第一篇：客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

为确保2012年公司制定的各项目标按期实现，客服工作整体水平必须进一步提高，以满足形势发展的需要，针对明年预期任务结合本部门工作特点和客服实际，围绕公司目标和服务客户的宗旨，以实际行动贯彻落实到部门工作的各项具体实施全过程之中，为此规划如下：

（一）工作指标

①部门年终考评评分平均达到94%

②客服客户回访达到96%

③客户产品回修率达到100%。产品回修质量全部合格

④客户满意调查面达到95%，满意度95%以上

⑤客户对产品质量和服务工作的诉讼为零

（二）工作落实

①进一步明确部门工作管理职责，认真履行，落实到位，加强监管的各项工作贯彻始终，不留死角，进一步提高执行力度。

②客服工作管理方案方面及时准确收集相关信息，分类归纳，内容详细全面，增加可操作性提高可追塑性。产品回访工作方面做好前期准备，制定可行计划，统筹安排，部署合理，提高工作效率。回修信息资料收集做到准确无误，依据可靠。同时做好相关呈报和确认，保证方案的及时实施和预期效果。

③工作策划：认真进行现场勘查和确认，做到数据准确，情况反映全面，尽快形成文件为具体实施增强可操作性。

④工作实施：认真贯彻落实方案，提前做进场前相应准备工作和客户沟通协调，在此基础上将施工所需“工、料、机”主要生产要素做出切实可行计划，按施工所需组织进场保证施工顺利进行，同时对现场环境和客户财产进行有效保护，认真贯彻文明施工的各项制度和要求，特别在竣工收尾后期应将作为重点抓紧抓实。最后在工程完工后，做好与客户对完成产品的验收和确认工作，保证其使用功能和客户满意。

⑤持续改进工作：进一步做好顾客档案，回访回修记录及相关资料记录归纳，建档立账工作，保证其内容准确，反映全面、清晰完整，具备可追溯性，同时做好每年、月的工作总结和考评工作，达到总结全面，分析透彻，针对性强，重点突出说明问题，为公司评议考核提供可靠依据，同时为制定下一规划和具体实施打下良好基础。

⑥部门间协调配合：2011年这方面工作取得了一定效果，但同时也暴露出很多不足，这其中有客观因素存在，也有主观方面的不足，主要表现为未做到有机结合，一贯坚持性差。2012年这方面必须要改变，前提是首先要努力学习提高业务水平，对客服工作统筹安排和其他相关工作有机结合为一体，达到双赢，其次增加客服工作全部项目执行全过程中的科学性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，积极主动将各方面工作有机组成一体，确保其运行通畅，工作效率提高。

第二篇：客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

一、目标

二、工作职责及操作规范

三、岗位设置

四、薪酬体系 目标

一、总体目标

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。目标分解

1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

二、工作职责及操作规范

客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

（一）对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

1、项目建档： 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：

1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客户关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪

1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。

4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

4、模型项目资料档案管理：

1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

5、标识样板管理：

1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

（二）对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

2、项目生产制作过程中客户管理：

项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

3、日常售后：

1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。

3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

4、客户管理：

1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。岗位设置

一、客服部主管 一名

职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

二、客服专员 二名

职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进。薪酬体系

客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：

一、薪资构成：

客服专员薪资构成分为两部分：

1、总薪资的2/3为基本底薪；

2、总薪资的1/3为绩效薪资。

二、绩效考核方式：

分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

三、绩效薪资计算方式： 按总绩效得分率计算绩效薪资。

如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

四、投诉扣分：若因客服专员工作失误或疏忽，接到客户对于客服专员的投诉，每一次扣当月绩效得分5分。

五、奖励及淘汰制：当月绩效考核得分为满分的，奖励50元。连续三个月绩效得分低于80分的员工，予以淘汰。

六、绩效考核标准见附表：（共14项目，总考核分60分）(无法粘贴表格，抄录考核项目如下，每一单项最高分5分：）第一部份：心态

有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度，服从工作分配

主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 第二部份：技能

对产品的生产制作和使用有一定专业知识 项目跟进管理主动，与各部门沟通及时、到位 安装、维修处理及时、到位 项目资料档案管理清晰、及时 样板管理清晰、及时 投诉处理合理、及时

与客户沟通的主动、及时、有效 传达客户意见无偏差 第三部分：服务品质

妥善处理和客户、各部门之间的人际关系，具有良好的团队精神和协作意识 主动维护客户关系，收集客户信息，为客户提供超值服务 七：举例说明： 某甲上月考核情况如下： 部门主管考核得分54分，市场部考核得分54分，生产部考核得分51分，部门互评考核得分60分； 则其绩效得分为：

部门主管考核绩效得分为：54÷60 X 100% X 50=45分 市场部考核绩效得分为： 54÷60 X 100% X 20=18分 生产部考核绩效得分为： 51÷60 X 100% X 20=17分 部门互评考核绩效得分为：60÷60 X 100% X 10=10分 则其上月总绩效考核得为分：45+18+17+10=90分 上月绩效薪资则为90%。

第三篇：2014年北京分公司客户服务部工作规划报告

2014年客户服务部工作规划报告

根据集团、总、分公司整体战略部署，强抓细管，提升效益，是2014年财险工作的重要方针。这一年是北京分公司车险业务与效益的结构调整年，分公司车险要巩固近几年发展取得的成绩，向管理要效益，着重提升理赔服务能力，推进客户关系及客户信息管理，应对竞争日益激烈的市场变化，持续提升抵御金融市场风险的能力，实现经营利润的跨越增长。而分公司客户服务部作为分公司理赔工作的绝对主力军，在抓好基础管理，降低赔付率，控制运营成本等方面的工作坚决不容有失，在提高客户服务感受度，改善客户服务指标，提升分公司理赔指标在行业内排名，协助扩充忠诚且优质客户规模等方面也是义不容辞，本文将围绕以上内容制定分公司客户服务部2014年工作目标及具体举措。

2014年客户服务部工作目标：

一、主抓执行力，提升服务能力及理赔时效，不断改善理赔各项时效性指标在行业内排名，实现排名的“争先进位”，力争各项理赔指标在2014年底前提升至行业中上水平，名次提升至15名以内，并在未来不断改善，持续提升。

二、严抓风险管控，加大调解、打假减损力度，持续降低车险赔付率水平，必保新旧单赔付率预算达成（13单54.6%，14单54.3%），力争在预算基础上再各降低一个百分点，助力车险经营实现承保盈利。

三、重点推动客户关系管理工作，搭建客户信息管理平台，运用客户信息管理成果，助力提升车险续保率，不断扩充忠诚且优质客户规模;创新服务意识，差异化提供高专业度增值服务，服务倾向于高保费、零赔付的忠诚客户。初步目标是在今年收集10000名优质客户信息,拟在7-10月间组织部分优质客户举行小范围内的回馈活动。

四、持续推进客户服务标准化建设，践行集团客户服务承诺，提高客户感受度，提升分公司客服形象，加大“飞行检查”的频度，加强部门内的自查自纠力度，必保在14年总公司“飞行检查”与“三方核查”系统内排名前五，力争前三。

五、注重人才培养，加强培训管理，遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的原则，为各岗位人员树立发展目标，规划发展通道，拟在今年晋升2-3名室主任，关键岗位5-8名，并严格明确考核，施行能者上，庸者下。

针对以上目标提出2014年客服工作的具体措施：

一、强抓服务能力提升，提高理赔时效，增强客户感受度。

1、明确岗位职责，强抓基础管理，做实服务标准化

（一）明确新的客服架构下各岗位职责与考核指标，制定并完善分公司各操作岗位的岗位职责，操作标准，服务时效，规范流程等，将其制作成册，每岗每人一册，严格执行，并对该手册不断进行完善修订。

（二）持续推进客户服务标准化建设，每日微信监控，专人负责统计，施行打分制及一票否决制，对于不达标、不改善的员工采取专项培训与绩效处罚结合的改善措施。

2、监控服务时效与服务质量，进行量化考核。

（一）将服务时效性作为重点推动工作之一，明确客户接触点岗位各环节的服务时效，进行持续监控并通报，对落后个人进行督导整改，从而达到服务时效提升的目的。

（二）建立服务质量评价指标体系，细化管理指标到岗到人，将时效与品质作为评价依据，综合量化后作为考核指标，包括：E查勘三分钟接受率，现场查勘时效，调度到核损通过的平均时效，核损、核赔退回率，理算到核赔通过的平均时效，核赔通过到财务支付的平均时效。

3、加大飞行检查力度，将行业协会与集团理赔服务承诺落地分公司。

由综合管理室制定方案，将现场检查与临时抽检结合，加大检查力度，严格落实集团服务承诺，不断督促积极整改，直至完全符合公司要求，并持续形成制度。

部门内部将组织自查自纠，通报整改，三次（含）以上取消评优资格；对于总公司“飞行检查”出现重大问题者，视情节严重程度，最高可解除劳动合同，直接领导负管理责任。

4、搭建服务网点，扩大服务范围，提升理赔覆盖面。由车物室牵头，人伤、柜面室配合，将定损中心与机构网点建设同步进行，将部分理赔权限下放到定损中心、合作公估及三级机构柜面，扩大承保、理赔服务范围，尤其是提升五环以内的客户覆盖率，提高客户感受度，方便客户的同时提升结案率，降低结案周期。拟在今年增设3-4个定损中心，主要围绕业务发展壮大的昌平区及查勘力量薄弱东南片区。

5、加强投诉管理，降低投诉率，提高投诉处理的时效性。

明确167,170处理的时效，处理流程，将投诉解决在萌芽中，并将167、170汇总成台账，进行整理分析，对于频繁出现的个人、事项要查找原因，整改积极改善，其中涉及理赔问题的案件，要第一时间处理；将投诉处理时效性、数量、投诉率等指标考核到各室，对于被认定为有效投诉的个人要进行处罚与教育。滚动12个月亿元保费投诉率今年要控制在0.5‰以内。

6、重点推动小额案件快赔方案的实施，提升小额案件结案周期，结案率。

大力推动车物“一张纸”，人伤“小额安心”的实施，从查勘定损环节发起，主动引导客户利用快赔方式索赔。措施包括：

（一）加大宣导，不定期组织培训与考试，（二）建立监控工具，追踪查勘定损员实施率

（三）奖优罚劣，制定出台激励、惩罚措施，鼓励提升小额案件的实施率。

（四）组织优秀者进行经验分享，推广先进经验，带动团队共同进步。

（五）对于长期落后得不到改善的员工，查找问题，进行专项整改培训。

通过以上措施，保证3000以下非人伤“一张纸”实施率提升至92%，结案周期在7天以内，人伤“太平安心”的实施率提升至30%，结案周期在20天以内。

不断提升结案率与结案周期，达到简单小额案件定损完成即完成赔款支付，提高客户感受度的目的，并将各项理赔指标制成监控预警，周、月、季度进行通报，其中行业协会每月通报的理赔指标尤为重要，包括（当月及滚动12个月的）：结案周期、结案率、定损时效、支付时效、亿元保费投诉率、投诉七日快处率等，这些指标排名不仅是衡量服务时效提升的重要依据，更是检验客户服务工作的最佳标准。

二、强抓风险管控能力，降低赔付率水平，严控运营成本，提升经营利润

1、建立数据分析体系，监控保单业务品质 由综合管理室负责，其他各室配合，建立完善分公司客服部理赔分析体系，该体系包括：赔付率监控体系，理赔指标分析方法体系；通过数据全面分析对理赔政策给予充分指导，监控各机构、渠道、合作网点车险经营情况，边际贡献水平，为保单品质不断改善提供数据支持。

以月为单位，召开各关键岗位数据分析会，根据数据表现，查找问题，指导下一步工作的侧重点，从而达到有的放矢，有秩序的对降赔工作进行规划与调整。

2、加强人伤案件的调解减损，持续推动车物案件打假减损。

人伤案件的早期介入将加大调解的成功率，也会降低诉讼案件占比，将工作重点由诉讼案件受理变成提前调解，提高减损率与减损额，将是人伤今年工作重点。车物案件打假在2013年取得一定成效，在引入第三方调查机构的同时还需加强分公司自身分辨、调查的能力，今年将由车物室主任负责牵头车物打假减损工作，调动所有理赔人员积极开展案件打假工作，群策群力发现疑点，达到打假减损、减低赔付的目的。

3、降低录单、核损、核赔退回率，降低运营的人力、财力成本。

出单员在录单前要求严格核实投保资料，对于屡次缺少资料的业务人员要提高要求，务必坚守原则；定损员在定损过程中应注重沟通能力的培养，在日常工作中注重专业技能的学习，在系统操作过程前与被保险人、修理厂、专家、核损人员做好沟通，尽量避免核损的退回；理算员应明确岗位职责，对于材料不齐全的案子找相关责任人进行补充，在系统录入时必须认真仔细，避免主观错误导致退回。

车物、人伤、柜面室定期对退回清单进行整理与分析，总结退回原因，查找操作岗位因主观原因导致的退回，落实到人，根据所犯错误程度，纳入重点工作得分。对于屡犯不改的员工应予以通报，限期整改，并进行专项培训，视其严重程度，可取消其工号权限。

4、加强未决管理，案件分环节责任到人，实施案件追踪、处理的责任制。

严格执行总分公司未决管理办法，配合新的派工原则建立分公司未决案件清理标准与细则，制定未决监控，按照车险理赔环节划分责任范畴，明确时效期限，责任落实到岗到人。目前由综合管理室牵头，车物、人伤室负责查勘定损中的案件，柜面室负责待索赔案件的跟进，综合室负责案件注销，但成效不高。

下一步，将对案件进一步细分，明确各室职责：

（一）建立车物、人伤重案，法务案件，调查案件台账跟踪机制，明确处理时效。

（二）13天未定损车物案件，由定损员进行三次以上跟进并系统备注，车物室审核，综合室注销处理。

（三）人伤案件，划分责任到人，区分案件类型，主动跟进案件进展，加快调解进程，小额案件要引导客户利用快赔方式理赔，新发案件登录台账，监控跟进频度；

（四）待索赔案件中，团队、综拓、车商渠道案件，如果有相应业务人员的，交由业务人员协助处理，定期下发，柜面室追踪各渠道尽快反馈；无业务人员的，由柜面室进行电话追踪，要求客户及时提供理赔材料。

（五）超2年车物案件由理赔管理岗进行注销处理。

5、细化理赔成本管控

（一）严格理赔政策管理。有针对性的制定、调整两核标准和“一行一策”，其政策的制定和调整要符合公司经营目标，有效挤压理赔水分。

（二）加大对人伤案件的管理，合理调配资源，有效控制人伤赔案风险，人伤案件要加大追踪力度与频度，主动出击调解减损，降低诉讼案件占比。车物室要持续加强配件、工时信息收集，加大系统价格调整频度，使系统价格更适应市场变化，需特别关注价格下调配件信息，加强车物大案的管理，尤其是高端车的风险管控。

（三）加大对公估的管控力度，改善公估案件品质，加强公估考核，对于由公估造成的我司经济、名誉损失，将从严从重处理。

（四）严格运营成本管控，建立客服部费用申请与使用行事历，费用预算使用进度预警机制，监控费用使用进度，对于非正常超预算的费用施行严格把控，查找原因积极解决。针对固定资产及理赔工具等资产管理制定相应管理措施，责任到室到人，由人为原因造成损失而产生了相关费用的应根据管理办法，加以惩戒，尤其是查勘车的非正常使用应引起高度重视并坚决杜绝。

综上措施，建立数据分析体系，降低赔付率水平，加强未决管理，严控理赔成本，从而达到提高车险经营利润的目的。

三、重点推进客户关系管理，运用客户信息平台管理成果，扩大忠诚且优质客户规模

1、建立分公司客户信息平台。

通过各渠道、各部门收集客户真实信息，建立分公司客户信息管理平台，并由综合管理室对其进行清洗、分析、整理，将其作为续保率提升的强力抓手，定期下发、收集，由业务人员追踪客户续保，到达续保率提升的目的。

2、强化客户关系管理

适时开展客户服务活动、产品信息推送、服务信息推送等，向客户介绍太平及太平优势，助力业务发展及品牌建设，将客户资源作为公司稳定发展的基石，不断扩充忠诚且优质客户规模，保证公司发展立于不败之地。

3、借鉴先进经验，创新增值服务与理赔服务。向行业内、系统内的优秀公司学习，借鉴其增值服务优势，在各渠道推行差异化增值服务创新，而服务的提供会更加倾向于稳定的高保费、低赔付的忠诚客户，针对小部分高端优质客户，可提供中高档代步车服务；对于集团型出险客户，可提供上门接送车服务等“一站式”理赔服务。

四、重视队伍建设，强化培训管理，打造技术与服务双一流的团结一致的理赔服务队伍

1、加强人才梯队建设

遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的策略，完善后备人才的选拔与培养，储备更多人才。加大优秀员工的选拔力度，明确从重点培养到关键岗位再到室主任的培养方向，以及各条线培养的具体内容。各岗位人员将视工作成效与能力施行轮岗制度，培养员工综合技能，复合技能。

2、建立完善培训体系

差异化建立新人、老人及不同岗位人员的培训体系，包括培训需求的收集，培训方案的制定，内容的完善，形式的多样性，提升员工的理赔技能及贯穿全流程的知识结构。各室定期组织各岗位专业知识、系统操作等培训，并对培训内容进行回顾性考试，季度汇总考试成绩，作为季度绩效面谈材料，达到提升各岗位人员专业知识技能的目的。

3、完善考核指标，强化考核意识 明确各岗位考核指标及考核的占比，将考核指标的改善度作为重点工作评分，并根据考核结果施行能者上、庸者下的人才培养策略，提高员工对考核指标的认识程度。各管理职每季度对员工进行KPI考核的绩效面谈，明确每一名员工的优缺点，扬长避短，发挥员工优势，在本岗位发挥最大效能。

4、丰富员工生活，组织员工活动，提升员工归属感。由部门牵头组织丰富多彩的员工活动，包括不限于：新员工民主生活会，座谈会，生日会，电影会，拓展活动，集体出游等，加强部门内员工互动交流，增进员工间感情，提升集体荣誉感及员工归属感，实现员工的“太平梦”。

五、围绕部门工作举措，制定2014年各室具体工作落地措施。

1、理赔管理室： KPI考核目标：

（一）14单赔付率：54.3%，13单赔付率54.6%

（二）考核赔付率与名义赔付率差异（0）

（三）上年未决发展比例，（95-100%）

（四）已报已立案件已决偏差率，（0-5%）

（五）当期结案率（88%）、历史结案率（98%）

（六）质检差错率，3% 具体工作措施：

（一）、理赔管理数据监控体系的建立：包括：车险赔付率监控体系、客服指标监控体系、未决管理办法、未决清理标准及流程、未决清理监控体系，理赔重点指标的日报体系

维度包括：时间、渠道、机构、合作网点、险种等 执行要求：每周更新，发送各室主任，抄送部门经理；根据反馈结果，验证制度与标准的准确度，不断完善修改。

（二）、未决管理及日常清理执行工作：

将未决案件进行细分，完善未决案件管理细则，监控未决发展，按照不同维度下发未决清单至各室，协助各室进行未决案件管理。对于超期案件及客服放弃索赔案件及时进行系统内注销处理。

（三）、建立车物、人伤考核指标分析体系。

汇总理赔考核指标分析方法，形成分析体系的方法论，并将此体系汇编成册。该体系中应包括：主观原因、市场原因、政策原因，以及对应的解决方法。

（四）、理赔品质相关制度的完善。

建立理赔品质定期沟通反馈机制，定期收集质检问题，汇总归类，将质检结果通报到作业岗位，并监督执行改善，将结果反馈至各室。

（五）、运营成本监督与管控。

①制定费用申请、使用的行事历，包括：项目、申请时间、使用人、上报对象、流程节点，审核人

②根据费用类型归类汇总，并制定相应的使用管理要求，应包括费用超预算的解决机制，突发高费用的应急方案等

③建立费用预算监控体系，控制各项费用预算的使用进度。

④加强理赔资源管理管控，包括查勘车、电脑设备、录音笔、相机等设备使用、更换、修理的标准与制度的完善。

执行要求：对于费用申请应在费用发生前2周完成申请，将费用使用定期进行预警。

（六）、加强会议管理。

建立头脑风暴会，沟通会，民主生活会等形式例会制度，集思广益，相互学习借鉴。月度组织召开理赔数据分析会，将指标改善作为会议主题，持续推动各项指标不断提升。

（七）、人才培养及培训管理。

重点提升室内各岗位基础技术能力，包括：EXCEL基础操作，太平数据指标体系讲解，数据分析能力，文字表达能力。在会议中加入部分培训的内容，达到以会代训的目的。

通过以上举措，将理赔管理室建立成为专业技术全面，理论知识扎实，能够全方位指导理赔工作的战略核心室。

2、车物、人伤室： 人伤KPI考核指标：

（一）事故滚动1年人伤5000元以下案件结案周期，40天

（二）事故滚动1年人伤案件结案率，60%

（三）人伤减损率，10%

（四）滚动1年（2年）加权预估偏差，±10%

（五）非门诊及时查勘率，35% 车物KPI考核指标：

（一）车物定损偏差率，8%

（二）配件点选率，80%

（三）退回率，8%

（四）一张纸实施率，90%

（五）3000以下非人伤结案周期，7天

（六）事故滚动1年车物案件结案率，90% 具体工作措施：

（一）精细化过程管理，完善案件跟踪机制，建立人伤、车物重案、诉讼、调查案件台账，室主任进行监督，部门负责人不定期抽检。重点监控案件跟踪的时效性，案件处理的主动性。

对于目前已发生的超时案件，明确责任人，限定一个月内，集中处理；根据新的派工原则，新发案件责任到人，未及时跟踪案件不得超13个自然日，造成立案翻倍，由各室制定处罚办法；人伤案件，制定案件多次跟进规则，根据事故情况限定结案周期与跟进频度。（2）建立健全查勘定损人员培训体系，注重三方面的培养：执行力、沟通能力及专业知识。提高作业岗位人员的执行力，是理赔时效性提升的前提；沟通技巧是降赔工作、降低投诉，服务客户的有效保障；专业知识是理赔工作的基础，因此这三方面的培训必不可少，也是重中之重。由人伤、车物专家从以上三方面制定培训方案，细化至各单元制作培训课件，以周为单位进行专项培训，部门负责监督检验培训效果。

（3）加强人伤主动调解、车物疑难案件打假调查工作，制定调解、打假案件标准，流程，对内培训、对外公布；向公司申请设立专项奖励资金，调动全员调解、打假积极性；人伤设立优秀调解员，车物设立打假能手荣誉奖励，颁发证书、奖杯以及奖金。达到在一定程度上降低诉讼案件占比，降低真实赔付率水平的目的。

（4）季度开展理赔竞赛

将查勘定损员进行分组，每组成员中至少保证有1名人伤查勘员，其余为车物定损员，将各项指标纳入竞赛范围，建立评价体系，每季度奖励得分最高的一组，下一季度小组重组，累计得分最高的个人前三名将获得大奖。

竞赛指标包括：一张纸、太平安心、调解减损、打假减损、结案率等。抽签分组、评分体系各室主任讨论确定。

（5）退回案件分析，常见问题重点解决 车物、人伤专家每月负责对退回案件清单进行全面整理，查找出现频度高，覆盖面广的问题进行专项分析，制成课件，全员培训重点解决；对于经常出错的个人限期整改，如同样问题长期得不到改善，专家负有技术责任，一并处罚。

（6）充分收集市场信息，修改两核标准及一行一策。理赔政策的制定与修改，应符合承保盈利的大前提，在业务品质有明显下降时，第一时间修改两核标准及一行一策；在理赔政策的执行过程中，应注意灵活变通，不能被业务绑架。因此两核标准的修改每季度至少完成两次，修改后要体现出政策不断收紧；一行一策在二季度要进行全面梳理，赔付率明显过高且长期未得到改善的合作网点应取消或者部分取消其理赔权限。

（7）维护客户关系，不定期与合作企业开展沟通。由客服部组织，业务部门协助，借助分公司力量，与合作修理企业进行不定期沟通，将我司经营理念与发展规划的思路讲解给合作单位，使其能够保持长期稳定的合作关系，同时要让其理解我司在目前经营中的困惑，达到在中短期内对我司业务、理赔政策的支持与响应，不会因为部分政策的调整影响整体业务的发展壮大。

按照业务规模大到小划分，分别由部门负责人、车物室主任、副主任，对合作修理厂进行拜访与沟通，交换意见，力争在9月份之前拜访全部合作单位。车物、人伤室充分掌握案件处理状态与进度，主抓小额案件的效率提升，多角度多维度多方式将降赔工作强力推进，保证查勘定损环节时效最快、案件最真、赔付最准。

（三）客户服务室： KPI考核指标：

（一）亿元保费投诉率，0.05%

（二）投诉7日快处率，100% 具体工作措施：

（1）加强对167流程的跟踪处理，汇总167、170流程，加以分析，查找投诉的发生薄弱点，对应到人，分析原因，重点培训整改。

（2）加大对本部、机构柜面人员及查勘定损人员服务标准化的检查力度，检查形式包括：视频检查、飞行检查、车险查勘现场测评、定损中心现场检查等。

（3）开展服务标准化推广活动，制定服务明星评选方案。

（4）每月调研北京各保险主体的服务举措，进行评估，撰写评估报告，推出适合公司实际的服务举措。

（5）按照保险到期月，提前三月下发客户信息清单，要求各机构、各渠道业务员追踪续保情况。

（6）监控和评价增值服务的实施效果，优化增值服务方案，季度出具增值服务评价报告。客户服务室不断扩充服务内容与范围，优化服务流程与标准，广泛收集客户真实信息，提升优质客户的服务感受度，是2014年工作重心。

（四）柜面服务室： KPI考核指标：

（一）当期案件结案率（88%）、历史案件结案率（98%）

（二）索赔处理时效达标率，99%

（三）核赔退回率，7% 具体工作措施：

（1）制订柜面服务室各岗位培训计划，严格按照计划执行并落实考试：与车险部承保管理岗、财产险部核保人进行沟通，共同制订出单岗的培训计划，并实地落实到位。

（2）制订细化出单岗、理算岗岗位规范：根据第一阶段的培训效果，制订出细化的出单岗、理算岗岗位流程、规范，制订成册，人手一份，严格按照岗位规范操作，提高工作质量。

（3）针对柜面服务室各岗的考核指标进行监控，提高各岗在总公司系统排名：按季度KPI达成要求，未能达到阶段性要求的人员，未达到部分扣发当月绩效工资。

（4）降低核赔退回率：每周五筛选理赔退回清单报表，下发理算岗，个人查找具体退回原因，下周四例会上进行交流、提示、总结。同时，按阶段进行岗位培训。前台服务的时效、态度与质量，让客户感受到太平财险专业与诚信，是柜面服务室今年工作的目标。

2014年对于分公司是挑战与机遇并存的一年，对于客服部员工是压力与进步的一年，客户服务部全体员工比心态、比技能、比正能量，众志成城，携手奋进，为分公司车险业务可持续发展贡献全部力量。

北京分公司客户服务部

2014-3-12

第四篇：客户服务部年终工作总结

客户服务部年终工作总结

客户服务部年终工作总结1

各位领导、同事

大家好：

我于20xx年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关怀指导下，在同事的支持与配合下，从工作实际出发，有重点的提高自身理赔技能水平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结一致，努力学习逐渐成长，努力完成各项工作任务。

下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与不足。

一、战略合作修理厂的管理

与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车维修行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区别。自我入司以来就开始接手战略合作修理厂管理的工作，从20xx年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效贡献了他们的力量。今年9月，我司与该5家汽车维修企业成功续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将继续全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。

二、车商送修工作

为了整合资源，给力车商，规范车商送修，支持车商业务发展，分公司客户服务部适时的安排了车商送修责任人这一岗位，暂时由我负责这一块工作。从20xx年5月实施车商送修工作以来，本着有效实施车商送修过程管理，整合资源给力业务发展，协助机构跟踪资源，扎实推进车商送修的工作方针，分公司客户服务部制定了《内蒙古分公司客户服务部车商送修办法（试行）》，有效的指导了车商送修工作。

三、理赔打假工作

从我20xx年4月接手车险理赔打假工作以来，从3、4月份的全区无一例打假案件，到现在的每月都有打假案件，大大降低了以骗取保险金为目的，以虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生原因、故意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误认识而向其支付保险金的行为。每月利用月度工作会议及平时KOA邮箱宣导理赔实务中的假案件，取得了明显的成效。

四、工作中的不足之处

1、经验欠缺

工作方面，虽然已经本着认真负责的态度全力以赴，但是由于来公司时间短，经验还是稍显不足，需要学习和锻炼的地方仍然很多。

2、专业技能需要进一步完善

作为一个理赔工作人员，我对车、配件、工时费掌握仍不够，这对车险报价，打假岗位的我来说是严重的不足，需要自己在这方面继续努力学习，否则不是一个合格的理赔人。六、对20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目标，那就是要努力学习并提高自身的专业技能，更好的充实提升自己，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。明年会有更多的挑战和机遇等待着我，我心里暗暗的在为自己鼓劲，要在竞争中站稳脚步。踏踏实实、目光不能只限于周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他的同事虚心学习，取长补短，相互交流好的工作和经验，共同进步，争取更好的工作成绩。

客户服务部年终工作总结2

尊敬的领导：

转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。 自兼管客服部以来，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在一年里，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。

回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区收楼工作也接近尾声，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx我部共办理：累计应交房393户；累计实际交房252户（其中包括车位7户，店面13户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1646户，累计交房为1507户，交房率为92%；截止到12月31日止，小区入住客户累计1049户（其中已装修入住的758户，未装修入住的111户、装修109户、店面71户），入住率为70%；

本，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约327份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费168万1877元，实收金额为1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累计优惠433672元（未入住按50%收取，在物业费到期后三个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20xx年12月31日止，累计欠物业费496426元（其中已入住欠费72917元，未入住欠费423509元）。

收费率情况：⑴住宅已入住应收费户数978户，已收费户数929户，收费率为95%（已入住包含装修入住、未装修入住、正在装修的住户）；（2）店面已入住应收费户数57户，已收费户数56户，收费率为98%；⑶未入住应收费户数458户，已收费户数227户，收费率为50%；

②日常工作及完成情况

（1） 为了提高客服员的服务态度以及对业主的有效沟通，在6—7月份用时两个余月时间学习《物业常识答客问》，并实行现场实景考核，从中可以找到我们的不足之处。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟据以往的经历做案例分析、探讨培训；

（2） 日常工作中区域管家每日上、下午巡查区域内的卫生、公共设施设备情况等，业主来电来访投诉报修，做到事事有记录、有回访、处理问题跟踪及时，并按要求做好记录，填写好《客服日常巡查表》；对装修的业主建立了一户一档的《装修巡查记录表》，认真检查施工人员装修的每一个环节，发现问题并及时督促整改，确保了相邻业主的公共利益；

（3） 空臵房的物业费催缴，通过快递方式寄达给业主共128户，其中有55户因地址不详未能寄出；因出入口道闸设备的改造为业主换住户卡20xx张，共912户（其中包含租户XX9户，换卡2XX张）；

（4） 社区文化类在9月份举办了为期一周的业主装修咨询会，九九重阳节免费为60岁及以上老年人理发活动；

③、业主的满意是我们最终的目标

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20xx年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访312户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，土建、水电智能化共33起，安全及车辆秩序39起，保洁绿化13起；跟据业主反应出的问题进行分析后逐项处理；截止到20xx年12月31日共发放业主满意度调查表624份（入户及电话调查 ），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为92.5%，其中别墅区域满意度为93%，AC区满意度为92%，B区满意度为91%，DC区满意度为93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667项零维修工作；其中水电的有932件，已处理921件，处理率为98%；土建的有557件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等），已处理531件处理率95%，智能化的有132件，已处理125件，处理率94.6%；电梯46件，全部处理，处理率为100%；

②因别墅区域的路灯线路老化及业主装修时开挖导致的区域内路灯无法使用，现由以前的每户两盏改为每栋一盏高杆路灯，共计28盏；因小区绿化用水水管爆裂，经自来水公司工作人员探测均无法查出，为了不浪费公司的`资源，从新分4个区域进行更改绿化用水水管；

③为了方便业主及用电安全，在10月份引进了电动车充电站，跟据入住的需求全区内共安装了9台，以此可以有效杜绝高空拉线的现象；

④一年来共检查未装修的空臵房419套，其中发现有土建、水电智能化等问题的共XX9户，卫生未清扫干净的有7户，电线被盗共54户；

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了分片区包干管理，具体工作如下：

为了强化小区环卫工作，提高保洁工作质量和服务质量，激发保洁人员工作的动力和服务的热情，从3月份开始对保洁工作实行了分片区外包管理，把考核及管理模式进行了全面的调整；在确保工作质量不下降的前提下，将原来外围的四个片区划为两个片区，每4人清扫一个片区；由原来每人清扫的10个楼道调整为每人15个楼道，以15个楼道为标准的共分为6组（调整后保洁人员同比去年减少了7人），并逐个签订个人片区承包合同；卫生考核实行区域管家、保洁组长日检、主管抽检；

集团公司行政部每月不定时的进行抽检，把责任明确到个人，改革后的卫生质量相比之前有了很大的改善，以确保给住户提供更好的生活环境；

②小区绿化员由原来的3人减至2人，每人负责两个片区绿化维护工作，一年来与往年相比还大大的提高了工作质量，较早的完成了工作任务；有序的在雨水季节对全区域绿化进行补苗、移植、施肥，根据天气进行防虫、修剪、打草、涂石灰水等防虫防寒保护工作，更好的确保区内绿化养护质量。绿化员根据以往工作中积累的经验，不断创新，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；

二、工作中存在的不足及存在的问题：

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位；

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位；

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够；

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签；

6、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

7、考核制度还不健全，执行不力。

8、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

9、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分臵不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。

三、20xx的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具体工作如下：

1、A、1-6月份，重点新细化新工作模式，建立微信公众业主服务平台（简称“微物业”）；将报修、投诉、回访、特约服务、各巡查记录、通知、客户满意度等将放入该平台中，由专人进行受理、派单、跟进、回复、回访并及时在公众平台发布最新信息，由以往从下往上转换为从上往下的工作模式，培训客服员上岗到位，正常客服在线时间为上班时间，中午不间断，晚上下班后，开通多客服热线，做到线上线下一体化服务；待服务平台成熟时再创建我们区域内的“微商城”，这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等一系列优惠活动；由物业公司搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。业主消费（或特约服务）可以通过积分的方式来兑换减免物业费，在有利于业主的同时最关键的是提高了我们的服务。那么有了舞台，将需要的是观众，在这半年里我们要通过广告宣传、上门告知、短信等多方式让业主加入申浦物业官方微信的公众号，以便于更好提高我们的服务。

B、在3月份保洁员承包合同到期前，对小区楼道及外围保洁区域从新细分，参照保洁员20xx一年来的作业情况及能力再签订承包合同；落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

2、7—9月份，A、完善“微物业”管理的服务流程，并给予全面的培训；B、空臵房巡检工作，并对未入住欠费的住户将以微信的方式给予提示；

C、做好社区文化活动工作，如重阳节等。

3、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放臵于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

4、10-12月份，A、落实好公共区域消防等安全防护大检查工作，以确保无重大安全事故；检查落实好各组月、季、公共设施设备的保养、库房管理、日常检查等工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；B、加强物业费收费工作，目标已入住收费率为96%；C、做好部门员工的全年考核工作。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”；在过去的一年，深刻的认识到我们的沟通能力不足，专业知识不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新；作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。 新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布臵的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲臵，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务的物业管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神;始终围绕以“专业、及时、真诚”为工作宗旨，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创申浦“微物业”新的篇章。

客户服务部年终工作总结3

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下：

一、工作完成情况：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（XX男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、高新技术动漫园、XX19号楼职工餐厅、华府XX锅炉房、XX宜居物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明确责任

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、规范流程，提高素质

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、加大宣传，营造气氛

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、严格管理，提升服务

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

三、面临的压力及存在的问题

由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问

题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

四、20xx年的工作计划和措施

20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着 20xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

客户服务部：XX 20xx年1月20日

客户服务部年终工作总结4

20xx年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。

当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现业务指标。

接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报：

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩：

1、重新规划岗位分工，及时分解部门目标和计划，同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩：

1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。

三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽

截止20xx.12.23，客户服务部全面完成或超出业务指标。

1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出目标57%。

2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%），在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。

3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平。新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）。业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。

4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南