第一篇：紫金花私属会营销管理手册

紫金花私属会所营销管理手册

业务副总经理工作职责说明书

部门名称：紫金花 岗位名称：业务副总经理 直属上司：总经理 下属岗位：营销经理，会员经理 管理权限：

协助总经理完成企业制定的经营指标，带领部属完成企业经营指标及任务，反馈客人意见及服务质量向上级汇报，处理客人投诉。任职条件 ：

有广泛的高端客户人群，社会人脉关系，为人诚实，工作积极主动、踏实，具有强烈的责任心，具备优秀的人际沟通能力、出色的影响与说服能力、优秀的学习能力和分析判断能力，条理性强，富有团队合作精神，具备在压力下出色完成工作的能力。岗位职责：

1.在总经理的领导下全面负责公司的营销工作，对完成公司营业任务负有不可推卸的责任。

2.协助制定并完善营业部的规章制度、岗位职责的执行情况。3.按照总经理的分配安排，督导具体营业部门的接待质量是否达到规定的标准，掌握日常经营的具体情况。

4.收集市场信息，综合各部门反映的问题，为总经理提供咨询和依据。

5.根据公司核准的人员编制及现状，适时提出人员增加或缩减建议。根据公司实际经营情况的需要，协助总经理不断挖掘人才。

6.做好宾客投诉的处理工作，令客人满意,负责指导下属人员的礼节礼貌、穿衣打扮、仪容仪表、语言运用及工作态度，7.做好综合分析，供总经理参考；在总经理的监督下，完成每月营业指标。

8.完成总经理交办的其他各项具体事宜。

营销经理工作职责说明书

岗位名称：营销经理 部门名称：业务部 直接上级：业务副总经理 下属岗位：助理 管理权限：

在业务副总经理的领导下，认真做好本部门的各项本职工作。任职条件：

有一定的高端客户人群，社会人脉关系，为人诚实，工作积极主动、踏实，具有强烈的责任心，具备良好的人际沟通能力、出色的影响与说服能力、优秀的学习能力和分析判断能力，条理性。岗位职责：

1、在业务副总经理直接领导下，全面负责营销部经营和管理工作，并对营销部工作最终成效与结果负有不可推卸责任。

2、负责安排商务人员进行到场顾客的接待工作，监督及管理商务人员的服务接待质量。

3、负责完成公司每月制定的各项推销任务，经营指标。

4、负责对求职商务职位人员的复试考核工作，根据应聘职位标准，本着“任人唯贤”的用人原则和对此项工作阶段高度负责的精神，筛选合格人员，复试合格者，推荐至人力资源部经理审核。

5、负责指导下属人员的礼节礼貌、穿衣打扮、仪容仪表、语言运用及工作态度，培训课可由人事部培训经理主持讲解有关礼貌、酒水及待客服务知识。

6、监督商务人员不得随身携带手袋，上班时手机铃声应调较振动

模式。

7、负责处理顾客对商务接待及房间消费过程中提出的各项投诉并及时反馈到相应部门及时解决。

8、协调与各部门关系，积极协助和配合其他部门开展工作。

会员部经理工作职责说明书

岗位名称：会员部经理

部门名称：会员部

直接上级：副总经理 下属岗位：会员部经理 管理权限：

负责对公司VIP客户的挖掘及维护，对会员卡的营销策划 任职条件：

1.年龄20岁以上限女性，大专以上学历，形象好、气质佳、口才好，具有极强的语言沟通能力和营销技巧，极佳的公关外交能力。2.具感召力和亲和力、抗高压能力强。

3.负责协调和维护VIP客户关系，团队组建、销售和管理能力强，由零售、快销、耐销、高销，管理工作经验者

4.能够制定贵宾卡、会员卡，销售计划的策略方案，并实施及营销推广。

主要职责: 1.真贯彻执行副总经理的工作方针，负责品牌的推广、建设的具体工作。

2.负责组建会员制部门。

3.负责公司对外的营销策划及文化活动的实施与督导。4.负责产品市场调查，收集信息并编写市场调查报告； 5.负责客户档案的建立与管理；

6.负责对部门人员的业务培训、绩效考核和监督、检查，并根据对部门人员其它营销资源进行动态优化分配；

7.负责部门人员的日常管理工作，维护及发掘客户；

8.制订会员销售计划及策略，总结会员部销售工作； 带领团队出色完成上级下达的销售任务。

9.不断提高自身的会员管理知识、会员管理程序和实际操作能力； 10.优化自身出色的管理经验，能够管理销售团队，完成销售任务。

会员助理工作职责说明书

岗位名称：会员部助理 部门名称：会员部 直接上级：会员部经理 下属岗位:_ 管理权限：

负责对公司VIP客户的资料统计，会员跟进，对会员卡的营销 任职条件：

女，年龄20岁以上，大专以上学历，形象好，气质佳，具亲和力，有一定的客户心理学知识，有娴熟的沟通及谈判技巧，具有较强的分析、处理和解决问题的能力 主要职责: 1.负责会员卡的对外销售。

2.负责公司对外的营销策划及文化活动的实施与督导。3.负责产品市场调查，收集信息并编写市场调查报告； 4.负责客户档案的建立与管理；

5.按会员销售计划及策略，维护及发掘客户；完成会员部销售工作。6.不断提高自身的会员管理知识、会员管理程序和实际操作能力

营销部管理制度

考勤制度：

1.营销部上班时间为19:30—12:00分，个人负责房间待顾客离场后方可下班。

2.上、下班必须刷卡考勤，无考勤记录不计工资、不安排轮房。例会制度：

1.营销部每周一下午16点安排周营销例会一次，营销部各部门经理必须参加，每月16日下午16点举行全体员工例会一次，营销部主要负责人必须参加，对营销工作提出建议和意见 2.其他会议或培训时间更具当时通知的时间为准。业务制度： 订房制度：

1.营销部各业务人员订房必须在顾客未到达会所前以电话、对讲机通知前厅部订位，订位时必须告知顾客姓名、到达时间、顾客大概人数及订房人姓名，顾客进入会所后不再计订房。

2.各业务人员在订房必须对订房顾客进行跟踪联系，预留过程中如其他相应房间销售或都已下卡，订房人必须确认取消或下卡，预留时间最晚为21:00，超时预留必须下卡。

3.通知取消或下卡时间不能超过三分钟，超出时间前厅部可直接取消预订房。

4.下卡房间顾客未到由订房人自己购买房间最低消费以及补付房间服务人员服务费。

5.下卡房间不允许转让或更改给他人，如有发现以房间消费双倍处罚。点房制度：

1.顾客在未预订情况下进入会所，在前厅部或在领位过程中点明业务人员进行服务，前厅部可安排此人进房服务，点房不计业绩。2.业务人员被点台后原轮台顺序上调，如已轮台则取消下一轮台资格。轮房制度：

1.轮台主要针对于自来顾客房间及公司其他人员预订的房间，轮台由前厅部首先通知会员部经理进房接待，确定开房无误后通知营销经理进房接待带台。

2.每天轮房由前厅部经理根据轮房制度进行统一安排，报业务副总经理签字认后执行，轮台表在前厅部可接受各营销经理查询、监督。

3.轮房顺序按前一天最后轮房人的下一位顺序进行排名，当天未考勤取消当天轮台资格，连续3天不订房者，停止轮台一次； 4.在轮台过程中因顾客不满意被更换算其已轮台，在通知轮台后自己放弃轮台算其已轮台，5.公司及家庭聚会说明不需要商务安排的立即通知前厅部核实，营业部经理确认后可不算轮台。带台制度：

1.营销经理接到客到通知后五分钟内必须进入房间向顾客问好并了

解顾客的需求，五分钟内必须引领商务秘书进房。

2.每次引领人数不能超过6人，大房不得超过8人，进房必须要求商务秘书按高矮顺序进入并向顾客问好，做自我介绍。

3.未点中商务秘书离开时要求面带微笑并致谢退出，营销经理不允许强行推荐。

4.带台结束后10分钟必须进入房间问询顾客意见，如果顾客有意见则及时重新安排其他商务秘书。

5.带台过程中如遇顾客聊天或唱歌时不要打断，等顾客结束后再向顾客进行推荐和介绍。工作制度：

1.入职必须在会所人事部填写表格并递交身份证复印件及办理员工工作卡。

2.上班必须穿着部门统一标准制度，佩戴工作牌，备好名片以及确认手机、对讲机的通畅。

3.上班时间订房尽量使用电话、对讲机或分机电话订房，不允许到前厅部翻阅订台记录和逗留，严禁在前厅部或其他公关区域吵闹或大声喧哗。

4.订房时必须向顾客说明会所的消费政策，订房后必须向顾客说明房间位置、名称、价格以及到达的时间，尽量提前了解顾客的消费习惯和需求，以便提前做好相应准备。5.接待顾客过程中必须热情、主动、周到。

管理制度

1.上班时间为7：30分，下班时间为12:00分，有房间接待的必须待顾客离场后方可下班，迟到早退每10分钟罚款100元。2.业务人员每月正常休假为4天，提前一天通知部门负责人，病假必须在营业前通知部门负责人，未经允许私自休假按旷工处理，旷工每天罚款500元。

3.上班时间必须穿工作服，佩戴工作牌及使用对讲机，违者罚款100元。

4.使用手机、分机电话及对讲机联系前厅订房，未经允许不得进入前厅接待区或从大门进出，违者罚款100元。

5.接到接待通知后必须在5分钟内进房了解顾客要求并开展接待工作，违者罚款100元。

6.引领商务试房必须走员工通道并要求商务人员按高矮次序列队行走，违者罚款100元。

7.商务人员进房后必须要求商务人员执行试房礼仪，面带笑容向顾客问好并做自我介绍，违者罚款100元。

8.安排好商务人员10分后必须进房询问顾客意见，对不满意的商务人员进行调换，违者罚款100元。

9.未经订房人或轮房人允许不得私自进入他人房间，经同意进入房间时间不得超过15分钟或派发名片，违者罚款100元。10.工作过程中请正确使用对讲机和使用礼貌用语（收到请讲、谢谢收到）违者罚款100元。

11.房间接待过程中注意行为举止，不得有讽刺、辱骂顾客、商务、服务人员的行为，违者罚款200元。12.密切关注房间服务状态，服务过程中接到顾客投诉后不及时协调处理，违者罚款200元。13.赠送酒水必须在房间内刷卡确认，赠送不得超过规定限额并不允许窜送酒水到其他房间，违者罚款200元。14.未经他人允许私自带已上房商务人员窜房或长时间离开房间，违者罚款200元 15.接待买单通知后3分钟内必须进房配合，严禁争抢代客买单或派发小费，如因顾客要求必须当面点发，违者罚款200元。16.按公司规定合理收取服务费，不得私自提高收费标准谋取私利，违者罚款500元。17.顾客消费过程中严禁有安排吸食软性毒品或色情舞蹈等活动，违者罚款500元。18.同事之间应互相尊重，经营过程或现场不得有吵架或大声喧闹的行为，违者罚款500元。19.遇到问题应及时上报解决，严禁在会所内有打架斗殴或唆使社会人员威胁、恐吓同时的行为，违者罚款1000元，情节严重立即开除。

第二篇：营销管理手册

双和佳苑

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2010.07

《世纪正扬房地产营销代理公司管理制度》

健全有效的制度是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，特此制定本制度，希望在公司领导及其他部门领导的支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。随着公司的发展与经验积累，该管理制度内容将会不断充实和完善。

营销公司 二零一零年七月一日

目 录

3.公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。

4.依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。5.公司客户资源的管理及信息收集。

6.与社会各媒体衔接，负责公司的营销宣传资料的制作。7.协助财务部收款及产权办理事宜。8.协助工程部及相关单位做好售后服务工作。9.整理并保存部门相关资料。

10.加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。11.协调好与各媒体之间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。

12.负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13.完成公司下达的其他任务。4.负责人组织部门人员和参与相关部门进行项目的前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告，所提报告具有参考、借鉴价值。

5.负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导 策划方案行之有效，总结报告符合实际。

6.负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作务实、可行。

7.对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标，耐心细致。8.审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核，公正、公平、公开，保证目标实现。

9.负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能，并不断坚持有所提高。

10.按规定向公司报做报表及相关资料真实、可信、准确。11.负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准化解纠纷平息矛盾。

12.负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报，减小最大损失。

13.负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道公司品牌得到提升。

14.根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容，认真负责。

15.对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制，基本达到平衡。

16.协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标强调服务意识。17.认真完成上级交办的其他工作。职位名称：销售部主管 负责人：

1.在经历的领导下，协助经理完成部门工作；负责主持部门工作，团结、协作。

2.负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析，准确全面认真负责。

3.协助经理制定营销策划方案并组织实施、团结、协作。4.协助经理对销售现场进行管理，团结协作坚持原则。

5.负责与设计单位的日常联络与信息沟通，跟进设计方案，认真负责及时提供信息。

6.对项目设计的临时变更进行跟踪，为营销策划部提供技术支持认真、及时。

7.对工程部进行衔接沟通，解答有关技术方面的询问，跟踪施工进度，收集信息，主动、热情、及时。

8.协助经理根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容，认真负责。

9.编制项目广告计划、预算；协助广告公司预定版面；支取按时完成。

10.负责各类宣传资料的设计、制作的招投标、优质优价、按时完成。11.负责客户产权资料的准备（不包括产权办理）按时完成。12.认真上司交办的其他工作。

职业名称：财务 负责人：郑艳萍、王君晓

1.负责售楼中心客户现金收付业务，耐心细致、不短款。2.负责办理售楼中心现金存取业务，保证安全、当日入库。3.登记现金日记帐和总帐，并同总帐核对相符、耐心细致、帐帐相符。4.保管库存现金、空白银行单据、坚持原则、保证安全。5.编制货币资金月报，按时完成、数据准确。6.完成上司交办的其他工作，按标准完成。

职业名称：销售代表 责任人：刘心洋、王亚茹、郑磊、李勇、曾庆惠、刘静

1.做好客户接待工作，当好客户臵业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取，收集客户需求意见，热情主动，符合工作规范。2.做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访、热情主动、耐心细致。

3.对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告按时上交经理，报告具有可借鉴行。

4.在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告，按时完成，符合标准。

5.记录、整理客户投诉、意见，并及时上交经理，认真负责、及时办理。

6.完成上司交办的其他工作。宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台，互相推诿。有意见、有分歧通过正常程序处理和汇报。

10.热爱企业、曾强集体观念、热爱本职工作、强调服务意识、爱护公物。

5.所有病、事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，作为考核内 容之一。

6.每人每月休息时间为四天，休假必须填写休假条，部门经理签字确认，当月未休息者，年底按月工资平均日薪累计入年终奖金。三.仪容仪表

1.所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好的公司形象。

2.男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。

3.男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

4.女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5.女士要求化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得浓妆艳抹，不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩戴除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7.发型及颜色不得太前卫，须适度。

8.女士着裙装时，应该注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9.早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后

补妆并查看口腔有无异味。四.行为规范

1.公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

2.本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

3.同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

4.严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5.在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6.男女销售人员禁止在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7.严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8.严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9.工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。

10.工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11.工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12.工作人员禁止在办公区域吸烟。

13.工作时间禁止打牌、打游戏机及做其它私事。

14.销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

7.当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理、主管进行协调。8.客户离开后，应立即清理洽谈桌上的所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

9.每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。

10.休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待工作。11.在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理、主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理、主管处，以汇总解决。12.严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。13.严禁当着客户的面争执客户归属。

14.在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。（2）内容：总结当天的工作，阻力客户答疑，公司情况传达。（3）参加人员：销售部全体人员（4）主持人：经理或销售主管。

1臵业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办○法，向销售主管、销售助理提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。

2销售主管认真分析每组来电、来访，帮助臵业顾问安排下步工作○步骤，提出完成销售任务的办法。

3销售助理表扬臵业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓○舞士气，激励大家明天继续努力。4公司文件、政策的传达。○2）.每周例会：

（1）时间：每周星期日下午18:30，可根据季节天气调整。（2）内容：总结本周工作情况；布臵下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；检查客户接待记录。（3）参加人员：营销部全体人员（4）主持人：营销部经理或销售主管。3）.每月总结会：

（1）时间：每月末最后一个工作日17:00。

（2）内容：总结本月工作情况，布臵下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。

（3）参加人员：营销部全体人员。（4）主持人：营销部经理或主管。

2.每周例会与每月总结会，与会人员须作好回忆记录。

3.参加人员不得迟到早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。1.本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。

2.本节所指的“售后服务”主要包括： 1电话回访 ○2协助交房 ○3客户建议或投诉 ○3.销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。

4.房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。

5.房屋竣工入住时，销售代表应协助客户交房入住。

6.对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。

7.本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户臵之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。

3.业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4.若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。3.上班时间在销售区域化妆、吃零食者、每次罚款20元。4.非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款20元。5.办公桌椅乱摆乱放，桌面凌乱不整洁的，每次罚款20元。6.工作时间在办公室吸烟者，每次罚款20元。

7.工作时间打牌、打游戏机，每次罚款100元，两次以上者，予以辞退。

8.保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。

9.用公话拨打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四.接待违规

1.故意不接电话或电话不规范者，每次罚款20元。2.客户咨询电话不作记录者，每次罚款20元。

3.接待客户无言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款100元；两次以上者，予以辞退。4.客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款50元。5.违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款200元；三次以上者予以辞退。

6.违反进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款200元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。

7.违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的除赔偿公司相应的损失外，并处罚款200元，两次以上者予以辞退。

8.与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。

五.合同管理违规

1.私自格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。

2.售重房者罚款200元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。六.其他方面

1.以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50-200元得罚款，直至辞退。

2.本处罚条例只适用于营销部相关人员。

3.每月月末总结会有经理宣布所有员工的处罚规定。4.罚款累计额按月从工资和奖金中扣除，所有不足依次顺延。不得捏造事实和进行人身攻击。客户接待守则和归属规定：

为了维护接待中心正常合理的秩序增强各环节之间的配合，协调环节之间的关系，做好接待中心的管理工作，以求达到业绩最大化，特制订以下管理条例：

一．接待顺序以当天物业顾问考勤签到的先后顺序为准，以 当事物业顾问如选择接待老客户，则新客户完全归属帮忙的物业顾问。当事物业顾问指定他人接待成交后的分单事宜，由双方协商解决。六．物业顾问在接待过程中，如发现所接待的客户为本项目组其他物业顾问的老客户，须 客户由项目经理安排接待。

十．物业顾问不得以 十八.当民生争议时由项目组全体成员组成仲裁委员会。对争议事件以不记名投票方式作出仲裁。

十九.项目经理有以上条例解释权和争议的裁决权，并有权作出修改。

第三篇：营销管理手册

营销管理手册

目 录

第一部分 营销组织构架 第二部分 人员行动管理 第三部分 客户管理 第四部分 流程管理 前 言

“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。

销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。

本体系凝结众多成功企业的先进经验，从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门（员工）紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障；它是企业进行专业销售运作的重要基础之一；它是企业开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段；它能协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失；它能使销售部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。

制 度 重 于 技 术

———— 第一部分

营 销 组 织 构 架 一、组织构架

二、营销总监岗位职责

1、营销总监，向公司总经理承诺中期和营销目标的完成和特殊任务的完成，对公司的营销工作负全面责任。

2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划，并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。

3、组织营销部门与相关部门制定营销计划与预算，并负责上报营销决策委员会，参与营销决策委员会对营销计划与预算的说明与审定。

4、向营销部门发布营销计划与预算实施命令，管理其实施过程及结果。

5、进行市场调查与分析，在公司所处的营销环境（内、外）发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会以应变对策和实施命令发布，并管理其过程和结果。

6、营销组织建设和人力资源管理。

7、品牌形象建设与管理。

8、档案资料管理。

三、市场部岗位职责

（一）、市场部职能

1.制定并执行市场调查计划，以及日常办公场所整理。2.品牌规划与管理。

3.制定并执行整体市场营销计划与预算。4.制定并执行市场推广计划与预算。5.制定并执行广告、专柜推广计划与预算。6.制定并执行公关与促销活动计划与预算。7.负责市场推广物品的设计制作。8.制定与执行新产品上市计划。9.进行市场促销人员培训。10.档案资料管理。

（二）、市场部经理职责 汇报对象：

向营销总监报告并接受其领导。职责阐述：

1．领导和组织部门内各成员共同制定公司营销目标和整体市场营销工作计划。2．制定市场推广计划和预算，监督投放过程并及时评估和调整。3．管辖本部门内部及部门与其他部门之间的合作关系。4．与销售部门磋商，结合市场情况作出合理的产销计划。

5．与销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性的新产品开发计划。

6．与销售部配合进行通路及通路政策设计与完善。

7．协助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进行监控和评估。

8．策划与推广顾客服务计划和增值性活动，并组织相关部门协助顾客服务部门

执行好增值性的顾客服务活动，对工作过程及结果进行监控和评估。9.评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。10.招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。

（三）、市场部主管职责 汇报对象：

直接向市场部经理报告并接受其领导。

职责阐述：

1.向市场部经理提交、季度、月度产品专柜的建设计划 2.制作并监督各地区的专柜制作质量

3.定期或非定期进行专柜、建设、促销人员管理和业务知识培训，研讨交

流及效果评估。

4.配合市场部经理制定专柜促销人员的培训计划，制作培训人员，并协助培训

计划实施。

5.策划、指导、实施市场促销计划。6.建立市场信息及文档资料管理。

四、销售部岗位职责

（一）销售部职能

1.根据公司总体营销计划制定销售部及其区域、时间别及部门销售计划 与预算，包括销售额、市场占有率、渗透率等。

2.依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果

进行管理。负责销售目标、市场占有率与渗透率的达成。

3.依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推进计划。4.负责经销商的开发、选择、评估与激励；通过服务性销售方法，与经销商建

立长期稳定的“双赢”关系。

5.负责销售部的建设和管理（支持、服务和监控）。6.销售货款的及时、安全回收。

7.市场信息的收集、整理、分析与反馈。8.销售报表的收集、整理、分析与反馈。

9.与市场部沟通和配合，做好销售计划的制定，确保销售计划的严肃性。10.负责销售队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源部共同制订销售部人

力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估

与激励。

（二）销售部经理职责

汇报对象：

直接向营销总监报告并接受其指导。职责阐述：

1.依据公司管理制度，制订销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作。2.管辖本部门内与其他部门之间的合作关系。

3.主持制定销售策略及政策，协助业务执行人员顺利拓展客户并进行客户管理。4.主持制定完善的销售管理制度，严格奖惩措施。

5.评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配。6.货款回收管理。7.促销计划执行管理。8.审定并组建销售分部。

9.制定销售费用预算，并进行费用使用管理。

10.制定部门员工培训计划、培养销售管理人员，为公司储备人才。

11.对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励，并不断改进和提升。

（三）销售部主管岗位职责 汇报对象：

直接向销售部经理汇报并接受其领导。职责阐述：

1.编制销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实。

2.负责对销售人员进行培训、业绩考核和督促，对销售代表进行区域分配。3.定期向销售经理汇报所辖区域市场状况及营销状况。4.依公司整体规划负责所辖区域销售人员的管理。5.制订所辖区域的市场网络规划，并进行实施和控制。6.完成销售经理临时交办的其它任务。

（四）销售代表的岗位职责 汇报对象：

直接向销售主管及销售经理汇报并接受其领导。职责阐述：

1.认真贯彻公司销售管理规定和实施细则，努力提高业务水平。

2.积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.负责与客户签订合同、督促合同正常如期施行，并追讨所欠款项。4.收集营销信息和用户意见，对公司提出建设性意见。5.填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告。6.完成销售经理或销售主管交办的任务。五、计调部岗位职责

（一）计调部岗位职责

1.进行整体与区域销售、回款、库存和费用统计。

2.协助销售部经理进行、月度、季度及地区性销售（含库存、回款、费用等）计划的制定。3.制定、月度、季度及地区性产品供应、调度计划。

（二）计调员职责 汇报对象：

向营销总监报告并接受其领导。职责阐述：

1.建立健全各类统计台账和统计档案。

2.负责日常销售统计，对各类销售报表进行审核、整理与汇总。3.负责销售合同任务完成情况以及客户让利情况统计。4.负责客户销售到款、提货及余额明细统计。

5.进行统计信息的传送，定期不定期向市场部和销售部反馈统计结果，在已批准的情况及范围内接受统计数据的查询和咨询。第二部分

人 员 行 动 管 理 销售人员应填表格清单

销售经理：销售计划、每月工作计划、每年工作报告和下月工作计划、客户记录总表；

销售主管：客户销售计划、每月工作报告和下月工作计划、客户资料管理卡、客户拜访基准表、每月拜访计划、客户货款回收管理表、每月销售报告、市场信息；

销售代表：客户销售计划、客户资料管理卡、每月拜访计划，一周走访路线、客户存货报告、每月工作报告和下月工作计划、每月销售报告、理货报告、补货通知单、促销品申请表、促销品发放清单、竞争产品分析、市场信息； 销售计划表 1.目的？

— 设计销售计划、月份销售计划等，可以提高销售人员和经销商达成销

售目标的精确度。2.谁人填写？

— 销售部经理、销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？

— 销售计划应在下一工作年开始前做妥。

— 销售主管、销售代表呈交销售经理，由销售经理呈交营销总监。4.如何填写？

— 每月的上下两格，上格填本月份，下格填至本月份累计。— 达成率=实绩/目标*100%

月份

项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 总计 目 标 实 绩 达成率

填表人： 职位： 日期：

周访路线计划表 1.目的？

— 通过对设定区域的市场细分，使销售代表可以有效地管理自己区域内的零售网点发展及时间预算，提高工作效率。2.谁人填写？

— 有直接零售客户的销售代表。— 有下级批发商的销售代表。3.何时填写及呈交？

— 根据市场情况，设定固定的走访路线及固定的客户。— 根据实际情况，每月做出适当调整。— 在每月底向上级主管呈报。4.如何填写？

时 间 路线（主要填写 名称）客户名称 备注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日

填表人： 负责区域： 日期： 业务日报表 1.目的？

— 上级主管能够了解所属销售人员每日工作进度和竞争对手的销售情况，从而给予适当的指引及协助。— 销售人员能够掌握个人工作进度，并适当地根据市场现状及趋势，调整工作力度和方法，以期达到工作目标。

2.谁人填写？

— 销售主管、销售代表。3.何时填写及呈报？

— 整个工作日完结后填写。

— 在当天下班或下一个工作日早上向上级主管呈报。

4.如何填写？

序号 客户名称 面谈者 商谈计划 商 谈 概 要 成果

商谈计划：A、初次拜访 B、商品说明 C、可能订货 D、收款

成 果：A、商谈成功 B、再度访问 C、继续观察 D、有希望 E、无希望 本日拜访数 本日订货数 本日订货金额 本日收款额 其它

填表人： 主管： 经理： 日期：

每月工作报告和下月工作计划

1.目的？

— 销售经理能具体了解公司的工作进度，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。— 销售经理能具体了解销售主管、销售代表的工作进度，了解客户生意情况，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。

— 市场部主管亦能透过此报告，初步了解员工在培训上的需要，加强培训员工的工作。— 销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，适当地协调工作，以达到工作的目标。2.谁人填写？

— 销售代表、销售主管、销售经理。3.何时填写及呈交？

— 每月的最后一个工作日完结后填写。

— 销售代表至销售主管，销售主管至销售经理，最后抄送营销总监和总经理。

填表人： 负责区域

原销售指标 销售实绩 达成率 下月销售指标

1、本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结

2、竞争对手情况

3、顾客反馈意见和消费行为

4、工作建议及要求

5、下月工作计划（大纲）

销售主管： 销售经理： 营销总监： 市场信息报表 1.目的？

— 第一时间向公司反映市场最新动态，使公司各方面有充分时间对市场形势做出反应，提高本公司产品在本地市场上的竞争力。2.谁人填写？

— 销售经理、销售主管、销售代表。3.何时填写及呈交？ — 市场有新动态时。

— 由市场部经理、销售部经理按时派有关专员到市场作调查。销售目标 销售实绩 达成比率 原 因 消费者情况 经销商情况 竞争厂家情况 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情

填表人： 经理： 主管： 日期：

促销品领取申请单，发放清单 1.目的？

— 有效管理促销品，规范促销品的申请和发放程序。2.谁人填写？

— 申请促销品的客户 — 销售代表 — 销售主管 3.如何填写？

将所需申请的促销品的品名、数量、规格和用途说明——填写清楚。促销品领取申请表

NO.申请单位 日 期

品 名 规 格 数 量 用 途 备 注

经手人： 审核： 申请单位（盖章）： 经理：

促销品发放清单

NO.接收单位 日期

品 名 规 格 数 量 用 途 备 注

经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 第三部分 客 户 管 理

一、客户管理原则 1．动态管理

客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。2．突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。3．灵活运用

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。4．专人负责

由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。

二、客户表格

1．目的？

— 提供全面客户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅客户具体情况。

2．谁人填写？

— 销售主管、销售代表。3．何时填写及呈交？

— 当建立客户关系时就应填写，当客户资料有所变动时就要更改。— 销售经理保留正本，营销总监保留副本。

序号 客户名称 地址 经理 联系人 职务 电话 交易方式 供货价 备注

区域： 填表人： 日期：

客户资料卡 1．目的？

销售主管、销售代表一个详细拜访记录。2．谁人填写？ 销售主管、销售代表。3．何时填写及呈交？

— 第一次拜访客户时填写，并在以后的每次拜访中根据客户情况的变化及时修正。— 填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜访夹，以便随时查 年 月 日

客户名称 地址 邮编 负责人 联系人 电话

类别 商场 超市 专卖店 其他 规模 大 中 小

竞品在此年销售额 竞品1 竞品2 竞品3 竞品4 竞品5 竞品6 竞品7 营业

情况 营业面积 营业人员 仓库面积 运输方式 商圈范围 分店数目 营业额

帐号: 税号: 开户行: 地址: 交易条件 结算方式 结算时间 结算折扣率 支付 情况

客户信用卡 1.目的？

提供经销商信用情况。2.谁人填写？

销售经理、销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈交？

— 当建立客户关系时或开发新客户时。— 呈交上级主管审批。4.如何填写？

— 供应商指其它厂家。— 信用额度指最高赊账额。

客户编号 客户名称 地区 客户地址 邮政编码 负责人 营业执照编号

开户银行名称 账号地址

经销方式 性质 营业额/年 回款评定 营业面积 产品种类 代销 经销 国营 民营

合资 独资 好 良 差 信 用 额 度 销售代表评价

经理意见： 日期：

客户投诉处理记录表 1.客户投诉处理的目的

— 树立用户至上的观念，建立健全各种规章制度，防患于未然。— 一旦出现客户投诉，销售部应及时报告，责任部门应及时处理。— 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。— 对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。填表人： 日期： 受理

编号 记录人 客户名称 联系方式 投诉内容 处理意见 处理日期

客户货款回收管理表 1.目的？

使销售人员能清楚掌握全部客户的付款规律、特点、便于及时查收到期货款。2.谁人填写？

有直接客户的销售人员。3.何时填写及呈交？ 开户时就应填写。

销售人员自己留一份夹在拜访夹中，以备随时查阅，另一份交公司存档。客户名称 等级 信用额度 预定结

款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限

负责人：

客户存货报告 1.目的？

掌握经销商每月存货状况便于控制经销商进货及库存数量。2.谁人填写？

销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？

每个工作月最后一个工作周 4.如何填写？ — 月份：工作月份 — 填报人：填报人姓名

— 编号：客户编号应与客户资料卡编号相同

— 月初库存：当月月初库存 — 本月库存：当月取得的有效订单 编号 月份 客户 姓名 产品

名称 品种 规格 月初 库存 本月 订单 本月 库存 月末 库存 合计

负责人：

商品退换货的结算及验收制度

凡于本公司有直接商业往来的经销商，在本销售内所购进的本公司产品，通过积极推广、努力销售，在约定期限内仍未销出，并有经济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同等价值的产品，退货具体程序如下：

1、经销商须提供当年所签定的涉及退换商品的合同复印件，并填写商品退换申请表。

2、经办人、财务人员加注换货意见，并初定审签名，传寄回销售部审批。

3、经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货申请，超过此额度或其他特殊情况的报营

销总监审批。

4、经有效审批人签名，并经财务部核实退货商品扣率、价格，回复有关部门执行。

5、凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价格应与提货时的价格一致，不得有别。

6、已办理结算手续的退换货，必须要求经销商到所在地税务机关出具进货退出及索取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。

7、凡公司同意换货的，销售部必须在开具红字产品出库单的同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。

8、所有退换货手续，必须在当销售结束或按公司规定时间内办理。否则，公司不予以批准且按退换货总额的1%扣罚营销总监。涉及价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。

9、凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货手续者，按退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。

10、未按规定办理退换货手续，或者徇情，给公司财产带来损失者，按损失额的二倍处罚责任人。眩彩TATTOO 商品退换货申请表 NO.申请单位： 年 月 日 所退产品 退货原因 说明 需换产品 换货原因 说明 品名 规格 数量 品名 规格 数量

经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 眩彩TATTOO 商品退换货验收情况表 NO.退换货单位： 年 月 日 所退产品 验收情况 意见 需换产品 验收情况 意见 品名 规格 数量 品名 规格 数量

经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 第四部分 流 程 管 理

流程管理包括：物流管控、信息流管控和资金流管控三个方面的内容。物流流程：

资金流流程：

销售代表 回款单 财务部 开票 客户 汇入 销售部 信息流流程：

信息管理制度

1.将企业的整个营销体系的管理，建立在一个信息平台的基础上，实施全员营销的市场构架,是现代企业信息化管理的最终目的。2.市场运作中所选的信息管理构架为 双回路管理模式。3.在信息管理中实行24小时交函呈阅制。

下级市场向上级市场申请、汇报工作或需解决问题，均以文函、申报形式，实 行24小时申报。凡不涉及金额的议题或在上级部门权限范围之内申报事宜，须上级部门在24小时之内给予答复，凡涉及金额或在上级管理权限之外的申报事宜，有关部门必须在48小时之内给予答复。上极市场管理部门向下级下达任务或传达文件时，下级部门必须在24小时之内给予明确答复及上报有关事宜的文函。（涉及月度报告及相关财务内容除外）同级部门之间协调的有关事宜，上级主管必须在48小时内作出相关决定。4.市场信息的反馈管理实行表格化管理，分别进行周报、月报制逐层统计并上报。

第四篇：营销管理手册

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营销管理手册

1．总 则(2)2．营销预算（计划）管理(2)3．例会(3)4．销售、服务人员行为规范(5)5．营销培训管理 6．市场调研 7．市场开发 8．信息管理 9．公共关系管理 10．销售管理和统计分析 11．价格管理 12．客户资信管理 13．赊销管理 14．合同管理 15．竟标管理 16．区域管理 ．配送管理 18．客户服务管理 19．附则

(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）

24）

24）27）

(11)（（（（（（（17（（（YX-ZD-01

营销管理手册

1.总 则

1.1 1.2 1.3 为使营销中心的工作高效、有序地运作，确保营销目标的实现，特制订本手册。企业营销的宗旨：保持客户需求。

本手册适用于营销中心的所有人员以及与营销有关的其他人员。

2.营销预算（计划）管理

2.1 营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关广告预算（计划）、销售预算（计划）、客户服务预算（计划）、办事处预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。

2.2 营销预算（计划）制订：营销总监负责营销预算（计划）的制订。

2.2.1制订依据：

A、企业产品国际、国内市场动态。B、产品市场部市场调研报告。C、企业产品体系规划。D、上销售统计。E、上的公关费用情况。

F、销售人员和技术服务部人员有价值的信息反馈。2.2.2 营销计划主要内容 A、计划的简略概要。B、当前经营状况。

C、主要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。D、想要达到的销售量、市场份额和利润等领域的目标。E、为实现计划目标而采用的营销战略。

F、行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。G、预计的损益表。H、如何监控计划的执行。2.2.3 制订过程：

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营销管理手册

A、每年11月开始，营销中心根据2.2.1，提出本营销预算（计划）草案，于12月1日前报总经理。总经理须于12月10日前组织有关人员予以讨论通过，汇入企业总预算。

B、营销中心将董事会批准确定的营销预算（计划），分解为产品市场部、销售部、贸易部、中心营业室以及技术服务部等部门预算（计划）。

C、产品市场部、销售部、贸易部、技术服务部和中心营业室，将本部门的预算计划分解到月，制订月度工作计划。

D、销售部经理把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解的任务量备案。E、销售部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报营销总监批准。2.3 预算（计划）执行及调整：

2.3.1 营销中心必须按预算（计划）任务开展工作，营销总监对中心预算（计划）的完成情况负责。营销中心所属各部门须严格执行本部门的预算（计划），完成预算的任务，各部门经理对预算（计划）的完成情况负责。

2.3.2 预算外发生的费用，须向营销总监提报预算外申请，由营销总监决定是否在营销中心内部调整。

2.3.3 营销中心不能解决的，按营销中心预算外计划，由营销总监提出申请报总经理按程序批准后执行。

2.3.4 总经理在市场出现特殊情况对销售造成大的影响时，可以直接调整营销中心的预算（计划）。

2.3.5 营销中心（包括下属部门）实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度预算（计划）调整要具有可实现性。

2.3.6 每月25日营销中心下属各部门将下月度部门计划上报营销总监。

2.3.7 营销总监应于每月29日之前，将核准的所属部门月度计划发还至各部门。

3.1 3.2 3.3 例会

营销中心例会分为中心例会和各部门例会。例会由相应部门主管或指定人负责执行。中心例会：

3.3.1 由营销总监召集和主持，如营销总监因特殊原因不能履行本职时，由产品市场部

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营销管理手册

经理召集和主持。

3.3.2 时间：每周一上午召开。3.3.3 地点：会议室。

3.3.4 参会人员：营销中心各部门经理，其它列席人员由营销总监邀请。3.3.5 会议议题：

A、营销中心各部门工作汇报。B、问题的提出和解决。C、营销中心本周工作总结。D、营销中心下周工作安排。3.4 部门例会：

3.4.6 由各部经理召集和主持，如各部经理因特殊原因不能履行本职时，由部门经理指定人员召集和主持。

3.4.7 时间：每周一下午召开。3.4.8 地点：部门办公室。3.4.9 参会人员：部门全体人员。3.4.10 会议议题：

A、部门人员工作汇报。B、问题的提出和解决。C、部门本周工作总结。D、部门下周工作安排。3.5 会议要求：

3.5.1 与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向召集人申请，经批准方可缺席；

3.5.2 按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出重点、语言精炼。

3.5.3 需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期。3.5.4 对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延时间，确保工作效率。3.6 营销中心会议记录与考勤由主持人指定专人负责。

3.7 营销中心会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达明确），会议纪要由主持人签发，次日发送每位部门主管并抄报总经理。

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营销管理手册

3.8 营销总监可根据工作需要调整各部门例会的召开时间，但必须提前2日通知各部门负责人。销售、服务人员行为规范

4.5 营销人员行为由人力资源部统一规范，各部门主管监督执行。

4.6 销售、客户服务人员在企业内上班时，按企业内的作息时间处理当日业务；外出办公时应在考勤表上注明出入时间。

4.7 销售部、技术服务部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的指导性标准由营销总监负责制订。

4.8 营销人员应遵守下列规定：

4.8.1 认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。4.8.2 自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。

4.8.3 熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。

4.8.4 坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。

4.8.5 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿职业装。男士着西装打领带，女士穿职业套装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。

4.8.6 不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。

4.8.7 商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。

4.8.8 严禁公关人员以各种方式吃回扣，营销人员以行贿方式争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。

4.8.9 严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。

4.8.10营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助；

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营销管理手册

4.8.11营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务； 4.8.12营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。4.8.13严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。4.8.14不得沾染恶习。

4.8.15所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。4.8.16营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。

4.8.17无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。4.8.18积极主动处理客户反应的产品质量问题。

4.8.19营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。4.8.20提供科学、真实的信息反馈。4.8.21收集客户的有关信息：

A、客户的基本信息。

B、客户对产品的质量和价格的反映。C、客户对产品的要求。D、市场对产品的需求量。

E、同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。F、进行市场调研和新产品调查。

4.8.22营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。4.9 营销人员外地出差应办理出差手续。

4.10 销售经理每月在外联系业务时间原则上不得少于10天。营销中心人员出差应遵循如下原则：

4.10.1销售经理每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、产品名录等。4.10.2营销人员接受客户的服务请求后，必须于24小时内与客户联系，并尽快到达客户指定地点。

4.10.3销售经理、客户服务人员在外出时要做好计划，填写行动计划表，主要包括重点行动目标、行程安排等，经销售部经理或技术服务部经理批准后，方可出差。

4.10.4出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。

4.10.5出差期间，如在拜访客户或调研、收款时遇到自己暂无法解决的困难，要随时向本部门领导请示，如果是本部门领导交办的事，一定要做到“四小时复命”。

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营销管理手册

4.10.6出差回来要及时到本部门报到处理相关业务；并及时到财务中心办理出差结算，同时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。

4.10.7销售经理、客户服务人员出差回来后要互相交流，总结经验，在本部门领导主持下召开月度会议，销售部会议应讨论如下事项： A.本月迄今哪类产品销量下降？ B.本月迄今忽略了哪几种产品的销售？ C.销售经理的销售业绩。

D.客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。E.应收账款的回收情况。

4.10.8销售部经理定期拜访客户的主要工作：

A.清理应收账款。

B.协