第一篇：酒店卫生质量管理手册

酒店卫生质量管理手册

第一章 重新认识卫生

“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。

一、走出对卫生的认识误区

你是不是也象很多人一样，曾经以为……

1．卫生就是表面干净

警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。

警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。

表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。

2． 个人卫生是个人的事

警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。

酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。3． 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。

警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。

二、认识卫生及卫生管理

所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1．物品表面无异物；

2．物品不含危害人身健康的物质；

3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4．个人保持健康向上的心理。

对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。

对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。

对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。

因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面：

1．个人卫生

个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。

2．食品卫生

食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。

3．设施设备卫生

设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。

第二章 海景卫生管理工作指导原则

第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起； 第二条 酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。第三章 海景卫生工作管理体制

一、实行四级督导检查制度

1、员工自检。每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。

2、班组检查。对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。

3、部门检查。各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。

4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入《质检日报表》，作为奖惩的重要依据。

二、卫生检查办法

(一）个人卫生的检查

1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。

2、对于员工卫生知识的检查：酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部 分，检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台，每天将检查出的不合格情况予以公布。同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。

3、对于员工健康证的检查：

（1）酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。

（2）酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。

4、对于心理卫生的检查：通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。

（二）对于食品卫生的检查：

1、有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。

2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。

3、经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫 及其孳生条件。

4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。

5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。

6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。

7、春、夏传染病的高发季节：质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。

8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。

9、严把食品原材料的进货关：由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。

10、对食品的加工、存放，器皿的使用：建立了各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。

11、对卫生消毒情况的检查：检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。

12、对防“四害”措施的检查：总务部每天定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门每天随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。在灭鼠方面，总务部在庭院中分区域设置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药，并在放置鼠药后每隔半月进行一次复查，对复查情况进行记录，质量检查部定期对灭鼠情况进行检查。

（三）设施设备卫生的检查：

1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门每日自查，检查部门每日抽查，每周全面质量大检查时进行专项检查的方式进行。

2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店的有关卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。

3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。

4、对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。

5、酒店还专门设立了“设备保养责任牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。

第四章

海景卫生工作专业标准 个人卫生

一、仪表仪容

1、头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。

2、面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。

3、口腔清洁无异味，牙齿无残留物。

4、双手清洁，指甲内无积灰。

5、鞋、袜清洁无污迹、异味。

6、身体清洁无异味。

7、工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。

二、卫生知识

1、服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。

2、认真执行酒店的各项卫生制度。

三、健康证

1、服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。

2、对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。

四、心理卫生

1、保持健康、乐观的心理状态。

2、能正确认识卫生工作的重要性。

3、认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。食品卫生

一、食品的采购和贮存

1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：

（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性异常 的食品；

（2）无检验合格证明的肉类食品；

（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

2、贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。

3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

4、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

二、食品加工的卫生要求

（一）食品加工场所应当符合下列要求：

1、厨房的最小使用面积不得小于8平方米。

2、墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。

3、地面应油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。

4、配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生 要求的存放废弃物设施。

（二）食品加工人员的卫生要求：

1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；取得健康证明后方可参加工作。

2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。

4、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。

5、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。

6、不得在食品加工和销售场所内吸烟。

（三）食品加工的卫生要求

1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。

4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。加工后的熟制品应当与食品 原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

5、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。

6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

7、制作凉菜应到符合下列要求：

（1）凉菜间必须每天定时进行空气消毒；（2）操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露。并将手洗净、消毒；（3）凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；（4）加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；

（5）供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入 凉菜间；

（6）制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专 用冰箱内冷藏或冷冻。

8、奶油类原料应当低温存放。含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。

三、餐饮具的卫生

1、餐饮具使用前必须洗净、消毒。未经消毒的餐饮具不得使用。

2、禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和 要求。

5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备 用。消毒要有专人负责并进行记录。

6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。

7、餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

四、餐厅服务的卫生要求

1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次 就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。备餐人员应当应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生卫生。

3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。

4、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。设施设备卫生 1.门

（1）标识光亮无锈迹，灰尘；（2）闭门器无灰尘；（3）门上无污迹，灰尘；（4）门框上无灰尘；（5）门底边无黑迹；

（6）门锁、活页等金属件光亮无锈迹。2.窗户

（1）玻璃明亮无灰尘，污迹；（2）纱窗干净无灰尘；

（3）窗槽、窗台无杂物，灰尘，黑迹；（4）窗帘无污迹，灰尘；（5）窗帘盒（挂杆）无积灰。3.室内地面

（1）洁净无灰尘，毛发、烟头等杂物；（2）无水迹、油迹、污迹；（3）边角缝隙无积灰，污垢。4.天花及墙壁

（1）光滑无灰尘，异味；

（2）无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹；（3）墙角无积灰、灰网、蜘蛛网；（4）隔断处无灰尘，污迹、黑迹；（5）裙板无灰尘，污迹、黑迹。5.各种台面（吧台、展示柜等）

（1）洁净无灰尘，毛絮、纸屑、毛发等杂物；（2）侧面无污迹、黑迹；（3）无水迹、油迹、黑迹；（4）无污点、污物；

（5）玻璃垫板光亮洁净无灰尘。6.空调及排风口

（1）无灰尘、积灰、灰网；（2）无污迹、黑迹；

（3）空调开关上无污迹、黑迹。7.落地衣架及衣服挂架（1）无灰尘，锈迹、黑迹；（2）顶部无积灰。8.橱类（壁橱、物品橱）（1）无灰尘，黑迹、水迹；

（2）抽屉内及橱门内无积灰，纸屑、毛发等杂物；（3）橱顶无积灰，杂物；

（4）橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰；（5）门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹；（6）垫布无污迹、黑迹、油污；（7）钥匙盘上无污迹。9.保险箱

（1）洁净无灰尘，污迹；（2）内部无杂物，积灰。

10.各种布草（台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等）（1）平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍；（2）无食物残渣、毛发等杂物。11.客用雨伞及伞架

（1）雨伞无明显污迹，无黑迹；（2）伞架无灰尘，油污；（3）伞架底座无积灰，污垢。

12.鞋拔及擦鞋用具（擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等）（1）无油污、黑迹；（2）无毛发、纸屑等杂物；（3）擦鞋筐内无霉点。

13.各种袋类（如洗衣袋、浴衣袋等）（1）无灰尘，污迹；（2）无杂物。14.各种单据（如酒水单、洗衣单等）（1）无污迹、笔迹等划痕；（2）无灰尘。

15.家具（如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等）（1）光亮无灰尘，毛絮、毛发等杂物；（2）无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油；（3）边角处及底部无积灰，污物；（4）抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂物；（5）腿

部无积灰，黑迹；

（6）电视转板底部无积灰，毛絮；（7）多功能控制板无灰尘，毛絮、污迹。16.椅子、沙发、圈椅（1）无灰尘，黑迹；（2）底部无积灰；（3）缝隙内无物；

（4）椅套、座垫无污渍、油污，毛发等杂物。17.电视机、音响等设备（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹、污物；（3）底部无积灰，杂物；（4）电源线无积灰，油污；（5）麦克上无污迹、油污；（6）麦克进行定期消毒；（7）遥控器无灰尘，污迹；

（8）遥控器存放盒内无积灰，毛发等杂物。

18.服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志（1）光亮无笔迹划痕、黑迹；（2）无灰尘，毛絮等杂物。19.鲜花及绿色植物

（1）花叶、枝叶无灰尘、积灰；（2）花瓶无灰尘；

（3）花盆无灰尘，污迹、黑迹；（4）垫碟无泥土，积灰；（5）花瓶内水无异味。20.假花及装饰植物（1）假花筐无积灰，黑迹；

（2）假花筐内无积灰，纸屑等杂物；（3）花叶及植物上无灰尘，毛絮等杂物。21.备品筐、布草筐

（1）无灰尘，污迹、霉点、黑迹；（2）筐内无毛发等杂物。22.电话机

（1）光亮无灰尘，笔油、污迹、黑迹；（2）听筒无异味，黑迹；

（3）电话线无灰尘，油污、黑迹；（4）电话机底部无积灰；（5）电话凹位无积灰；（6）电话标识干净无灰尘；（7）电话进行定期消毒。23.各类灯具及灯箱

（1）灯罩无灰尘，毛絮，接缝处无积灰；（2）灯泡上无灰尘，毛絮；（3）灯杆、灯座无灰尘，毛絮；（4）灯箱上无灰尘，顶部无积灰；

（5）冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹；（6）电源线上无积灰，油污。24.烟缸及火柴

（1）烟缸光亮无灰尘，杂物，黑迹；（2）火柴盒上无笔迹划痕、污渍。25.电吹风、蚊香器、电源开关、插痤（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹、黑迹、油污。26.闹钟、手电筒、烟感器（1）无灰尘，毛絮，锈迹；（2）无污迹、黑迹；（3）烟感器无积灰、灰网。27.香巾柜、电冰箱、消毒柜（1）外壳洁净无灰尘，顶部无积灰；（2）电源线无积灰，污迹、油污；（3）把手处无污垢，积灰；

（4）机器内部无异味，污垢，边槽无黄迹，污垢。28.垃圾桶

（1）无污迹、黑迹；（2）无异味。

29.茶具（茶具、茶叶筒/盒）（1）光亮无灰尘，污迹；（2）标识无污迹、划痕；（3）杯具无茶锈；（4）茶叶包装无灰尘；（5）茶盘内无水迹。30.杯具、器皿、餐具

（1）洁净无水迹、污迹，手印；（2）无茶锈，积灰；（3）无污物、胶粘物。31.各种袋装食品及酒水（1）无灰尘，毛絮；（2）无污迹，积垢；（3）标识上无污迹，灰尘；（4）存放盒内无积灰，杂物。32.床

（1）床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹；（2）床裙上无黑迹；

（3）床头板上无灰尘，毛絮，背部无积灰；（4）床底无积灰，杂物。33.留言垫、留言便笺、意见卡（1）无灰尘，污迹；（2）无笔迹划痕；（3）留言垫无黑迹。34.壁画等悬挂的装饰物（1）洁净无灰尘，顶部无积灰；（2）无污迹、黑迹，杂物。35.热水壶、冰桶、暖瓶（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）冰桶无水迹；

（3）边缝及把手处无积灰，污垢、锈迹；（4）壶内无油污，壶底无沉淀；（5）壶无漂浮物；（6）冰夹上无污迹；（7）标识上无污迹；（8）电源线无积灰，污垢。36.各种电镀件、铜件（1）光亮无锈迹、污迹；（2）无灰尘，毛絮；（3）边角处无积灰，污垢。37.各种纸类（1）无灰尘，毛絮；

（2）无水迹、污迹、油污、黑迹；（3）纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。38.面盆、浴缸、冲淋设施

（1）光亮无灰尘，毛发，污垢、油污等杂物；（2）水龙头光亮无污迹、污垢；（3）面盆/浴缸塞无黄迹、黑迹，污垢；（4）去水提拔无污迹；

（5）台面上无水迹、皂迹，杂物；

（6）面盆与台面接缝处无污垢，挡板上无污迹、黑迹；（7）排水弯无积灰、灰网，管件光亮无锈迹、污垢；（8）淋浴头光亮无锈迹、污迹；

（9）各种不锈钢件、电镀件光亮无污迹、锈迹；（10）浴帘上无霉点、污迹。39.马桶及水箱

（1）马桶水箱盖上无灰尘，污迹、污垢；（2）水箱内壁无积垢，油污；（3）水箱开关光亮无污迹、锈迹；

（4）马桶内壁无黄迹、锈迹、尿迹，毛发等杂物；（5）马桶外侧无污迹、黑迹；（6）恭桶处无黄迹、锈迹；

（7）女宾使用袋上无灰尘，内部无杂物；（8）地漏处无污垢，杂物。

40.各种支架（挂衣架、毛巾架、浴帘杆、卷纸架、皂架等）（1）无灰尘，水迹；（2）底部无积灰，污垢；

（3）无污迹、锈迹、皂迹、黑迹。

41.客房用各种备品（如沐浴液、护肤品、牙刷等）（1）无灰尘，污迹；（2）无漏出的液体；（3）包装上无污迹、黑迹。42.工作车/餐车（1）无灰尘，杂物；（2）无污迹、黑迹、油污；（3）车轮及底部无污垢。43.吸尘器

（1）干净无灰尘，污迹；（2）管套洁净无污迹、油污。44.筷子/筷套/筷架/牙签

（1）无污迹、油污、黑迹、污物；（2）筷套/牙签套上无笔迹划痕。45.调料壶

（1）壶身干净无污迹、调料痕迹；（2）壶内无锈迹；（3）壶内调料无漂浮物。46.清洁工具（1）洁净无异味；

（2）无明显污迹、无黑迹、油污；（3）挂架上无灰尘，污垢；（4）水桶内外无污迹、黑迹；（5）水面无漂浮物；（6）标识上无灰尘。47.托盘

（1）无灰尘，污迹；

（2）垫布上无污迹、油污，笔迹划痕。48.香巾篮

（1）无灰尘，污迹、霉点、油污；（2）无残留物。49.分餐用具

（1）洁净无灰尘，油污；（2）杯内无异味，漂浮物；

（3）刀具上无污物、胶粘物。50.菜牌、洒水牌（1）无灰尘，笔迹划痕；（2）无污迹，饮料痕迹、菜汤。51.转盘（1）无灰尘；（2）无污迹、油渍。52.空调

（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）过滤网定期清理无积灰；（3）遥控器上无污迹。53.地毯/防水地毯

（1）洁净无烟灰、纸屑、毛发、烟头等杂物；（2）无污迹、水迹、油污、黑迹；（3）无异味。

54.宣传牌、告示牌、曲目牌（1）光亮无灰尘；（2）版面干净无污迹。55.各种乐器（1）无灰尘；（2）无污迹、黑迹。56.明档部分

（1）布菲炉无灰尘，污迹、污物；

（2）各种器皿及用具光亮洁净无污迹、油污、污物；（3）食品取用夹光亮洁净；

（4）接碟清理及时，无食物堆积、菜汤等遗留食品；（5）台面及底部无积灰，杂物、黑迹、油污；（6）蓬布洁净无积灰，油污；（7）电温箱无灰尘；

（8）电温箱橱门无积灰，油垢，边缝无遗留的食物残渣；（9）热碟机光亮洁净无灰尘，污迹。57.厨房部分

（1）各种厨具、炊具光亮洁净无灰尘，油垢、残留物；（2）刀具定期消毒无锈迹、残留物；

（3）炉头、灶台、锅、烟道、油烟灶等无油垢、污垢、杂物堆积；（4）地面洁净无油污、水迹，食物残渣等杂物；（5）地沟清理及时无积垢，异味；（6）地沟盖不发滑，无污迹、黑迹；

（7）各种台、案、架柜无灰尘，油污，锈迹，毛发，污垢等杂物；（8）各类冰箱内外无灰尘，油污，血水，锈迹；（9）冰箱定期进行除霜，冰箱内食物无变质现象；（10）各类案板清理及时，按时消毒，无残留物及污垢；（11）各类物料筐、盆、斗洁净无灰尘、油污、残留物；（12）洗碗机光亮洁净无灰尘，杂物、油渍，边缝处无污垢；（13）电子消毒柜洁净无灰尘，污迹；（14）电子消毒柜橱门边槽内无积灰，黄迹；（15）垃圾桶清理及时，外部无污迹、黑迹、油污；（16）各种防蝇设施无污迹、油污，积灰；（17）水池内无杂物，油污；（18）各种标识无灰尘，油污。58.化妆间

（1）台面洁净无灰尘，毛发等杂物；

（2）备品筐内无水迹，毛发等杂物，筐内用品上无灰尘，污迹；（3）镜面洁净无灰尘，污迹、水迹；（4）电吹风无污迹、黑迹；（5）地面无水迹。杂物。59.淋浴间

（1）地面洁净不发滑无黑迹。毛发等杂物；

（2）天花、墙壁洁净无污迹、黄迹、黑迹，霉点，边缝处无积灰，污垢；（3）地漏处无杂物堆积，地漏盖无黑迹，无异味；（4）淋浴开关光亮无灰尘，污迹，底部无污垢；（5）淋浴头无锈迹；

（6）淋浴液、洗发液存放盒无灰尘，污迹；（7）座椅上无灰尘，污迹。60.更衣橱

（1）橱门无灰尘，污迹、黑迹、油漆痕迹；（2）橱顶无积灰，杂物；（3）橱内无水迹，毛发等杂物；（4）拖鞋清理及时，无水迹、黑迹。61.按摩房

（1）房门洁净无灰尘，污迹、黑迹；（2）灯具上无灰尘；

（3）按摩床洁净无灰尘，黑迹，底部无积灰；（4）浴巾洁净无污迹、黑迹；（5）茶几、沙发洁净无灰尘，杂物；（6）地面洁净无水迹、污迹，毛发等杂物。62.冲浪池

（1）地面洁净不发滑无水迹、黑迹，毛发等杂物；

（2）池壁、池底清理及时洁净无污垢、苔藓，油污、黑迹；（3）水面无毛发等漂浮物；

（4）防滑垫上无油污、黑迹，毛发等杂物。63.蒸房

（1）蒸房内洁净无异味；

（2）墙壁及椅子上无污迹、黄迹、黑迹，毛发等杂物；（3）地面洁净无黑迹，毛发等杂物；（4）地垫下无杂物堆积。64.酒水车（1）洁净无灰尘，污迹、锈迹；（2）摆放的酒水上无灰尘，污迹；（3）底部及车轮无积灰，污垢。65.保龄球道

（1）球道及抛球区光亮洁净无油污、黑迹，杂物；（2）回球机机身无灰尘，杂物；（3）保龄球展示柜上无灰尘，黑迹；（4）保龄球无污迹、油污；

（5）电脑操作台洁净无灰尘，杂物；

（6）座椅上无灰尘，污迹、黑迹，底部无积灰；（7）存鞋柜内洁净干燥无积灰，泥土、毛发等杂物。66.台球桌及沙壶

（1）台面洁净无灰尘，毛发、烟灰等杂物；（2）底部及侧面无积灰，黑迹；（3）球杆洁净无油污。67.泳池

（1）进水楼梯及扶梯光亮洁净无灰尘，污迹、锈迹；（2）防滑垫底部无黑迹，杂物堆积；

（3）池壁洁净不发滑无污迹、黑迹，苔藓、污垢；（4）水面无毛发等漂浮物；

（5）浸脚池洁净无黑迹，毛发等杂物；（6）泳圈洁净无污迹；

（7）休息椅洁净无灰尘，水迹、黑迹，毛发等杂物，68.舞厅

（1）舞台洁净无灰尘，黑迹，边角处无积灰；（2）音响设施上无灰尘，毛絮、污迹。69.水果间

（1）加工用具洁净无灰尘，污迹、锈迹；（2）器皿洁净无污迹及残留物。

70.各种办公自动化设备（如电脑、复印机等）（1）洁净无灰尘，毛絮污迹、黑迹；（2）电源线上无灰尘及污迹；（3）机器底部无积灰；

（4）机器摆放处桌面及电脑坑位内无积灰，杂物堆积；（5）盖布洁净无污迹。71.轮椅

（1）洁净无灰尘，污迹；（2）底部无积灰，黑迹。72.杯架、口杯

（1）无灰尘，污迹、黑迹；（2）标识上无污迹。73.自检镜

（1）光亮洁净无灰尘，污迹；（2）标识上无污迹；（3）镜边无污迹、黑迹。74.楼梯

（1）光亮洁净无灰尘，水迹、油污，纸屑、烟头等杂物；（2）边缝内无积灰，污垢；

（3）扶手上无灰尘，黑迹，边槽中无积灰；（4）铁花架无锈迹，积灰。75.茶水车（1）洁净无灰尘；

（2）无水迹、污迹、黑迹；（3）底部无积灰；

（4）杯具清理及时无水迹、茶锈；（5）茶壶花洁净无污迹；（6）杯垫洁净无污迹；（7）暖瓶上无水迹、污迹；（8）茶叶筒无锈迹；

（9）抽屉内清理及时无杂物堆积。76.室外路面

（1）地面洁净无油污；

（2）无石子、烟头、树叶、口香糖等杂物；

（3）地沟内无杂物，异味，地沟盖上无污迹、油污；（4）斑马线上无污迹。77.庭院休息椅及秋千

（1）洁净无灰尘，水迹、污迹、锈迹；（2）底部无积灰，黑迹。78.木桩（1）无油污；

（2）铜箍光亮上无油污、霉斑、锈迹。79.各种花柱及建筑的外墙面（1）洁净无积灰，黑迹、油污；（2）边角处无灰网、蜘蛛网。80.车棚、雨棚

（1）顶部清理及时无积灰，杂物堆积；（2）边框洁净无灰尘。81.庭院喷泉

（1）池壁及洁净无污垢、苔藓；（2）池底无污垢及杂物堆积；（3）水面无漂浮物。82.打卡机

（1）机身洁净无灰尘，污迹；（2）卡架上无灰尘，顶部无积灰。83.钥匙存放橱

（1）洁净无灰尘，污迹、黑迹；（2）橱内及顶部无积灰，杂物；（3）钥匙挂盘洁净无污迹、油污。84.保温桶、饮料机（1）洁净无灰尘，污迹；（2）内部无水垢，油污；（3）水面无漂浮物。85.商品柜台

（1）柜台及货架上无灰尘，污迹、黑迹，顶部无积灰，杂物；（2）商品无灰尘；

（3）玻璃光亮洁净无灰尘，毛絮。86.美发工具（1）洁净无灰尘；

（2）按时消毒无油污，锈迹。87.各种办公用品

（1）文具盒洁净无灰尘，杂物；（2）帐立洁净无灰尘；（3）表格夹无灰尘，污迹。88.办公桌

（1）桌面洁净无灰尘；

（2）底边及侧面无污迹、黑迹；（3）玻璃板洁净光亮无污迹、手印；（4）桌布洁净无灰尘，杂物。89.车辆

（1）车身光亮洁净无积灰，油污、锈迹、泥水痕迹；（2）玻璃光亮洁净无灰尘，污迹；

（3）后视镜、车灯无积灰，油污、泥水痕迹；（4）各种电镀件光亮无锈迹；

（5）车辆内外顶部清理及时无污垢、黑迹，杂物；（6）车厢内无灰尘，异味、污迹、杂物；（7）车内地面无油污；（8）车座套洁净无污迹；

（9）烟缸清理及时无烟头、纸屑等杂物堆积；（10）车牌、标志光亮洁净无污迹、锈迹、泥水痕迹；（11）各种应备物品洁净无灰尘；（12）行李箱整洁无杂物堆积；（13）各种设备上无积灰，油污；（14）驾驶员仪表台整洁无灰尘，杂物；（15）擦车工具洁净无异味，油污；（16）车内空调口无积灰、灰网；（17）遮阳板洁净无灰尘，污迹；

（18）车门及车窗把手洁净无灰尘、积灰，油污；（19）窗槽内无积灰，沙砾等杂物。第五章 卫生工作手册说明

第一条 本手册内容是每一个酒店员工上岗前必须熟悉和掌握的基本知识和酒店规则。第二条 本手册内容与其他规定冲突时，按照本手册的规定执行。

第三条 质量管理部负责每半年度对本手册的执行情况进行一次实际评估，并提出相应建议。第四条 本手册解释权在总经理。

第二篇：酒店质量管理手册

第一章

总则

第一节

前言

1-1-1-1

第二节

酒店概况

1-2-1-1

第三节

手册的使用与管理

1-3-1-1

第二章

质量方针和质量目标

2-1-1-1

第三章

质量管理体系

第一节

管理体系

3-1-1-2

第二节

管理体系文件化

3-2-1-1

第三节

文件、资料和记录的控制

3-3-1-2

第四章

管理职责

第一节

管理承诺

4-1-1-1

第二节

满足顾客需求

4-2-1-1

第三节

质量方针的制定

4-3-1-1

第四节

质量体系策划

4-4-1-2

第五节

管理机构

4-5-1-4

附：管理职能分配表

第六节

管理评审

4-6-1-1

第五章

资源管理

第一节

资源管理

5-1-1-2

第二节

人力资源管理

5-2-1-1

第六章

服务（产品）的实现

第一节

顾客要求的识别与评审

6-1-1-1

第二节

采购

6-2-1-1

第三节

生产和服务提供

6-3-1-2

第四节

监视和测量装置的控制

6-4-1-1

第五节

设计和开发

6-5-1-2第七章

测量、分析和改进

第一节

测量、分析和改进

7-1-1-1

第二节

监视和测量

7-2-1-1

第三节

不合格控制

7-3-1-1

第四节

数据分析

7-4-1-1

第五节

持续改进

7-5-1-1

发

布

令

远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。

总经理：

远洲国际大酒店

2003年10月1日

酒店专用术语与定义

下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

十五．房态----显示房间可供出租的状态。

十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

第一章

第一节

前言

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH--MA001/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

第一章

第二节

酒店概况

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA002/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．地理位置

浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境

酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能

浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。

4．经营宗旨与服务宗旨

4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。

4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。

5．组织机构

浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）

第一章

第三节

手册的使用与管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA003/2003

批准：周传新

页数：共1页

一、手册的编制、审核与批准

1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。

2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。

二、手册的发放、使用与更换

本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。

三、手册的保管

总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。

四、手册的评审与修改

管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。

五、手册的解释

本手册的最终解释权为总经理。

六、相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

质量方针和质量目标

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA004/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量方针：

星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；

规范质量管理、做到满意服务。

心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；

使:有形设施方便、舒适、安全；

无形服务友好、主动、高效。

新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。

质量目标：

1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。

2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。

3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000监审。

第三章

第一节

管理体系

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA005/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2．适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1总体要求

4．职责

管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5．质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。

5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。

5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。

5.9

组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。

5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。

第三章

第二节

管理体系文件化

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA006/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。

2．适用范围

适用于酒店整个质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．职责

4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。

4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。

5．标准要素要求

5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。

5.2

质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。

5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。

5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。

第三章

第三节

文件、资料和记录的控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA007/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。

2．适用范围

适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。

3．引用标准/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

4．职责

4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。

4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。

4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。

4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。

5．程序要求

5.1文件和资料的控制

5.1.1文件和资料的分类

本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。

5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。

5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。

5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。

5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。

5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。

5.1.8

总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。

5.1.9

对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。

5.2

记录的控制

5.2.1

酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。

5.2.2

建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。

（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。

（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。

（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。

5.3

文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一节

管理承诺

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA008/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。

2．适用范围

适用于酒店最高管理者。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.1管理承诺

4．标准要素要求

4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。

4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。

4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。

4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。

4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。

4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。

4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。

第四章

第二节

满足顾客需求

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA009/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。

2．适用范围

适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.2以顾客为中心

5.5.3内部沟通

4．职责

4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。

4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。

4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。

5．标准要素要求

5.1

总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。

5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。

5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。

5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。

6．相关文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三节

质量方针的制定

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA010/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范质量方针的制定和贯彻标准。

2．适用范围

适用于酒店质量方针的制定者与执行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3质量方针

4．职责

4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。

4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。

4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。

4.4营销部负责对酒店外部的宣传。

5．标准要素要求

5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。

5.2质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。

5.3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。

5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。

5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。

6．相关文件

各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。

第四章

第四节

质量体系策划

编制：张

振

第2

版

第0

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA011/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.2．适用范围

适用于酒店质量体系及产品实现的策划.3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.4策划

7.1产品实现的策划

7.3设计和开发

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

4．职责

4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。

4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。

4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。

4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。

4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量