第一篇：民主生活会应遵循的基本原则

民主生活会应遵循的基本原则

1、参加会议的人员要敞开思想，各抒己见，沟通思想；

2、坚持实事求是，与人为善，真心诚意帮助同志的态度；

3、正确运用批评与自我批评，开展积极的思想斗争；

4、虚心接受他人意见，从而增强团结，改进工作。

民主生活会应紧密围绕议题，交流思想认识，总结经验教训。要遵循团结——批评与自我批评——团结的方针，充分发扬民主，开展积极的思想斗争，增强政治性和原则性，达到统一思想、增强团结、互相监督、改进工作、共同提高的目的。不可把民主生活会开成汇报工作或研究部署工作的会议。

第二篇：马克思主义基本原课程总结

《马克思主义基本原理概论》课程小结

目前概论课普遍存在教学内容和教学方法陈旧的现象，枯燥、乏味、没有新鲜感的教学过程影响着教学效果。所以，在备课的过程中，针对艺术类学生的特点，我花了大量的时间研究案例教学。在案例教学的实践中，虽然经历过几次小小的挫折，但在学生们的鼓励下，我坚持了下来，受益匪浅。

总结经验如下：

1、教学中盲目堆积案例。为了活跃课堂气氛，吸引学生听课，在《社会基本矛盾及其运动规律》授课过程中穿插了很多案例，而每个案例都讲不透彻。最后下课后，学生只记得讲了什么有趣案例，而没有记住授课的内容，以致本末倒置。这样使用案例，表面上热热闹闹，实际上空空如也，达不到教学目的。

2、没有真正发挥学生的主体作用。在案例教学的授课过程中，我作为教师仍处于传授者的地位，从案例的介绍、问题的提出、分析的展开、结论的得出、所涉理论知识的深浅以及时间的把握等方面，均处于主导。真正让学生来思考、分析、讨论的情形并不多，反省一下，多为举例教学。在这种情形下的课堂，学生仍是看热闹的外人，而没有真正深入到案例中去。没有积极的思考，当然就不可能有深切的体会和收获。

基于个人对于案例教学的思考，形成了一篇名为《探析独立学院思想政治理论课教学中案例选择与解释——以<马克思主义基本原理概论课>为例》的论文，并获得“六届辽宁省高校青年德育工作者理论研讨会征文比赛”二等奖。

仅此论文，作为总结的一部分，向领导汇报。

（一）原理教学引入案例教学法的必要性

1.可听性：案例导入使抽象概念生动鲜活

马克思主义基本原理是通过对具体知识的概括、总结与再思考的方式，达到对世界本质和一般规律的把握。静态的基本原理是枯燥的，它们的具体作用体现在应用的过程中。为此，《原理》课必须以案例为铺垫，使其生动化。比如在“矛盾普遍性与特殊性”一节讲授中，教学案例是“南街村模式与华西村模式”的比较，不仅使学生看到中国新农村的美好前景，而且使学生能够领悟建设中国特色的社会主义不能照搬别国的模式，不能一刀切，要允许多种经济形式、多种管理方式、多种运行机制共同发展。又比如在“主要矛盾与次要矛盾”的问题上，选用关云长败走麦城的典故。关羽并没有真正接受诸葛亮的劝诫，他把孙权看成是同曹操一样可恶的“碧眼小儿”；同时打击曹、魏两家，主次不分，全线出击，最终酝成地失人亡的悲剧。这些案例的分析，学生听得津津有味，增强了学习兴趣。

2.通俗性：案例介绍加深学生对深奥理论的理解

学生不是专业的马克思主义理论研究者，有些基本原理教师觉得容易理解，学生就是想不明白，这主要与他们的生活阅历与思维方式有关。“案例教学法”能使抽象理论具体化、通俗化，减少学生的畏惧心理和死记硬背的习惯。比如“哲学”中所讲的“属人世界”，学生百思不得其解，尤其是理工科学生，他们所认

为的世界就是基本粒子与场，不自觉地停留在机械唯物主义的层次上。授课中可以通过对“费尔巴哈生平”的分析，讲清这位伟大的唯物主义哲学家为什么不能冲破历史唯心主义牢笼。经过讨论，使学生对机械唯物主义与历史唯物主义有个比较清晰的区分，从而带动一系列难点的解决。又比如，学生对“认识来源于实践”感受不深，觉得很多成功来源于灵感和偶然。教学中选用摩尔根纂写《古代社会》一书的案例，向同学说明，为什么生活在资本主义上升时期的摩尔根能写出研究原始社会的一部杰作？这离不开他的亲身实践，他除了对欧、美许多未开化的原始部落进行调查、考察、分析外，还在印第安易洛魁部落居住了40年之久，对原始部落的经济、社会组织、婚姻、家庭、习俗、宗教各方面都有了透彻的了解，掌握了丰富的第一手资料。而灵感和机遇的捕获，往往是多次实践的结果。这些都能引起学生思考与探究的兴趣，从而有效克服了机械的思维模式。3.实用性：案例教学培养学生分析解决实际问题的能力 理论必须要满足学生探索社会问题的需要、追求事业成功和日后人生幸福的需要，才能提高学生对它的认同感。如在讲“绝对真理和相对真理”问题时，列举人们对SARS、对甲型H1N1流感等的不断认识，通过讨论，使学生认识到人类始终处于追求真理的路上，学习是无止境的。在此过程中，学生独立思考的能力得到提高，解决实际问题的能力也随之增强。

有部分同学尽管对美国侵占伊拉克表示愤慨，但又认为美国在人权保护方面做得不错。针对这一情况，在“人的本质与价值”这一章节的教学中，可以着重介绍阿布格莱布监狱美军虐囚事件、美国政府在世界各地秘密设立的监狱以及美国国内的人权问题的大量案例，让学生了解人权是基于人的自然属性与社会属性享有的和应当享有的各种基本权利。通过案例分析，深刻地揭露了美国人权政治双重标准以及人权外交的实质。

对于学生希望成才的渴望，可以在“意识”相关章节的讲授中，列举通过主观努力取得成功的伟人，如居里夫人等；也可以在人民群众与杰出人物有关章节的讲授中，列举毛泽东、罗斯福等历史人物，回答“什么是人才？如何成才？为什么人人都可以成才”的基本道理，受到同学的欢迎。

（二）案例选择的基本原则 培养学生学习的兴趣，对提高思想政治理论课的时效性起着重大作用。因此，在教学中应当把思想政治理论课中案例的典型性与新颖性、知识性与趣味性、相关性与辐射性相结合。这不仅是思想政治理论课教学任务的艰巨性、严肃性和教学过程的复杂性所决定的，更是由独立学院学生生理、心理发展的特点决定的。

1.典型性与新颖性

典型性是案例选取最基本的原则，是指要以讲授的知识为中心来选择案例，使案例服务于讲授的知识，而且被选案例要有举一反

三、触类旁通的作用。比如在讲到“整个世界是一个相互联系的统一整体”时，可以运用“六度空间理论”加以阐释；在讲授“事物的发展道路是曲折的，前途是光明的”，选择詹姆士·琴纳推广种牛痘遇到的困难做作为案例。这类案例具有典型性，容易说明问题，案

例的分析和讨论能够有助于学生掌握基本的原理、处理事情的方法和原则等。但有些典型案例比较陈旧，过于“正统”，如，用塞翁失马诠释对立统一规律，用田忌赛马诠释质量互变规律，虽然典型，但这些故事学生们早就耳熟能详。这个时候，就必须举一些具有新颖性的例子。

什么是新颖性？一是新近的。对于那些新近发生在国内国际的新闻时事，那些最近发生在校园里和学生身边的事情，大家都会关注。二是别人没听过的。教师的知识面一般来说比学生要宽，掌握的教学资源也比较多，应当发挥自己的特长，多举一些学生不熟悉的新奇案例。

典型案例很能说明问题，但有时候不容易引起学生的兴趣。新颖的案例能够弥补典型案例的不足，为大家喜闻乐见，但未必具有广泛的影响力。所以，应将二者结合起来。在案例的总体分配中，典型性案例和新颖性案例都应当占有一定的比例，二者不可有所偏废。

2.知识性与趣味性

在案例的选择和运用上，要将知识性与趣味性结合起来。首先，要注重知识性。只有让学生在听课的过程中潜移默化地了解更多知识，他们才会对课程和教师有较强的认同感。例如，在讲“货币的本质”时就给学生举世界文学史上“四大吝啬鬼”（夏洛克、阿巴贡、泼留希金、葛朗台）的例子，往往这个时候，学生都在做笔记。

其次，趣味性非常重要。选择趣味性较强的案例，并以幽默诙谐的语言演绎出来，往往会收到事半功倍的效果。这种案例不一定要求很长，但一定要贴切。例如，在讲授“资本”一节内容时，需要讲清资本的本质属性(资本是一种特殊的价值)、表现形式(资本表现为不同的物质形式)和基本特点(资本的运动性、增值性和返还性)。如果就理论讲理论就显得比较抽象，学生不易理解，记忆也不深刻。可以列举孙悟空七十二变的故事，孙悟空虽然可以有不同的变化，但它本身是孙猴子，以此来比喻资本虽然可以在不同运动阶段采取不同的物质形式，但它本质上是一种特殊的价值。为了说明资本循环过程中的增值性，可以列举八十年代的流行歌曲《回娘家》里的一段歌词，指出资本在循环运动中带回的虽然不是“胖娃娃”，却也带回了“金娃娃”。通过讲述案例，增强了趣味性，使学生对“资本”这个知识点能有比较形象的理解。

在知识性和趣味性结合的过程中，如果二者发生冲突，知识性为先。学生自然希望案例越有趣越好，但教师有自己的责任，而且案例过多，会冲淡课本知识，出现“喧宾夺主”的后果。

3.相关性与辐射性

所谓相关性，要求案例选取要与学生专业相关、与学生就业相关、与学生生活相关，即以选择最贴近学生的事例为原则。如在讲人生价值时，引入“北大才子卖肉”、“广州硕士卖猪肉”和“大学生做村官”等事件，由于这一系列事件和大学生就业以及人生价值的实现有密切联系，在学生中间获得强烈反响，课堂讨论的气氛也十分活跃。

除了相关性之外，课堂教学所采用的案例一定要能够给学生留有较大的思维空间，要有较强的辐射性，要能够培养学生发散和创新的思维，从而提高他们的思维素质。如，在讲授经济和政治关系时，可以采用美国霸权主义的推行在世界范围内带来的后果，如科索沃战争、阿富汗战争和伊拉克战争等„„引导学生要正确认识霸权主义。同学们从不同的角度出发进行激烈的争论，提出许多很有见地的观点，使学生和教师均受益非浅。

（三）案例解释时应注意把握以下三对关系 1.教师讲授和学生讨论相结合以加强互动性

在传统教学中，教师占有绝对的主导地位，学生是教学的客体，处于被动和服从地位。在案例教学法中，学生是教学的中心，强调学生在教学活动中的主体地位，鼓励学生以主角的身份积极参与到教学活动中。在教学过程中，教师要创造良好的自由讨论的气氛和环境，简要介绍案例的相关背景，在讨论过程中对学生进行引导，使案例讨论紧紧围绕主题展开。

需要注意的是，学生们思想道德水平、认识问题分析问题的能力参差不齐，尤其是许多学生往往受现实阴暗面的影响较深，看问题往往具有较强的片面性和偏激性。他们过分关注社会腐败的一面，怀疑和否定社会积极的一面。因此，教师在引导学生进行课堂讨论和进行总结时，要能够运用马克思主义基本原理对学生提出的观点进行论证或批判，以平等的态度与学生共同探讨，坚持正面教育，以理服人，使学生能够真正受到启发，真正能够解决思想中存在的种种困惑，切实提高学生运用马克思主义基本原理观察世界，分析问题的能力。

2.案例教学与理论讲授相结合以凸显科学性 案例教学固然很重要，但案例教学并不能完全取代理论教学。教师对相关原理的重点和难点进行适当讲授，是教学中不能缺少的。案例中往往同时包含多个理论知识点，分析时比较复杂，难以理出头绪，这就要求教师既要把理论知识讲透，又要能指导学生运用理论去分析实际。所以，学生如果没有必要的理论基础作为铺垫，案例讨论就达不到理想的效果。在理论教学与案例教学的关系中，理论教学是案例教学的基础，案例教学是理论教学的运用。因此，教师可适当地调整教学内容，精讲知识；同时，根据理论教学的内容选择合适的案例，使二者相辅相承达到良好的教学效果。课堂理论讲授应当是诱导式和启发式的，应该与案例讨论结合起来。

3.授课方式与授课内容相结合以提高有效性

在教学中除了有好的案例之外，还必须恰当运用所选案例。运用案例进行教学，要根据不同的内容、不同的对象来决定运用方式，归纳起来大致有以下三种。

①引子悬念式：上课前用案例引出要讲授的某一具体原理，给学生留下悬念，然后教师既可以结合案例讲授理论，也可以让学生听完理论，自己去分析判断案例，教师再做总结。

②简单列举式：是教师在系统讲授了某一理论后，举

一、两个案例，用刚讲过的理论去分析解剖，也可请学生先分析、发表意见，教师再做总结。这种方式

虽然层次不高，但灵活简便，节约时间，适合于马克思主义哲学各部分教学内容和学生人数较多的班级。

③课堂讨论式：教师把选择好的案例事先发给学生，并提出思考题，指定参考书目，由同学各自阅读、分析、思考，并将分析的意见写成发言提纲，在课堂上开展对案例的分析、讨论和辩论。例如在讲哲学对立统一规律时，引入取消中医的观点，请同学们分析评价。这种方式让学生以主角的身份积极参与到教学活动中，使其在民主自由的气氛中交流彼此的看法，学生学习的兴趣大大提高。这种方式花费的时间和精力都比较多，适用于讲授教学重点内容，并且在人数较少的班级应用容易取得好的效果。

案例教学法强调“授之渔而非授之鱼”，对于思想政治理论课教师，不只是传授学生课本的知识，更重要的是教导学生思考的过程，学生需要的不只是成堆的理论知识，更需要的是能够活用理论知识的能力；教师应赋予学生思考及行动的自由，发展学生个人的分析能力，提高学生倾听和沟通的能力，增进学生独立思考的能力。总之，在独立学院思想政治理论课教学中，对案例选择与解释的研究具有深远的意义。

第三篇：早期教育应遵循哪些原则

早期教育应遵循哪些原则

(1)应根据小儿大脑发育每个阶段的特点进行训练，遵循大脑发育的规律性，抓住大脑发展的关键时机，提供环境条件以发展孩子的智力潜力，既要注意刺激、诱发儿童智力的发展，又要重视培养，发展儿童的良好行为和个性品德。早教 加盟机构能使我们更好的去全面的发展。

(2)循序渐进：神经系统的发育成熟有一定的先后顺序，孩子的智力发育也有一定的规律，故对儿童进行教育时应遵循生长发育规律和知识本身的顺序性，由易到难，由浅到深，不能超过他们的实际水平和能力，不能操之过急，否则反会防碍儿童智力的发展。

(3)因材施教：不同的孩子，由于遗传素质、生活环境、接受教育及个人努力程度不同，在身心发展的可能性和发展水平上存在着差异，其兴趣、能力、性格也都不同，即使是双胞胎其智力水平也不完全相同。因此要根据每个孩子的个性特征，实施不同的教育，而且家长不能把自己的兴趣爱好强加在孩子身上，对智力落后的孩子，更要善于发掘他们各自的特长，激发孩子的兴趣及增强他们的信心，以促进其智力的发展。

(4)避免过度教育：对儿童危害最大的一种教育方式是过度教育。过分的保护包办代替，会剥夺孩子练习正常动作的权利和机会，以至限制了智能的发展；好奇好动是儿童的天性，过多的干涉会使孩子胆小、怕事，也会助长他们的反抗心理，过分保护和干涉培养出来的孩子缺乏独立性、自立性。过度期望会给孩子造成压力，使孩子出现神经衰弱、恐惧、逃学、旷课等。

(5)寓教育于游戏、讲故事之中：做游戏和讲故事是最生动、具体的教育形式，适合孩子智力发育，各种游戏活动有利于智力的发展，组织孩子游戏时应注意四个方面，即游戏的活动性、创造性、知识性和角色性。也就是通过游戏活动促进孩子的动作、技能的发展，言语的发育，发挥他们的创造性，促进思维能力及想象力的发展。讲故事、听故事具有培养儿童表达力、注意力、思维力及想象力的综合作用，但应注意故事内容要适合孩子的智力水平，言语要生动，要注意培养孩子的想象力。

第四篇：出租汽车从业人员应遵循什么原则

出租汽车驾驶员必读

莆田市出租汽车行业协会

编印

二0一0年四月

序

出租汽车行业是城市文明建设的重要窗口,出租汽车驾驶员的行为代表着出租汽车行业的形象。为规范出租汽车驾驶员的经营行为，提高服务质量，莆田市出租汽车行业协会根据行业主管部门、协会、企业制定的相关规定、公约、合同及服务标准，以提高出租汽车从业人员职业素质为主线，结合我市出租汽车经营管理实际，分九个编章，用图文并茂的表达形式编印本书。本书内容丰富，文字简练，深入浅出，简明扼要，通俗易懂，便于携带，是出租汽车驾驶员必读的通俗读本。

莆田市的出租汽车行业经过政府规范市场、市场引导企业、企业规范经营、驾驶员遵纪守法，提高了车辆档次，提升了服务质量，规范了经营管理，稳定了市场秩序，迎来了出租汽车行业健康发展的良好机遇。出租汽车从业人员应着力提高自身素质，增强服务意识，打造出租汽车优质服务的品牌，树立出租汽车经营的良好形象，促进出租汽车行业公平竟争、和谐有序发展，为莆田市的经济建设贡献力量。

目 录

一、基本知识

1、出租汽车从业人员应遵循的原则

2、出租汽车客运的特点

3、出租汽车从业人员应具有的职业素质

4、出租汽车从业人员应具有的职业技能

5、出租汽车从业人员应具有的职业道德

二、规范经营

6、出租汽车运营服务操作规程

7、出租汽车企业承诺的规范经营内容

8、出租汽车驾驶员规范服务有何规定

9、出租汽车驾驶员营运时严禁的违规行为

10、出租汽车驾驶员可拒载的情形

11、乘客有权拒付车费的情形

12、使用驾驶员服务监督卡的规定

13、对违规违约驾驶员的处理办法

14、出租汽车驾驶员经营服务质量考核办法

三、优质服务

15、“文明出租汽车”评选标准

16、“文明出租汽车”奖励办法

17、“文明出租汽车驾驶员”评选标准

18、“文明出租汽车驾驶员”奖励办法

19、出租汽车优质服务应遵循的原则

20、出租汽车有哪些基本服务规范

21、出租汽车优质服务的主要内容

22、如何做好出租汽车服务评价工作

23、车辆的车容车貌有何规范

24、驾驶员的仪容仪表有何规范

25、驾驶员如何体现美好健康形象

26、驾驶员如何做到热情周到服务

27、驾驶员的行为举止如何才能优雅得体

28、如何做到亲切感人的微笑服务

29、出租汽车服务用语有何规范 30、需学会哪些简单的出租汽车英语会话

四、经营行为

31、出租汽车经营者应遵守哪些运营规定

32、出租汽车驾驶员出车时应携带哪些证件

33、驾驶员如何做好运营的准备工作

34、乘客上车时驾驶员应如何服务

35、运营时驾驶员如何选择路线

36、运营时驾驶员应严格遵守哪些行为规范

37、驾驶员遇到特殊乘客应如何服务

38、乘客下车时驾驶员应注意哪些行为规范

39、驾驶员应如何计收运费

40、运营时发生纠纷和车辆故障应如何处理

41、发生事故时应如何处理

42如何认定出租汽车拒载行为

43、乘客应遵守哪些乘车规定

五、行业管理

44出租汽车行业发展的指导思想

45、出租汽车行业管理的基本原则

46、为什么要对从业人员进行岗位培训

47、从业人员基础培训的主要内容

48、如何做好经营者和驾驶员的资格审验

49、出租汽车市场管理的要求 50、如何抓好出租汽车市场管理

51、如何加强营业站及停车场的管理

52、如何建立出租汽车企业诚信体系

六、经营管理

53、对驾驶员的管理有哪些主要规定

54、经营者如何应对突发公共事件

55、如何做好出租汽车的维护稳定工作

56、如何做好出租汽车的社会治安管理

57、如何预防出租汽车被劫

七、投诉处理

58、如何正确处理与乘客的服务纠纷

59、如何受理出租汽车服务质量投诉 60、投诉受理的流程及时限有何规定 61、法律责任及权利有哪些

62、经常发生的违法违规行为有哪些 63、行车时通常哪些行为容易违反交通安全法 64、扰乱社会公共秩序会受到什么处罚 65、出租汽车主管机构如何查处违法违规行为

八、车辆管理

66、对从事出租汽车客运车辆的要求 67、禁止哪些车辆从事出租汽车客运 68、出租汽车外观应达到的要求 69、出租汽车车厢内应达到的要求 70、预防车辆故障基本方法 71、车辆维护的原则 72、车辆应怎样定期维护 73、车辆维护的主要内容

74、如何做好出租汽车的节能减排工作 75、如何建立出租汽车技术管理档案

九、安全管理

76、出租汽车安全行车应坚持的原则 77、出租车经营者应承担哪些安全责任 78、驾驶员应如何增强安全意识 79、驾驶员应如何安全行车 80、行车时必须坚持哪些安全规则 81、大风大雨天气下如何安全行车 82、大雾天气下如何安全行车

83、通过叉路口如何安全行车

84、通过不平路段和障碍物时如何安全行车 85、通过泥泞路段和漫水路面如何安全行车 86、通过急弯和陡坡如何安全行车 87、会车和超车时如何安全行车

88、车辆爆胎和制动、方向突然失灵时如何处臵 89、车辆侧滑和倾翻时如何处臵

90、发生行车火灾或车辆落水时应如何处臵 91、发生事故时如何自救 92、发生事故时如何对伤员急救

1、出租汽车从业人员应遵循的原则

1、依法经营，诚实守信，规范行为，安全行车，文明从业，优质服务。

2、按照“遵纪守法，服从管理；证件齐全，车辆整洁；操作规范，安全行车；按表收费，服务周到”的要求，为乘客提供安全、方便、快捷、优质、舒适的客运服务。

3、积极参与精神文明建设和社会公益等活动，见义勇为，救死扶伤，拾金不昧，乐于助人，抢险救灾，服务社会。

2、出租汽车客运的特点

出租汽车客运具有方便、快捷、优质、安全、舒适的特点。

1、方便：单车作业，全天候，全地域，为乘客提供门到门的运输服务。

2、快捷：按最佳路径或最省时间的原则将乘客直接送至目的地。

3、优质：乘客至上，文明服务，礼貌待客，清洁卫生，收费合理，安全舒适。

4、安全；要求车辆性能好，驾驶员经过专业培训，考试合格，并取得从业资格证；责任心强，驾驶熟练，安全可靠。

5、舒适：对车容车貌、驾驶员的仪容仪表均有要求，车厢内外洁净，配备空调、音响，乘坐环境舒适。

3、出租汽车从业人员应具有的职业素质

1、具有全心全意为人民服务的思想，遵纪守法，文明从业。

2、有较强的职业荣誉感和较高的职业道德修养。能抵制不良风气，能与违法犯罪活动作斗争。

3、有较高的职业技能，知识全面，业务熟练，操作规范，技术精湛。

4、有较高的职业修养，养成整洁朴实的习惯，言谈举止符合职业要求。

4、出租汽车从业人员应具有的职业技能

1、具备精湛的操作技术，熟练驾驶车辆，练就一套“平稳、轻快、安全、舒适”的过硬操作本领。

2、具有判断和排除车辆一般故障的能力。

3、掌握所在城市的地理、旅游、社会知识，当好“活地图”，有问必答，一答即清。

4、掌握驾驶心理学、服务心理学基础知识，熟悉交通法规、安全行车规律，会讲普通话及基本的服务业外语等，具一定的应变处理能力和熟练的语言表达能力。

5、出租汽车从业人员应具有的职业道德

1、遵纪守法：学法、懂法、守法，遵守各项规章制度和操作规程，在日常生活中学会运用法律维护自己的权利。

2、明礼诚信：讲究文明礼貌，注重礼仪、礼节，尊重各国、各民族的风俗习惯。言行举止大方，待人诚实守信。

3、团结友善：通过弘扬集体主义和团队精神，增强凝聚力。与人友好相处，善意待人。

4、见义勇为：以维护法制尊严为已任，以社会和谐安定为目标，做到救死扶伤，同违法犯罪行为作斗争。

5、敬业奉献：忠于职守，爱岗敬业，培养良好的职业道德服务民众，奉献社会。

6、出租汽车运营服务操作规程

1、出车前应认真检查车辆技术状况，确保卫生整洁、各项设施配备齐全、各工况正常。

2、接载乘客时，应主动开启车门、照顾乘客上车、帮助乘客提拿安放好行包物品，提醒乘客注意安全。

3、开口礼貌待客。言谈话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中。载客常用“您好，请问去哪里”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”、“欢迎再次乘坐本公司出租汽车”等话语。

4、开车前应检查车门是否关紧，问明乘客去向及乘车要求。单程去郊区、5公里以上需加收空驶费时应向乘客说明，让乘客心中有数，同时开启里程计价器，按最佳线路行车。

5、正确解答乘客提出的问题，并主动介绍相关情况，对乘客的询问应做到有问必答，百问不烦。

6、热心为乘客排忧解难，对初来本地的内外宾客，不知目的地详细地址时，要主动帮助查找；对旅游观光的乘客要主动介绍本地区的风土人情、名胜古迹，做好乘客向导。

7、载客途中因需绕道行驶时，应向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求就地下车时，应按实乘里程合理收费，不得拒绝乘客下车和多收车费。

8、载客途中计程计价器发生故障应停止运行，立即向调度中心报告并妥善安臵乘客，不得继续营运。

9、载客途中车辆发生故障，应向乘客说明并及时检修。如故障一时无法排除，属起步里程（2公里）内的免收车费，超出起步里程的按计程计价表显示金额收取车费。

10、乘客要求留车等候时，如无预约车任务和其它事情，原则上不得拒绝。可先预收前段用车费用和预约时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自驾车离开。

11、驾驶员应坚持文明驾驶，安全运行，不超速、不抢行，做到起步不后仰，刹车不前躬，转弯不摆动，下坡不急冲，使乘客感到安全舒适。

12、按照乘客合理要求使用空调、音响和车载电台等设备。

13、到达目的地时，在不影响交通安全情况下按乘客要求就近停车。

14、结算车费时应按“讲”、“唱”、“交”、“谢”的程序，讲清计价器显示的车费数额，唱收找钱数，按所收车费向乘客交付专用票据并向乘客致谢。

15、乘客下车时，应提醒乘客拿好随身携带的物品，注意安全并向乘客道别。

16乘客下车后，应检查车内有无遗留物品，如发现应妥善保管并及时归还乘客，一时找不到失主应主动上交单位或交通运输管理机关帮助查找、归还，不得私自留用。

17、运行中发生交通事故时，应首先安臵受伤乘客，并立即报告调度中心；同时向交通、公安、保险等有关部门报案，以便及时调查处理。

18、车辆应在莆田市区范围内营运，如超出市区以外营运或夜班车辆晚上20时以后超出莆田市区20公里营运的，必须向企业值班人员报告，或向公安部门值勤岗位登记。

19、收班时，应按指定地点停好车辆，做好车辆清洗和整理车厢内卫生和设施，办理换班交接手续。

7、出租汽车企业承诺的规范经营内容

牢固树立“安全、优质、舒适、便捷”的营运理念，奉行“诚信、规范、文明、整洁”的服务宗旨，保证车容车貌整洁、卫生，为乘客提供规范优质的营运服务：

1、驾驶员在上岗时应着装整洁、佩证上岗、热情服务、文明用语、规范作业、接受监督；

2、严格执行出租汽车收费标准，主动打表收费，出具规范票据；

3、不拒载，不故意绕道，不发生欺客、宰客、抢客、倒客、甩客等不正当行为。

8、出租汽车驾驶员规范服务有何规定

1、遵守交通规则，文明行车；

2、统一着装，文明用语；

3、保持车辆整洁卫生；

4、开车前，应当检查车门是否关牢，问清乘客去向及乘车要求，同时开启里程计价表，按最佳线路行车；

5、乘客下车时，提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全，对遗失在运营车辆上的物品应当及时归还，无法归还的，及时上交所在经营企业或者公安机关；

6、遵守行业文明服务规范的其他有关规定。出租汽车驾驶员患有有碍乘客身体健康的传染性疾病的，不得从事出租汽车驾驶活动。

9、出租汽车驾驶员营运时严禁的违规行为

1、不按规定使用计价器；

2、不按规定运价标准收费；

3、无服务监督卡上岗或被暂扣服务监督卡的人员驾驶营运出租汽车；

4、拒绝、阻挠运输管理人员依法实施的检查和协会组织的自查；

5、待租时无正当理由拒载；

6、不按规定随车携带《车辆运营证》、《驾驶员从业资格证》、《出租汽车驾驶员服务监督卡》；

7、营运途中甩客、盘客、无故绕行；

8、里程计价表故障、失准时继续营运；

9、不使用或者不出具经税务机关监制的出租汽车专用发票；

10、离开车辆招揽乘客；

11、未经乘客同意招徕其他乘客同乘；

12、刁难、欺骗、勒索乘客的其他行为。

10、出租汽车驾驶员可拒绝载客的情形

1、乘客患精神病或者酗酒，无正常人陪伴的；

2、乘客在禁停路段内拦车、要求进入禁行路段或者要求超载、超速行驶的；

3、乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或者其他管制物品的，或者其携带的物品体积、重量超过出租汽车承载能力或者可能污损车辆的；

4、乘客利用出租汽车进行违法犯罪活动的；

5、前往目的地道路无法行驶的；

6、不告知目的地的。

除以上情形外，驾驶员无正当理由不得拒载。

11、乘客有权拒付车费的情形

1、出租汽车无安装计价器或有计价器却不使用；

2、里程计价表未经检验合格或者发生故障、失准时继续营运的；

3、出租汽车驾驶员不向乘客主动出具税务部门统一监制的出租汽车专用发票；

4、出租汽车驾驶员无故绕行或中途无故中断运输、盘客、甩客的；

5、出租汽车驾驶员因违反道路交通安全法律、法规接受处理不能将乘客送达目的地的；

6、出租汽车在起步里程内发生故障或者交通事故，无法继续提供运送服务的；

7、未经乘客同意而承载其他乘客的。

12、使用驾驶员服务监督卡的规定

《莆田市出租汽车驾驶员服务监督卡》仅限于出租汽车驾驶员本人使用，不得出租或出借给他人使用。服务监督卡应按统一规定位臵放臵，正面面向乘客，不准夹放其他无关的资料。

13、对违规违约驾驶员的处理办法

出租汽车驾驶员违反有关规定的，除按《莆田市出租汽车经营服务质量公约》支付相应款项的违约金外，要带车参加培训：第一次违约参加培训3天，第二次违约参加培训7天，第三次违约参加培训10天，第四次或违章违规后10天内不接受处理的，列入“黑名单”，收回服务监督卡，其他企业两年内不得聘用。

14、出租汽车驾驶员经营服务质量考核办法

《莆田市出租汽车客运服务质量考核暂行规定》对驾驶员不按规定使用计价器，不按规定运价标准收费；不按规定持服务监督卡上岗，不接受行业管理部门执法检查的每次计分5分，并列入所在企业服务质量考核计分。一个考核周期内驾驶员累计超过3次违规或拒不接受处理的驾驶员，列入“黑名单”，收回服务卡，2年内所有企业不得聘用。

15、“文明出租汽车”评选标准

1、车容车貌：车身完好无损，整洁卫生，设施齐全有效；

2、车辆档案：证件齐全有效，签订相关经营合同、协议；

3、安全管理：定期保养维护车辆，遵守道路交通法规，安全行车，无发生亡人交通责任事故，履行规定的车辆保险制度；

4、经营行为：亮卡服务，证证齐全、车貌清晰、接受检查、规范经营，无投诉或举报违规行为。

16、“文明出租汽车”奖励办法

授予特别标志顶灯，给予该车奖励3个月的经营权使用期限。所奖励经营权期限属企业所有，用于受奖励的出租汽车，并计入该车档案，待该车经营权使用期限届满后予以延长许可。

17、“文明出租汽车驾驶员”评选标准

证件齐全有效，与所属企业签订经营合同和安全责任书，自觉接受企业管理和调度，遵守法律、法规和规章，遵守行业公约，无违规违约行为。乘客至上、优质服务、助人为乐、拾金不昧、见义勇为、尊老爱幼，积极协助公安部门破案，为维护出租汽车行业安定稳定表现突出。

18、“文明出租汽车驾驶员”奖励办法

给予奖励人民币3000元，授予“文明出租汽车驾驶员”荣誉称号。

19、出租汽车优质服务应遵循的原则

1、必须贯彻“乘客至上，服务第一”的指导原则，主动热情、礼貌、周到地为乘客服务。

2、在营运过程中必须遵循真诚的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、适度的原则。

3、优质服务是出租汽车经营管理的出发点和落脚点。

20、出租汽车有哪些基本服务规范

1、证件标志，携带齐全；整洁着装，仪表端庄。

2、乘客打车，不得拒载；礼让先上，后问去向。

3、乘客提问，细心解答；不说脏话，不争不闹。

4、沉重包裹，帮上拿下；老弱病残，精心照料。

5、起步打表，主动发票；谨慎驾驶，安全送到。

6、提醒乘客，带好物品；一路和谐，道别说好。

21、出租汽车优质服务的主要内容

1、一名优秀的出租汽车驾驶员，其良好的服务应该渗透于迎来送往的每个环节，贯穿于乘客乘车的全过程。既包括属于软件的服务态度、服务技能，也包括属于硬件的服务设施、服务环境。

2、优质服务的主要内容有以下八个方面：仪表仪容端庄大方，言谈话语文明得体，服务主动热情周到，租车价格公平合理，车辆运行安全可靠，车容车貌整洁光亮，服务设施齐全完好，延伸服务到位到家。

22、如何做好出租汽车服务评价工作

1、企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价考核体系。

2、接受社会对服务的监督，设臵服务监督机构；公布监督电话、通讯地址。对乘客的投诉48小时内调查处理，百分之百地回复。

3、定期进行自我服务评价，定期委托第三方进行乘客满意度测评，评价结果向社会公示。

23、车辆的车容车貌有何规范

1、车身外观保持良好、明亮、无污垢、无脏物、无锈斑、无脱漆与凹凸，无保险杠脱或绳子吊绑。保持车身清洁，雨后4小时内必须冲洗干净。

2、车辆前后号牌整洁、清晰、完整；车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。

3、车内整洁、无异味、无积垢。后备厢内无杂物，顶棚干净无灰尘。

4、座椅完好舒适，座套按时更换，保持整洁。

5、广告张贴符合要求，无破碎撕落。

24、驾驶员的仪容仪表有何规范

1、上岗时精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

2、服装整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口，不卷袖、裤脚，衣扣、裤扣必须扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或打赤脚上岗。按时更换职业服装。

3、面部修饰洁净、卫生，需化妆要淡雅适度；发型梳理整齐，大方庄重，不剃怪异发型。手脚保持洁净，指甲修剪得体。勤洗澡更衣，做到身体无异味。

4、忌吃有异味、有碍服务的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻；不得向车外抛物吐痰；营运服务时不得吸烟。

25、驾驶员如何体现美好健康形象

1、良好的仪表仪容会令乘客产生美好印象，是尊重乘客的表现，是自尊自爱的体现，是驾驶员基本素质的外在反映。

2、在精神面貌上，做到精力充沛，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方。

3、在容貌服饰上，做到面容清洁，发式大方，服饰整洁端庄。

4、在着装方面，应统一服饰，佩戴服务证及标志。无统一制服的，要做到服装整齐干净，服装的颜色、款式要与自已的年龄、身份、与季节和社会潮流

相适应。

26、驾驶员如何做到热情周到服务

奉乘客为“上帝”，主动、热情、周到地做好各项服务工作。

1、主动：就是要有高度的服务自觉性，善解人意，体察到乘客细小的需求，事事想到前头，做在前头。

2、热情：就是对待乘客要有热烈真挚的感情，像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度、亲切体贴的语言、助人为乐的精神，使乘客感到“不是亲人，胜似亲人”。

3、周到：就是把工作做得细致入微，讲究细节，在力所能及的情况下对乘客实行全方位服务。

27、驾驶员行为举止如何才能优雅得体

1、在待人接物中要展示良好的职业素质，做到文明、礼貌、和气、热情、不卑、不亢。

2、坐有坐相，站有站相。在驾驶座上姿势要端正、自然、大方；站立迎客应该抬头挺胸，体态端正。

3、手势得体。交谈时手势不宜过多，也不宜重复。做到适度，得体，不随便乱动，保持文雅风度。

4、克服不良动作。不能当着乘客的面伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔头等，或者咧嘴狂笑、装腔作势、点头哈腰等，应以潇洒的气质和风度取悦乘客。

28、如何做到亲切感人的微笑服务

1、在出租汽车营运中应积极推行微笑服务活动，笑容要亲切、自然。

2、微笑从内心深处流露出来，体现在具体的服务中。

3、微笑要把握好分寸，把握好时机，要真心实意。

29、出租汽车服务用语有何规范

1、营运服务时，驾驶员必须讲普通话。使用文明规范十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

2、从业人员接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，熟练地、礼貌地使用简单日常外语会语。少数民族地区的还能讲当地民族方言。

3、接待乘客用好“五句话”：“您好、请上车”；“请问您哪儿？”；“请您结一下账”；“请勿忘随身携带物品”；“再见，欢迎您再坐我的车”。

30、需学会哪些简单的出租汽车英语会话

（1）请Please（2）你好hello（3）早上好Good morning（4）下午好 Good afternoon（5）晚上好Good evening（6）对不起 Sorry（7）谢谢 Thank you（8）再见Good-bye（9）请上车Get in，please（10）您去哪儿？Where are you goning？（11）很高兴见到你Nice to meet you（12）到了，先生Here we are，sir（13）有什么需要帮忙的？ Can I help you（14）请您结下账 Please pay the bill（15）找您的钱Here is your change（16）请您勿忘随身携带的物品Please don＂t for-get your belongings（17）祝您您旅途愉快Have a good trip（18）祝您好运Good luck！

31、出租汽车经营者应遵守哪些营运规定

1、不得将出租汽车交给无职业资格证件的人员使用。

2、不得将出租汽车擅自转让或者移做他用；不得驾驶无营运资质的车辆营运。

3、遇有抢险救灾、重大活动等特殊情况和主要客运集散点供车严重不足时，经营者应当服从出租汽车主管部门调集车辆的统一指挥。

4、执行由政府有关部门制定的收费标准，并且使用由主管部门会同税务部门印制的车费发票。

5、按时、如实向出租汽车主管部门填报统计报表。

32、出租汽车驾驶员出车时应携带哪些证件

1、携带好“道路运输证”或“运营证”、“机动车驾驶证”、“从业资格证”、“车辆行驶证”、“计价器合格证”等营运规定的各类证件。

2、驾驶室右前方应放臵由出租汽车主管部门发放的有驾驶员照片、姓名、编号及单位名称、投诉电话号码等内容的服务监督卡。

33、驾驶员如何做好运营前的准备工作

1、搞好车内外卫生；摆好本人上岗证或服务资格标志；备好发票及零钱。

2、检查车辆的油、电、水、轮胎、计价器、里程表等；备好随车设施、工具。

3、检查音响、空调、GPS等服务设施；注意收听当天气象预报，如有雨，应带上雨具。

4、自检仪容服饰，做到整洁、朴素、端庄、大方。

5、调整好心态，做好热情为乘客服务的工作准备，做好安全行车的心理准备，以良好的精神状况投入营运。

34、乘客上车时驾驶员应如何服务

1、乘客上车时，在条件允许的情况下应主动开启车门，目视乘客，主动问候，提醒乘客系好安全带，注意乘车安全。

2、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的支向及要求，确认乘客指定的路线，起步行车，压下空车标志灯，开启计价器。

3、如乘客不知道目的地详细地址，应主动、热情查找。如乘客单程去效区、外地需加收空驶费；遇时高速公路、隧道、桥梁缴费及其他加收费用时，应事先向乘客说明并交付票据。

4、准确、耐心地解答乘客提出的问题，做到有问必答。

35、运营时驾驶员如何选择路线

1、行车时，驾驶员根据乘客要去的地点选择既快捷又经济的行车路线，不得舍近求远故意绕道。如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理线路。

2、如遇有交通堵塞或道路临时封闭等原因需绕道时，应主动向乘客说明情况，按乘客意愿改道行驶。当乘客不同意绕道，要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

36、运营时驾驶员应严格遵守哪些行为规范

1、不拒载、不中途抛客；不故意绕道行驶；不雇用他人拉客；不说脏话粗话；不辱骂殴打乘客；不在车内吸烟。

2、不多收、强收车费和强索小费；不擅自拆损、调校计价器。应按乘客意愿使用音响和空调。

3、不侵占乘客遗物品；不强求乘客购买商品、入住指定宾馆、饭店，不得索收回扣。

4、不利用车辆进行违法犯罪活动；发现违法犯罪嫌疑人员，应及时报告公安机关，不得知情不报。

37、驾驶员遇到特殊乘客应如何服务

1、特殊乘客主要是指因生理缺陷、身体不适或初来乍到情况不明，需要格外关照的乘客。

2、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的乘客优先供车，提供提拿行李的

服务，并帮助其顺利乘车。

3、通过面部表情和手势为聋哑人提供服务；主动搀扶盲人上下车；对病人及孕妇要热心、耐心、细心；热情礼貌地接待初来乍到的外地乘客；尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。

4、遇有乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。

38、乘客下车时驾驶员应注意哪些行为规范

1、载客到达目的地时，应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。乘客下车时，应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带的物品和注意安全。

2、乘客下车后，应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时应及时归还失主，如一时找不到失主则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。

39、驾驶员应如何计收运费

1、正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。计价器有故障，待乘客下车后立即赴厂抢修，不得继续运营。

2、结算车费时应按计价器显示的金额收取，将发票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

3、乘客要求留车等候时，如无预约或其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等候收费。与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离去。

40、运营时发生纠纷和车辆故障应如何处理

1、如与乘客发生矛盾纠纷，态度要冷静，虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时提请有关部门出面调解，妥善处理。

2、运营途中如车辆发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修，排除故障；一时无法修好，应请乘客改乘其他车辆，少收或免车费。

41、发生事故时应如何处理

1、一旦发生事帮，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告本单位和公安交警、保险等部门，以便及时处理事故。

2、事故中出现伤亡，本着先救命、后治病的原则，组织伤员自检、自救和互救，视情向急救中心呼救和报告，获取救援。

42、如何认定出租汽车拒载行为

出租汽车在空车待租状态下，发生下列情况之一的，均视作“拒载”行为：

1、在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不服从调派的。

2、遇到乘客在路旁扬手招车，停车后又以各种理由拒绝载客的。

3、车辆停靠路边时，遇到乘客上前揽车，在问明去向后又以各种借口拒绝载客的。

43、乘客应遵守哪些乘车规定

1、按照规定标准支付车费和应乘客要求或者线路需要而发生的过桥费、过路费、停车费等费用；

2、不污损出租汽车座套、标志和相关设施；

3、不携带违禁品及各类宠物；

4、醉酒者和精神病患者乘车须有人陪同监护；

5、不在车辆遇红灯时或者禁止停车路段强行拦车；

6、遵守道路交通管理法规，不能强行要求驾驶员违章行车。

44、出租汽车行业发展的指导思想

1、以深入贯彻落实科学发展观为指导，规范出租汽车市场秩序，维护出租汽车从业者的合法权益，着力解决出租汽车行业发展中存在的突出问题。

2、建立健全出租汽车行业稳定、规范、健康发展的长效机制，为社会公众提供安全、便捷、优质、舒适、文明的出租汽车服务。

45、出租汽车行业管理的基本原则

1、支持政府统一领导，加强综合监管。相关部门各司其职，密切配合，共同做好工作。

2、坚持规模化发展，提高管理和服务水平。确立以安全、优质服务为导向的发展模式，引导公司化、品牌化经营。

3、坚持合理调节利益分配，体现规范公平。建立和完善企业、司机和乘客之间的利益协调机制，保障各方合法权益。

46、为什么要对从业人员进行岗位培训

1、出租汽车行业是一个与群众生活密切相关的重要窗口行业。从业者上岗应经过法制、职业道德、业务知识的岗位培训，并取得职业资格。在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。

2、岗位培训的主要内容有基础培训、业务知识培训、技能培训和安全培训三个方面。

3、从业人员应积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

47、从业人员基础培训的主要内容

1、职业道德教育核心内容：“全心全意为人民服务”和“用户至上，服务第一”的理念教育；守法经营、遵章守纪的法制教育；文明礼貌、热情周到的服务观念教育。

2、法规知识培训的要点：国家有关法律法规；行业主管部门及企业制定的经营管理、行车安全、车辆技术等规定。

3、服务行为培训的主要内容：客运服务标准规范、岗位职责、行业便民利

民承诺、服务工作忌语、文明用语规定等。

4、运输质量培训的重点是：交通地理、民族习俗、旅游常识、服务质量、安全质量教育等。

48、如何做好经营者及驾驶员的资格审验

1、由出租汽车主管部门定期对出租汽车经营者的资格进行审验。经审验合格的，可继续经营；不合格的，责令限期整改。逾期仍不合格，注销其经营资格证件，并提请工商部门吊销其营业执照。

2、由出租汽车主管部门定期对出租汽车驾驶员的职业资格进行审验。经审验合格的，准予继续从事营业。

3、出租汽车经营者及其驾驶员的资格审验同时进行，由出租汽车主管部门作出具体审验规定。

49、出租汽车市场管理的要求

1、依据法律法规建立正常的营运秩序，保持良好的服务水平。

2、市场管理的具体内容是：对从业人员、营运车辆和营业站点的管理。

3、市场管理的基本要求是：维护好出租汽车市场的营运秩序；维护乘客、经营者、从业人员的合法权益。

50、如何抓好出租汽车市场管理

1、定期组织调研，做好市场调查，进行综合分析，提出改进市场管理的建议。

2、建立考核机制，实行优胜劣汰。对经考核不合格的经营者，限期改正或取消从业资格。

3、加强车站、码头、旅游景点等乘客集散点管理。

4、做好专业稽查。可采取日常稽查和突击稽查两种形式开展。日常稽查可

采用机动巡查和驻点稽查的手段进行。

5、做好社会监督。一是认真做好乘客投诉的查处。二是建立有效的投诉制度。三是建立一支专业的社会监督队伍。

51、如何加强营业站及停车场的管理

1、在机场、火车站、长途汽站、客运码头和其他客流集散地等大型公共场所应设臵出租汽车营业站及停车场地。

2、出租汽车营业站应设有文字标志、导向标志，标志设臵应明显清晰，宜用中、英文。应有少量停车位，有隔离乘客与车辆的功能，区分停靠区、载客区、候车区。由主管部门指定或者委托有关单位进行日常管理，并向全行业开放。进站车辆必须服从统一调度，接受管理。

3、出租汽车营业站及停车场地，未经出租汽车主管部门、城建部门和公安部门批准，不得擅自关闭或改变用途。

52、如何建立出租汽车行业诚信体系

1、建立以安全和服务质量为核心的考核体系，考核结果应当向社会公开。

2、对考核结果优秀的经营者，在配臵经营权指标等方面给予鼓励，扶持其做大做强。对经考核不合格的，进行限期整顿；整顿后仍不合格的应核减经营权指标，直至吊销其经营资格。

3、对经考核不合格的驾驶员应加强教育培训，培训后仍不合格的和违法、违章情节严重的，依法吊销其从业资格。

53、对驾驶员的管理有哪些主要规定

1、营运证件：做到齐全、有效，按规定携带、放臵。

2、接客营运：做到营业站内服从调派、按顺序接客；空车待租时不得拒载，无正当理由不得中断营运。

3、收费计价：做到正确使用计价器，按显示金额收费，主动给予乘客有效发票或收费凭证。

4、服务态度：热情礼貌，尽量满足乘客正当、合理的要求。

5、处理失物：做到关心乘客所携带物品的安全；发现失物应主动归还失主，或上交管理部门、单位处臵。

6、治安防范：防止犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动；发现犯罪分子或犯罪嫌疑人应及时举报。

54、经营者如何应对突发公共事件

1、制定应对突发公共事件的应急方案，其中包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处臵措施等内容。

2、建立突发事件应急保障制度，认真执行政府对突发事件的应急处理措施。

3、发生自然灾害突发公共事件及遇有重大活动和主要客运集散点车辆严重不足时，应当服从县级及县级以上出租汽车主管部门的统一调度指挥。

55、如何做好出租汽车的维护稳定工作

1、经营者是维护本行业稳定的责任主体。要做好从业人员的法纪教育和思想政治工作，做到不信谣，不传谣，不参与任何有碍社会稳定的活动。

2、了解驾驶员的思想动态，关心解决驾驶员在生理、心理、家庭等方面存在的问题，使其保持良好的精神状态。

3、建立企业与驾驶员的沟通协商机制，及时处理驾驶员在营运中遇到的困难和问题，充分保障其合法权益。

4、出租汽车驾驶员应通过合法方式和正常渠道反映问题，提出意见和建议。

56、如何做好出租汽车的社会治安管理

1、出租汽车经营者必须建立健全治安防范制度，做好社会治安综合治理各项工作。

2、驾驶员应提高思想警惕和防劫能力，防止意外事件的发生。车辆应按规定安装安全防护、物防装臵；对从业人员进行遵纪守法教育，签订《治安责任状》，建立治安管理档案。

3、建立交通治安情报信息网，营运中发现犯罪现象或遇到不法侵害应及时向公安机关报案。

57、如何预防出租汽车被劫

1、驾驶员应具备自我防范意识。发现乘坐者有抢劫作案企图时，要在事发前灵活果断处理，将事态遏制在萌芽状态。一旦发现，首先不要驶向人烟稀少的偏僻路段；其次注意路边有无报警点或相关单位；晚上可将车辆驶向热闹处；还可用电话向亲友通报自己的方位和去向。

2、案发过程应做到临危不惧，处变不惊；缓和对抗，以柔制刚；把握时机，准确处理；寻找机会，制服罪犯。

3、采用高科技成果，在车辆上安装安全可靠、隐蔽性好、操作方便、证据完整的防劫装臵，并与GPS配套使用。

58、如何正确处理与乘客的服务纠纷

1、一般分为严重服务纠纷和轻微服务纠纷两种。两者的性质可以相互转化。处理得当，可以大事化小，小事化了。一般可以通过协商、调解、规劝的方式加以解决。

2、发生恶性服务纠纷，处理时首先端正思想认识，先从自身查找原因。要视现实，诚恳地向乘客赔礼道歉。要认真做好善后工作，乘客的合理要求尽量

满足。虚心接受上级批评处分；如诉诸法律，要服从法院的公正判决。

3、发生轻微服务纠纷，要严于律已，互谅互让，宽容大度，以理服人，尊重对方。

59、如何受理出租汽车服务质量投诉

1、出租汽车主管机构和企业是服务质量投诉的受理机构。应建立投诉举报制度，公布服务电话并开通服务热线，受理来电来信等咨询或投诉，登记遗失物品并帮助寻找。

2、投诉可采用书面投诉、登记投诉或当面投诉三种。投诉人应说明下列事项：投诉人的姓名及联系方式；被投诉人的服务卡号或车辆牌照号；投诉事件发生的时间、地点、经过，有关证明材料或证明人；投诉请求等。

3、受理机构接到投诉后，确定是否受理，不予受理的要向投诉人说明理由。受理立案的，应当及时通知被投诉人。

60、投诉受理的流程及时限有何规定

1、被投诉人在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复，对投诉内容及请求表明态度，陈述事实，提出解决意见。

2、受理机构经调查核实后，依据有关规定，分清责任，在规定的期限内，作出投诉处理决定，并通知双方当事人。

3、根据投诉事实的性质，对投诉事件的处理决定可采用取调解或行政处罚。

4、根据责任认定结果可作出以下调解：（1）被投诉人过错的，由其赔礼道歉或赔偿损失；（2）共同过错的，由双方分别承担相应责任；（3）投诉人自身过错的，责任自负。

61、法律责任及权利有哪些

1、刑事责任是按照刑事法律的规定应当承担的法律后果。

2、民事责任是依照民事法律的规定承担的法律后果。

3、行政责任是指行政法律关系主体违反行政法律规范或者不履行行政法律义务而应承担的行政法律后果。

4、出租汽车经营者对行政机关的具体行政行为有异议，可以向同级人民政府或者上一级行政机关提出行政复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

62、经常发生的违法违规行为哪些

经营者和驾驶员容易发生下列违法违规经营行为：

1、将车辆交给无出租汽车客运资格证件的人员使用；

2、使用失效、伪造、变造的从业资格证；

3、不按合理路线或者乘客要求路线行驶；

4、拒载、绕道、营运途中无正当理由中断服务；

5、使用未经技术监管部门鉴定的不合格计价器；

6、不按规定使用顶灯、计价器等客运服务设施；

7、在营业站不服从统一调度和管理。

63、行车时通常哪些行为容易违反交通安全法

1、酒后驾车；

2、超速、超载行驶；

3、闯经灯，路口变道；

4、不系安全带；

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