第一篇：信息业务员理论考试大纲（本站推荐）

通信信息业务员理论知识考试大纲

五级

第一章 邮政通信概述

第一节 邮政通信的性质、特点和任务

了解：邮政通信的性质。

掌握：邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程

了解：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。

第二章 法规知识

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述

了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。掌握：规定了邮政业务的种类和资费。熟练掌握：邮件损失赔偿。

第二节 邮政通信企业常用法律知识

掌握：中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节 万国邮政联盟及其法规

了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。

第三章 邮政通信规章制度

第一节 邮政专用品管理使用规定

了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度

掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定

熟练掌握：安全保密事项、保密守则。

第四章 服务礼仪

第一节 邮政员工言谈礼仪

了解：声音优美的要求、推广和使用普通话。掌握：运用称谓时应注意的问题。

熟练掌握：称谓方式、礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪

了解：邮政员工基本姿态要求。掌握：邮政员工基本表情要求。

第五章 邮政通信地理及邮政编码

第一节 邮政通信地理

掌握：位置与疆域。熟练掌握：行政区域。第二节 邮政网基本知识

掌握：邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。

熟练掌握：邮政通信网的概念、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码

了解：各省市、大区的编码代号。掌握：邮政编码的概念。

熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。

第六章 邮政业务知识

第一节 国内邮件业务知识

了解：各类邮件规格要求。掌握：邮件的分类。

熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执邮件的准寄范围。

第三节 其他业务

熟练掌握：特快专递业务基础知识。

第七章 客户服务知识

第一节 客服概述

了解：中国邮政客服现状。掌握：客服定义。

熟练掌握：客服的作用、客服的特点。第二节 客服市场调查常识

了解：客服市场调查的作用。掌握：客服市场调查概念和市场调查的内容。第三节 调查统计基础知识

了解：调查统计的作用。掌握：调查统计的概念。第四节 客服应用数据基础知识

了解：客服应用数据的作用和意义。

掌握：客服应用数据的分类客服应用数据的基本概念。第五节 客服质量管理

了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。

熟练掌握：评价服务质量的标准、客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识

了解：客户心理行为的含义。第七节 公共关系常识

了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧

了解：沟通的含义。

掌握：沟通的三大要素、沟通的过程。

熟练掌握：沟通的方向、沟通的两种方式和常见沟通的问题分析。第九节 客服专业外语

熟练掌握：客服常用英语应答。

第八章 计算机知识

第一节 计算机基础知识

掌握：计算机系统的组成。熟练掌握：常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础

了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识

掌握：计算机病毒的定义和分类。熟练掌握：计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护

熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用

了解：数据库系统的发展概况。

掌握：数据库系统的特点、数据库系统的构成。

第九章 其他知识

第一节 语文基础知识

了解：地区方言。掌握：百家姓。熟练掌握：汉语拼音。第二节 英语基础知识

了解：主要国家英文名称及缩写、常用词汇。掌握：百家姓、邮政业务英语。熟练掌握：英语日常用语。

第十章 信息业务概述

第一节 信息类业务发展过程

了解：信息类业务来源、信息类业务发展背景。掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类

了解：邮政四大版块。掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望

掌握：发展目标、信息类业务发展远景。熟练掌握：短期发展及形式。

第十一章 信息业务基础知识

第一节 电信业务类知识

掌握：电信知识。

熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识 了解：互联网概况。

掌握：中国互联网现状、电子商务常识。第三节 呼叫中心类

掌握：呼叫中心的定义。

第十二章 信息平台

第一节 邮政信息平台概述

掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类。熟练掌握：信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护

了解：信息查询、信息输入、信息更新。

第十三章 呼叫中心业务

第一节 呼叫中心业务概述

掌握：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程

掌握：呼叫中心的总体操作流程。熟练掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务

了解：电话外呼业务的业务范围。

掌握：电话调查业务特点、电话营销业务特点。熟练掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。

第十四章 代办电信业务

第一节 代办电信业务专业知识

掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法。第二节 增值业务专业知识

掌握：国内增值业务发展概况。

第十五章 电子商务业务

第一节 邮政电子商务业务概述

了解：邮政电子商务定位。掌握：邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程 掌握：业务模式。熟练掌握：业务种类。

四级

第一章 邮政通信概述

第一节 邮政通信的性质、特点和任务

了解：邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程

了解：邮件的运输、邮件的投递。

第二章 法规知识

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述

了解：规定了邮政业务的种类和资费、规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。

掌握：规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式。熟练掌握：规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识

掌握：中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国电子签名法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节 万国邮政联盟及其法规

了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。

第三章 邮政通信规章制度

第一节 邮政专用品管理使用规定

了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度

掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定

熟练掌握：安全保密事项、保密守则。

第四章 服务礼仪

第一节 邮政员工言谈礼仪

了解：推广和使用普通话。

掌握：称谓方式、声音优美的要求、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪

了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。

第五章 邮政通信地理及邮政编码

第一节 邮政通信地理

了解：位置与疆域

掌握：行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识

了解：邮政通信网的分类、邮政通信网的概念。

掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。熟练掌握：邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码

了解：邮政编码的概念。掌握：各省市、大区的编码代号。

熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。

第六章 邮政业务知识

第一节 国内邮件业务知识

了解：各类邮件规格要求。

掌握：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。

熟练掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、邮政业务资费计算方法。

第二节 国际邮件的基本规定

了解：各类邮件的规格标准。

掌握：国际邮件的准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。

熟练掌握：按传递时限分类、按函件的发运速度分类、按处理手续分类、按承担责任分类、按运输方式分类。

第三节 其他业务

掌握：特快专递业务基础知识、代办业务。

熟练掌握：汇款种类、汇款限额和汇费、邮政汇兑业务汇款方式、受理方式、报刊的分类、报刊发行方式。

第七章 客户服务知识

第一节 客服概述

了解：客服定义。掌握：客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识

了解：市场调查的类型,客服市场调查概念和市场调查的内容。掌握：客服市场调查的方法和步骤。第三节 调查统计基础知识

了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。

第四节 客服应用数据基础知识

了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源。掌握：客服应用数据的基本概念。

熟练掌握：呼叫中心客服应用数据数据来源、数据管理。第五节 客服质量管理

了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。熟练掌握：客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识

了解：客户心理行为的含义。

掌握：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识

了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧

了解：沟通的含义沟通的三大要素、沟通的过程。

掌握：沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。

熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。

第九节 客服专业外语

熟练掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。

第八章 计算机知识

第一节 计算机基础知识

了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础

了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识

了解：计算机病毒的定义和分类。

掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护

掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除。熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用

了解：数据库系统的发展概况。

掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成。

第九章 其他知识

第一节 语文基础知识

了解：地区方言。

掌握：百家姓、应用文写作。熟练掌握：汉语拼音。第二节 英语基础知识

了解：主要国家英文名称及缩写。

掌握：百家姓、邮政业务英语、英语常用词汇。熟练掌握：英语日常用语。

第十章 信息业务概述

第一节 信息类业务发展过程

掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类

掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望

了解：信息类业务发展远景。掌握：短期发展及形式。

第十一章 信息业务基础知识

第一节 电信业务类知识

掌握：电信知识。

熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识

了解：互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类

了解：呼叫中心的发展概况。

掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。

第十二章 信息平台

第一节 邮政信息平台概述

掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护

了解：信息查询、信息输入、信息更新。掌握：信息导出、信息编辑。

第十三章 呼叫中心业务

第一节 呼叫中心业务概述

了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程

了解：呼叫中心的总体操作流程。掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务

了解：电话外呼业务的业务范围、电话调查业务特点、电话营销业务特点。

掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项、电话调查业务流程、电话营销业务流程。

熟练掌握：与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。

第十四章 代办电信业务

第一节 代办电信业务专业知识 掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。第二节 增值业务专业知识

掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。

第十五章 电子商务业务

第一节 邮政电子商务业务概述

了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程

掌握：业务渠道、业务模式。熟练掌握：业务种类。

第三节 邮政电子商务管理及服务

掌握：邮政电子商务业务管理。

三级

第一章 邮政通信概述

第一节 邮政通信的性质、特点和任务

了解：邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程

了解：邮件的投递。

第二章 法规知识

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述

了解：规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。掌握：规定了邮政行业的管理职能。熟练掌握：邮件损失赔偿。

第二节 邮政通信企业常用法律知识

掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节 万国邮政联盟及其法规

了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。

第三章 邮政通信规章制度

第一节 邮政专用品管理使用规定

了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度

掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定

熟练掌握：安全保密事项、保密守则。

第四章 服务礼仪

第一节 邮政员工言谈礼仪

掌握：称谓方式、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语、声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪

了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。

第五章 邮政通信地理及邮政编码 第一节 邮政通信地理

了解：位置与疆域、行政区域。掌握：世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识

了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码

了解：邮政编码的概念。

掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。

第六章 邮政业务知识

第一节 国内邮件业务知识

了解：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。

掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。

熟练掌握：邮政业务资费计算方法。第二节 国际邮件的基本规定

了解：各类邮件的规格标准、海关对国际邮件的监管。

掌握：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。

熟练掌握：国际邮件资费的种类、国际邮件资费表、邮件资费的纳费标志、无效邮票、国际回信券、资费计算方法。

第三节 其他业务

了解：特快专递业务基础知识。

掌握：汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。

熟练掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。

第七章 客户服务知识

第一节 客服概述

了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识 了解：市场调查的内容、客服市场调查的方法和步骤。掌握：调查问卷设计的格式。

熟练掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识

了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。

第四节 客服应用数据基础知识

了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源和客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的应用方法、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理

了解：评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。

熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、客服质量管理的主要对策措施。第六节 客户心理行为常识

了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识

了解：公共关系的特征和作用、公共关系宣传、公共关系交际和综合性公关活动。掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧

了解：沟通的含义、沟通的三大要素、沟通的过程、沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。

掌握：各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。

第九节 客服专业外语

熟练掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。

第八章 计算机知识

第一节 计算机基础知识

了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础

了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识

了解：计算机病毒的定义和分类。

掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护

掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用

掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成、数据库的应用简介。

第九章 其他知识

第一节 语文基础知识

了解：百家姓。

掌握：汉语拼音、应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节 英语基础知识

了解：主要国家英文名称及缩写。掌握：英语日常用语、邮政业务英语。熟练掌握：英语常用词汇。

第十章 信息业务概述

第一节 信息类业务发展过程

了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类

掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望

了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。

第十一章 信息业务基础知识

第一节 电信业务类知识

掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识

掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类

了解：呼叫中心的发展概况。

掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。

第十二章 信息平台

第一节 邮政信息平台概述

了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护

掌握：信息导出、信息编辑、信息批量处理、数据维护。

第十三章 呼叫中心业务

第一节 呼叫中心业务概述

了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程

掌握：呼叫中心的总体操作流程； 熟练掌握：各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理

了解：班务管理的作用和意义。

掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法。

熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划。第四节 电话外呼业务

了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点。掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。

熟练掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。

第十四章 代办电信业务

第一节 代办电信业务专业知识

了解：代办电信业务发展概述。

掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识

掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。

第十五章 电子商务业务

第一节 邮政电子商务业务概述

了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程

了解：业务模式。

掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌握：业务种类。

第三节 邮政电子商务管理及服务

掌握：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务业务管理、邮政电子商务客户关系管理。

二级

第一章 邮政通信概述

第一节 邮政通信的性质、特点和任务

了解：邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程

了解：邮件的投递。

第二章 法规知识

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述

掌握：规定了邮政业务的种类和资费、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识

掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法。

熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节 万国邮政联盟及其法规

了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。

第三章 邮政通信规章制度

第一节 邮政专用品管理使用规定

了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度

掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定

熟练掌握：安全保密事项、保密守则。

第四章 服务礼仪

第一节 邮政员工言谈礼仪

掌握：称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。熟练掌握：声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪

了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。

第五章 邮政通信地理及邮政编码

第一节 邮政通信地理

了解：位置与疆域、行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识

了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码

了解：邮政编码的概念。

掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。

第六章 邮政业务知识

第一节 国内邮件业务知识

了解：邮件的分类、邮件的准寄范围。掌握：邮资凭证和邮政业务资费计算方法。

熟练掌握：各类邮件禁止寄递的物品、特准收寄的物品、限寄物品、邮件收寄后发现邮件内夹寄禁寄物品或限寄物品时的处理。

第二节 国际邮件的基本规定

了解：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、海关对国际邮件的监管。掌握：邮资凭证和邮件业务资费。

熟练掌握：禁寄物品的规定、收寄后发现禁限寄物品的处理。第三节 其他业务

了解：特快专递业务基础知识、汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。

第七章 客户服务知识

第一节 客服概述

了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识

了解：客服市场调查的方法和步骤、调查问卷设计的格式。掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识

了解：标志变异指标的计算和应用。掌握：时间数列指标的统计分析方法。

熟练掌握：总量指标、相对指标、平均指标的计算与应用。第四节 客服应用数据基础知识

了解：呼叫中心客服数据的来源、客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的运用、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理

了解：客户满意度测试的目的和意义、评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。

熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、进行客户满意度测试的方法和步骤。第六节 客户心理行为常识

了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识

掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧

了解：常见的沟通问题分析、各种客户类别分析。

掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。

熟练掌握：分析型客户的电话沟通技巧及应答策略、和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略、表达型客户的电话沟通技巧及应答策略、支配型客户的电话沟通技巧及应答策略。

第九节 客服专业外语

掌握：常用应答英语知识。

熟练掌握：速递揽收、查询速递文件、交寄信件、查询速递包裹、查询包裹、查询挂号信、市内鲜花礼仪业务、订阅、查询报刊应答规范、本地报刊订阅、速递及其他业务、“次晨达”业务、禁限寄的规定、支付赔偿的规定、票务订购应答。

第八章 计算机知识

第一节 计算机基础知识

了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础

了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识 了解：计算机病毒的定义和分类。

掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护

掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用

掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍、数据库系统的构成。熟练掌握：数据库的应用简介、数据库的应用设计。

第九章 其他知识

第一节 语文基础知识

了解：汉语拼音。

掌握：应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节 英语基础知识

了解：英语日常用语。掌握：英语常用词汇。熟练掌握：邮政业务英语。

第十章 信息业务概述

第一节 信息类业务发展过程

了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类

掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望

了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。

第十一章 信息业务基础知识

第一节 电信业务类知识

掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识

掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测、电子商务典型模式。

第三节 呼叫中心类 掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。

第十二章 信息平台

第一节 邮政信息平台概述

了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护

掌握：信息处理流程设计、数据格式设计、数据处理指导。

第十三章

呼叫中心业务

第一节 呼叫中心业务概述

了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程

了解：呼叫中心的总体操作流程、各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理

了解：呼叫中心的数据来源。

掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法、呼叫中心数据的度量标准和相应的管理措施、质量及全面质量管理概论、呼叫中心内部投诉的处理。

熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划、电话监听的组织方式、电话监听的应用和电话监听后的质量评估。

第四节 电话外呼业务

了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点；电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。

掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。

第十四章 代办电信业务

第一节 代办电信业务专业知识

掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程、邮政代办电信业务的发展展望。

熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识

掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准、邮政增值业务发展趋势。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。

第十五章 电子商务业务 第一节 邮政电子商务业务概述

了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程

了解：业务模式。

掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌握：业务种类。

第三节 邮政电子商务管理及服务

了解：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务客户关系管理。掌握：邮政电子商务业务管理、邮政电子商务渠道管理。

第十六章 发展中的信息业务

第一节 邮政支付业务

了解：发展邮政支付网关业务的思路

掌握：邮政支付网关的基本情况、当前可重点开展的邮政支付业务。第二节 话务转售

了解：话务转售业务的形式、话务转售业务的发展思路。熟练掌握： 第三节 数据销售

了解：数据销售业务的形式、数据销售业务的发展思路。

第二篇：2012电信业务员理论考试大纲

《电信业务员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心

2012年3月 1

2012电信业务员理论考核大纲--初级

第一部分

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 现代商务知识

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。

3、掌握沟通的要素。

4、掌握沟通的4个技巧。

5、掌握客户购买的8种动机。

6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。

7、熟悉商务谈判的原则。

8、掌握商务谈判的6个阶段。

第四章 统计分析

1、了解统计的定义。

2、熟悉统计调查的四种基本方法。

3、了解电信业务统计分析报告

第五章 应用文写作基础

1、了解应用文的特点和写作要求。

2、了解调查报告的特点和写作格式。

3、掌握工作总结的特点和写作格式。

第六章 计算机基础知识

1、了解计算机硬件系统组成。

2、了解计算机软件系统的分类。

3、熟悉操作系统的功能。

4、熟悉计算机网络的概念。

5、熟悉计算机病毒的预防与消除。

第七章 电信营销英语基础知识

1、掌握英语口语基础

2、熟悉英语服务用语。

第八章 市场营销基础

1、了解市场营销的定义。

2、熟悉市场营销的6点核心概念。

3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。

4、社会营观念应该具有那些特征？

5、掌握战略营销观念的核心要素。

第九章 市场分析

1、了解市场营销环境的涵义。

2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。

3、掌握市场营销的微观环境因素。

4、了解市场调研的概念和作用。

5、熟悉市场调研8个步骤。

6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。

7、了解市场细分的涵义及作用。

8、熟悉市场细分的依据的4点

9、掌握行为细分的7个要点。

10、熟悉团体市场的细分依据。

11、了解市场细分的程序的7个步骤。

12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。

13、熟悉三种目标市场策略的特点。

14、了解影响目标市场策略选择的因素。

第十章 市场营销组合

1、掌握市场营销组合4P’S的概念。

2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。

3、熟悉产品生命周期理论。

4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。

5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。

6、了解产品包装策略的概念。

7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。

8、掌握现代五大促销手段方法和内容。

第十一章 服务营销

1、了解服务的定义和分类。

2、掌握服务的基本特征。

3、熟悉服务质量的内容和评价标准。

4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。

5、掌握服务营销质量管理。

6、熟悉提高服务质量的策略。

7、掌握通信行业提高服务质量的方法。

第十二章 市场营销理念的新发展

1、了解客户关系管理的含义和基本内容。

2、掌握客户关系管理的实施3个方面。

3、熟悉关系营销的市场模型。

4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。

5、了解整合营销的基本概念。

6、了解其它市场营销新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理论考试范围。

2、教材第三部分仅作参考。

2012电信业务员理论考核大纲—中级

第一部分

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 应用文写作

1、熟悉应用文的特点和写作要求。

2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。

第四章 电信营销英语

1、掌握英语口语基础。

2、熟悉英语服务用语。

第五章 服务礼仪

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的8项原则。

3、熟悉个人礼仪4个要点。

4、掌握5个方面社交礼仪。

5、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。

6、了解回答客户要求的礼仪技巧。

第六章 沟通技巧

1、了解沟通的定义。

2、掌握沟通的七个要素。

3、了解沟通的分类。

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容。

第七章 客户消费心理与购买行为

1、掌握客户购买8个动机。

2、了解客户购买行为。

3、掌握影响消费者购买行为的主要4个因素内容。

4、了解组织市场的含义

5、掌握组织市场的总体特征

6、掌握产业购买的决策和主要因素。

第八章 市场营销基础知识

1、了解市场营销的基本概念

2、了解市场营销理论的产生与发展。

3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。

4、掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。

5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。

第九章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解第二手资料的调查。

3、掌握实地调研方法的几种形式。

4、了解设计问卷的注意事项。

5、熟悉问句基本类型。

第十章 市场营销策略常识

1、了解市场细分的意义和要求。

2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。

3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。

4、熟悉市场营销组合的内容和特点。

5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。

6、掌握价格策略、促销策略的运用。

7、了解销售渠道策略的内容。

第二部分

第一章 财税知识

1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。

2、掌握支付结算方法。

3、了解税收的概念、特征和种类。

第二章 营销计划

1、了解市场营销计划的定义和作用。

2、熟悉市场营销计划的内容。

3、掌握市场营销计划的步骤。

4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。

5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。

6、熟悉波士顿模型。

7、熟悉业务战略计划的步骤。

第三章 市场分析

1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。

2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。

3、掌握对竞争者的分析内容和方法。

4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。

5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。

6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。

第四章 市场定位

1、掌握市场细分的内涵与层次。

2、了解市场细分的标准和原则。

3、掌握目标市场的选择策略。

4、掌握市场定位的方法和步骤。

第五章 营销组合策略

1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。

2、了解新产品开发过程。

3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。

4、掌握价格决策方法。

5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。

6、熟悉我国的电信资费体制。

7、了解促销和沟通的概念。

8、了解广告媒体的类型和特征。

9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。

10、熟悉营销渠道的特征，11、了解影响渠道选择的主要因素。12掌握渠道方案的选择和评估方法。

13、了解营销渠道的发展。

第六章 网络营销

1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。

2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。

3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。

4、掌握网络营销的管理模式。

5、了解电子商务的分类和交易过程。

第七章 电信业务演示

1、了解电信业务演示的基本原则。

3、掌握业务演示的基本技巧。

提示：

1、教材第三部分不在理论考试范围。10

2012电信业务员理论考核大纲—高级

第一部分

第一章 商务谈判

1、了解商务谈判的原则。

2、熟悉商务谈判的过程。

3、掌握商务谈判的策略和技巧。

4、了解商务谈判的六大误区。

第二章 营销艺术和技巧

1、了解潜在客户的含义和原则。

2、掌握识别潜在客户的方法。

3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。

4、了解客户购买的利益点。

5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。

6、掌握达成协议的技巧。

7、熟悉运用启发式营销的方法。

第三章 顾客异议处理

1、了解顾客异议的含义。

2、熟悉异议产生的原因。

3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。

第四章 市场预测

1、了解市场预测的种类。

2、熟悉市场预测的内容。

3、了解市场预测的程序和定性预测方法。

4、熟悉定量预测方法。

第五章 营销策划

1、了解营销策划的内容和特征。

2、熟悉营销策划的分析方法。

3、熟悉四种类型的营销策划方式。

第六章 营销管理

1、了解营销管理的内涵。

2、熟悉营销管理的实施程序和任务。

3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。

第七章 服务营销

1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。

2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。

3、熟悉服务企业的营销策略。

第八章 消费行为分析

1、了解消费行为的概念和特征。

2、熟悉消费者行为的4种研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。

2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。

4、熟悉品牌3个方面维系

5、熟悉品牌创新过程的三阶段

6、了解品牌价值传递。

第十章 市场营销发展的新趋势

1、了解网络营销的概念、2、熟悉网络营销的策略。

3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。

5、掌握绿色营销的策略。

6、了解全球营销的内涵、战略和策略。

7、了解蓝海战略的价值创新

8、熟悉寻找蓝海的六种方式。

9、了解长尾理论的由来及含义

10、熟悉长尾理论的三种力量。

第二部分

第一章 营销渠道

1、熟悉营销渠道的概念和作用，了

2、解营销渠道的基本类型。

3、掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。

4、熟悉营销渠道评估的方法。

5、掌握营销渠道的管理标准和管理措施。

6、熟悉不同营销渠道的特点。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 营销沟通

1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。

2、了解沟通营销沟通模式、3、熟悉沟通营销决策的5个内容。4了解沟通预算的确定的内容

5、了解沟通5种方法及特点

6、掌握沟通技巧的3个方面

7、掌握9种类型客户沟通的应对技巧。

第三章 促销组合

1、了解广告的概念和分类，2、熟悉广告决策过程。

3、掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。

4、了解广告效果的评价方法。

4、了解广告设计的原则。

5、熟悉广告设计的要素。

6、了解公共关系的概念和特点。

7、熟悉公共关系的活动程序和方式。

8、熟悉危机的含义和特点

9、熟悉危机管理的目的。

10、熟悉危机管理的核心。

11、了解制定危机管理计划的原则。

12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。

第四章 市场策划

1、了解产品策划的目的和方法。

2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。

3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。

4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。

5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。

6、了解信息沟通与促销要求。

7、掌握促销组合设计方法。

8、熟悉广告策划方法。

9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。

10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。11了解公共关系的基本概念及主要方式。

12、掌握通过营销提升企业形象的方法。

第五章 电信营销活动组织技能

1、了解营销活动的原则。

2、熟悉营销活动方案的制订要素。

3、了解会议组织管理技能。

第七章 团队管理技能

1、了解团队的定义和要素。

2、熟悉确定团队目标的5个原则

3、了解团队成员的9种角色的作用

4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。

5、熟悉激励团队成员的方法

6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤

7、掌握处理团队冲突的5种策略。提示：

教材第四部分不是理论考试的范围。

第三篇：2013年电信业务员理论考试大纲

2013电信业务员理论考核大纲--初级

第一部分第一章 职业道德1、2、3、4、了解电信职业道德具有的4个特点。熟悉电信职业道德体现的服务方针。了解电信职业道德的作用。熟悉通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、熟悉消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第五章 应用文写作基础

1、了解应用文的特点和写作要求。

2、了解调查报告的特点和写作格式。

3、熟悉工作总结的特点和写作格式。

第七章 电信营销英语基础知识

1、掌握英语口语基础

2、熟悉英语服务用语。

第八章 市场营销基础

1、了解市场营销的定义。

2、掌握市场营销的6点核心概念。

3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。

4、掌握社会营观念应该具有的特征。

5、掌握战略营销观念的核心要素。

第九章 市场分析

1、了解市场营销环境的涵义。

2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。

3、熟悉市场营销的微观环境因素。

4、熟悉市场调研的概念和作用。

5、掌握市场调研8个步骤。

6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。

7、熟悉市场细分的涵义，掌握市场细分的作用。

8、熟悉市场细分的依据的4点

9、掌握行为细分的7个要点。

10、熟悉团体市场的细分依据。

11、掌握市场细分的程序的7个步骤。

12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。

13、熟悉三种目标市场策略的特点。

14、掌握影响目标市场策略选择的因素。

第十章 市场营销组合

1、掌握市场营销组合4P’S的概念。

2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。

3、熟悉产品生命周期理论。

4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。

5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。

6、了解产品包装策略的概念。

7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。

8、熟悉现代五大促销手段方法和内容，掌握广告媒体决策的考虑因素和销售促进决策。

第十一章 服务营销

1、了解服务的定义和分类。

2、掌握服务的基本特征。

3、熟悉服务质量的内容和评价标准。

4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。

5、掌握服务营销质量管理。

6、掌握提高服务质量的策略。

7、掌握通信行业提高服务质量的方法。

第十二章 市场营销理念的新发展

1、了解客户关系管理的含义和基本内容。

2、熟悉客户关系管理的实施3个方面。

3、熟悉关系营销的市场模型。

4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。

5、了解整合营销的基本概念。

6、了解其它市场营销新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理论考试范围。

2、教材第三部分仅作参考。2013电信业务员理论考核大纲—中级

第一部分第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、熟悉通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、熟悉电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、熟悉消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 应用文写作

1、熟悉应用文的特点和写作要求。

2、熟悉调查报告和工作总结的特点和写作格式。

第四章 电信营销英语

1、熟悉英语口语基础。

2、熟悉英语服务用语。

第五章 服务礼仪

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义，掌握个人礼仪修养的意义。

2、熟悉礼仪的8项原则。

3、熟悉个人礼仪4个要点。

4、熟悉5个方面社交礼仪。

5、熟悉接待客户和拜访客户的礼仪。

6、掌握回答客户要求的礼仪技巧。

第六章 沟通技巧

1、了解沟通的定义。

2、掌握沟通的七个要素。

3、了解沟通的分类。

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。

第七章 客户消费心理与购买行为

1、熟悉客户购买8个动机。

2、了解客户购买行为。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要4个因素内容。

4、了解组织市场的含义

5、熟悉组织市场的总体特征

6、熟悉产业购买的决策和主要因素。

第八章 市场营销基础知识

1、了解市场营销的基本概念，掌握交换的五要素。

2、熟悉市场营销理论的产生与发展各阶段的特点，掌握“10P”理论和“4C”理论。

3、熟悉生产观念、产品观念和推销观念的特点。

4、熟悉市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容，掌握市场营销观念的主要内容。

5、掌握服务营销观念的作用，熟悉网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。

第九章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解第二手资料的调查。

3、熟悉实地调研方法的几种形式，掌握实地调查中实验法的缺点。

4、了解设计问卷的注意事项。

5、熟悉问句基本类型。

第十章 市场营销策略常识

1、了解市场细分和要求，掌握市场细分的意义。

2、熟悉市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。

3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义，掌握制定市场组合策略的原则。

4、熟悉市场营销组合的内容和特点。

5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。

6、熟悉价格策略、促销策略的运用。

7、了解销售渠道策略的内容。

第二部分

第一章 财税知识

1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。

2、熟悉支付结算方法。

3、了解税收的概念、特征和种类。

第二章 营销计划

1、了解市场营销计划的定义和作用。

2、熟悉市场营销计划的内容。

3、熟悉市场营销计划的步骤。

4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。

5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。

6、熟悉波士顿模型。

7、熟悉业务战略计划的步骤。

第三章 市场分析

1、熟悉市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法，掌握科技环境对企业市场营销的影响的几个方面。

2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，熟悉影响行业竞争格局转变的主要力量，掌握行业竞争类型营销因素中的退出障碍。

3、熟悉对竞争者的分析内容和方法。

4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。

5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。

6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程，掌握产业购买者的采购过程。

第四章 市场定位

1、熟悉市场细分的内涵与层次。

2、了解市场细分的标准和原则。

3、熟悉目标市场的选择策略。

4、熟悉市场定位的方法和步骤。

第五章 营销组合策略

1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。

2、了解新产品开发过程。

3、熟悉不同市场