第一篇：2012行政管理专科秘书学案例分析题（精选）

五、案例分析

（一）意外的电话

这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。

b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。

d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！

e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。

问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

本题的最佳选择是C。

选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。

选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。

选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？

选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。

选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。

（四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水„„这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。

谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。

领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑，知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”

问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 你认为应该怎么做？

【分析】两点明显错误：一是不讲卫生，用手抓茶叶；二是与领导一起共同指责客商。只要言之成理，均可得分。

(六)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这么不讲理的信,尽管我们之间有那么长时间的业务往来,但事到如今,我也不得不终止我们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！

董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。

对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢？下面是四种不同的处理办法：

Ａ.“是,我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。

Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当,如果将信寄出,对公司和董事长本人都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。

Ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想一想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢？我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。”

Ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒气已消,将打印好的信递给董事长,“董事长,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可以寄出去吗？”(材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》)

请问,在以上A、B、C、D四种处理方法中，哪一种最妥当？哪一种最不妥当？为什么？(可先以本章有关秘书工作的性质的原理加以分析，然后再以本书前后其他章节的有关内容加以分析)

D的处理方法最妥当。C的处理方法最不妥当。

领导在生气时做出的决定很可能是不正确的,如果像A那样立即照办, 信一旦寄出,将无法挽回可能造成的损失,假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了。

如果像B那样悄悄压下信件,不执行领导指示,则有越权性质,如领导将来查问此事,秘书将无法交代。董事长也可能早就想同这家代理商终止往来,这封信只是一根导火索而已。C在领导情绪恶劣时以教训的语气当面“忠告”,无异于火上浇油, 既不符合秘书的身分,也不利于领导冷静思考问题,不管董事长的决定是对是错,C的作法都没有任何好处。

D的处理方法既执行了领导的指示,也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地,因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定,则经过半天的思考,他会自我反省,这时秘书将信递给他, 并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法,实际上给了领导一个重新决策的机会;如果董事长冷静下来后仍然决定与对方绝交,那也必有他的道理,秘书再将信寄出也不迟。

（七）8月10日，公司的总经理出差了，期限是从8月10日至8月20日，预定20日上午回来。秘书小苏负责处理公司的各类邮件。小苏从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小苏说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于8月20日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研

讨会，20日他正好回来，一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小苏处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？

【分析】(1)天津分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间

(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复

(3)20日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目

(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。

问题讨论：

为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？

分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到：

（1）起身迎客，问明来意。

（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。

（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门

（4）将客人送出门口，握手道别。

第二篇：行政管理案例分析题

让更多的人参与竞争

某市商业系统某公司在实行商店经理“业内”全面聘任制的工作中遇到这样一个问题：几乎所有的应聘人都要求到效益好、基础好的市口商店，并在应聘竞争中对如何搞好经营、提高效益提出了很多行之有效的方案，使这些商店经理的选拔聘用有一个较充分的余地，可以好中选优。但是这些人却对竞争其它基础弱、效益差的非市口商店反应冷淡。宁可在“好单位”当营业员。由于聘任制是一种双向选择，使该公司这项工作很难全面推行。如有一位家住城东的店经理张某，原来在城西工作，领导上考虑到他上下班路途较远，就做工作希望他能应聘去居住地附近的一家经营不善的商店，大家也都相信张某完全有能力把它搞好，但是张某却提出种种借口不愿意去。最后公司只好聘用了唯一的一名本店应聘职工，一年下来经营管理没有起色。

1.公司领导这种短中取长的聘任方式是否正确?

2.如何才能吸引人们应聘效益较差的单位呢？

李某能被聘为厂长吗？

87年7月21日，某县政府会议室，由26人组成的企业改革领导小组全体成员，在讨论某厂厂长人选。

经委张主任认为，李某有开拓精神，治厂方案可行，应聘为厂长。而计委唐主任则认为老会计原某稳当，较为理想。工业局申局长也同意后者。县财政局冯局长说：“看一个人不能只看一时一事，要看到他走过的路。李从农村到工厂，从乡下到城里，先后走过六七个单位，走到哪里都有一定的反映。雷声大，雨点小，说得多，办事少，私心重，名声又不太好。过去用过他的人最后都吃了他的亏，用这个人应认真考虑。”

计委唐主任说：“要搞好一个企业，只凭三把火，解决不了根本问题。李某表面看能干，实际工作中很有差距。嘴上好使，捅了乱子谁都说服不了他，很不好对付。还是原某可靠，人忠厚，群众基础也不错。”张副县长说：“李某是人才，作为该厂的承包人，是可以的，虽然社会上对这个人有一定的反映。但我们不能过分相信传言，也不能不相信这个人，只要能搞活企业，该大胆使用。”

经委张主任第三次发言说：“选厂长就不能用一般干部标准衡量。李某经营欲望强烈，又有一定能力，搞好这个厂能行。一个人没有缺点不可能，只要优点大于缺点就行。”

分管工业的于副县长在七嘴八舌的争执中没有发言。企业的呼唤，职工群众的渴望，承包人的形象，各位成员的神态，在眼前闪现，在脑际徘徊„„那间工厂坐落在离县城十公里的山旮旯里，是个有近40年采矿历史的全民所有制企业。自80年代以来，这个拥有50多万元固定资产的小厂，急剧向破产边缘下滑。数十条采掘巷道，几乎采不到矿石；连年虚报产量，内亏已达22万元；银行贷款20多万元；平均一个职工负担一个退休工人的工资；因为欠下县人民医院等七八个城市、乡镇医院的住院费还不起，职工伤残重病住不进院；全厂职工已有四个月没领过工资；连续三年工人没得过一分钱奖金；全厂上下人心思治，人心思兴。

为救企业于破产边缘，使老矿重新焕发生机，县政府决定首先在该厂推行

承包经营，实行以销售利润递增包干，超收还贷的承包经营形式，承包基数为三年27．3万元，递增幅度为20％。面向社会公开招聘承包经营者。

招标榜刚贴出去，就有11人报名争标。经过三次论证筛选，只剩下该厂原副厂长原××，生产组长王××，农民合同工李××。

治厂方案论证，李棋高一着；民意测验，李所得票数首屈一指；投标指标最高为三年实现利润28．5万元，李独占鳖头。李夺标在望，然而却引起全城舆论大哗。不同方式的褒贬，纷纷扬扬，涉及到整个社会，同样也传到了于副县长的耳朵里。

李××一下子成了全县的“新闻人物”。

李××何许人也？工业局聘职报告上写道：“李××，男，现年47岁，初中文化程度，中共党员。系本县西斗乡东峪村人。

其主要简历：

1962年至1975年6月，在乡办××厂任会计、厂长；1975年7月至1976年6月任乡企业组组长；1976年7月至1978年元月在化肥厂当合同工，任过农场负责人，机修车间会计；1978年2月至1979年8月在××电厂筹建组工作；1979年9月至1984年6月在××厂任生产组长，1984年××铁厂厂长。”他有着非常鲜明的个性，据调查报告所记：

“在担任会计期间，老爱挑剔领导的毛病，对当时的经营思想和生产方式大加抨击。领导说他放不稳，想抓主管领导工作。

“后来当了厂长以后，对上边的干预有抵触；使乡领导深为不满。故调他出任乡企业组组长。在那么多乡领导眼前行事，他觉得这企业组长不过瘾。在县委副书记的帮助下，迫不及待地离开了本乡，到化肥厂当了合同工。

“后来又到了××厂。在厂处于困境的时候，老厂长聘他当了生产组长。凭他那股犟劲，生产上去了，奖旗扛回来了。就在这时，一场‘内耗’使他失去了一切，关于他‘强奸女工×××’的诬告，几乎使他锒铛入狱。

“由于经济政策的进一步开放，县经济开发公司应运而生，李××又到了开发公司工作。

“原开发公司郑经理贪污和受贿，李揭发了他和其同伙的问题。有人说李翻脸不认人，继而谎言四起，说他有万余元的贪污问题，反使李受到检察院的立案审查。

“李××善辩，凭他的三寸不烂之舌，使万元贪污大案，排出到八百元。“经××市中级人民法院庭审调查，事实为：1984年，李××经自称是河南省人的王小钱牵线，从××公司王××手中买到十吨钢材，王从中索取劳务费300元。当时王说上太原购买钢材花费50O元，公司报销不了，要李以劳务费名义补偿，李即按800元服务费报了账。在审查李案期间，王出具证明，证明李仿造单据贪污公款800元。在李的申诉下，××市中级人民法院通过复审弄清原委，纯属伪证。”

县里制定了人才选拔标准。一是看履历重业绩，二看治厂方案，开拓精神，两者重在后者。

1.李某能出任厂长吗？

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案例一：经理与下属：没有为下属争取机会

财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。

快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。

“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”

“得了吧”小马不屑的说到，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”

“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。”

陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。

问题：

1．你认为陈经理是哪一类领导者？为什么？

2．你认为这件事是谁之错误？为什么？

3．正确的做法是什么？

案例二：经理与下属：承担下属的责任

吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责南大区的运做，职位已经很高了，但总感觉到有“玻璃天花板”，才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了民营企业家张先生，经过“甜蜜的恋爱”以后，被重金聘为销售部经理。

但刚上任三个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，审计部去查，果真如此，返利单上还有吴经理的签名。这件事惹得总经理很是光火，于是他亲自到销售部质问此事。

我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，也不知道你是怎么做管理的。”

我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，小李先把返利单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没看清楚。”

是没看清楚那么简单吗？你的工作比我多吗？”张总怀疑地看着吴经理。

吴经理无奈地说道：“是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改进工作流程，并要求公司处理她，也请处理我。”

处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！”张总对吴经理这种模糊的态度很气愤。

“是这样的，”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我刚来，销售部

很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理得很顺，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。”本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。

问题：

1．有权就能领导吗？权力=影响力吗？为什么？

2．谁的过错？

3．你认为正确的应怎么做？

三、案例分析题（本大题共5小题，每小题7分，共计35分）

【案例1】某省会城市在城区街道上设立咪表，实行泊车收费。在市内几条大街（路）边设立咪表的同时，路两边划了白线框，随之还出现了身着制服、头戴大沿帽的收费人员。只要车一停，收费人员马上上前收费，每辆车两元，先交钱，后停车。这种办法对整治在街道上随意停车的现象有一定的作用。但是否非得采取这种泊车收费的形式，有人提出了不同的意见：一是该市车流量较大的几条主要街道都划定了泊车线，给本来就十分紧张的道路增加了新的障碍；二是收费程序不够完善。我国已加入WTO，按照公允原则，凡涉及全民生活和生产负担的政府收费行为，都应当履行听证程序，实行公示取得认可后方可实施；三是收费方式不够合理。道路是国家投资建设的公共设施，收费权应当归政府，收费部门应当由政府行政执法部门执行，而不能由任何个人或集团获取收益；四是对城市形象有影响，这支收费队伍本身不具备行政执法资格，经常衣着不整，对执法人员的形象和该市的投资环境有一定的影响。

问题：

1、在某省会城市城区街道上是否应该实行泊车收费？（7分）

2、应如何解决城区街道上泊车收费的问题？（7分）

【案例2】某市某公司经向市工商局申请，办理了户外广告登记证,在公司自有门店悬挂了一块总代理的招牌。该市城管监察大队以擅自设置户外广告牌为由,对其罚款200元,当场出具了行政执法处罚决定书、罚款收据,并发给该公司一份户外广告登记表。这块广告牌到底归谁管。市城建监察大队认为，他们的执法依据是《省城市市容和环境卫生管理实施办法》

中明确规定的“户外广告牌的设置必须征得负责城市市容环境卫生管理的部门同意后，按有关规定办理审批手续”，对违规者“责令采取补救措施或限期改正，并根据情节轻重，处以1000元以下的罚款”；《省户外广告管理实施办法》也规定，“工商行政管理部门对申请人的经营资质等法定条件进行审核，经审核同意后,在《审批登记表》上加盖印章。由申请人将其与申请材料一并转达请城市市容环境卫生等有关管理部门审查”。市工商局广告科认为，根据国务院《广告管理条例》的规定，“户外广告的设置、张贴，由当地人民政府组织工商行政管理、城建、环保、公安等有关部门制定规划，工商行政管理机关负责监督实施”；《省实施〈广告法〉办法》规定，户外广告的具体规划经政府批准后，由工商部门监督实施；国家工商行政管理局发布的《户外广告登记管理规定》也明确了工商部门是户外广告的登记管理机关。

问题：

1、分析本案例中，造成多重审批、多重执法问题的原因（7分）

2、如何解决这块广告牌到底该归谁管的问题（7分）

【案例3】某处长主张在管理工作中充分发挥下属的积极性和创造性。他把绝大多数权力都分配给下属机关，自己只负责最重要的事情。有人找他反映问题，他总是说，这件事不归我管，你去找XX去。他充分信任下属机关，从不过问他们的具体工作。半年里，他只开了四次会，每次会上他都首先对大家的辛苦工作表示感谢，并对下一步工作提出非常原则的意见。后来，上级领导前来检查，发现下属机关之间互相扯皮，人心涣散，很多工作都没有落实。张处长非常伤心，决定所有的事情都由自己一个人说了算。

问题：

1、某处长在整个管理工作中存在的问题是什么（7分）

四、论述题（本题13分）

1、试论述提高行政效率的具体途径

第三篇：秘书学 分析题

下列语句包含了不少秘书学知识，试作分析

1、秘书要学会“编故事”。

答案: 秘书人员既不能违背领导的意愿，又不能不考虑到具体工作的现实需求和长远需求，有时候难免会出现不能说真话的情形。这种为了工作而撒谎的情况，实属迫不得已而为之的无奈之举，除此之外别无选择，因此与个人道德品质无关。

2、永远比别人多一颗心。

答案: 秘书工作的辅助性特征，决定了秘书人员在为领导者提供服务的过程中，既要想领导之所想、急领导之所急，又要想领导所未想、急领导做未急，还要想领导所已想、急领导所已急；既要学会站在领导者的高度统筹兼顾、未雨绸缪，又要发挥第三只眼、第三只手的作用，拾遗补缺，为领导者做好补位工作。惟有如此，才可能真正帮助领导者专心致志地从事其本职工作。（或答：这句话的核心是强调秘书人员应该比一般工作人员多一颗“细心”，多一颗“耐心”）

3、秘书——决策者的守门人。

答案: 秘书应该帮助领导解决那些可能使领导分散时间和精力的琐碎事务，以保证领导将主要时间和精力放在决策上。此外，当领导不在时，秘书还应当在领导授权的范围内做好各项工作，也就是做好“补位”的工作，使得领导不至于牵挂机关单位的方方面面。

4、（秘书人员应当）目中有人，眼中有事。

答案:要点：“目中有人”意思是秘书人员应当尊重所有人，而不应盲目骄傲、目中无人，更不能盛气凌人、颐指气使；“眼中有事”指秘书人员应当时时处处做有心人，善于发现那些不被人注意的问题，主动积极地将问题解决在萌芽阶段。（第二点也可答作“既要想领导之所想、急领导之所急，又要想领导所未想、急领导所未急，还要想领导所已想、急领导所已急”）

5、秘书是水，领导是容器。

答案:容器的形状，决定了水的形状。这句话形象地反映了领导与秘书在工作中的地位：秘书在为领导服务的过程中，处于被动服从的位置。秘书的个性可以体现在生活中，而不应体现在工作中。

6、（秘书人员必须）“尊重政务与事务之区别”。答案:要点：秘书人员必须牢记自己的身份与地位，将处理好事务性工作视为辅助领导决策的重要渠道（也是常规渠道），不能随意越权越位，干扰或代替领导的决策。不能认为秘书人员必须参加一切政策的辅助，也不能认为领导的所有决策都理所当然由秘书机构和秘书人员辅助。

7、秘书对待领导要尊重而不亲昵。

答案: 秘书因为工作的缘故，与领导者接触较多，如何处理好与领导者的关系显得十分重要。作为直接下属，秘书当然要时时处处尊重领导，以服务领导为己任；另一方面，秘书不能因为领导的信任、随和而丧失应有的敬重，泯灭了上下级的界线，尤其是对于异性领导，更应保持适当的距离，做到自尊、自重、自爱

8、（秘书）“有发言权，无表决权”。

答案: 秘书往往接受领导者的指派，从事决策前的各类调研、咨询工作，因此有必要在决策形成过程中充分发挥秘书的作用，以保证决策的科学化、民主化。秘书可以出席决策性会议，发表个人意见，提供给领导参考；但决不能因此超越职权范围，干扰或代替领导决策，决策权只能由领导者掌握。

9、秘书不应该成为领导者的“拐杖”。

答案:有些领导者对于秘书过分信任，事无巨细，均交给秘书代劳。久而久之，秘书成为领导者片刻不可离身的“拐杖”。这种情形，一方面削弱了领导者的决策力、执行力，另一方面容易使秘书养成以权谋私等等坏习惯。秘书成为领导者的“拐杖”，是一种不正常现象，其结局只会是领导与秘书两败俱伤。

10、今日助理，昨日秘书。

答案: 这句话准确而形象地反映出助理与秘书的关系。二者都是领导者的助手，都为领导者的决策提供优质服务。但助理较多直接参与决策，秘书（特别是一般秘书）的主要工作内容不是直接参与决策，而是提供辅助性服务。也就是说，二者辅助决策的渠道和作用均存在较大的区别。秘书人员在得到充分的锻炼提高之后，有可能成长为更高层次的辅助者，即助理。

11、两眼一睁，忙到熄灯。

答案: 秘书工作的事务性特征在这句话中得到了形象的描述。秘书工作非常具体、非常丰富，可以将其工作内容和与特点概括为“细”、“繁”、“杂”、“忙”，因而秘书工作十分辛苦、十分忙碌。

12、某单位的一个职能部门代替单位拟写了一个申请追加经费的请示，送给负责人核稿时，负责人将“请示”改为“报告”。打字员打出后，原撰稿人在校对时将“报告”改回原来的“请示”；到负责人第二次核稿时，又将“请示”改为“报告”。请示与报告错用、混用的现象十分普遍，结合本案例，试从秘书规范的角度分析产生这种现象的原因。

答案: 根据《国家行政机关公文处理办法》的规定，“报告”适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问；“请示”适用于向上级机关请求指示、批准。本案例中，某单位申请追加经费，应该使用“请示”这一文种。《国家行政机关公文处理办法》作为我国现行秘书规范的重要组成部分，体现了国家对各级机关秘书活动中公文处理的基本要求，带有强制性，不得违反，除了秘书人员必须严格遵守之外，与文书工作密切相关的各级领导者也应熟悉、掌握。本案例中的失误主要应由“负责人”承担责任。当然，原撰稿人没有委婉地向“负责人”指出错用文种的不良后果，而是采取私下更改的做法，对此也应予以批评教育。

13、某领导机关要求秘书部门在一周内将工作意见拟好发文。Ａ秘书接受任务后，为了抢时间、争速度，按领导意图拟稿后，只交给本业务部门的负责人审核，就送到打字室进行缮印。因为未经领导审阅，打印出来的一百多份“工作意见”全部作废，耽误了文件的准时下达，造成了不应有的浪费。Ａ秘书造成失误的原因何在？这一案例对于秘书从业人员有何启示？ 答案: Ａ秘书造成失误的原因在于没有遵守公文处理的有关规定。按照《国家行政机关公文处理办法》的规定，文件在送交打印之前，必须经过主管领导签发，再由文秘部门进行复核，以确保发文质量。《国家行政机关公文处理办法》作为我国现行秘书规范的重要组成部分，体现了国家对各级机关秘书活动中公文处理的基本要求，带有强制性，不得违反。

这一案例的启示在于：秘书工作必须在遵守秘书规范的前提下展开，必须将工作热情与遵守秘书规范紧密结合起来，以免出现事倍功半甚至事与愿违的结局。秘书人员必须牢记：仅有工作热情是不够的，还必须将秘书规范的学习、运用视为提高秘书基本素质的重要内容，予以足够的重视。

14、阅读下面这个案例，回答后面的三个问题。（本题20分）一天，某市工业局秘书科的张科长正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局长。张科长先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙于局里的业务，不想见谭某，非常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。张科长回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室。你先回去，有什么事我可以代你转告。”既然这样，谭某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。约过了一个多小时，张科长起身去档案室，来到走廊，想不到竟看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄，并听到谭某说：“刚才张科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。张科长顿感浑身一阵冰凉。原来，谭某离开秘书科以后，并未回家，而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，于是他急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。事后，谭某逢人就散布张科长不地道，品质太差，欺下瞒上，没有资格当秘书科长。张科长有口难辩。刚开始感到很委屈，后来一想，当领导的这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。

问题一：分析张科长的做法有哪些值得借鉴的地方？问题二：如果你是张秘书，在遭到谭某的诋毁后你会怎么做？问题三：作为领导，局长有没有值得反省之处？

答案: 问题一：张科长的做法最值得肯定和借鉴的地方是忍辱负重，时时处处维护领导的形象，不计较个人的毁誉得失，体现出难能可贵的大局意识。（10分）

问题二：如果我是张秘书，在遭到谭某的诋毁后，我可能也会像他那样做，毕竟清者自清、浊者自浊，应该相信领导、相信同事。反过来，在敏感时期为自己进行辩解，可能越描越黑，事与愿违。（5分）问题三：作为领导，局长在猛然见到谭某时的那种回答属于本能的反应，无可厚非。但是，当张科长身陷不公正的非议之中，局长最好能够采取一定的措施，对张科长有所支持和抚慰。比如，给张科长打一个电话，或者在合适的场合发言表态等等。（5分）

15、请为某公司总经理办公室的秘书刘安远重新安排下列发文程序（直接写序号即可）：1．刘安远分发通知，并做好发文登记。2．刘安远填写一份文件签发单。3．刘安远将已签署发文意见的通知交给办公室文员李雯雯复核。4．办公室主任杜崇道确认行文妥当、文稿无误后，由总经理王一山在文件签发单上签署同意发文的意见。5．刘安远将撰拟的通知初稿送办公室主任杜崇道审核。6．由办公室文员李雯雯按照既定份数印制正式通知。7．打印出来的纸质通知，交由办公室行政秘书洪飞加盖单位印章。8．刘安远将签有办公室主任杜崇道审核意见和总经理王一山签署意见的文件签发单、通知底稿一并存档备查。9．刘安远起草《关于“五一”放假安排的通知》。10．办公室文员李雯雯通过单位的网络办公系统，以电子邮件的方式将通知发至公司所属各部门，同时将通知上传到单位网站的通知栏上。还要将打印的一份纸质通知张贴在公司办公楼大厅告示板上。

答案:较为合理的发文程序是：9→5→2→4→3→6→7→1→10→8。

16、辽宁省青年友好参观团在日本富士山县活动时，中方团长接过日方官员送上的会议程序，只见上面写着：“中方发言时间：10点17分20秒至18分20秒。”他不禁楞住了，只好把原来的讲稿从十几页删削成五页、三页，最后删到一页。第二天，中方团长像别的发言者一样，跑步上场。他的发言干净利落，因为被台下几次掌声打断，才拖延了30秒。事后，这位团长感慨地说：“这件事给我的启示太大了。” 请问：日方官员如此安排外宾的发言时间，是否失礼？为什么？中方团长的“感慨”和“启示”可能包含了哪些内容？

答案: 日方如此安排外宾的发言时间并不算失礼。因为在安排会议程序时，必须充分考虑会议的整体时间结构，如果任由外宾或重要人物自由发言，必然会影响到整个会议的进程，无法实现会议的预期目的。日方官员在设置中方团长的发言时间时，只预留了一分钟的时间，而且居然精确到了秒，这也可以看出日方对于会议程序的讲究已经形成一种习惯，成为一种约定俗成的做法。中方团长最初感到惊愕，恰好反映出双方对于开会的认识差异。这既是一种实际做法的差异，更是观念上的巨大反差。因为在讲究时间、讲究效率的竞争机制下，如果连开会都无法准时开始、准时结束，会议的效果以及会后的执行情况又怎么可能实现高效率？一句话，只有开好会，才能办好事。这一点，应该是中方团长事后为之感慨的重要原因。

17、某市人民政府向属下企业发出一份文件，内容是提高退休工人的生活补贴。当时，该市的大多数企业纷纷出现经济滑坡现象，资金短缺，开工不足，不少在岗工人的工资都很难按月发放。接到此文件后，几乎所有的企业都反映无法执行。但此事已经媒体报道，退休工人于是不断上访，坚决要求落实政策。市政府考虑再三，最终还是草草收回文件，重新加以修改。根据此案例，分析一下调查研究在决策中的作用。

答案: 在此案例中，导致某市人民政府工作出现被动局面的直接原因就是没有在决策前进行充分的调查研究，结果是顾此而失彼，好事做不成，反倒滋生出新的事端。众所周知，调研是决策的基础和前提，没有调研，决策就成为无源之水、无本之木，风险将大大提高。各级各类机关单位的决策者都应从这一案例吸取教训，慎重对待决策，慎重对待决策前的调研工作，将调查研究工作做实做好，充分尊重群众的知情权和参与权，为决策打下坚实的基础。一言以蔽之，这一案例再次验证了“没有调查就没有发言权”这句经典名言。

第四篇：行政管理案例分析题

行政管理案例分析题

1、王某毕业于某财经大学，4年前通过公务员录用考试，现在在某行政机关作公务员，工作非常努力。她的一位异国定居的朋友给她来信，说已为她联系好一所大学，并争取到了奖学金，让她辞掉工作，速去学校深造。经过反复考虑，王某终于下定决心辞掉工作去国外留学。但她向所在单位提出申请时，有关部门的领导说王某工作时间不到可辞职的年限，不能批准。王某对此很想不通，认为辞职是公务员的权利，不批准是不对的。而她的同事却让她去看看国家公务员辞职制度。

请谈谈你的看法。

参考评分标准：

国家公务员辞职制度，是指根据公务员本人意愿，依据有关法律法规，申请终止同国家行政机关的任用关系，而辞去现任职务的各种规定。王某根据自己的意愿决定辞职，这是公务员的一项权利，应当承认并给予保证。但我国的国家公务员辞职制度还规定了辞职的条件。其中规定，在国家行政机关工作未满5年的国家公务员，不得辞职。而王某是4年前进入国家行政机关工作的，工作时间还不到5年，所以她的辞职申请不能获得批准。在国家行政机关工作满5年后，若不触及其他辞职条件，是应准予辞职的。

2、某市人民检察院报经市人大常委会批准，于2001年5月16日以涉嫌贪污、受贿为由，将市人大代表温某逮捕，同月26日向市人民法院提起公诉。同年6月15日市人民法院对温某作出一年管制的判决。温某不服，上诉至省中级人民法院。省中级人民法院认为，一审判决认定事实证据不足，于同年9月9日作出撤销原判、宣告温某无罪的终审判决。2002年7月11日温某以对其错误逮捕、判决为由，向市人民法院请求赔偿，请求赔偿其被限制人身自由期间的误工损失、参与刑事诉讼费用以及精神损害费共计9600元，并要求为其恢复名誉。

问：(1)温某是否超过赔偿请求期限?

(2)温某向市人民法院请求赔偿是否正确?本案的赔偿义务机关是谁?

(3)温某的赔偿请求是否都能得到实现?

(4)国家赔偿法规定的赔偿方式有哪些?

参考评分标准：

（1）温某未超过赔偿请求期限。《国家赔偿法>第32条规定：“赔偿请求人请求国家赔偿的时效为两年，自国家机关及其工作人员行使职权时的行为被依法确认为违法之日起计算，但被羁押期间不计算在内。”本案中市人民检察院与市人民法院违法行为的确认依据是省中级人民法院的二审判决，时间是2000年9月9日，从这一天算起两年内温某均有权提出赔偿请求。（2）温某向市人民法院请求赔偿是正确的。首先，本案中，市人民检察院和市人民法院为共同赔偿义务机关。《国家赔偿法》第19条规定：“二审改判无罪的，作出一审判决的人民法院和做出逮捕决定的机关为共同赔偿义务机关。”本案中，作出一审判决的是市人民法院，作出逮捕决定的是市人民检察院，因此他们应为共同赔偿义务机关。其次，温某向市人民法院请求赔偿是正确的。《国家赔偿法》第10条规定：“赔偿请求人可以向共同赔偿义务机关中的任何一个赔偿义务机关要求赔偿，该赔偿义务机关应当先予赔偿。”因此市人民法院对温某的请求应当先予赔偿。（3）温某的赔偿请求不能全部实现。我国国家赔偿法主要是对当事人的直接损害、物质损害给予赔偿。因此，对温某要求赔偿精神损害费不予支持。

3、据相关报道指出，人们曾经认为法律本身就是一剂拯救世界的灵丹妙药。但许多法律颁布后的实施状况却令人们大失所望。以经济类最权威的法——《反不正当竞争法》为例，该

法列举了八种不正当竞争行为。然而该法自1993年12月1日施行以来，除了打击假冒伪劣商品取得一些成效外，全国查处的其他类型的不正当竞争案件，实在是寥寥无几，因此人们很快发现，法律的生命在于执行。

结合行政管理部分的内容，谈谈如何才能加强行政决策的实施。

参考评分标准：

立法机关颁行的法律，需要强化执行、落实实施才能收到实效，否则形同虚设没有任何意义的。①有效实施法律，首先要阐释法律内容，广泛发动社会宣传，使执法者、守法者树立明确的法律意识。依法维权，严格执法。自觉守法，打击假冒伪劣商品取得成效，同新闻媒介及全社会的宣传教育是分不开的。②有效实施法律，需要各方相互配合，齐抓共管，要求做到政令统一、步调一致，明确各方的权力和责任。工商行政管理部门、司法机关应明确事权各负其责，避免政出多门、相互扯皮。③有效实施法律、重在监督、检查和落实。对于各种不正当竞争行为我们应当做到，有法必依，执法必严，违法必究，强化执法力度，严格维护法律的严肃性。才能真正做到令行禁止，杜绝朝令夕改，有令不行。④落实实施《反不正当竞争法》，应对执法情况不断总结，找出不足，吸取教训、归纳经验。通过不断评估——修正——再评估，不断完善执法工作，提高执法水平。

4、关某是个体工商户。11月5日，县工商局突然以关某进行偷税、漏税、收售假冒伪劣产品为由，吊销了关某的营业执照，并在当日给关某送达了处罚决定书，决定书上日期是10月10日。11月12日，关某向市工商局申请复议，市工商局以超过复议期限为由不予受理。请问：市工商局的做法正确吗？

参考评分标准：

市工商局的做法是错误的。公民向有管辖权的行政机关申请复议，应当在知道具体行政行为之日起60日内提出。县工商局的处罚决定虽然是10月10日做出的，但送达关某在11月5日，也就是11月5日关某才知道具体行政行为的。那么关某在11月12日提出复议申请是符合法律规定的，市工商局不应以超过提请复议期限为由不受理。

5、周某，某大学计算机系毕业，打工两年后，筹集资金35万元，在上海市某区租房2间，几番周折，终于在1998年9月申办成立了以周某为董事长兼总经理、由5人组成的股份有限公司，主要从事网络产品开发。由于网络产品开发属高科技产业，依照有关规定，某区税务局依法给予该公司免去企业所得税3年的优惠条件，鼓励其进行高科技开发。2001年11月，3年的免税期到期后，周某仍以“公司经营不善，无纳税之能力”为由拒不交税。问：私人企业拒不纳税怎么办？

参考评分标准：

本案涉及行政实体法部分的《中华人民共和国企业所得税暂行条例》中的具体规定。

依据该法，周某的股份有限公司是企业所得税的纳税人，依法纳税也是周某的股份有限公司的义务，为了鼓励高新科技产业，某区税务局依法免除其公司的3年所得税也是正确的。但是，3年免税期过后，周某的股份有限公司应当依法纳税，不得以不正当的理由拒不交纳，否则构成违法行为。

依据法律的规定，税务机关可以强制执行，即实行行政强制措施。行政强制执行是指公民、法人、组织不履行法律规定的义务时由行政机关依法强制其履行义务的行政行为。行政强制具有以下几个主要特征：①行政强制机关只能是行政机关或法律、法规授权的组织。当然，没有强制权的机关需要强制执行时，可以依法申请人民法院实施强制。②行政强制的对象是拒不履行行政法义务的公民、法人或其他组织。当然，也并非所有违反行政法律规范的情况都要适用行政强制，而是要求违反了特定的法律、法规，符合适用行政强制的条件才可适用。

③行政强制的目的是为了维护正常的社会秩序，保障社会安全和公民、法人或其他组织的利益。④行政强制具有可诉性，即对行政强制不服的可以提起行政诉讼。所以，本案中税务局完全可以对周某的股份有限公司进行行政强制，如冻结账号、强行划拨若干款项充抵税收等。

6、李老太，家住某超市附近，她和老伴是这家超市的常客。春节前的一天，李老太和往常一样与老伴前去超市买东西。按惯例李老太负责挑选，老伴负责推车交钱。一圈下来，东西已经挑选的差不多了，老伴就推上满载货物的小车交钱去了。这时，患有糖尿病的李老太看见出口处货架上有杏干，心想：都说得了糖尿病吃点杏子好，我也不妨试试。于是就顺手拿了一包。回头一看老伴已经交完钱出去了，心里一着急，拿着杏子就往外走。不料刚走出超市，就被超市保安抓了个“人赃俱获”。李老太和那包3块钱的杏干被保安带到了办公室。保安人员说，“我们超市有规定，5元以下商品未交款拿走者要罚1000元。”李老太身上没有带那么多钱，只交了600元。忘了付款被人当作小偷，李老太自觉很没面子，回家后也没敢告诉家人。此后，茶饭不香，夜不能寐，连春节都没过好。春节后，李老太鼓足勇气找到当地工商行政管理局投诉。工商行政管理人员还没等李老太说完，就以该案为治安案件不属工商行政管理机关管辖为由，令李老太去公安机关申诉。

请问：(1)超市是否具有行政主体资格？为什么？

(2)超市"制定的罚款规定是什么性质？

(3)超市保安人员的罚款行为属于什么性质？

(4)工商部门的说法是否正确?为什么?

参考评分标准：

（1）超市不具有行政主体资格。因为他没有也不能得到法律、法规授权。

（2）超市制定的罚款规定，属于无效的店堂告示。

（3）超市保安人员的罚款行为属于民事侵权行为。

（4）工商行政管理部门的说法是错误的。因为，工商行政管理部门有保护消费者的合法权益的法定职责。

7、钱某为某市一个体工商户，从事服装生意，月收入上万元。因仗着自己财大气粗，钱某在市场上得罪了许多竞争对手。在一次税务大检查当中，税务局收到许多举报，称钱某偷漏税款严重。负责钱某所在市场税收检查的税务所派出几名工作人员将钱某强行拘留，关在税务所办公室中，令其交代偷漏税款的违法行为。钱某一口咬定自己未偷漏税款，税务所对钱某的账簿进行检查，发现其确实未偷税款，遂于钱某被拘后的第10天将其释放。钱某对此不服，以税务所的上级机关市税务局作为被告，诉至人民法院。试问：

(1)本案人民法院是否应当受理?为什么?

(2)如果法院受理，本案应当如何处理?如果不受理，应采取什么措施?

(3)如果钱某起诉的同时提起行政赔偿诉讼，国家应否赔偿?依何标准给予其赔偿?钱某被拘10天内给生意造成了近五千元的损失，能否得到补偿?为什么?

参考评分标准：

(1)本案应当受理。根据《行政诉讼法》的规定，对有关行政机关非法拘留、限制人身自由引起的诉讼，法院可以受理。本案的税务机关无权剥夺钱某的人身自由，属于非法拘留。

(2)人民法院受理后，应当依法确认税务局的行政行为违法，并根据相关法律作出判决，对此非法行为给予处罚。

(3)国家应当赔偿，赔偿的标准依《国家赔偿法》的规定，按上一国家职工日平均工资的水平给予赔偿。钱某生意上的损失属于间接损失，国家不予赔偿。

8、某高校学生李某，在考试中严重违纪被发现，学校因此对他作出了开除学籍的处理决定。但实际上李某一直没有离校，仍与其他同学一样在学校学习，学校也同样收取李某的学费及其他同学须交的费用，而且每年给李某注册。但到毕业时，学校以李某已被学校开除为由，拒绝发给李某毕业证书及学士学位证书。李某不服，向主管教育机关提起复议，主管教育机关审理后维持了学校的决定。李某因此向人民法院提起行政诉讼。

请问：

(1)李某提起行政诉讼，应以谁为被告?为什么?

(2)人民法院能否受理李某的行政诉讼请求?为什么?

参考评分标准：

(1)李某起诉应以某高校为被告，诉其拒发证书的具体行政行为。因为高校是我国法律、法规授权颁发学位证书的特定行政主体，依法享有行政主体的权利和义务，是行政诉讼适格被告。本案虽经教育主管机关复议，但复议并未改变学校的决定，因此，依据行政诉讼法的有关规定，复议机关维持原具体行政行为的，作出原具体行政行为的机关是被告。

(2)能受理。依据我国行政诉讼法第11条的规定，行政管理相对人认为行政主体颁发证照的具体行政行为侵犯其合法权益的可以依法提起诉讼。高校是我国法律、法规授权实施高等学历教育并代表国家颁发毕业证书和学位证书(学历资格证明)的行政主体，其行为性质是具体行政行为。管理相对人对此种行为不服，可以提起行政诉讼，人民法院依法应予受理。

六、案例分析题(7分)

52.1983年我国一些地方遭受水灾之后，建设在山谷丛中的某汽车工业城市(A市)抓住时机，吸取水灾的教训，聘请某水利勘测设计院，及时编制了防洪规划和防洪设计，并拨专项治理资金，及时加固了“顶在头上的五盆水”，即城市区上游五座中小型水库；治理了穿越城区的四河八段及44条防洪沟，解除了城市生活和工业生产的一大隐患。

说明该市采取上述防灾措施的理由。

六、案例分析题(本大题共1小题，7分)

52.从1960年开始，北方某石油城，经过石油大会战，逐步形成了“社会主义新工矿区”，建设了许多亦工亦农的工矿区，又称为“工农村”，最终在几千平方公里范围内形成了几百个分散的居民点。十多年后人们

认识到：(1)由于布局分散，市政公用设施不易配套，致使居民生活质量难以提高；(2)公共服务设施十分简陋；(3)地面建设与油田开发的矛盾日益突出；(4)建设管理工作跟不上，各自为政，乱建现象严重。1995年上级有关部门批准了新的该市《总体规划(1991~2010)》。一个新的现代化组团式城市正在崛起。

试评述上述案例中城市旧规划的失误。

第五篇：电大人力资源管理专科(案例分析题)

人力资源管理——案例分析题 贾厂长的管理模式

问题：请用人力资源人本管理理论加以分析，并且结合自己单位情况写出如何贯彻落实以人为本方针报告。

该案例中贾厂长只是根据惯例主观地采取了迟到不罚款，而对早退罚款的决定。改革不合理的厂纪厂规有肋于调动职工的积极性，贾厂长考虑到导致工人迟到的客观情况，取消了迟到罚款的规定受到了工人的好评。这说明在这个问题上，贾厂长尊重职工，关心职工，并满足他们的需要，在管理中考虑到了人的因素，其人性观有“社会人”假设倾向。但在制定新的规章制度时，由于没有很好地调查研究，没有了解工人为什么会出现早退现象，就做出了早退罚款的决定。这一决定说明贾厂长只想用经济杠杆来管理，又有一种用“经济人”假设来实施管理的倾向。因此对一个完整的人来说，贾厂长的这种管理方式比较符合薛恩的复杂人性观。

我认为贾厂长可以从以下几个方面入手解决目前遇到的困难：

1、把职工是为“组织人”，工人既是管理的主体也是管理的客体。人作为管理的客体从来都不是消极地接受领导而表现为主动或被动、全部或部分地遵从管理主体的要求，甚至可以漠视或地址管理主体的管理指令，因此，为了能使新的规定得到贯彻实施，贾厂长应该改变原有的领导方式，在充分与工人讨论协商的情况下，制定公平合理地、行之有效的规章制度。

2、改善职工的工作及生活环境。加强配套设施建设，如为解决工人排队洗澡的问题，厂里应彻底改造女澡堂；为解决职工迟到问题，兴建家属宿舍；为解决职工小孩无人带问题，建设配套托儿所，已解决职工的后顾之忧。

3、在管理中应以激励为主要方式，管理中应有物质诱因和精神诱因刺激人们相应的需求，通过满足工人们的需求以激励他们，从而提供他们工作的积极性。

4、培育和发挥团队精神，提高领导自身的影响力和增强威信，并引导员工参与管理。对于新制度形成前要广泛听取职工的意见，发挥员工的参政议政意识，在制度执行前要广泛宣传动员，营造良好的组织气氛。建立良好的沟通渠道，使管理者和被管理者在思想上和行动上达成共识。

5、积极开发人力资源，要合理配置人才，在人力资源规划时应合理考虑性别结构、年龄结构。

以上几点也正是本公司一直以来崇尚的人本管理理念，我们公司成立工会，让员工积极主动参政议政，而企业也努力营造民主气氛。在公司，我们有良好的办公环境同时还有员工的休闲娱乐区，让员工在工作之余能充分释放压力，从而得到身心健康，进而提高工作效率。总而言之，人本管理是现代管理的需要，只有这样才能调动员工的工作积极性和主动性，才能发挥员工的主观能动性，提高工作效率。

工作职责分歧

问题：

1、对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？

2、如何防止类似意见分歧的重复发生？

3、你认为该公司在管理上有何需改进之处？

1、接受服务工的投诉，给予服务工工作补贴。建议：在工作说明书中明确任务、注意时间安排。

2、进行工作分析，重新审核所有的工作说明书，并完善，使工作说明书有明确的工作任务、条件和时间，同时具有一定的机动性、灵活性。因此应增加这样的条文：

（1）对操作工来讲，工作时间要保持机床周围的清洁，如果因为工作不慎而造成周围环境的污染话，应该担负一定的保洁责任。发生事情之后，应及时上报。（2）对服务工和勤杂工：要完成车间安排的相关的或紧急性的任务。

3、改进之处：

1）根据实际情况，要合理分工、重新定位，保证工作的顺利进行。

2）加强管理者的领导能力培训，提高领导者的自身综合素质，树立正确的管理观念，应以制度公平公正待人，而非按个人作风行事。3）在工作分析时应让基层代表参与到工作分析工作小组，为制定科学合理的工作说明书打下坚实基础。飞龙集团在人才队伍建设上的失误

问题：请用人力资源规划和招聘理论两种理论分别分析。

在市场经济条件下，人才才是企业的核心竞争力，我认为飞龙公司在人才方面的失误可归纳为两大方面：

一、缺乏科学的人力资源规划体系。人力资源规划是指一个组织根据其战略目标和人力资源现状，为满足未来对人力资源的数量与质量上的需求，科学地预测环境变化中的人力资源需求和供给状况，制定相应的获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标实现和个人价值体现的一系列活动。具体应从以下内容进行规划：总体策划、职务编制规划、人员配置规划、人员需求规划、人员招聘规划、培训开发规划以及预算规划，这七大方面入手合理配置人才储备人才。案例中的的飞龙集团在短短的三四年间，快速膨胀，但由于没有合理的人力资源规划，所以他们并不知道需要多少人才、什么样的人才，盲目地招聘，从而出现了员工素质低下，人才结构不合理，部门发展不均衡。

因此，该公司应做好人力资源规划工作，要对本企业所需的人才需求做出合理的预测，并根据内部及市场情况做出合理的供应预测，合理配置人才，从而使人才的供需达到平衡。

二、该公司缺少合理的人才流动机制（人才的招聘与淘汰机制）

1、应有合理的人才招聘渠道。我们可以从内部选拔也可以外部招聘。两者各有优缺点，两种方式可以是外部招聘为主，内部选拔为辅，根据职位的特点与性质选取合理的渠道，这样既可以保证企业人才的合理流动，企业才能不断地补充新血液、新力量，同时又可以使内部员工看到晋升的希望，激发员工对企业的忠诚度和对工作的积极性。但飞龙集团没有合理的人才招聘渠道，人才招聘仅凭人情招收人员，用人为亲。

2、应有合理科学的招聘体系。无论是外部招聘还是内部选拔，都不是随意的，而是有严格的招聘流程，这个过程通常包括确定需求、制定招聘计划、招募甄选、录用、评估等一系列环节。在确定需求的时候还要进行工作分析，明确企业发展需要什么样的人才，需要多少人才等。不仅如此，在人才招聘的时候还要严格遵循六个步骤：简历筛选、初步面试、笔试测评、复查面试、背景调查、体检，除此以外，作为招聘工作人员必须要掌握人力资源招聘的有关技术，只有这样才客观、科学、全面评价所招聘的人才，才能保证人才的质量。而飞龙集团的人才招聘确是随机招收，根本无科学而言。

3、应有合理的晋升机制与淘汰机制。

人才“能上能下”，要对人才进行科学合理的职业生涯规划，要提供适当的晋升机会，对于表现突出，又有管理才能的人应予以提拔，以做激励。而对于那些能力或发展目标与企业目标不一致有差距的人应给予相应的培训，或予以降职或辞退。确保员工与企业发展目标保持同一步调，进而确保企业的市场竞争力。而飞龙集团恰恰“能上不能下”导致了强将弱帅，两者相互抵触，削弱了企业的凝聚力和战斗力。

总而言之，科学的人才规划及合理的人才流动机制是保证企业市场地位的力量之源。

波音公司的新计算机系统 问题：请用人力资源培训理论加以分析。

我认为应该从该零部件部门雇员的培训、具体培训目标的确定、培训组织者的确定、培训计划的设计等四个方面来加以分析。

培训是企业为了实现组织自身和员工的发展目标，根据实际情况，通过学习、训练等手段，改变员工工作态度、工作行为、价值观，提高员工的工作能力、知识水平、业务能力，进行有目的、有计划、有组织的培训和训练过程。而波音公司所遇到的恰恰是员工培训的问题。我认为波音公司在决定由公司内部培训还是外部培训前先明确培训目标是正确的。因为培训实施前必须先考虑以下工作：

首先，培训前要进行培训需求，考虑为什么需要培训，培训的内容是什么。培训内容，员工培训的内容无非就是知识培训、业务技能培训和价值观培训，我认为波音公司的培训关于型计算机系统的操作培训属于业务技能培训，而“以顾客为中心”培训则是价值观培训。

第二，制定培训计划。培训者在通过培训需求明确了谁需要培训、培训哪些内容等问题之后就要着手制定培训计划。而在这个环节中首先要确定培训目标，绕后确定培训对象及培训方式，最后才落实实施主体。

1、