第一篇：烟草物流师三级考试模拟试题第一章第一节

第一章仓储管理

第一节仓储作业管理

一、单选题

1、运输是靠货物的（D）来实现其增加价值的功能。P

2A.流通B.配送C.仓储D.位置移动

2、省级卷烟商业企业下设若干市级物流分中心的主要目的是（B）P

2A.保证商品质量B.降低物流总成本

C.为生产提供方便D.提供场所

3、商品的（A）贯穿仓储的各个环节。P

2A.质量管理B.储存管理C.仓储管理D.配送管理

4、（D）成为逆向物流必不可少的通道和场所。P

3A.中转站B.工作室C.集散中心D.仓库

5、市场经济活动主体是（C）P

4A.配送B.服务企业C.仓储企业D.储存

6、仓储管理是围绕着（A）开展的。P

4A.服务定位B.服务质量C.服务原则D.服务管理

7、仓储管理包括直接的（D）和以服务为原则的生产管理。P

4A.服务定位B.服务质量C.服务原则D.服务管理

8、仓储的基本功能（B）P

4A.保管B.仓储C.分类D.整理

9、仓储活动的一个经济功能是（C）P

4A.储存B.服务C.商品的装运组合10、关键绩效指标是(A)P

5A.KPIB.KIPC.IPKD.PIK11、KPI法符合一个总要的管理原则是（D）P6

A.五八原则B.四八原则C.三八原则D.二八原则

12、“二八原则”属于KPI指标体系的什么原则（A）P6

A.科学性B.可行性C.综合性 D.可比性

13、在指标值设定时应适度，不宜过高和过低，属于KPI指标体系的什么原则（B）P6

A.科学性B.可行性 C.综合性 D.可比性

14、指标之间相互协调，避免相互矛盾和重复，属于KPI指标体系的什么原则（C）P6

A.科学性B.可行性C.综合性D.可比性

15、在指标评判和分析过程中，对指标进行横向和纵向比较，属于KPI指标体系的什么原则（D）P6

A.科学性B.可行性 C.综合性 D.可比性

16、（A）反映仓库容量、能力及货物储存数量的指标。P6

A.货物储存的效益B.货物储存的质量

C.货物储存的效率D.货物储存的经济性

17、（B）反映存储工作质量、货物损耗、费用高低和经济效益的指标。P7

A.货物储存的效益B.货物储存的质量

C.货物储存的效率D.货物储存的经济性

18、（C）反映仓储设施、设备及资金利用效果的指标。P8

A.货物储存的效益B.货物储存的质量

C.货物储存的效率D.货物储存的经济性

19、（B）反映仓库平面的平均利用效率P7

A.期间货物吞吐量B.单位面积平均储存量

C.期间平均库存量D.仓库利用率

20、烟叶原料仓库储存量一般为年需求量（B）倍。P7

A.1-2B.2-3C.3-4D.4-

521、在仓库管理中，可作为竞争上岗、考核奖金的依据是（C）P7

A.货物损耗率B.平均保管损失C.收发货差错率D.平均库存量

22、用于易干燥、风化、挥发、失重或破碎商品保管工作的考核指标是（A）P7

A.货物损耗率B.平均保管损失C.收发货差错率D.平均库存量

23、（B）指标是按货物储存量中平均没单位货物的保管损失金额来计算的。P7

A.货物损耗率B.平均保管损失C.收发货差错率D.平均库存量

24、（C）用于货物验收工作质量或效率的考虑。P8

A.平均收发货时间B.平均保管损失

C.货物及时验收率D.平均库存量

25、衡量和考核仓库利用程度的指标是（C）P8

A.仓库面积利用率B.仓库容积利用率

C.仓库利用率D.货物周转速度

26、（B）平均每人每天完成的出入库货物量来表示的指标P8

A.仓库利用率B.仓库劳动生产率

C.期间货物周转速度D.仓库容积利用率

27、（C）可用周转次数和周转天数来表示，并且是反映仓储工作效率水平的一项指标。

A.仓库利用率B.仓库劳动生产率

C.期间货物周转速度D.仓库容积利用率

28、单据验收包括合同（订单）、运输单据和（D）P9

A.数量B.品种C.单件重量D.准运证

29、日常的商品保管养护工作有原料虫害和霉变防治制度、温湿度控制制度、商品质量日常检查制度和（A）P9

A.报损益制度B.保管制度

C.出入库制度D.入库验收制度

30、盘点的时间要求有日结日清、不定期盘点、每月对账盘点和（D）P10

A.年度盘点B.季度盘点C.2个月D.周盘点

31、每月对账盘点时间为（B）P10

A.每月月初B.每月最后一个工作日

C.每月第一个工作日D.每月中旬

二、多选题

1、以下哪个阶段对商品进行检查（ABCD）P

2A.入库阶段B.商品保管阶段C.出库阶段D.商品储存阶段

2、仓储管理的特点是（ABC）P

3A.经济性B.技术性C.综合性D.功能性

3、仓储管理的原则（ABCD）P3-P

4A.坚持效率原则B.坚持经济效益原则

C.坚持服务原则D.确保安全原则

4、仓储效率主要包括（ABCDE）P

3A.作业效率B.仓容利用率C.货物周转率D.破损率E.差错率

5、仓储活动产生的价值有（AB）P

3A.时间价值B.性质效用价值C.管理价值D.场所价值

6、仓储企业要在（B）与（C）之间寻求平衡。P

4A.安全B.降低成本C.提高服务水平D.经济效益

7、仓储服务的功能（ABCD）P

4A.储存功能B.组合功能C.分类和转运功能D.其他增值服务

8、有价值的增值服务包括贴标签、再包装、（ABCD）P

4A.组配.B.组装C.简单加工D.称重

9、增值功能的典型表现方式是（AC）P

5A.提高客户满意度B.提升管理水平

C.信息的传递D.防止因缺货造成生产停顿

10、建立仓储管理KPI指标体系的意义是（ABCD）P

5A.有利于提高仓储的经营管理水平

B.有利于落实仓储的经济责任制

C.有利于仓储设施设备的现代建设

D.有利提高仓储的经济效益

11、建立仓储管理KPI指标体系的原则（ABCD）P6

A.科学性B.可行性C.综合性D.可比性

12、主要的仓储经济技术指标分为（ABCDE）P6

A.货物储存的效益B.货物储存的质量C.货物储存的效率

D.货物储存的经济性E.货物储存的安全性

13、货物储存的效益指标包括（ABC）P7

A.期间货物吞吐量B.单位面积平均储存量

C.期间平均库存量D.收发货差错率

14、货物储存质量指标包括（ABCDE）P7-P8

A.收发货差错率B.货物的损耗率C.平均保管损失

D.平均收发货时间E、货物及时验收率

15、货物储存的效率指标主要包括（BCD）P8

A.平均收发货时间B.仓库利用率

C.仓库劳动生产率D.期间货物周转速度

16、属于制定和考核指标的目的是（ABCD）P8

A.缩短仓库收发货时间B.提高服务质量 C.促进购销 D.提高经济效益

17、仓库利用率可以用哪两个指标来表示（AB）P8

A.仓库面积利用率B.仓库容积利用率

C.仓库劳动生产率D.期间货物周转速度

18、烟草仓储管理制度除了入库验收制度、在库保管制度，还包括（ABCD）P9

A.出库制度B.质量检测制度C.安全制度D.盘点制度

19、出库时，仓管人员应认真核对（ABCDE）P9-P10

A.数量B.品种C.规格D.单价E、金额

20、烟草仓储部门应根据储存商品的（BC）特点，制定相关盘点制度。P10

A.包装B.种类C.价值D.数量

21、日常盘点由物流部门自行实施，月度盘点一般由（ABD）部门派人共同实施。

A.物流B、督查C、财务D、营销

三、判断题

1、配送与物流过程中的重要环节（×）P

1正确：仓储是物流过程中的重要环节

2、现代仓储是指商品在流通过程中处于“停歇”或“静止”状态的物流形式。

（√）P23、货物的仓储过程仅仅是商品流通的必要保证。（×）P

2正确：货物的仓储过程不仅是商品流通的必要保证。

4、货物的仓储过程也是社会再生产过程得以顺利进行的必要条件。（√）P25、卷烟包装纸箱的回收利用工作不属于逆向物流典型的表现形式。（×）P

3正确：卷烟包装纸箱的回收利用工作，是逆向物流经典的表现形式。

6、仓储作业的管理的核心是效率管理。（√）P37、仓储活动的本身就是向社会提供服务产品。（√）P48、要始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针（√）P49、适当对原材料和半成品进行管理，可防止因缺货造成的生产停顿（×）P4 正确：适当的原材料和半成品的储存，可以防止因缺货造成的生产停顿。

10、增值功能是通过仓储高质量的作业和服务，使经验方或供需方获取额外的利益，这个过程为附加增值。（√）P511、附加增值是物流中心与传统仓库的唯一区别（×）P

5正确：附加增值是物流中心与传统仓库的重要区别之一。

12、KPI是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标（√）P513、KPI核心观念是设定与企业关键流程相关的标准值（√）P514、KPI定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准值（×）正确：KPI定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准衡量指标。P515、KPI是通过对组织外部流程的输入、输出端的参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。（×）P

5正确：KPI是通过对组织内部流程的输入、输出端的参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。

16、期间货物吞吐量统计常以年、季度或月为周期（√）P717、在烟草行业货物周转量一般以万但、万支、吨等计量单位表示（√）P718、期间平均库存量是仓储企业的基本指标之一（√）P719、仓库面积利用率是反映仓库管理工作水平的主要经济指标之一。（√）P820、仓库劳动生产率不可以用于仓库员工日平均收发货物笔数，员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标考核评价（×）P8

正确：仓库劳动生产率可以用于仓库员工日平均收发货物笔数，员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标考核评价。

21、货物周转次数越少，则周转天数越多，表明周转速度越慢，周转效率越高。（×）P9

正确：货物周转次数越少，则周转天数越多，表明周转速度越慢，周转效率

越低。

22、入库验收是仓储工作的第一道工序，对于分清质量责任有重要作用，应严格把关，为后续保养和供应配送等打好基础（√）P923、验收标准应该符合各企业的实际情况，并充分考虑国家或行业标准要求。（×）

正确：验收标准应该符合国家或行业相关标准要求，并充分考虑各企业的实际情况。p924、入库验收首先对入库烟草制品进行单据验收，其次要进行实物验收。（√）P925、烟草质量检测应由培训合格取得上岗证的专人负责。（√）P1026、质量检验一般采用抽样检验的方法。（√）P1027、抽烟标准应该满足国家或行业的相关要求。（√）P1028、对库存商品进行不定期的质量检查，主要包括虫害、霉变、包装、水分等，建立健全检测记录，做好存档，必要时出具检测报告。（×）P10

正确：对库存商品进行定期的质量检查，主要包括虫害、霉变、包装、水分等，建立健全检测记录，做好存档，必要时出具检测报告。

29、保证烟草制度的安全，是烟草仓储企业的重要工作。（√）P1030、烟草安全管理首先是要严格贯彻“安全第一，预防为主，防重于治”的方针。（√）P1031、要完善安全制度，做好安全培训，落实安全责任制，并且要做好检查工作。（√）P1032、卷烟成品、危险品仓库不需加大盘点的频次。（×）P10

正确：卷烟成品、危险品仓库应加大盘点的频次。

33、日清日结不需要确保帐卡物三相符。（×）P10

正确：日清日结要确保帐卡物三相符。

34、日结日清需每日对商品数量盘点，记录交接班日志开盘点人签字，接班人要根据交接日志核实数量，准确无误后签字确认。（√）p1035、盘点结束后，出具盘点结论，无需相关部门存档备案。（×）P1

1正确：盘点结束后，出具盘点结论，相关部门存档备案。

四、技能题

1、仓储在物流中的作用？P1-P

3答:仓储是物流过程中的重要环节；仓储可以保证社会再生产过程顺利进行；仓储可优化商品流通，节约流通费用；仓储可以保证商品在流通过程中的质量；为商品进入市场做好准备；为逆向物流提供场所。

2、通过那些方式可以降低物流总成本？P

2答：通过仓储管理水平的提升，使商品流通流通更为通畅，加快商品流通的速度；通过物流或仓库分中心的设立，形成规模运输，集中储存，分散配送的模式；通过仓储环节对商品进行规模化包装、再包装、整理、分拣等作业，为下一步的快捷配送提供便捷服务。

3、请列出主要仓储经济技术指标及计算公示？P6-P9

答：

1、货物储存的效益指标：

（1）期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨

量

（2）单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量/库房或者货场的平均使用面积

（3）期间平均库存量=期间每日库存量累计数/累计天数

2、货物储存的质量指标：

（1）收发货差错率=（收发货差错累计笔数/收发货累计总笔数）X100%

（2）货物损耗率=（货物损耗数量/货物保管总数量）X100%

（3）平均保管损失=保管损失金额/平均储存量

（4）平均收发货时间=收发时间总额/收发货总数量

（5）货物及时验收率=（期内及时验收笔数/期内收货总笔数）X100%

3、货物储存的效率指标.（1）仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积/仓库总面积）X100%

（2）仓库容积利用率=（报告期平均库存量/库房总容量）X100%

（3）仓库劳动生产率（吨/工日）=全年货物出入库总量（吨）/仓库全员年工日总数

（4）期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量

（5）期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数

4、仓储管理制度的概念？P9

答:仓储管理制度是指通过制定一系列的流程文件和管理规定等，对仓储各方面的流程操作、作业要求、注意细节、现场管理、奖惩规定、其他管理要求等进行明确的规定，给出仓储各项工作的方向、目标、方法、措施和考评标准。

5、建立仓储管理制度的目的？P9

答：主要是通过制定相关对仓储作业规定及奖惩办法，指导和规范仓储人员日常作业行为，并通过考评奖惩起到提高作业质量、提升作业效率、激励作业人员的。

第二篇：烟草物流师三级试题第二章第一节

第二章 配送管理

第一节分拣管理

一、单选题

1、EIQ分析就是利用“E”、“I”、“Q”这三个物流关键要素来研究配送中心的(C)特性，为物流系统规划设计提供依据。P

31A.安全B.服务C.需求D.功能

2、EIQ中，“E”是指“Entry”、“I”是指“Item”、“Q”是指“quantity”，即从客户订单的品项、数量、订货次数等方面出发，进行(C)的分析。P

31A.配送特性和仓储特性B.送货特性出货特性

C.配送特性和出货特性D.仓储特性和分拣特性

3、EIQ分析项目主要有EN、EQ、IQ、IK四个分析项目，其中EN、EQ、IQ、IK分别代表：(A)P

31A.每张订单的订货品项数量分析、每张订单的订货数量分析、每个单品的订货数量分析、每个单品的订货次数分析

B.每张订单的订货品项数量分析、每个单品的订货数量分析、每个单品的订货次数分析、每张订单的订货数量分析、C.每个单品的订货次数分析每张订单的订货品项数量分析、每张订单的订货数量分析、每个单品的订货数量分析

D.每个单品的订货数量分析、每张订单的订货品项数量分析、每张订单的订货数量分析、每个单品的订货次数分析

4、EIQ分析目的主要包括以下四个方面：

1、了解物流特性；

2、(B)；

3、做模拟分析；

4、进行物流系统基础规划。P

32A.安装物流设备B.选择物流设备C.选择物流工具D.设计物流设备

5、在一般的物流中心的作业中，如将订单或单品品项出货量经排序后绘图（EQ、IQ分布图），并将其累积量以曲线表示出来，即为(C)。P

32A.直观图B.订单图C.柏拉图D.曲线图

6、绘出EQ、IQ等柏拉图分布图，若想进一步了解产品出货量的分布情形，可

将出货量范围做适当的分组，并计算各产品出货量出现于各组范围内的(D)。P3

3A.周期B.时间C.频率D.次数

7、在制作EQ、IQ、EN、IK等统计分布图时，除可用次数分布图找出分布趋势，进一步可由(A)将一特定百分比内的主要订单或产品找出，以作进一步地分析及重点管理。P3

3A.ABC分析法B.次数分布图C.柏拉图D.曲线图

8、在进行EQ、IQ、EN、IK等ABC分析后，除可就订单数据个别分析外，亦可就其ABC的分类进行组合式的(C)分析。P3

5A.垂直B.平行C.交叉D.相互

9、在进行订单品项数量分析时，首先必须考虑时间的(D)。P3

5A.单位和周期B.范围和周期C.长短和单位D.范围和单位

10、EIQ资料取样过程中，一般常见的分布趋势如一周内出货量集中在(D)；一个月集中于月初或月尾；一年中于某一季出货量最大等。P36

A.周四、周五B.周三、周六C.周六、周日D.周五、周六

11、单日与全年

图中,A.I、V、IVB.I、II、IIC.V、IV、IID.III、V、I12、运用质量控制方法控制产品质量的全过程分为三个步骤：(A)P47

A.1、订立质量标准

2、收集质量数据

3、运用质量图表进行质量控制

B.1、收集质量数据

2、订立质量标准

3、运用质量图表进行质量控制

C.1、收集质量数据

2、运用质量图表进行质量控制

3、订立质量标准

D.1、订立质量标准

2、收集质量数据

3、运用质量图表进行质量控制

13、六西格玛管理法师是一种统计评估法，核心是(C)，防产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高客户满意度和忠诚度。P48

A.确保安全B.完成生产任务C.追求零缺陷生产D.提高市场竞争力

14、配对比较法较传统的排列的优点是它克服了“高度设定”的问题，也就是它强迫评估者依次逐一比较每(B)成员的工作绩效。P50

A.一个B.两个C.三个D.四个

15、目标管理主要分以下四个步骤：(B)P

51A.1、制定目标；

2、建立一条完整的目标体系；

3、组织实施；

4、检查和

评价。

B.1、建立一条完整的目标体系；

2、制定目标；

3、组织实施；

4、检查和

评价。

C.1、制定目标；

2、组织实施；

3、检查和评价；

4、建立一条完整的目标

体系。

D.1、制定目标；

2、组织实施；

3、建立一条完整的目标体系；

4、检查和

评价。

二、多选题

1、EIQ分析以量化分析为主，常用的统计手法包括(ABCD)、次数分布、交叉分析及ABC分析等。P

32A.平均值B.极值C.总数D.柏拉图

2、分拣作业计划编制的依据：(ABCD)、临时需求。P4

4A.分拣任务B.月度预测计划C.当日订单需求D.分拣负荷

3、分拣作业计划编制的方法：(ABCD)、滚动计划法。P4

5A.标准计划法B.定期计划法C.临时派工法D.看板分拣法

4、分拣作业控制应体现以下原则：(ABC)。P46

A.过程控制原则B.事前预防原则

C.控制关键点原则D.现场控制原则

5、全程监控，对物流关键信息的全程(AB)，实现物流作业全程透明和有效管理。P46

A.数字化B.可视化C.跟踪化D.记录化

6、分拣效果的评估一般包括(ABD)等几个方面。P49

A.分拣员工绩效评价B.分拣设备性能评价

C.分拣流程指标评估D.分拣作业指标评价

7、目前通用的分拣员工绩效评估工具和方法包括：(ABCD)P50-

52A.员工比较系统B.图解式评定法C.目标管理D.检查和评价

三、判断题

1、E(entry)主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。(×)

正确答案：E(entry)主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者订单。P312、I(Item)主要是指“配送货品的数量或库存量”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟的品项或种类。（√）P323、Q（Quantiy）主要是“配送货品的数量或库存量”，针对卷烟物流来讲即是卷烟出库数量或入库数量等。（×）

正确答案：Q（Quantiy）主要是“配送货品的数量或库存量”，针对卷烟

物流来讲即是卷烟出库数量或仓储数量等。P324、订单量（EQ）分析，主要可了解单张订单订购量的分布情形，可用于决定订

单处理的原则、分拣系统的规划，并将影响出货方式及出货区的规划。（√）P365、EQ分析表目的：可以明确地了解客户的订货量及比例，进而掌握货品配送需求及客户ABC分析，作为管理参考的依据。（√）P376、EQ分布图目的；在面对众多处理对象时，适时给予分类管理，或是在资源有限时给予重点管理，以求事半功倍之效。亦可通过观察订单数与出货量的百

分比差异，判断出货量是否集中在某些客户，而对众多的客户作分类。（√）P377、订单品项数（EN）分析，主要了解订单订购品的分布，对于订单处理的原则

及拣货系统的规划有很大的影响，并影响出货方式及出货区的规划。（√）P378、订单品项数（EN）分析，通常需配合总出货品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合参考。（√）P379、EN分析表目的：依单日订单品种数据可了解客户订购品种数的多寡，判断较适用的拣货方式。（√）P4010、EN分布图目的：让管理人员更容易掌握客户订货品种数的分布情形，以决定使用的拣货方式，并可由分布图判断物品拣货时间与拣货人力需求，依次作为拣货作业的生产力指针。（√）P4011、IQ分析表目的：针对众多商品作分类并予以重点管理，也就是观察出货商品与出货量的百分比差异，以判断出货量是否集中在某些商品，由此掌握哪些品种为当期出货的主要产品。（√）P4012、IQ分布图目的：从IQ—ABC分析让管理人员易了解主要产品的状况及需要加强控制的商品。IQ分布图亦影响商品储区的规划弹性，甚至拣货系统的设计。（√）P4013、分拣作业计划编制的目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用，从而发挥人员、设备效率。（√）P4414、看板管理是一种用于同一道工序或前后工序之间记录和传递物流工作状态，并通过作业现场或办公室设置的显示器、以数、文、图、表的标准化形式加以展示的管理工具。（√）P4615、流程驱动以数据的传递为载体，通过及时监控作业流程各运作环节，了解各环节结合部的衔接状态。(×)P47

正确答案：流程驱动以信息的传递为载体，通过及时监控作业流程各运作

环节，了解各环节结合部的衔接状态。P4716、现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。（×）

正确答案：安全管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。P4717、目标控制法即通过制定最终目标而进行控制的一种方法。（√）P4818、PDCA循环就是按照Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、Action

（处理）的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。（√）P4819、六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，只有4.3件事有缺陷的。（×）

正确答案：六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结

果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，只有3.4件事有缺陷的。P4920、员工比较系统采用的是排序法，而不是评分法。（√）P5021、序列选择法适用于作为一个团体履行同一职责的成员。（√）P5022、图解式评定法极容易产生晕轮效应或者集中趋势等偏误。（√）P5123、一般配送中心的分拣人员大致分为两部分：一是分拣管理负责人；二是分拣作业人员。（×）

正确答案：一般配送中心的分拣人员大致分为两部分：一是分拣计划负责

人；二是分拣作业人员。P

52四、技能题

1、EIQ分析的主要内容包括哪些？

答：

1、订单量（EQ）分析；单张订单出库数量的分析；

2、品项数量（IQ）分析：每单一品项出货数量的分析；

3、品项受订次数（IK）分析：每单一品项出货次数的分析。P362、订单出库数据分析步骤主要有哪四个类别，主要分析项目及意义是什么？

答：

1、订单量（EQ）分析；单张订单出库数量的分析；

2、订货品项数

（EN）分析：单张订单出货品项数的分析；

3、品项数量（IQ）分析：每单一品

项出货数量的分析；

4、品项受订次数（IK）分析：每单一品项出货次数的分析。P353、EQ、EN、IQ、IK分布图的类型、分析及应用。

答：分别见 P37、P39、P41、P43。

4、分拣作业计划编制的过程?

答：

1、储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；

2、根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划；

3、分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；

4、当日分拣计划受到其它因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）影响时，需对分拣作业计划进行调整。

5、绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析，P455、分拣作业控制方法主要有？

答：

1、看板管理；

2、全程控制；

3、流程驱动；

4、现场管理；

5、质量控制；

6、目标控制；

7、PDCA；

8、六西格玛管理法。P466、xx市卷烟配送中心，以2012年的某一天为例，当天分拣作业人员数为20人，实际总作业时间5小时，总作业量200箱(分拣数量也为200箱)；分拣差错数量1箱；分拣破损量2箱，分拣费用额20000元，求当天的分拣效率、人均分拣数量；分拣差错率；分拣破损率；万支分拣成本。

解答：

1、分拣效率=计算期分拣数量/计算期实际总作业时间=200/5=40箱/小时；

2、人均分拣数量=计算期分拣数量/计算期分拣作业人员数=200/20=10箱/人；

3、分拣差错率=计算期分拣差错数量/计算期总作业量*100%=1/200*100%=0.5%；

4、分拣破损率=计算期分拣破损量/计算期总作业量*100%=2/200*100%=1%；

5、万支分拣成本=计算期分拣费用额（分拣人工费+包装费+商品损耗+与分拣作业直接相关费用）/计算期销售量=20000/200=100元/万支。P52

第三篇：烟草物流师三级试题第二章第三节

第三节客户服务管理

一、单选题

1、一个完善的(B)处理系统，是客户服务的最后一关，也是最重要的一关。P66

A.客户服务B.客户投诉C.客户回馈D.客户调查

2、(A)是公司连接零售客户的桥梁，是公司服务的传递者。P66

A.内部客户B.外部客户C.工业客户D.消费者

3、良好的(A)，是基础服务。对于增强员工的整体素质，提高其服务水平和服务质量有着不可低估的作用。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

4、激烈的(B)，是关键服务。能更好地发现人才、留住人才、用好人才。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

5、合理的(C)有利于激发员工的工作热情，是竞争机制有利的补充。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

6、(C)是目前广泛应用的质量管理方法。P68

A.现场管理B.安全管理C.PDCA循环D.设备管理

7、PDCA循环最基本的特点就是循环的(C)提升。P68

A.循环B.螺旋C.阶梯D.反复

8、(A)是烟草物流追求的最大目标。P69

A.提高客户满意度B.增加国家税收C.提升企业效益D.增强客户服务

9、商业公司客户满意度测评，一般情况样本客户数不低于总客户数(D).P69

A.12%B.6%C.7%D.5%

二、多选题

1、烟草工业企业的客户服务对象主要是指(AB)。P6

3A.卷烟物流配送中心B.广大消费者C.零售户D.工业员工

2、卷烟物流配送中心的客户服务对象主要是指(AB)。P6

3A.工业企业送货人员B.广大零售户C.消费者；D.配送员工

3、客户需求信息收集方法主要有：(ABC)三种。P6

3A调查法B.观察法C实验法.D对比法

4、询问调查法采用的方式主要有(ABC)P6

3A.面对面地询问B.电话调查C.函调D.问卷调查

5、观察法通过(BCD)等方式，从旁边观察并记录所发生的事实及被调查者的经营状况和订货习惯等。P6

3A.询问B.照相C.录像D.录音

6、内部客户服务策略：(ABC)。P66

A.建立学习的平台B.建立竞争平台C.建立考核机制D.建立投诉平台

7、客户投诉的受理范围：(ABD)。P67

A.服务人员的服务态度B.服务质量C.服务响应D.服务承诺

8、零售客户满意度评价体系由(ABCD)四个部分组成。P70

A.评价指标B.指标分值C.评价依据和资料来源D.评分规则

三、判断题

1、收集信息的目的不是为了收藏，而是为了利用。（√）P642、4R策略指：关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略。（√）P64 3、4R策略中，关系策略的核心能力是：服务、经历。（√）P654、4R策略中，节省策略的核心能力是：技术、便利。（√）P655、4R策略中，关联策略的核心能力是：专业、商品。（√）P656、4R策略中，节省策略的核心能力是：品味、时间。（√）P657、客户投诉处理是客户服务管理的主要内容，是提升客户服务能力的重要手段。（√）P678、客户满意度测评一般采用问卷调查的方式。（√）P699、客户满意度测评可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机调查。（√）P6910、工业公司客户满意度测评，一般情况样表分布根据工业公司的销售地域分布、销量分布情况来确定。（√）P6911、工业公司客户满意度调查方式包括；内部实施调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6912、商业公司客户满意度测评，调查范围包括：城市、城镇、农村。（√）P6913、商业客户满意度测评调查方式包括：内部实施满意度调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6914、工业公司客户满意度测评内容一般包括：卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（√）P6915、零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义。（√）P7016、商业公司零售客户满意度评价周期各地根据实际情况而定，可分为月度、季度和。（√）P70

四、技能题

1、客户需求的特点?

答：

1、客户需求具有多样化、个性化；

2、客户的需求是在不断变化和提

高的；

3、竞争对手的碎片对客户需求有很大的影响；

4、对客户的潜在需求调查很困难。P632、外部客户服务策略有哪些？

答：外部客户服务策略有

1、组织适销对路的货源(做好市场调查,根据市

场调查的结果来分析市场,把握市场,依次组织货源)；

2、策划新颖有效的品牌宣传(新品牌上市时,宣传促销工作尤其重要)；

3、提供灵活方便的订货方式(提供灵活方便的订货方式是提高服务质量、提高客户满意度的有效途径)；

4、安排合理的零售户布局（合理的零售户布局可以避免因零售户分布集中引起的无序的市场竞争，或过分分散造成的市场垄断，最大限度的保护零售户和消费者

经济利益）

5、健全客户投诉处理系统（投诉系统可协调解决客户的疑虑）。P653、客户投诉的方式一般包括？

答：客户投诉的方式一般包括：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场投诉和网络投诉。P674、简述客户投诉的处理原则？

答：客户投诉的处理原则：

1、耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；

2、及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈；

3、迅速采取行动进行调查、处理；

4、及时将处理结果回馈给客户；

5、以客户为中心。P675、简述客户投诉的处理流程？

答：客户投诉的处理流程主要包括：

1、记录与回馈；

2、确认与评估；

3、调查与答复；

4、回馈与回访；

5、持续改进。P686、简述客户投诉处理的要求?

答：客户投诉处理的要求：

1、应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码；

2、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上；

3、所有的投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询；

4、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%；

5、将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心；

6、采取预防措施防止类似事件的再次发生。P677、简述零售客户满意度评价指标？

答：见下图。P70

第四篇：三级烟草物流师理论知识练习

三级烟草物流师岗位等级理论知识练习

一、单项选择(17.评估供应商绩效的因素主要有质量指标、供应指标、经济指标、（）。

A、服务指标

B、需求指标

C、技术指标

D、销量指标 18.以下不是线路优化约束条件的选项是（）。

A、配送人员的工作时间，一般不超过7个小时

B、地理上相对集中的零售户应尽量安排在同一线路

C、配送车辆的最大装载能力

D、每天送货线路的工作线路应尽可能最近

19.按管理层次分类，（）信息属于战略管理信息。

A、供应厂商原材料

B、专家决策知识

C、月销售计划进度

D、市场动态

20.某运输公司的运输范围包括短途运输和长途运输，某一周公司较多的运输车辆需进行保养维修，在可能的情况下，通常采用的车辆调度方式是（）。

A、全部车辆停运，等待重新安排运输计划

B、为了满足客户需求，强制安排车辆上路

C、放弃短途计划，维持长途运输计划

D、先保证短途计划，再安排长途计划 21.MRP涉及的原则是（）原则，即在需要的时间生产或采购需要的数量。

A、按需生产

B、适时物流

C、实时物流

D、准时生产 22.采购方直接邀请三家以上供应商就采购事宜进行谈判的采购的是（）方式。

A、询价采购

B、邀请招标采购

C、竞争性谈判

D、公开招标 23.烟草行业物流标准体系采用层次结构，A、确定产品需求到发出采购订单的时间

B、供应商完成采购订单所需要的时间

C、采购产品运达采购者的运输时间

D、产品货款的支付时间 34.配送线路优化须掌握的基础资料有（）。

A、送货总量

B、货物的种类数

C、送货人员的素质

D、送货地区的天气情况 35.送货计划要素是指货物、客户、（）、人员、路线、地点、时间七项内容。

A、车辆

B、里程

C、货款

D、票据 36.下面哪一项是烟草行业的基本方针（）。

A、深化改革、推动重组、走向联合、共同发展

B、国家利益、消费者利益至上

C、做精做强主业，保持平稳发展

D、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

37.在工业卷烟物流运输调度系统中，物流绩效的管理是以（）为核心，以供应链成本和最终客户满意度的灵敏性分析为基础。

A、物流成本

B、物流能力

C、运送成本

D、物流费用 38.（）是指商品离开生产单位以后，经过中间仓库环节，再发送到收货单位。

A、直达运输

B、零担凑整车中转分运

C、“四就直拨”运输

D、转栈运输

39.EQ分析表可以明确地了解（）及比例，进而掌握货品配送需求及客户 ABC 分析，以作为管理参考的依据。

A、仓库出货量

B、客户的订货量

C、订单订购品项数

D、各类产品的出货量 40.定量送货是指按照（）在一个指定的时间范围内进行送货。

A、规定的批量

B、规定的区域

C、规定的路线

D、合理的订量 41.定量订购法是指（）。

A、采购的时间固定

B、采购的数量固定

C、采购的周期固定

D、采购期的需求和成本相对较稳定

42.采购的货物规格、标准统一，现货货源充足且价格变化幅度小的，不可以采用（）方式采购。

A、公开招标

B、邀请招标

C、竞争性谈判

D、询价 43.不属于卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产和经营原则的是（）。

A、按生产规模生产原则

B、择优定点原则

C、规范生产经营原则

D、依法申请原则 44.在物流信息系统使用过程中发现了隐藏的错误后，为了诊断和改正这些隐藏错误而更正系统的活动属于（）维护。

A、预防性

B、完善性

C、适应性

D、更正性

45.分拣管理信息系统的管理层与多个系统建立接口，以读取或传递数据信息，这些系统并不包括（）。

A、营销管理

B、分拣控制

C、分拣执行

D、卷烟生产经营决策管理

46.配送线路规划的目标有：总的运输成本最少；总的时间成本最少；（）；配送人员的工作强度负荷实现平衡；满足零售烟户需求，提高服务水平。

A、总的仓储成本最少

B、实现负载平衡

C、总的分拣成本最少

D、配送安全系数最高

47.（）是在确保企业生产经营活动顺利进行的条件下，采用各种科学的管理手段，对库存进行合理的计算和有效控制，尽可能降低库存量的一种方法。

A、ABC分类法

B、CVA管理法

C、1.5倍原则管理法

D、零库存管理 48.在企业中职工与领导的关系应始终保持一种（）。

A、和谐、融洽、默契的关系

B、严肃、敬畏、疏远的关系

C、防范、对立、疏远的关系

D、雇佣、主仆、合同的关系

49.从物流的概念来看，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移，创造（）价值，并且创造部分形质效果。

A、商品和货币

B、时间和货币

C、时间和空间

D、商品和时间

50.在组织生产物流时，应根据制造过程、制造的生产工艺、规模、专业化和协作化水平，制定生产过程的（），并进行有效控制，使整个生产物流过程达到连续性、平行性、节奏性、比例性和适应性。

A、生产计划

B、物流计划

C、生产作业计划

D、物流作业计划

51.乘车、登机、坐船时主动购票，自觉排队；出行时自觉遵守交通规则，不闯红灯；在图书馆、影剧院不抽烟，不喧哗吵闹。这是人们在社会生活中应当遵循的（）。

A、社会公德

B、职业道德

C、环境道德

D、家庭美德 52.下列不属于在认可供应商生产优势类别产品的基础上进行分类的是（）。

A、战略供应商

B、核心供应商

C、优选供应商

D、备选供应商 53.（）是充分利用运输工具的载重量和容积，合理安排装载的货物和载运方法。

A、托盘运输

B、包裹运输

C、配载运输

D、分装运输 54.因产品缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满（）年丧失，但是尚未超过明示的安全使用期的除外。

A、1

B、2

C、5

D、10 55.物流信息系统需求说明应该尽可能完整地描述系统预期的外部行为和用户（）行为。

A、具体化

B、抽象化

C、可视化

D、形象化 56.在采用库存ABC分类管理时，一般花费在购买A类库存的资金（）。

A、最多

B、较多

C、最少

D、较少 57.企业由于库存供应中断而造成的损失是（）。

A、库存持有成本

B、库存获得成本

C、库存的关联成本

D、库存缺货成本 58.在准时制生产方式下，起主导作用的是（）。

A、供应方

B、需求方

C、生产方

D、销售方 59.证明企业存在的合法有效性的证书包括（）。

A、营业执照、法人资格证、税务登记证、银行开户证明

B、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、银行开户证明

C、营业执照、组织机构代码证、从业资格证、银行开户证明

D、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、土地使用证明 60.仓储监控系统的系统业务管理功能并不包括（）管理。

A、安全监控

B、现场监控

C、权限

D、养护监控

二、多项选择（A、需求资料

B、项目审批资料

C、招标相关资料

D、验收相关资料 68.控制质量的图表法主要有（）。

A、分层图表法

B、排列图法

C、因果分析图法

D、散布图法

69.编制生产物流计划前，必须了解生产物料的（）等情况，然后运用系统分析和综合平衡的方法制定出科学合理的生产物流计划。

A、市场供求状况

B、生产物料的需求量

C、生产物料的搬运量

D、生产物料的分销要求 70.以下关于登车桥的说法错误的是（）。

A、嵌入式登车桥对装卸平台建筑结构基本无改动

B、在装卸作业空闲时，嵌入式登车桥不会影响平台上其他作业

C、移动式登车桥一般用于需要流动装卸货物的场所

D、嵌入式登车桥直接安装于装卸货平台前端边沿位置 71.下列属于最狭义物流成本的有（）。

A、支付运费

B、支付仓储费

C、包装材料费

D、企业内消费的物流费用 72.现场管理是企业管理的一部分，它包括（）等基本要素。

A、人员管理

B、信息管理

C、作业方法管理

D、设备管理 73.在烟草行业内，采购事项审批表必须经过（）等批准。

A、职能部门

B、采购办

C、“三项工作”管委会

D、局领导 74.EIQ分析的过程包括（）。

A、订单出货资料的分解

B、EIQ资料取样

C、EIQ统计分析

D、柏拉图分析 75.品牌合作生产业务涉及品牌输出方、输入方的主要部门有（）。

A、物流部门

B、设备部门

C、统计部门

D、生产管理部门 76.关于采购的表述，以下正确的是（）。

A、采购是通过商品交易的手段把所选对象从对方手中转移到自己手中的一种活动

B、采购的过程是商流、物流和信息流的有机统一

C、采购是指从多个供应商中选择的过程

D、采购是一种单独的物流活动

77.物流拉动型控制原理不能使（）水平保持在期望水平。

A、总费用

B、管理

C、库存

D、控制 78.对照烟草入库验收制度，在入库验收环节应进行的工作内容有（）。

A、单据验收

B、处置不合格品

C、实物验收

D、质量检测 79.客户需求的特点主要有（）。

A、客户需求具有多样化、个性化

B、客户的需求是在不断变化和提高的 C、竞争对手的水平对客户需求有很大的影响

D、对客户的潜在需求调查很困难 80.卷烟生产物流的卷接工艺环节包含下列（）等工艺流程。

A、供丝

B、辅料配送

C、嘴棒存储

D、嘴棒输送 81.以下关于订货点技术的描述正确的是（）。

A、是至今唯一的能够应用于独立需求物资进行资源配置的方法

B、操作较为复杂，运行成本较高

C、如果未来需求是确定的，其应用效果会更佳

D、存在库存量太高，库存费用太大等缺点

82.关于烟草专卖品准运证的签发，表述正确的是（）。

A、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等烟草专卖品的，必须持有烟草专卖品准运证

B、烟草专卖品准运证由省级以上（含省级，下同）烟草专卖行政主管部门签发

C、特殊情况下，国家烟草专卖局可以授权其派出机构签发

D、省级烟草专卖行政主管部门可以委托省级以下烟草专卖行政主管部门代签 83.通过供应商绩效考核，企业可以获得持续的绩效改进，包括（）等的改善。

A、成本

B、质量

C、交货

D、服务及技术合作 84.素养的演变过程可包括（）。

A、“制度化”的过程

B、“形式化”的过程

C、“习惯化”的过程

D、“性格化”的过程 85.运输合理化的评价因素包括（）。

A、运输距离

B、运输环节

C、运输工具

D、运输时间 86.充分发挥物流设备效能可通过（）等方法。

A、加强物流活动计划和维修计划的综合平衡

B、技术改造

C、合理选用工艺规范

D、合理选用技术装备 87.货物存储的效益指标包括（）。

A、期间货物吞吐量

B、单位面积平均存储量

C、期间平均库存量

D、平均保管损失量 88.物流系统按组成内容分，包括物流系统的（）等。

A、范围

B、构成要素

C、各种关系

D、层次结构 89.EIQ分析常用的分析方法有（）。

A、最大最小值分析

B、IQ分析

C、平均值分析

D、IK分析 90.卷烟生产辅料供应出库方式有（）。

A、平库方式

B、高架库方式

C、发料方式

D、领料方式

三、判断题(57.D 58.B 59.B 60.C

二、多项选择(错选、少选、多选，均不得分)61.B,C,D 62.B,C 63.A,B,C 64.B,D 65.A,B,D 66.A,B 67.A,B,C,D 68.A,B,C,D 69.A,B,D 70.A,D 71.A,B,C 72.A,C,D 73.A,B,C 74.A,B,C 75.A,D 76.A,B,C 77.A,C 78.A,B,C,D 79.A,B,C,D 80.A,B,C,D 81.A,C,D 82.A,B,C,D 83.A,B,C,D 84.A,B,C,D 85.A,B,C,D 86.A,B,C,D 87.A,B,C 88.A,B,C,D 89.A,C 90.A,B

三、判断题(你认为错误的，把 “B” 涂黑)91.A 92.B 93.A 94.B 95.B 96.B 97.B 98.A 99.B 100.B

第五篇：烟草物流师(三级)复习题纲

第一章 仓储管理

1、简述仓储管理的特点？

答：仓储管理的特点是由仓储管理的内容决定的，它具有经济性、技术性和综合性的特点。

2、简述仓储管理的基本原则？

答：A、坚持效率原则 B、坚持经济效益原则 C、坚持服务原则 D、确保安全原则

3、什么叫库存及库存控制？

答：所谓库存，是指作为今后按预定的目的使用而处于闲置或非生产状态的物料。在生产制造企业，库存品一般包括原材料、产成品、备件、低值易耗品以及在制品；在商品流通企业，库存品一般包括用于销售的商品以及用于管理的低值易耗品。

库存控制是仓储管理的一个重要组成部分。它是在满足生产或顾客需求的前提下，通过运用合适的管理工具对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以降低企业库存成本，提高企业市场竞争力的管理活动。

4、简述库存成本的基本构成？

答：库存成本是指存储在仓库里的货物所需的成本，它主要包括库存持有成本、库存获得成本和库存缺货成本。

5、简述库存控制的作用？

答：库存控制的作用主要是：在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存经常保持在合理的水平上；掌握库存量动态，适时、适量提出订货，避免超储或缺货；减少库存空间占用，降低库存总费用；控制库存资金占用，加速资金周转。

6、合理库存的主要标志有哪些？ 答：合理库存的主要标志包括质量、数量、时间、结构、分布和费用标志。

7、常用的库存控制方法有哪些？

答：A、ABC分类法 B、CVA管理法 C、定量订货和定期订货方法 D、1.5倍原则法 E、零库存管理

第二章 配送管理

1、订单进行EIQ分析的目的是什么？

答：订单EIQ分析的目的就是在对客户真实订单分析的基础上，提供满足用户个性化需求的服务，既保证效率，又避免浪费，最大限度帮助用户节省资金投入和运营成本。主要目标包括四个方面：A、了解物流特性；B、选择物流设备；C、作模拟分析；D、进行物流系统基础规划。

2、EIQ分析的方法？

答：EIQ分析以量化分析为主，常用的统计手段包括平均值、极值、总数、柏拉图分析、次数分布、交叉分析及ABC分析等。

3、从哪几个方面对订单进行EIQ分析？ 答：订单量（EQ）分析：单张订单出货数量分析；

订货品项数（EN）分析：单张订单出货品项数分析； 品项数量（IQ）分析：每单一品项出货数量分析； 品项受订次数（IK）分析：每单一品项出货次数分析；

4、分拣作业计划的过程有哪些？

答：A、储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；

B、根据送货日期要求和分拣能力制定分拣作业时间计划； C、分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排组织分拣； D、当分拣计划受到其他因素影响时，需对分拣作业计划进行调整；

E、绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析；

5、编制分拣作业计划的目的是什么？ 答：分拣作业计划编制目的在于建立合理储备，调整分析负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理占用，从而充分发挥现有人员、设备效率。

6、对分拣作业效果进行评估的工具和方法有哪些？ 答：A、员工比较系统；B、图解式评定法；C、目标管理

7、编制分拣作业计划有哪些方法？

答：A、标准计划法；B、定期计划法；C、临时派工法；D、看板分析法；E、滚动计划法；

8、图解式评定法进行分拣作业效果评估有哪些优缺点？

答：优点：由于本方法所采用的效标涉及范围较大，可以涵盖员工个人的质量特征、行为表现和工作结果，使其具有广泛的适应性；同时该方法具有简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷等。

缺点：考评的信度和效度，取决于考评因素及项目的完整性和代表性，以及考评人评分的准确性和正确性，在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，本方法极容易产生晕轮效应或者几种趋势等偏误。

9、分析效率分析指标有哪些？

答：A、分拣效率；B、人均分拣数量；C、分拣差错率；D、分拣破损率；

10、EIQ分析的过程包括哪些？

答：A、订单出货数据的分解；B、EIQ资料取样；C、EIQ统计分析；

11、编制送货计划的过程中应考虑哪些影响因素？

答：A、送货作业计划类型；B、卷烟送货模式；C、卷烟送货策略；

12、编制送货计划的步骤有哪些？ 答：A、确定送货计划制定的目的；

B、收集相关数据； C、整理送货计划的要素； D、制定初步送货计划； E、与客户协调沟通； F、确定送货计划； G、下达送货计划；

13、编制送货计划就包括哪些内容？ 答：A、确定地点、数量与送货任务分配；

B、确定车辆数量； C、确定送货路线和人员； D、控制车辆最长行驶里程； E、确定车辆容积、载重限制； F、选择路网结构； G、确定时间范围； H、与客户作业层面衔接； I、达到最佳化目标；

14、规划配送线路时应考虑哪些要素？

答：A、配送距离；B、配送环节；C、配送资源；D、配送时间；E、配送成本；

15、规划配送线路的目标包括哪些？

答：A、总的运输成本最少；B、总的时间成本最少；C、车辆实现负载平衡；D、配送人员的工作强度负荷实现平衡；E、满足零售客户需求，提高服务水平；

16、规划配送线路时应遵循哪些原则？

答：A、以送定访原则；B、要素均衡原则；C、就近方便原则；D、安全性原则；E、及时性原则；F、低成本原则；

17、节约里程法的基本步骤有哪些？ 答；A、计算物流中心到客户的最短距离，划出距离表；

B、根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列，编制节约里程表；

C、根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。

18、忧化配送线路时，须掌握哪些基础资料？ 答：A、辖区内卷烟零售客户总量及分布情况；

B、日均送货总量及每个客户平均货源需求量； C、配送中心到每个客户的距离及相邻客户之间的距离； D、送货车辆种类、数量及装载能力；

19、运用节约里程法需要考虑哪些注意事项？ 答：A、适用于有稳定客户群的配送中心；

B、各配送线路的负荷要尽量均衡； C、实际选择线路时还要考虑道路状况；

D、要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间； E、可利用计算机软件进行运算，直接生成结果； 20、忧化配送线路时应考虑哪些约束条件？ 答：A、配送车辆的最大装载能力；

B、配送人员的工作时间，一般不超过7个小时； C、城市规划情况及交通管制情况；

D、地理位置相对集中的零售客户应尽量安排在同一线路； E、每条线路的工作时间、劳动强度、车辆装载率应尽量平衡；

21、节约里程法的原理？

答：节约里程法是利用几何学中三角形一边之长必定小于另外两边之各的基本原理，将运输问题的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减少的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。

22、零售客户的投诉方式有哪些？

答：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉、网络投诉；

23、烟草公司的投诉中心工作人员处理处理客户投诉时应遵循哪些原则？

答；A、耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；

B、及时记录客户投诉事项并向相关部门反馈； C、迅速采取行动进行调查、处理； D、及时将处理结果回馈给客户； E、以客户为中心；

24、客户投诉受理有哪几项内容？ 答：服务承诺、服务态度、服务质量

25、烟草公司投诉中心的工作人员处理客户投诉的流程包括哪些？ 答：记录与回馈、确认与评估、调查与答复、回馈与回访、持续改进

26、烟草公司投诉中心的工作人员处理客户投诉时应符合哪些要求？ 答：A、应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码；

B、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上；

C、所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询； D、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%； E、处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心； F、采取预防措施防止类似事件的再次发生；

27、烟草公司进行满意度测评的方式是什么？

答：满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。

28、烟草公司物流配送中心对零售客户满意度评价的指标（满意度测评的内容）包括哪些？

答：一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。

二级指标包括：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。

29、烟草工业公司对商业公司满意度评价的内容包括哪些？ 答：商业公司对工业卷烟送货满意度评价由工业发起，内容一般包括卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。

第三章物流装备与信息系统应用

1、运用我国现行的设备管理制度进行管理可以简单概括为“一二三四五”，请分别描述“一二三四五”所代表的具体内容？

答：A、一生管理就是要对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理，这是英国综合工程学的基本要求。

B、两个目标就是既要提高设备的综合效率或系统效率，又要降低设备的寿命周期费用。

C、三个基本方针就是坚持依靠技术进步的方针，贯彻预防为主的方针，执行促进生产发展的方针。

D、四项任务主要任务就是保持设备完好，不断改善和提高企业技术装备素质，充分发挥设备效能，取得良好的经济效益。

E、五个结合就是设计、制造与使用相结合，日常维护与计划检修相结合，修理、改造与更新相结合，专业管理与群众管理