第一篇：酒店员工岗位说明书大全

一、工作名称：迎宾员

二、直接上级：副经理

三、工作摘要：

迎宾员岗位说明书

1.为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。2.熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。

四、工作条件和工作要求：

1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。

2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。

3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。

4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。

迎宾员工作程序及服务规范

1.仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。

2.不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

3.面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。

4.标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。5.准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。

6.打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。

7.当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。8.主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。

9.及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。

10.当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！” 11.认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。

12.努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。

13.对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。14.下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。15.征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。

迎宾员过失细则

1.不准时到岗，迟到、早退：罚款5——10元

2.工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5——10元

3.工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5——10元 4.上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款10——20元

5.上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款5——10元 6.送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款5——10元

7.上班时间，私自接、打私人电话：罚款5——10元 8.对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款10——20元 9.与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款10——20元

10.对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款10——20元 11.营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10——20元 12.未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款12——20元

一、卫生工作；

1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。

二、卫生标准；

1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。

3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。

迎宾员卫生区域

收银员岗位说明书

一、工作名称：收银员

二、直接上级：财务主管

三、工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。2.向客人介绍公司现行营销活动。

四、工作要求和工作条件

1.熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。3.有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。4.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。

收银员服务流程及岗位职责

1.仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。

2.查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。

3.备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。

4.负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。5.清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。

6.准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从财务主管的工作安排。

7.一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。

8.当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。

9.监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。

10．工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。

11．不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错 组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。

12．接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。

13．如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。

14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。

15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。

16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造

成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。

17．熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。

18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。

19．营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。

20．在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。

收银员过失细则

1． 不准时到岗，迟到，早退；罚款5——10元

2． 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款10——20元 3． 工作时间，站产不标准；罚款5——10元

4． 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款10——20元

5． 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款20——50元 6． 向他人透露公司当天营业状况的；罚款10——20元

7． 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款10——20元 8． 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。

9． 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元 10． 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元 11． 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。12． 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。

13． 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元

14． 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。

收银员卫生区域

一、卫生工作1、1、2、3、电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。保持本区域无灰尘，无杂物

吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。烟灰缸不得超过三个烟头。

二、卫生标准

公关促销员岗位说明书

一．工作名称：公关促销员 二． 直接上级：公关部经理 三． 工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。

2.根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。四．工作要求和工作条件：

1.熟悉本部门各项规章制度及服务规范

2.熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。

3.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。

4.反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。

公关促销员工作流程及服务规范

1.按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。2.着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。

3.熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。4.熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。

5.积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。6.客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。7.要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。

8.及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。9.及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、10.不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。11.勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。

12.熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。

13.能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。14.不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。

15.客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。16.遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。17.在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。

公关促销员过失细则

1.不准时到岗，迟到，早退，罚款10—20元

2.着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款10—20元 3.不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款10—50元 4.不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款10—20元

5.客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款10—50元 6.惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50—100元 7.不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款20—50元 8.向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款20—50元

9.不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款10—20元 10.当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50—100元 11.不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款20—50元 12.与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款20—50元

13.未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款20—50元。

客房部服务员岗位说明书

一、工作名称：客房部服务员

二、直接上级：客房部主管

三、工作摘要：

1． 为客人提供优质服务，如：接待、引领、开门、介绍公司服务项目、做夜床、查房、整理房间、客房送餐、备用茶水、洗衣服务等。

2． 积极推销公司的服务项目，认真打扫房间区域卫生及客房公共区域卫生。

3． 勤于巡视，勤于检查各个房间的房态（如：住客房、走客房、空房、长住房、正在维修房、请勿打扰房、立即打扫房等），积极主动的为客人提供优质服务。

四、工作条件和工作要求：

1． 熟悉客房部规章制度，熟悉客房服务员工作程序及服务规范。

2． 熟悉公司客房的类型、价位、房间号、电话号码、床位数及其它消费项目等。3． 有相关工作经验，能吃苦耐劳，有超强的服务意识及客房服务技能。4． 举止文雅，姿态端正，彬彬有礼，不卑不亢，持有效健康证件。

客房部服务员工作流程及服务规范

一、客房清扫员

1.仪表整洁，着工装，左胸带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。

2.准时通辑公司例会（早7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从客房部主客的工作安排。

3.查看交接班本及时了解上一班交班内容，便于了解所有房态，准备整理房间。

4.领取布草间钥匙及储物间钥匙，检查清洁用具、客房用品、卫生间用品、布依据草等物品的数量。检查房间内的设施设备有无损坏，如有立即报告客房部主管或工程部人员及时维修。依据白班客房工作报告表，制定客房清扫计划。

5.到洗衣房领取当天所需的干净布草（如：枕套、被罩、床单等）；到他库领取当天所需的客房用品（如：信封、信纸、便笺、圆珠笔、茶叶、宾客意见单、洗衣袋、擦鞋纸、针线包等）；卫生间用品（如：洗发水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，马桶条、垃圾袋等）；清扫工具（如：清洁桶、清洁剂、消毒剂、洁厕灵、尼龙刷、口杯刷、拖布、扫帚、簸箕、橡胶手套、抹布三块：口杯一块、面盆一块、马桶一块等）；待所有物品全部准备到位后，检查工作车有无损坏，并用湿毛巾将工作车内外擦拭干净。然后，将全部物品按规定位置依次放入工作车中，开始打扫整理走客房、住客房、空房等房间卫生。

6.将工作车推至房间门口，紧贴走廊左侧放置，避免影响客人行走。用中指轻敲房门三下或按门铃通报：“客房服务员”（无论在任何情况下，进入房间前都必须的工作程序）。在确认房间没有客人的情况下，方可用钥匙将房门打开；如果客人正在休息睡觉，应立即既退出房间，已经惊动了客人，应立即致歉并说明情况后退出房间，将房门轻轻关上。

7.清扫房间时，应注意清扫顺序（先内后外，先上后下，先整体，后局部；先除尘、再山刷洗、后消毒的工作顺序）；首先，打开房门、打开窗户、通风换气、关闭房间灯光、电器、检查设备有无损坏，如有立即报告客房部主管，做到及时报修，及时处理；并填写白班工作记录，清除房间内所有垃圾、检查抽屉、柜底、床底及房间角落是否有杂物或客人的遗留物品。如有应立即交于客房部主管，并通知总台或当班经理，做好工作记录。撤换床上用品；将B床上的物品放在圈椅上，将A床上的物品放到B床，依次为：撤枕套、撤被罩、撤床单，并检查布草是否有污损或夹杂有客人的物品，将脏布草卷好放在工作车的布草袋里，不要放在地上，切忌将脏布草和干净的布草混放，以免沾上细菌；接下来依次清洗所有器具（电热壶、口杯、茶杯、托盘、烟灰缸、浴缸、马桶等）；将双手洗干净，带入干净的布草放在B床或圈椅上，将床拉开距床头柜50cm，铺好床垫、保护垫、褥子等，用床单或垫单将床垫四周均匀包住，长度大约为15CM，接下来套枕套，将床复位，把被罩套好，将被子平整的叠好防止在电视柜中。擦抹房间家具及电器设备依次为：门、窗台、衣柜、写字台、桌前凳、梳妆镜、行李柜、床头柜、床头灯、灯罩、电视机、茶几、圈椅、托盘、空调等；最后补充房间用品，卫生间用品，将马桶条字面朝上放在马

桶盖上压好。待所有卫生工作全部整理完毕后，擦抹地面，确认无误后，方可整理下一个房间。8.将所有房间全部整理完毕后，在进行一次全面的检查，确认无误后，认真填写白班客房工作报告表等待客房部主管和当班经理的卫生检查。

二、客房服务员：

1．仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。

2．准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工）及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服务客房部主管的工作安排。

3．检查所有房间的房态、性能、卫生打扫、物品配置、维修事项等情况是否到位，做好工作记录，填写客房工作报告表。

4．依据上客量，打出库单找到当班经理签字，到仓库领取客房用品，做到及时补充添加；到洗衣房领取布草，送洗脏布草；打扫布草间卫生，保证客房部所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘。5．一切准备就绪后，精神饱满的站立于楼梯口，迎接客人的光临。

6．当客人到来时，服务员应主动上前鞠躬问好:“先生/小姐，您好!欢迎光临！”如果预先知道客人的姓名，要主动地打招呼说：“XX先生/小姐，您好！”要主动介绍自己，问清房号，请客人出示房卡或住宿凭证，询问客人可否帮助提行李，核对客人住宿凭证后，服务员应马上引领客人到房间；引领时应走在客人前方约1米处，在拐弯处应伸手示意，为客人指示行进的方向。

7．到达客人的房门口后，要主动告诉客人：“先生/小姐，您好！你的房间到了！”先用手轻敲门三下，然后再用钥匙轻轻把门打开，打开房门后，先请客人进入房间，把行李放下，帮客人挂好外衣、帽子等；进房后，首先应打开窗帘，接下来介绍公司的概况和房间内的设备情况（如：用餐地点及路线、康体部、洗浴中心、商务中心、健身中心、电器使用，电话说明等），以及房间内有关设施设备的位置及使用方法等，介绍时应注意语言技巧，言简意赅，不宜冗长繁琐，同是征询客人还有其它什么需要或帮助，并给予及时解决处理。在工作中应注意客人的生活、心理等活动规律，为客人提供优质的服务。工作人员在客房逗留的时间不宜过长，避免影响客人休息，向空人致谢后，应面向房内将门轻轻关上，做好客房工作报告的填写记录。

8．客房送毛巾，送茶水服务时，无论几杯茶都要使用托盘，不准将物品直接用手送到房间。送进房间的毛巾、器皿等，要求无污渍，无破损，无变质等情况发生，避免造成客人投诉。

9．客人要求洗衣服时，服务员要及时到房间内收取、验收，检查客人的衣物是否有遗留物品，将客人的衣服装入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及时收回，不要遗忘，在工作记录本上填写客房工作记录。填写洗衣单时应将房号、客人名称、衣服数量、客人的要求等填写完整。

10．随时检查客房工作报告记录，查看代办事项，看是否还有未完成的工作内容，要及时核对账单、洗衣单、住宿凭证等，所有账单必须在客人离店前，全部送到总台收银处，防止疏漏。同时询问客人在住宿期间，还需要办理哪些事项（如：送餐服务、叫醒服务、整理行李、物品借用等）服务员必须提供热情的服务，并做好客房工作报告记录，避免出现疏漏，而造成客人投诉。

11．客房服务员必须为客人提供夜床服务（特殊情况除外）。做夜床的最佳时间为：晚上18：00——20：00因为这段时间，客人大多外出。工作程序依次为：先敲门，待客人同意后，方可进入房间，并向客人友好的打招呼，将空调调到指定的度数上，关闭窗户，拉上窗帘，清理烟灰缸及房间垃圾，撤走客人用过的杯具或餐具，将床罩轻轻拉下，折叠成方块状，放置于组合柜内，将枕头，被子，毛毯等打开整齐的摆放在床上，将晚安卡正面45度角放置在床头柜上，打开夜灯，床头灯，关闭其它灯，如有加床时，则应此时打开整理好，并增添一份客人用品，最后整理卫生间，待房间彻底整理完毕后，检查物品摆放是否齐全，是否符全摆放要求，然后向客人道别，退出房间，将门轻轻关上，在客房工作报告上填写夜床服务记录。

12．客人要求退房时，服务员要立即到达房间，做好查房工作，将房间的全部物品认真检查，看有无损坏或是否齐全等情况；如果有及时通知总台按有关规定做赔偿处理，查房时间不得超过两分钟，避免让客人久等，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”然后，在交接本上填写工作记录，制作客房工作报告表，通知清扫员整理房间。

13．下班前彻底巡视客房部所有区域，关闭不需要的灯光，查看有无异常情况发生，在交接本上填写当天工作记录，并请当班经理批阅签字，征求客房部主管意见，经同意后方可下班。

客房部服务员过失细则

1.不准时上班，迟到，早退；罚款5——10元

2.不按规定穿着工装，下班后在公司穿便装出入的；罚款5——10元 3.路遇客人或上司，未主动打招呼的；罚款5——10元

4.引领客人时未用标准手势，为客人提供服务的；罚款5——10元 5.不积极主动为客人开房门，造成客人投诉的；罚款10——20元

6.不及时打扫区域卫生，消极怠工；在房间看电视，休息的；罚款10——20元 7.不为客人提供开夜床报务，而造成客人投诉的；罚款5——10元 8.不严格控制公司物品，造成公司物品流失的；罚款20——50元 9.将有用的回收物品，抛弃扔入垃圾桶的；罚款10——20元 10.不及时送洗、领取布草，而影响公司正常运做的；罚款10——20元

11.不及时查房或查房时间过长，造成客人投诉或公司物品丢失、损坏的；罚款20——50元；视其情节，可做其它处理。

12.不经过服务总台，擅自给其他客人或朋友开房间的；罚款50——100元 13.与客人发生暧昧关系，导致发生影响公司信誉事件的；罚款50——100元

14.盗窃公司物品或客人物品，拒为己有的；罚款50——100元；情节严重的，给予开除处理，触犯刑法的直接送至有关部门处理。

15.未按工作程序及服务规范为客人服务，而造成客人投诉的；罚款10——20元 16.营业时间，被当班经理检查出卫生不合格者；罚款5——10元

客房部卫生区域

一、卫生工作：

1． 大厅、沙发、空调、卫生间、走廊、柜台、窗台、玻璃、门框、把手、门牌号、茶几、电视柜、电视机、床头柜、灯罩、排风口、面盆、镜面、水笼头、口杯、电水壶、浴缸、浴帘、马桶、下水口、垃圾桶、烟灰缸等。

二、卫生标准：

1.要求所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘，无污渍。、2.要求所有房间，无积尘，无珠网，无异味；窗帘如有损坏及时报修。3.电镀松件光亮，无水渍，无锈渍；镜面干燥光亮，无污渍，无水渍。

保安员岗位说明书

一、工作名称：保安员

二、直接上级：保安部长

三、工作摘要：

1． 为宾客提供优质服务，负责为客人开车门，挡车顶，指挥客人停车，倒车等。2． 根据客人的需求，为宾客提取行李物品。

3． 保卫公司的安全及客人的人身安全和财产安全，维护公司利益。

四、工作要求和工作条件：

1． 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2． 熟练掌握安全消防知识，懂得火灾的初期扑救措施和疏散宾客。3． 熟练掌握指挥车辆的能力，手势标准到位。4． 退伍军人，有相关工作经验。保安员服务流程及岗位职责

1.仪表整洁，着合适本岗位的服装，准时上班，不迟到，不早退。

2.查看交接班本，看上一班有无交接记录，巡视公司各区域，有无异常情况。3.打扫本部区域卫生，清扫停车位及公司外部环境卫生区域。4.认真贯彻保安部长的工作指令，服从保安部长的工作安排。、5.认真指挥车辆，主动为客人开车门，挡车顶，提供优质服务。

6.合理指挥客人停车，保证车位停放整齐，避免造成乱停，乱放，浪费车位。7.指挥车辆时，手势标准，挥洒自如，落落大方，注意自我保护，避免发生意外。8.勤于巡视，勤于检查，保证公司所有区域无任何隐患，做到防患于未燃。9.知道公司灭火器的数量，存放位置，并不得使任何员工擅自挪动。

10.夜班值班期间，要求保安员每隔一小时巡视一次公司所有区域，保证公司所有电器处于安全状态，关闭不需要的灯光，节约能源，并保证公司所有区域无任何异常情况发生。11.认真填写交接班记录，不得乱撕乱画，写与工作无关的内容。

12.客人离开时，要主动为客人开车门，挡车顶，并礼貌的向客人道别：“先生／小姐，请慢走，欢迎下次光临！”。关车门时一定要注意客人的安全。

13.下班前，彻底巡视公司的所有区域，确认无误后，征求保安部长的意见，经同意后方可下班。保安员保安员过失细则

1.不按时上班，迟到，早退，罚款5——10元

2.不穿本岗位工装，工装不整洁，帽子未按规定佩戴的；罚款5——10元 3.站姿不标准，东倒西歪，吊儿郎当的；罚款5——10元

4.不主动为客人开车门，挡车顶，指挥停车不当，造成车位浪费的；罚款10——20元 5.指挥停车时，手势未按标注执行操作的；罚款5——10元 6.顶撞客人，与客人发生争执，打骂客人的；罚款20——50元

7.不巡视，不检查公司区域，不及时关闭电源开关造成浪费，发现隐患不及时排除的；罚款50——100元 8.不及时打扫区域卫生的；罚款5——10元

9.遇到紧急情况，未做妥善处理，逃离现场的；罚款50——100元

10.未按本岗位服务程序及岗位职责，为客人提供服务而引起客人投诉的；罚款10——20元 11.与其它部门配合欠佳，不服从部门领导，遇到应紧情况不及时到达现场的；罚款10——20元

保安员卫生区域

一、卫生工作：

1.打扫停车位卫生、后院卫生、公司外部环境卫生、玻璃、台阶、大门、拉手、门框、地毯、花圃、地下停车场。

二、卫生标准：

1.要求区域卫生无杂物、无纸屑、无落叶、无果皮。

2.台阶大理石面，无污渍，无水渍，无灰尘。3.玻璃光洁明亮，无水渍，无灰尘。4.大门及门框，无灰尘，无法渍。5.地毯干净无污渍，无破损。

保安部长岗位说明书

一、作名称：保安部长

二、接上级：总经理

三、工作摘要：

1.负责保安部的日常 管理工作，制定工作计划，做好岗位安排。

2.培训保安的业务技能，勤巡视，勤检查，保证公司及客人的财产安全和人身安全。

四、工作要求和工作条件

1． 熟悉保安部规章制度，了解保安部长工作流程及岗位职责。

2． 熟悉公司结构特点，了解公司所有消防器材的种类，数量及使用方法。3． 具备丰富的安全消防知识，有较强的安全保卫意识。

保安部长工作流程及岗位职责

1.提前10分钟到岗，仪表整洁，着装庄严大方。

2.查看部门交接本记录，对遗留问题做及时处理，并依据实际情况安排当天工作。

3.检查保安员仪容仪表，着装情况，到岗情况等是否符合岗位标准，对不符合要求的做出必要的处理。4.检查区域卫生，对不符合卫生标准的及时安排保安员打扫。

5.随时检查保安员的工作情况，发现有不良的工作行为时，要及时的进行督导和教育，并做出必要的处理。6.监督保安员的工作情况，是否符合保安员岗位职责，是否为客人提供优质服务。7.勤巡视，勤检查，保证公司各区域无任何事故隐患，做到防患于未燃，做好预防工作。

8.定期检查公司所有消防器材的性能，发现有损坏或过期的要产即进行维修或更换，并监督任何人员不得随意挪动消防器材的位置，对违反规定的做出必要的处理。

9.发生紧急情况时，要保持镇定，头脑清醒，迅速赶到现场并做妥善的处理，同时上报总经理，能控制全局，维护公司的利益。

10.保障安全通道的畅通，发生火灾时要积极迅速地安排保安员做好对客人的引导撤离工作，同时控制火势的发展情况，上报总经理。及时打火警电话：“119”确认客人全部撤离后，方可离开事故现场。11.积极组织保安员的安全消防知识培训工作，不断提高保安员的业务技能。

12.有较强的警惕性，发现有形迹可疑者，应及时安排保安员对其实行监控，并告知其他部门，同时上报总经理，维护公民事利益。

13.努力钻研业务知识，不断提高自身业务技能及保安员业务技能。

14.认真惯彻公司的指示精神，保证公司及客人的财产安全和人身安全不受侵害。

客房部主管岗位说明书

一、工作名称：客房部主管

二、直接上级：副经理

三、工作摘要：

1.检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并做相应的工作安排。2.制定客房工作报告表，带领员工积极做好客房的卫生整理工作。3.做好二楼超市的物品管理工作，建立账目，防止公司物品流失。4.严格控制公司低值易耗品，降低成本。

四、工作条件和工作要求：

1． 熟悉公司各项规章制度，熟悉客房部主管的工作程序及岗位职责。2． 熟悉公司客房的类型、房价、数量，具备两年以上客房服务工作。3． 能培训本部员工业务知识，能处理解决一般的客人投诉。4． 制定本部的工作目标，懂得管理的基础知识。

客房部主管工作流程及岗位职责

1． 准时上班，不迟到，不早退，提前10分钟到岗。

2． 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌，查看客房工作记录，对遗留问题做及时处理。3． 检查部门员工到岗情况，查看客房房态报告表，制定客房卫生清扫的工作计划。4． 申领当天所需的客房用品和卫生用品，严格控制物品使用数量，做好建账工作。

5． 安排楼层服务员做好对客人的接待和服务工作，保证客房区域的安宁，禁止闲杂人员出入楼层。保证楼面的卫生整洁，安全无隐患。

6． 随时掌握楼层客人的动态，及时、准确的了解客房状态，并及时通知总台。

7． 随时检查客房服务员的工作态度、仪容仪表、工作效率、规章执行等，做好服务员的评估工作，上报公司副经理。

8． 不断巡视客房所有区域的卫生和安全，巡视楼层、楼梯、工作间、走廊、公共卫生间、消防设施、房间设备和各种装置，发现问题及时与工程部联系维修。

9． 认真填写“客房工作报告表”和“楼面工作日志”，做好来访客人的登记工作。10． 认真负责客人离店后的客房查看工作，遇到问题及时处理。

11． 检查房间物品和卫生间用品是否齐全，并及时补充。了解房间物品的消耗情况，做好账目的建立工作，严格控制物品使用数量，做到节能降耗，降低成本。

12． 检查客房服务员是否对住客房进行夜床服务工作，做好对客人的送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务的监督工作并落实到位，服务到位。

13． 检查二楼超市物品的销售情况、存货情况等，并制作物品销售日报表，严格制作物品数量，严禁给公司员工或自己熟悉的客人私开账户、挂账、出品等，发现货物商品有短缺现象应及时领取补充。14． 培训员工业务技能，提高员工自身素质，提高员工工作效率，为客人提供优质服务。15． 做好夜间的对客服务工作，保持客房区域安静，给客人提供一个良妈的休息环境场所。16． 积极处理客人投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。17． 做好部门固定资产的建账管理，控制资产流失，节约公司成本。

18． 带领员工积极打扫客房房间卫生及公共区域卫生，做到身先士卒，正确远用领导艺术，搞好集体团结，搞好上下级关系，善于与员工沟通，富有咸召力。

19． 贯彻公司经下达的工作目标和指示精神，严格执行公司各项规章制度，有主人翁精神。20． 努力钻研业务知识，不断提高自身的管理水平与领导艺术。

康体部主管岗位说明书

一.工作名称：康体部主管 二.直接上级：副总经理 三.工作摘要

1.检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并作相应的工作安排。

2.带领员工积极推销公司的服务项目，做到身先士卒，躬先表率，并积极处理客人投诉。3.培训本部员工服务技能及业务技能，提高本部员工素质，增长公司经济利益。4.勤巡视，勤检查，保证公司各区域，无异常情况，维护公司利益。四.工作条件和工作要求

1.熟悉公司各项规章制度，数需康体部主管的、工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有消费项目的价格，并有超强的推销能力。

3.有相关工作经验，能培训本部员工，富有感召力和执行能力。4.能制定一定的工作计划方案，懂得管理的基础知识。

康体部主管工作流程及岗位说明书

1.准时上班，不迟到，不早退，提前十分钟到岗。

2.仪表整洁，着工装，左胸配戴工号牌，查看交接班记录，对遗留问题做及时处理。3.检查本部门各岗位的备货情况，及时打出库单申领，做好物品控制，节约公司成本。

4.检查部门各岗位的用电器、灯饰、家具、设备设施更是否良好，如有损坏及时报修，检查布草情况，如有不足及时添加领取。

5.查看部门员工到岗情况，检查员工仪容仪表是否符合岗位标准。

6.检查技师到岗情况，人员数量是否到位，如有不到位的地方及时处理解决。7.随时检查部门卫生区域，是否符合卫生标准并及时安排员工打扫。

8.检查部门员工礼节礼貌，劳动纪律是否符合公司规定，是否按照岗位说明书上的要求位客人服务，对不符合要求的行为，及时给予批评、指证或视情节处理，注意语言艺术。

9.随时掌握各岗位的客流量及按摩间占用情况，合理妥善的分流客人，做好部门之间的协调工作，保证公司的运作顺利开展。

10.带领员工积极推销公司的服务项目，做到身先士卒，正确运用领导艺术，搞好集体团结，做好上、下级关系，经常与员工沟通，富有感召力和执行能力.11.经常询问新老客户对公司的各项目服务是否满意，并正确的运用语言艺术，为宾客做最满意的解释工作，维护公司利益。

12.积极处理宾客投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。13.做好部门固定资产的建账管理，控制资产流失，节约公司成本。

14.根据公司的经营性质及特点，通过经营活动中的情况分析，制定并改进本部门的管理方案，工作方法及服务范围。

15.制定本部门排班表，并根据员工的特长及工作需要，合理安排工作岗位，最大限度的提高工作效率。16.贯彻公司下达的工作指标，严格要求自己，模范执行公司各项规章制度，有主人翁精神。

17.亲巡视、勤检查、清除事故隐患，做到防患于未然，维护公司利益，保证公司与客人的人身安全及财产安全不受损害，为宾客提供安全、舒适、优良的环境会所。

18.对常客及回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动热情，在服务环节及服务用语上要特别注意，必须做到及时到位。

19.努力钻研业务知识，不断提高自身的管理水平与领导艺术。

仓库管理员岗位说明书

一、工作名称：仓库管理员

二、直接上级：总经理

三、工作摘要：

1.负责公司所有物品的入库、出库、并做好建账工作。

2.归置仓库所有物品的分类，存放，经常清点检查仓库的物品数量、种类、存活情况、物品质量、腐霉变质等情况。

四、工作要求和工作条件：

1.熟悉仓库管理规章制度，熟悉仓库管理员工作流程及岗位职责。

2.了解公司各部门的所需低质易耗品、酒水、饮料、水果、小食品、香烟、工程材料、餐具、用具、器械、员工工装、各种单据、登记表等物品的供应需求种类及日常需求量，并做好登记工作，有详细的各部门的账目出入管理档案。

3.了解公司的经营特点，了解公司各部门物品的日需求量并制作详细的日报表。

4.熟悉各种所需物品的规格型号、特色、产地、进价、售价等，并具备鉴别物品质量的能力。

仓库管理员工作流程及岗位职责

1.提前10分钟到港，仪表整洁，准时上班，不迟到，不早退。

2.检查各部门领货情况，检查仓库存活情况，对紧缺物品及时打请购单，交采购部购买，并请示总经理，保证公司的运作顺利开展。

3.通知各部门领货时间，制定各部门领货时间表，每个部门领货时间间隔十分钟，避免拥挤，物品丢失或工作失误等。

4.物品出库时必须数据正规的票据，出库单上必须注明出库的物品名称、日期、序号、种类、数量、部门经手人、经理签字、封单（当页出库单未填满时）等程序并且填写正确，要求控制出库数量与当天所需数量，偏差不得过大，否则不予物品出库（特殊情况例外）；部门领取任何用品时必须做到以旧换新。

5.物品入库时，必须出具正规手续，入库单上必须注明入库日期、物品名称、序号、种类、数量、经手人、保管员、经理签字、封单，（当页入库单为填满时）、相关发票、正规数据、证明、当事人签字、总经理签字及物品签订等程序，待一切确认无误后，方可将物品入库，维护公司利益。

6..做好物品的存放工作，各种物品的分类、摆放、种类、数量等必须做到心中有数，干净整洁，保证物品领取的便捷，提高工作效率。

7.做好物品的清查工作，经常清查各种物品的存货情况、腐霉、变质等情况，避免物品交叉存放发生霉变、腐烂、变味、串味、变质等现象而造成原材料浪费。

8.保持仓库的干、湿度，通风等情况避免造成物品霉变腐烂等，维护公司利益。

9工作时间禁止闲杂人员随便进入仓库，任何工作人员不得偷、拿、吃、公司的食品更不得将公司的物品据为己有，不准将本部相关工作情况内容告知他人。

10.监督物品的进货价格、真伪、质量等情况，并作深入的市场调查分析，发现有异常现象，须立即上报总经理并做及时必要的处理，维护公司利益。

11.做好仓库所有物品的单据、账目等的统计、整理、，存放等工作，保证所有账目数量准确，账本清晰，任何人员不得私自篡改账目，销毁原始记录。

12.保证仓库的区域卫生，要求无杂物、无异味、无灰尘，物品堆放整齐美观大方。

茶艺领班工作程序

1.仪表整洁、着工装、佩带工号牌，提前10分钟到岗，查看交班记录了解上班次有无交待事项或遗留问题需要处理。

2.查看部门员工到岗情况，检查员工仪表仪容是否符合标准要求。

3.检查低值易耗品，各类销售酒水、香烟，添加是否充足，备货是否齐全，并估计当天客流量，打出领货单，做好物品储备工作。

4.查看布草备货是否齐全，如不够，及时派人到洗衣房领用。5.查看各种物品灯具是否良好，如有异常及时下维修单到工程部。6.随时检查本部门卫生区域是否符合标准并及时安排员工清洁打扫。

7.安排员工定岗定位做好服务前接待准备工作，并随时督导、检查部门员工单据、巡台等是否任命岗位要求，并和员工一起参与服务，做好表率作用。

8.随时检查本部员工礼节礼貌、工作纪律是否符合岗位规定，对于不符合要求的各种行为及时给予批评、指正或视情节处理。

9.协调与厨房、技师的工作关系，做好餐饮、按摩的推销工作，提高经济效益，领班应主动上前了解并处理投诉，提高自身解决问题能力，事后能分析宾客投诉的原因，并提出来整改措施。树立榜样形象，带领员工积极推销公司会员卡，及二楼贵宾间。

10.随时掌握客流量和二楼房间的使用量以及中式技师上钟情况并与其它部门。如男浴区做好营业高峰期必要的协调与沟通。

11.工作不忙时，可替岗位员工到吧台休息，员工餐时间合理安排员工到后区用餐，确保接待工作正常开展。

12.经常询问新老宾客对各项服务的意见及感受，并征求宾客填写意见卡，及时将有效信息反馈公司。

13.检查电器、灯具开关是否按指定时间关闭，注意节约成本、降低消耗。

14.下班之前将当天发生的问题及需要对次日早班员工交待的各项事务记录在交接本上，确保部门无任何问题时，告之主管即可离岗。

茶艺领班工作职责

1.认真落实经理、主管下达的工作指令，并以身作则、模范执行公司以及部门的各项规章。2.熟练掌握茶艺、二楼各项工作程序，熟悉种类茶叶、酒水的相圈业务知识，并努力学习不断提高自身管理水平及综合素质。

3.根据工作量及员工实际情况合理安排班次，保证各项工作高效率、高质量完成。

4.依据茶艺各项制度每天检查当班员工的仪表仪容、礼节礼貌、环境卫生、劳动纪律及对客服务是否符合标准检查各种电器是否按规定时间开启。

5.带动员工销售意识，主动向宾客介绍推销公司及本部门服务项目有效引导宾客消费意识，提高公司经济效益。

6.提高员工服务意识，主动与宾客沟通，将宾客提出的合理化建议及时反馈公司。

7.负责处理宾客投诉，进行案例剖析，分析服务质量管理中的问题，提出简单的整改措施。8.不定期抽查盘点茶叶、酒水的售、存情况发现问题及时处理。

9.如实记录员工的日常工作表现，并负责月底员工的评估工作，定期向经理、主管汇报工作。10.加强部门各种物品的使用做好部门的成本控制。11.做好部门的固定资产建帐管理，控制资产流失。

12.做好部门员工的业务知识培训，提高其自身的业务技能。

换鞋员岗位说明书

一、工作名称：换鞋员

二、直接上级：康体总主管

三、工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，取拖鞋、换手牌、发毛巾、引领、开单据、控皮鞋等。2.配合总台做好对客的结帐工作，并积极推销公司的会员卡。

3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。4.控制低值易耗品的数量，并做好建帐工作，节约公司物品。

四、工作条件和工作要求：

1.熟悉本部门规章制度熟悉本岗位要作程序及服务规范。

2.熟知公司各项服务项目的价格熟知本部鞋柜柜号、鞋牌号及拖鞋数量。3.熟知公司的现行营销活动，具务超强的推销能力。

4.举止文雅、彬彬有礼，头脑灵活、反应敏捷，并持有效健康证件。

换鞋员工作程序及服务规范

1.仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌，准时上班，不迟到，不早退。

2.打开背景音乐及风水天，查看交接班本，检查当日备货情况是否充足（袜子、鞋垫踩背、手提代等）。

3.依据当日上客量，开据出库单找当班经理签字，领取当天的客用物品。4.核对拖鞋及鞋牌数量，如有偏差及时上报当班经理，并做必要的处理。

5.打扫区域卫生，控拭鞋柜，保证本部区域卫生干净整洁，空气清新，无杂物。6.准时参加公司例会（早上7：30，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从康体部主管的工作安排。

7.切准备就绪后，标准站立，面带微笑，头正肩平，眼睛平视前方，精神饱满的迎接客人的到来。8.当客人到来时，换鞋员应及时主动的上前鞠躬问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！“”请问您一共几位？“根据客人的数量、鞋码、性别等，迅速取出相应数量的拖鞋，整齐的摆放在客人面前：”先生/小姐，您好！您好请这边坐，换下拖鞋“。（摆放拖鞋时，服务员蹲式服务，拖鞋应离地面高度不得超过2公分放置）将毛巾、澡巾和手牌一并交到客人手中，并将客人引领至浴区，然后迅速返回将客人的皮鞋放在相应的鞋柜中，在洗浴登记本上填写同组客人的手牌号，并注名洗浴性质（现金、免洗券、免单、会员卡、客房），正确完整的开出洗浴单（日期、名称、牌号、单价、金额、合计、服务员牌号），将第一联交到部台，第二联由部门部门备份保存。

9.根据客人皮鞋的不同(材质、颜色)等选用相应的鞋油，迅速将客人的皮鞋控拭干净，然后上光打油，擦鞋时一定要认真，切勿将客人的皮鞋弄坏。皮鞋擦拭完后，按照鞋牌号放置于相应的鞋柜中，切勿放错而造成工作失误。

10.当客人洗浴完毕时，服务员应主动上前问好：“先生，您好！洗好了，请您把手牌给我好吗？”然后迅速准确的取出客人的皮鞋，放置于客人面前：“先生，您好！这是您的皮鞋吗？请您换一下皮鞋”。（放置皮鞋时，操作程序同上）将客人的手牌号交于部台并告知收银员：“xxx号客人洗浴完毕，现在结帐”。然后，迅速的从备品柜中取出袜子、鞋垫等赠送品交于客人手中，并一定要告知客人：“先生/小姐，您好！这是我们公司赠送您的袜子、鞋垫，请您收好”。并在交班本上填写物品发放记录，做好建帐工作，控制物品流失。如果，客人出来较多时，一定要将客人的手牌号全部收回，避免漏收，而造成钥匙丢失或跑单：取放客人皮鞋时，一定要用心，切勿放错鞋、发错鞋，而造成工作失误。

11.客人短暂休息时，服务员应主动给客人送上纯净水，注意语言技巧。送上饮品时，要有忠诚感。当客人欲离去时，服务员应主动上前部好：“先生/小姐，请慢走！欢迎下次光临”。然后迅速返回，将区哉卫生打扫干净，迎接下组客人的到来。

12.对常客和回总汇客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时

要首先微笑，然后有礼貌的打扫呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。13.努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。

14.营业结束时，认真核对鞋牌、拖鞋、赠送品物品的数量是否有误，在交接本上填写当天工作记录。打扫区域卫生，倾倒垃圾桶。整理鞋柜、拖鞋，把拖鞋放入消毒柜中消毒。关闭所有用电器、灯光、背景音乐及风水球。

15.确认无误后，让当班经理在交班本上签字，经同意后方可下班。

换鞋员过失细则

1.2.3.4.5.不准时上班，迟到、早退；罚款5—10元

工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5—10元 上班时间，站立不标准，擅自脱离工作岗位：罚款5—10元 上班时间，私自接、打私人电话：罚款5—10元

在营业区内，嬉笑打闹、看书报、哼小曲、打哈欠、伸懒腰、吃东西等不雅行为：罚款5—10元

6.未按规定开据洗浴单，给公司造成损失的：罚款20—50元

7.因工伯失误，不及时打出库单，领取备品补充货源，而影响公司正常动作的：罚款10—20元 8.因工作失误，管理不擅而造成公司物品流失或过期的：罚款10—20元

9.粗心大意，而千百万客人皮鞋发错、损坏、丢失的，按情况赔偿：罚款10—20元 10.不积极向客人推销公司服务项目不虚心接受客人意见的：罚款10—20元

11.营业当中除正常打扫卫生时间外。被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10—20元 12.未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的：罚款10—20元

换鞋员卫生区域

一、卫生工作：

1.地面、吧台、玻璃柜、消毒柜、鞋柜、拖鞋、铜字、花草、风水球、乒乓球室、窗台、沙发、茶几、烟灰缸、灭火器、垃圾桶。

二、卫生标准：

1.保证本部区哉干净整洁，无灰尘，无杂物，无蛛网。2.拖鞋摆放整齐，美观大方，无污渍。

3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4.及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。

KTV包间服务员岗位说明

一、工作名称：KTV包间服务员

二、直接上级：营业部领班

三、工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，帮助客人调节频道和调试音响效果，并给宾客讲解麦克风的使用方法及功放音量，高低音的调节和点歌系统的基本操作等。

2.根据客人的需求，积极地为客人推销公司的饮料、酒水及其它服务项目等（茶、酒吧、餐饮）。

四、工作要求和工作条件：

1.公司各项规章制度，悉本岗位工作程序及服务规范。

2.熟悉并掌握音响调试方法，及麦克风的用法，并具务给宾客讲解有关高度音响和点歌方法的能力。

3．熟悉各种酒水，饮料，食品等的销售价格，规格，特色，产地，及其蛇服务项目的价格，并了解公司现行销售活动的具体操作内容。

4．举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。

KTV包间服务员工作流程及服务规范

1．登记表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌，准时上班，不迟到，不早退。2．查看交接班本，看昨天晚班有无交接具体工作，做到及时处理，及时上报。3．清理区域卫生，打开窗户通风一个小时，保持室内空气清闲，无异味。

4．打开电视，音响，灯具等，查看是否处于良好状态，如有故障，及时做记录，并按正常操作堆积排除仍无法排除时，要立即告知工程技术人员或当班经理，切勿擅自盲目操作而造成设备损坏，而影响公司的正常动作。

5．准时参加公司例会（18：10分公司全体员工），及时了解公司当天的通知和估清内容，并由领班根据当时营业情况分配具体工作。

6．一切准备就绪后精神饱满的站立于KTV包间通道的交叉口处，迎接宾客的光临，站立时做到不依不靠，不左顾右盼，标准同其它区域。7．当宾客到来时服务员应主动上前鞠躬问好：“先生（小姐）您好！欢迎光临！”然后询问宾客意向：“请问您几位？这边请！”根据地客人的意向对其进行合理妥善的安排，且应告知房间的收费标准及公司的现行优惠活动。

8．安排宾客就座后，将电视和音响打开，并调试到最佳状态，讲明其使用方法及调试方法，并积极地推销公司的酒水和饮料等，并随之递上酒水牌，清楚地记录客人所点的酒水类，切记要客人重复一遍，避免出现遗漏，待确认后礼貌地对客人说：“先生（小姐）请稍等！您要的饮料马上送来！”并告知客人目前的时间，提醒客人现在已经开始计时，然后慢慢退出，将门轻轻关上，在第一时间内通知服务台：“几号包间开台”，准确无误的开出单据送至收银台，并及时准确的将客人所点的酒水，饮料等送上。注意服务用语，服务技巧，取消不必要的称呼，送上饮品时要有忠诚感。（半蹲式或半跪式服务）9．不准在房间外巡视，注意客人的各项需求，及时为客人提供优质服务。

10．客人欲离去时，则应礼貌的引领客人至前台结帐，在房费单上填写时间，使收银员及时准确地核算单据，并告知客人的消费金额及消费项目礼貌的向客人道别：“先生（小姐），欢迎下次光临！”

11．迅速的清理包间卫生，检查沙发，物品设备有无损坏，如有损坏及时通知前台做照价赔偿处理，查看有无客人遗忘物品，如有及时将于前台，同时上报当班经理。12．及时打扫我间卫生，迎接下一级客人的到来，保证公司的动作顺利开展。

13．下班前乇底清理卫生，倾倒所有垃圾，清点各种物品，并查看有无遗漏情况，关闭所有用电大及灯饰，做好交接班记录。

14．到总台签退，并征求领班意见能否下班，经同意后方可离开公司。

KTV包间服务员过失细则

1．在包间看电视或休息，罚款5—10元。

2．在包间唱歌听音乐，纵容非本岗位员工私自调试音响，罚款10—20元。

3．由于人为原因，由非本岗位员工私自调试音响造成电器损坏者，一切费用和责任均有个人承担。

4．工作时间不允许陪客人喝酒，唱歌，否则罚款10—20。5．对醉酒客人损坏电器，设备的行为不予以制止者或没有及时上报当班经理的，罚款20—50元。

6．在无客人的情况下或打扫卫生时，未及时关闭电器或灯具造成浪费的，罚款5—10元。7．当客人离去时，未及时带客人至前台结帐，由于自己粗心大意，造成跑单的，一切责任由自己承担。

8．对客人丢失或遗忘的物品，拾遗不报者，罚款50—100元，触犯法律的依照法律法规，做刑事责任处理。

9．借工作之便，吃拿公司或者客人水果，香烟等。罚款10—50元。10.作废单据未及时找经理签字的，罚款5—10元。

11.谎报时间开追赶单据者，给公司造成损失的，后果由个人承担并罚款20—50元。12.未按部门服务程序，服务规范给客人提供服务，而造成客人投诉的，罚款5—10元。13.营业当中，除正常打扫卫生时间外被值班经理检查出卫生较差者，罚款5—10元。14.无特殊原因不臁时打扫卫生，而影响公司的正常动作，罚款10—20元。

KTV包间服务员卫生区域

一、卫生工作：

1.电视机，功放，VCD，麦克风，音响，电视柜，空调器，茶几，门框，把手，窗台，地肢线，垃圾桶，吸地毯，整理沙发，卫生间，花草，灭火器，楼道，走廊，楼梯扶手，栏杆，壁灯，壁画。

二、卫生标准：

1.确保区域卫生，无灰尘，无污渍，无杂物，无异味。2.茶几玻璃光洁明明亮，无水渍，无污渍。3.窗帘无损坏，无污垢，如有损坏及时报修。

4.酒杯，餐具，茶具，需保持干净，无水渍，无破损。

5.卫生间无污垢，无异味，器具随时冲洗，便池内不能有脏物。6.烟缸内的烟头不得超过三个，要求及时更换。

技推员岗位说明书

五．工作名称：技推员 六． 直接上级：男宾部部长 七． 工作摘要：

3.为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。

4.根据客人的需求，适时妥善的为客人提供优质服务，并推销公司茶水、饮料等。八．工作要求和工作条件：

5.熟悉本部门各项规章制度及服务规范。

6.熟悉掌握客人的心理特点，并向客人介绍推销公司的服务项目。

7.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。

8.反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有超强的推销能力。

技推员