第一篇：案例分析题

案例分析题

一、案例一：某校教师严某布置了家庭作业，其中12名学生没有完成。严某让他们罚站，其中一个学生站立半个小时之后摔倒并把门牙磕掉，家长把学校告上法庭，要求学校承担一切医疗费用并赔偿损失。

案例二：郑州二七区实验小学开展教师学习探讨教育惩戒和体罚的活动。

谈谈你对教育惩戒和体罚的认识。

【参考答案】

(1)体罚的行为侵犯了学生的人身权。《中华人民共和国未成年人保护法》第六十三条规定，学校、幼儿园、托儿所教职员工对未成年人实施体罚、变相体罚或者其他侮辱人格行为的，由其所在单位或者上级机关责令改正；情节严重的，依法给予处分。《中小学教师职业道德规范》规定，关爱学生是师德的灵魂。教师应做到对学生严慈相济，保护学生安全，关心学生健康，不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生。当学生犯错时，采取适当的教育惩戒是必要的，但过度的惩戒就会发展为体罚。案例一中的教师的做法显然混淆了这一点，造成了严重的后果。

(2)教育惩戒不同于体罚，它是指适度和必要的惩罚。虽然对惩罚的教育效果有不同的看法，但从抑制不良行为的角度来看，惩罚还是有必要的。当不良行为出现时，可以用两种惩罚方式：一是给予某种厌恶刺激，如批评、处分、舆论谴责等；二是取消个体喜爱的刺激或剥夺某种特权等，如不许参加某种娱乐性活动。应严格避免体罚或变相体罚，否则将损害学生的自尊，或导致更严重的不良行为，如攻击性行为。惩罚不是最终目的，给予惩罚时，教师应让学生认识到惩罚与错误的行为的关系，使学生从心理上能接受，口服心服。同时还要给学生指明改正的方向，或提供正确的、可替代的行为。二、一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫喊连天。几天过去，老人难以忍受，于是，对他们说：“你们让这儿变得很热闹，以后你们每天都这样喊，我给你们10块钱。”

孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往地嬉闹。老人出来，给了每个孩子10元钱。第三天他解释说，自己没有收入，只能少给一些。5元也还可以吧，孩子仍然兴高采烈地走了。

第四天，老人只给了每个孩子1元钱。孩子们勃然大怒：“一天才1元钱，知不知道我们多辛苦！”从此，他们再也不大喊大叫了。

(1)上述案例中，老人用的是心理学的什么原理？(8分)

(2)如果你是教师，谈谈这个故事对教学有什么启示。(12分)

【参考答案】

(1)老人使用的心理学原理是内部动机和外部动机相互转化的原理。内部动机是指诱因来源于个体本身的内在因素而引起的动机。外部动机是指诱因来源于个体的外部因素而引起的动机。内部动机是个体行为的根本动机，来源于对事物本身的兴趣。而外部动机是事物的附属动机，来源于事物能够带给个体的利益。内部动机和外部动机能够相互转化。老人使用的就是这个原理，孩子们制造噪音本来是来源于他们的兴趣，是内部动机。老人通过给他们金钱这种方式，将孩子们制造噪音的内部动机转化为外部动机。

(2)对教育教学的启示如下：①教师要合理利用学生的内部动机。内部动机是学习最内在的动力。只有激发学生的内部学习动机，学习才能持久，并且取得最好的学习效果。教师在利用学生的外部动机时，要注意技巧。首先，不能够在学生有学习的内部动机时采取外部奖励。这样会使学生的动机发生转移，从学习为了兴趣转移为学习为了奖励。其次，使用奖励时要注意程度和方法，尽量不要使用物质奖励。

②教师要合理地利用强化与消退，来消除学生的不良行为。消退是一种无强化过程，其作用在于降低某种反应在将来发生的概率，以达到消除某种行为的目的。消退是减少不良行为、消除坏习惯的有效方法。正强化是通过呈现个体想要的愉快刺激来增强反应频率；负强化是通过消除或中止厌恶、不愉快刺激来增强反应频率。本案例中，老人充分运用了强化和消退的作用，首先运用金钱作为强化物，来增加孩子发生吵闹行为的概率；接着，运用消退的作用，通过逐渐减少金钱的额度来慢慢减少孩子在门口发生吵闹行为的概率；最终达到消除孩子的吵闹行为的结果。

高频考点一：教学原则

【提示】教学原则有：直观性原则、启发性原则、巩固性原则、循序渐进原则、因材施教原则、理论联系实际原则。在招教和教师资格证考试中对教学原则的考查常常以选择题的形式出现。不再是简单的考查考生对教学原则具体种类的记忆，而是通过教学中教学原则的具体运用考查考生对教学原则的理解和把握程度。

真题示例：

1.在教学中，通过学生观察所学事物或教师语言的形象描述，引导学生对形成所学事物、过程的清晰表现，丰富他们的感性认识，从而使他们能够正确理解书本知识和发展认知能力的教学原则是()。(2013洛阳伊川招教)

A.循序渐进原则 B.直观性原则 C.启发性原则 D.巩固性原则

2.“一个坏的教师奉送真理，一个好的教师则叫人发现真理。”这体现了教学了()。(2013郑州二七 招教)

A.循序渐进原则 B.直观性原则 C.启发性原则 D.巩固性原则

3.孔子要求“学而时习之”、“温故而知新”体现的教学原则是()。

A.循序渐进原则 B.直观性原则 C.启发性原则 D.巩固性原则

4.理论联系实际教学原则所遵循的主要教学规律是()

A.间接经验和直接经验相统一

B.教师指导作用与学生主体作用相统一

C.掌握知识与发展智力相统一

D.传授知识与思想品德教育相统一的规律

答案：1.B 2.C 3.D 4.A

高频考点二：教学方法

【提示】常用的教学方法有：讲授法、谈话法、讨论法、演示法、练习法和实验法。在教学方法的考查中小编发现考生往往不能正确区分各个教学方法之间的区别，这也是出题者的出发点，在复习教学方法时考生要认真理解记忆各个教学方法，能正确区分不同教学方法的内涵。

【易混教学方法】：

讲授法：教师通过口头语言系统连贯地向学生传授知识的方法。讲授法可分为：讲述、讲解、讲演。讲述是教师向学生描绘学习的对象、介绍学习材料、叙述事物产生变化的过程。讲解是教师对概念、原理、规律、公式等进行的解释说明和论证。讲演是系统的全面描述事实，深入分析和论证事实并归纳、概括科学的结论。

谈话法：也叫问答法。它是教师按一定的教学要求向学生提出问题，要求学生回答，并通过问答的形式来引导学生获取或巩固知识的方法。

讨论法：学生在教师指导下为解决某个问题而进行探讨、明别是非真伪，以获取知识的方法。

真题示例：

教师按一定的教学要求向学生提出问题，要求学生回答，并通过问答的形式来引导学生获取或巩固知识的方法是()。

A.讨论法 B.谈话法 C.讲授法 D.演示法

答案：B 本题考查谈话法的含义。

判断题：教学方法是教师为完成教学任务而采用的教的方法。()

答案 × 解析：教学方法是为完成教学任务而采用的办法，它包括教师教的方法和学生学的方法。

教学方法一旦形成后，不会随着社会的变革而发生变化。()

答案 × 解析：教学方法不是由教学内容和教育目的、时代要求以及生产力的发展水平这些因素消极决定的，它会随着社会的变革而发生变化。

现代教学方法是不断否定传统教学方法的基础上才使自身得以丰富和发展。()

答案 × 解析：传统教学方法并非一无是处，现代教学方法并非完美无缺，现代教学方法是在批判继承传统教学方法的基础上使自身得以丰富和发展的。

高频考点三：教学组织形式

【提示】：教学组织形式

个别教学制：教育史上最早出现的教学组织形式。教师向学生传授知识，不知、检查和批改作业都是个别进行的，即教师对学生一个一个轮流的教。教师在教某个学生时，其余学生均按照教师要求进行复习或作业。

班级授课制：指把一定的学生按年龄层次和智力水平及受教育程度编班上课。最早由夸美纽斯提出。后来赫尔巴特完善了这一理论,苏联的教育家凯洛夫最终完善了这一理论。

分组教学是按学生的能力或学习成绩把他们分为水平不同的组，以此进行教学或布置学生共同完成某项学习任务。

设计教学法是克伯屈所创，主张废除班级授课制和教科书，打破传统的学科界限，在教师的指导下，由学生自己决定学习目的和内容，在自己设计、自己负责的单元活动中获得有关的知识和能力。

道尔顿制是美国的帕克郝斯特在道尔顿中学创建的一种新的教学组织形式，是指教师不再通过上课向学生系统讲授教材，而只为学生分别制定自学参考书、布置作业，由学生自学和独立作业，有疑难时才请教教师辅导，学生完成一定阶段的学习任务后，向教师汇报学习情况并接受考查。

真题示例

多选：课堂教学的具体形式有()。

A.现场教学 B.班级授课 C.分组教学 D.道尔顿制

单选：萌芽于16世纪，兴起于17世纪，经夸美纽斯总结、改进和理论升华的教学组织形式是()。

A.个别教学 B.班级授课 C.分组教学 D.道尔顿制

单选：当代学校教学的基本组织形式是()。

A.个别教学 B.班级授课 C.分组教学 D.道尔顿制

答案:BCD D B

高频考点四：教学评价

形成性评价：通常在教学过程中实施，一般是由学生完成一些与教学活动密切相关的测验，也可以让学生对自己的学习状况进行自我评估，或者凭教师的平常观察记录或与学生的免谈进行评估。

总结性评价，通常在一门课程或教学活动结束后进行，是对一个完整的教学过程进行测定。

配置性评价一般在教学开始前进行，摸清学生现有水平及个别差异，以便安排教学。

诊断性评价有时与配置性评价意义相当，指了解学生的学习基础与个体差异，有时也指对经常表现出学习困难的学生所做的评价，多半是在形成性评价之后实施，用以摸清评价对象的基础和情况，分析存在的问题，未解决问题搜集必要的资料，以找到解决问题的方法。

真题示例

单选题：

一般在教学开始前使用，用来摸清学生的现有水平及个别差异，以便安排教学的评定属于()

A.配置性评定 B.形成性评定 C.总结性评定 D.非正式性评定

形成性评价通常发生在()。

A.教学过程之前 B.教学过程之前 C.教学过程之中 D.毕业时

答案：A C

一、请阅读以下对两位同学的描述，回答问题。

男生甲：他的数学成绩一向很好，语文成绩却总是倒数几名。每次上语文课他都如坐针毡。趁老师不注意他从课桌里拿出数学课外书津津有味地看了起来。下课铃响了，他赶忙收起课外书，飞速将同桌的答案抄在自己的作业本上。女生乙：她的成绩在全年级都名列前茅。老师刚布置完作业，她很快就写完了。有时候，她觉得这种题目太简单了。离下课还有十分钟，她又没事可干了，没办法，只能翻开书本预习下一课的内容。

(1)针对上述现象，教师在处理时应遵循什么样的教学原则？教学实践中应如何贯彻这一原则？(4分)

(2)你认为教师如何做才能促进两位学生更好地发展？(6分)【参考答案】

(1)针对材料中的问题，教师在处理时应遵循量力性原则。量力性原则也称可接受性原则，是指教学的内容、方法、分量和进度要适合学生的身心发展，使他们能够接受，但又要有一定的难度，需要他们经过努力才能掌握，以促进学生的身心发展。贯彻该原则的要求有：①了解学生的发展水平，从实际出发进行教学；②考虑学生认识发展的时代特点。

(2)①根据男生甲的情况，教师可以先激发其对语文的喜爱之情，以调动其学习的积极性；然后帮助其树立信心；接着遵循循序渐进的原则引导之。②根据女生乙的情况，教师可以单独遵循因材施教的原则对其“开小灶”，如教师可以给该生布置一些难度超越普通学生的题目等。这样，才不会浪费女生乙的时间，同时又能帮助其进一步提高。

二、阅读材料，并回答问题。

新课程改革倡导以建构主义理论指导教育教学变革，但很多人对该理论不太理解。实际上，陶行知所提出的“接知如接枝”就通俗地阐明了其基本内涵。他说：“比如接树：这一种树枝，可以接到另一种树枝上去，使它格外发荣滋长，开更美丽的花，结更好吃之果。如果把别人从经验里发生出来的真知识，接到从自己经验里发生出来的真知识上去，那么，我们的知识必定格外扩充，生活必可格外丰富。不过我们要有自己的经验做根，以这经验所发生的知识做枝，然后别人的知识方才可以接得上去，别人的知识，方才成为我们知识的一个有机部分。这样一来，别人的知识，在我们的经验里活着，我们的经验，也就要生长到别人的知识里去开花结果，至此，别人的知识变成了我们的真知识。其实，它已经不是别人的知识，而是自己的知识了。”

请结合陶行知先生的话，阐明按照建构主义理论，教育中应该如何看待知识、学生和学习过程。

【参考答案】

(1)从建构主义的知识观出发，建构主义强调知识是个体对于现实的理解和假设，其受到特定经验和文化等的影响，因此，每个人对知识所建构的理解都是不同的。教师在教育教学过程中应当要更加重视学生的个性化特点，因材施教，并不是要对所有的学生传授完全相同的原理知识，而是要让每个学生能够按照他的知识经验建构出新的知识内容。也就是陶行知先生所说的“要有自己的经验做根，以这经验所发生的知识做枝，然后别人的知识方才接得上去”。

(2)从学生的角度出发，建构主义认为学生是意义的主动建构者，而不是外部刺激的被动接受者和被灌输的对象，因此，在教学过程中除了传统知识的传授，还应当充分发挥学生的主体地位，强调学生的自主性和能动性，在学习过程中能够主动发现、分析、解决问题。通过这种主动建构，达到陶行知先生所说的“使它格外发荣滋长，开更美丽的花，结更好吃之果”。这意味着学生由被动的知识接受者变为主动的信息搜集者，教师由知识的灌输者变为引导学生建构知识意义的领路人，教师在学生心目中的地位也不再是不可亵渎的权威，而是学生学习的辅助者，师生之间成为共同的学习伙伴和合作者。

(3)从建构主义的学习观角度来讲，社会互动性主要表现在学习者和学习都不是一个孤立的行为，而是在一定的社会文化环境下进行的。虽然很多时候从表面上看，学习者是一个人在进行学习，但是他在学习中采用的学习材料、学习用具以及学习环境等都是属于社会的，是集体经验的累积。“接知如接枝”就体现了社会互动性的内涵，即自己知识生长一定会借助他人的经验，自己的经验也会生长到别人的知识里去开花结果。这意味着合作学习会是一种有效的教学策略。

【导语】教育心理学是教师招聘考试中常考知识点，为此小编整理了《教育心理学》简答模拟试题，希望对大家有所帮助。

1.简述元认知知识的主要内容。

参考答案：元认知知识是个体关于自己或他人的认识活动、过程、结果以及与之有关的知识，是人们获得与认知活动有关的那部分知识。它大致可分为人、作业和策略三方面的知识：

①关于人的知识：主要是指学生可能获得的有关将人类视为认知加工者时，具有什么特征的信息和知识;②关于作业的知识：是指对作业性质和不同作业需要不同的认知水平这两个方面的知识;③关于策略的知识：是指学生认识到的进行认知活动存在的策略、各种策略的优缺点、应用条件以及不同认知任务使用什么策略最有效等方面的知识。

2.请简述教一学过程的四种变量。参考答案：

①教学内容②学生特点③教师特点④教学环境

3.简述小学生记忆的特点。

参考答案：①由无意识记占优势到有意识记成为主要的记忆方式。②由机械识记占优势到意义识记逐渐占有重要地位。③具体形象记忆仍占有主导地位，而词的抽象记忆迅速发展。4.简述小学生自我评价的特点。

参考答案：①从顺从别人的评价发展到有一定独立见解的评价，评价的独立性随年级而增高。

②从比较笼统的评价发展到对自己个别方面或多方面行为优缺点进行评价。③开始出现对内心品质进行评价的初步倾向，但抽象性评价和内心世界的评价仍然不多。

④整个小学时期，学生的自我评价处于由具体性向抽象性，由外显行为向内部世界的发展过程之中，其抽象概括性和对内心世界的评价能力在迅速发展。

⑤小学生自我评价的稳定性逐渐加强。此外，小学生自我体验的发展与自我评价的发展具有很高的一致性。

5.简述儿童社会性认知发展的一般趋势。参考答案：①从表面到内部;②从简单到复杂，从单方面到多方面、多维度地看问题;③从呆板到灵活的思维;④从具体思维到抽象思维;⑤从弥散性的、间断性的思维到系统的、有组织的、综合的思维。

6.简述奥苏贝尔所指出的学校情景中成就动机的几种内驱力。

参考答案：①奥苏贝尔认为，学校情境中的成就动机主要由三个方面的内驱力组成，即认知内驱力、自我提高内驱力和附属内驱力。

②认知内驱力是一种要求理解事物、掌握知识、系统地阐述并解决问题的需要，它以求知作为目标，从知识的获得中得到满足，是学习的内部动机。③自我提高内驱力是指个体由自己的学业成就而获得相应的地位和威望的需要。

④附属内驱力是指个体为了获得长者(如教师、家长等)的赞许和同伴的接纳而表现出来的把工作、学习搞好的一种需要。自我提高和附属的内驱力都不直接 指向学习任务本身，是一种间接的学习需要，属于外部动机。认知内驱力、自我提高内驱力和附属内驱力在动机结构中所占的比重并非一成不变，通常是随着年龄、性别、个性特征、社会地位和文化背景等因素的变化而变化。在儿童早期，附属内驱力最为突出。到了儿童后期和少年期，赢得同伴的赞许就成为一个强有力的动机 因素。而到了青年期，认知内驱力和自我提高内驱力成为学生学习的主要动机。

7.简述如何促进学习的迁移。

参考答案：①合理选择教学内容与编排教学程序 ②促进学生学习迁移的教学技巧 ③学习方法的传授与训练

8.20世纪80年代以后，教育心理学研究成果集中体现在哪些方面? 参考答案：

①主动性研究，即研究如何使学生主动参与教学过程，并对自身的心理活动做出控制;②反思性研究，即研究如何促使学生从内部理解所学内容的意义，并对学习进行自我调节;③合作性研究，即研究如何使学生共享教与学中所涉及的人力资源，如何在一定背景下将学生组织起来一起学习;④社会文化研究，即研究社会文化背景如何影响学习过程和结果。

9.简述学生心理发展的基本特征。

参考答案：①连续性与阶段性②定向性与顺序性③不平衡性④差异性

10.如何分析学生的性格特征?

参考答案：性格是指个体在生活过程中形成的对现实的稳固的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。性格具有直接的社会意义，是人格的核心。性格是有差异的，主要表现在特征差异和类型差异两方面。

(1)性格的特征差异。性格的特征差异主要表现在以下四个方面： ①对现实态度的性格特征;②性格的理智特征;③性格的情绪特征;④性格的意志特征。

(2)性格的类型差异。性格类型是指在一类人身上所共有的性格特征的独特结合。依据不同的划分标准，性格有不同类型。常见的分类学说有向性说和独立 顺从说。依据个人心理活动的倾向性，可以把人的性格分为外倾型与内倾型两类;依据一个人独立或顺从的程度，可把人的性格分为独立型和顺从型。

11.简述学习动机的分类。

参考答案：①根据学习动机内容的社会意义，可将动机划分为高尚的动机与低级的动机。

②根据学习动机与学习活动的关系，可将其划分为近景的直接性动机和远景的间接性动机。③根据学习动机在学习活动中所处的地位和所起的作用，可将其划分为主导性动机和辅助性动机。

④根据学习动机的动力来源可将其划分为内部学习动机和外部学习动机。

12.简述教师在培养学生学习动机中应用的评分艺术。

参考答案：①学生的成败感与他们的自我标准有关，教师应注意这种个别差异，使每个学生都体验到成功;②课题难度要适当，过努力可以完成，否则，就会丧失信心，产生失败感;③课题应由易到难呈现，以使学生不断获得成功感;④在某一课题失败时，可先完成有关基础课题，使学生下次在原来失败的课题上获得成功感。1、24

第二篇：关于案例分析题

关于案例分析题

主要考查考生灵活运用知识，分析问题、解决问题的能力，同时也是对考生的语言组织能力、语言表述能力及逻辑性的考查。

公共关系案例，是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行的客观描述或介绍。如：公关活动的主体与客体，公关活动的目标与策划，公关活动的过程与方法，公关活动的效果及评估等。它是公关实际活动的仿真和缩影。案例既可能是带有普遍指导意义的事件和情境，也可能是特殊的公关事件；既可能是成功经验的升华，也可能是失败教训的总结。作案例分析题时，应遵循案例分析的客观性、全面性、动态性的原则，按照阅读案例——发现问题——确定重点——提出思考——深入分析——得出结论的过程，进行分析。案例1．小店**

在一个偏僻的小山村，有一个独家经营的小百货商店，产品单一，赢利并不多。后来和它相邻处又开了一家经营项目类似的百货商店，两家从此展开了竞争。老店新进的货，新店立即赶上，新店采用的服务，老店也不落后。渐渐地，两家因竞争而矛盾重重，有时甚至大打出手。可他们却没有注意到：他们各自的利润却比从前独一家时还多。后来，一个内行人一语道破玄机，两家才意识到自己的发展离不开对方的竞争，于是双方握手言欢。请问：

1、此例主要说明了公共关系的什么问题？

2、你从这个事例中得到什么启示？

3、如果你是一个企业的经营者你将如何协调与同行业的关系？ 案例分析：

1、竞争．此例说明在市场经济条件下，企业组织在竞争环境中求生存求发展，没有竞争，企业组织就不可能得到发展。

2、公关．企业组织应该树立正确的竞争观念，运用科学的竞争手段，依法竞争，公平竞争、与竞争对手建立良好的公共关系，共同发展。

3、经营．向对方学习，并在竞争中与竞争对手建立和谐的关系；克服自己在经营方面存在的问题；发挥自己长处，搞特色经营。满足消费者的要求，扩大经营范围。案例2.污染**

浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：

1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？ 2，厂方的行为为什么会导致如此结果？

3、学习了此例，你有哪些感想或收获？ 案例分析：

1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。

2、厂方的行为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益又不听取公众的意见，必然导致企业停办转产。

3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。案例3．寻找主人 10万美元寻找主人！

某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：

“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。“制造新闻”或“策划新闻”，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。、制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

案例4.音乐** 案情：

北京某大学校园旁，有一家服装厂，为消除工人疲劳感和单调感，就在车间内播放各种流行音乐。然而，使大学的教学科研人员无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的不满和愤怒，多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

案例思考：

1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。

2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。分析：

如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施：

（1）立即停播音乐节目，防止事态恶化。

（2）诚挚地向他们表示歉意。

（3）在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。

（4）在事件解决之后，向有关媒体发布消息，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。

通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点：

第一，社区关系直接影响着组织的生存环境。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。组织要将社区作为自己发展的一个部分，讲社区公众视为“准自家人”。

第二，社区关系直接影响到组织的公众形象。通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，非常火爆。一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是发生口角，接着上升到大声争吵，最后升到斗殴，男顾客殴伤女顾客后离店。女顾客要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示肯德基不应该负责。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和关注。事后，肯德基向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费。

案例思考：（1）顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

一、从公关角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。肯德基事件的处理态度实为公关大忌。

二、从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。

（2）勇于承担责任是企业公关的一种境界。

案例６：不同方法，不同结果

1972年，美国总统尼克松遭遇了“水门事件”。民主党人发现，共和党派人在自己设在华盛顿水门地区的总部安装了窃听器，偷听自己的竞选战略。尼克松矢口否认这件事与自己有关联。这一声明马上把弹劾总统的运动推向了高潮，尼克松总统也只好黯然离开了白宫。

1998年，美国总统克林顿遭遇了“拉链门”，他与白宫实习生莫尼卡•莱温斯基的绯闻被炒得的沸沸扬扬。克林顿开始也是拒不认账。但是国会对此事穷追不舍，1998年底，使克林顿成了第一位上法庭作证的美国总统。克林顿听取了顾问们的建议，公开向美国民众承认了这一丢脸的事实，承认他以前对大家说了谎话。有意思的是，美国多家媒体和调查机构的民意测验显示，克林顿的支持率高达60%，而斯塔尔的支持率则是26%。案例思考：

比较这两个案例，从中你得到哪些启示？

分析：第一，坦诚是形象的基础。艾维 • 李提出的“向公众说真话”的原则是公共关系活动首先必须遵守的原则。一次说谎的结果很可能是终身不被信任。尼克松被弹劾就是失去公众信任的结果。

第二，坦率的承认错误，争取公众的谅解，成本较低。两位总统的不同结果就证明了这一点。

第三，真诚地承认错误，纠正以前的谎言，还从某种程度上塑造了克林顿“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“怜悯之心，人皆有之”，克林顿终于被谅解。案例７．

丑陋玩具风靡全美

美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一泡打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。、“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。

案例８．以儿童的名义„„

案情：

最近，联合国粮农组织发表了一些触目惊心的数字：全世界有8.4亿人吃不饱饭，每天有2.5亿万人直接或间接死于饥饿，其中2/3是儿童。2002年11月20日，麦当劳公司与联合国儿童基金会举办了首届“麦当劳世界儿童日”活动，主旨是改善儿童健康，唤起人们对儿童事业的关心。这一活动在澳大利亚、巴西、中国、法国、日本、美国等全球121个国家近3万家麦当劳餐厅同时举行，规模浩大，形式多样，取得了良好的公关效果。

案例思考：

从这个案例中你得到哪些启示？ 分析：

1．麦当劳利用自身强大的国际网络和资源优势，在全球进行了声势浩大的筹款活动，为儿童节铺垫，强调儿童的公益力量和慈善意义，进一步提升了麦当劳的品牌形象，赢得了较高的美誉度。获得了较高的顾客满意度，为麦当劳公司的可持续发展赢得了竞争优势。

2．这次活动突出的特点是：（1）主题好，麦当劳的理念是为全球的青少年儿童带来更多快乐，联合国儿童基金会的宗旨是维护和促进世界儿童的健康和发展；（2）档次高，是与联合国儿童基金会合作主办的，并有很多名人、明星的参与；（3）规模大，在121个国家的近3万多家麦当劳餐厅同时举行，大约有几亿人次参加。

第三篇：案例分析题

1、张某是某高校青年教师，重视科学研究，注意将学科前沿知识融入到课堂教学。他教学认真，对学生要求很高、很严。课堂上如果谁回答错了，他常当从指责。点评作业的时候，对学生的错误和不妥之处讽刺挖苦，当从指名道姓，说他们“笨极了”，“脑子不开窍”。张某做到了锐意创新这一教师职业的基本道德规范。张某做到了严谨治学这一教师职业的基本道德规范。张某违背了热爱学生、尊重学生人格的教师职业的基本道德规范。

2、某大学一年级学生李某，17岁。在聆听了该大学举办的股票知识讲座后，对股票发生了兴趣；认为炒股赚钱比较容易，来得快。2007年3月，他想亲自试一把，便偷偷将家中的存款提出50000元，在某证券交易所开设了股东账户。他经常不上课跑到股市观看行情。几次交易后，李某不但分文未赚，反将50000元的本钱赔了一大半。此事被其父母得知后，非常脑怒，认为该大学和证券交易所怂勇学生从事股票交易，使他们的经济蒙受损失，要求赔偿。李某17岁，没有工作收入，依靠父母资助上学，属限制民事行为能力人。限制民事行为能力人从事与其身份不符的民事活动须经父母许可方可进行。证券公司未经父母同意擅自为其开设股东账户，进行交易，须承担法律责任，因此，证券公司应当赔偿李某的经济损失。学校开设股票讲座普及股票知识，属正常教学活动，无不当之处。但学校未及时发现李某逃课炒股并予以制止，有教育管理不善之责。

3、张老师在某高校任教20多年，他深受学生喜爱。高校为适应国家经济建设，培养更多应用型人才，要求老师们要调整教学内容，增加教学实践环节。张老师知道学校的要求后就主动调整教学内容，并联系了企业，让同学们到企业实践，同学们都掌握一技之长。张老师做到了锐意创新这一教师职业的基本道德规范。张老师做到了爱岗敬业这一教师职业的基本道德规范。简单阐述锐意创新和爱岗敬业。

4、某大学一年级学生李某，17岁。平时利用业余时间和假期做家教和勤工俭学，积累了一些钱。

13、某高校教师刘某，在教学实践中深刻体会到，为了更好地教学，首先要提高自身的素质。为

此，他攻读了在职研究生，开始了他的因教促学、以学促教的在职进修，坚持三载，终以优异的成绩获得硕士学位。从此，刘老师立下誓言“学习、学习、再学习”，每天的业余时间和节假日都被他合理地安排为书香生活。正因如此，工作十多年来，他在教学和科研等方面均做出了突出成绩，多次被评为优秀教师。刘老师的行为值得广大教师学习。刘老师的做法践行了严谨治学、不断进取这一教师职业的基本道德规范；严谨治学要求教师要树立优良的学风，刻苦钻研业务，不断学习新知识，勇于探索教育科学规律，改进教育教学方法，提高教育、教学水平。严谨治学不仅是教师职业道德责任感的直接体现，也是教师完成教书育人职责必备的品德之一。刘老师的做法践行了以身作则、为人师表这一教师职业的基本道德规范；以身作则、为人师表要求教师在工作上、学习上和生活上都成为学生的表率和榜样。

14、一天，某高校教师赵某去参加了市教育学会组织的一个学术研讨会。但他事先未向学校请假，也没有请其他教师代为上课，致使他所任教的班级停课一次。为此，学校按教学事故处，根据学校有关规定，扣发其当日的工资和本月全勤奖，并在全校教职工大会上提出批评。赵老师依据《教师法》第7条第二款规定，“教师享有从事科学研究、学术交流、参加专业的学术团体、在学术活动中充分发表意见的权利”，认为学校对自己的处罚侵犯了其合法权利，故向学校的主管部门提出申诉，要求返回扣发的工资和资金，且需在全校职工大会上取消对其所做的批评。赵某的申诉要求不合理。教师既享有法律赋予的权利，也应当完成法律规定的义务；《教师法》规定教师应当履行“贯彻国家的教育方针，遵守规章制度，执行学校的教学计划，履行教师聘约，完成教育教学工作任务”的义务；赵老师只强调了权利的方面，而没有遵守学校的规章制度和执行教学计划，没有完成教育教学工作任务。《教育法》规定学校“有聘任教师及其他员工，实施奖励或处分的权利”，因此，学校根据法律法规和校规校纪做2007年3月，在聆听了该大学举办的股票知识讲座后，对股票发生了兴趣，认为炒股赚钱比较容易，来得快，就想亲自试一把。于是拿出自己挣的5000元钱，在某证券交易所开设了股东账户。几次交易后，李某不但分文未赚，反将5000元的本钱赔了一大半。些事被其父母得知后，非常恼怒，认为该大学和证券交易所怂恿学生从事股票交易，使他们的经济蒙受损失，要求赔偿。李某17岁，依靠勤工俭学获得经济收入，可视为完全民事行为能力人。完全民事行为能力人应当独立承担民事责任，困此，李某进行股票买卖，应当承担责任。证券公司为完全行为能力人开设股东账户，无不当之处，无须承担法律责任，因此，证券公司不赔偿李某的经济损失。学校开设股票讲座普及股票知识，属正常教学活动，无不当这处。

5、2008年5月12日，四川汶川发生8级地震，人民生命安全受到及大的威胁。在这千钧一发之际，某校的一名教师第一个跑到安全的操场，却丢下了学生不理不管，并在网上发表“我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后已勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可以考虑牺牲自我，其他的人，哪怕我的母亲，在这种情况下我也不会管”的言论。该老师言行是错误的。该老师的言行违背了热爱学生这一教师职业的基本道德规范，热爱学生是教师的天职，在危急关头保护学生生命安全是一名教师永远应该具备的最基本的道德素质。该老师的言行违背了依法执教这一教师职业的基本道德规范，依法执教，要求教师必须遵守《教师法》、《教育法》以及有关教育的法律、法规，依法展开教育教学活动。

6、某高校青年教师韩某发现其所属教研室主任瞒着她，经所谓的“领导同意”，将她批改的一名学生的《审计学》科目毕业成绩由不及格改为及格，遂向学校举报。学校经研究认为，“改成绩是合理的”，理由是“原评分数过严”。随后年终考核时，这位在学生测评中获得85分的教师，却被学校以“缺乏敬业精神、不适合当教师”为由，考核评定为“不合格”，同时学校还决定将其解聘，没有为其安排教学任务，限其3个月内调离学校，并支付服务期未满而终止合同的违约金。随后，学校停发了韩某的工资和奖金，每月只发给其几百元的最低生活费。学校侵犯了教师的学生学业成绩评定权。学校侵犯了教师的教育教学权。学校侵犯了教师的工资报酬待遇权。教师可以获得法律救济的途径和方式有三种：诉讼渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某为名牌大学的硕士研究生，毕业后分配到某高校任教，他的大部分同学出国或到国内大公司任职。他原想去公司谋职，但未能如愿，无奈进入高校。来校这初，情绪低落，勉强应付上几节课，即不愿意当班主任，也不愿意做其他工作，后来，他与老同学联系，在校外谋了一个兼职，并将大部分精力都投入到校外兼职上去了，却对自己的本职工作敷衍了事。李老师的行为是错误的，要坚决避免。李老师的行为没有履行一个教师的应尽义务，教师应该尽职尽责，教书育人。李老师的行为没有履行严谨治学、不断进取的教师职业道德规范，教师要不断提高思想觉悟和教育教学业务水平。

8、某大学学生李某因一次考试中携带记有公式的字条而被监考老师停止考试，李某所在学校教务处以考试作弊为由，依据学校关于严格考试纪律的文件对李某作出退学处理。但因该退学处理决定既没有下达至李某所在院系，又没有通知本人，故该决定并未得到实际执行。在此后的两年里，李某以一名正常学生的身份继续参加学期注册，也交纳了学费，修完了所有学分并参加了实习和毕业设计。临近毕业时，学校教务通知李某所在院系，因对李某作退学处理，故不能毕业，不发放毕业证、学位证等。学校的这种做法是不对的。学校可以依法根据制定的校规、校纪对所属学生作出处理，但其处理必须符合法定的程序，处理结果必须送达学生本人，并实际执行。李某在不知情的情况下，仍以一名在校大学生的身份享有各项权利、履行各项义务并完成了规定的学业，理应获得相应的学业证书、学位证书等。

9、王老师从踏入大学讲台的第一天起，就立下了“当园丁培育百花，做黄牛无私奉献”的誓言。在教学工作中，他认真学习优秀教师的教学经验，积极进行教育科研，不断进行教学改革，教学效果优异，多次获得学校教学优秀奖。不仅如此，他发现一些来自农村尤其是偏远山区的学生由于家庭经济困难，思想压力大，很少与同学们沟通交往。为了帮助他们克服困难，使他们顺利完成学业，王老师就从自己不多的收入中拿出一部分创设了“母亲基金”，并通过各种渠道号召其他教师和社会人士为贫困学生进行捐助。王老师的行为不仅受到了学校老师和同学们的称赞，而且也得到了社会的充分肯定。王老师的行为值得每一位教师学习。王老师的做法践行了严谨治学，不断进取的教师职业道德规范，严谨治学是教师必备的素质，是教师自我完善的重要途径，是时代发展的需要。王老师的做法践行了热爱学生这一教师职业道德规范，热爱学生是教师的天职，热爱学生就要深入了解学生，关心学生的生活冷暖。

10、大学生小王说，她去年获得了国家级奖学金，但是她并没有得到应给属于她的全额奖学金。原因是辅导员老师要求她拿出其中的一部分作为班费，用以班集体活动。据悉，这种奖学金分配方式在高校颇为流行。这种做法是不对的。我国《教育法》规定，学生按照国家规定可以获得奖学金、贷学金、助学金。学生获得的奖学金按照规定应归学生所有，学校或者辅导中员老师让其拿出奖学金作为班费侵犯了学生的财产权。学生可以根据《教育法》的规定，对学校、教师侵犯其财产权等合法权前益的行为提出申诉或者依法提起诉讼来保护自己的合法权益。学校管理者应增强教育法律意识，依法执教。

11、某大学副教尹老师开50多万元的宝马车上课，有七八个手机号码，是3家上市公司的独立董事。在一次全国性的高校学术研讨会上，他“善意地”提醒大家：“大学教师全心投入教学是一种照亮别人的自我毁灭。”正是在这一观念支配下，尹老师把大部分时间和精力用在了做生意上，而对日常的教学和科研工作敷衍了事。尹老师的言行违背的教师职业道德规范和修养的要求。尹老师的言行违背了依法执教、廉洁从教的教师职业道德规范，依法执教、廉洁从教要求教师要认真贯彻执行教育方针、遵守各种规章制度，执行学校的教学计划，保质保量完成教学工作任务；教师要安贫乐教、无私奉献、坚持操守、为师清廉。尹老师的言行违背了以身作则、为人师表这一教师职业道德规范；以身作则、为人师表要求教师要忠诚于人民的教育事业，具有爱岗敬业、无私奉献、追求真理的道德境界。不断提高思想政治觉悟，尽职尽责，教书育人是每一个教师应尽的义务。

12、大四学生李某在期未考试过程中，携带一些与考试相关的资料被监考教师发现。携带资料是考试作弊行为，监考教师对其给予了相应的处罚。事后李某不服，到教室找监考教量要求拿回试卷，撤销对其所做的处罚。在遭到拒绝后，大学生李某动手打了监考老师。为此，当地公安机关对李某做出了拘留三日的行政处罚决定。同时，李某所在学校也决定给予李某开除学籍的处分。李某所在大学对李某开除学籍的处分恰当。《中华人民共和国教育法》规定学校及其他教育机构有“对受教育者进行学籍管理，实施奖励或者处分”的权力；也规定了受教育者应当履行“遵守所在学校或者其他教育机构的管理制度”的义务。此案中大学生李某违反考试纪律，学校对其作弊行为进行处分是合情合理的。可是他却不思悔改，竟然公然殴打教师，当地公安机关对其作出拘留三日的行政处罚决定就是对其殴打教师的法律处分。李某的身份是大学生，根据我国《普通高等学校学生管理规定》规定，在校大学生违反治安管理规定受到处罚，性质恶劣的，可以给予开除学籍的处分。

出对赵某的处分决定符权限和程序，适用法律法规正确。

15、据新华社报道，2010年12月，东北某高校几名教师先后从一家养殖场购入4只实验山羊，但却没有按规定要求养殖场出具检疫合格证明。不仅如此，在上实验课时，指导教师既未按规定对实验山羊进行现场检疫，也没有切实按照标准的实验规范严格要求学生进行有效防护，从而酿成了重大的教学事故，致使27名学生感染了布鲁氏菌病，对学生的身心造成了极大的伤害。这一事件充分显露了学校和教师对教师职业道德规范的忽视，严重违背了教师职业道德规范和要求，是非常错误的。学校和教师没有履行依法执教的教师职业道德规范；学校和教师要模范地遵守各种法律法规，依法进行教育教学活动，要制止有害于学生的行为，要保护学生安全。学校和教师意识薄弱，在购买实验用动物时时，未依照〈动物防疫法〉及相关法规规定办理检疫手续，实验前对实验用动物没有进行必要的健康检查。未按法律程序申报检疫；动物实验教学未在符合实验条件的实验室中进行，参加实验的师生防护措施不当。

16、某高校青年教师薛某，因不满学校的职称评定政策，向学校提出了请调报告，要求立即调走。

当时学校正值学期中间，工作非常紧张，并肯薛某担任的课程还未结束，他与学校签订的聘任合同也还未到期。经研究，学校决定暂不考虑薛某的调动问题，并派人做他的思想工作，劝其在校继续任教。薛某却认为学校这样做是有意拦阻不入其走，因而拒不上课，致使其所担任的课程被迫叫停。尽管学校领导多次做薛某的工作，但他仍拒绝上课。薛某的做法不对。〈教育法〉规定，教师在享有教育教学权的同时，也应履行教师的各项义务；薛某在任职期间无故拒不上课，给学校教育教学工作造成损失，是一种严重的失职行为。薛某擅自停课导致学生不能正常参加教育教学计划安排的教学活动，违反了〈教育法〉的有关规定，侵犯了学生的受教育权。学校应责成薛某及时纠正自身的违法行为，自觉履行聘约，必要时给予其相应的行政处分或者解聘。

17、20世纪30年代，获得理学博士的苏步青，与同学陈建功相约，自愿来到新建的浙江大学教

学系任教。当时系里只有4名教师，10多个学生，图书资料奇缺，实验设备全无，经费无着落。苏步青名为副教授，却连续几个月没拿到一分钱。但他这不动摇，与陈建功教师一起每人开四门课，外加辅导、改作业、编教材、搞科研、利用暑期到国外去查找资料。解放后，苏老更是发奋图强，兢兢业业，献身于社会主义的教育事业，从教50多年，桃李满天下，为国家培养了一大批栋梁之才。苏老模范的践行了教师职业道德规范和修养；值得每一位老师学习。苏老模范的践行了爱国守法、爱岗敬业的教师道德规范；热爱祖国、热爱人民是教师职业的基本要求；忠诚于人民的教育事业，志存高远，勤恳敬业，甘为人梯，乐于奉献是教师职业的本质要求。苏老模范的践行了教书育人的教师职业道德规范；教书育人是教师的根本任务，要求教师坚守高尚情操，严于律已，培养学生良好品行，激法学生创新精神，促进学生全面发展。

18、某高校青年教师赵某发现其所属教研室主任瞒着她，经所谓的“领导同意”，将她批改的一

名学生的《测绘学》科目毕业考试成绩由不及格改为及格，遂向学校举报。学校经研究认为，“改成绩是合理的”，理由是“原评分数过严”。随后年终考核时，这位在学生测评中获得85分的教师，却被学校以“缺乏敬业精神、不适合当教师”为由，考核评定为“不合格”，同时学校还决定将其解聘，没有为其安排教学任务，限其3个月内调离学校。随后，学校停发了赵某的工资和奖金。赵某必属教研室主任侵犯了教师的学生学业成绩评定权；教师有权独立自主地对学生的学业成绩做出评定，有权抵制来自任何方面的要求在评定学生学业成绩时弄虚作假的行为。教师对学生品行的评定结论和学业成绩的评定具有法律效力，任何单位和个人未经教师同学不得更改。赵某举报所属教研室主任在所谓的“领导同意”后改动成绩的做法是合法的；教师作为公民，有权对任何国家机关工作人员的违法失职行为，向有关国家机关提出控告或检举。学校的做法是对赵某的打击报复；打击报复是指行使一定职权的人员，故意滥用自己的职权对依法申诉、控告、检举的教师实施报复陷害致使教师的合法权益蒙受损失的违法行为；该案例中，学校有关人员，利用手中的职权，用各种方式侵犯赵某的合法权益。打击报得教师者应负法律责任，国家工作人员对依法提出申诉、控告、检举的教师进行打击报复，不构成犯罪的，由其所在单位或者上极机关责令改正；情节严重的，可以根据具体情况给予行政处分，国家工作人员对教师打击报复构成犯罪的，依照刑法的规定追究刑事责任。

19、李老师在某高校任教20多年，对于自己所教的科目轻车熟路，学校为了适应国家经济建设，培养更多应用型人才，需要教师调整教学内容，增加教学实践环节，李老师得知学校的要求后，利用课余时间自觉学习相关内容，强化教学实践，还带动年轻教师一起努力，使其所在专业成为学校的名牌专业，同时，也使该专业的学生掌握了一技之长，拓宽了就业门路。李老师的模范践行了教师职业道德规范，值得大家学习。李老师的做法践行了严谨教学、不断进取这一教师职业道德规范；严谨治学是教师必备的素质，是教师自我完善的重要途径，是时代发展的需要；教师要想在教书育人中取得成功，就必段不断学习、不断改进、锐意进取。李老师的做法践行了团结协作这一教师职业道德规范，团结协作有利于增进学校整体的教育智慧，有利于营造优良的育人氛围；团结协作就要主动交往，相互勉励。

20、王某是一高校的年经教师，张某是王某班里的一名学生，张某找到王某，希望王某想办法帮

他通过英语六级考试，以使在考研时获得优先条件，王某一开始没有答应，但经不起张某家人的金钱诱惑和张某的屡次相求，王某答应了张某的请求，王某在监考时，偷偷给张某传递了答案，使张某顺利通过六级考试，后来，学校发现了此事，对王某和张某分别进行了相应的处分。王某与张某联手在六级考试中作弊的行为是不正确的。王某的作弊行为违反了〈教育法〉、〈教师法〉、〈高等教育法〉等法律法规中关于教师应该遵纪守法、严格履行教师职责、确保考试公平公正的相关规定，他没有通过自己的表率作用，履行对学生进行思想品德和法制教育的义务，应该由学校对其进行行政处分；如果王某对学校的处理决定不服，可通过教师申诉途径进行申诉。张某的作弊行为违反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等学校管理规定〉等法律法规中关于大学生应该遵纪守法、诚信考试的规定，也没有履行高校学生学业水平的义务和思想道德义务，应该按照相关规定对其进行行政处分，如果张某对学校的处理决定不服，可通过学生申诉途径进行申诉。学校应加强对师生的思想道德教育和遵纪守法教育，增强师生的法律观念，减少类似事件的发生，创建良好的学风和校风。

第四篇：案例分析题（定稿）

案例分析题

（一）马狮百货集团与顾客和供应商的关系营销

马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的理人。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。

围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系

关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。

准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，既先把要求的详细标准订下来，然后让制造商一一制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。

此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。

由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不凡业绩。问题及答题要点:

1、关系营销的特征

（1）关注

关系营销者关注顾客的福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满意或快乐。（2）信任和承诺

信任和承诺至关重要，是关系营销取得成功的关键因素，当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率和效益的结果。

（3）服务

关系营销者相信优质服务能够改善企业的获得率。服务质量的提高将推动顾客满意度的成长，顾客满意度的成长会增加企业与顾客的关系强度，关系强度的增加会延长企业与顾客的关系寿命，关系寿命的延长带来顾客关系获利率的成长。

2、请分析马狮百货集团通过哪些方式满足顾客的真正需要？

（1）30年代的时候，马狮百货顾客以劳动阶层为主，认为顾客真正需求是产品质量，而且是价格不贵的产品，实行依规格采购的方法，为顾客提供其有购物能力的品质产品。

（2）顾客认知价值定价法，降低各种成本。马狮百货把大量资金投入到了货品的技术设计与开发，以规模经济来降低成本，推行行政改革，提高行政效率来降低经营成本。

（3）采用不问理由退款政策，就是让顾客觉得可依赖，让顾客觉得物有所值，增加顾客的信任。（4）建立自己的设计队伍，并与供应商设计顾客真正需要的质量高而价格不贵的日用生活品。

3、马狮百货集团为什么要与供应商保持长期的关系？

要想更好地满足顾客需要，供应商要能生产出所需要的质优价廉的产品。与供应商保持长期的关系，使马狮百货集团可以给供应商制定的详细的制造和采购标准有效实现，并让利于供应商，帮助其投入改善货品品质，使两者共同获益，进一步密切合作关系，降低转换成本，通过长期的合作，获得稳定的利润，实现双赢。案例分析题

（二）作为全球最成功的企业之一，微软公司在过去的二十多年里为全世界数以亿计的用户提供了许多优秀的软件产品，并以自己的实践经历揭示了软件产业内蕴藏的旺盛生命力和巨大商业价值。微软公司目前的市值是3100亿美元。在2005财政里，微软公司的销售收入将达约400亿美元，实现利润165亿美元。去年派发330亿美元的股