第一篇：酒店服务案例分析30题分解

应急服务参考题：

1.“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 •评析：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

2.客人永远是对的

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？

评析：

小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

3.少说了一句话

餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了

一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了

为什么会出现这种情况？该如何补救？

评析：

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

4.索赔的艺术

402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？

评析：

永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？

评析： 急客人之所急，想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

6.不速之客

晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！” 小吴的做法对吗？？如果你是小吴应该如何处理？

评析：

小吴的做法是错误的。

一、作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。

二、当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。

7.407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？

评析：

当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。

积极协助保安部门的调查。

8.上错菜了，怎么办？

8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？

评析：

服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。

如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。

9.开重房 评析：

开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。

10.打折

10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？

评析：

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

11.三声问候

某常住客人有早起散步的习惯.当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢?? 评析：

作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了“您好，欢迎光临”、“请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句话。而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。

12．对账

某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？

评析：

应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

13．当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？

评析：

“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间，建议您留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。如访客举动异常，应立即报告保安部。

14．30分钟的送餐服务

20：00左右送餐电话响个不停，原来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了419房。评析：

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。

15．没被子了吗？

2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房间都入住了。此时前台接待处接到客人的电话，要求酒店加多四床被子。此时，楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢？ 评析： 酒店是服务性行业，客人提出的合理要求，服务员应该尽己所能地满足客人的要求。应该先查明情况再答复客人。如果确实没有，从B楼、后勤高职宿舍也应能调拨到被子。星级酒店是不允许出现“不行”等用语或“可能”之类的不确定用语的。这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术。遇到客人提出的要求时，我们应当首先站在客人的角度上考虑。如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作，是从事服务行业的每一位员工应当考虑的首要事情。正确处理办法：

接待员可以这样回复客人：“好的先生，我们尽快帮你解决。” 接待员在超越自己权限的情况下，应及时将客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以寻求帮助。

16．客人离店后发现丢失身份证 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 评析：

先要询问当日总台为客人办理入住的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。如确认已还给客人则应询问楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品，其次重新查房。

17．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 评析：

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

18．食物中毒如何处理

(1)呼救:立即向医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院。（2）妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。

（3）防止脱水：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。（4）向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。

19．客人打电话来访找总经理或部门经理，怎么办？

服务员应问清来电者或访问者的姓名、所在地、所在单位，并将来者的情况告之总经理室或部门办公室征求其意见。如同意接听或面见，可转接或引入办公室面见；否则，委婉地告诉来电（来访）者联系不到；如一时联系不到，可请来电（来访）者留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

20．当发生火灾或突发事故时，怎么办？

首先保持镇静，迅速查明情况报电厂火警电话“110”（外线“88119”）及通知部门负责人； 积极采取措施，呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；

组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，不准引导客人乘客用电梯。

火势较大或已无法控制时，必须按破报警器玻璃（press glass），紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏。

21．什么是VIP客人？客房服务中应怎样接待好VIP客人？ 评析：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人。

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。

22．客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 评析：

先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

23．客房服务员服务用语应掌握哪四个要点？ 评析: ①语言完整，合乎语法，简明扼要。②表情真切，注意客人，面带微笑。

③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势。④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

24．接听电话时怎么做？ 评析：

①应在三声内接起电话，有礼貌地向对方问好；自报部门或岗位；提出帮助对方。②（电话响起时就应该准备纸和笔）记录好重要词汇，必要时复述要点对方 ③告别语

25．客人要求我们代办事项时，怎么办？ 评析：

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

26．当自己在听电话，有客人来到面前时，怎么办？ 评析：

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

27．客人向我们投诉时，怎么办？ 评析：

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

28．整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 评析：

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

29．遇到客人醉酒，怎么办？ 评析：

通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。

30．两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 评析：

既要做到热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

第二篇：酒店服务案例

酒店服务案例

1、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

完毕了吗？913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”

评析：

随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。

总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。

8、吧台有您的电话

一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”

评析：

收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。在上述事件当中，小孙做得较好。第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处与客人说明，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

9、菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

评析：

虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。

10、颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

11、电热水壶煮豆浆

宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗？我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢？服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。服务员不能拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。

客人对饭店要求赔偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

12、掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是 “加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；

第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损； 第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

13、面对宾客的投诉

某日中午，一批客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。客人当时表示同意。过两天，该单位当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

行家点评：

这是一起较好的服务案例。

一、在事件发生过程中，信用结算组严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施缓解了矛盾。

二、当发生宾客投诉时，各部门并没有互相推诿，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了可行的改进措施。

14、餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

15、客房清扫卫生引起的财物纠纷

饭店的客房管理，其中楼层服务有一项必不可少的内容是：每天对处于住房状态的客房进行日常清扫卫生。

笔者在管理一个接待型的山庄时，就遇到这样一个案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。

因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等„„。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作„„。免得象去年我市某二星级饭店就有一个客房服务员因例行进房搞清洁，而客人回房后，诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿„„。后来店方硬要该服务员赔付此款，她不得不垫上了私己钱和被扣掉半年的工资等„„”。我听后毫不犹豫地说：你亲自带双倍的人员去搞清扫卫生同时有针对性地交待了注意事项。至于那个赔偿的问题稍后再探讨吧！

事后，我就请主管到办公室（单位的另一位领导也在场）对她说：客房的日常清扫卫生是必定服务程序，除非客人有特别的要求（如房门把手掛或门铃亮“请勿打扰”牌或灯及客人的其他特别嘱咐等），均应履行此职责。然后，我从理、法、情三方面就对她谈了关于上述赔偿案例的看法：

一、此赔付过程不合理：

１、店方应与客人及服务员了解情况；总台应提供该客人的入住登记资料，楼层服务台提供来访登记情况；

２、应报警、由警察勘察现场并提供相关调查情况，如：案件的性质确定；

３、同时报请市旅游质量监督所给予业务指导，责任分析。对客人来讲也是一种尊重。

二、此赔付主体不合法：

１、赔付的主体是饭店（因客人入住此店，就等于与饭店形成了合同关系），而不是该服务员（服务员与饭店是劳动关系，这种关系与客人的关系是服务与被服务的关系；只能以按责论处的方式确定其承担相应的责任，若查实是恶意所为则另当别论）；

２、按《劳动法》第四十八条的有关精神和《工资支付暂行规定》（１９９４年12月6日劳动部发布自1995年1月1日起执行）第16条：因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿可从劳动者本人工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过当月工资的２０％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。从上述的情况来看显然有违此规定。

三、此赔付处理不合情：

１、既然赔偿的主体是饭店，那理所当然应从相关的各级责任人入手，按责论处，哪能全部归责于客房清扫卫生的服务员？

２、饭店、客房部的制度是否健全合理，经理、部长有否尽责。该服务员是实习员工还是非实习员工，上岗前是否参加培训并持证上岗，工作中是否有违规违章的行为？这些对确定服务员该承担多少的责任有帮助。

最后，我引用中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》（自2002年5月1日起施行）的第十六条：“饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养、设施设备或者发生火灾等紧急情况外”的条款精神，对主管陈述了自己的观点：客房是客人的私人空间，客人有对该房间的宁静占有使用权以及其个人隐私权有不被侵犯的权利，但不与饭店服务员日常清扫卫生等情况相冲突。只有严格遵守服务规范的要求，才能有效地保障客人对房间的宁静占有使用权和保护客人的隐私权；只有这样，才能令客人有宾至如归的感觉和受到尊重的权利与享受服务的权利，在旁的单位领导也认同此看法。

通过这件案例，作为劳动者的服务员应学会用法律来维护自己的合法权益。作为用人单位的饭店方，则应全面提升管理水平，正确运用法律法规来规范劳动者与消费者的行为；合理利用辩证法来处理好劳动者和消费者的关系；深刻理解“没有愉快的员工，就没有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡导“宾客至上，员工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使饭店成为劳动者施展才华的沃土，消费者乐意下榻的驿站。

16、免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。

大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。

听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。

所以大堂副理将费用免去。

事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评

17、两张机票

1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一