第一篇：别墅联网方案

别墅可视联网对讲 系统技术方案

目

录

第一章、概述.....................................................................................2 第二章、技术特点.............................................................................2

一、设计原则...............................................................................2

二、设计依据...............................................................................2

三、系统结构图...........................................................................3 第三章、系统先进性优势..................................................................3 第四章、系统功能.............................................................................4

一、功能概述...............................................................................4

二、系统组成...............................................................................4

三、系统主要功能........................................................................4 第五章、设备选型.............................................................................6 第六章、系统服务体系....................................................................11

第一章、概述

住宅小区是现代城市居民住宅的重要组成部分，小区的优越性已被人们越来越深的认识，小区的建设和发展已成为一个城市现代化程度的标志。楼宇对讲是现代住宅小区必不可少的组成部分，它使人们出入方便、安全，楼宇对讲系统的扩展功能更是关系到人们生活的方方面面：小区内部联网通讯，周边监视监控，非法越境防范，求助呼叫，室内多媒体监控自动报警，自动抄集水、电、煤气及其他费用等。第二章、技术特点

一、设计原则

利用成熟的技术和先进产品进行最优化的设计，使系统达到最佳的运行状态和功能。

整个系统应具有扩展、联网的适应能力和系统功能的提升能力。使用、维护、操作方便。性能价格比高。

二、设计依据

GA/T 72-94《楼寓电控门防盗对讲系统》。GA 12663-90《防盗报警控制器通用技术条件》 参考《低压电力用户集中抄表系统技术条件》

三、系统结构图

系统结构如下图所示

第三章、系统先进性优势

本方案中设计的小区智能化系统功能完善，智能化程度很高，但所涉及的系统繁多，结构庞大，如各个系统单独走线必然线路复杂，施工难度大，使用维护不便，而且各系统线路之间的干忧问题不容易解决。解决上述问题的最有效办法便是使系统集成化，采用中央控制、分层管理的模式，线路采用总线制，各个子系统直接与总线连接，这样可大大简化线路，独立操作平台，实现软、硬件共用，从而使操作、维护及施 工更简易，也大大降低了成本，提高性能价格比，因采用总线制，系统的扩展能力很强，易于升级，实现本方案的设计目标。第四章、系统功能

一、功能概述

住宅小区智能化的目的就是使人们的生活更安全，更方便。住宅安全一是要“防”，应具有防盗、防入侵、防火灾、防煤气泄漏等功能，二是具有紧急补救能力。为使人们生活起居更方便舒适必需配套多功能的物业管理系统，包括内部通讯、信息查询、住户档案资料维护、房屋资料及维修管理、售楼管理等等。

二、系统组成

本系统由楼宇可视访客系统，多路报警管理系统，三表远抄计费系统，周边防范系统，周边监视系统及管理中心组成（本方案中只采用前两部分）。整个系统由配套软件控制，管理人员可通过管理中心机和计算机完成一系列的操作。

三、系统主要功能

1、出入管理

1）、小区出入管理：

来访者进入小区时，来访者可通过管理机与住户通话，同时住户可 从分机显示屏上看到来访者的影像，确定来者身份后方允许入内，并可作相关的记录，防止闲杂人员进入小区。

2）、别墅出入管理：

来访者进入小区后，来到别墅门口，通过别墅主机呼叫别墅分机，该分机振钤提醒住户，并可看到来人的影像，此时住户提起手柄便可与来人对讲，如摁开锁键可打开门锁，来人进门后，大门在闭门器的拉力下自动关门，防止外人进入。

2、通信联网

管理机与副管理机、接口机、别墅分机四方可任意呼叫通话。

3、监视功能

住户随时可按监视键监视别墅门口的情况。

4、家庭安保

每个分机上有一紧急按钮，如有紧急情况可向管理中心求助，并得到最及时的帮助，求助信息还会自动储存在管理机和计算机内，并可事后随时查询。

室内安装的各种探测器，随时监视室内可能发生的意外情况，能做到煤气泄露报警、通过门窗非法进入报警、火灾报警、室内红外线报警（人体）、玻璃碎报警等。一旦报警发生，管理机立即响铃提示管理人员，并显示单元号码、住户房号、报警类型、探测器区号等信息，同时计算机直观的显示小区地形图、报警发生地点、住户室内平面图、探测器位 5 置、住户资料、处理要求等资料。各报警信息和求助信息一样会储存，可查询、统计等。

5、物业管理

为该系统定做的物业管理软件具有丰富而强大的功能，能极大的满足现代化新形小区的各项管理，如人员管理、费用管理、售楼管理、房屋维护等。

6、辅助功能

1）、密码开锁：别墅主机内存有各住户设置的开锁密码，住户通自设的密码可打开门锁；密码可随时更改。用户在使用密码开锁的同时可撤住户室内防区（24小时防区除外）。

2）、免挂机功能：分机未挂好不影响呼叫。如要恢复通话只需拍一下叉簧即可。

3）、户户通话：小区内任意两住户之间可通过室内机拨号实现呼叫通话，此功能相当于内线电话。

4)、信息查询：管理中心能储存报警信息达582条，随时查询，信息包括时间和日期，报警住户单元号及房间号，报警类型等。计算机还存储了小区人员档案资料、房屋资料、每月各表用量、每月应收费用及结算情况等许多信息，并可通过多种方式查询。第五章、设备选型

本系统由别墅主机、别墅分机、电源、红外探头、烟雾探头、门磁 开关、窗磁开关、瓦斯探头、管理机、副管理机、微机及配套软件（选配）、电锁、闭门器、连接线路等组成。别墅主机、电锁、闭门器每单元一台，室内分机每户一台，红外探头、烟感探头、煤气探头、门磁每户各一个、窗磁开关每户四个，小区的各个出口各设一台副管理机。小区内还可选配计算机及配套软件一套，主要部件选型及参数如下：

1、接口主机

型 号：JB-2000IIIL 供电电压：13VDC 工作温度：-45。C-85。C 配线方式：4+视频线 尺 寸：255*180*45（mm）配 置：最多接20台别墅主机 外 壳：不锈钢面板、按键

2、别墅主机

型号：JB-2000IIIMBL 供电电压：12VDC 配置：每套别墅一台，可接三台别墅分机 尺 寸：115*165*35（mm）

3、别墅分机（可选触摸分机）

技术参数：

显示器：4〞黑白 5〞彩色 视频输入：1Vp-p/75Ω 扫描频率：15625Hz 50Hz 分辩率：400TV线 音频失真：<5% 工作电流： 静态：<=5mA 动态：<=40mA 工作温度：-10℃～+55℃

外观尺寸：210X230X70 安装方式：壁挂式安装 功能特点：

具有可视对讲、遥控、开锁、联网功能 具有关机功能(需定制)具有二次门铃、监控、单户监视等功能

4、联网信号放大器

技术参数：

路数：8路 主机容量：20台/路 工作电压：DC12V+-10% 外观尺寸：140X200X42 安安装方式：壁挂式安装 功能特点：

用于小区联网信号放大 系统联网分片区管理

5、电源

技术参数：

输入电压：AC/130V～250V 输出电压：DC/12V±10% 12V输出电流：2A 输出电压：DC/18V±10% 18V输出电流：2A 功率：80W

保险丝(FUSE)：3.155A 使用方法：红色线为12V+、黑色线为-； 绿色线为18V+ 黑色线为-主要给分机显像管及视频分配放大器供电 功能特点：

带电池，具有过压、低压、过流、过热及短路保护，停电后延时供电

一般15台可视分机配接1台开关电源

6、管理中心主机

型号：JB-2400（不带监视屏）

JB-2400M（带监视屏）

容量：可接248个接口主机各六个副管理机

配线方式：六芯屏幕双绞线（接接口主机和管理机）

RS-232接口线（接计算机）

第六章、系统服务体系

安防集成商要提供完善的硬件、软件、网络和应用系统售后服务体系。众安公司完全清楚系统建立和运行后服务的重要性，为了使用户能有效管理和维护软、硬件、网络系统，我们将对所承担建设的管理网络系统提供全面的服务与支持。众安公司在不同产品方向上的有着专业的资深技术工程师，对支持用户网络系统可能出现的技术问题做好了充分准备，将同设备厂商、用户紧密配合，为用户提供全面的后期服务。

1、在线服务

在线服务网站是我们在Internet上对用户提供服务的窗口。在网站上，客户可以全面了解我们公司的产品及服务；得到最新的安防解决方案；当客户不知道如何才能得到我们的服务时，也可以通过它与我们建 11 立联系。注册用户还可以通过服务网站得到强有力的在线技术支持以及相应产品的及时升级。

2、热线电话应答

服务热线是我们为了更好地为客户提供方便，减少客户的咨询费用，而专门设立的一个服务电话。我们的服务热线0531-88199110将是7X24小时有效，所以客户可以在任意时间拨通它，及时得到我们的帮助。技术部电话：0531-88560459

3、电子邮件支持

E-mail是逐渐被广大用户所使用的便捷通讯工具，我们也专门设置了一个技术支持信箱jishu@9110.com.cn，客户可以把自己所碰到的难题，通过它发送给我们的客户服务中心，我们将有问必答。

4、保修服务

保修期为自双方代表在验收单上签字之日起计算。

系统所有硬件设备均提供原厂家一年的7*24小时免费保修和技术支持（不可抗拒因素除外）。

合同维修：保修期外，以合同的形式为用户提供保修期外的硬件维修服务，具有提高服务级别，延长保修期的作用。

收费维修：保修期外，并且没有维修合同的硬件维修服务，用户需按实际维修支付维修费用。

5、研发中心开放服务

我们公司专门设置了研发中心，其中配置了各种类型的安防设备，您可以到我们的网络实验室中，随意搭配各种网络拓扑，并有我们经验工程师现场指导。

6、专业培训

我们将在在工程实施过程中，对使用单位方人员进行现场培训，内容包括系统常见故障、问题处理和设备使用等。也会定期对使用单位的实际操作人员及管理人员在不同地域进行专业的管理及业务培训。

众安一直秉承优质服务的理念，为用户提供专业优质完善的售后服务，不仅仅使用户感受到了我们良好的企业文化，展示了企业形象，更重要是能够赢得用户的肯定，开拓潜在的市场！这个认识将一直督促我们在项目中将服务放在最重要的位置！

第二篇：别墅策划方案

《鲸山别墅住户指南》设计策划方案

一、手册目标公众

1、国际知名大企业的管理者

2、上流社会成功人士

3、政府有关部门

4、来访贵宾

二、手册功能

1、住户生活指南

2、客户租赁指南

3、展现鲸山别墅自然风景与人文景观

4、建设社区文化

4.1倡导国际化的生活

4.2倡导温馨、优雅的生活

4.3倡导安全、文明的生活

5、美化品牌形象

5.1塑造深圳招商房地产有限公司良好公众形象，提高其社会美誉度。

5.2塑造深圳招商物业管理有限公司良好公众形象，反映其服务理念，提高其社会美誉度。

5.3塑造“鲸山别墅”良好公众形象，提高其社会美誉度，促进销售和租赁。

三、手册设计风格

豪华、精美、温馨、时尚、国际化，给人美的享受。

四、手册设计主题

以介绍鲸山别墅及其物业管理为主线，通过创意的设计，展现了鲸山别墅那温馨、时尚风景。

五、手册设计理念

1、以人为本，体现中西文化，洋溢温馨、优雅、高尚的气氛。

2、广告语以手册内容为诉求精神，跟住户进行人性化的沟通交流。

3、色彩上以天空蓝和翠绿为主旋律，凸现鲸山别墅傍山依水，绿草成荫的自然美。

4、插图以鲸山别墅为主题，巧妙融汇于鲜活文字和柔和色调之间，浑然一体，体现豪华时尚生活和浓郁的人文关怀。

5、整体和细部悦目和谐，既美观大方又精致隽永。

六、广告文案

美丽的家

我的家点缀在绿意荡漾的南山东麓之中，漫步绿茵小道，蔚蓝的深圳湾舒展远去,我与海风一起轻盈飞扬。

又是一个早晨，敞开门扉，阳光温柔地透进来，芬芳的泥土香揉和着丝丝花香到处流淌，沁人心脾，而依人的鸟儿又在窗外那棵梧桐树上快活展翅，尽情高歌，纵情飞跃。

已是午后时分，阳光懒洋洋地爬上了躺椅，悠悠的清风细柔地轻吻着我，品一杯醇咖啡，捧一本线装书，听老歌流转，看天上云卷云舒，一任夏日小虫倾情呢喃，惬意无限。

夜深人静，平和的呼吸演绎着大自然美妙的节奏，窗外飘来的月色，装饰了我的家、银色的梦。

绿山、静海、阳光、空气、风.....那是我的天空我的家，我爱美丽的鲸山别墅！

Home, Sweet Home

Situated at the east foot of the Nanshan Mountain, my home is concealed in the pleasant greenery.Walking on the meadow path bathing in the gentle breeze from the Shenzhen Bay, you feel this is a heaven on earth.Morning scenario: Open the door to receive a spray of the gentle sunshine.The scent of the soil mixed with the aroma of flowers pour in the house.Outside of the window are birds singing melodious songs among the flourishing phoenix trees.Afternoon scenario: This is a moment with leisurely sunshine on the reclining chair and gentle breezes caressing the face, made so sentimental just because of a cup of cappuccino, a thread-bound book, a nostalgic goldie, the pastel clouds and the twittering summer insects.Evening scenario: The peaceful breathes rhyming the pulse of the Mother Nature;the silver moonlight makes my home dreamlike.Blue mountains, peaceful seas, sunshine, fresh air, breezes„this is my home, the sweet Whale Garden.七、手册设计思想

1、封面:

1.1凭籍新颖的构思，以简约的速写手法,用流畅的线条把鲸山别墅整体风貌刻画下来。

1.2在淡雅的色调下鲸山别墅的地形图跃然纸上，整个画面被衬托得惟妙惟肖。

1.3别具匠心地掏空鲸山別墅的地形图，透过其中所看到的是一幅鲸山别墅最迷人的景色，起着画龙点睛的作用。

2、封底

2.1色调以淡雅的白色为主旋律，意味着高贵、时尚、优雅。

2.2中心圆形寓意地球，嵌入其中的是鲸山别墅地形图，表示鲸山别墅的住户来自世界各地，表达了深圳招商房地产有限公司“把蛇口建成最适合人类居住的地方”的理念。

2.3页面简洁、精致、凝炼，与封面融会贯通、浑然一体。

3、内页

3.1立足文字内容，采撷鲸山别墅美丽的风景线。

3.2广告文字融会此情此景，尽情诠释着鲸山别墅的多姿多彩。

3.3内页广告语:

3.3.1人与自然和谐对语（手册第一条）

The harmonious human-nature dialogs

3.3.2尽情体会尊崇心境（手册第二条）

A living complex with unparalleled prestige

3.3.3用爱体贴你的生活（手册第三条）

Considerate services

3.3.4演绎人与自然的经典家居（手册第三条）

Classical home with human-nature harmony

3.3.5诠释社区安全新概念（手册第三条）

A new concept of community security.3.3.6用心呵护美好家园（手册第四条）

Well-planned community development

3.3.7幸福生存，生活永恒的主题（手册第五条）

For an ever better life

3.3.8用爱和艺术跟环境交流（手册第六条）

Environment friendly development

第三篇：别墅物业管理方案

别墅物业管理方案

服务项目服务内容服务标准

（一）工程服务小区内房屋小、中、大维修服务 1.小修：1）完成日常小修任务指标；2）服务中心能及的房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；3）小修合格率达100%；4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过15天（土建维修遇雨天需顺延）。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；3.维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；

4.住户满意率达到98%以上；

（二）设备设施管理小区内公共设备设施管理1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达99%；4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用；5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；6.排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；

（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工；6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。

（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养

1.24小时卫生保洁制；2.园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；3.园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上；8.园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。

（五）绿化管理小区内花草树木绿地日常养护和管理1）绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；4）树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）树木无钉拴捆绑现象；6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。

（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1）园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；4）遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；6）违章

发生率1‰以下，处理及回访率100%。

（七）消防管理小区的日常消防管理1）小区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。

（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理1）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。

（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日志整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；

3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；

6）专项维修资金的提存和使用记录。

（十）代收代缴服务代收、缴费服务

1）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；

2）熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；3）管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。

（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3）小姐，先生，女士，夫人4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本园区6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临第三部分管理方式驻场管理第四部分管理原则服务宗旨业主和住户至上服务第一 依法管理企业服务精神热诚奉献求实创新职业道德热爱工作忠于职守廉洁奉公遵守纪律艰苦奋斗勤俭节约

钻研业务科学管理文明礼貌优质服务第五部分管理目标以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。第六部分总目标和分项指标总体目标：我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。通过我们的物业管理服务，树立物

业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。争创“优秀物业管理示范园区”。分项指标：第七部分实现目标的保证措施管理体制和人员配备1 管理机构设置根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。2 人员配备按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。3 管理处职责贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。制定管理方案报公司批准并组织实施。根据公司批准的财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。

负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业

主和开发商的关系。负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。4 入住入住流程具体说明：

1、验房

2、填写返修单

3、返修

4、验收

5、领取资料、签协议发给业主签订并填写的文件资料签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。

6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。

7、收取费用在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。

8、锁

匙发放验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。填写《钥匙交接单》。业主/住户、管理处签章。别墅物业管理方案

9、装修

一、房屋装修程序业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图：装修流程具体说明：（1）业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。（2）业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。合格后，签协议。（3）若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。（4）《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。（5）协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。

第四篇：高端别墅物业管理方案

高端别墅物业管理方案

目录

第一部分 项目概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页

第二部分 管理及服务人员配置„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页

一、指导思想„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

二、编制定员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

第三部分 物业管理纲要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第4页

一、总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第4页

二、对物业实施管理和对业主提供服务„„„„„„„„„„„ 第4页

三、Butler（Butler）特色服务„„„„„„„„„„„„„ 第9页

四、第29页

一、前期介入阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第29页

二、正常管理阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第33页

三、各项管理服务指标承诺„„„„„„„„„„„„„„„„ 第47页

第五部分 物业管理服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„第48页（管理类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第48页（安全类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第53页（环境类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第56页（设备类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第60页

第六部分 物业管理服务设想„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第65页

第一部分

项目概况

一、项目简介

东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。

1、项目名称：东北亚别墅区

2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处

3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。

第二部分

物业管理及服务人员配备

一、指导思想

本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。

二、编制定员

一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下： 合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）第三部分 物业管理纲要

一、总则

1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。

2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。

3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。

4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理

完善服务

注重细节

持续创新。

二、对物业实施管理和对业主提供服务

1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。

2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；（2）、遵循政府的有关法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理

3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理；（6）、其它物业管理相关事项。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

6、业主档案管理（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

7、清洁（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。（2）、提出清洁工作的检验及标准；（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；（4）、对室外公共场所的清洁；（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。

8、绿化（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。

9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。特色：

1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。

2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。

3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。

10、消防（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符 合国家规范要求。

11、车辆管理（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。

12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点

13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；

阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研； 阶段二：制定《东北亚别墅区物业管理方案》，签定《前期物业管理委托合同》； 阶段三：《前期物业管理委托合同》的实施。

14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。

15、制定《东北亚别墅区物业管理方案》，与委托方签定《前期物业管理委托合同》，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）、组建管理机构；（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3）、《前期物业管理委托合同》正式实施，对小区事实正常的管理服务。与业主的日常沟通

16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；（2）、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；（3）、开展专题或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。

17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关 系。

18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而 通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理业主投诉

19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。

20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。营造园区文化

21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围 的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。

22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。

23、园区文化氛围主要体现在以下方面：（1）、园区的整体精神面貌；（2）、业主的邻里关系。

24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发《通讯》等形式广泛宣传，物业服 务中心员工严格遵守，模范表率。

25、园区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织 的各类精神文明活动等。

在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不仅是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。

三、Butler（Butler）特色服务：  优质服务

业主至上

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：  接到业主电话后5分钟反应到位  一般问题30分钟内解决

 30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决  需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复

 履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下：  一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务  三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；

 五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、 成就客户过程；

 N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。 Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）

 Butler服务定位（需增加内容）

 Butler服务的意义  体现完美生活  是一种高附加值  增大别墅的亮点  最大程度的促进销售  别墅品牌发展的延续  特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 特色

一、Butler“生活无时限”特色服务  无时限精品酒店服务  无时限生活超市服务  无时限商务中心服务  无时限维修服务  无时限餐饮服务  无时限生活咨询服务

特色

二、Butler “一站式”服务 通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。

特色

三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色

四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。

特色

五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周遍安全人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色

六、“女安全员”服务 配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色

七、引进“园艺师”概念 为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。„„„„

 超前运做方式——先行式营销

超前运做方式，是指服务必须贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最终的物业管理服务。

Butler服务超前运做方案

“东北亚别墅区”的购买客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。

 销售中心——现场Butler（Butler）的体现 ·焕然一新的Butler外表 ·设立礼宾式看楼向导 ·销售中心统一调度 ·记录客户的出租车牌 ·代叫出租车服务 ·提前开设个性化服务项目 ·现场设立Butler客户服务的咨询  Butler（Butler）维系客户关系 ·为业主建立完善的档案 ·全程工程的跟进服务 ·开通Butler尊贵服务热线 ·定期问候业主 ·入住前的全程跟进

 前期Butler职责及服务流程

1、现场Butler服务必要性： ·负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答 客户提出的问题： · 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； · 处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler服务的无微不至。客户维系重要性 · 向已购买“东北亚别墅区”的业主及时传递Butler服务的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情； ·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler服务。·负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

2、Butler售楼中心现场服务流程

3、物业服务流程

 Butler（butler）特色增值服务

四、监督机制

为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系：

1、目标责任制

具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物 业公司物业考评激励机制的重要特色之一； 同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。

2、运行机制

A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。

B：每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。C：项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：

⑴

报修；

⑵

投诉举报；

⑶

及时维修、解决；

⑷

24小时内回访通报结果记录。

3、激励机制—在项目执行管理中通过：

⑴ 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。⑵ 提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。

⑶ 加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。

⑷ 奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。

（二）员工培训计划与受训内容

高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。通过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。

1、培训内容：

物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。在此基础上进行下列培训：

2、新员工培训计划

3、接管前期员工培训计划

4、正常管理期员工培训计划

（三）内部管理具体内容

1、规范化的内部管理是实现园区物业管理和经营目标的保障。

2、物业服务中心将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。（1）遵循政府的有关法规；

（2）执行东北亚别墅区物业的经营管理规定；（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。组织结构及职能、职责

3、物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构 的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。（1）遵循国家的有关规定；（2）在经营范围允许下；

（3）结合不同阶段的工作重点；

（4）把质量责任作为各个环节的重点；

（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。

4、物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限 和相互关系，明确各项工作的内容及标准。

(1)各岗位的人员设置将遵循简明、高效的原则；

（2）保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫 生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情况；（3）保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁的同时，还 肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防的巡视；

（4）维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。

5、各级管理人员关心、了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。资源管理

6、资源管理包括人才资源、专业技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的 管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。

7、招聘

（1）物业服务中心规范招聘程序；

（2）明确物业服务中心的用人标准及招聘人员的基本条件和要求；（3）建立畅通的招聘渠道。

8、培训

（1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；（2）及时总结培训效果；

（3）在岗培训是培训工作的重点。

9、考核、（1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；（2）及时总结、完善考核体系；（3）结果透明化，与业绩挂钩。

10、调配

建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供良好的 工作环境和丰富的工作内容。

11、述职

建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟 通信息和研究问题的重要途径。

12、工资、福利

根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。

13、质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理包括以下几个方面。1）合同评审

（1）建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的规定、执行、跟踪、修改的规定；

（2）合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。2）文件资料控制

（1）建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；（2）确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有 效版本。3）采购管理

（1）制定采购的管理程序，明确采购人员的认知资格

（2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。4）质量记录管理

（1）确定统计技术方法；

（2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。

过程控制管理

14、过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。1）标识设置

（1）标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；（2）标识的设置安全并简洁明了；（3）临时性的标识及时安置和拆除；（4）标识的设置及拆除列入质量记录。2）检验和试验

（1）明确检验和试验的方法及相关的设备；

（2）编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；（3）各项检验和试验过程均列入质量记录‘ 3）纠正措施

（1）建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或 其他不希望的情况发生。

（2）采取纠正措施的管理程序包括： A．组织力量对出现的不合格进行调查； B．分析产生不合格的原因； C．研究可采取的纠正措施；

D．对纠正措施的事实进行验证。

（3）采取纠正措施的整个过程列入质量记录。4）内部质量审核

（1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性；（2）内部质量审核的全过程列入质量记录。管理服务费

15、物业管理服务费用不包括房屋共用部位、公共设施大中修、更新、改造的费用。

16、物业服务中心对园区物业实施管理和对业主提供服务的费用来源主要靠管理费收 入，来源包括：

（1）向业主收取的管理费；（2）区内的其他合法收入。

17、管理服务费的用途：

（1）房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养；（2）绿化管理费或花木租摆费；（3）清洁卫生费；（4）保安费；（5）办公费；

（6）管理单位固定资产折旧费；（7）法人税费；

（8）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（9）公共水电费、制冷费、供暖费。第四部分

物业管理各阶段的服务内容

一、前期介入阶段

1、交付使用前的准备工作

1.1工地考察，这项工作应是贯穿于交付使用前的整个阶段，因为只有充分了解现场，才能发现问题，从物业管理的角度，及时提出改善性建议，保证物业更符合人性化设计。令日后的管理工作更能事半功倍。

1.2按照施工图纸制定设备设施资料及合同统计计划，对项目具体情况作出有效整理。1.3进行物业管理非测算，确定物业管理费的收取标准，制定入住的详细预算方案，提交开发公司审批，并建立完善之财务制度，有效控制管理手指，这是确保日后物业管理公司能否正常高效运作的一个关键环节。预算管理是防止经营上的随意性，从而避免大的决策失误的有效方法。

1.4计算别墅、公寓、商业各部分所占制管理份额，使其使用者能公平地负担楼宇 管理的支出。

1.5确定人员架构和人事、财务制度，筹建管理处各部办公室，制定各级管理员工

之岗位职责和职权，制定各部门运作程序和标准，并安排招聘所需员工，建立一只优良的服务队伍。因为只有良好的机制加上训练有素的员工才能保证物业管理公司的良好运作，保证提供的是高水准，高品质的物业管理服务。1.6制定开办费预算/筹备物品设备购买。

1.7开荒工作，这是一项庞大、繁重、专业、细致的工作，需要专业清洁公司来配 合进行此项业务。

1.8制定各类业主管理文件及印刷。1.9制定移交标准。

1.10初检物业情况/相关工程返修，协助及处理物业各部芬的交收程序，协调有关 单位进行翻修遗漏工程，保障发展上、租户的利益。1.11设备调试

1.12编制员工手册/入住指南/商户手册/装修手册。

1.13各种收费标准出台；主要包括管理费、管理费按金、维修基金、电费按金及业主单 元有偿服务收费标准。1.14购置物业保险可以保证发展商的相关权益一旦受到侵害时，能够得到合理赔偿，同 时也可以减低物业管理处的风险，保证物业管理出更好的运营。

2、物业移交、接收、验收管理方案及内容 2.1物业移交、接收内容的准备工作 ▲成立接管验收小组 ▲制定好接管验收计划 ▲定期对施工现场进行检查

▲提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数 ▲准备好接管记录表格

▲做好接管验收后遗留问题的处理方法 ▲前期资料的提供接管 2.2物业正式接管工作

▲待四方验收合格后开发商、物业公司、总保及监理公司开始正式进行接管工作 ▲接管工作主要分设备、钥匙的实物接管和资料接管

▲正式接管前三天请开发商通知物业公司进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进 行三方接管验收工作

▲设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭 ▲设备试运行

▲遗漏问题及缺损项目整改 ▲物业材料的接管验收 ▲物业产权资料包括：

项目开发批准资料：规划许可证；投资许可证；土地使用证；建筑开工许可证；用地 红线证； 综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程，各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）建设工程竣工验收证书； 建设消防验收合格证；

公公配套设施综合验收合格证； 供水合同；

供电协议书、许可证； 供气协议书、许可证； 有线电视合格证； 通讯设施合格证； 电梯准用证；

施工设计资料：

地质报告书；全套设计图纸；图纸会审纪录；设计变更通知单；工程 预算决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收纪录；沉降观 测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。

机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安 装、调试报告；设备保修卡、保修协议。2.3要求

2.3.1移交接收工作结束后，接受小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括《物 业交接协议书》、《物业交接备忘录》、《物业交接报告》、《工程交接表 格汇总表》、《工程交接备忘录统计表》、《房屋建筑工程质量保证书》 和交接工作中的各种表格。

2.3.2对移交接收中发现的遗留问题，工程部经理应根据《物业交接报告》和《物

业交接备忘录》的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经 理应及时向开发商送交《移交接收遗留问题催办通知单》，并及时跟 进，直至问题最终解救。

2.4移交接收工作文件、表格目录 《移交接收工作流程》《物业交接协议书》《物业交接备忘录》《物业交接报 告》《工程交接表格汇总表》《工程交接备忘录统计表》《房屋建筑工程质量