第一篇：酒店企业文化

企业文化对酒店管理的应用

一、酒店企业文化的产生与发展

（一）酒店企业文化的产生

企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特点的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德观念、发展目标的总和。

企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、公同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益，但前者为追求效益把人当做客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。这种指导思想反映到企业管理发展中去，就有了人们称之为企业文化的这种观念。

企业文化是在管理科学发展，技术进步、经济竞争加剧、人文因素转播的原因作用下孕育的。任何文化前景和历史条件下形成的企业文化和管理模式都有其历史必然性。长期以来人们都是从经济的角度看企业管理，没有站在文化的角度来看待企业管理。20世纪70年代美国的管理学家提出：“管理的是文化”。当时很多人不理解。到1986-1984年，从美国企业与日本企业管理的比较中，人们开始认识到了“管理也是文化”这个观念的重要性，认识到文化与社会发展息息相关。直到1985年企业文化作为一门学科提出来，酒店企业文化也应运而生。

（二）酒店企业文化的内涵

企业文化的内涵具体包括如下一些因素：价值观、行为准则、企业经营哲学、经营理念、企业精神等构成企业文化的核心内容。是企业为生产经营管理形成的观念的总和。是一种以人为中心的企业管理理论；它强调管理中的软要素；其核心涵义是企业价值观。

企业文化就是企业长期的生产经营过程中所形成的那种区别与其它组织的本企业所特有的精神风貌和信念，以及一系列保证这种精神风貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企业文化的特征：

1．依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是这样通

企业文化对酒店管理的应用

过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化扎根于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化，就是无源之水。

2．目的性。企业文化具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身为其终极目标服务。惟此，别无其他选择。

3．可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影响的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在一定基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产力的不断发展，在生产关系调整变化过程中不断向前发展。

（三）酒店企业文化的构成

酒店企业文化提出和发展，是在西方市场经济发展到一定阶段的必然产物，是现代管理的客观要求。企业文化随着科学技术而迅速发展。企业经营的国际化趋势日趋增强，市场竞争日益激烈，是的各个酒店企业为了谋求发展，不得不重视发展企业文化。饭店企业文化包括以下4部分：

1.饭店企业物质文化。饭店企业物质文化至少包括三个方面：首先是饭店对客服务的硬件建设，其次是饭店为保证员工满意，提供的后勤硬件（生活、娱乐等）建设，再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观，即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法（最简单的就是饭店的激励与分配行为）。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。

2.饭店企业行为文化。作为一个饭店企业，效益是第一位的，效益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工，没有饭店和谐的人文环境，则吸引不了追求高品位享受的宾客，只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。

3.饭店企业制度文化。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内涵与外延。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，必须坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。

企业文化对酒店管理的应用

4．饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体现；在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，成为一条原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店，满意的饭店成就满意的员工，饭店与员工良好互动，共同发展。

二、酒店企业文化的作用

(一)价值观的作用

价值观如同“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥重要的作用和影响，具体体现：

1.定向作用。企业价值管在经营中如能将企业的目标和个人的目标、社会价值联络起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，那将是企业价值观。

2.支柱作用。企业的价值观和员工的价值观一致，员工的行为符合价值观规范。这对全体员工有强大的精神支柱作用。

3.激励作用。价值观昭示着未来的发展景象，未来的景象作用使用来激励变革与进步，激发员工的热情和动力，激励员工为了追求这种信念和理想而奋斗。

（二）企业精神

海南的里兹卡尔顿强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新的服务意识、科学的用人方式以及注重工作效率等是其创业精神的主要内容。在对客服务上，凯撒里兹提出了“客人永远不会错”的观点。

博鳌索菲特酒店所属的雅高集团的创始人保罗和杰拉德，都共同遵守一个信条，那就是言必有信。他们都认为，在默契中，金额绝对平等的原则是非常重要的。

海南三亚喜来登所属的喜达屋集团，以“关爱员工—关爱客人—关爱生意”为企业精神，他们认为酒店让员工满意，员工才会提供给顾客满意的服务和与众不同的体验，进而才能保证饭店的顺利发展。在喜来登，每企业文化对酒店管理的应用

一个管理人员，无论高层管理人员、中层管理人员还是基层管理人员，都秉承着员工就是上帝、为员工的理念。喜来登员工认为管理人员既是所服务的客人，管理人员应该亲切谦和的态度对待每一个员工，管理人员的职责就是为每一个员工创造一个愉快舒心的工作环境。饭店是人员密集性的行业，在饭店中，贡献最大的，创造价值最多的是员工。

（三）经营文化

在目前的市场条件下，酒店的所有经营活动都必须围绕着顾客需求进行的，以顾客为中心。随着社会经济的发展，酒店业的需求类型增多、数量增多。各类型的饭店，如豪华饭店、度假饭店等纷纷建立。顾客选择酒店的机会增多，顾客的需求也日益复杂，同时也为饭店选择不同类型的顾客提供可能。为了使饭店产品持久适应市场需求，系统研发酒店的营销活动和营销计划，使饭店产品适应顾客需求。

有人问著名的航海家达迦马：为什么你总能顺利的到达目的地？是因为你拥有一流的航船，还是因为上天总会赐给你好的天气？他的回答是：“我从不偏离航向”。企业经营活动这航海一样，不能偏离企业所重山和信仰的价值观。有理念延伸而确定的目标市场，在行动过程中不能出现漂移，否则就不能到最终的目的。

（四）管理文化

责任对称是指企业在管理过程中，尤其是在处理各种矛盾和关系的时候，坚持追求责任、权利、利益三者之间的有效结合，并且具有对称性。责任对称也是饭店管理文化一个重要组成部分。

高效率管理的来源—成本和收益相对应，注重理论与实践的有效结合，找到适合酒店发展的最佳运作方式和实现高效率的管理模式。

四种管理模式，以人为中心的管理模式、以经营为中心的管理模式、以饭店长期目标和行为为中心的管理模式。采用那种管理模式要根据酒店的自身情况来决定。在不同的时期运用不同的管理模式来会带来不动的绩效。

（五）饭店产品文化

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饭店是将顾客的参与融入服务中，把服务作为舞台，产品作为道具，为顾客在饭店消费提供美好的体验场所，无论是客房、餐饮服务产品，都应从饭店产品的体验性、饭店服务的人性化和服务细节入手。

体验经济的到来使消费者的需求发生变化。在体验经济时代下，饭店产品必须要提供体验经历、满足体验需求为主要任务。产品的特性：

1.呈现出情感化和多样化。饭店应该关注酒店顾客的情感变化。2.体现出高度个性化。饭店对顾客的需求划分的越细，生产可供消费者选择的产品越多，客人受到的重视程度越高

3.高度人本化

4.体验美感化。设计符合现代人生理与心理的需求的饭店产品，使饭店产品的产品在外形、触觉上给人以美的体验，让产品充满人性化。

三、如何推进饭店企业文化建设

饭店推进企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工作。要充分利用饭店现有的文化要素，必须要把握的几个重点：

（一）饭店文化建设要树立科学的独到的价值观

企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信益观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使饭店与饭店、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动饭店业向着健康的方向发展。

（二）努力建设一个具有文化氛围的饭店环境

环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个饭店都生存于一定的环境之中，并在环境中发展，饭店在适应环境的同时，又改造和创造着

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环境，企业文化和环境，二者相互依存，相互促进，又相互制约。饭店在努力适应外部环境的同时，又要潜心研究建设好内部环境：一是要建设好饭店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制；二是要建设好心理环境。健康的心理环境可以使人们精神振奋，使企业兴旺发达；三是要建设好物质人文环境。具体讲，就是建设好饭店的工作和生活环境；四是要建设好经营环境。这个环境既包括饭店内部的组织环境、心理环境和物质人文环境，还包括饭店与外部进行的人力、物质、信息、资金等交换时所形成的“边缘环境”。作为饭店，要努力适应经营目标的市场化，适应产品和服务的一流化，适应饭店经营的长远化，适应市场的多变化，适应经营管理工具的电脑化、网络化，适应经营思想的商品化。做到了这六个适应，才能保证饭店有良好的经营环境，在激烈的市场经济中取胜。

（三）培育一支有文化意识的员工队伍

要掌握一流的设备，生产一流的产品，提供一流的服务，形成一流的管理，创造一流的饭店，最终取决于饭店是否有一流的员工队伍，这是饭店文化建设的核心所在。可以这样说，顾客是饭店的上帝，员工就是饭店老总的上帝，员工是物质财富和精神财富的创造者。应该说，大部分饭店是比较注重员工队伍建设的：在业务上加强培训，努力培养；在生活条件改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒畅，工作努力，发挥着自己应有的作用，为饭店的发展尽了自己的一份力量。但是，也有部分饭店由于体制方面的原因和经营理念上的偏差，不重视有些甚至忽视员工队伍的建设，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到应有的待遇，致使员工人心涣散精神不振，直接影响到整个饭店的服务质量，更不要说使员工在饭店文化建设中发挥作用了。因此我们要把饭店文化建设好，一是要有效地吸引广大饭店员工积极地参与饭店的经营管理和决策，增强他们的主人翁意识，激发他们的责任感，在饭店文化建设中做到持主人心，做主人事，干主人活，尽主人意；二是要以饭店为核心，凝聚饭店员工的精神与情感，强化员工对饭店的自豪感，激发其使命意识，促进饭店员工之间的相互团结，使饭店员工能够以献身精神与饭店风雨同舟；三是要通过各种方式形成员工共同的信念与追求，使饭店价值观在员工身上得到充

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分体现，并使之成为员工自觉提炼和培育饭店文化的强大动力；四是要培育员工形象，使员工形象成为饭店形象最活跃的表现形式。只有这样，才能把员工队伍建设好，才能为饭店的发展注入源源不竭的强大动力。

（四）饭店的经营者要不断地加强自身的学习

饭店经营者的领导素质和管理素质的高低，是饭店兴衰的决定因素。企业文化中的重要信念，无一例外都是先在上层形成，然后逐渐影响到饭店的全体员工。对于学习的重要性，想必大家都有比较清楚的认识，但是具体行动起来却非常困难，许多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出来，没有时间来学习掌握饭店业的最新动态，没有时间来研究饭店的管理思路和方法，死搬硬套人家现成的东西，有的甚至凭经验和感觉来管理饭店，这在我们现代激烈竞争的饭店业中是很难站得住脚的。我们要学习国家的大政方针，要学习人家先进的管理经验，要学习人家优秀的管理方法。

饭店企业文化建设必须以员工满意为主导，以关爱员工为首要原则，进行一系列的饭店物质文化建设，饭店制度文化建设和饭店精神文化建设，做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度规范员工，以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力，饭店的集体荣誉感，职业上使命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的，从而使员工满意，心情舒畅快乐工作，使饭店的效益得以长久，知名度和美誉度得以持久提高。

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参考文献

[1]林壁属 郭艺勋.饭店企业文化塑造[M].旅游教育出版社,2007 [2]李大军.中外企业文化知识[M],2001 [3]张德仁．企业文化概论[M]．南开大学出版社，2003． [4]余鹏．新时代的企业文化特征[J]．大家庭，2006，(23)． [5]郭艺勋．饭店企业文化塑造[M]．高等教育出版社，2004．

[6]刘宏兵．饭店企业文化建设之我见[J]．甘肃农业，2006，(9)． [7]杨德祥．企业文化建设的重点与途径[J]．理论前沿，2004，(5)．

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致 谢

时光飞逝，大学的学习生活即将结束。我要感谢所有曾经悉心教导我的老师、领导和所有关心我的同学，他们在我的成长过程中给予了我莫大的帮助、支持和鼓励。对于本篇论文能够成功的完成，我要特别感谢我的导师武友兰老师的关怀和教导，感谢我的家人对我的信心和鼓励，是他们一直在背后支持着我。

谨以此文献给他们！

第二篇：酒店企业文化

总经理致辞

亲爱的家人们：

你们好！

我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。

在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。

我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭---大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。

我们今天的地位，是由什么来决定的呢？是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。

来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情；将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。

总经理：

年

月

店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！

我反对懒散、消极。怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此一定会拥有不同的高度.........今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；

今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；

今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；

今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误；

让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。

第一篇

尚嘉饭店核心理念

一、企业愿景

打造中国饭店一流品牌；

创造尚嘉饭店亲情的家和文化；

建立科学额艺术的管理模式；

造就餐饮专业人才孵化基地。

二、企业宗旨

为顾客创造满意惊喜；为员工创造前途；

为企业创造效益；为社会创造价值

三、团队精神

没有完美的个人，只有完美的团队。

四、经营理念

经营好员工。顾客、社会、供应商、股东的心。

使员工为家人；

把客人当亲人；

视社会为恩人；

把供应商当朋友；

视股东为兄弟。

五、服务理念

把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受

六、工作作风

雷厉风行，快捷高速

七、企业价值观

真情回报社会，树立餐饮旗帜

八合作理念

真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服务就是最好的营销；

有满意的员工，才有满意的顾客；

没有不好的员工，只有不合格的领导；

员工来饭店之前素质不高不是我们的错；

来电之后素质没有提高就是我们的错；

把学到的知识运用到实际工作中的速度，决定了企业和个人成功的速度。

二、管理方针

严——严以律己、严格管理、严暖结合；

高——高标准、高效率、高质量；

细——细心、细致、细节；

实——诚实、务实、落实。

三、管理目标

管理制度化，工作标准化，操作程序化，检查经常化。服务亲情化，文化氛围化

四、管理中三七法则

在三个不同场所，对你的员工重复七遍；

在七个不同场所，对你的员工重复三遍。

五、管理者的三个学会

学会自己亲自去做（边干边学）

学会带领团队去做（当好教练）

学会指挥别人去做（当好老师）

六、管理者的三个必须

必须讲给员工听；

必须做给员工看；

必须带着员工看

七、管理者的三个境界

指挥别人来完成；

指导别人来完成；

发动别人来完成。

八、管理的四个结果

“整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果；

“一线满意”是二线工作的大结果；

“顾客满意”是全部工作的大结果

九、管理的四不放过原则

问题没有得到整改不放过；

查不出问题发生的原因不放过；

拿不出解决问题的措施不放过；

责任人没有得到奖惩不放过。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。

十一、团队打造六件宝

用目标引导员工；用身教影响员工；

用案例唤醒员工；用文化融化员工；

用机制保障员工；用培训提高员工。

十二、管理智慧

1、奖惩效能

想得到什么，你就奖励什么；

想避免什么，你就惩戒什么。

2、管理三难

执行难、做好难、坚持难

3、管理三大宝

细节量化、案例培训和走动式管理。

4、管理者四好原则

管好自己，管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己职责范围内的事情。

5、自我管理四原则

1）

管理主要是管人，管人莫过于先管好自己。

2）

管理要上去，管理者就必须下去。

3）

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。

4）

轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不错位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。

2)

优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。

3)

管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。

十三、管理艺术

1、沟通的艺术

1）

对上沟通首重培养默契；

2）

对下沟通要聆听部属的生意；

3）

平行沟通在于忘掉自己。

2、沟通的语言

1）

你说的有道理；

2）

我理解你的心情；

3）

我了解你的意思；

4）

十分感谢你的建议；

5）

我认同你的观点；

6）

你这个问题提得好；

7）

我知道你这样都是为我好。

3、管理者四忌语

1）

我帮不了你，有困难自己解决；

2）

这是公司的规定，我也没办法；

3）

要干就干，不相干就走；

4）

你怎么这么笨。

4、惩戒的五要素

1)

告诉他，错在哪里；

2)

告诉他，你对他的错误有什么看法；

3)

告诉他，正确的做法是什么；

4)

提醒他，他是可以有所作为的；

5)

帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。

5、严暖结合五要法

1）

员工遇困难要帮助；

2）

员工有情绪要沟通；

3）

员工出了差错要整改；

4）

员工做完工作要评估；

5）

员工做出成绩要鼓励。

6、上下级六必沟通

1）

当下级受到委屈时；

2）

当下级出现较大违纪时；

3）

当下级思想出现波动时；

4）

当下级工作进步显著时；

5）

当下级之间产生矛盾时；

6）

当下级岗位薪酬变动时。

7、管理中的七大误区

1）

以招聘代替培养，以工作不知代替落实；

2）

以处罚代替整改，以数量代替质量；

3）

以形式代替效果，以口传代替演练；

4）

以制度制定代替制度执行；

5）

以营业指标代替完成；

6）

以完成任务代替追求好的结果。

8、用人的艺术

智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下达命令和决定的注意事项

1）

下达要及时，明确责任人、标准和时限；

2）

下达后要有监察手段

3）

凡是不能执行的命令和决定不下达。

10、员工对管理者的期望

1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。

11、管理者应具备的素质

一德：良好的品德；

二好：身体好、心态好

三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；

四能：学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。

十四、七句检查经

1）

下级不会做你要求的，只会做你检查的；

2）

检查只是手段整改才是目的；

3）

哪里没有检查哪里就有问题；

4）

有问题不可怕，可怕的是查不出问题；

5）

检查者查不出问题是检查者出了问题；

6）

检查出问题不整改，检查就失去了意义；

7）

为了好的养成，检查、检查，坚定不移。

第三篇服务篇

一、服务的“1:250定律”

每个顾客身后大约有250位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人。

二、服务的“1:24定律”

当有一名顾客投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。

所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。

三、服务的三个境界

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

四、服务的三个最好

为顾客用心做事，员工去做最好；

满足顾客开口需求，助理去做最好；

帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。

五、亲情服务的三个机会

当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；

当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；

当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

六、优质服务四步骤

向客人显示一种积极热情的态度；

识别客人的需求；

满足客人的需求；

让客人成为你的回头客。

七、优质服务的四个之前

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

八、处理顾客抱怨的四个之前

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

九、四个快速反馈

1、凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给与满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至解决。

2、凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做的），必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

3、凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复。

4、凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

十、以顾客为导向文化五要素

情感——亲情服务的文化；

态度——不说“不”字文化；

利益——不让客人吃亏的文化；

方向——追寻顾客需求的文化：

目标——追求顾客赞誉的文化。

十一、优质服务的六“不”文化

上道工序不对下道工序说“不”；

二线部门不对一线部门说“不”；

上级不对员工提出的困难说“不”

下级不对上级的命令说“不”；

被检查者不对检查者查出的问题说“不”；

全员不对客人说“不”

十二优质服务的七个突破口

1、客人提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬的客人的心。

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。

3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了客人需求，最容易给客人留下美好回忆；

4、检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回忆和值得传颂的故事；

5、没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务室零服务；

6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

7、我们麻烦了就会给客人带来方便

（舒服），我们方便（舒服）了就会给客人带来麻烦（不舒服）。

十四、落实优质服务的八大步骤

1、树立以顾客为导向的理念；

2、招聘重视顾客的员工；

3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；

4、由上至下改进服务意识；

5、创造具体的顾客服务目标；

6、激励员工向顾客提供亲情化服务；

7、做好两个代表，即顾客代表和饭店代表（做不好顾客代表，就不会做好饭店代表）；

8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。

服务理念一句话

1、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；顾客满意最大化，利润也会最大化。

2、满足顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。

3、帮助顾客赢，我们才能赢。

4、顾客的恶意见和建议是对我们最大的帮助。

5、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

6、与客人争辩，我们永远是输家。

7、顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

亲情服务的“五位一体”

“五位一体”包括“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。”

只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人都要“五位一体”于一身，做好了“五位一体”，才有资格谈论如何向客人提供亲情服务。具体要求如下：

1、仪容仪表

“相由心生”，与人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“仪容仪表”越好，你的态度就显得越积极。随时展示你的最佳形象，才能赢得良好的第一印象。

尚嘉饭店的仪容仪表要求包括:发型及头饰，面孔及化妆，手、指甲、牙齿，服装及饰物，个人的清洁程度等。

总体要求：我们员工的仪容仪表要达到职业化。

2、微笑

热情的微笑时世界上最好的化妆品，是通往全世界的“护照”。微笑的人是最漂亮的，最容易亲近的。微笑可以使家庭变得和睦；可以使同事变得友爱；可以使自己变得乐观、开朗、受人爱戴、受人欢迎.........，人人都希望看到别人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一种发自内心的热情和温暖，就像与好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹的细心和体贴。

3、眼神

眼睛是心灵的窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练成一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心理素质。

在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来。“目不转睛”、“聚精会神”传递的是你的认真，“诚恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对客人的关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，让客人感受到你的关怀和温暖。

4、语言

语言是人类最重要的交际工具，使人们思想交流的媒介。在人际交往中，说话的语气和方式往往比说话的内容重要，轻松和愉悦的语调能给人带来更好的听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑，你的声音可以传递你的一切。

尚嘉人的语言

要求具体表现为：说话时语音要清晰、直白、自然，始终保持真诚、自然的微笑，无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。

5、形体语言

信息的传递时有一半以上可用形体语言来表达。

形体语言是通过表情、手势以及身体其他部分的动作，来表达思想情感的无声语言。大方得体的形体语言既是我们自信、能力、修养的体现，又会让客人喜欢你、亲近你，为我们带来良好的客我人际关系。

尚嘉人的形体语言要求包括：行走时昂首挺胸、步伐稳健，手臂摆动自然且不矫揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得体，形体动作从容、放松且有节制，与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。

尚嘉人亲情服务的”糖文化“

我们尚嘉人的文化是以顾客为导向的亲情服务文化，这就要求我们在对客服务中，始终倡导“把客人当亲人，客人永远是对的”服务理念，让客人感到比在家还要温馨，在理论上突出我们对客服务的“想急帮”原则，在实践中做好优质服务的“四个之前”，为此，我们特别针对各部门不同岗位服务内容的不同，在“五位一体”的基础上，提炼了各岗位自己的特色和亮点，在对客服务时适时展示给顾客，我们称之为尚嘉的“糖文化”。

不同服务岗位的每位员工都必须在自己的口袋里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖”，根据岗位的不同，服务对象不同，环境、场景的不同，尤其是客人需求的差异等，我们的员工会适时取出不同口味的“糖”送给客人，以达到让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的目的。像保安员的迎客敬礼、送客鞠躬、车门护顶;GRO的迎客门外，拉椅让座，送客在前；服务员的四到及时、自我介绍、跪式服务、细心体贴......这些服务项目都远远超出了常规服务，而成为我们对客服务过程中的一个个亮点，也就是能够给客人带来惊喜和感动的“糖果”。

对于每一位光临的顾客，无论他走到哪里，遇到的每一位员工都将送上他口袋里的“糖果”，一颗颗“糖果”就是一个个服务的亮点，起初让顾客满意，进而让顾客惊喜，最终让顾客感动，这就是我们亲情服务的宗旨所在。

客人永远是对的客人永远是对的，就是通过换位思考，站在顾客的角度，理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。

首先，帮助顾客赢，我们才能赢。

“赢”这个字是获得的意思。帮助顾客赢，就是设法使得顾客获得他们期望的，甚至比他们期望的更多的满足，让他们感到与我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。

作为饭店代表，我们就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，我们就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，我们要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。这样，我们不仅获得相应的收益，更重要的是获得越来越多的回头客和忠诚顾客，我们也才能成为赢家。

其次，客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。

顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

当你

看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

对顾客开口需求的五步做法

1、永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

3、对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足顾客的需求时，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。

4、要做好延伸服务。当顾客的需求超出酒店的服务能力（如饭店预订全满)或顾客有需要我们到店外处理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助顾客，不必请示可全力援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。

始终铭记：为顾客解决了苦难和需求，是我们最大的愿望和成功。

对客服务的“四个理解”

充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，但只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到饭店服务还有不足之处，对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应逐级向上级反馈直至总经理。

充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现“过分”的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人，感化客人。

充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。

充分理解客人的“过错”。遇到某些客人“有意找事”或“蛮不讲理”，不要去争是非曲直，必须秉承客人永远是对的原则，给客人以宽容和面子，切记：当你看到或听到说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出错了。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

二线对一线的“四个理解”

充分理解一线的地位。提倡“一线工作至上”，就是说，一线员工直接面对客人，为客人服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意，二线员工要自觉克服心理上的障碍，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要像一线对客人一样热情、亲切。

充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急，作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。

充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线跟二线部门过不去，而是要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满时用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。

充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累了一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于个人修养、心态等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。

第四篇

行为篇

一、文化源于行为

文化源于行为，行为产源于思想，思想来源于大脑，大脑与心灵相连，心灵源于熟睡在心田里的新苗，心苗好坏影响着心灵，心灵影响大脑，大脑产生思想，思想驱动行为，行为导致习惯，习惯久了就是文化。

二、工作信条

一切从心开始；行动以客为先；

保持积极心态；不向困难说不。

三、四个见到

见到客人或同事要主动问好；

见到客人或同事有困难要主动帮助；

见到地面有垃圾要主动捡起；

见到不安全因素要立即报告。

四、成功者必备的五潜质

有远见和伟大的理想抱负；

有足够的认知能力和表达能力；

有应变能力；

有坚定的信念（自信力）；

有创造性和敢于负责人。

五、成功者必备的情商五方面

自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；

自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；

自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”；

同理心：将心比心、换位思考，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术；

社会技巧：与人相处的能力。

六、建立爱的人际关系

凡事要从自己做起；凡事多替别人着想；

凡事常怀感恩之心；凡事主动帮助别恩。

七、做事成功的秘诀

胜在用心，应在细节，重在检查，贵在坚持。

八、做人与做事

做人要知足，做事要知不足；

做人要有良心，做事要有恒心；

做人要堂堂正正，做事要踏踏实实。

九、上下级关系准则

上极为下级服务，下级对上级负责；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考核下级，下级评议上级；

上级可越级检查，不允许越级指挥；

下级可越级投诉，不允许越级请示。

十、七项准则

尚嘉是我家，节约、卫生、安全、管理靠大家

尚嘉人承诺在家中做到的七项准则：

1、节约用纸，节约用水，节约用电，杜绝浪费；

2、设备设施使用完毕后，自行清理好卫生，方便他人使用；

3、爱护设备设施，发现故障或隐患，及时排除；

4、如发现缺纸、少水、灯不亮、环境卫生差、设备设施有故障或隐患等问题，超出自己能够解决的能力范围，立即上报管理部门；

5、对日常管理、服务、营运过程中有好的建议和意见，或者发现有违背尚嘉文化的行为，要主动上报，积极参与到尚嘉亲情的“家和”文化创建中来；

6、做好自己的本职工作就是对尚嘉最好的汇报；

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一个尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八个不准

1、不准在公共场所和办公室吸烟；

2、不准在背后议论是非，诽谤他人；

3、不准在客人或同事面前讲粗话、脏话；

4、不准探听、泄露公司机密及个人信息；

5、不准当面顶撞上级和检查人员；

6、不准私拿、私用饭店财务；

7、不准浪费饭店物品和食堂饭菜；

8、不准在办公室电脑上做与工作无关的事情。

十二、优秀员工八条

1、必须知道企业的愿景、理念和自己的工作范围、职责；

2、必须尽量做到称呼客人的姓氏、职务，预见并满足客人的需求，热情迎送客人；

3、在任何时间、地点，行动以客为先；

4、保持对你3米以内的客人与同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑；

5、在工作中不断发现企业存在的缺点并提出独到的改进建议，使企业的服务和质量更加完美；

6、真诚面对、坦诚沟通，消除部门之间的偏见，不把责任推给其他部门和同事；

7、把没意思客人的投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的客人得到安抚；

8、制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端庄大方，充满自信。

十三、人生八戒

一戒贪财贪色，自私自利；

二戒傲慢自大，目中无人；

三戒弄虚作假，欺上瞒下；

四戒阳奉阴违，投机取巧；

五戒自以为是，固执己见；

六戒推卸责任，敷衍塞责；

七戒目光短浅，心胸狭隘；

八戒昏庸懒散，碌碌无为。

第五篇人生智慧

一、个人价值的体现

别人能做，我也能做的，是应该；

别人能做，我做不了的，是无能；

别人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必须具备的八铁律

铁律之一：执行——成功之关键；

铁律之二：主动——创造性的工作；

铁律之三：训练——增强团队优势；

铁律之四：认真——做事的第一态度；

铁律之五：细节——成功的基础；

铁律之六：检讨——成功之母；

铁律之七：学习——释放我们的潜能；

铁律之八：坚持——胜利的支点。

三、生活智慧

1、我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史；

2、这个世界上唯一不变的就是变化；

3、你怎样对待别人，别人就怎样对待你；

4、人们总是期待那些未到手的，而从不珍惜已经拥有的；

5、天时不如地利，地利不如人和；

6、来说是非者，必是是非人；

7、绝大多数失误和错误，都是“想当然”、“我以为”；

8、信用是你在人生银行的存款，当你做出承诺时，切记不要透支；

9、不愿当面说的话，也不要在背后说，最高明的人事当面说真话，背后说好话；

10、事情既然已经这样，就不会有他样，后悔和气恼只会加深伤害自己；

11、没有目标的人永远在为有目标的人打工，世界会向那些有目标和远见的人让路；

12、凡事要考虑对未来的影响，最高明的违纪处理是将危机化解在发生之前；

13、犯了错误就该诚实的认错——狡辩、诿过只会害了自己；

14、人无远虑，必有近忧；富人思未来，穷人思眼前；

15、99%的矛盾是误会，99%都误会都是沟通不畅；

16、痛苦和烦恼总是有的，关键是要最快摆脱掉，不怕念起就怕觉迟；

17、幸福是一种感觉，与贫穷无关，同内心相连；

18、世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。

19、帮助别人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志；

2、态度决定一切，认真是做事的第一态度；

3、过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功；

4、检讨是一种进步的途径，检讨是成功之母；

5、认同、服从和适应是最好的学习态度；

6、成功者永不放弃，放弃者绝不成功；

7、非淡泊无以明志，非宁静无以致远；

8、以井自照见形容，以人自照见吉凶；

9、处事让一步为高，待人宽一分是福；

10、知汝欲学诗，功夫在诗外；

11、冰冻三尺，非一日之寒；

12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；

13、惟无私才可大公，惟大公方可大器；

14、梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出；

15、人在做，天在看；德不孤，必有邻；

16、人生一言可伤天理，一事可折终身之福；

17、积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃；

18、爱人者，人皆爱之，利人实利己之根本也；

19、人生两件事不能等，一是尽孝，二是行善；

20、心地要宽平，时间要超卓，规模要阔远，践履要笃实。

21、修心可以养德，修身可以养生，修口可以避祸，修为可以立业。

五、建立感情账户

每个人都应当建立自己的感情账户，存入六种感情存款：

1、了解别人。认识别人是一切感情基础。人如其面，各有不同，只有了解并真心接纳对方的好恶，才可增进彼此的关系。

2、注重小节。人的内心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分贫贱富贵，即使外表在倔强无情的人，内心仍有着细腻

脆弱的情感，一些看似无关重要的小节，其实最能消耗感情账户的存款。

3、信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。

4、阐明期望。对和自己关系密切的人，我们总是有所期待。常常认为关系如此密切，就应相互默契，殊不知，其实不然。在交往之初，就应当坦诚相告自己的期望，这是一种必要的储蓄。

5、诚实正直。诚实正直可赢得信任，是一项重要存款。背后不道人短，是诚实正直的最佳表现。在人后依然保持尊重之心，可以赢得信任。在背后议论别人，是用自己的时间做别人恨自己的事情！要学会当面真诚地赞扬别人的长处，决不背后议论人的短处！

6、勇于道歉。弱者才会残忍，唯强者懂得温柔，在做错了事要向感情账户提款时，要用于道歉。

六、快乐的十大理由

1、让爱我的人看着我快乐，那是对他们最好的报答。

2、忧伤或者快乐，都是一样的过日子，选择快乐并不会更麻烦一些。

3、在任何时候，快乐都是给自己和他人最好的礼物，而忧伤不是。

4、快乐比忧伤健康，被快乐滋养的心灵和身体能更好地抵御激动的侵袭。

5、快乐也比忧伤更美丽，就像阳光比乌云更美丽一样。

6、因为情绪是可以传染的，所以在人际关系中，快乐是一种礼貌，而忧伤是一种不礼貌。

7、人一生下来就会哭，笑是后来才学会的，所以忧伤是一种低的本能，而快乐是一种更高级的能力。

8、快乐并不昂贵，有时候它只需要几分钟的幻想，几句交谈或几个笑声。

9、当快乐成为一种习惯的时候，你甚至不需要给快乐找理由。因为快乐，所以快乐。

10、快乐并非来自外力，而是来自于内心的情感。快乐与否并不在于你拥有什么、你是谁、你处于什么地位，或你在做什么工作，只要人想乐就能乐。两个条件一样的人，其中一个人可以笑口常开，另外一个或许愁眉苦脸，之所以有如此差别，只是他们的心理状态不一样罢了。亿万富翁不见得比泥水匠快乐，高官厚禄者不一定比平凡的人更快乐。

七、名人论成功

1、一个人成功的标准不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所结出的果子不是物质上的，而是由我们的才华发挥之中得到满足。

——希尔顿

2、世界上有二种人不会成功：一种是别人不催促不主动干活的人；一种是别人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些无需催促主动去做应做的事而不是半途而废的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的简单的道理付诸实际的人。

——李开复

4、要有肚量去容忍那些不能改变的事，有勇气去改变那些可能改变的事，有智慧去区别上述两类事，这是任何成功者都应具备的素质。

——傅佩荣

5、如果你心中定下了一个目标，无论是处于顺境还是逆境，无论是在高峰还是在低谷，只要你坚持不懈，努力向前，你就始终走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功？积七八年之经验，我得到了下面这个公式：天资＋勤奋＋机遇=成功。天资是由“天”来决定的，我们无能为力。机遇是不期而来的，我们也无能为力。只有勤奋一项完全是我们自己决定的。我们必须在这一项上狠下功夫。

王静安在《人间词话》中说：“古今之成大事业大学问者必经过三种之境界。‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。此第一境也。”静安先生地已经写的是预期。第二境写的是勤奋。第三境写的是成功。其中没有写天资和机遇。我认为，不上天子与机遇。似更为全面。我希望，大家都能拿出“衣带渐宽终不悔”的精神来从事做学问或干事业，这是成功的必由之路。

——季羡林《说成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉诚

当你们梦想伟大成功的时候，你有没有刻苦的准备？

当你们有野心做领袖的时候，你有没有服务于人的谦恭？

我们常常都想有所获得，但我们有没有付出的情操？

我们都希望别人听到自己的说话我们有没有耐性聆听别人？

每个人都希望自己快乐，我们对失落、悲伤的人有没有怜悯？

每个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后？

你们都知道自己追求什么，你们知道自己需要什么吗？

我们常常只希望别人改变，我们知道什么时候改变自己吗？

每个人都懂得批判别人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。

大家都看重面子，但不是每一个人都珍惜声誉呢？

大家都希望拥有财富，但你知道财富的意义吗？

各位，相信你们都有各种激情，但你知道什么是爱？

每一位员工都是优秀的，只要他得到正确的培训；

每一位员工都会对工作付出、责任、用心，只要他得到正确的理念。

每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值；

只有为企业创造的价值越多，他的薪水才会越高；提高价值，一是技能，二是态度。

2、《善待别人》-俞洪敏

曾经读到这样一个故事：一天深夜，一对年迈的夫妻走进一家旅馆投诉，但是旅馆已经客满，没有空房剩下。看着老人疲惫的神情，旅馆侍者将这对老人引到一个房间，说：“也许他不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前是一间整齐又干净的屋子，就愉快地住了下来。

第二天，当他们到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚。祝你们旅途愉快！”原来，侍者自己一晚没睡，在前台呆了一个通宵。两位老人十分感动，老头儿说“孩子，你是我见过的最好的旅店经营人。”侍者笑了笑，说这不算什么，他送老人出门，转身接着忙自己的工作，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者收到一封信，里面是一张赴纽约的单程机票并附有简短留言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，那个深夜，