第一篇：保安员日常服务行为规范及礼貌用语

保安员日常服务行为规范及礼貌用语

保安员日常服务行为规范

一、仪容仪表

1、当值期间要按要求穿着制服，并保持制服整洁。

2、要着黑色工作皮鞋，深色袜子，并保持皮鞋光亮。

3、要保持个人卫生，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵，女性长发应束起，女性员工化谈妆。

4、要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

5、不准在公共场所和住户面前做出下列行为：

1）整理衣着

2）无故把裤脚和袖子卷起来。

3）站立时依靠在柜台或墙上。

4）双手抱胸、叉腰。

5）坐下时翘起二郎腿。

6）不当众打哈欠、伸懒腰、抠鼻挖耳等不雅动作。

7）执勤时应立正或跨立，不准袖手或插手。

8）不准抽烟、喝酒。

6、不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

7、不准佩带饰物（除结婚戒指、手表外）。

8、不准在工作前（上岗前）喝含酒精的饮料。

9、不准在工作前（上岗前）进食大蒜、洋葱、榴莲等产生口气的食物。

10、不准涂抹香水。

11、不准在工作岗位上进食。

二、礼貌礼仪

1、要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2、要在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位时为业户开门并让业户先行。

3、要在为业户带路时保持在业户则前方约1.5米处。

4、要靠右行走，不要走路中间。

5、要让女士走道路内则。

6、要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

7、要对弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。

8、要在交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

9、不准与业户争辩。

10、不准顶撞、讽刺业户。

11、不准用手指或其他物品直接指向业户。

12、不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

13、不准在和住户对话时采取过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

14、不准在业户面前和同事闲聊，大声说笑。

15、不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

16、不准远距离大声呼喊同事。

17、不准在业户中间穿行。

三、接听电话

1、要在电话铃响三声内接听电话。

2、要在接听电话时首先表明身份，说：“您好，***服务中心监控中心。请问有什么可以帮到您吗？”

3、要在客户表明身份后，说：“（***先生/小姐）您好。”

4、要细心聆听业户的话语并作好电话记录。

5、要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

6、要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说：“**先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您的来电，再见。”

7、要在业户道谢后说：“不客气。这是我们应该做的。”/“不客气。我们竭诚为您服务/很高兴为您服务。”

8、不准在通话期间随意打断业户说话。

9、不准在业户未挂电话前挂断电话。

10、不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

四、接待业户

1、要主动对业户说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”

2、要以先生/小姐/女士称呼，表示尊重（知道客人姓的话，要在称呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吴女士）。

3、要亲切待客，耐心聆听业户说话。

4、要多用“您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

5、要保持说话语速平和，语气温柔，确保业户能听懂我们的话语。

6、要在为业户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客人所需方向，同时眼睛向所指方向。

7、要用双手把需要递送的物品给业户送上。

8、要如实记录下业户的要求，当业户要求我们为他解决非安全管理职责范围的问题时，不可退却业户，并及时将信息传递给服务中心，尽快为业户寻找解决问题的途径。

9、要在接待业户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”

10、要在业户离开时说：“再见。请慢走。”

11、不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

12、不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。

13、不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。

14、不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理。

保安员礼貌用语规范

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

8、当车辆进车库时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

直接/间接谓语

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。问候语

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

欢迎语

欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。

欢迎您到我们大厦，希望您对我们的服务多提宝贵意见。

恭喜语

恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您生意兴隆！祝您早日康复！春节/节日愉快！

征询语

请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？

应答语：

不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。

道歉语：

对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。婉言推托词：

很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。

指示用语：

女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。

电话用语

您好，这是××服务中心。请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。

告别用语

再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。

制止用语

对不起，请把车停放在那边，这是私家车位。对不起，这是私人住宅的小区，不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。其它用语

请出示您的证件。请出示您的出门单。

第二篇：行为规范及礼貌用语

行为规范及礼貌用语

一、要求

1、美

观。

2、仪容的具体要求：头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来，做到：前不过眉，侧不过耳，后不过领；女要求化淡妆，男不留胡须。

3、的微笑。

4、在服务工作中，服务员的姿态具有一定的规范性，服务员姿态主要包括姿、坐姿、站姿、蹲姿、身姿等。

5、勤，口勤。

6、快；三多：多、多、多；四

特殊：特殊的食品，特殊的语言，特殊的礼物、特殊的环境布置。

7、礼貌用语的要求：提倡“五声”客到有帮组时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离店时有送客声。

二、十句礼貌用语

1、您好

2、欢迎光临

3、请问您有预定吗

4、请问你几位

5、请问你贵姓

6、请问我能为你做点什么

7、有什么我能为你效劳的吗

8、先生/女士您好请稍等一下，我马上为您安排座位

9、请往这边走

10、请小心台阶，请小心地滑

第三篇：日常礼貌用语

日常礼貌用语

与人相见说您好，问人姓氏说贵姓，问人住址说府上。仰慕已久说久仰，长期未见说久违，求人帮忙说劳驾。向人询问说请问，请人协助说费心，请人解答说请教。求人办事说拜托，麻烦别人说打扰，求人方便说借光。请改文章说斧正，接受好意说领情，求人指点说赐教。得人帮助说谢谢，祝人健康说保重，向人祝贺说恭喜。老人年龄说高寿，身体不适说欠安，看望别人说拜访。请人接受说笑纳，送人照片说惠存，欢迎购买说惠顾。希望照顾说关照，赞人见解说高见，归还物品说奉还。请人赴约说赏光，对方来信说惠书，自己住家说寒舍。需要考虑说斟酌，无法满足说抱歉，请人谅解说包涵。言行不妥对不起，慰问他人说辛苦，迎接客人说欢迎。宾客来到说光临，等候别人说恭候，没能迎接说失迎。客人入座说请坐，陪伴朋友说奉陪，临分别时说再见。中途先走说失陪，请人勿送说留步，送人远行说平安。初次见面说幸会，等候别人说恭候，请人帮忙说烦请。

1、礼貌用语十个字：您好，请，对不起，谢谢，再见。见面语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照。

感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助。

打扰对方或向对方致歉：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵。

接受对方致谢致歉时：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上。

告别语：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来。

2、礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。

文明礼貌用语

一、日常文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见。

一）、“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切，温柔、使用时通常要注意以下几点：

1、当客户光临本服务中心时应主动向客人招呼说：“您好”然后才能说其他的服务用语，不要顺序颠倒。

2、各部门在接外来电话或相联系工作时应也养成先说：“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊，尊重之意。

3、当别人先向我们打招呼说：“您好”时，我们应立即回敬说“您好”同时伴有微笑和点头。

4、在使用时也可以根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加称语。“您好先生”或“先生您好”。二）、如何说“请”

说“请”本身就是对他人的敬意。这个词单独使用也可与其他词搭配用，这样表示更为明确的意义。

1、在关照或安抚他人时可用“请”字。如：“请稍等”或马上就过来（为您服务）。

2、在希望等到他人谅解时，要用“请”。如：“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这里有关规定”等等。

3、要求对方不要做某事时可用“请”字。如：“请不要这儿吸烟”“请勿打扰”等。三）、如何说谢谢

“谢谢”是礼貌的表示表示感谢的用语。要掌握说声“谢谢”二字，这得在使用时注意以下几点：

1、要明确实对什么言行行举止说“谢谢”，如果他人对我们提供协助、合作、帮助和配合时，又如：客户向我们提供宝贵的意见或建议以及对服务工作表示满意、称赞等情况下都需要使用这句礼貌用语。

2、说：“谢谢”时表情要自然，面带微笑，目视对方，“谢谢”二字的重音应在第一个上，吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。

3、不要千篇一律的使用“谢谢”，可用根据实际需要做些变化。如可以说：“谢谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”“谢谢您告诉我”、“谢谢您的称赞”以及“谢谢您为我们解决了这个问题”等等。

四）、如何说“对不起”

“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求他人原谅的含义。使用“对不起”需要做到：该说时及时说，不该说时不能说。在以下需要说“对不起”：

1、言行举止不当时需要使用“对不起”，以便取得他人，特别是服务对象的原谅。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把这件事忘了，这是我的疏忽“等。

2、希望得到对方的谅解时用。如“对不起让您久等了”、“对不起打扰您了“等。

二、接听电话用语1、2、3、4、5、6、您好！这里是包装材料库x组xx库请问您找谁？ 我就是，请问您是哪一位？„„请讲。

请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。您放心，我会尽力好这件事。不用谢，这是我们应该做的，再见。

xx同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。

7、对不起，这类业务请您向xx处咨询，他们的号码是„„。

8、对不起，您打错号码了，我是包装材料库x组xx库„„没关系。

9、再见！

三、打电话用语

10、您好！请问您是xx单位吗？

11、我是包装材料库x组xx库，请问怎么称呼您？

12、请帮我找一下xx同志，谢谢！

13、（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。

四、接待来客用语

14、请进！

15、您好！同志您办什么事情？（或请问您找谁？）

16、请稍等，我马上为您办理。

17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？

18、x处在x楼，具体办公地点在xx地方。

19、对不起，让您久等了。20、请坐（请喝茶）。

21、我就是，请问有什么事需要办理吗？

22、您反映的情况，我们尽快办理。

23、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，在答复您好吗？

24、不用谢，请慢走。

五、到外单位办事用语

25、对不起，打扰一下。

26、请问xx处（室）在那间办公室？

27、请问xx同志在吗？

28、非常感谢您（麻烦您啦！）

29、请留步。服务忌语1、2、3、4、5、6、7、8、9、有事快说。不知道，问别人去。快下班了，明天再来。说了半天，您怎么还不明白。这事我不管，想找谁找谁去。他不在，到外边等着去。你这人怎么事儿这么多。你懂不懂，这是政策规定。上面都写着呢。自己看去。

10、谁给你说的（谁答应你的）找谁去。

11、有话就说，你管我姓什么。

12、你着什么急，没看我正忙着哩。

13、刚才给你说过了，怎么还问。

第四篇：日常礼貌用语

日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语

先生、某某先生、夫人、女士、太太、某某夫人、太太、某某小姐

2、欢迎语 晚上好，观迎光临

3、问候语

您好、早上好、下午好、晚上好、好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

恭喜！、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐！、祝您新年快乐！、生日快乐！

5、告别语

再见、晚安、明天见、欢迎下次光临

6、道歉语

请原谅、对不起、请不要介意、完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）谢谢、非常感谢

8、应答语

我明白了、是的、好的、没关系、不必客气

9、征求语 还有别的事情吗？、我有什么可以帮助您吗？、您喜欢……吗？、您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1.晚上好，欢迎光临！2.请问先生小姐？ 3.请稍等

4、对不起，打扰一下，5.不好意思，让您久等了！

6、请慢用

7、请问还有什么需要？

8、有什么需要请尽管吩咐

9、祝您玩得开心

10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的

6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的

8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

第五篇：物业保安员日常服务行为规范

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物业保安员日常服务行为规范

保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“ 需求定格创新 品质铸就品牌 服务创造价值 奉献体现人生

（二）服务态度

1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼；

2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行；

3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处；

4、要靠右行走，不要走路中间；

5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明；

6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助；

7、处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生；

8、不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言；

9、服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼；

（三）礼貌礼节

1、见到业户，必须要礼貌的打招呼；

2、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；

3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象；

4、即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理；

5、即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象；

6、坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。

（四）工作态度

1、应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备；

2、应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人；

3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助；

4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕；

5、若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查；

6、遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题；

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7、必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任；

8、观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正；

9、若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。

（五）工作纪律

1、在岗时须精神饱满，精力集中；

2、当值时着装整齐，坐姿必须挺直，站岗时保持抬头、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿势，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进；

4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为；

5、上岗前或当值期间不得吃带异味的食品，如大蒜、榴莲等；

6、严禁面对业户随便抽烟或吃零食，严禁叼着香烟或嚼着食物跟业户讲话；

7、必须服从上级的工作安排，不可违抗工作指令；

8、即使抓到犯罪嫌疑人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力；

9、不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告，如因故未能上班，更应提早向上级提出申请，以便公司安排其它员工替补；

10、交接班应清晰明了，并填写好交接班记录表，若遇紧急事件须协助接班人员一同处理完方可离岗，接班人员因故未能及时到岗时，交班人员必须等待接班人员到岗后交接清楚方可离岗，以免岗位出现真空；

11、若因用膳或其它理由而需暂离岗位，须按部门工作要求等待替岗人员到达方可离开，以免岗位出现真空；

12、在巡逻当中发现岗位出现真空，应暂时接替该岗位，并立即通知当值主管处理；

13、必须牢记服务业户是管理服务中心每位员工应尽的责任，严禁以任何形式向业户索取物品、钱财。即使业户主动提出，亦应礼貌回绝；

14、不散布对公司或业户不利的言论，严格保守公司和业户的内部机密；

15、当值时严禁喝酒、抽烟、嬉笑打闹、会客、看书报、长时间打私人电话及其它与值班无

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关的事项。

三、“保安员五要”

1）要服从命令，听从指挥；

2）要遵守法律，遵守公司的规章制度； 3）要说话和气，礼貌待人； 4）要办事公道，以理服人； 5）要团结互助，爱护公物。

四、“保安员五不准” 1）不准打人骂人； 2）不准包庇坏人； 3）不准乱拿乱摸；

4）不准贪污受贿或私自接受馈赠；

5）在岗值勤时（包括上班前2小时内）不准喝酒，节假日不准酗酒。

五、文明礼貌用语

1、常用语：

您好、请、您请讲、很抱歉、对不起、不客气、没关系、谢谢、早上好、下午好、晚上好、晚安、再见、请慢走，请走好

2、称呼用语：

先生、小姐、女士、太太、3、祝辞用语

新年好、节日快乐、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；

4、值勤文明用语 1）请留步，请问您找谁？ 2）请您出示证件，谢谢合作。3）您贵性？

4）请稍等，我给您联系一下。5）请您登记。

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6）对不起，这是内部电话不外借。7）对不起，这里不允许停车。8）对不起，这里不能停留，谢谢合作！9）对不起，我们值勤中不能离开岗位。10）很抱歉，我们值勤中不能代存（代转）。11）没关系，不必客气。12）这是我们保安员应该做的。

13）对不起，现在已经下班，请您明天在来吧。14）对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。15）请慢走，欢迎您再来。16）对不起，这里不允许吸烟！17）对不起，这里不允许拍照！18）对不起，请出示放行条。19）请您去开一个证明吧！

20）请您不要误会，这是小区里的规定。21）对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。22）请问您找谁？请稍等，我给您联系。

23）对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗？ 24）您怎么称呼？电话多少？我转告他（她）和您联系。25）对不起，请您容我解释一下好吗？

26）对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。27）对不起，我不清楚，请您咨询管理处好吗？ 28）请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。29）对不起，您不要这样，以免伤了和气。

30）请您有话慢慢说，不要着急，有事好商量，非常感谢。

5、保安员值勤忌语 1）喂、哎，找谁？干什么？ 2）站住！

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3）有事快说别哆嗦！4）墙上写着呢，没看见吗？

5）我不知道，我不管，你自己找去吧！6）这不关我事，愿找谁找谁！7）你自己不注意，能怨我们吗？ 8）有本事告去，上哪儿告都行！9）喊什么，等一会，急什么！10）多大的事呀！没什么大不了的！11）等等，没看见正忙着吗！12）你问我，我问谁去？

13）不是告诉你了吗？怎么还不明白！14）快点拿证件看看！15）没证件不准出去！16）停车，要检查！

17）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ 18）这里又不是你家开的！19）出去，车不能进！

20）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？ 21）还没登记呢，闯什么，回来登记！22）烦人自己找去！23）少废话，再说也不行！24）你懂什么别说了，闭嘴！

25）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！26）不客气的喊“老头、老太婆、哥们”！