一、当前主要矛盾和特点

当前,我区街镇、村居层面矛盾纠纷主要集中在动迁安置、宅基地审批、土地承包经营、征地人员社会保障以及工程项目施工引发矛盾等方面。这些都是我区深入推进“三个湾区”建设过程中的人民内部矛盾，具体呈现以下特点：一是伴随着经济社会快速发展而发生；二是关系到重要的民生保障问题；三是涉及到的人员范围较广；四是推进化解矛盾需要不断完善相应政策。

二、群众诉求表达解决机制

在传统书信、走访的基础上，群众通过网上信访、12345等平台表达诉求越来越便捷。近年我区开展了“家门口”信访服务体系标准化创建，将矛盾纠纷多元协调化解机制注入基层，更多化解矛盾、解决问题的好机制、好方法在基层一线聚集，宣传引导群众在“家门口”就地表达诉求、解决问题。一是建立了“访调对接”工作室。日常接待的来访群众，如果涉及民事纠纷等，第一时间导入“访调对接”机制，由调解人员组织开展具体协调工作，力争通过调解来化解矛盾。二是打造了“心理访谈室”。在协调矛盾纠纷中，如果发生人员性格偏执、情绪激动等情况，及时安排心理咨询师跟进，并采取针对性措施，进行疏导、安抚，引导其回归理性，在理性平和的情境中解决问题。三是引入“1+1+1”矛盾多元协调化解机制。针对突出信访矛盾，1个案件固定1名律师、1名心理咨询师全程参与矛盾协调化解，包括参与来访接待、心理疏导、释法明理、专题会议以及化解文书拟定等，各个环节、各项工作都做到有理有据，避免矛盾出现反复和留下尾巴。

存在的短板和瓶颈问题：一是需要打造“访调对接”工作经典品牌。缺少品牌效应，导致在宣传方面说服力下降，不能引导更多群众在处理纠纷问题时选择调解。二是需要更多的优势资源向基层聚集。引入“家门口”的第三方力量，需要按照项目化方式运作，确保“一项目一团队”，人人都有责任在肩，涉及到的心理咨询师、人民调解员、专业社工等力量确实全程参与从信访接待到矛盾协调化解的全过程。三是需要更加畅通自下而上的信访诉求表达和回应渠道。群众在“家门口”表达的信访诉求，特别是责任主体在上级部门的情况，通过网上信访致信上级部门以后，相关单位及时办理联系和沟通反馈很重要，如果通过程序流转最终回到基层单位，群众就不会感到受用。

三、解决群众诉求的创新举措

一是积极探索开展“上门办信”。探索“一联单二联合三联系”工作法，设计“一联单”，以书面形式转办至责任单位牵头协调处置；注重“二联合”，做到多方部门联合和多元力量联合；强调“三联系”，事前电话联系、事中上门联系、事后联系反馈结果。通过“上门办信”，主动上门问访，倾听信访人具体诉求，积极联合办访，合力化解群众难题。二是进一步完善领导干部下访接访工作机制。在好的工作机制、方法向基层倾斜的同时，更进一步在变群众“上访”为领导“下访”上下功夫。基层碰到的疑难复杂矛盾，通过组织安排领导干部下访接待，将矛盾稳定在基层一线，并在属地协调化解，让更多群众相信、选择在“家门口”解决问题。三是引入多元力量为“家门口”信访服务体系赋能。进一步为“家门口”信访服务体系赋能增效，在确保标准化创建完成的基础上，引入资深信访干部、律师、心理咨询师、调解员、老娘舅等力量，区分常驻制和定期“坐诊”制两种形式，让多方力量真正参与进来，及时就地化解各类矛盾纠纷。