第一篇：销售人员实战培训

销售人员实战培训

必须成为专家—你不可以让顾客因为怀疑你的水平而怀疑产品或服务；所以你对每一个品种的产品特点及其各种相关专业知识、对顾客各心里以及销售技巧都应相当熟悉，并反复悉心领悟，不断付诸实践。

◆必须以“满足顾客的需求”为中心—你不可以认为销售是为了卖一件顾客说要买的东西，这样即使得到了很多销售机会，也不可能培养出忠实顾客群体；你应该将几种能够满足顾客需求的产品令顾客乐意地接受。

◆良好的职业品德—聪明的人不一定要最成功；只有真诚、热情、勤奋和专业水准才能帮你提升业绩和得到更多的销售机会。

◆良好的团队精神—品牌的形象是靠每个人一点一滴地共同培养起来的，只有大家都进步了，大家更团结了，才能凝聚成更强的优势，让你取得更大的成功。

销售人员工作的重要性

销售工作是实现商品与货币交换的过程，马克思形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，销售人员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从一兜里掏出钱来购买公司的产品是一个很难的过程，销售人员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到购买的产品是物超所值的。要做到这一点必须详细的、耐心的讲解所销售产品的特点、功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。做到这一点需要销售人员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，销售人员是顾客能直接接触到位厂家人员，代表着公司形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于销售人员给他的感觉和印象。销售人员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培养潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到一下三点：

1、顾客重复购买。

2、顾客相关购买。

3、顾客推荐购买。

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，哪么会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2陪的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位销售人员的重要职责。

不仅要精通产品、专业知识，更要丰富营销技能知识和社会知识，只有追求上进、不断学习，我们才能面对越来越多各种形态的客户，才能不断取得成功。

4、能敏锐地发现和设法满足客户需求

我们知道，没有一种产品能满足每个客户的所有需求，但我们总能准确地捕获客户最重要的或者足以令之心动的那些需求，我们重视他们的这些需求，总是能设法让他们相信我们满足了他们的需求，让他们相信我们是很好的生意伙伴。

5、视名誉为人生品牌的核心

没有谁能靠自己一个人取得长久的成功，我们每个人都有一个成功的团队、一群热诚的同事来推进和帮助，需要有更多的、更好的客户来促成更大的成功；所以我们忠诚地对待我们的企业、我们的客户、我们自己—我们把自己的人生视同一个名牌来拓展和维护。

6、一时的成功可以靠天赋，长久的成功只有靠勤奋

“三分天注定，七分靠打拼”，因为我们总是比别人勤勉（脚勤、口勤、手勤、脑勤、耳勤、眼勤），凡事总是比别人用心、动作总是比别人快半拍，我们正把一个个自认为比我们聪明的人甩到了后面；我们越来越清醒的看到还有更多真正聪明的人正

遥遥领先，但我们也越来越自信：再加把劲，我们能超越他们！

1、热爱营销工作，并全力以赴

营销工作是富有挑战性和个人高收益诱惑，在丰富的社会活动中饱尝艰辛和喜悦的磨砺人生，让多少有上进心的人们交集在兴奋与疲惫之中。

一项事业的成功是无止境的，营销事业也是一项长远性的事业，权益、过度的心理不可能有长久的成功。

我们都应全力以赴，因为我们都想活在自己原有的局限里，我们的人生经历就是一次品牌营销，我们都想成为第一。

2、我们不可能完善，但我们用心地不断完善自我；我们看到成功的人千姿百态，形形色色，有最坚强的，有很脆弱的，有最自信的，有很自卑的。但我们不可不说：我干吗要改变自我呢？因为我们知道，对于某些个性的磨练和成熟，能有助于我们取得更大成功。比如责任感能让你拥有信誉，比如谦逊能让你更受欢迎，比如勇气能让你在失意和崩溃的边缘奋起。

3、坚强学习，丰富内涵

我们参与的是一项社会性活动，每天面对各式各样的人物，我们的成功是每次面对不同客户的成功而集成，我们必须能让各种目标客户都对我们信服；所以，我们 不仅要精通产品、专业知识，更要丰富营销技能知识和社会知识，只有追求上进、不断学习，我们才能面对越来越多各种形态的客户，才能不断取得成功。

4、能敏锐地发现和设法满足客户需求

我们知道，没有一种产品能满足每个客户的所有需求，但我们总能准确地捕获客户最重要的或者足以令之心动的那些需求，我们重视他们的这些需求，总是能设法让他们相信我们满足了他们的需求，让他们相信我们是很好的生意伙伴。

5、视名誉为人生品牌的核心

没有谁能靠自己一个人取得长久的成功，我们每个人都有一个成功的团队、一群热诚的同事来推进和帮助，需要有更多的、更好的客户来促成更大的成功；所以我们忠诚地对待我们的企业、我们的客户、我们自己—我们把自己的人生视同一个名牌来拓展和维护。

6、一时的成功可以靠天赋，长久的成功只有靠勤奋

“三分天注定，七分靠打拼”，因为我们总是比别人勤勉（脚勤、口勤、手勤、脑勤、耳勤、眼勤），凡事总是比别人用心、动作总是比别人快半拍，我们正把一个个自认为比我们聪明的人甩到了后面；我们越来越清醒的看到还有更多真正聪明的人正

遥遥领先，但我们也越来越自信：再加把劲，我们能超越他们！

10、高超的语言沟通技巧和谈判技巧

优秀销售人员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。

11、良好的心理素质

除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

良好的第一印象

★请记住：没有人有机会第二次创造“良好的第一印象”。

1、主动、结识（指同性之间）、自信的把握。

2、清晰、真诚的问候。

3、仪容仪表符合身份。

4、言行举止得体。

5、用名字作自我介绍。

6、双递、接名片。

▲开场白的重要性

1、获得沟通机会。

2、影响会谈气氛。

3、影响会谈结果。

▲开场白的目的

1、引起注意，鼓励对方参与。

2、建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路。

3、明确拜访目的、获得理解。

▲开场白的要素

1、因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式。

2、借景发挥：利用周围的事物展开话题。

3、见风使舵：根据对方的态度调整。

4、引起关注：让对方产生好奇心或好感。

5、切中目标：拜访目的明确。

▲开场白的方法

1、奉承法

贴切的奉承能引起好感，人都有虚荣心；但都讨厌不知所谓、过度夸张的吹捧

例：可通过赞美一幅好的字画来赞美对方。

2、帮忙法

适当的帮忙能引起关切。

例：帮拾货物（件）、帮顾客包装。

▲利益法

提供有别于常规销售的利益方案。

例：买十送

一、大型促销。

▲好奇心法

利用新的事物、方法引起关注。

例：新包装、赠品等。

▲示范法

利用使用产品的效果引起关注。

例：摆放鸡蛋。

▲引荐法

通过熟人引荐。

▲询问法

根据产品特点。

▲寒暄法

以外界环境突出事例作为展开话题的切入。

▲开场白的应变

俗话说“马有失蹄”，人总有判断失误的时候，遇上话不投机的时候：

1、及时道歉，化解对方的不快。

2、灵活的利用新话题岔开不愉快话题。

3、依附对方语意，顺水推舟。

4、曲解自己的原话意（并非狡辩）。

▲询问的原则

1、给人感觉真诚。

2、资料可信，别连自己都不相信。

3、尊重和关心对方。

4、根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。

5、根据对方的素质选择用词。

6、表达清晰、简练。

7、注意观察对方心情及周围环境的变化。

8、把握好时间。

9、问题通常是由大到小，逐步跟进。

10、应朝着有利于客户同意拜访目标的方向询问。

11、根据询问目标选择不同的询问方法。

12、少用反问，若要反问对方，应先肯定对方观点（全部或部分）。▲询问的方法

1、随意性询问。

2、引导性询问。

3、决定性询问。

聆听

▲聆听的重要性

1、尊重对方，给对方信心，得到心理满足。

2、对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。

3、得到的资讯越多，越容易对症下药，找到对方与本企业产品相关的某些利益的一致意见。

4、对方可以被感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任。

5、可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对。

▲聆听的方式

聆听是根据客户陈述的内容、语气以及环境变化，相应运用态度、动作及简练语言等，使客户受到某种启发而愿意继续陈述的一种沟通方式。

1、共鸣法：让客户感觉到你理解他、能体会、关心他的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。

2、鼓励法：让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用的信息。

3、目标法：插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息。▲聆听的技巧

1、保持合适距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上成轻抚椅子扶手，微笑注视对方，保持眼神互动。

2、用易懂的身体语言或间短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点，3、用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。

4、注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义。

5、不打断客户的讲话，对异议不急于解释。

6、留意观察其身体语言透露的玄机。

7、最好有做笔记的习惯。

8、充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答。

▲陈述的技巧

1、答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松。

2、多用日常用语，少用专业台词或生疏字眼。

3、语气不卑不亢，语调适中。

4、内容简单明了，表达清晰易懂。

4、有适宜的包容性。

5、适当引经据典。

6、恰到好处地运用身体语言。

7、若有可能，可充分借助声像设备。

8、陈述的内容应能促进拜访目标达成。

9、陈述方法：用词应根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对 方领悟—而不是认为你自己的水准肯定能够理解。

10、适时赞美对方，有助于谈话氛围更融洽。

11、要充分自信和热诚。

12、沟通应该是双方的，要引导对方参与并持肯定态度。

13、若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交 谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。

2、不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。

3、氛围的融洽对结果的影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。

4、不要使用对方难懂的语言（专业用语、生疏词、夹杂外语单词等）。

5、不要自顾自的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。

6、在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用他听不懂的方言交谈。

7、不要夸大和随意承诺，避免反弹。

8、若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。

9、最好别用粗话。成交

▲成交迹象（因人而异）

1、点头、摸下巴等有利的身体语言。

2、明显加强关注。

3、再次翻阅资料。

4、要求看协议或单据。

5、表达反馈。

6、表达需求或提出条件。

▲成交技巧

1、排除法

锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见。

2、选择法

提供两个肯定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而做出决定。

3、动作法

作出某些假设已经成交的动作，如摆出协议、单据、掏出笔等。

4、引导法

对十分无主见或还在犹豫不决的客户，针对某种利益诱惑其下决心。

5、交换法

以某一方面的让步作为成交的代价。

6、分析法

运用数据或可以理解的论据说明成交的可行性。

7、警示法

说明优惠的期限或交易被竞争对手得到的后果。

8、直入法

提供一个对方肯定接受、而对我方有利的或者已无法退步的肯定性建议，由客户决定。

成功销售的步骤 ▲充分的准备工作

1、资料：与本次拜访有关的各种材料，如客户资料，产品介绍、上次拜访记录以及价格表等。

2、物料：地图、名片、笔、笔记本以及宣传资料等。

3、仪容：仪表符合自己身份以及适合于见面的客户、场所。

4、精神状态：精神饱满、信心十足、心态平稳。

5、预约：根据对客户的了解，决定是否预约，预约方式，确定时间、地点。

▲营造良好的开端

1、运用开场白的技巧营造友好的气氛。

2、扼要说明此行的目的、议程。

3、概述对方的利益。

4、征询客户的意见。

5、当发现客户人太多、客户心情恶劣或者其他确不适合拜访的情况时，考虑另约 时间再访。

▲与客户沟通，了解情况，确定需求。

1、运用询问和聆听的技巧，进行资料收集。

2、围绕有利于让客户朝着达成拜访目的方向思考的话题，进行市场分析和感情交流。

3、细心分析客户的言语、表情和动作、归纳、判断他的真正需求。

4、若客户发现不了利益，就成为客户分析市场预期，提供成功事例，为他建立需求。

5、对利益的分析重点转移到客户可以接受的那些需求。

6、及早发现各种可能出现的异议，避免其发生或及时处理。

7、基于你的音效沟通，获得客户初步信任。

8、掌握火候，准备开始展示我们可提供的利益方案。

▲向该客户提供及说明可以满足其全部或主要需求的利益方案。

1、运用陈述的技巧，将利益化成具体、明确的数据或依据向客户说明。

2、要充满自信—千万别让客户感觉连你自己都不信。

3、表达要简洁、清晰、明了。

4、合理结合语言、身体动作、表情、影视设备及书面资料等各种有利于客户明白的方式；但要记住，陈述的人才是主角，而不是什么先进设备。

▲请记住：没有一种产品可以满足所有客户的全部需求。

▲强调利益，展开说服

1、通过逻辑推理或运算，证明我们提供的利益方案可以满足其全部或主要需求。

2、利用说明材料、相关证明或成功范例等，提高可信度。

3、突出符合其需求的利益点，重点阐述。

4、请记住：没有那笔生意值得以牺牲商誉为代价。

5、如果客户没有表现成交的迹象，那就得重新分析。

5.1、是否对客户的真正需求判断错误，如果是，就赶紧提供新建议。5.2、要是本次交易确实难以满足客户基本利益需求为下次合作铺好路。

▲采取行动，促成协议

1、观察成交迹象，运用成交技巧，促成协议。

2、建议的方法应是该客户最容易接受的。

3、不要为某些无关紧要的资料暂时确失而影响成交，那些资料往往可以通过后再不齐。

4、并不是一定要经历前五个步骤才可以成交，当有迹象证明可以满足我们的拜访目 标时，应立即抓住机会。

5、达成协议只是我们成功的开始，促成迅速执行协议才是关键，各种后续支持的及时到位才是保障。

6、生意不成仁义在：不管结果如何，以自信、豁达、热情、诚挚的方式结束拜访，为下次拜访打下基础，才是做长久生意的方法。

第二篇：房地产销售人员实战培训手册

房地产销售人员实战培训手册

概

述

售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？

第一节

我是谁—售楼员的定位

一、公司形象的代表

进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何？

最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。

作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

四、将楼盘推荐给客户的专家

售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推销的产品」，「相信自己的推销能力」。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

五、将客户的意见向公司反馈的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

六、市场信息的收集者

销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

第二节

我面对谁—售楼员的服务形象

一、售楼员对客户的服务

1、传递公司的信息

售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。

4、想客户介绍所推荐楼盘的优点

售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的同意说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。

5、回答客户提出的疑问

销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。

6、向客户介绍售后服务

购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。

7、让客户相信购买此楼是明智的选择

建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬件系。

二、售楼员对公司的服务

1、公司文化的传播者

售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。

2、市场信息的提供者

居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。

3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

第三节

我的使命—售楼员的工作职责及要求

一、常规工作职责

1、推广公司形象，传递公司信息；

2、积极主动向客户推荐公司楼盘；

3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质；

◆ 保持笑容

◆ 保持仪容整洁

◆ 耐心、有礼地向客户介绍

◆ 积极的工作态度

4、每月有销售业绩；

5、保持服务台及展场的清洁；

6、及时反映客户情况；

7、准时提交总结报告；

8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；

10、不断进行业务知识的自我补充与提高；

11、服从公司的工作调配与安排；

12、严格遵守公司的各项规章制度；

13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服

务

标

准 目

标 避

免 售楼部：

店内外保持光线充足，玻璃干净；

空调操作正常，空气流通；

保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；

写字台和柜台保持整洁；

写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到：

准时上班

阅读报章刊物：

售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟：

售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食：

售楼部任何时间一律禁止于店面进食。

舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。

做好营业前准备，迎接新的一天。

报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；

到处找不到书写工具或销售材料；

销售资料不足，不齐全或散落。

迟到或仍吃早餐。

三、展销会及其它环节工作职责、要求 类别 工作

基本守则 展销会

◆利用人多热烈的气氛进行促销；

◆完成推销，清楚解说，签署认购书；

◆对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；

◆利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。

●着装统一、干净；

●展场整洁；

●资料齐全； ●尽量掌握意向客户的资料。

展销会跟进工作

◆对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；

◆与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。

●确保左右客人都已跟进；

●确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部

◆对来访者进行推销、跟进；

◆对来电者进行推销、跟进；

◆保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。

●确保所有来访、来电客人登记及跟进；

●确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。CALL ◆主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；

◆每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。

●主动去找新客户，提高销售额。

第一章

售楼员的基本素质

售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：

一个中心即客户为中心；

两种能力即应变能力、协调能力；

三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；

四条熟悉即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；

五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提够自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

第一节

我要了解的——专业素质的培养

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。

一、了解公司

要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

二、了解房地产业与常用术语

进入房地产，不仅要对房地产整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

三、了解顾客特性及其购买心理

由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

四、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品销售有着同构型和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和转眼房地产的产品策略（product）、营销价格策略(price)、营销渠道策略(place)、促销组合策略(promotion)等知识。

第二节

我要培养的—综合能力要求

一、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

二、语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： ◆态度要好，有诚意 ◆要通俗易懂

◆要突出重点和要点 ◆要配合气氛

◆表达要恰当，预期要委婉 ◆不夸大其词 ◆语调要柔和 ◆要留有余地

三、社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

四、良好品质

1、从公司的角度来看

虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的为了学习，有的是处于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： ◆积极的工作态度 ◆饱满的工作热情 ◆良好的人际关系 ◆善于与同时合作 ◆热诚可靠

◆独立的工作能力

◆具有创作性

◆热爱本职工作，不断提高业务技能 ◆充分了解楼盘知识

◆知道顾客的真正需求

◆能够显示出发展商和楼盘的附加价值 ◆达成业绩目标

◆虚心向有经验的人学习◆服从管理人员的领导 ◆虚心接受批评 ◆忠实于发展商

2、从顾客的角度来看

由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获直发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： ◆外表整洁

◆有礼貌和耐心 ◆亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ◆能提供快捷的服务 ◆能回答所有的问题

◆传达正确而准确的信息 ◆介绍所购楼盘的特点

◆能提出建设性的意见

◆关系顾客的利益，急顾客所急 ◆帮助顾客作出正确的楼盘选择 ◆耐心地倾听顾客的意见和要求 ◆记住老顾客的偏好

3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务

◆有关个人的素质和性格

◆确定未来顾客需要

◆创造力、机智、想象力、见闻广、分析技巧 ◆说明楼盘如何配合未来顾客需要

◆语言能力、文字好、知识丰富、热情 ◆获得未来顾客的合约

◆说服能力、机智、坚定、博识 ◆处理异议

◆信心、知识、机智、体谅 ◆激烈竞争情形下之推销 ◆持久、进去精神、信心

◆每日清单、计划及催付余款之例行报告 ◆有条理、诚实、精细

◆通过交谈与服务引起顾客好感

◆对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： ◆做事的干劲 ◆充沛的体力 ◆敏捷性 ◆参与的热忱 ◆明明的个性 ◆勤勉性 ◆谦虚

◆良好的记忆力 ◆创造性 ◆易于亲近◆责任感 ◆忍耐性

◆不屈的精神 ◆诚实 ◆自信心 ◆上进心 ◆具有爱心 ◆冷静 ◆洞察力 ◆积极性

虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备 最基本的前三项素质；首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

第二节

我要根除的—售楼员应克服的痼疾

一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

一、言谈侧重道理

有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

二、喜欢随时反驳

在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。

如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

三、谈话无重点

销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。

如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

四、言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对上访的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、懒惰

成功的销售不是一项一蹴而成的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。

第二章

售楼员的仪容仪表与行为规范

第一节

我穿我戴—售楼员仪容仪表

在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： ◆涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品 ◆一双皮鞋，满是灰尘

◆一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 ◆伸出的手，指甲缝里塞满黑泥

◆白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮

◆浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱

◆风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗

第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

一、男性

1、服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有

意把领带夹暴露在他人视野之内。

2、头发

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡须为合格。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二、女性

1、服饰

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

三、整体要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3、提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。

4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

第二节

我言我行—售楼员行为举止

一、站姿

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。

3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。

14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.四、交谈

1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、在客人讲话时，不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在三声之内接答。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”

30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”

33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

第三章

服务规范要求

服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。

与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。

第一节

Call Me—来电接待要求

一、接听电话礼仪

1、处理接听电话—接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免

纸笔要就手：

办公台上要预备好纸和笔

两响内接听：

任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者：

询问来电者姓名，经常称呼来电者

快捷专业电话服务：

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，实时记下）。

早上好！××花园，请问有什么帮到您？

请问先生/小姐怎么称呼？

摆放整齐；

文具整齐；

立即放下手头工作；

腰肢挺直：

面带笑容；

发音清楚；

精神奕奕；

语气温和；

询问式语气；

面带笑容。

文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。

电话响的过久无人接听；

发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视

2、处理接听电话—处理电话礼仪 服务标准 目标 语言

非语言 避免

主动帮忙：

如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。

口信：

如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信：

向来电者复述资料。道别：

向来电者道别。

尊重客户，交代清楚。

令来电者安心，确保资料准确。

予以个人化的服务。

不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您？

“XX”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。

先生，让我重复一遍，您的电话是，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。

李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。

如果有什么问题您可以随时给我电话，再见！

主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。

预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。

咬字清晰；

发音清楚。

待来电者收线后才轻轻放下电话。

推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。

一句“她不在”便收线；

随意写在报章杂志上。

含糊不清；

只用“行了”来表示已记下讯息。

催促对方收线；

没说“再见”便收线；

重力摔下电话；

未确定客户收线便大声疾呼。

3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免

称呼来电者：

以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。

简单介绍重点：

介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）

明白顾客需要：

辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。

介绍交通路线：

介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。

尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。

予人诚信的服务；

予人专业的态度。

予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

予顾客体贴的服务。

李先生，您想知道×××花园的资料吗？

我们位于×××，即×××前面，看见整个×××。

李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。

您坐××路车，在××站下车；

您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。

确定的口吻。

专业态度；

留意客人反应；

重要介绍，不忘推销卖点；

长话短说，以引起对方兴趣为大前提。

发问清晰；

为对方着想。

关心的口吻； 礼貌的语言； 有条不紊。蔑视的口吻；

粗声粗气。

一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；

无精打采地回答。

收线算了。

实时收线，不加解释。

二、电话接听重点信息的掌握

1、第一要件

客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。

2、第二要件

客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。

三、注意事项

1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户

可能会涉及的问题。

3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。

4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。

5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。第二节

Visit Me—到访接待要求

1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准 目标 语言 非语言 避免

入店：

顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。

若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。

尊重顾客及令顾客感到受重视；

提供超越期望的服务印象；

与顾客建立长远关系。

早上好！请问有什么可以帮您？

您好！请问是否看楼？让我介绍一下我们的楼盘好吗？

请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！

陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？

眼神接触、语气温和；

点头微笑；

立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。

稳步走出门口；

询问式语气；

态度诚恳；

留意顾客的反应；

目光友善、微笑。

以邀请式手势邀请顾客入店；

主动替顾客推门。

关心口吻；

微笑、语气温和。埋头工作； 不理顾客； 挑客争客。

视而不见；

忽略顾客；

默不做声；

若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；

自行离开。

机械式笑容；

过分热情；

假装没看见。

2、对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准 目标 语言 非语言 避免

到访：

客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。

如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。招