第一篇：酒店企业文化（范文模版）

 价值观念：真情回报社会、创造南山品牌

 服务宗旨：宾客第一

 经营理念：客人永远是对的 管理理念：以人为本、精益求精、细节决定成败

 酒店精神：忠诚、责任、勤奋、敬业

 待客准则：热情、礼貌、周到、真诚

 企业作风：步调一致、雷厉风行

 质量观念：注重细节，追求完美服务

 道德准则：我是南山人，南山是我家，一言一行树南山形象，全心全意为南山服务。 生存意识：居安思危，自强不息

 发展观念：不干则已、干必一流、追

求发展、永无止境

 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。 管理定位：管理零缺陷、服务零距离

 管理方针：

高-高起点、高标准、高效率；

严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细-细致的思想工作、细微的鼓舞、细密的工作计划和检查；

实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实；

 管理风格：严中有情、严暖合理

 管理程式：表格量化走动式管理

四环节-班前布置、班前准备、班中督导、班后检评

 服务管理成功要诀：

演练、演练还是演练，细节、细节还是细节，检查，检查还是检查。

 优质服务成功要诀：

具备良好的服务意识和职业态度，时刻站在客户的角度想问题，洞察先机，将最优质的服务满足顾客的需求。

 发展三要素：好的理念、好的机制、创新服务

 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客

人服务。

 五个“相互”：

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

 六项准则：

出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

 行为标准：

对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚，对下级要培养、对同事要帮助

 行为准则：没有任何借口

第二篇：酒店企业文化

总经理致辞

亲爱的家人们：

你们好！

我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。

在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。

我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭---大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。

我们今天的地位，是由什么来决定的呢？是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。

来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情；将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。

总经理：

年

月

店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！

我反对懒散、消极。怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此一定会拥有不同的高度.........今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；

今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；

今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；

今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误；

让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。

第一篇

尚嘉饭店核心理念

一、企业愿景

打造中国饭店一流品牌；

创造尚嘉饭店亲情的家和文化；

建立科学额艺术的管理模式；

造就餐饮专业人才孵化基地。

二、企业宗旨

为顾客创造满意惊喜；为员工创造前途；

为企业创造效益；为社会创造价值

三、团队精神

没有完美的个人，只有完美的团队。

四、经营理念

经营好员工。顾客、社会、供应商、股东的心。

使员工为家人；

把客人当亲人；

视社会为恩人；

把供应商当朋友；

视股东为兄弟。

五、服务理念

把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受

六、工作作风

雷厉风行，快捷高速

七、企业价值观

真情回报社会，树立餐饮旗帜

八合作理念

真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服务就是最好的营销；

有满意的员工，才有满意的顾客；

没有不好的员工，只有不合格的领导；

员工来饭店之前素质不高不是我们的错；

来电之后素质没有提高就是我们的错；

把学到的知识运用到实际工作中的速度，决定了企业和个人成功的速度。

二、管理方针

严——严以律己、严格管理、严暖结合；

高——高标准、高效率、高质量；

细——细心、细致、细节；

实——诚实、务实、落实。

三、管理目标

管理制度化，工作标准化，操作程序化，检查经常化。服务亲情化，文化氛围化

四、管理中三七法则

在三个不同场所，对你的员工重复七遍；

在七个不同场所，对你的员工重复三遍。

五、管理者的三个学会

学会自己亲自去做（边干边学）

学会带领团队去做（当好教练）

学会指挥别人去做（当好老师）

六、管理者的三个必须

必须讲给员工听；

必须做给员工看；

必须带着员工看

七、管理者的三个境界

指挥别人来完成；

指导别人来完成；

发动别人来完成。

八、管理的四个结果

“整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果；

“一线满意”是二线工作的大结果；

“顾客满意”是全部工作的大结果

九、管理的四不放过原则

问题没有得到整改不放过；

查不出问题发生的原因不放过；

拿不出解决问题的措施不放过；

责任人没有得到奖惩不放过。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。

十一、团队打造六件宝

用目标引导员工；用身教影响员工；

用案例唤醒员工；用文化融化员工；

用机制保障员工；用培训提高员工。

十二、管理智慧

1、奖惩效能

想得到什么，你就奖励什么；

想避免什么，你就惩戒什么。

2、管理三难

执行难、做好难、坚持难

3、管理三大宝

细节量化、案例培训和走动式管理。

4、管理者四好原则

管好自己，管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己职责范围内的事情。

5、自我管理四原则

1）

管理主要是管人，管人莫过于先管好自己。

2）

管理要上去，管理者就必须下去。

3）

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。

4）

轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不错位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。

2)

优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。

3)

管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。

十三、管理艺术

1、沟通的艺术

1）

对上沟通首重培养默契；

2）

对下沟通要聆听部属的生意；

3）

平行沟通在于忘掉自己。

2、沟通的语言

1）

你说的有道理；

2）

我理解你的心情；

3）

我了解你的意思；

4）

十分感谢你的建议；

5）

我认同你的观点；

6）

你这个问题提得好；

7）

我知道你这样都是为我好。

3、管理者四忌语

1）

我帮不了你，有困难自己解决；

2）

这是公司的规定，我也没办法；

3）

要干就干，不相干就走；

4）

你怎么这么笨。

4、惩戒的五要素

1)

告诉他，错在哪里；

2)

告诉他，你对他的错误有什么看法；

3)

告诉他，正确的做法是什么；

4)

提醒他，他是可以有所作为的；

5)

帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。

5、严暖结合五要法

1）

员工遇困难要帮助；

2）

员工有情绪要沟通；

3）

员工出了差错要整改；

4）

员工做完工作要评估；

5）

员工做出成绩要鼓励。

6、上下级六必沟通

1）

当下级受到委屈时；

2）

当下级出现较大违纪时；

3）

当下级思想出现波动时；

4）

当下级工作进步显著时；

5）

当下级之间产生矛盾时；

6）

当下级岗位薪酬变动时。

7、管理中的七大误区

1）

以招聘代替培养，以工作不知代替落实；

2）

以处罚代替整改，以数量代替质量；

3）

以形式代替效果，以口传代替演练；

4）

以制度制定代替制度执行；

5）

以营业指标代替完成；

6）

以完成任务代替追求好的结果。

8、用人的艺术

智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下达命令和决定的注意事项

1）

下达要及时，明确责任人、标准和时限；

2）

下达后要有监察手段

3）

凡是不能执行的命令和决定不下达。

10、员工对管理者的期望

1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。

11、管理者应具备的素质

一德：良好的品德；

二好：身体好、心态好

三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；

四能：学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。

十四、七句检查经

1）

下级不会做你要求的，只会做你检查的；

2）

检查只是手段整改才是目的；

3）

哪里没有检查哪里就有问题；

4）

有问题不可怕，可怕的是查不出问题；

5）

检查者查不出问题是检查者出了问题；

6）

检查出问题不整改，检查就失去了意义；

7）

为了好的养成，检查、检查，坚定不移。

第三篇服务篇

一、服务的“1:250定律”

每个顾客身后大约有250位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人。

二、服务的“1:24定律”

当有一名顾客投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。

所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。

三、服务的三个境界

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

四、服务的三个最好

为顾客用心做事，员工去做最好；

满足顾客开口需求，助理去做最好；

帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。

五、亲情服务的三个机会

当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；

当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；

当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

六、优质服务四步骤

向客人显示一种积极热情的态度；

识别客人的需求；

满足客人的需求；

让客人成为你的回头客。

七、优质服务的四个之前

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

八、处理顾客抱怨的四个之前

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

九、四个快速反馈

1、凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给与满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至解决。

2、凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做的），必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

3、凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复。

4、凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

十、以顾客为导向文化五要素

情感——亲情服务的文化；

态度——不说“不”字文化；

利益——不让客人吃亏的文化；

方向——追寻顾客需求的文化：

目标——追求顾客赞誉的文化。

十一、优质服务的六“不”文化

上道工序不对下道工序说“不”；

二线部门不对一线部门说“不”；

上级不对员工提出的困难说“不”

下级不对上级的命令说“不”；

被检查者不对检查者查出的问题说“不”；

全员不对客人说“不”

十二优质服务的七个突破口

1、客人提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬的客人的心。

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。

3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了客人需求，最容易给客人留下美好回忆；

4、检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回忆和值得传颂的故事；

5、没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务室零服务；

6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

7、我们麻烦了就会给客人带来方便

（舒服），我们方便（舒服）了就会给客人带来麻烦（不舒服）。

十四、落实优质服务的八大步骤

1、树立以顾客为导向的理念；

2、招聘重视顾客的员工；

3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；

4、由上至下改进服务意识；

5、创造具体的顾客服务目标；

6、激励员工向顾客提供亲情化服务；

7、做好两个代表，即顾客代表和饭店代表（做不好顾客代表，就不会做好饭店代表）；

8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。

服务理念一句话

1、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；顾客满意最大化，利润也会最大化。

2、满足顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。

3、帮助顾客赢，我们才能赢。

4、顾客的恶意见和建议是对我们最大的帮助。

5、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

6、与客人争辩，我们永远是输家。

7、顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

亲情服务的“五位一体”

“五位一体”包括“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。”

只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人都要“五位一体”于一身，做好了“五位一体”，才有资格谈论如何向客人提供亲情服务。具体要求如下：

1、仪容仪表

“相由心生”，与人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“仪容仪表”越好，你的态度就显得越积极。随时展示你的最佳形象，才能赢得良好的第一印象。

尚嘉饭店的仪容仪表要求包括:发型及头饰，面孔及化妆，手、指甲、牙齿，服装及饰物，个人的清洁程度等。

总体要求：我们员工的仪容仪表要达到职业化。

2、微笑

热情的微笑时世界上最好的化妆品，是通往全世界的“护照”。微笑的人是最漂亮的，最容易亲近的。微笑可以使家庭变得和睦；可以使同事变得友爱；可以使自己变得乐观、开朗、受人爱戴、受人欢迎.........，人人都希望看到别人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一种发自内心的热情和温暖，就像与好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹的细心和体贴。

3、眼神

眼睛是心灵的窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练成一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心理素质。

在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来。“目不转睛”、“聚精会神”传递的是你的认真，“诚恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对客人的关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，让客人感受到你的关怀和温暖。

4、语言

语言是人类最重要的交际工具，使人们思想交流的媒介。在人际交往中，说话的语气和方式往往比说话的内容重要，轻松和愉悦的语调能给人带来更好的听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑，你的声音可以传递你的一切。

尚嘉人的语言

要求具体表现为：说话时语音要清晰、直白、自然，始终保持真诚、自然的微笑，无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。

5、形体语言

信息的传递时有一半以上可用形体语言来表达。

形体语言是通过表情、手势以及身体其他部分的动作，来表达思想情感的无声语言。大方得体的形体语言既是我们自信、能力、修养的体现，又会让客人喜欢你、亲近你，为我们带来良好的客我人际关系。

尚嘉人的形体语言要求包括：行走时昂首挺胸、步伐稳健，手臂摆动自然且不矫揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得体，形体动作从容、放松且有节制，与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。

尚嘉人亲情服务的”糖文化“

我们尚嘉人的文化是以顾客为导向的亲情服务文化，这就要求我们在对客服务中，始终倡导“把客人当亲人，客人永远是对的”服务理念，让客人感到比在家还要温馨，在理论上突出我们对客服务的“想急帮”原则，在实践中做好优质服务的“四个之前”，为此，我们特别针对各部门不同岗位服务内容的不同，在“五位一体”的基础上，提炼了各岗位自己的特色和亮点，在对客服务时适时展示给顾客，我们称之为尚嘉的“糖文化”。

不同服务岗位的每位员工都必须在自己的口袋里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖”，根据岗位的不同，服务对象不同，环境、场景的不同，尤其是客人需求的差异等，我们的员工会适时取出不同口味的“糖”送给客人，以达到让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的目的。像保安员的迎客敬礼、送客鞠躬、车门护顶;GRO的迎客门外，拉椅让座，送客在前；服务员的四到及时、自我介绍、跪式服务、细心体贴......这些服务项目都远远超出了常规服务，而成为我们对客服务过程中的一个个亮点，也就是能够给客人带来惊喜和感动的“糖果”。

对于每一位光临的顾客，无论他走到哪里，遇到的每一位员工都将送上他口袋里的“糖果”，一颗颗“糖果”就是一个个服务的亮点，起初让顾客满意，进而让顾客惊喜，最终让顾客感动，这就是我们亲情服务的宗旨所在。

客人永远是对的客人永远是对的，就是通过换位思考，站在顾客的角度，理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。

首先，帮助顾客赢，我们才能赢。

“赢”这个字是获得的意思。帮助顾客赢，就是设法使得顾客获得他们期望的，甚至比他们期望的更多的满足，让他们感到与我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。

作为饭店代表，我们就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，我们就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，我们要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。这样，我们不仅获得相应的收益，更重要的是获得越来越多的回头客和忠诚顾客，我们也才能成为赢家。

其次，客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。

顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

当你

看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

对顾客开口需求的五步做法

1、永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

3、对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足顾客的需求时，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。

4、要做好延伸服务。当顾客的需求超出酒店的服务能力（如饭店预订全满)或顾客有需要我们到店外处理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助顾客，不必请示可全力援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。

始终铭记：为顾客解决了苦难和需求，是我们最大的愿望和成功。

对客服务的“四个理解”

充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，但只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到饭店服务还有不足之处，对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应逐级向上级反馈直至总经理。

充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现“过分”的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人，感化客人。

充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。

充分理解客人的“过错”。遇到某些客人“有意找事”或“蛮不讲理”，不要去争是非曲直，必须秉承客人永远是对的原则，给客人以宽容和面子，切记：当你看到或听到说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出错了。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

二线对一线的“四个理解”

充分理解一线的地位。提倡“一线工作至上”，就是说，一线员工直接面对客人，为客人服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意，二线员工要自觉克服心理上的障碍，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要像一线对客人一样热情、亲切。

充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急，作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。

充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线跟二线部门过不去，而是要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满时用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。

充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累了一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于个人修养、心态等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。

第四篇

行为篇

一、文化源于行为

文化源于行为，行为产源于思想，思想来源于大脑，大脑与心灵相连，心灵源于熟睡在心田里的新苗，心苗好坏影响着心灵，心灵影响大脑，大脑产生思想，思想驱动行为，行为导致习惯，习惯久了就是文化。

二、工作信条

一切从心开始；行动以客为先；

保持积极心态；不向困难说不。

三、四个见到

见到客人或同事要主动问好；

见到客人或同事有困难要主动帮助；

见到地面有垃圾要主动捡起；

见到不安全因素要立即报告。

四、成功者必备的五潜质

有远见和伟大的理想抱负；

有足够的认知能力和表达能力；

有应变能力；

有坚定的信念（自信力）；

有创造性和敢于负责人。

五、成功者必备的情商五方面

自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；

自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；

自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”；

同理心：将心比心、换位思考，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术；

社会技巧：与人相处的能力。

六、建立爱的人际关系

凡事要从自己做起；凡事多替别人着想；

凡事常怀感恩之心；凡事主动帮助别恩。

七、做事成功的秘诀

胜在用心，应在细节，重在检查，贵在坚持。

八、做人与做事

做人要知足，做事要知不足；

做人要有良心，做事要有恒心；

做人要堂堂正正，做事要踏踏实实。

九、上下级关系准则

上极为下级服务，下级对上级负责；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考核下级，下级评议上级；

上级可越级检查，不允许越级指挥；

下级可越级投诉，不允许越级请示。

十、七项准则

尚嘉是我家，节约、卫生、安全、管理靠大家

尚嘉人承诺在家中做到的七项准则：

1、节约用纸，节约用水，节约用电，杜绝浪费；

2、设备设施使用完毕后，自行清理好卫生，方便他人使用；

3、爱护设备设施，发现故障或隐患，及时排除；

4、如发现缺纸、少水、灯不亮、环境卫生差、设备设施有故障或隐患等问题，超出自己能够解决的能力范围，立即上报管理部门；

5、对日常管理、服务、营运过程中有好的建议和意见，或者发现有违背尚嘉文化的行为，要主动上报，积极参与到尚嘉亲情的“家和”文化创建中来；

6、做好自己的本职工作就是对尚嘉最好的汇报；

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一个尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八个不准

1、不准在公共场所和办公室吸烟；

2、不准在背后议论是非，诽谤他人；

3、不准在客人或同事面前讲粗话、脏话；

4、不准探听、泄露公司机密及个人信息；

5、不准当面顶撞上级和检查人员；

6、不准私拿、私用饭店财务；

7、不准浪费饭店物品和食堂饭菜；

8、不准在办公室电脑上做与工作无关的事情。

十二、优秀员工八条

1、必须知道企业的愿景、理念和自己的工作范围、职责；

2、必须尽量做到称呼客人的姓氏、职务，预见并满足客人的需求，热情迎送客人；

3、在任何时间、地点，行动以客为先；

4、保持对你3米以内的客人与同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑；

5、在工作中不断发现企业存在的缺点并提出独到的改进建议，使企业的服务和质量更加完美；

6、真诚面对、坦诚沟通，消除部门之间的偏见，不把责任推给其他部门和同事；

7、把没意思客人的投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的客人得到安抚；

8、制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端庄大方，充满自信。

十三、人生八戒

一戒贪财贪色，自私自利；

二戒傲慢自大，目中无人；

三戒弄虚作假，欺上瞒下；

四戒阳奉阴违，投机取巧；

五戒自以为是，固执己见；

六戒推卸责任，敷衍塞责；

七戒目光短浅，心胸狭隘；

八戒昏庸懒散，碌碌无为。

第五篇人生智慧

一、个人价值的体现

别人能做，我也能做的，是应该；

别人能做，我做不了的，是无能；

别人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必须具备的八铁律

铁律之一：执行——成功之关键；

铁律之二：主动——创造性的工作；

铁律之三：训练——增强团队优势；

铁律之四：认真——做事的第一态度；

铁律之五：细节——成功的基础；

铁律之六：检讨——成功之母；

铁律之七：学习——释放我们的潜能；

铁律之八：坚持——胜利的支点。

三、生活智慧

1、我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史；

2、这个世界上唯一不变的就是变化；

3、你怎样对待别人，别人就怎样对待你；

4、人们总是期待那些未到手的，而从不珍惜已经拥有的；

5、天时不如地利，地利不如人和；

6、来说是非者，必是是非人；

7、绝大多数失误和错误，都是“想当然”、“我以为”；

8、信用是你在人生银行的存款，当你做出承诺时，切记不要透支；

9、不愿当面说的话，也不要在背后说，最高明的人事当面说真话，背后说好话；

10、事情既然已经这样，就不会有他样，后悔和气恼只会加深伤害自己；

11、没有目标的人永远在为有目标的人打工，世界会向那些有目标和远见的人让路；

12、凡事要考虑对未来的影响，最高明的违纪处理是将危机化解在发生之前；

13、犯了错误就该诚实的认错——狡辩、诿过只会害了自己；

14、人无远虑，必有近忧；富人思未来，穷人思眼前；

15、99%的矛盾是误会，99%都误会都是沟通不畅；

16、痛苦和烦恼总是有的，关键是要最快摆脱掉，不怕念起就怕觉迟；

17、幸福是一种感觉，与贫穷无关，同内心相连；

18、世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。

19、帮助别人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志；

2、态度决定一切，认真是做事的第一态度；

3、过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功；

4、检讨是一种进步的途径，检讨是成功之母；

5、认同、服从和适应是最好的学习态度；

6、成功者永不放弃，放弃者绝不成功；

7、非淡泊无以明志，非宁静无以致远；

8、以井自照见形容，以人自照见吉凶；

9、处事让一步为高，待人宽一分是福；

10、知汝欲学诗，功夫在诗外；

11、冰冻三尺，非一日之寒；

12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；

13、惟无私才可大公，惟大公方可大器；

14、梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出；

15、人在做，天在看；德不孤，必有邻；

16、人生一言可伤天理，一事可折终身之福；

17、积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃；

18、爱人者，人皆爱之，利人实利己之根本也；

19、人生两件事不能等，一是尽孝，二是行善；

20、心地要宽平，时间要超卓，规模要阔远，践履要笃实。

21、修心可以养德，修身可以养生，修口可以避祸，修为可以立业。

五、建立感情账户

每个人都应当建立自己的感情账户，存入六种感情存款：

1、了解别人。认识别人是一切感情基础。人如其面，各有不同，只有了解并真心接纳对方的好恶，才可增进彼此的关系。

2、注重小节。人的内心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分贫贱富贵，即使外表在倔强无情的人，内心仍有着细腻

脆弱的情感，一些看似无关重要的小节，其实最能消耗感情账户的存款。

3、信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。

4、阐明期望。对和自己关系密切的人，我们总是有所期待。常常认为关系如此密切，就应相互默契，殊不知，其实不然。在交往之初，就应当坦诚相告自己的期望，这是一种必要的储蓄。

5、诚实正直。诚实正直可赢得信任，是一项重要存款。背后不道人短，是诚实正直的最佳表现。在人后依然保持尊重之心，可以赢得信任。在背后议论别人，是用自己的时间做别人恨自己的事情！要学会当面真诚地赞扬别人的长处，决不背后议论人的短处！

6、勇于道歉。弱者才会残忍，唯强者懂得温柔，在做错了事要向感情账户提款时，要用于道歉。

六、快乐的十大理由

1、让爱我的人看着我快乐，那是对他们最好的报答。

2、忧伤或者快乐，都是一样的过日子，选择快乐并不会更麻烦一些。

3、在任何时候，快乐都是给自己和他人最好的礼物，而忧伤不是。

4、快乐比忧伤健康，被快乐滋养的心灵和身体能更好地抵御激动的侵袭。

5、快乐也比忧伤更美丽，就像阳光比乌云更美丽一样。

6、因为情绪是可以传染的，所以在人际关系中，快乐是一种礼貌，而忧伤是一种不礼貌。

7、人一生下来就会哭，笑是后来才学会的，所以忧伤是一种低的本能，而快乐是一种更高级的能力。

8、快乐并不昂贵，有时候它只需要几分钟的幻想，几句交谈或几个笑声。

9、当快乐成为一种习惯的时候，你甚至不需要给快乐找理由。因为快乐，所以快乐。

10、快乐并非来自外力，而是来自于内心的情感。快乐与否并不在于你拥有什么、你是谁、你处于什么地位，或你在做什么工作，只要人想乐就能乐。两个条件一样的人，其中一个人可以笑口常开，另外一个或许愁眉苦脸，之所以有如此差别，只是他们的心理状态不一样罢了。亿万富翁不见得比泥水匠快乐，高官厚禄者不一定比平凡的人更快乐。

七、名人论成功

1、一个人成功的标准不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所结出的果子不是物质上的，而是由我们的才华发挥之中得到满足。

——希尔顿

2、世界上有二种人不会成功：一种是别人不催促不主动干活的人；一种是别人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些无需催促主动去做应做的事而不是半途而废的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的简单的道理付诸实际的人。

——李开复

4、要有肚量去容忍那些不能改变的事，有勇气去改变那些可能改变的事，有智慧去区别上述两类事，这是任何成功者都应具备的素质。

——傅佩荣

5、如果你心中定下了一个目标，无论是处于顺境还是逆境，无论是在高峰还是在低谷，只要你坚持不懈，努力向前，你就始终走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功？积七八年之经验，我得到了下面这个公式：天资＋勤奋＋机遇=成功。天资是由“天”来决定的，我们无能为力。机遇是不期而来的，我们也无能为力。只有勤奋一项完全是我们自己决定的。我们必须在这一项上狠下功夫。

王静安在《人间词话》中说：“古今之成大事业大学问者必经过三种之境界。‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。此第一境也。”静安先生地已经写的是预期。第二境写的是勤奋。第三境写的是成功。其中没有写天资和机遇。我认为，不上天子与机遇。似更为全面。我希望，大家都能拿出“衣带渐宽终不悔”的精神来从事做学问或干事业，这是成功的必由之路。

——季羡林《说成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉诚

当你们梦想伟大成功的时候，你有没有刻苦的准备？

当你们有野心做领袖的时候，你有没有服务于人的谦恭？

我们常常都想有所获得，但我们有没有付出的情操？

我们都希望别人听到自己的说话我们有没有耐性聆听别人？

每个人都希望自己快乐，我们对失落、悲伤的人有没有怜悯？

每个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后？

你们都知道自己追求什么，你们知道自己需要什么吗？

我们常常只希望别人改变，我们知道什么时候改变自己吗？

每个人都懂得批判别人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。

大家都看重面子，但不是每一个人都珍惜声誉呢？

大家都希望拥有财富，但你知道财富的意义吗？

各位，相信你们都有各种激情，但你知道什么是爱？

每一位员工都是优秀的，只要他得到正确的培训；

每一位员工都会对工作付出、责任、用心，只要他得到正确的理念。

每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值；

只有为企业创造的价值越多，他的薪水才会越高；提高价值，一是技能，二是态度。

2、《善待别人》-俞洪敏

曾经读到这样一个故事：一天深夜，一对年迈的夫妻走进一家旅馆投诉，但是旅馆已经客满，没有空房剩下。看着老人疲惫的神情，旅馆侍者将这对老人引到一个房间，说：“也许他不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前是一间整齐又干净的屋子，就愉快地住了下来。

第二天，当他们到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚。祝你们旅途愉快！”原来，侍者自己一晚没睡，在前台呆了一个通宵。两位老人十分感动，老头儿说“孩子，你是我见过的最好的旅店经营人。”侍者笑了笑，说这不算什么，他送老人出门，转身接着忙自己的工作，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者收到一封信，里面是一张赴纽约的单程机票并附有简短留言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下这座酒店，深信他一定会管理好它。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。

也许我们的生活并不会像故事所暗示的那样，只要善待别人，就会得到意外之喜，因为并不是接受帮助的每个人都知恩图报或有能力回报。如果我们抱着期待回报的心态去帮助别人，这本身就是一种非常功利的、反而会带给你失落和怨恨的行为，而非真正的善待别人。其实任何一次助人行为，都是完善自我、实现自我价值的机会，怎能不出于自愿？只有当我们能像故事中那位侍者一样，帮助过别人之后自然忘记，我们才能真正拥有平静、无怨无悔、天使般的心灵，并藉此担当起或经营出一座全球闻名的“希尔顿”！

3、《给自己造一个“贵人”》--铃兰

你有没有“贵人”？当你遇到难题无法解决或陷入困境无法突破时，是不是特别渴望有个“贵人”出手相助？如果我们把那些帮助你、点拨你、赏识你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都称为“贵人”的话，为什么有的人会遇到“贵人”，而有的人却没有那么幸运？

“贵人”不会从天而降，而是需要自己去创造。

当今社会，合作是事业成功的基础，会使我们个人变得更出色，工作取得更大成就。一个受欢迎的人自然会比不受欢迎的人得到更多的帮助或机会，让别人喜欢喜欢你与你合作是赢得“贵人”的前提。因此，所谓“贵人”相助，实质是你人格魅力发挥作用而产生的自我救赎。

创造“贵人”绝非一朝一夕的事情，不是你需要“贵人”时可以骗取别人帮助的临时行为。也许别人出于对你有一时好感而出手相助，但是如果他认清你的本质，迟早会远离你，偶然的“贵人”并非真正的“贵人”。真正的“贵人”是在日常生活中你不经意的举动、不可以的行为、不公里的表现而得来的。

如果你工作认真，不计较个人得失，总以大局为重，上司自然愿意提拔和重用你这样的员工，上司便是你职场上的“贵人”。

如果你诚实守信，能力超强，值得信赖，别人才会很放心地委你重任，你会获得比别人更多的机会，那么，这些人也会是你的“贵人”。

如果你善良纯朴，事事为他人着想，你若有难，相信别人也会同情你，继而愿意祝你一臂之力。或者你与人性相投，别人也会无条件的帮助你，这个人也会成为你的“贵人”。

由此可见，“贵人”无处不在，而真正赢得“贵人”的是你自己的美德。要想得到“贵人”相助，关键在于修身，当你人格足够高尚令人敬仰，当你为人坦诚值得信赖，当你乐于助人备受欢迎，当你与人为善不图回报........当你有难时，“贵人”便会悄悄降临你的身边。

4、《2的51次方是多少》—黄小平

一次，朋友问我：如果给你一张足够大的纸，让你不停地对折下去，当你把这张纸对折到51次的时候，它所达到的厚度是多少呢？

我先后猜：一个人高的厚度，一幢楼的高度，一座山的高度......朋友听后，均摇头。

那它到底多厚呢？我问。

它的厚度大概是地球到太阳之间的距离！朋友说。

一张薄薄的纸，对折51次后，就能从地球叠到太阳上去？我怎么也不敢相信。

朋友要我在计算机上算算。当我在键盘上按下2的51次方时，计算机屏幕立即显示出一长串数字：

***8.天啊，竟是一个16位数！

如果这张纸的厚度是0.07毫米，那么对折51次后它的厚度是多少呢？朋友问。我一换算，结果是1.576亿多公里，竟超过了地球到太阳的1.496亿公里的距离。

那些实现远大目标的人，也是在这样一次次重复而简单的行动中创造奇迹的。朋友说。

5、《90%的玄机》—陈鸿桥

有这样一道数学题：90%*90%*90%*90*90%=？结果是59%。

如果抛开简单的数学意义，这个等式说明什么问题呢

从小到大，无数次应对过各种考试的我们都知道，60分是及格线，100分貌似比较难，而90分是一个可以引以为豪的分数了。工作中也是如此，很多人认为：“把工作做到60%太危险，会被公司炒鱿鱼，做到100%太辛苦，也不太现实，把工作做到90%就很不错了。”这种说法似乎很有道理，但工作的过程是由一个一个细微的环节串联而成的，每一个环节都以上一个环节为基础，各个环节之间互相影响的关系以乘法为基准最终产生结果，而不是百分比的简单叠加。环环相扣的一系列过程结束后，“很不错”的90分最终带来的结果可能是59分——一个不及格的分数，这就是过程控制效果。

90%*90%*90%*90*90%=59%，这个简单的等式数学之外的意义就是——执行过程不能打折！

第六篇中华传统文化（摘录）

古代名言

1、不贪财，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神钦，到处受人敬重。

——曾国藩

2、富贵功名，上者以道德享之，其次以功业当之，又其次以学问识见驾驭之，其下不取辱则取祸。

——陈继儒《安得长者言》

3、穷而穷者，穷于贪；穷而不穷者，不穷于义；不穷而穷者，穷于蠢；不穷而不穷者，不穷于礼。是故，君子贫而知义，富而知礼。

——彭汝让《木几冗谈》

4、预治其国，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知；致知在格物。

——《大学》

【注释：格，就是确实研究清楚。“格物”就是要求人们亲历其事，亲操其物，即物穷理，增长见识。在读书中求知，在实践中求知，而后明辨事物，尽事物之理。】

5、图难于其易，为大于其细；天下难事，必作于易，天下大事，必作于细，，，合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。

——《老子》

6、天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。

——孟子

【注释：因为上天将要降重大责任在这样的人身上，一定要使他的内心痛苦，使他的筋骨劳累，使他经受饥饿，以致肌肤消瘦，使他受贫困之苦，使他做的事颠倒错乱，总不如意，通过那些来使他的内心警觉，使他的性格坚定，增加他不具备的才能。】

7、天地有万古，此身不再得，人生只百年，此日最易过，幸生其间者，不可不知有生之乐，亦不可不怀虚生之忧。

——《省心短语》

【注释:天地的运行永恒不变，可人的生命只有一次，死了之后就不再复活；一个人最多活到百岁，可是百年跟天地相比，只不过是短暂的一刻。作为万物之灵的人类，有幸生存在天地之间，既不可丧失生的乐趣，也不可浪费一世光阴。】

8、喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。

——《中庸》

【注释：喜怒哀乐各种感情没有表现出来的时候，叫做中；表现出来以后符合节度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的规律。达到中和的境界，天地便各在其位，万物的生长就茂盛了。】

9、君子喻于义，小人喻于利：君子怀德，小人怀土；君子怀刑，小人怀惠。

——孔子《论语》

【注释:君子明白大义，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是乡土；君子想的是法制，小人想的是恩惠。】

10、跂者不立；跨者不行；自见者不明；自是者不彰；自伐者无功；自矜者不长（zhang).——老子《道德经》

11、知人者智，自知者明。知足者富，自胜者强。不失其所者久，死而不亡者寿。

——老子《道德经》

【注释：所：立身之所】

12、天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其无私邪？故能成其私。

——老子《道德经》

【注释：天地为什么能长且久存在着，是因为它们不为自己追求生存。因此圣人把自己摆在别人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私吗？反而成全他自身。】

13、江海之所以能为百谷之王，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。

——老子《道德经》

【注释：江海所能成为一切河流的领袖，由于它善于处在河流的下游，所以能成为一切河流的领袖。所以要想处在大家上面，必须在言辞上对大家表示谦下；想出在大家之前，必须站在大家后面。所以圣人处在大家上面，而大家不感到负担；处在大家前面而大家不感觉碍事。所以天下大家喜欢推崇他而不厌弃他，因为他不跟人争，所以天下没有人能争得过他。】

14、一年之计在于春，一日之计在于寅，一家之计在于和，一生之计在于勤。

——《弟子规》

【注释：寅：寅时。相当于凌晨三时至五时。意思是一天中最重要的是在寅时就要筹划和进行一天应做的事。】

15、凡是人，皆须爱，天同覆，地同载。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。

——《弟子规》

【注释：只要是人，都应该互相关心爱护，因为我们都生活在同一片蓝天下，生活在同一片土地上。一个品德高尚的人，他的名望自然会高，人们尊重他，并不是因为他们的外表漂亮。一个才能大的人，名望自然会大，人们佩服的是他有真才实学，而不是因为他会吹嘘自己。】

16、同是人，类不齐，流俗众，仁者稀。果仁者，人多畏，言不讳，色不媚。能亲仁，无限好，德日进，过日少。不亲仁，无限害，小人进，百事坏。

——《弟子规》

【注释：同样是人，但品类不一样，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁爱的人，人们都敬畏他。他说话直言不讳，脸色也不逢迎谄媚。一个人能与品德高尚的人亲近，有无限好处，他的品德会与日俱增，而过失会一天天减少。不接近品行高尚的人，会有无限的害处，坏人就有机会亲近你，做什么事都会办坏。】

17、无恻隐之心，非人也；无羞恶之心，非人也；无辞让之心，非人也；无是非之心，非人也。恻隐之心，人之端也；辞让之心，礼之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，犹其有四体也。

——孟子《公孙丑》

【注释：没有怜悯伤痛的心，不能算是人；没有羞耻憎恶的心，不能算是人；没有谦辞礼让的心，不能算是人；没有是非善恶的心，不能算是人；怜悯伤痛的心，是仁的发端；羞耻憎恶的心，是义的发端；谦辞礼让的心，是礼的发端，辨别是非善恶的心，是智的发端；一个人有仁义礼智这四端，就如同身上有手足四肢一样。】

第七篇

励志故事

励志故事之一

老人与小孩的故事

老人退休后，回到家乡的沙滩别墅生活。老人有一个多年的习惯，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人惊讶的发现，每当他入睡的时候，总有一群小孩开始来到沙滩上来玩耍，非常吵闹，老人不愿意改变自己多年的习惯，心里很是不舒服，就想把这群小孩赶走。

但是，这片沙滩毕竟是公共区域。老人更知道，越是赶这些孩子走，他们回来玩的越开心。怎么办？老人灵机一动，一个想法浮现在脑海中。等这些孩子玩完准备离开时，他来到这些孩子中间，对他们说“小朋友们，你们的活泼激发了我的童心，你们天真的笑声勾起了我对美好童年的回忆，今天你们让爷爷我非常高兴，每人发10美元作为奖励。明天继续来玩，只要你们来，给爷爷带来高兴，我就给你们奖励！”这群小孩听到后喜出望外，心想自己玩的同时还能得到奖励，多美的事呀！于是第二天大家又都来了，这样持续了两天。

第三天，老人对这些孩子说：“孩子们，从明天开始，我只能给你们每人5美分了，因为爷爷是在没那么多钱了，只能靠政府的救济金生活，但请你们一定要来陪爷爷玩。”孩子们不高兴的把钱扔回到老爷爷手冢说：“5美分也太少了，我们再也不来给你玩了！”孩子们说完悻悻地走了，再也没有回到这片沙滩来玩。

励志故事之二

分苹果的故事

一封信是一个来自监狱的犯人写的：小时候，有一天妈妈拿来几个苹果，大小不同，我非常想要那个又红又大的苹果。不料，弟弟抢先说出了我想说的话。妈妈听了，瞪了他一眼，责备他说：“好孩子要学会把好东西让给别人，不能总想着自己。”于是，我灵机一动，立即说：“妈妈，我想要那个最小的，把最大的留给弟弟吧。”妈妈听了非常高兴，把那个又红又大的苹果奖励给了我。从此。我学会了说谎。

另一封信是一位来自白宫的著名人士写的：小时候，有一天妈妈拿出几个大小不同的苹果，我和弟弟们都争着要最大的。妈妈把最红最大的苹果举在手中，对我们说;”这个苹果最红最大最好吃，谁都想得到它，很好。那么，让我们来做个比赛，我把门前的草坪分成三块，你们一人一块去修剪，谁干的最快最好，谁就有权利