第一篇：品牌导购礼仪规范及销售技巧规范

品牌导购礼仪规范及销售技巧规范

目录：

一．导购工作认知及职能分工

二．导购服装

三．导购妆容。发饰

四．导购礼仪规范

五．导购话术规范

六．重点销售日礼仪规范

七．导购销售技巧

八．细节补充

一．导购工作认知及职能分工

“法迪，让我们快乐服务！”

1使命：提供愉悦和感动的顾客服务

创造愉悦和感动的消费体验

2愿景：成为最好的服务品牌

3服务理念：因为服务而感动

4服务宗旨：注重心的沟通；享受心的愉悦

5服务风格：真诚，体贴，高效，专业。

6服务步骤：探求顾客所需求的，满足顾客想要的；超越顾客期待的。

7员工承诺：我们倡导快乐工作，完善自我，追求人生理想：

我们致力精诚合作，感动同时，创造团队价值；

我们立足创新服务，感恩顾客，实现互利共赢。

二．导购服装

1员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。

2制服需定期清洗并经过整烫，不得有污渍，折痕，衣领，袖口，兜平整。

3衬衫和扣子需系紧，袖子不得卷起。

4不得在上下班途中着公司制服，不得在制服上另加自己的衣服

5工牌需佩带在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右）

6员工上班时必须穿着公司统一配发的工鞋。

三．导购妆容 发饰

1经常清洗，干净无异味，无头屑，梳理整齐。

2女士头发超过衣领需束发，不留怪异发型，不可漂染夸张颜色，头发不得遮盖眼睛，发饰简洁大方，不得过于艳丽。

3女员工需淡妆上岗，适合香水，气味清新。

4饰物以少为佳，款式简洁。

5女士限带一对耳环，以紧贴耳朵，无垂坠式为宜，男士不得佩带耳饰。

6戒指限带一枚，款式不得过于张扬

7项链不得露在制服外面，除工牌外不得佩带其他徽章

特别提示：整洁优雅的外表是我们给客户最好的名片，作为“法迪”最终端的形象大使，每个员工都不应该忽视外表的完美。强调外表，意味着我们对自己和别人的尊重，意味着我们工作有一个好的开始

四．导购礼仪规范

（一）基本要求

“法迪，让我们优雅服务”

举止端庄优雅，话语落落大方。

（二）细节描述

（1）站姿

1.优雅站姿，两腿并拢，足尖分开（男士45度，女士15度）

2.双腿直立，自然收复挺胸，两肩摆平，下颚味收

3.男士双手垂放于裤线两侧，或左手

4.女士左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下策，躯干挺直，平视前方。

（2）坐姿

1.入座轻稳，上体自然挺直，微向前倾

2.椅子不可座满，应坐于座椅三分之二的位置。

3.男士膝盖自然分开约与肩宽

4.女士双膝并拢，双腿正方或者侧放

5.双手可平摊或轻握放于膝上。

（3）蹲姿

1． 双腿并拢

2． 一脚在前，一脚在后，双腿向下，前脚全着地，小腿基于垂直于地面。

3． 后脚跟提起，脚掌着地。

4． 臀部向下，上身微像前倾。

（4）步行

1.步态轻盈，目视前方，双臂自然摆动。

2.礼让顾客，贴近右侧通道行走

3.即使有急事，也不能在货场内奔跑，只可以急行。

4.与顾客同行至门前，应主动上前为顾客开门，让客人先行。

5.引导顾客时，让顾客走在自己右侧。

（5）鞠躬

1.行鞠躬礼时应保持标准站姿，双腿并拢，以腰为轴向前俯身，头与背保持平行。

2.感谢或回礼时，行30度鞠躬礼：像顾客致歉时行45度鞠躬礼

3.行鞠躬礼时视线的转移应是从对方脸上落至脚前

（6）顾客进店时要行15度鞠躬礼，并同时说迎宾语：你好，欢迎观临法迪！

（7）顾客李店时要行15鞠躬礼，并同时说送宾语：慢走，欢迎下次光临！

（8）递接物品

1.五指并拢，双臂自然收紧，上身向前鞠躬示意，双手递接物品。2.轻拿轻放，接受顾客物品时，要点头示意并致谢。、3.递交刀具和比等物品时，应将刀刃和尖部朝向自己递送。4.递交名片或票据，表单位时应将文字面向顾客。

（9）接打电话

1.铃声响起三声内接听电话，轻声说“您好”，若超过三声以上，应立即说“对不起，让您久等了。”

2.面带笑容

3.声调语气明朗，亲切，礼貌，体现出欢迎态度。

4.接听电话旁需保持安静。

5.如果对方要找的人不在，应主动记下对方姓名，公司名称，电话号码，来电时间，口讯内容，并留言给指名的人。

6.在通话结束前，务必向顾客表示：“谢谢您的来电，如有其它问题，欢迎随时给我打电话，再见。”

7.等顾客挂上电话后，我方服务员再轻轻把电话挂上。

（10）敲门

1.应用手的食指或中指轻声敲门，每敲三次为一组，每次间隔一秒钟，每组隔五秒。

2.得到对方允许后方可进入房门。

3.走出房门轻轻把门带上。

特别提示

得体的行为举止来自于良好的教养，对于法迪的工作员工来说，时刻保持谦逊有礼显示了对工作的尊重，在为顾客服务的过程中，我们心中将充满愉悦和感激。

五．导购话术规范

“法迪，让我们快乐服务”

（一）基本要求

文明，礼貌，亲切，准且，精炼

（二）具体内容

（1）常用礼貌语

请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，劳驾，您早，再见。

（2）礼貌用语分类

1.问候语

您好，早，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，女士好，先生好，小姐好。

2．欢迎光临，很高兴见到您

3.告别语

再见，您慢走，您走好，欢迎您再来。欢迎您下次光临

4.道歉语

真对不起，请原谅，非常抱歉，不好意思，请多包含

5道谢语

谢谢您，多谢，非常感谢，感激不尽

6应答语

是，对，是的，好的，我明白了，一定照办，您不必客气，没关系，不要紧，这是我应该做的7征询语

您需要帮助么？我能帮您做点什么？有什么可以帮您的？您还有其他问题么？我们这样处理您满意么？

8请求语

请您劳驾，劳驾您，对不起，打扰您一下，麻烦您帮我个忙。。

9.赞赏语

您说的很对，非常好，非常正确，您的意见非常宝贵，您帮了我们很大的忙。

（10）

很抱歉，这次没能帮到您，非常抱歉，公司有规定。。。

没能帮您办理。。。我能理解您的感受，你可以试试。。。

（11）

节日快乐！新年快乐！新年好！祝您身体健康，万事如意！祝您心想事成！

今天是。。。祝您。。。

（三）现场接待过程中的服务敬语及忌语

1．顾客走进店里

您好！欢迎光临！法迪！

2．业务忙时

对不起，让您久等了！您需要什么帮助？请您稍候。。

3．送别顾客时

您慢走，再见！欢迎您下次光临！

4.顾客提出批评与建议时

对不起，是我们的错。欢迎您给我们提出宝贵意见！谢谢您对我们工作的关心！

（3）忌语——下列用语在工作中严禁使用

1.顾客问时

我不知道，我不懂，大概吧，我也不清楚

2.业务 忙时

喊什么，等一会；没看见我正忙么？着什么急？越忙越添乱，真烦人！

3．下班前

我们下班了，有什么事明天再说吧

4.受到顾客批评时

有意见找领导去，我的态度就这样。

5.跟领导打招呼时

哎，有事么？

特别提示：预言师人类最有效的沟通工具，有了温馨，得体的语言，便有了良好的交流基础。

职能分工：

1.新款到店时导购在最短时间里了解货品知识：价格，面料，成分，设计理念，适合人

群

2.要对货品做到充分了解，新款到店两日后店长要对店员进行货品知识和考试

3.导购除销售以为应辅助店长完成店里工作

六．重点销售日礼仪规范

重点销售日要按照公司统一规定着装节日统一服装，并说节日当天统一问候语。例如：圣诞快乐！新年快乐！情人节快乐。。

七．导购销售技巧

“法迪，让我们魅力服务！”

服装导购销售技巧就是在服装销售过程中，服装导购员有着不可比拟的作用，服装导购员销售技巧很重要，首先要掌握推荐购买的技巧。导购除了按顾客要求喜好像顾客展示服装，并加以说明之外，重要的是像顾客推荐服装，已引起顾客的兴趣和购买欲望。这就是服装导购销售服装最主要的技巧。推荐服装可以运用下列方法：

1.自信让你变的更有魅力和说服力，所以首先推荐时要有信心，向顾客推荐服装时导购

员要有信心，才能吸引顾客，让顾客对服装有信任感。

2.配合手势向顾客推荐

3.根据顾客的体形特征，肤色，喜好向顾客推荐服装。导购员销售技巧就是让顾客 买

到称心如意的服装。

4.把话题集中在商品上。导购员像顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同

时注意观察顾客对服装的反应，一边适时的促成销售。

二，顾客购买心理的八个阶段

营业员若不了解顾客的购买心态，就不能察觉到顾客到底在想什么，而给出合适的销售技巧，进行有效推销。

所谓八个阶段是：

1.开始注意商品

2.对商品感兴趣

3.联想使用商品

4.产生购买欲望

5.比较商品

6.信任营业员

7.决定购买

8.满意

三．待客4S原则

迅速（SPEED）灵巧（SMART）微笑（SMILE）陈恳（SINCERITY）

何谓4S：迅速的依照程式，并以微笑，诚恳的态度从事工作，为使顾客感受服务周到，愉快购物以及导购追求工作的态度。

4S的重要性：当今是物质的时代，不仅是货品的竞争，重要的是服务的竞争，我们应该最想办法寻求顾客的支援。

SMAIL（微笑，笑容）——以笑容和微笑表明开朗，感恩的心

SPEED（迅速）——以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是服务的重要领域 SMART（灵巧 优雅）——以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖

SINCERITY(诚恳)——真诚不虚的工作态度，是为人处事，做导购的基本心态。

四．把握接触顾客的机会

首先要做到以下几点

1． 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑时长期苦练出来的。

2． 赞美顾客。一句赞美的话可能留住以为顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3． 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员

4． 注重形象。导购员一专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获

得顾客的信赖。所谓专业形象是指导员的服饰，举止姿态，精神状态，个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5． 倾听顾客说话。

下面是服装导购员接近客户的方法

一、提问接近法

您好，有什么可以帮助您的吗？

这件衣服很适合您！

请问您穿多大好的？

您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

二、

第二篇：销售人员礼仪规范

销售人员个人礼仪与服务规范

只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。

（一）导购员基本礼仪

• 仪容、仪表基本要求
• 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
• 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。
• 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
• 饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。
• 服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。

  （二）接待顾客禁忌

  以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生

  1.对顾客

  • 在顾客多要礼品时，给顾客脸色。
  • 对顾客品头论足，说三道四。
  • 将顾客分成三六九等，区别对待。
  • 与顾客争吵。
  • 边干其它事情，边接待顾客。
  • 紧盯着顾客。

    2.与顾客讲话

    • 打断对方讲话，自己滔滔不绝。
    • 讲话吐字不清。
    • 过多使用流行语。

      3.一些不适当的行为

      • 手插衣袋。
      • 伸懒腰。
      • 吹口哨，哼歌。
      • 发出奇声怪调。
      • 或坐或倚。
      • 集群聊天打闹。
      • 站在通道说话。
      • 旁若无人地打私人电话。
      • 读报刊杂志，听音乐。
      • 在顾客面前议论本公司经营状况。
      • 议论同事及上司。
      • 终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。

        终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待。

        第三篇：销售动作礼仪规范

        销售动作礼仪规范（二十条）

        1、站位：须标准站姿，如等待时间稍长，双脚可分开，分开尺度为与肩同宽。站位时不得接打电话、不得与他人交头接耳、不得倚靠、双手不得放在接待桌上。

        2、接待：当客户距离门约5米时，主动迎出门，同时与客户打招呼“您好，欢迎光临！”，将客户引领到室内，并对客户进行自我介绍，“我叫×××，很高兴为您服务，您是第一次来我们项目吗？”

        3、讲解：须站在客户的右侧，身体倾向客户45度，需用手指示时，须五指并拢，手臂伸直。讲解中不应倚靠沙盘，不应抖腿，手不应放在兜内，不应双手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立时不应双腿交叉。

        4、接听电话：接待客户时如有电话，凡私人电话一律不允许接听，如客户电话必须接听，接听前须向客户致歉“不好意思，有一位客户给我打电话，可能是有重要的事情需要和我沟通，我能接听一下电话吗？”客户同意后，“谢谢，请您稍等！”，接听电话尽量简短，要求半分钟以内（尽量与来电客户另约时间沟通，如果特别重要，不能控制时间，不可以让客户等待，需找其他销售代表接待客户）。接完电话回座位后，应再次向客户致歉，致歉时身体微向前倾、注视客户、点头，“很抱歉，让您久等了！”。

        5、交接客户：在接待客户过程中，如老客户回访，需致歉新客户，“不好意思，我有一位老客户回访，他有些问题需要我亲自处理一下，我可以找我的同事继续为您服务，您看可以吗？客：“可以”请您稍等，”将同事介绍给客户，同时在客户面前将客户的需求及须注意事项告知接续销售代表，接续销售代表了解情况后，需向客户问好“您好，我叫×××，很高兴为您服务！”。

        6、递送东西：需双手递送，如名片、户型图，还需字体朝向客户。同时使用统一用语“这是×××！”，递送过程中身体需要前倾、注视客户。

        7、进、出门：客户进、出门时，须提前为客户打开门，并引领客户，同时须用礼貌用语“您好，这边请！”、“您好，请您先行！”等等。

        8、进出电梯：进电梯时，须为客户开门，让客户先行，同时用手拦门保持电梯门开放，以免夹伤客户。出电梯门时，销售代表先下，右手为客户挡门，左手指引客户走向，礼貌用语为“您先请！”、“我们到了，我先下，您稍等！”。

        9、引领：无论走路或上下楼均须站在客户的左前方一臂处，上身须侧向客户；在园区内时，须提醒客户注意安全“我们现在正在施工，请您注意安全！”、“这边是×××，请您注意安全！”、“前面是×××，请您×××，注意安全！”。在园区内如需带安全帽，一定及时提醒客户，“现在我们进入施工区，请您带好安全帽，注意安全！”。

        10、入座：引领客户入座，先要为客户将座位拉出或动作示意，以便客户入座，客户入座后销售代表方可坐下。如客户是多人，不能一一为其拉座位，就要有选择性做，如女士、长者、重要的人物等等。同时要说：各位也请坐！

        11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度应坐在座位的三分之一处，不应坐满；谈判时，不应翘腿、弄头发、摆弄饰品（包括物品）、四处张望。

        12、倒水：只要客户入座，须第一时间为客户倒水，倒水时，水量应为杯量的三分之二到四分之三，拿杯时手握杯子的下三分之一，将水杯放在客户前方，同时使用礼貌用语“您请喝水！”。

        13、恭喜客户成交：如现场有客户成交，销控需告知现场人员“现场销售请注意，××房源已销售，请不要再推荐，我们恭喜客户成为万科城业主！”，现场所有销售代表须全体起立、鼓掌，鼓掌次数在十五下，鼓掌时需真诚的微笑祝福，目光投向成为业主的客户。销售代表喊控时需起立、面向控台，身体尽量避免挡住客户视线。

        14、刷卡：引领客户到后台刷卡时，将客户带到收款室，“您请坐，稍等，我去帮您把预定书再审验一遍！”。审验结束后，须向客户致歉，“很抱歉，让您久等了，请您到这边办理交款手续！”。客户刷卡时，须将客户所需材料递给收款员，“请问您刷哪张卡？”、“您将它交给收款员即可！”。客户将卡递给收款员后，陪同的销售代表须向后退两步，站在客户的侧后方，不应看客户输入密码。

        15、送客户：送客户时须送出门外，主动为客户开门，然后侧向客户说“您慢走，很高兴为您服务，欢迎再次光临，再见！”，然后需站立在原位，目送客户离开，然后再回售楼处。

        16、接听来电：须在电话响两声后三声前接听，接听时需用标准用语“您好，万科城，很高兴为您服务！”，结束电话标准用语“祝您早日选到满意的物业！”或“祝您早日乔迁新居！”，挂电话须在客户挂断后，听到“嘟嘟”声后方可挂断，挂断时要轻要慢。在接听电话的过程中要始终保持微笑，标准坐姿或者站姿，要精神饱满，态度热情、大方，语言得体，语气、语调亲切柔和。

        17、接打私人电话：不应在大台占用热线打私人电话，在办公区域内不允许接、打私人电话和发短信，如在未有客户需要服务时需接、打私人电话，可向领导申请，批准后到工作区域外接、打，时间原则上不能超过一分钟，接打电话完毕后需告知领导。

        18、衣着、化妆：工作时间内必须着统一工装，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干净、整齐；女士工作时间化淡妆；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。

        19、发型、饰品：女士工作时间头发应盘起，男士前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领；佩戴饰品不宜多，并保持同质同色，佩戴的饰品数量不应超过：一块手表、一条项链、一枚戒指、一对耳钉。

        20、接待客户及接听电话的过程中必须使用普通话，不准带口音、口吃等。

        第四篇：导购销售技巧

        第一章：化解抗拒的原理

        一、化解抗拒的三大“误解

        1.这个问题不只我们品牌有,可个行业都存在(或其他品牌也有）

        示范一

        有一天我们终端门店来了一位40岁左右的男性客户,这个客户看产品非常细心,快速找到了我们一套沙发的暗藏拉链,想拉开拉链了解一下我们沙发的内部结构,当客户拉开暗藏拉链时,非常诧异地说道:“你们这十几万的沙发,里面就是这样的哈?”此时我们门店的小伙伴一脸茫然,不知如何是好?恰好我当时在现场,依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回应道:“先生看您对生活的品质追求就蛮高的,这个细节您都观察到了,不过我相信先生您应该也清楚哈,其实家具产业在全行业中相对来说还是比较初级的般家具沙发的内部结构都是差不多的,不要说我们国内的了,像意大利进口的那些品牌其实也差不多,当然咯!对于您来说更重要的还是考虑产品的使用寿命,我们是质保*年,终生维护。”客户回应道“那还差不多！”

        示范二

        有一天终端门店来了一位王姐,想选实木家具,此时客户提出了一个抗拒:”担心实木家具会开裂”,首先我们要非常清楚的知道只要是实木家具都有开裂的可能,这个题只要客户是想选实木家具,整个行业都会存在这个向题,我们只是要表达出我们品牌的产品开裂概率会低，那我们就可以这样回应道:“是的,王姐,只要是实木家具都有开裂的可能,三分下料,七分工艺,最关键还是在于工艺,那我们**品牌仅木头的干蒸、湿蒸就有九道工序,上次我们去工厂考察的时候,那干操房、湿蒸房就像酒店的桑拿房一样,所以木头的含水率控制的比较好,不宜变形裂,同时了我在这个品牌店已经上班五年了,目前还没有出现开裂的情况!当然咯,算万一开裂了现在的工艺也比较成熟,修复起来也和新的一样!

        2.客户的抗拒不一定是真抗拒可能是伪抗拒,所以我们不需要解释,不需要证明！

        其实客户很多时候刻意“鸡蛋里挑骨头”,是想通过这种方式来压价,所以客户当时提的很多问题可能是伪抗拒,真抗拒是想压价!

        如客户说:“这个布艺的车线不是很正”,那我们就可以这样回应:“一看这个姐对生活品质追求就蛮高的,这个细节您都注意到了,是的!我们品牌都是纯手工“车线”的,可能有时会有一些误差”

        3.客户的抗拒只是瞬间的抗拒(瞬间的感受),根本不是决定是否购买的关键因素,所以我们不要紧张和着急。

        如客户说:“你们这个产品的纹路不是很好看?”我们就可以这样回应:“是的!这个纯天然的纹路有时是有点不太规则当然咯,这个姐如果您喜欢规则一点的纹路,这几款我个人感觉还不错的”。总之,面对客户很多的抗拒简单的回应即可,因为这些抗拒只是客户当时瞬间的感受,不是真正左右和影响客户购买的关键！

        二、化解抗拒的三个核心:

        1.以照顾对方感受为核心

        2.以塑造品牌产品价值为核心

        3.以点到为止为核心

        示例

        有一天终端门店来了一位比较专业的男性，看产品非常认真和仔细,走到我们的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打开柜门仔细地敲了一下背板和隔层板,又认真的摸了一下五金件,然后说道:“们这么贵的衣柜,咋五金件这么差了?”我回应道:“是的!一看先生对生活的品质追求就蛮高的,也比较专业”,这位先生立刻回应道“那当然哈,我对意大利进口的那些五金件品牌都比较熟悉”,我即刻回应道:“难怪咯!先生,是的,很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了,所以我们品牌今年月份全国经销商大会的时候,我们董事长也强调了接下来会在五金件上做一些优化和升级！”,然后客户回应道“那还差不多!”,最终这个客户那天订购了27万多的产品。当客户在提出:“五金件比较差时”,我想大部分终端门店的销售人员此时一定会和客户拼命解释五金件不差,那这样客户一定会和你开始争论,并且不断强调和强化五金件差的原因,最终客户因为这个“点”没有很好的化解而选择离开！

        所以当我们在门店面对客户提出的任何一个问题和抗拒,我们应该先照顾的客户的感受,只有客户的感受好了客户的心情就比较愉快,就相对比较容易引导做购买的决策,所以当客户“提出五金件差时”,我们先肯定“对生活品质的追求蛮高的”,再“强调客户的专业”,这样客户就感觉非常好!同时我们照顾到客户感受之后立刻开始来包装我们品牌和产品的价值,以“很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了”第三方的口吻来强调产品其他方面的优势,毕竟“金无足赤人无完人”,最后了也通过“接下来会改善和优化”给客户传递一种我们做事和做产品的态度,自然会获得客户的好感。

        三、化解抗拒的三大流程：

        1.先认可对方

        2.但不完全认同

        3.真实客观的表达自己的观点

        我相信大家在终端门店的时候,一定有过这样的工作经历或者说看到过这样的案例场景,有一天,你的终端门店来了一位大姐，然后门店的销售人员很热情地给这位大姐引荐和讲解门店的形象/经典款/热卖款,然后了这位大姐站在这套产品的面前弱弱的来了一句:“这个颜色太深了!”,接下来大家是如何应对的了?我相信大部分的终端门店小伙伴一定会这样应对：“姐,这个颜色不深了!这个颜色经典耐看,三到五年都不过时那这个姐会怎样回应了?我敢保证这个姐一定会接着这么说:“这个颜色还是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的终端门店的小伙伴还会继续和客户争论和解释:“这个姐这个深咖色呀是这两年最经典的流行颜色哈,像意大利米兰、法国巴黎这两年的时尚流行颜色就是这个深咖色”,我敢保证客户这个时候一定会有点不耐烦地回应:“还是不好看,我再看一下吧”,然后客户直接就走了很显然这个客户是被大家给“赶跑”的,客户既然不喜欢那为什么大家还要强推?同时,客户为什么要坚持自己的看法,因为她要维护自己的“尊严”。

        所以大家在终端门店和客户对话的过程中,讲得再好没有用客户是否接受才重要,讲得再多没有用,客户是否有听进去才重要！所以面对客户任何的抗拒和问题,我们先认可,只要一认可客户客户就不会再攻击我们,因为一认可客户,我们瞬间就变成了和客户一个立场,这样就不会对立。同时认可之后,接下来要有我们自己的观点,不然我们就被客户彻底引导了,所以我们不要“完全认同”,最后“真实客观的表达自己的观点”

        那面对客户的“你们这个颜色太深了”应该如何化解了?我们就可以这样回应:“是的!姐,这一款颜色是相对来说成熟了一点(先认可,但不完全认同、真实客观的表达自己的观点)

        示范一

        客户说:“太大了”

        正确回应:“对,相对来说比较大气”

        示范二

        客户说:“好大啊!”

        正确回应:“对,这个先生,这里面还有经典小款的”

        示范三

        客户说:“好贵啊!”

        正确回应:“是的!先生,相对来说品质比较好!”

        四、化解抗拒的三重境界:

        1.防患于未然,问题还没有出现,提前化解(把问题系在芽状态)

        顾客的疑虑提前化解,门店客户所有的“担忧”提前罗列出来，植入到话术里面,提前化解

        2.等问题出现之初再解决

        3.等问题完全暴露了再解决

        比如:客户在选购沙发的时候可能会有担忧坐垫塌陷,使用寿命不长的抗拒和问题,那我们可以在客户体验产品的过程中就植入相应的话术提前化解:“这个姐我相信您应该曾经看到过有的家里面沙发使用时间长了之后就会有塌陷的现象对吧?因为市面上大部分沙发要么采用好一点的海绵填充,要么采用弹簧,海绵时间久了之后就容易老化,弹簧时间久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷变形了,而我们家采用的是“**材质,这种材质不仅透气性

        很强,而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道这个姐,您有没有感受到,我们的坐垫回弹性也会好一点(此时自己体验展示给客户看,引导客户也体验的)。

        再比如:成交完毕之后,客户回家的路上仔细看订单的过程中发现某些产品的价格过高,如发现一张餐椅尽然要6000多,此时客户想退货?因为当时在门店的时候,可能由于成交氛围的感染,又加上客户的感性,就快速的做了购买决定,也没有去细看每件产品的价格就很容易出现这样的情况!那我们怎样避免这样的抗拒和问题出现了?所以我们要提前化解,把这个问题扼杀在萌芽状态,当客户成交完毕之后,我们不要急于把客户送走,而是要再次和客户明确一下客户所选的每一件产品、颜色、尺寸、价格,每个单件的价格一定要再次强调一下让客户熟知,同时在强调价格的同时再次塑造好产品价值,当我们在强调每个单件的价格时,就算此时客户意识到单件价格过高,我们也有机会塑造价值,让客户感受和体验到价格背后的价值所在,而等客户离开门店后才意识到,客户就会完全按照自己的意识开始思考,我们就没有机会让客户感受到价值解决这个问题就没有及时性,最终就很容易让这个“煮熟的鸭子飞了”。

        具体话术:“这个姐我再次和您明确一下您今天所选的产品,你选的是**、颜色是率*、材质是*、尺寸是*,价格是*,说句实在话,像这个设计感这么强,也比较有质感,放在家里也显大气和高档,*钱我真心觉得值!这个产品我个人也蛮喜欢的,今后我赚钱了,买个大房子也放一套这样的产品,呵呵,还得需要姐你们今后多多支持和照顾哈!”

        再比如:大家在终端门店经常会碰到部分客户不愿意“款清交货”,那如何把这个问题扼杀在萌芽状态了,就是大家在成交完毕之后要立刻和客户明确“款清交货”,同时在订单的底部要有相应文字标注。

        具体话术:“这个先生我还有个事情和您明确一下,到时您这边的尾款,您看是直接转给我们公司还是方便过来刷卡的?因为我们品牌是工厂财务收到款之后7天内出货的,以免耽误您这边的正常出货”

        五、化解抗拒的三大心态:

        1.只有客户开口,我才有机会走进对方的内心世界。

        2.只要客户一说话,对我成交就有利(因为客户的每一句话背后都隐藏着一个巨大的需求!)

        3.只要客户一讲话,我就必须钩住他。

        终端门店伙伴都非常害怕客户提出各种各样的问题和抗拒,当客户提出抗拒的时候就会紧张和着急,变得不太自信,这样就很难引导和影响客户。其实我想表达的是“嫌货才是买货人”,因为客户的每一句话(抗拒的、担忧的、认可的)背后都隐藏着一个巨大的需求,比如客户说“太大了”,那么客户背后真实需求就是要“相对来说小款一点的”,再比如客户说:“颜色太深了”,那客户的真实需求就是想要颜色偏浅一点的,再比如客户说:“你们这个款式太老气了”,那客户的真实需求就是想要时尚、年轻活力一点的,再比如客户说:”你们这个纹路太多了”,那客户的真实需求是想

        要简单一点的,再比如客户说:”超预算太多了!”那客户的真实需求可能是想要性价比更高一点的!…只有客户开口说话,我们才有机会了解客户,了解客户才能拥有客户,学会倾听客户说话,更要学会读懂客户语言背后的含义。

        “客户买的不是产品,而是产品给客户带来的好处

        客户不是怕贵,而是担心买贵(消费者本质上是喜欢贵的，因为贵背后代表品质好)

        客户不是喜欢便宜,而是喜欢贪便宜的感觉。客户买的不是价格,而是产品的价值”

        第二章：门店价格抗拒

        1、这套多少钱?

        错误回应1:“这套是***钱!”

        当我们这样快速回应完客户之后,很显然客户一定会说“好贵啊/太贵了!”,自然进入了比较单调的对话模式,同时我们也已经被客户引导,进入了“一问一答式”的销售方式,接下来就很容易被客户牵制

        错误回应2:“这个先生/姐/美女,价格不是最重要的,您先了解一下我们的材质,我们的材质采用是***”。

        这是许多所谓的专业老师教大家的方式:“在没有塑造产品价值之前,永远都不要报价格”,但问题是当你这样回应完客户之后我敢保证客户一定会这样说:“不要和我说那么多,直接告诉我这套多少钱?”对吗?那此时面对客户这样的回应,我相信大家一定会非常尴尬和无奈,同时客户体验感也不是很好,那接下来自然引导客户难度就会更大。

        化解之道：

        首先我们还是来研究一下客户问价格的场景,客户什么时候会问到价格了?有两个场景,场景一:就是客户进店之后,看到某款产品后立刻开始问价格?那此时我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,您指的是1+2+3吗?角几配一个还是两个,茶几就选这个吗?地柜要不要一起带上?”,此时这个客户瞬间就会被我们引导并回答道:“1+2+3的,角几就选两个,茶几就这个,电视柜就暂时先不要的”,当客户这样回应的时候,大家有没有发现客户这种说话的感觉已经直接被我们带到确认产品的环节了,同时给客户传递一种比较专业和职业的感觉,当我们和客户明确完产品之后就可以快速报价了!场景二:客户进店之后对我们的产品材质工艺、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客户开始问价格,那此时我们就直接报价即可!报价的两种方式:、”原价**,全国统一最低折扣价*米”(强调最低)。、”最低折扣算下来是**”(强调最低)

        正常情况下采用第一种报价,性格比较直接爽快型的客户采用第二种报价方式,报价的时候一定要坚定自信,声音都要刻意的拉高一点,给客户一种坚定感,同时报价的时候要强调“全国统一最低”,给客户一开始传递一种没有价格的空间和想象,之所以大家在终端门店的时候经常被客户牵制，是因为大家只要进入报价环节的时候就不太自信,那这样就很容易给客户传递一种“心虚”的印象，自然客户就会潜意识的觉得你们产品有价格的空间和想象,那客户接下来就不会不断地压价,所以大家完全被动,被客户牵制!同时大家在报价的时候一定要快速报价,很多终端门店的伙伴习惯性报价的时候说:“那这个先生/姐/美女,您先等一下哈,我这边算下的”,然后了大家就开始写清单、按计算机,算了很久都没有算出来,然后了,客户突然来一句:“老弟/小妹,算了吧!我还是去看一下的!”,大家价格都没有报出来,然后了客户就直接走掉了,为什么客户走掉了?因为客户不愿意等,还有客户的“热度没有了,最主要这样和客户对话的方式就不顺畅。所以熟记每件、每套产品的原价和折扣价是门店销售员最基本的知识。

        化解原理:

        1、学会正确引导客户,给客户传递一种专业性和职业感。

        2、报价的三个关键要素:坚定自信、快速报价、强调全国统最低

        2、好贵啊!/太贵了!

        错误回应1:“好贵好贵,好才贵呀!

        说的很有道理,但客户不太愿意接受,同时这样回答难集有教育客户的嫌疑,自然客户的感受就没有那么好！

        错误回应2:“这个先生/姐/美女,其实算下来也是不贵的整个客厅配下来才*钱,像我们这么好的产品,至少要用十年吧!一年才**钱,一年365天,每天才**钱……”

        看上去这样回答没有毛病,这也是很多所谓的专业老师教大家分解价格的方式,但我想告诉大家一个真相的是:”此种回应的方式逃避不了有和客户争辩的嫌疑,同时也没有传递出我们对产品的自信和我们自身品牌的底气,因为“贵”本身是没有错的,而大家总是想千方万计的告诉客户便宜,客户其实真的不是喜欢便宜,而是喜欢贪到便宜的感觉,客户也不是怕贵而是担心买贵,甚至如果在客户消费情况容许的前提下,他更愿意选择贵的,因为贵代表品

        质比较好。同时,我们也不难发现,一个奢侈品店的销售员一定不会和你这样解释的。

        错误回应3:

        “先生/姐/美女,你今天定的话,到时我想办法给你优惠点咯！”

        只要我们用价格的方式去吸引客户,客户对我们的价格就会巨大的期望值,进入讨价还价阶段我们就会非常被动,这也就是为什么我们在终端门店一次又一次给客户让价,客户最终还不会购买的原因,是因为一开始大家就主动的给客户让价,而不是一次又一的让客户感受和体验到我们品牌和产品的价值,也没有系统性的根据客户家里的现状有针对性的满足客户需求和解决客户的痛点。所以,只要客户没有感受到价值,再便宣客户也不会购买。很显然大

        家在终端门店陷入了“卖价格”、“卖材质”、“卖产品”的错误思维,而客户需要的是一个有价值的完整解决方案。

        化解之道1：

        “ 先生/姐/美女,对的,相对来说品质比较好!您来看一下这个细节…(通过讲解细节告诉客户我们好在哪里,因为客户不会相信他所听到的,但会相信他所看到的)”

        化解之道2(中高端品牌可以果用此种回应方式):

        “先生/姐/美女,是的,我们可能是这个商场同品类产品中价格最贵的了,应该是其他家的1.5倍-1.8倍!”。

        此时当我们这样回应时,客户一定会说:“这个小妹/小伙子还是你比较实在”,此时客户就会觉得我们很真诚,同时也会更加激发起客户对我们产品的兴趣,因为客户内心世界一定会这样思考：“既然是最贵的,那我好好的了解一下”,因为在客户消费能力容许的情况下,他更愿意选择贵的,因为贵就代表品质好,也是中高端消费者身份的需求。当然咯!如果客户此时这样回应:“感觉你们都差不多哈,为什么贵那么多?”,那此时我们就可以这样化解：“不过我相信先生/姐/美女您应该也感受到了,整体感觉上是差不多的,不过细节上还是会有一些区别的,如….(此时讲解我们品牌和产品最大的1-2个细节价值点,同时在价值塑造的过程中点到为止即可!切忌夸夸其谈,王婆卖瓜自卖自夸的。)”

        化解原理:

        客户不是怕贵,而是担心买贵,所有消费者在消费能力容许的情况下都渴望贵的,因为贵代表品质比较好!同时绝大部分的消费者说:“好贵啊!/太贵了”,他们只是习惯性通过这种说话的方式来试探性的还价或压价,无论他们去看哪个品牌,看哪些产品，只要大家报完价格,客户一定会说“好贵啊!/太贵了”，看到1万的产品会说贵,看到2千的产品依然会说贵,所以我们了解完客户的这种心理之后,面对客户说“贵”的时候,大家不要着急,也不要紧张,因为贵本身是没有问题的,贵有的时候反而是价值体现,所以面对客户的这个问题时我们只需非常坦然、淡定的回应即

        可!当然咯!还有少部分的客户可能来到你们品牌店时,价格真的超出了他的预算,也真心觉得贵,但我想告诉大家的一个真相是“只要让客户真正感受到价值,让消费者觉得值,客户依然还是会购买我想大家一定也有过类似的生活经历,明明某一个产品超出了我们的预算,但最终我们还是咬咬牙购买了,因为我们觉得值。其实面对我们终端门店的客户也是一样,不管客户是出于习惯性的说:“贵”，还是真心觉得“贵”,我们唯有让客户真正的感受到价值才是唯一最佳的化解方式。

        3、人家都是3折、4折,为什么你们折扣这么高?

        错误回应1:“这个先生/姐/美女,人家那是高标低折哈”

        当大家在说:“人家是高标低折”的时候,那我想请问的是：客户会不会思考:“你说人家高标低折,难道你们门店就没有高标低折吗?毕竞你们家最终价格也不便宜呀?,那此时客户对你就开始产生相应质疑,自然对你的好感和信任度就会降低,那接下来你要想很好的引导客户成交,自然无形中就加大了成交的难度。

        错误回应2:“这个先生/姐/美女,我们这个商场是不可能有三折、四折的”。

        你越强调,容户就会越强化他自己的那个观点,客户就一定会再次强调说:“有”,并且会找出无数“有”的理由,此时客户就会说“就楼上那个**区域,人家就是三折、四折的”,那此时客户就会和你开始“对抗”,只要和客户对立和争论,客户体验感就会下降自然就会增加我们成交的难度,我们只有引导客户在轻松愉悦的情况下才能快速成交,成交的氛围和成交的方法同样重要。

        错误回应3:“这个先生/姐/美女,三折四折的您也不敢买哈?”

        大家这种回应的方式比较生硬,有点“将军”客户的感觉,此时有可能会激怒客户,客户会说:“有什么不敢买的,只要质量过关，品质过硬就可以了,既然你们不能优惠的话就算了吧！”此时客户可能就快速离开了。

        化解之道：

        “是的,先生/姐/美女,我们这个商场确实是有三折、四折的,不要说三折、四折了,像**(红木)区域、**(欧式)区域一折、两折都有,不过我相信先生/姐/美女,您应该也感受到了,我们**来品牌真的不是靠价格和折扣来吸引客户的,是真正地靠品牌的产品品质和服务来打动客户的,这个先生/姐/美女,您看像这些细节……（此时快速引导客户看关于产品品质和服务的1-2个细节点，这1-2个细节点是你们品牌最大价值点)”

        化解原理：

        快速和客户同频,同时明确告诉客户我们为什么折扣高的原因，其实客户买的不是产品的折扣高低,而是产品真正的价值,没有价值客户再低的折扣都不会买。同时,唯有先发自内心的认同客户，客户面对你就会处于无力状态,并且莫名好感。只有走进客户的世界,才能有机会把客户带入我们的世界!

        4、能不能再便宣一点?

        错误回应1:“这个先生/姐/美女,您今天能不能定?”

        当大家这样回应客户的时候已经给客户传递了一种有优惠空间的想象,客户对价格就有比较大的期望值,接下来进入讨价价的阶段就会非常被动。同时当我们这样问客户的时候,客户会有两种回应。

        第一种回应:“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很显然此种回应的答案不是我们想要的,那我们问客户这个问题就失去了意义,引导错误。

        第二种回应:“今天给个最低价我考虑一下”,那我想说的是：“什么价格才算最低价、什么价格才算优惠价?”很显然没有底线,我们也会变得非常被动,最要命的是,大家在终端门店的时候一听到客户说:“今天给个最低价我考虑一下”的时候,终端门店的小伙伴立刻回应:“那这个先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申请一下的”,客户回应道:“你先去申请吧”,然后大家就开始本正经的去打申请电话,打申请电话的时候,戏也演的特别好,然后打完申请电话之后接着和客户说:“这个先生/姐/美女,刚才和我们老板申请了,还能给您让利5个点”,我想此时客户一定会说:“还是太贵了!我再看看吧!”,那大家以为好不容易碰到个非常精准的意向客户,所以不想轻易放弃,这个时候大家一定会乘胜追击接着说:“这个先生/姐/美女,您今天是不是诚心想定?”,这个先生/姐/美女就会回应道:“今天诚心想定呀,只要给个最低价”,然后大家又继续道:“这个先生/姐/美女,要不这样吧!您就在等一下,我再和我们老板去申请一下的”,然后了大家就继续有板有眼的去开始申请,然后再次申请完毕之后就和客户回应:“这个先生/姐/美女,我又和我们老板申请了,他说最低还能让3个点”,此时大部分的客户一定会这样回答:“还是太贵了,要不这样吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再过来的”,然后大家此时只能无奈的让客户又走掉了!大家主动的给客户让了两次价格,客户最终还是没有购买,最主要的大家把价格筹码也基本让掉了,下次要想再次邀约这个客户可能还得给客户点优惠,客户才有可能最终购买,这就是为什么大家在终端门店一次又次的给客户让价,求着客户买,好不容易成交一张单子还没有利润的痛点,因为大家进入讨价还价和成交流程的时候,引导客户的方式方法存在巨大问题。

        错误回应2:“这个先生/姐/美女,配全套就会优惠一点的“

        这个回答背后也传递能优惠的想象空间,客户对我们价格也就有了优惠的期望,此时客户一定会更加坚定要求:“不要全套,就这个最低能优惠多少?”如果此时大家主动给客户优惠,客户就会要更大的优惠,如果不给客户优惠就会陷入僵局,很显然我们这样回应客户的方式又把自己给带“偏”了!

        错误回应3:“这个先生/姐/美女,要不这样,我和我们店长/经理/老板去申请一下……”

        只要你说去申请,客户就一定会知道有优惠的空间,不然你不会主动提出来去申请,因为现在的消费者已经越来越精明和理性了,当你申请到优惠之后了?接下来客户就想要更大的优惠,最终不管大家怎样优惠都很难满足客户的“胃ロ”,因为只要一开你主动给了客户优惠想象的空间就会变得非常被动,就会被客户牵制!(强烈建议大家完整的学习老师的《新营销九部曲》,然后一步一步引导客户,最终通过《成交八板斧》来一步一步激发客户,让客户主动购买高折扣签单)

        化解之道：

        “这个先生/姐/美女,我也很想给您优惠,毕竟我相信您应该也清楚,对于我们做销售的来说都是靠业绩吃饭的,要是能做的话我一定会给您做的！

        化解原理：

        客户只是在试探性还价,我们一定要坚定立场,坚定品牌和产品的价值,坚定折扣,因为只要消费者没有真正的感受到品牌和产品的价值,就算再优惠,客户也最终也不会购买,同时一旦我们快速给客户让价之后了,我们品牌和产品在消费者心中也会相应大打折扣,很多时候消费者都是以价格来衡量产品价值的,同时一旦快速的给了客户优惠之后,客户内心世界对我们的价格就更加琢磨不透,所以客户就会一次又一次的去试探我们的价格,自然而然客户也不敢轻易的做购买决定,因为他担心买贵。

        4、你们订制还要加费用?

        错误回应:“行业都是这样的!”

        这种回应方式给客户一种“霸王条款”的感觉,不太容易让客户接受,同时客户甚至会和你争论：”某某品牌都不要加哈?“那此时大家就会无言以对,搬着石头砸自己的脚。

        化解之道：

        “先生/姐,是的!不过我相信先生/姐您应该也清楚,对于工厂来说他还更希望标准化的生产,因为那样效率更高,因为定制的话是需要独立开模生产的,所以需要加一些费用。”当此时客户有可能再提出一个新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是没有加的,因为有的品牌可能提前就已经加进去了,也有的品牌可能是类似定制的单子比较多,干脆就标准化生产了,所以相对成本就低一点”。

        化解原理：

        客观真实的告诉客户定制费的来源。对于客户来说只要真心喜欢,感受到了品牌和产品的价值感,同时体验到了我们的专业性和服务性,加一些费用客户是能满心欢喜接受的,所以我们要扎实的练好“新营销九步曲”的内功。

        6、网上价格要便宜!

        错误回应1:“绝对不可能的!”

        客户说:”网上价格要便宣”,而大家回应:“绝对不可能”，那很显然此时和客户已经陷入对立的局面,那此时客户一定会找出各种理由来证明他讲的是真的,因为这是人性,也是处于维护自己的“尊严”,所以只要客户和你对立或争论,我们就没有办法很好的引导客户,甚至可能导致客户直接离开,因为他不想在和你争论。同时,我想告诉大家一个真相:“你们自己品牌没有网上销售,并不代表没有类似产品销售或是直接有人模仿你们的品牌和产品在网上进行销售。”

        错误回应2：“都是假的”

        此种回应方式也容易和客户对立,因为也不一定是“假的”，有可能只是和你们类似或“相同”而已,只是消费者没有做仔细认真的了解,所以我们要从专业的角度和职业的角度来回应客户,给客户传递一种职业性和专业感。

        化解之道:

        1、“哦,姐/先生,我忘了和您讲了,我们网上是没有销售的,也没有开旗舰店,因为我们是高端品牌,客户也比较高端,所以需要线下体验,至于您在网上看到的,可能是一些我们的仿品,因为近两年的话,我们这个品牌在市面上比较火,所以现在和我们类似的产品还是蛮多的。”(如果网上没有售卖)

        2、“姐/先生,一看您心思还是比较细腻的哈,是的!我们在天猫、淘宝都有自营的旗舰店,不过产品和线下的会有一些差别,同时线上性价比确实要高一些,这也是公司的战略,照顾到不同的受众群体。”(如果网上有售卖)

        化解原理:

        其实客户可能只是想通过“网上价格要便宜”这个理由来试探我们的价格水分,所以我们要客观真实的告诉客户的事实,同时隐喻高端客户和优质的客户都是需要线下体验的,而且线下的家居产品比线上的产品档次相对来说要高一些。

        7、超预算太多!

        错误回应:“那您的预算是多少了?“

        大家这样问的目的是想了解客户的真实预算,然后在通过客户的真实预算来给客户做方案的调整或相应的搭配,大家这样问的目的和初衷是没有问题的!但我想告诉大家一个真相：”当大家在问客户的预算时请问客户会告诉你真实预算吗?很显然是否定的,可能客户真实预算明明是8万,那大家一问之后了?客户一定会说只有4万或5万,那为什么了?客户是想通过刻意说低自己的预算来压大家的价格,所以了我们不但没有得到客户的真实预算,而且客户刻意地说低了自己的预算,那进入讨价还价阶段,大家就会被动。最主要的此时客户已经说出了只有4万、5万的预算,客户也会潜意识的按照4万、5万的标准来和你讨价还价,很显然大家就会陷入和客户卖价格的容境”。同时我还想告诉大家一个真相的是:“当大家这样一间的时候,会给客户传递一种有价格空间的想象,那么客户对你们产品就会有比较高的价格期望,只要一开始客户对你们产品有比较高的价格期望,后期进入讨价还价阶段就会非常被动这也就是目前的终端门店为什么一次又ー次的给客户让价,求着客户买客户最终还不购买的原因之ー”。

        化解之道：

        ”嘿嘿……确实,好一点的产品可能都会超一点预算。这个先生/姐/美女,我估计咱家装修的时候/买房的时候也应该超了不少预算?”

        化解原理：

        客户有没有超预算都只是客户的一面之词,所以我们不需要纠结,也不需要解释,同时,告诉客户一个不争的事实:“选择好产品可能会超出一些预算”,最主要对我们的品牌和产品也进行了包装和价值塑造。(如果客户还是不断强调超预算太多,那我们就运用“成交八板斧”给客户一套完整的解决方案)

        8、人家和你们款式差不多,为什么你们价格贵器么多？

        错误回应1:“那一分钱一分货呀！“

        这样回应客户会觉得你比较高冷,甚至有点嫌弃客户不起的感觉,客户的体验感就不好,他就不愿意打开心扉的和你通,因为你一句话就把客户“堵”回去了,这样也很容易和客户出现对立和争执,自然引导客户就比较难。

        错误回应2:“那品质是完全不一样的!”

        这样回应相对来说比较“中立”,还不够委婉和柔和,此种对话的方式相对来说容易和客户对立,也缺乏相应引导

        错误回应3:“我们的是大品牌呀!”

        你说你们是品牌,那叫”王婆卖瓜自卖自夸”,因为家居类的产品虽然是刚需,但属于低频消费,所以客户对家居类产品的品牌认知还是比较浅的,你说你是大品牌客户不一定了解,你们是不是品牌完全取决于客户进店体验过程中的感受,客户觉得你们家是品牌,那自然就是品牌。就算你们家是品牌,你这样表达也没有体现出品牌的大气和高度,反而会降低客户对你的好感和信任。

        化解之道：

        “先生/姐/美女,是的,市面上和我们产品款式差不多的确实有蛮多家的,不过最主要还是看我们生活方式的选择!因为我们专注于做这种时尚款式/休闲类型/珍贵木材/高端品牌已经有**(17)年了,这两年我们品牌市场反应比较好,所以市面上也慢慢的多了起来,不过我相信先生/姐/美女,您应该还是能感受到有一些区别的,如：……。(讲细节做竞品分析)”

        化解原理：

        首先我们要了解客户为什么这么说的心理,如果对方内心深处对我们的产品没有好感,他就不会再深入的体验和了解,同时,如果他内心深入真心觉得我们的产品和