第一篇：应知应会（范文模版）

分级护理制度

分级护理是指患者在住院期间，医护人员根据患者病情和生活自理能力，确定并实施不同级别的护理。分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。特级护理病情依据：

1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者；

2、重症监护患者；

3、各种复杂或者大手术后的患者；

4、严重创伤或大面积烧伤的患者；

5、使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者；

6、实施连续性肾脏替代治疗（CRRT），并需要严密监护生命体征的患者；

7、其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。特级护理患者的护理要点：

1、严密观察患者病情变化，监测生命体征；

2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

3、根据医嘱，准确测量出入量；

4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；

5、保持患者的舒适和功能体位；

6、实施床旁交接班。一级护理病情依据：

1、病情趋向稳定的重症患者；

2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；

3、生活完全不能自理且病情不稳定的患者；

4、生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。一级护理患者的护理要点：

1、每小时巡视患者，观察患者病情变化；

2、根据患者病情，测量生命体征；

3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；

5、提供护理相关的健康指导。二级护理病情依据:

1、病情稳定，仍需卧床的患者；

2、生活部分自理的患者。二级护理患者的护理要点：

1、每2小时巡视患者，观察患者病情变化；

2、根据患者病情，测量生命体征；

3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施；

5、提供护理相关的健康指导。三级护理病情依据：

1、生活完全自理且病情稳定的患者；

2、生活完全自理且处于康复期的患者。三级护理患者的护理要点：

1、每3小时巡视患者，观察患者病情变化；

2、根据患者病情，测量生命体征；

3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

4、提供护理相关的健康指导。

护理交接班制度

交接班制度示保证医疗护理工作昼夜连续进行的一项重要措施，护理人员必须严肃认真地贯彻执行。

1、值班人员必须坚守工作岗位，履行职责，保证各项护理工作准确进行，接班者因各种原因未准时到岗，拟交班者不得下班，以保证各项治疗护理工作正确、及时进行。

2、每班必须按时交接班，接班者提前15分钟到科室，认真看交班报告及医嘱本，接班者未接清楚之前，交班者不得离开岗位。

3、交班者必须在交班前完成本班的各项工作，写好交班报告及各项护理记录，处理好用过的物品，为下一班做好必要的准备工作。如遇特殊情况，必须作详细的交代，如消毒敷料、试管、标本瓶、注射器、常备器械、被服等，以利于夜班工作。

4、交班中如发现病情、治疗、器械物品等交代不清，应立即查问，接班时发现问题应由交班者

负责，接班后发现问题，应有接班者负责。

5、白班交班报告应由责任护士书写，要求字迹清楚、整齐、内容简明扼要，有连贯性，运用医学术语。如进修护士或护生书写交班报告时，带教护士或护士长要负责修改并签名

6、交接班的方法和要求

（1）集体交接班：早晨集体交接班时应站立并认真听取夜班交班报告，做到：护理记录上写清，口头交代要讲清，病人床头要看清。交班清楚方可下班。

（2）中午班，小夜班及大夜班前均应进行床头、口头及书面交班。危重病人床头交接，包括病情变化、治疗护理措施、效果、医嘱执行情况、特殊用药、液体出入量、尿量及生命体征，交代主要护理问题。

7、交班内容

（1）交清住院病人总人数、出入院、转科、分娩、手术、死亡病人数以及新入院、危重病人、抢救病人、大手术前后或有特殊检查处置、病情变化、护理措施、效果评价及思想情绪波动的病人。

（2）交待医嘱执行情况。对尚未完成的工作，也应向接班者交待清楚。（3）查看昏迷、瘫痪等危重病人有无褥疮的发生，及基础护理完成的情况。（4）交待常备、贵重药品及抢救药品、器械、仪器的的数量与效能，交接班者均应签全名。（5）交接班者共同巡视检查病房，是否达到清洁、整齐、安静的要求及各项制度落实情况。

护理查对制度

一、医嘱查对

1、各班医嘱必须两人核对，每日小查一次，每周由护士长参与大查两次，并有登记签名。

2、处理医嘱后，应做到班班查对，当日白班医嘱由两名责任护士核对，小夜班护士核对白班的医嘱，大夜班护士核对小夜班医嘱，大夜班医嘱由次日责任护士核对，并有登记签名。

3、口头医嘱按常规不执行，在抢救病人或特殊紧急情况下，必须由执行护士大声复述一遍，医师确认无误后，方可执行。保留口头医嘱用过的安瓿等，必须经在场的二人核对无误后方可弃去。抢救病人结束，督促医生按执行时间及时补上医嘱。

4、临时医嘱执行后应在临时医嘱单和输液卡上签执行时间和全名。对有疑问的医嘱必须问清后方可执行，口头医嘱、医嘱不规范、治疗医嘱不注明时间、剂量、用法不执行。

二、服药、注射、输液查对制度

（一）服药、注射、输液前必须严格执行三查九对 三查：备药前查、备药中查、备药后查

七对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、生产日期及有效期。

（二）备药前检查药品质量，注意水剂、片剂有无变质，安瓿针剂有无裂痕，瓶口有无松动、软包装有无漏液，有效期与批号。如不符合要求与标签不清，不得使用

（三）摆药后必须经第二人查对后方可执行

（四）易致过敏药物，给药前应讯问有无过敏史，是否做皮试、结果如何、用药过程有无不适反应。使用毒、麻及精神药时，要经过反复核对，用后保留安瓿。用多种药物时注意配伍禁忌。

（五）发药与注射时，如病人提出疑问，应及时查清方可执行

（六）用药前再次核对上述内容，严格核对病人，防止用错药。

二、服药、注射、输液查对制度

1、服药、注射、输液必须严守三查七对制度：三查：操作前、操作中、操作后查；七对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法，摆药后必须经二人查对后方可执行。

2、口服药、注射剂、毒麻药品、外用药品，应分别分类放置避免发生意外。

3、各类药品瓶签与药名相符，内服药用蓝色标签，外用药用红色标签，内外有别，帐物相符。

4、各类静脉注射液体，收发药液时，必须做到先检查药液的生产日期、批号、有无过期、瓶体有无裂纹，液体内有无絮状物，软包装液体要检查有无漏夜、漏气外包装有无损坏等方可使用。

5、口服药物：严格遵守口服药给药操作规程，病人不在，不能发放口服药，要做到送药到口，发药时必须携带服药单，如有疑问及时核对，发药时向病人说明服药方法、注意事项。同时观察用药后的反应，发药者在服药单上签字、签执行时间。

6、液体管理：使用大液体时，要严格把好四关，做到五查。四关：搬液体进治疗室的检查关 摆药前的检查关 配液体前的检查关 上挂输液架前的检查关 五查：查瓶口有无松动 查标签是否清楚

查药液有无浑浊、变质、絮状物 查瓶子、软包装有无裂痕或漏夜 查生产日期和有效期

7、常规静脉输液卡，每日核对后打印，一式两份。加药前必须经两人核对医嘱单后方可加药。一组液体加完后，在治疗室内的输液卡上相应栏内打勾。

8、执行静脉用药时，必须核对后再执行，并在输液卡上打勾、签时间、姓名。病人自带药物一律不准应用。

9、静脉推注药物必须放置在治疗盘内。严格查对后，根据药物作用和性质，控制推注时间。推注完毕，签推注时间和推注人姓名。

10、易致过敏的药物，给药前应询问有无过敏史，用多种药物时注意配伍禁

11、治疗时，如病人提出疑问，查清后方可执行。

三、输血查对制度

1、输血前准备：为病人抽血前必须经两人核对输血申请单与病历首页，有两人以上抽血时，一次只能拿一个病人的试管和输血申请单。并严格查对床号、姓名、输血申请单与试管是否相符，要做到准确无误。

2、输血前必须严格检查血袋质量、血袋有无渗漏，血液有无血块等情况。

3、输血前必须经两人核对，准确无误后方可执行。查对患者输血申请单与供血者血袋标签上的血袋编号、血型、血量品种、供血时间、供血量是否相符，交叉配血试验是否相符。再查对申请输血病人的床号、姓名、年龄、住院号及血型是否相符，查对过程中如有疑问，应及时与血库联系，自己不得擅自涂改，必要是必须有血库更正后方可再用。

4、输血时必须悬挂与病人血型相符的标志牌。

5、输血后，护士必须在输血申请单和医嘱单上签全名，并写好执行时间，贴好输血申请单。

6、输血过程中，速度先慢滴，严密观察输血反应及尿量，15分钟后调整滴速。如果病人出现反应，应立即停止输血，接上生理盐水观察，并再次核对血型，遵照医嘱用药。如果要继续输血必须竟医师同意后方可输入。

7、输血完毕，血袋应送到输血科，低温保留血袋24小时，以备必要时送检。

四、饮食查对

（一）每日查对医嘱后，以护理单为依据，核对病人的饮食卡。对床号、姓名、饮食种类。

（二）开饭时再查对饮食单与种类是否相符。

危重患者抢救制度

危重病人的抢救是衡量医院业务技术水平和管理水平的重要标志，是医疗护理工作的一项重要任务。平时要加强医务人员的政治思想教育和基本功训练及抢救工作的科学管理，认真执行规章制度，争分夺秒地抢救危重病人。

1、人员安排与组织形式：安排具有一定的临床经验和技术水平的医师和护士担任抢救工作，必要时立即报告上级医师及科主任，对重大抢救须根据病情提出抢救方案。并立即呈报院领导、医务处及护理部。

2、抢救药品及器材、设备要齐全完备，要定人保管、定点放置、定期消毒、定量供应、定时核对，用后随时补充。

3、值班人员必须熟练掌握各种器械、仪器的性能及使用方法。抢救物品一般不外借，以保证应急使用。

4、凡参加抢救人员必须全力以赴，明确分工，紧密配合，听从指挥，监守岗位，严格执行各种规章制度。医师来到以前，护理人员应根据病情给予紧急处理如吸氧、吸痰、测量血压、建立静脉通路、行人工呼吸、胸外心脏按压、配血、止血等。

5、严密观察病情变化，危重病人应就地抢救，等病情稳定后可移动。有监护室的病区可酌情移至监护室。

6、严格执行交接班制度及查对制度，病情变化、抢救经过、各种用药等应及时详细记录，并及时提供诊断依据。

7、及时与病人家属及单位联系。

8、抢救完毕，整理用物，除做好抢救登记和消毒外，必须做好抢救小结，在6小时内做好护理记录的补记。

医疗安全不良事件主动报告制度

一、不良事件的定义：医疗不良事件是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。不良事件可分为2类，一类是可预防的不良事件，即医疗过程中未被阻止的差错或设备故障造成的伤害；另一类是不可预防的不良事件，即正确的医疗行为造成的不可预防的伤害。

二、不良事件报告的意义

1、通过报告不良事件，及时发现潜在的不安全因素，可有效避免医疗差错与纠纷，保障病人安全。

2、不良事件的全面报告，有利于发现医院安全系统存在的不足，提高医院系统安全水平，促进医院及时发现事故隐患，不断提高对错误的识别能力。

3、不良事件报告后的信息共享，可以使相关人员能从他人的过失中吸取经验教训，以免重蹈覆辙。

三、不良事件的范围：（1）病人在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与病人安全相关的护理意外；（2）诊断或治疗失误导致患者出现严重并发症、非正常死亡、严重功能障碍、住院时间延长或住院费用增加等医疗事件；（3）严重药物不良反应或输血不良反应；（4）因医疗器械或医疗设备的原因给患者或医务人员带来的损害；（5）严重院内感染；（6）门急诊、保卫、信息等其他相关不良事件。

四、不良事件报告的原则：坚持非惩罚性、主动报告的原则。医院鼓励医务人员主动、自愿报告不良事件，包括报告本人的或本科室的，也可以报告他人的或其他科室的，可以实名报告也可以匿名报告。对主动报告的科室和个人的有关信息，医院将严格保密。

五、不良事件报告的时限：建议早发现早报告，一般不良事件报告时间为24～48小时以内；严重不良事件或情况紧急者应在处理事件的同时先口头上报相关部门，事后在24～48小时内补填《不良事件报告表》。

六、不良事件报告流程：院内网上有“不良事件上报”菜单，采用网上直报。

七、不良事件报告的奖惩措施：对主动、及时上报不良事件的人员和科室，将根据不良事件的具体情况给予免责、减轻处罚或奖励处理；凡发生严重不良事件但隐瞒不报的科室和个人，一经查实，根据事件具体情况给予当事科室和个人相应的行政和经济处罚。

危急值报告程序 “危急值”是指当某种检查（验）结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态，临床医师需要及时得到检查（验）信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，就可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。

二、临床“危急值”项目范围临床“危急值”项目包括检验、影像、超声、心电诊断、病理、内镜诊疗等方面的临床指标。

三、临床科室接到“危急值”报告后，应立即采取相应措施，抢救患者生命，确保医疗安全。

四、临床“危急值”处理流程

（一）临床科室医务人员在接到“危急值”电话报告时，应复述确认，并在《临床科室“危急值”报告记录本》上详细记录相关内容，并立即通知主管医生。临床科室医务人员在 HIS系统医生工作站接到“危急值”报告时，应用工号确认，并立即通知主管医师。

（二）若主管医师不在病房，接到“危急值”电话报告的医务人员应立即通知科室主任或病区最高年资医师。

（三）门、急诊医护人员接到“危急值”报告时，应及时通知患者或家属领取报告，并安排患者及时到指定科室或急诊就诊。若暂时无法与患者取得联系，应及时向门急诊部报告（非正常工作时间应向总值班报告）。病情紧急时，门急诊部（总值班）应帮助寻找患者，并负责跟踪落实。

（四）主管医师应在接到“危急值”报告后 15 分钟以内，根据病情做出相应的处理，同时报告上级医师或科室主任，并在病程记录中书写“危急值处置记录”。接收报告者负责跟踪落实并做好相应记录。

五、“危急值”登记制度临床“危急值”的报告与接收均遵循“谁报告（接收），谁记录”原则。编

医疗事故

医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。医疗事故分级：

一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的。

二级医疗事故：造成中度残疾，器官组织损伤导致严重功能障碍的。三级医疗事故：造成轻度残疾，器官组织损伤导致一般功能障碍的。四级医疗事故：造成患者明显人身损伤的其他后果的。十八项核心制度

1.首诊医师负责制2三级医师查房制度

3、疑难病例讨论制度

4、会诊制度、5、手术分级分类管理制度

6、手术安全核查制度

7、查对制度

8、死亡病例讨论制度

9、病历书写与管理制度

10、临床用血审核制度

11、值班与交接班制度

12、分级护理制度、13、新技术新项目准入制度

14、临床危急值报告制度

15、术前讨论制度

16、急危重症患者抢救制度

17、抗菌药物分级管理制度

18、信息安全管理制度 六洁四无

六洁：头发、胡须、指（趾）甲、会阴、口腔、皮肤 四无：无褥疮无坠床无差错事故无并发症 病人的17知道 床号、姓名、症状、体征、诊断、主要检查结果、检查阳性指标的临床意义、病情观察要点、治疗、护理措施、用药目的、药物的主要作用及副作用、用药注意事项、病情变化、并发症及预防措施、心理护理。

（患者身份识别方式至少有两种，如床号、姓名、住院号、性别、年龄等至少2种，在病房可通过腕带、床头卡来核对。病人的基本情况，诊断，既往史，症状和体征，目前阳性检查结果，主要用药及注意事项，饮食，睡眠，排泄，康复要点，病情观察要点，危重病人护理措施的落实情况包括基础护理，各管路护理，病人安全措施 责护班3工作流程

1、了解并查看所管床位患儿病情情况，做好班前准备工作

2、参加晨会交班，按照交接班制度进行床头交接患儿，交接危重患儿的皮肤、出入量、治疗情况及特殊用药的时间、鼻饲及引流袋更换时间等。

3、参加晨间护理，整理床单元及病室周围环境，做好病房管理。

4、给患儿做生活护理，核对手腕带、床头牌及过敏标识、安全防范标识。执行常规肌肉注射、灌肠、雾化吸入等治疗，执行周计划。

5、做静脉输液前的准备工作，完成分管床位病人的静脉输液治疗，记录非常规本。

6、执行各种当日临时医嘱及治疗，测量分管危重及发热病人的体温，严密观察病情变化、药物治疗反应等，如发现异常立即报告医师，并做好应急抢救，随时记录病情变化。完成病人的倒床工作。迎接新病人包括体重、血压身高、入院指导、手腕带、健康教育指导、安全告知及入院评估工作，签署各种协议书，及时执行医嘱。

7、发放分管病人的口服药、签字并电脑执行。

8、与责护3协助保证午间各项治疗护理按时进行，确保护理安全。

9、巡视病房，整理房间，了解病区病人的病情，督促病人遵守有关制度，宣传健康教育知识，保持病区的整洁与安静。

10、测量分管床位病人常规每日一次的体温并录入电脑。执行常规下午肌肉注射、灌肠、雾化吸入口腔护理等治疗，测血压。书写护理记录，测住院满一周病人血压及体重，评估各项评分表。

11、做好病房巡视，防止静脉输液外渗，将各分类执行单点击执行，执行周计划，征求次日出院病人意见，做好出院指导。

12、及时撤回氧源插头，清擦所分管床位的监护仪、输液泵、微量泵等仪器。负责检查所分管床位患儿床头桌、氧气管道、窗台的卫生。做晚间护理，对病人进行健康教育，做心理护理。发放口服药并协助患儿服用口服药。十大安全目标

1正确识别患者身份2强化手术安全喝茶3落实用药安全4减少医院相关性感染5落实临床危急值管理制度6加强医务人员之间的有效沟通

7、鼓励患者参与患者安全8减少与防范患者意外的发生9主动报告患者安全事件

10、加强医疗装备及信息系统安全管理

第二篇：应知应会

应 知 应 会

卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。

烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。

烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；

根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。

我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。

卷烟商品包装的作用有：

1、保护商品;

2、防潮、保湿;

3、保香;

4、便于销售、携带和保护;

5、广告、宣传;

6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：

（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；

（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:

1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；

2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品

上海卷烟厂

3、卷烟数量表示方法：

一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；

4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。

5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；

6、卷烟商品条码

目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。

③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。

④校验码：用以检验上述代码的正误。

7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。

商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。

烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。

（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。

（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂

建立客户经理制度的必要性：

1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要

2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求

3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。

客户经理：

是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

客户经理的“七员”：

观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员

客户经理的基本职责：

1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；

2、完成人工订单的采集、传递工作；

3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；

4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；

5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；

6、组织协调销售服务团队的各项工作；

7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：

1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；

2、公司销售策略的主要执行者；

3、联结公司和客户的桥梁和纽带；

4、提升客户满意度的责任人；

5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：

1、客户是公司的财富；

2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；

3、抱怨的客户其实是有价值的客户；

4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；

5、客户的不满是逐渐积累的；

6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：

（一）客户拜访流程

1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；

2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；

3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；

4、根据拜访效果，调整拜访计划。

（二）走访客户要解决的问题

1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；

2、发现客户服务中的失误和不足；

3、了解每个客户现有能力及未来潜力；

4、加深与每个客户的关系；

5、增加客户的订货量。

（三）客户经理品牌维护工作流程

1、接受市场经理分解的重点品牌培育规划；

2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；

3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；

4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；

5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；

6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。

（四）客户经理新品铺市流程

1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；

2、与客户协商出样位置及初次订货量；

3、督促促销活动按计划实施；

4、走访客户，及时了解新品动销情况；

5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；

（五）指导客户经营流程

1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；

2、指导客户设定合理周转量和品种结构；

3、传授卷烟推销技巧；

4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；

5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：

1、把握客户需求；

2、正确介绍产品；

3、掌握推销技巧；

4、主动增值服务；

5、注意货款回收；

6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：

1、丰富的行业知识；

2、必要的法律知识；

3、产品知识；

4、市场营销知识；

5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：

1、树立服务意识；

2、注重实践创新；

3、具有合作精神；

4、敢于承担责任；

5、维护公司利益。客户经理的主要职责：

可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；

管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；

管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。

品牌培育工作应主要从以下方面开展：

1、品牌培育建议

2、做好品牌宣传

3、引导市场消费

客户经理任职条件：

1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。

2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。

3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。

4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。

5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。

6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。

7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：

1、诚实守信

2、热情敬业

3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：

1、学会沟通

2、以情动人

3、保持耐心

客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。

客户经理拜访前的准备：

首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。

再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。

总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。

客户经理拜访客户过程中的程序和工作：

一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。

客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：

1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。

2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。

3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。

4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。

客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：

1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。

2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。

3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。

客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：

1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。

2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。

3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。

4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。

5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责

－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；

－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；

－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；

－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:

1、不迟到，不早退，不脱岗。

2、挂牌上岗。

3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。

4、不准漏访、漏管。

5、不准接受零售客户吃请。

6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。

7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。

8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。

9、不准私自替工业企业搞产品促销。

10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。

整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。

全面提升就是要在整体推进的基础上，在客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理等方面开拓、创新，提高网络的整体运作水平，充分发挥其功能，实现优质、高效、低成本。

第三篇：应知应会

应知应会

1、‚四知四清四掌握‛工作机制的主要内容是什么？

答：‚四知‛是对居民家庭做到：知基本情况、知家庭经济状况、知家庭成员政治表现、知家庭成员遵纪守法情况；‚四清‛是对辖区人口做到：农（居）民就业情况清、重点人员情况清、流动人口情况清、贫困群体情况清；‚四掌握‛是对辖区情况做到：掌握基本情况及社情动态、掌握宗教管理状况、掌握热点难点问题、掌握各类积极分子发挥作用情况。

2、出租房屋管理做到‚四清‛指的是什么？

答：流动人口、出租房屋底数清，房主身份清，租房人员情况清，治安重点对象清.3、什么是‚四有四无‛社区？

答：四有：有组织、有阵地、有活动、有实效；四无：无违法犯罪、无‚三非‛活动（三非是指：非法宗教活动、非法宣传物和音像制品、非法网络传播）、无不良风气、无脏乱差现象。

4、什么是‚四有四无‛户？

答：四有：有稳定收入、有法律意识、有文明风尚、有互助精神；四无：无违法犯罪、无‚三非‛活动、无不文明行为、无脏乱差现象。

5、‚四有四无‛命名程序：

‚四有四无‛社区：社区申请、乡镇（街道）初评、县委验收命名及复验、地区抽查。

‚四有四无‛户：家庭申请、社区评定（公示7天）、乡镇（场、街道）命名及复验、县抽查。

6、五个长效机制有哪些内容？

答：

1、加强基层组织建设。

2、抓好综治维稳工作重点。

3、宣传思想文化工作重点。

4、加强统战民族宗教工作建设。

5、进一步加强民生建设全。

7、‚四化‛建设：？

答：‚单位化管理、网格化覆盖、社会化服务、信息化支撑‛

8、‚四有四无‛工作六步法：

答：第一步：调查摸底，第二步：科学分类。第三步：分类施策。第四步：评定命名。第五步：巩固提高。第六步：动态管理。

9、两文件一条列内容

答：《关于进一步依法治理非法宗教活动，遏制宗教极端思想渗透工作的若干意见》、《关于进一步加强和完善伊斯兰教工作的若干意见》、《新疆维吾尔自治区宗教事务条例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有钱办事，有场所议事，达到城乡区域化党建格局。

11、五讲一考核的内容是什么？

答：政府部门将法律，卫生部门讲健康，群团组织讲风尚，宗教人士讲教义，党政干部讲政策。

12、“三会一课”是指支部定期召开党员大会、支部委员会、党小组会，按时上好党课。

13、‚三会一课‛制度内容

★ 支部党员大会：是党支部全体党员参加的会议，党员大会一般每季度召开一次。会议由支部委员会召集，由党支部书记主持。

★ 党支部委员会：一般每月召开一次，根据需要也可随时召开。必要时也可召开治委扩大会议，吸收党小组长和有关党员干部参加“ ★ 党小组会：党小组会是党小组活动的主要形式之一，也是党员组织生活的一个重要组成部分。党小组会一般每月召开一至两次。

★ 党课：党课时党组织以授课形式定期对党员进行教育的一种方法。党课应当根据不同时期的形式和任务，结合本单位的实际和党员的思想状况有针对性地进行。

14、软弱涣散基层党组织整顿工作‚八个问题‛

1、党组织及配套组织凝聚力、战斗力不强，作用发挥不好的问题

2、骨干队伍素质不高，现实表现不好，难以发挥模范带头作用的问

3、组织生活不正常。各项制度、机制执行落实不好，运行管理不规范的问题

4、落实维稳措施不得力的问题

5、党员干部作风不实，执行力不强的问题

6、民族团结工作不扎实，现代文化引领作用发挥不好的问题

7、组织发动群众不充分，服务群众能力不强，凝聚人心效果不明显的问题

8、服务型党组织创建、‚四有四无‛村（社区）创建工作流于形式，村级组织星级化创建水平低的问题

15、建设基层服务型党组织，要达到‚六有‛目标：

一是有坚强有力的领导班子;二是有本领过硬的骨干队伍；三是有功能实用的服务场所；四是有形式多样的服务载体；五是有健全完善的制度机制；六是有群众满意的服务业绩。

16、抓差促好 治弱强优的内容？

一、‚抓差‛破解难题：

1、加大跟踪问效力度。

2、有效解决两个‚青黄不接‛问题。

3、落实好‚三位一体+理事会‛工作机制。

4、激励七支队伍发挥作用。5抓好群众宣传教育工作。

二、‚促好‛提升水平：

1、实施‚双百‛示范工程（重点培育100个不同领域的党建示范点和100名‚明显党组织书记‛）

2、深入推进基层服务型党组织创建。

三、‚促弱‛促进转化：1落实责任‚治弱‛。

2、强化合力‚治弱‛。3配强带头人‚治弱‛（着力打造一批政治合格的‚知识型、双语型、实干型、创新型‛干部）

四、‚强优‛提档升级：

1、切实加强基层阵地建设（抓基层、打基础、强基本）。

2、进一步发展壮大村集体经济。

3、不断巩固‚去极端化‛成果。

4、深化‚四有四无‛创建活动。

5、扎实深入推进‚访惠聚‛活动。

17、什么是‚一岗双责‛？ 村（社区）干部在立足本职岗位的同时履行联系服务群众和维护责任区域稳定两项职责。

18、自治区党委提出要发扬‚三干‛精神指的是什么？ 全心全意的干、争分夺秒的干、务求实效干

19、什么是‚错时工作制‛？

村（居）干部办公无休日，推行错时上班、轮班工作制度，采取午错时、晚错时、双休日、节假日错时，保证村、社区24小时有人在岗，全天候为群众提供服务，履行维护稳定、强化管理、服务群众职能。

20、‚四类管理法‛

可分为放心户、基本户、工作重点户和重点管控户

放心户：在责任区长期居住或经营、思想政治表现良好、遵纪守法的人员。基本户：在责任区居住或经营、思想政治表现和遵纪守法情况一般的人员。工作重点户：在本责任区内无固定居所、无固定职业、各类证件不全的人员；有宗教极端思想和表现、煽动民族分裂、鼓吹‚圣战‛，以及其它有对社会不满甚至仇视社会的、思想倾向和过激言论的人员；‚6.26‛‚7.5‛事件涉案人员家属；贫困群众、孤寡老人、重点上访户等。

重点管控户：在本责任区刑释解教人员、吸毒人员，法轮功顽固分子、‚7.5‛事件解脱人员等。

21、五个白皮书

正确认识和把握新疆伊斯兰教的特殊性 如何正确区分正常宗教活动、民族风俗习惯、宗教极端思想的界限 如何正确认识对蒙面罩袍的治理 如何正确认识和处理我区瓦哈比问题 认清伊吉拉特本质及其危害

22、双千工程是什么？一千个党建示范点；一千个明星书记；

23、”1235"工程是什么：‚访惠聚‛工作‚1235‛目标要求：即建成一个阵地，争取两个‚摘帽‛（软弱涣散基层党组织和重点整治村）、提升两项满意率，实现‚三无‛，建设‚五好党支部‛。

24、五好党支部标准：‚五好党支部‛即支部班子好、党员队伍好、活动开展好、制度建设好、作用发挥好。组织健全 党支部领导班子健全、届满及时改选、成员调整及时增补，结构合理，分工明确。

25、‚四强‛‚三力‛党员干部：‚四强‛即政治上强、能力上强、作风上强、心力上强；‚三力‛即理解力、执行力、落实力。

26、369限时工作法：‚3‛是外地流动人员来我市入住后，出租屋房东应该在3个小时内向社区（村）包户干部或民警报告；对离开的流动人口，出租屋房东在3个小时内向社区（村）包户干部或民警报告。‚6‛是社区（村）包户干部或民警在6小时内与新来的流动人口见面、采集信息；对离开的流动人口，社区（村）包户干部或民警在6小时内完成信息注销、上传、登记等工作；‚9‛是9个小时内完成比对核查、登记上网等工作，离开9个小时内向其户籍地（经常居住地）通报情况。

27、五把钥匙的主要内容：思想的问题用思想的方法去解决，文化的问题用文化的方式去解决，习俗的问题用尊重的态度去对待，宗教的问题按照宗教规律去做好工作，暴恐的问题用法治和严打的方式去解决，一把钥匙开一把锁，最大限度地将各族群众团结在党和政府周围。

28、宗教 ‚双五好‛：即‚五好宗教活动场所‛和‚五好宗教人士‛创建活动，（一）‚五好宗教活动场所‛标准：

1、爱国守法好。

2、团结和谐好。

3、服务社会好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）‚五好宗教人士‛评比标准：

1、爱国爱教好。

2、民族团结好。

3、学识教风好。

4、群众影响好。

5、发挥作用好。

29、‚访惠聚‛‚十三个一‛：帮助一个人就业，转化一名特殊群体，销售一批农副产品，宣讲一次惠民政策，参加一天农活，宣讲一次法律知识，开展一次文体活动，培养一个入党（团）积极分子，组织一次家乡变化对比教育，宣讲一次新疆‘三史’。

30、‚三个基本‛的组织方式 1.以党支部为基本单位；

2.以‚三会一课‛等党的组织生活为基本形式； 3.以落实党员教育管理制度为基本依托。

31、新疆当前的‚三期叠加‛：暴力恐怖活动的活跃期、反分裂斗争的激烈期、干预治疗的阵痛期。32、2016年访惠聚活动提出的‚1235‛目标：

1、一个阵地；2争取两个摘帽即争取摘掉软弱涣散集成党组织的帽子；争取摘掉集中整治重点乡镇和重点村的帽子。3实现三无，无暴力恐怖案件、无极端宗教活动、无重大群体性事件发生。

5、建设五好党支部。即支部班子好、党员队伍好、工作机制好、发展思路好、群众反映好。

33、访惠聚活动三项重点工作：做好群众工作、加强基层组织、推进‚去极端化‛

34、访惠聚活动六项任务：转变干部作风、加强民族团结、促进宗教和谐、保障改善民生、维护社会稳定、强化基层基础

35、五管齐下：正信挤压、文化对冲、法治约束、科学普及、就业巩固。

36、‚三支队伍‛ ：一是建设践行‚四强‛（政治上强、能力上强、作风上强、心力上强）标准的干部队伍；二是建设热爱教育 事业、有责任担当的‚四好‛（有历史责任感的好老师、为 人师表的好老师、立德树人的好老师、专业过硬的好老师）的教师队伍；三是建设正信正行、自觉抵制极端的‚五好‛（爱国爱教好、解经讲经好、民族团结好、文明教风好、发 挥作用好）的爱国宗教人士队伍。

37、‚四强三力‛好干部： ‚四强‛，即政治上强、能力上强、作 风上强、心力上强。‚三力‛，即理解力、执行力、落实力。‚三个不吃亏‛用人导向：坚持不让老实人吃亏，不让综合 素质高、能干事的人吃亏，不让长期在一线埋头苦干的人吃 亏。

38、政治上强的六条标准：一是不折不扣的落实中央、自治区党 委维护稳定的工作部署和工作要求；二是在重大考验和关键 时刻敢于出手，能够豁得出去、冲得上去；三是在宗教事务 管理上态度坚决、敢抓敢管、做出表率；四是争做维护民族 团结的模范；五是管好自己的家人和亲属；六是坚持以现代 文化为引领，带头移风易俗，带头教育群众。访惠聚工作三项重点：加强基层组织、推进‚去极端化‛、保障改善民生。

39、‚两个最大限度‛ ：最大限度地教育引导群众、争取凝聚人 心，最大限度地孤立和打击‚三股势力‛。

40、农村‚四老人员‛ ：老党员、老干部、老模范、老军人。

41、实现‚五好‛ ：要选配一个好书记（党性强靠得住、抓稳定 敢管理、能带富办法多、懂政策善服务、人品正威信高），打造一个好班子（班子团结能战斗、带领群众跟党走、工作 任务能落实、发现问题能处理、群众困难能帮扶），要建设 一支好队伍（着力打造具有新疆特色的基层好干部队伍、使 他们真正成为团结凝结群众的钢筋铁骨、维护乡村稳定的中 坚力量），要落实一批好机制（全面落实村规民约、居民公 约、‚一事一议‛ ‚四议四公开‛等制度和‚两好‛机制），建设一个好阵地（统筹规划好‚ 5+2‛工程硬件建设，使党 员群众学习有阵地、活动有场所、娱乐有去处）。

42、‚四议两公开‛ ：四议指村党支部委员会提议，村两委会商 议、党员或党员代表大会审议、村民代表会议或村民会议决 议。两公开指决议公开、实施结果公开。

43、村级组织建设‚六有目标‛ ：基层组织工作有力量、办事有 经费、活动有阵地，基层干部生活有保障、政治有地位、精 神有动力。

44、村（社区）阵地十个起来：国旗升起来、场所用起来、院落 绿起来、灯光亮起来、广播响起来、培训办起来、远程教育 学起来、文化活动搞起来、农民群众乐起来、村级组织强起 来。

45、‚三位一体‛ ：指在村（社区）党支部的领导下，村（社区）党支部、住村工作组、村警务室联合一体的工作机制。

软弱涣散七种表现：党组织凝聚战斗力不强、党员队伍先锋 模范作用不明显、运行管理不规范、落实维稳措施不得力、干部作风不实、村级组织星级考核等次较低、敌社情复杂的 重大乡（镇）、村（社区）。

46、住村工作组成员‚十不准‛规定：不转干扰基层正常工作； 不准占用基层车辆；不准擅自离岗；不准借下基层办私事； 不准侵害群众利益；不准在生活上让基层补贴；不准提过分 要求；不准公款娱乐；不准吃请送礼；不准工作期间饮酒。

47、‚1235‛目标： ‚1‛建成一个阵地（5+2），5 即有村委会办公场所、村民服 务中心、村级周转房、警务室、村民小组活动室。2 即有双 语幼儿园、村卫生室。‚2‛争取两个‚摘帽‛、提升两项满意率，即摘掉软弱涣散 基层党组织的帽子、集中整治重点乡镇和重点村的帽子。使 基层群众对工作组的满意率、对基层党组织的满意率均达到 80%以上。‚3‛实现‚三无‛，即无暴力恐怖案件、无极端宗教活动、无重大群体性事件发生。‚5‛建设‚五好党支部，即支部班子好、党员队伍好、工 作机制好、发展思路好、群众反映好。

第四篇：应知应会

员 工 应 知 应 会

1、安全生产的方针是：（安全第一，预防为主）

2、安全管理的理念是：（以人为本）

3、加油站现场服务做到“五个一样”即：（生客熟客一个样，大车小车一个样，加多加少一个样，外地本地一个样，闲时忙时一个样）

4、服务承诺是（质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷）

5、全国安全生产月是每年（六月）月举行

6、一旦发生人身伤害事故，采取的急救原则是（先救人，后治伤）

7、对加油站进行四项评定的内容是：（综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平）

8、站所有人员对突发事件必须掌握的应急电话是：（119、110、120）

9、我国规定的四种安全色为（红、蓝、黄、绿）

10、安全生产的第一责任人是：（总经理）

11、六条禁令

1）、严禁特种作业人员无有效操作证件上岗操作 2）、严禁无票证从事危险作业 3）、严禁脱岗、睡岗、酒后上岗

4）、严禁违反章程规定运输明爆物品、放射源和危险化学品 5）、严禁违章指挥、强令他人违章作业 6）、严禁违反章程规定操作

12、加油员岗位职责

1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好加油服务工作

2）按照加油服务操作规范的要求和标准，主动、热情、规范地为顾客提供加油服务 3）负责职责范围内设备的维护、保养和清洁

4）负责职责范围内的安全监督工作，发现不安全因素应及时阻止和汇报

5）熟悉站内消防器材的性能并熟练使用

6)熟悉站内应急预案，能熟练完成预案中相应的角色任务 7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁

8）了解门店商品分布情况，油品知识及促销内容，具备一定的推销技巧

9）协助前庭主管做好交接班工作 10）完成前庭主管交办的其他工作 13.灭火器地使用方法： 拔销子、压把子、握管子 14.企业精神

爱国、创业、求实、奉献 15.企业宗旨 奉献能源 创造和谐 16.服务宗旨

为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的的服务 17．企业经营理念

诚信、创新、业绩、和谐、安全 18.为什么不能穿化纤衣服上岗操作？

易产生静电、化纤遇高温易熔融，容易粘附在人体的皮肤，造成严重的烧伤。

19.汽油的特性？有哪些害处？

易燃性、易爆性、有流动性、易蒸发性、易毒害性、易产生静电。

容易引起易燃和可燃物品的火灾和爆炸 20.五化一配套

地面硬化、环境净化、空地绿化、服务规范化、卫生间星级化 服务功能和管理手段统一配套 21.三不伤害

不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害 22.加油站着火，报警应讲明哪些？

加油站名称、着火部位、着火物资、火情大小、报警人姓名和加油站电话号码 23、1.加油站宣传用语：你好!欢迎光临！慢走！欢迎下次光临！

24、加油十三部曲：（1）站立迎候。（2）引导车辆。（3）开启车门。（4）微笑招呼。（5）礼貌询问。（6）开启油箱。（7）预臵。（8）提枪加油。（9）收枪复位。（10）擦车。（11）提示付款。（12）送行。（13）清洁。

25.收银六部曲：（1）迎接。（2）收款找零。（3）收取支票。（4）开具发票。(5)推荐便利店商品。（6）送行

26、中国石油销售公司发展理念：做最受信赖的油品供应服务商。

27、中国石油销售企业专业化服务方针：人无我有、人有我优、人优我细、人细我变。

28、中国石油加油站管理模式：资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。

29、加油站员工工作纪律：（1）不准迟到早退；（2）不准擅自离岗、串岗、调岗、酒后上岗；（3）不准聚集聊天；（4）不准吃零食；（5）不准做与工作无关的事情；（6）不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品

30、员工奖励可分为：通报表扬和嘉奖两种。

31、根据员工所犯错误情节严重程度，对员工处分可分为：责令改进、警告、严重警告、解除劳动关系四种级别。

32、摩托车加油时注意事项：必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5 米后方能启动

33、理客户投诉程序可分为四个步骤即：表示歉意；及时解决问题；即时处理、再道歉；分析和改进。

34、加油机的最大允许误差为：不得超过±0.3%。

35、加油站油品质量的直接责任人：计量员

36、轻质燃料油储存周期为：3 个月

散装润滑油和润滑脂为：6 个月

37、储油罐清罐周期为：3-5 年

38、HSE目标是：零伤害、零污染、零事故

39、加油站安全第一责任人是：加油站经理

40、加油站每季度至少开展几次应急预案演练：一次

41、新员工上岗前应做的工作：必须进行岗前教育、HSE、管理教育、岗位职责等考核。

42、手提式干粉灭火器操作方法：使用前先上下颠倒几次，站在上风口，与燃烧物保持5m 间距，去掉铅封，拔开保险销，手持喷粉管，对准火焰根部，按下压把，开始左右扫射。

43、便利店商品促销的类型有：特价优惠、随货赠品、捆绑促销

44、汽油的主要性能指标有：挥发性、抗爆性、稳定性和腐蚀性。

45、轻柴油根据冷凝点不同可分为：10 #、5 #、0 #、-10 #、-20 #、-35 # 和-50#等七个牌号。

46、加油站核算员的主要职责是：负责现金、票证的结算工作，及时交存货款，妥善保管本

47、加油站计量员的主要职责是：负责加油站的油品接卸和计量验收工作；每日检查罐存油量，每月盘点库存，协助开展加油机检测，记录技术监督部门检定加油机情况。妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。

48、加油站安全员的主要职责：负责安全管理工作，监督检查安全生产规章制度执行情况，制止影响安全的行为；定期检查站内设备设施的安全状况，做好当班安全检查记录和隐患整改记录。

49、新疆销售公司管理理念：管理制度化、分工专业化、机构扁平化、操作程序化

50、新疆销售公司安全理念：环保优先、安全第一、质量至上、以人为本

51、新疆销售公司人才理念：人才成就企业、企业造就人才

52、新疆销售公司服务理念：关注细节、用心去做、无微不至、创造感动

53、四有工作法：工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结

54、五型班组的内容：学习型班组、安全型班组、节约型班组、清洁型班组、和谐型班组

55、五小文化：加油站小食堂、小淋浴、小绿地、小图书、小娱乐

56、站务公开：目标责任公开、费用支出公开、绩效考核公开、薪酬分配公开、评先选优公开

57、需要动土、动火、动电、进入有限空间、高处等特殊作业项目时应注意什么：必须提前办理作业票。

58、事故处理“四不放过”原则是指：事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没受