第一篇：物业管理招投标案例分析

第七节 物业管理招投标案例分析

案例一 北京回龙观“竞选”管家

——北京天鸿房产管理公司、深圳长城物业管理公司中标

1999年11月8日，由北京天鸿集团公司开发建设的全国最大的经济适用房项目——北京回龙观文化居住区(一期)物业管理招投标活动在北京举行。北京天鸿集团公司房产管理经营公司和深圳长城物业管理有限公司在招标中胜出。北京面向全国招标物业管理公司，在全国是第一次；北京市副市长汪光焘、建设部住宅与房地产业司副司长沈建忠出席了竞标活动。

本次天鸿集团物业管理招标活动，先后有来自深圳、重庆、西安和北京等地共计30多家物业管理公司报名，经过专家复评，最后选择了具有甲级资质的北京天鸿集团房产经营管理公司、北京燕侨物业管理有限公司、北京市望京实业总公司、深圳长城物业管理有限公司、深圳福田物业发展有限公司等5家技术力量较强、物业管理水平较高、社会效益较好的物业管理公司参加本次最终竞标。答辩会上，5家物业管理公司向评委介绍了公司的情况、物业管理业绩和对回龙观居住区物业管理的设想，并回答了评委的提问，最终北京天鸿集团公司房地产经营管理公司和深圳长城物业管理有限公司在激烈的竞争中以微弱的优势中标。

目前全国房地产市场快速发展，竞争日趋激烈，许多开发商都将物业管理作为房地产项目开发的延伸，作为市场竞争的主要手段和品牌建设的重要组成部分。开发商——北京天鸿集团公司董事长兼总经理李发增说：“此次招标正是要改变过去‘重建设轻管理’、‘谁建谁管’的旧模式，将‘开发建设’与‘物业管理’分开，不仅避免过去‘建管’不分造成的责任不清、互相推诿给居民造成的困难和麻烦，同时也可规范市场竞争行为，从而推进物业管理市场化进程。”沈建忠在竞标会上指出：此次物业管理招标活动将对全国的物业管理工作产生很大影响，其意义首先表现在它打破了过去社会上一直认为在普通住宅、低价位住宅区无法进行专业化、社会化物业管理这样一个禁区，转变了某些人认为只有高档物业才能进行一流服务、一流物业管理的观念，普通住宅小区也同样需要一流的专业服务；二是这次招投标是在严格、公正、公平的原则下进行的，为全国物业管理招投标工作积累了经验，是有益的借鉴；三是有助于开发公司和物业管理企业转变经营作风，改进服务态度，提高服务质量，在市场竞争中树立和培养一批优秀的物业管理企业。

案例二 深圳市府物业找“管家”

深圳市对政府办公大楼管理公开招标，从而迈出了市府物业管理专业化、社会化、科学化的第一步。

主持招投标的深圳市机关事务管理局局长说：“以后，市政府办的物业将全部采取公开招标的方式让专业公司进行管理。此次向社会招投标活动是机关事务管理局为节省财政开支、深化机关后勤改革及进一步提高办公楼物业管理服务水平的一次实践和尝试。”

案例三 南京3000“高知”户聘“管家”

在百家湖花园首次面向全国招聘“管家”之后，江苏省南京市龙江小区10幢高教公寓的16所高校的3000户高级知识分子家庭为花明白钱，也通过招标的方式寻找“管家”。江苏爱涛置业、星汉物业、南大物业、东海物业、养园物业等12家物业公司第一次打起了“价格战”。为解决南京高校教师住房困难的全国重点工程——南京龙江小区10幢高校公寓于2000年4月底交付使用，占地约30万平方米，由南北两个区域组成。龙江高校公寓委托管理期限为

3年。特别引人注目的是龙江高校公寓业主管理委员会在此次招标中明确提出，物业管理收费标价占招标总分的一半，标书占30分，答辩和企业信誉分别占10分。

根据1999年12月8日出台的《江苏省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法》，住宅区物业管理公共性收费指导价即便是最高的5级，每月每平方米也就是0.5元。在上限已经很明确的情况下，南京的物业管理公司面临的就是拿出最有竞争力的价格来。招标书发出后，南京的很多物业管理公司第一次仔细测算起自己的成本来。江苏爱涛置业的总经理梁苏拉说，南京的物业管理市场才刚刚启动，老百姓对物业管理收费一向颇有意见，这次明确将收费标准作为硬杠杆，显然增加了物业管理公司的压力，比如爱涛置业要想在招标中获胜，就要拿出更具竞争力的价格来，降低一个收费等级，提高一个服务档次，势必要求各家公司物业管理人员一人多专、一人多岗，以降低企业经营成本。从长远来看，这对南京的物业管理行业无疑将起到积极的作用。

附：南京两次物业管理招投标活动效果分析。

1999年12月5日，南京百家湖花园住宅区就物业管理单位进行了招投标。2000年3月20日，南京龙江高教公寓又以招标的方式面向社会选聘“管家”。最终，两家物业管理公司取得了龙江高教公寓南北两大片区的管理权。南京市的这两次招投标活动推动了江苏，特别是南京市物业管理市场化的进程。

1)百花湖花园住宅区招标概况

(1)物业标的：在建，规划建设26，8万平方米，已建11万平方米，其中别墅3万平方米(已入住)。

物业类型有别墅、高档公寓。设施基本齐全，维修基金基本落实。

物业管理区域：一个。

(2)招标范围：全国公开招标，公证部门全过程公证。

(3)招标主体：物业管理主管部门受开发商委托，与开发商共同招标并运作。

(4)投标方：深圳、上海、江苏等地的6家物业管理公司。

(5)评委组成：建设部、北京、上海、深圳及高等院校、开发商等资深专家10人。

(6)评标方式：专家综合评定，其中信誉调查由招标办随机抽查评分。

(7)评分类别及权重：信誉(12％)、标书(54％)、答辩(34％)

(8)公共服务费确定：政府定价：别墅，3元／(月·平方米)；高档公寓，0.5元／(月·平方米)。

(9)招标执行依据：借鉴其他省市经验。

2)龙江高教公寓招标概况

(1)物业标的：已建29.3万平方米，南北两片，即将入住率95％以上。

物业类型：经济适用型普通高层住宅，设施齐全，但车位、管理用房等不足，落实了维修基金；物业管理区域为2个。

(2)招标范围：南京地区省、市物业管理企业投标，公证部门全过程公证。

(3)投标方：南京地区省、市属12家企业。

(4)评委组成：业主委员会、省主管部门、市物业管理协会、院校、企业等资深专家7人。

(5)评标方式：借鉴工程招标方式，无底价竞标，专家评标，业主委员会最终定标，其中信誉调查由业主委员会随机抽查评分。

(6)评分类别及权重：信誉(10％)，标书(30％)，价格(50％)，答辩(10％)。

(7)公共服务费确定：政府指导价与市场调节价相结合，中标价为0.36元／(月·平方米)，业主委员会标底价为0.34元／(月·平方米)。

(8)招标执行依据：《中华人民共和国招标投标法》，并借鉴其他经验。

3)两次物业管理招投标的启示

(1)物业管理市场化进程需要政府积极引导，规范行为。从整体上来看，江苏省目前物业管理发展还很不平衡，基本上处于单位垄断、开发商垄断、行业垄断的状况，未形成统一的物业管理有形市场和无形市场，不利于生产要素的合理流动。物业管理的招投标活动，迫切需要政府从适应市场经济发展的角度，积极培育和完善市场，包括建立物业管理招投标中介服务机构，在物业管理培训中增设招投标课程，有步骤地进行业主委员会主任培训等。同时，建立健全物业管理市场化的法律法规体系，制定规范统一的“游戏规则”，营造良好的市场交易环境。

(2)增强业主自治能力，发挥开发商、业主委员会的作用。百家湖花园物业管理属前期物业管理招标活动，而龙江高教公寓则是以业主委员会为招标主体，并具体操作招标活动。业主委

员会作为物业管理市场的主体地位得以明确，作用得以发挥，为业主委员会成为高教公寓的决策中心奠定了良好的基础。

另一方面，随着住房制度改革的深入，购房者对房屋的增值及附加值要求越来越高。商品房已从过去简单的区位、面积、户型向环境和服务延伸。开发商开始重视自己产品的物业管理，通过市场竞争来改变“自建自管”状况，找到了提升产品的新卖点。

(3)物业管理企业参与市场竞争的意识强烈。两次招投标活动，均引来数十家企业积极参与，踊跃投标，共同表现了对物业管理市场化的信心和决心。龙江高教公寓是全国有着特殊意义的住宅区，工程建设伊始，国务院领导就非常关注，省政府明确提出要将其建成“一流的建筑，一流的居住人群，一流的居住环境，一流的物业管理”的住宅区。高教公寓具有规模大，即将入住率高，业主素质高的特点。众多企业希望通过市场竞争，使自身经营上规模，达到提升企业服务水准和品牌的目的。同时，通过参与竞争，企业也看到了自身的差距，认识到今天的参与是为了以后走向市场打下基础。“以人为本”，“以业主为本”，为业主提供全方位的便利条件，提供因地制宜的特色服务，以其他收益弥补公共服务费的不足，是中标企业共同的想法。

(4)需要引起重视和改进的问题：

①工程建设与物业管理脱节的现象依然存在。两个物业标的，均不同程度存在设施不足问题。如高教公寓自行车停放车位严重不足(设计每户1.8辆)，地下进出口太小，无汽车泊位，缺少物业管理用房，垃圾中转困难等问题，给物业管理带来先天不足的遗憾。

②物业管理属服务性行业，其招投标不同于工程、设备招投标。评标应侧重企业的信誉、业绩和标书中的方案质量、答辩的应变能力等，而将公共服务费报价单列作为评分类别，其权重不宜超过20％。

③物业管理采取招投标的市场化运作，其公共服务费价格应由市场调节形成，政府不宜定价或过多限制。

案例四 天津嘉海花园物业管理项目招标揭晓

2000年3月，天津市首次物业管理招投标活动，经过公开、公平的激烈竞争，金厦物业管理公司一举中标，成为嘉海花园一期的管家。这标志着天津市物业管理工作向着公平竞争的市场化发展方向迈出了历史性的一步。天津市人大副主任李振东、建设部住宅与房地产司副司长沈建忠，天津市建委、市房管局等有关领导出席了竞标会，并对物业管理行业引入公平竞争机制给予了高度评价。

目前，天津市已有物业管理企业359家，物业管理面积2653万平方米，其中住宅小区2326万平方米，占全市存量住宅面积的31.26％，已成为与群众生活密切相关的行业。但由于物业管理行业市场化程度低，缺乏竞争机制，使得一些物业管理企业管理水平低，行为不够规范，服务水平不高。为进一步规范物业管理市场行为，推进物业管理市场化进程，嘉海花园开发商举办了这次物业管理招投标活动。

嘉海花园工程坐落在河北区海河东路，是天津市16个大片危陋房改造项目之一，占地24.69公顷。一期工程占地8.5公顷，建筑面积26.6万平方米，规划建设酒店、购物中心、高档商住楼及餐饮娱乐配套设施，由嘉海建设发展有限公司和豪为建设发展有限公司共同投资开发。物业管理投标公告发布后，全市先后有二十余家物业管理公司报名。经过初审和复审，确定了8家物业管理公司参加最后竞标。整个活动在河北区公证处的监督下进行。

评注：

物业管理项目实行公开招投标，是物业管理项目委托的必然趋势。

为推动物业管理健康发展，天津选聘物业管理企业将全面实行招投标。《天津市物业管理招投标规则》已出台。该《规则》规定，天津市建筑面积在5万平方米以上的住宅小区的物业管理，应以招投标方式选聘物业管理企业；建筑面积20万平方米以上的住宅小区的物业管理工作必须以招投标方式选聘物业管理企业，并对招投标的程序和方法作出规定。此举将使物业管理行业建立起公正、公平的市场竞争机制，实现优胜劣汰。

为提高物业管理水平，天津市房管局加强对物业管理企业的治理，还推出《天津市物业管理企业资质等级评定办法》、《天津市十强物业管理企业认定办法》等规定，开展物业管理达标活动，力争90％的企业项目达标，优秀企业项目要达到30％。

案例五 青岛通过招投标形成物业管理市场竞争机制1996年是青岛市物业管理快速发展的第三年，正式登记注册的物业管理企业达到180多家，初步形成了一个新兴的行业。物业管理的手段和内容逐渐为人们特别是住宅小区的居民所认识、熟知和接受，在一些地方人们急切地要求实行物业管理，这为日后顺利进行招聘工作提供了良好的群众基础。同时，物业管理也遇到了种种困难和隐忧，表现在造血机能不足，缺乏制约和竞争，形成新的“大锅饭”的问题。物业管理市场一方面出现分散化，另一方面又有不少具备一定实力和管理水平的企业亟须扩大管理规模而又苦于找不到合适的对象，难以形成良性发展的局面。正是在这种情况下，青岛市适时推出物业管理市场的竞争机制。

青岛市北区广饶路小区是一个旧城改造小区，基本建成后，经过区政府和市、区物业管理部门共同研究，决定借此时机进行一次招标选聘物业管理单位的试点，并立即开展了各项准备工作：一是成立招标工作领导小组及办公室，组建了住宅小区管委会，确定了评分人员范围。二是编制标书，制定了招标书的项目和要求，明确了招标对象和招标内容。三是制定评分项目、内容及标准，规定了公开答辩的程序和计分方法。确定方案后，市、区物业办召集了多家公司开会，通报了招标工作计划，有近10家企业报名投标。经过认真对比筛选，最后确定由市北区旧城物业管理中心和安居房地产物业管理中心等两家实力较雄厚，又有2年以上管理经验和良好业绩的单位参加投标竞争。旧城物业管理中心最终以微弱优势取得了该小区的管理权。由于是山东省和该市第一次举行这样的招标，因而引起了社会各界的广泛关注，一时间在全市物业管理领域产生了较大的反响。

案例六 无锡高层楼宇物业管理首次公开竞标

由3家企业竞标的无锡邮电通信综合大楼找到了意中的“保姆”。无锡中房大厦管理有限公司以其先进的物业管理技术、精锐的企业管理队伍、丰富的高层管理经验以及合理的报价一举中标。

无锡邮电通信综合大楼高140米，36层，建筑面积5.3万平方米，是一幢集办公、娱乐、通信、宾馆等多功能于一体的现代化综合大厦。为了实现其高层次的物业价值，施以高水平的物业管理，无锡邮电局向社会公开招标。

无锡中房大厦管理公司系中房集团无锡房地产开发公司下属企业，于1996年起对无锡首幢高级写字楼——时代中心大厦实施物业管理，取得了可喜的成绩。1997年初，时代中心大厦被评为“江苏省城市物业管理优秀大厦”，同时荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”，成为江苏省惟一获得这项全国物业管理最高荣誉的高层楼宇。

第二篇：物业管理招投标

物业管理招投标

重庆经济技术开发区物业发展有限公司

————巫大德 Email:wudade@163.comTel:***86300588

一、中国物业管理市场化产生的历史背景

1.谁建设谁主管阶段

1981年¡ª¡ª1993年

建设部提出¡°谁建设谁主管¡±的模

式，强制开发单位负责物业管理

2.萌芽阶段

1993年——1999年

1993年深圳市推出“莲花北村住宅小区”物业管理公开招投标，深圳万厦居业物业中我国第一次采用招标方式确定物业管理权标

从产品经营到品牌经营的标志

1996年深圳鹿丹村住宅小区（10多年

旧小区）物业管理公开招标，深圳万科物业

中标

深圳甲级物业管理企业由几家发展到

40多家，企业规模由几十万平米发展到上百

万平米

全国物管企业发展到2万多家,员工200

余万

3.试验阶段

1999年¡ª¡ª2003年

1999.5.23-24日,全国物业管理工作会

议在深圳召开，提出打破地方保护，打破

垄断，把先进的物业管理理念、方法和机

制推向全国

会上南京周学柏副市长欢迎全国优秀

物业管理企业到南京投标

深圳会议上南京推出百家湖别墅、公寓花园小区项目公开招标。当场几十家

企业响应，22家企业报名，最后8家企业

（其中上海5家、深圳1家、南京2家）参与

竟标

1999.6北京 “回龙观经济适用房住宅

小区”项目物业管理招标 , 几十家物管企业

响应，10多家企业入围，深圳长城物业和

北京天鸿物业中标

2000年元月深圳万科物业中标建设

部大院38万平米的物业管理

我国招投标的发展历程

1980 年以前无招投标

1980 年国务院颁布《 关于开展和保护

社会主义竞争暂行规定》

1981 年第一次使用世行扶贫贷款（大

学项目）2 亿美元，要求招投标，自此设备

采购采用招投标

九十年代建筑业逐步采用招投标

2000年1月1日《中华人民共和国招投

标法》实施

2003年7月1日建设部《前期物业管理

招投标管理暂行办法》实施

2004年7月1日重庆市《前期物业管理

招投标管理暂行办法》实施

二、物业管理招投标的基本概念

1.定义

物业管理招投标

———指物业所有权人或其法定代表

人根据物业管理服务的需求，制定符合其

管理服务要求和标准的招标文件，由多家

物业管理企业或专业服务公司竟投，从中

选择最符合招标条件的竟投者，并与之订

立物业管理服务合同的交易行为。

2.范围

根据《招投标法》判断一个项目是否应该公开招投标的原则：

（1）是否与社会公共利益密切相关

（2）是否关系到国家利益

（3）是否涉及国家机密

该原则也是国际惯例

《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定以下项目必须招投标：

（1）住宅项目

（2）与住宅同一物业管理区域内的非住宅项目

例外：

a、同一物管区域内规模较小的；b、建设单位全部自用的；

c、法律另有规定的。

3、招标的类型

公开招标

———招标人通过公共媒体公开发布招标信息，邀请所有符合投标条件的潜在投标人参加投标的招标方式

特点：招标人以公开的方式邀请不特定的投标人参与投标，招标程序和中标结果公开，其评选条件和程序预先设定，且不允许在程序启动后单方面改变。

时间长、程序复杂、费用高

邀请招标¡ª¡ª¡ª不公开发布招标信息，而

直接邀请某些组织或法人参加投标的方式。

特点：招标人以邀请书的方式邀请特定的 投标人参与投标，招标程序和中标结果公开，其评选条件和程序预先设定，且不允许在程序 启动后单方面改变。

省时、省力、省钱

4、原则

公开、公平、公正、合理

三、招标的基本程

准备阶段：建立招标机构制作招标文件招标项目备案

招标阶段：发布招标公告或投标邀请书（邀

标）接受投标人投标意向书投标人资格预对预审合格的投标人发出投

标邀请书发售招标文件组织投标人踏勘现场召开标前会，解释招标文

件，并以书面形式告知所有投标人

调查阶段：投标人调查（信誉、业绩、质量）开标评标阶段：组建评委会（5人以上单数，专家> 2/3）组织开标会（招标人主持）评标

投标书评分（权重50~60）

业绩质量评分（权重20~25）

现场答辩评分（权重20~25）编制评标报告（评委会）

定标阶段招标人定标发出中标或未中标通知书退还保证金评标和中标结果备案

合同签定阶段：完善服务方案招标人与中标人签定合同

四、物业管理投标程序

准备阶段：获取招标信息项目评估递交投标意向书购买或取得招标文件市场调研踏勘现场参加标前会

标书制作阶段：投标书制作

投标书包括：

投标函

投标报价书（价格标）

管理服务方案（技术标）

资格证明文件（商务标）

招标文件要求的其它文件

投标阶段：缴纳投标保证金送交投标文件接受招标方的资格审查参加开标会和现场答辩完善管理服务方案签定合同

五、物业管理项目投标书结构

（一）综合式投标书

1.标的物业管理服务的整体设想与策划

物业档次的定位

服务档次的定位

2.拟采取的管理服务模式与机制

3.管理服务的主要服务标准和承诺指

标及保障措施

4.人力资源的配置、培训与管理

5.物资装备计划与管理

6.规章制度建立和档案的管理

7.社区文化建设与社区服务

8.物业维修养护计划与实施

9.物业日常管理

10.费用测算与财务管理

11.报价及说明

12.商务资料

（二）三标式投标书

1.商务标(相当于综合式投标书第12项)投标人简介

业绩特色介绍

工商执照复印件

物管资质复印件

税务登记复印件

企业代码复印件

项目主要管理人员资质复印件

答辩人员委托书

其它

2.技术标

项目管理服务技术方案（相当于综合标书1-10项）

1、标书中不得出现任何能识别投标人的文 字、图案和标识，否则一律作废标处理

2、标书首尾页加盖投标人鲜章处，须由招 标机构开标后统一编号密封，交评委会评标，评标 完成后拆封

3.经济标（价格标）

（相当于综合标书的第11项）

报价函

报价说明

招标公告（邀请函）

招标书

主要协议条款

标书说明

投标须知

招标人简介

标的物业概况

招标范围、内容、要求

标书编制的方法与依据

评标、定标办法

投标人业绩资质要求

实地考察的时间、地点

解释招标文件的时间、地点

投标书递交的时间、地点

缴纳保证金的金额、时间、地点

开标、评标的时间、地点及要求

其他

开标会标准议程

1.主持人宣布开标会开始及会场

纪律

2.主持人介绍参加会议的招标方、监督方、代理方和评委会评委

及相关人员

3.招标方介绍招标项目情况

4.投标人和监督人（或公证

员)检查投标书密封情况，确认投标书密封完好并签字确认

5.主持人宣布评标办法

6.主持人确认并宣布开标人、唱标人、监标人、记录人

7.公布标底（有标底时）

8.按投标书送达的时间顺序编号，投标人抽签确定答辩顺序

9.开标并唱标（唱标内容：投标人、投标书份数、投标函、报价书等）

10.投标人确认开标内容并在开标记录上签字

11.公布对投标人的调查报告（有调查报告时）

12.评委会评审投标书

13.投标人现场答辩

14.评委会现场评分

15.评分统计汇总

16.评委会出具评标报告，评委和监督人在评标报告上签字

17.当场宣布评标结果和中标人

18.开标会议结束

谢谢!

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第三篇：物业管理案例分析

案例一：

某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？

2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？

3：该小区的前期物业服务合同何时终止？

4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。

5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？

答案参考：

1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》

第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。

2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。

4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。

案例二：

2007年初业主李某所在的居住小区物业公司催交2006的物业管理费.李某任务,自己交纳的物业管理费中保安保安费,可是,其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车,故而拒绝交纳物业管理费.物业公司则任务,物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。

你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？

答案参考：

物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理，业主大这样的官司胜诉率非常的低，在物业公司管理无作为方面是很难取证的。

案例三：

今年落雨时间长雨量较大，业主普片反映的问题是渗水，漏水问题。《该小区居住率约有百分之40》.由于二楼是空置房，雨水由阳台渗到一楼的天花板上。物业房管员接到业主反映后及时联系到二楼业主。取到钥匙并安排维护人员将二楼阳台装上遮雨棚做防水层。排除了雨水再渗漏的情况。但之前渗水的痕迹在墙壁上一块块变黑。目前业主要求修复及赔偿，借此为由拒交2010-2011年的物业费。物

业费0.6一个平方.并没有收取房屋维修基金之内的经费。请问该如何处理。

答案参考：

如果业主普遍反映房屋公共部位渗水、漏水未及时处理，应该由物业负责；如反映的是业主自用部位，就应该有漏水房屋的所有权人处理。按上述案例分析，二搂漏水房屋已出售并获得钥匙，则完全由二楼业主负责，如其他业主把漏水情况向物业反映后物业未及时通知二楼业主，则物业应有部分责任。案例中房管员已及时联系二楼业主了，并帮其装了遮雨棚，此案物业无任何责任，业主拒交物业管理费是错误的。

案例四：

王某于2001年底购得一套商品房，请了几个朋友在节假日帮忙进行装修，在装浴缸时敲破防水层造成卫生间地面渗水，楼下业主李某要求王某予以修复，并告知物业管理公司，物业公司进行检查后，要求 王某停止施工，并说物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，王某认为房屋是在保修期内，渗水是质量问题，应由开发商负责，于己无关。试问：王某以及物业管理公司的说法是否正确？请说明理由

参考答案：

王某不对。物业的说法不对。

1、房屋的质保期内，所有室内的设施设备，门、窗、放水、电、水管等，如果业主在装修时自己改动过了，即使是在质保期内的，开发公司也不予保修。王某装修时人为破坏了防水层，应该由王某自行修复以及对楼下业主进行修复或赔偿。

2、物业公司是服务性质的公司，职责是很明确的，在装修问题上只负责装修的管理工作，对承重墙体、楼板、环境卫生等涉及到全体业主利益的事情上负责，业主装修找谁装不是物业公司的服务范围。如果说“物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，”是典型的小物业公司敛财的手段

案例五：

案例分析：2007年X月某小区物业管理公司贴出通知，让小区内没有固定车位有车的业主认购小区内的停车位（50元/月）。由于所规划车位不能满足需要，物业公司又在小区道路一侧扩充出一部分车位。物业公司并声明在X月X日之后，如无车卡（购买车位时发送）的车辆禁止驶入小区。此通知在小区居民中引发强烈争议。请分析在此案例中物业管理公司的做法是否合理，你认为该如何处

理？

参考答案：

1、物业管理公司应具备停车场管理收费许可证，（没有属于滥收费可以投诉）。

2、物权法，规定小区

内居民楼四周的停车位产权归楼内居民所有（可查物权法）。

3、物业管理公司管理车辆，如：停车秩序，乱停乱放，阻碍本小区的交通，和消防通道的占用等是物业管理公司应尽的责任，但是无权禁止本小区业主的车辆进入本小区。

4、就小区车位紧张，如何管理解决也可以通过业主委员会，听取业主的意见，拿出更好的解决方案。

案例五：

7月3日，某写字楼客户服务中心张贴通知，告知定于7月5日—20日对通讯网络系统进行升级改造，施工时间为每天上午9点—12点，下午14点—18点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解。然而，7月8日，租用1610室的某公司负责人王先生前来客户服务中心投诉：施工粗鲁，噪音大，粉尘大，影响正常工作，要求停止施工，要求客户服务中心退回一个月的租金作为补偿。通过与王先生沟通，获悉造成投诉的原因是：施工人员担心不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员在1610室进行改造时，未征得秘书小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉尘波及整个办公室。秘书小姐向施工人员提出意见，施工人员没有听见，继续粗鲁施工。秘书小姐很生气，马上给客户服务中心工程部拨打电话，请工程部立刻制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听。这无疑火上加油。秘书小姐气愤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高兴，径直前来客户服务中心投诉。试想，假如你是客户服务中心负责人，碰到这件事该如何处理？带给了你们怎么样的思考和启迪？书面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共

设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？

参考答案：

根据物业管理条例 第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。

第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：

(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。

个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。

第四篇：物业管理案例分析

物业管理案例分析

【案例1】

某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计108605元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人生安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大夏。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，某要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，无法无挬，可予准许。故做如下判决： 原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别决定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只有履行了安全防范义务，但任无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。在本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所以公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任。【案例2】

某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后予以同意。上级主管在审核相关 【案例2】

某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后予以同意。上级主管在审核相关资料时发现按照地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置为共用屋面，而非业主自用部门。

【案例分析】此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；第二，装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时、物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况；其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；在次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。【案例3】

物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。

【案例分析】未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

【案例4】

巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

【案例分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修进出管理上存在问题，物业管理方面应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。

【案例5】

某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。

【案例分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

【案例6】 某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。

【案例分析】此案例表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更鼓四扇窗是需要一定时间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，门岗负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查门岗值班环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行。这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。

【案例7】

装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。

【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置，否则，应当勒令其停工整改。【案例8】

某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。

【案例分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100M内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库积水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例9】

某花园入住不到三年，其园林设计曾得到过景观设计大奖，但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出现。发现问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便业主物业使用人，又保护了园林景观。

【案例分析】小区园林设计与公园设计不同之处在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。【案例10】

事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒碗柜短路引发火灾。

【案例分析】事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。【案例11】 事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。【案例分析】事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪音。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚任有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评：业主投诉后，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大力度，跟踪服务。【案例12】

某日。业主周先生来到物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“请您喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，既对王先生说：“实在不好意思，我现在证接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

【案例分析】在接待业主来访时，工作人员首先要主要礼仪礼节，尤其是基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速半段自己能否准确回答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立即请求其他工作人员的支持，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

【案例13】

某小区共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物业管理主管部门的主持下成立了业主委员会筹备小组，确定14名候选人，从中选举7名委员。经投票选举公布了当选名单后，部分业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求重新选举。

【案例分析】部分业主提出要求重新选举的方法是错误的。从2个方面可以看出，第一房屋的所有权人是业主，在未出售的情况下，房屋的所有权任属于开发商，开发商也就是房屋的所有权人也就是业主；第二业主具有选举权和被选举权，也就是说未出售完39套住房之前，开发商是房屋所以权人是业主，具有选举权和被选举权。

【案例14】

业主王某楼下住户向物业管理公司反映该卫生间天花板渗水，要求物业管理公司维修，物业管理公司遂派员将王家的浴缸撬开查找原因并恢复原状，一个月后卫生间仍漏水，物业管理公司再将派员维修，两次费用均由王某承担，鉴于两次维修均未解决问题，王某提出签订一份合同，约定修理期限及费用。1999年1月，在尚未签约的情况下，物业管理公司工作人员闯进王家卫生间撬开地砖，卸下面盆与坐便器，王某及时予以制止。问:物业公司有没有强制维修的权利？物业管理公司应该如何正确处理这类纠纷。

【案例分析】物业公司没有强制维修的权利。物业管理公司应该主动与王某沟通，并与王某签订合同，达成协议。提高维修技能。

【案例15】 一天下午，罗先生将一辆小轿车停在小区住宅楼下，楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。罗先生找到物业管理公司，物业管理公司称是屋主的花盆将车砸坏的与其无关，罗先生找到屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属于不可抗力，他不应当赔偿，那么，试问，台风将花盆吹下来是否属于不可抗力？谁应该承担赔偿责任？法律依据是什么？

【案例分析】台风将花盆吹下来不属于不可抗力，因为台风是可以防范，花盆是可以转移的。屋主应当承担全部责任，法律依据：根据《民法通则》第一百二十六条的规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物，悬挂物发生倒塌，脱落，坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。

【案例16】 物业服务合同典型案例分析

【案情摘要】2003年7月，两名歹徒潜入某小区，杀害了业主明某。破案后，两名凶手伏法。2004年，受害人明某的亲属以民事索赔107万余元起诉该小区的物业管理公司，一审法院判决物业公司赔偿原告损失10万元，二审法院撤销一审判决，驳回原告的诉讼请求。【案情】2001年明某购买了位于某小区3栋303号住宅并搬入该房屋居住。2003年某夜，两名歹徒从小区后门潜入3栋104房内，观察楼内住户出入情况，伺机作案。四日后，明某在3栋104房内被杀该两名歹徒杀害，劫去财务若干。破案后，两名歹徒被人民法院以故意杀人罪、抢劫罪，判处死刑。案发时3栋104已售出，业主未办理入住手续，钥匙由物业管理公司保管。物业管理公司的电工陈某曾看见罪犯之一在3栋104房内出现，但未上前进行检查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家属以物业管理公司未尽到物业服务合同的义务，构成合同违约为由，向法院提起诉讼。

【法院判决】一审法院审理认为，明某自其入住之日起就与物业管理公司建立了事实上的服务合同法律关系，即物业管理合同法律关系，该合同的效力不仅及于其自购的房屋，而且及于管理社区的公共部分及特定条件下的社区全部。根据物业服务合同的行政、目的和行业习惯，避免住户人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。被告物业管理公司收取一级（同等最高级别）的物业服务费用，应配备高素质的物业管理企业员，提供相应级别的服务。其物业管理企业员除应具备相关的专业知识外，还应当履行作为物业管理企业应负有的注意义务，包括及时发现、报告可疑人员，消除不合理危险，保护住户安全。被告物业管理公司有能力也有条件对本小区空置房屋内的陌生人员给予充分注意，询问、了解这些人员的意图和动向以及发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护住户的安全。虽然3栋104房已为他人所购置，但是由于业主尚未入住，该房屋的钥匙由物业管理公司控制，物业管理公司对该房有管理义务。由于其未尽职责、疏于管理，是两名歹徒非常容易地在3栋104房内潜伏4日，寻找作案目标，伺机作案。虽然被告工作人员在歹徒潜伏的第二天即发现3栋104房内犯罪分子的行迹，但是，由于责任心不强，疏忽大意，没有及时开门检查、询问可疑人员、从而使两名歹徒的犯罪行为在第四天得逞，明某被杀害。事实证明，物业管理公司对空置的房屋疏于管理，对可疑人员未引起应有的注意，是其工作的一大失误，这一失误已将住户置于极不安全的境地。被告物业管理公司履行义务不符合合同的约定，以致使业主明某陷入危险的环境，应当承担违约责任，但是应当指出，物业管理公司只对其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失承担责任。被告作为物业管理公司，在安全保卫方面义务是有限的，其违约赔偿额应与其承担安全保卫方面义务相适应，被告承担的违约赔偿责任不应当超过其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失。故被告应承担的违约赔偿数额依据本案的实际情况，本院酌定为人民币10万元。

一审法院判决如下：（1）被告物业管理公司应自本案判决生效之日起10日内支付原告违约赔偿金人民币10万元。（2）原告的其他诉讼请求本院不予支持。案件受理费由原告承担7850元，被告负担4000元。二审中，物业管理公司诉称：（1）被上诉人提出起诉已经超过诉讼时效期间。（2）上诉人不负有保护住户人身、财产不受非法侵害的义务。（3）陈某是上诉人的电工，不负有保安责任，陈某发现3栋104房有人未及时处理的行为不构成职位过错，其后果不应由上诉人承担。（4）一审法院判决上诉人承担赔偿责任与罪责自负原则相侼。二审法院认为，物业管理是指业主委员会委托物业管理企业或房地产建设单位委托物业管理企业对住宅区各类房屋及相关配套的公用设施、设备、公共场所和住宅区的绿化、环境、卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。本案中，被害人明某与物业管理公司形成了事实上的物业服务合同法律关系。该合同的主体、履行地均在xx经济特区内，依法应适用《XX经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则。

关于确定审理本案争议的依据问题。根据《中华人民共和国民法通则》第八十五条之规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同受法律保护。”上诉人根据某小区的开发建设单位的委托对某小区住宅区进行物业管理。因此，上诉人与开发建设单位所签订的合同合法有效。上诉人依上述物业服务合同，依照《xx经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的规定，依法对某小区整个小区整个住宅区的物业行驶管理权。上诉人及某小区的业主及物业使用人应依照上述的法律、法规和《物业管理合同》享有权利、承担义务。

关于本案违约之诉的诉讼时效问题，没有超过法律规定的诉讼时效。本案被上诉人所主张的是违约之诉，应当严格按双方当事人所确立的《物业管理合同》的约定及有关法律的规定来界定双方当事人的权利与义务。根据《中华人民共和国合同法》第六十条的规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”、“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。根据合同法的诚实信用原则规定，合同当事人除应当按照合同约定履行自己的义务外，也要按照合同的性质，合同当事人除应按照合同约定履行自己的义务外，也要按照合同的性质、目的和交易习惯履行协助、通知、保密等义务。本案中的《物业管理合同》第二条第七项约定：“物业管理公司仅是配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）”，第五条第二十项约定：“物业管理公司不承担对业主及物业使用人的人身、财产的保管保险义务（另有专门合同规定的除外）”。根据《XX经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第四十条第二款的规定：“物业管理公司所收取的物业服务费用不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管、保险费。”因此，合同的约定、法规的规定均明确排除了上诉人对住宅区业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务。合同的附随义务顾名思义，应当是根据合同性质、目的及交易习惯等延伸出来的一种义务，其与合同主义务应具有依附性，是合同当事人未约定，但依据合同性质、目的和交易习惯等，而由法律直接规定的一种义务。如果合同当事人以合同形式明确排除或有关法律规范已明