第一条银行金融消费者权益保护工作领导小组，负责研究部署、组织协调全行金融消费者权益保护工作。

第二条合规风险部在金融消费者权益保护工作中履行以下职责：

（一）负责建立健全全行金融消费者权益保护工作各项规章制度和流程，包括金融投诉处置制度、金融宣传培训制度、产品信息披露制度、金融产品风险提示制度、客户回访制度、犹豫期制度、金融投诉重大事项报告制度、金融投诉应急处置预案、金融投诉责任追究制度、投诉处理流程以及其他与保护消费者权益有关的规章制度流程。

（二）在制定或调整本行金融服务收费标准时要符合国家法律法规和监管部门要求。

（三）牵头负责开展金融宣传培训工作。

（四）按照监管部门要求及时上报金融消费者投诉举报情况和典型案例分析。

（五）其他依法依规应当履行的职责。

第三条综合管理部在金融消费者权益保护工作中履行以下职责：

（一）负责投诉渠道、投诉方式、投诉处理流程、金融服务收费标准等公示工作。

（二）作为投诉受理部门，依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，并建立金融消费者投诉处理工作台账。

（三）积极贯彻监管部门和总行要求，切实做好3.15消费者权益保护日的金融宣传活动工作。

（四）其他依法依规应当履行的职责。

第四条机关各业务部门制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日15个工作日内向监管和管理机关备案。

第五条各支行行长全面负责本支行消费者权益保护工作。

第六条各业务岗位在金融消费者权益保护工作中履行以下职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务工作。

（二）在提供本行金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行消费者权益保护义务，提供完整真实的服务信息，对关键条款进行风险提示，不得夸大产品收益或者掩饰产品风险信息。

（二）对金融消费者收费时要对收费标准作提示，进行准确明了的解释。

（三）积极贯彻执行总行要求的关于消费者权益保护的各项活动，并做好总结工作。

（四）听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督。

（五）主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和风险权益意识。

（六）各业务岗位在提供金融产品或者服务时，应该按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（七）其他依法依规应当履行的职责。

第七条 本规定由银行负责制定、解释和修订。

第八条 本规定自印发之日起生效。