第一篇：管理人员

管理人员行为准则

一、坚决维护和贯彻落实本店的各项规章制度，是遵守各项规章制度的典范。

二、深刻领会和理解本店的企业理念，并能够在工作实践中领导和组织员工进行大力的倡导。

三、具备积极健康的工作心态，能够承受工作压力和挑战，勇于担负艰巨任务，敢于承担工作职责，不抱怨、不退缩、不推委、不推卸。

四、具备良好的组织、协调能力，对工作的全过程有周密、统一的安排和具体的工作标准，对可能出现的问题，有具体的补救方法；对工作中涉及的部门领导及相关人员，能很好的协调和沟通，以求获得最大的支持与合作。

五、在酒店授权的工作职权内，行使工作职责，不越权、不越级，不闹乱工作程序，不好大喜功，不诋毁同事，不发牢骚，不说风凉话，不做影响团结的事。

六、处理问题公正、公平、公开、坚持原则，光明正大，一视同仁，不偏袒，不任人唯亲，不拉帮结伙，不打击报复，不暗箱操作。

七、洁身自好，不贪污，不淫乱，不酗酒，不做损害酒店和他人利益的事。

八、尊敬领导，关心下属，承上启下，是酒店的形象大使，是领导的臂膀，是员工的朋友。力求营造轻松活泼、团结紧张的工作氛围。

九、善于总结经验，善于学习心得、先进的经营管理方式，能够接受领导和同事的批评指正，能够采纳员工的合理化建议，不断提高

经营管理水平，工作效率和服务质量。

十、能够建立很好的客户关系，在工作中建立完善本部客户档案和客户网络；对同行业市场乃至整个店服务业市场有所了解，能够经常性的进行走访和调研，以便及时掌握行业市场的动态。

第二篇：管理人员

仓库保管员岗位责任制

1、做好食品数量、质量、进、发货登记，做到先进先出，易坏先用。

2、定型包装食品按类别、品种上架堆放，挂牌注明食品质量及进货日期。

3、散装易霉食品勤晒，储存容器加盖密闭。

4、肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。

5、食品与非食品不混放，消毒药品等有强烈气味的物品，不能与食品同库储存。

6、仓库经常开窗通风，保持干燥。

7、冰箱、冷库要经常检查，定期化霜、保持霜薄气足。

8、经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。

9、做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。

10、分工包干定期大扫除，保持仓库室内外清洁。采购员岗位责任制

1、采购食品时应向供方提出质量要求：并且查看食品质量，索取合格证或检验报告单。

2、腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品不能采购。烧煮烹调岗位责任制

1．检查食品质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。2．食品充分加热、防止里生外熟。3．隔顿、隔夜、外购熟食回烧后供应。4．炒菜、烧煮食品勤翻动，勤洗刷炒锅。

5．烘烤食品受热均匀、蜜糖、麦牙糖使用前经消毒处理。

6．擦拭生、熟食品的抹布应分开，不用抹布揩碗盘、滴在盘边汤汁用消毒布揩。7．根据用膳人数计划烧饭，剩饭摊开用纱布盖好。

8．工作结束调料加盖，工具用具、灶上、灶下、地面清扫洗刷干净。学校食堂食品从业人员卫生 规范化管理要求

一、从业人员健康管理

1.从业人员须每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

2.从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。

3.应建立从业人员健康档案。

4.从业人员应参加社会养老保险。

二、从业人员培训

应对新参加工作及临时参加工作的从业人员进行卫生知识培训，合格后方能上岗；在职从业人员应进行定期卫生培训，培训内容情况应记录。

三、从业人员个人卫生

（一）应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽（备餐间售菜人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

（二）操作进手部应保持清洁，操作前手都应洗净。接触直接入口食品时贩私部还应进行消毒，从事面点制作的人员还要做到：1.进入面点加工时应进行二次更衣和洗手。2.认真检查所使用的面粉和馅心的质量，不得使用手感和感观性状异常的面粉和馅心。

（三）接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手； 1.开始工作前；

2.处理食品前； 3.上厕所后； 4.处理食物后；

5.处理弄污的设备或包含用具后； 6.咳嗽、打喷嚏、或擤鼾子后； 7.处理动物或废物后；

8.触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

9.从事任何衣物可能会污染双手活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

（四）个人衣物及私人物品不得带入食堂食品加工区。

（五）食堂内不得抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。

（六）进入食堂食品加工区的非加工操作人员应符合现场操作从中央到地方卫生要求。

四、从业人员工作服管理

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或浅色）布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、烹调、仓库、清洁等。

（二）工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。

（三）从业人员上厕所前应在食堂内脱去工作服。

（四）待清洗的工作服应放在远离食堂食品加工区的地方。

（五）每名从业人员应有两套或以上工作服。

1.从业人员心须保持有效的健康证明和卫生知识培训合格证明方可上岗，按档案化要求建立从业人员基础档案。

2.食堂从业人员须保持良好的个人卫生，操作前洗手，操作时穿戴清洁的工作衣帽，出售饭菜时戴口罩，头发不外露、不留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物。工作服（包括衣、帽、口罩）采用白色布料制作。卫生知识知晓率、卫生行为形成率90%以上。

3.每名从业人员应有两套或以上工作服，工作服定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。

4.从业人员不得穿戴工作衣帽去食堂以外的其它场所。

5.个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。在食品处理内不得抽烟、饮食及其它有碍食品卫生的行为。

餐具消毒岗位责任制

l．当天收回餐具，当天清洗消毒，不隔天隔夜。

2．餐具清洗消毒应按物理或化学消毒各自的顺应操作。3．水不开、蒸汽温度、药物浓度不够不消毒。4．消毒后的餐具放于保洁橱内，防止再污染。

5．洗消完毕将洗碗消毒池及其他清洗消毒设备冲洗干净。粗加工岗位责任制

1．清洗加工食品先检查质量、腐败变质、有毒有害食品不加工。2．肉类、水产品等易腐败食品不落地存放。

3．荤素食品分池清洗，洗过水产品的冲刷干净后才能洗肉类食品。4．肉类清洗后无血、毛、污，鱼类洗后无鳞、鳃、内脏。5．活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏和头、爪。

6．蔬菜按“一拣、二洗、三切”的顺序操作，洗后无泥沙杂草。7．食品盛器用后冲洗干净，荤素食品分开使用。

8．加工结束将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。

餐具消毒管理制度

一、为预防疾病传染，食堂所有餐具、用具，必须按时清洗消毒。

二、餐具消毒应做到一洗、二清、三消毒并相互分开。

三、餐具、用具使用后随时清洗干净，尤其是要把残留洗洁精用清水冲洗干净，及时送入消毒柜（蒸汽柜）。

四、每日对餐具进行三次定时消毒，即早、中晚三餐餐具使用前用高温蒸气进行不少于15分钟的消毒处理。并按时做好消毒记录。

五、发现未进行餐具消毒或消毒未达标的，追究当事人的责任。食堂试吃及食品留样制度

1、每餐食品制作完成后，均由值班人员试吃，并做好情况记录。

2、试吃者试吃后发现异常情况，立即报告食堂主管，不得隐瞒实情，以便快速阻断食物中毒及肠道传染病的发生。

3、试吃者应有三人试吃后至少半小时，未出现异常现象，方可给师生开饭。

4、学校食堂为师生提供的每样食品，由专人负责留样。

5、每餐留样的食品，按规定留足100克，分别盛放在已消毒的餐具中。

6、留样食品取样后，立即存放在完好的食品罩内，以免被污染。

7、留样食品冷却后，用保鲜膜密封好，并在其外部贴上标签，标明留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

8、将贴好标签的留样食品按秩序存放在恒温冰箱内保存。

9、做好每餐每样留样食品的记录，包括食品样源、食品名称、留样时间、目测样状等，以备检查。

10、留样食品一般保存48小时，进餐者如无异常，即可处理留样的食品；如有异常，立即封存，送食品卫生安全部门查验。

11、食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。

12、卫生监督小组及监督管理员不定期检查留样工作，发现未按要求留样，将对责任人进行工作失职处罚。食堂管理条例

一、全体工作人员必须加强政治业务学习，不断提高思想觉悟和业务水平，坚持优质服务，做到热情，周到、文明，饭菜味美价廉，让师生满意。

二、加强计划性，妥善安排每周的菜谱。做到周周有菜谱，天天菜不同。

三、采购食品原料力求新鲜、不采购腐烂、变质的食品的原料。

四、重视和加强卫生工作，厨房有消毒设备，并对餐具定期消毒，并有防蝇、防鼠设施，严格执行《食品卫生法》，严防食物中毒和病症传染，要一天打扫，保证食堂干净、整洁，工作人员要养成良好的卫生习惯。

五、炊事员上岗要佩戴证件，穿戴整齐，工作时开饭出售饭菜，严格执行学校制定的《食堂承包管理规定》，不收现金，不赊账。

六、提高警惕，采取切实可行的安全防范措施，加强值班，明确责任，做好防火、防毒、防盗工作。

七、爱护公物，损坏公物要赔偿，对破坏公物者，除了令其赔偿外，还应视其情节轻重，进行纪律处分。

八、加强检查督促，经常听取师生的反映和建议，不断提高服务质量。食堂卫生条例

一、食堂环境卫生

1.分片包干，做到每块地方有专人负责每天一小扫，每周一大扫。

2.保持操作室内外区清洁，无杂物，操作台上干净，整洁。3.食物堆放整齐，不乱放，防止积压。4.消灭苍蝇老鼠。

二、炊事员个人卫生

1.认真学习《食堂卫生法》和其他关于饮食业卫生等政策法规，养成良好的卫生习惯。2.操作前要洗手，工作服要干净，穿戴整齐。

3.操作时要严禁吸烟，不随地吐痰，不乱扔下脚料。4.严禁用手抓弄食品，卖菜器具要顿顿清洗、消毒。

三、食品卫生

1.把好采购关，不买人情食品，不买腐烂变质的人食品，直接食用食品要用专门器物盛装，运转过程中要防止食品污染。

2.把好保管关。伙食保管员要收购入食品，如有腐烂变质食品，当场向采购员提出，及时退回，食品入库后，做到经常检查，生熟食品不混放，新旧食品不混放。

3.把好加工关，保持操作器物卫生，生熟食品要用加工器具，严格分开。各种蔬菜先拣后洗，洗净后妥善放置，不要弄脏，不要受污染，不加工腐烂变质食品，熟食尽量做到当天售完，售不完的要及时存放冰柜，防止污染变质。建阳中学突发食品卫生安全件应急预案及措施

学校卫生和饮食安全是学校安全工作的重要组成部份，良好的学习生活环境是青少年健康成长的重要条件，而保障学校的卫生和饮食安全则是其中的基础。作为学校卫生工作的主要任务是：监测学生健康状况；改善学校卫生环境和教学卫生条件；加强对传染病、学生常见病的预防和治疗。因而为了保障广大师生的身体健康，以保证正常的教育教学秩序，我校高度重视学校的食品卫生安全工作，特制定本预案；

第三篇：管理人员晋升制度

管理人员晋升制度

一、目的

为了提升管理人员个人素质和工作效率，充分调动项目全体人员的主动性和积极性，并在项目内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范管理人员的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。

二、适用范围 公司所属项目全体员工

三、权责

1、安全生产科负责制定项目管理人员晋升制度。

2、项目经理、项目副经理负责对晋升人员的考核。

3、副总经理、总经理负责对人员晋升的最终审核。

四、内容及程序

（一）管理人员的晋升原则

1、项目人员的晋升，必须符合公司的发展需要，能力突出，工作效率高，可以担负起相关岗位的职责。

2、项目部管理人员出现职位空缺时，首先考虑公司正式员工，优秀的外聘人员也可在考虑范畴之内。

3、项目管理人员晋升，有利于提高员工的综合素质；作到量才适用，有利于增强项目人员的凝聚力和归属感，减少人员的流动率。

4、管理人员的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质、高效完成工作任务的原则，着重培养管理人员的综合管理能力和处理协调能力。

（二）内容

公司可以根据工作需要，对人员的岗位或职位进行必要的调整，在项目管理职位空缺的情况下，有能力的人员也可以根据本人的意愿申请项目上某个管理岗位的调动。

1、管理人员晋升可分为项目内晋升和项目与公司之间的晋升：（1）项目内晋升

是指管理人员在本项目内或项目之间的岗位变动，由项目经理根据项目实际情况，经考核后，送至公司领导审核，再做具体安排。（2）项目与公司之间的晋升

是指项目管理人员在项目和公司机关各科室之间的流动，晋升需经考核后对其工作能力做出评价，由所涉及项目经理或科室负责人批准并报公司领导审核，最终由总经理或总经理授权人批准后，交由办公室下红头文件公布。

2、人员晋升分为三种类型（1）职位晋升、薪资晋升（2）职位晋升、薪资不变（3）职位不变、薪资晋升

3、人员晋升的形式分为定期或不定期

（1）定期：公司每年根据公司的经营情况和人员配置情况，统一时间进行竞聘晋升。

（2）不定期：在项目管理工作中，对项目生产、经营方面有特殊贡献，表现优异的管理人员，随时予以晋升。

（三）人员晋升依据

（1）项目普通管理人员，在原工作岗位上工作一年时间（含见习期工作时间），经项目经理评定工作表现优秀。

（2）项目经理级管理人员、技术负责人，在原岗位上工作时间两年（含见习期工作时间）经公司领导评定工作优秀。（3）因公司需要，经总经理特批的其他情形的晋升。

（四）人员晋升权限

（1）总经理、副总经理及总经理助理由董事长核定。

（2）项目经理或项目主要负责人，由公司副总以上级别人员提议并呈总经理核定。

（3）普通员工的晋升分别由项目经理或主要负责人提议，呈公司副总经理核定，并通知总经理。

（五）人员岗位晋升后，其所在的岗位职责要尽快熟悉，切实担负起相应责任。

（六）人员晋升后，三个月内为试用期，期薪资在试用期内员工薪资暂不做调整。

（七）试用期后的薪资将根据晋升人员在试用期内的工作表现和参照公司的薪资标准执行，对试用期不合格的人员，将恢复其原来的岗位，薪资保持不变。

（八）管理人员迟到早退十次、旷工两次以上及其他违反公司规章制度行为，次年不能晋升职位和薪资。

五、项目人员接到晋升通知后，应尽快就任新职，履行新职责。

六、本制度的解释权在安全生产科，公司安全生产科有权根据公司的实际情况，对本制度进行修改。

七、本制度经公司所属项目经理讨论，经公司领导班子审批后立即执行。

第四篇：管理人员培训资料

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第一讲 如何让基层员工更接受您 —管理人员应有的六种管理行为

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一 对每一个员工感兴趣-1  如果你时刻关心基层员工，并且对员工有兴趣，那么你可能在2个月就被员工接受。 如果你让员工来主动认识你，那么你可能就要花2年以上的时间让员工来接受你。

 要实现你的价值，必须明白“欲取先予”的道理。主动关心员工就是你“先予”的过程。

幻灯片3    幻灯片4    幻灯片5   幻灯片6     幻灯片7    幻灯片8  一 对每一个员工感兴趣-2 领导有两种类型：一是靠权力来维持领导。这是一种最无效的领导方式，这种领导也是最无能的领导。

另一种领导通过接触和关心员工而获得员工的尊敬。这样的领导才能产生振动人心的感召力和向心力。

数学老师对你提问，可以逐渐培养你对数学课的兴趣。同理，工作时你经常接触员工，就会让其产生被关注感和被尊重感。

一 对每一个员工感兴趣-3 一个人一旦感受到被别人特别是被自己的主管所关注，其就容易产生发自心底的动力。案例：泰达心血管医院于殿印以前感到很开心，因为那时候时时有人关注他做的工作；但现在却不是如此，原因是工作过程中很少有人关注他在做些什么。

为什么人人都有梳妆打扮的习惯？因为每一个人都有希望被他人注意的心理需求。

一 对每一个员工感兴趣-4 客观效果：有些管理服务中心管理服务质量逐渐下降，与没有与员工进行有效地交流有很大关系。

重点注意事项：未被关心的人会以某种方式，有时甚至是消极的方式来引起你对他的注意。

一 对每一个员工感兴趣-5 每一个管理者都应该很清楚地知道这样一个道理：管理层和操作层始终是一对矛盾，始终处于一种既对立又统一的状态。

管理层在检查操作层的工作时，如发现其操作不规范，就会产生矛盾和对立。当操作层的员工按要求完成工作任务时，就与管理层的意志达成统一。

公司需要的管理实效就是：更多时间达成统一，更有利提高工作质量及效率。

二 给员工树立一个好印象-1 主管、经理是一个团队的领头羊、火车头。领头羊应该在工作和生活中都能发挥出先锋模范的带头作用。

每一个管理人员都应该知道：你管理的每一个员工都是一面雪亮的明镜。当你出现在员工面前时，你的一言一行都会被员工仔细地观察到。

重点提示：你的员工会模仿你的言行举止。当你变得懈怠时，员工会比你更懈怠。

二 给员工树立一个好印象-2 管理效果：在管理效率低下的团队，员工对你的了解远远大于你对员工的了解；而在管理效率高的团队，管理人员与基层员工彼此间都能做到相互尊重和相互了解。 古训经典：“民不畏我严而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告诉我们：办事不公、任人为亲是管理上的一大致命伤。

 小结：没有不称职的士兵，只有不称职的将军。

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三 请记住每一个员工的名字

 管理要求：要让你的员工产生受重视的感觉，首先要做的一件事就是：请记住你管理的这个团队中每一个员工的名字。

 管理建议：除了名字，你还应更多地了解员工的家庭情况、外出工作的原因以及现阶段其最大的需求等。

 要想成为一个出色的管理者，从现在开始你就应该建立一本《员工情况资料簿》，它可以让幻灯片10    幻灯片11   幻灯片12    幻灯片13    幻灯片14   幻灯片15   你对员工真正做到了若指掌。

四 学会倾听善于倾听-1 当员工找你谈一些事情的时候，此时是获得第一手材料的最好时机。

倾听是一种功力，有时倾听的内容可能让人感到索然无味，但为了向对方表示尊重和恭维，就必须学会倾听。

管理层需要员工的尊敬，员工也需要管理层的尊重。要让别人承认你，就必须先承认别人。学会倾听就是获得员工承认的重要方式之一。

四 学会倾听善于倾听-2 重要提示：在倾听过程中，可以获得很多信息，这些信息可能对进一步做好下一阶段的工作有好处。

注意事项：在倾听有价值的内容时，特别是在倾听重要人物讲话时，应表现出特有的虔诚态度。

五 谈论员工感兴趣的话题-1 人人都以自我为中心，这是人性弱点之一。

作为基层员工，他最关心的是他的切身利益，包括他的生存利益和发展利益。多数人不喜欢谈过去不成功的事，他们喜欢谈的是曾经取得的成就。

五 谈论员工感兴趣的话题-2 通过交谈，可以知道员工是否与公司志同道合。

目前现状：许多管理人员不知道应该和基层员工谈些什么。

案例：泰达心血管医院侍卫部每天找1-2名员工谈话，该部门就表现出很强的凝聚力；相反，管家部流动性最大，这与相关管理人员没有与基层员工有更多的沟通与交流有直接关系。

五 谈论员工感兴趣的话题-3 刚进入公司的员工，都曾有过雄心壮志。作为管理层应将新员工的培训作为工作重点和根本。通过培训，可以获得更多与员工进行沟通与交流的机会。

管理误区：在与有情绪的员工谈话时，不少管理人员往往比较缺乏耐心，当彼此间一时不能达成共识时，他们沟通的最后结果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 谈论员工感兴趣的话题-4 在交流过程中应有目的地诱导员工，让其超出工作标准，并在工作中实现加分。

另一方面，可以审视员工的基本素质，看其是否具有管理人员的潜质，这可以将员工的生存需求转变为发展的需求。 管理心得：一般情况下，成绩是表扬出来的。但根据公司团队年青化的特点，日常工作中应该更多地采取鞭策的方式，以此促进年青干部更快地成长。

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六 让员工感到重要但并非不可或缺

 每个人都有长处，但需要得到别人的承认。让别人感觉到自己重要，这是每一个人的正常需求。

 在现实工作中，有的人员感觉其不可或缺，有这种观点的人在一定程度上是公司的一个危机点。

 毛泽东被视为中国的一个神。当时许多人认为其是一个不可或缺的人，但从后续的政绩看，一代领导人胜过一代领导人。

 小结：看一个团队，应该看其整体的实力。对重要岗位的人员进行调整时，甲方或许会感到担心。但如果在工作上持之以恒地培养团队的素质，则可做出让甲方更满意的业绩。

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第二讲平行管理层如何和睦相处

——与同僚和平相处的十一味药方 幻灯片18

一 不要在乎形式及表面上的胜利-1  形式上、表面上的胜利是不会取得最后效果的。获得表扬只是形式上的胜利，就如毛泽东曾说不要在乎一城一池的得失，最终解放全中国才是我们真正的目标。

 案例：客户对泰达心血管病医院管理服务中心的工作比较认可，但反顾泰达较高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一时的表面上的胜利。

 公司用人时，表扬和批评经常是交替进行的，功过分明是公司管理的一大特点。

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一 不要在乎形式及表面上的胜利-2  事业是干出来的，不是辩论出来的。在日常工作中，应更多地强调执行力。

 管理心得：辩论的最大胜利是尽可能地避免辩论。从国家近年来的发展可以看出，少说多干才会取得更大的进步。

 但适度的辩论有助于改变一些人的思想，使其从思想深处认识到公司决策的正确性，从而实现统一思想和强化其执行力的目标。

 一个想成大事的人，不要处处计较别人，美国总统林肯说过：思想成熟的人更需要执行力。无论是用人还是决策，都是如此。

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二 不要轻易树敌

平行职员之间既是伙伴，又是竞争对手。工作中只有相互帮助才能获得共同发展。 争论时常常会出现辞令不妥的现象，这样会给以后的工作带来配合上的困难。

 群众基础不好的管理者，就是树敌太多的人。这种人一般情况下很难受到公司的重用。 提示：人与人之间，特别是在争论中撕破脸皮的时候，其心灵的创伤很难愈合。

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三 敢于承认错误

 基本事实：不愿承认错误是人性的弱点之一。现实工作中，许多人喜欢为自己的错误辩解。 改错药方之一：在对方没有责备前主动承认错误，会比较容易获得别人的谅解。当对方指出你的不足时，你再进行辩解，会激怒对方。

 改错药方之二：当别人对你的指责出现失误时，最好的方法是通过私下交流来达成共识。 攻心策略：采用强力争夺的方法很难得到你想要的东西。有时作出主动退让的姿态，你可能会获得意想不到的效果。

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四 一切从友善开始  金玉良言：当别人对你有成见的时候，即使你是正确的，也很难让人接受。此时采取温和、友善的态度应该是一剂攻心的良药。

 友善就是生活中的蜂蜜。林肯说过：一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕捉到更多的苍蝇。

 许多人喜欢狗而不喜欢猫，因为狗给人忠诚的感觉。做人的道理与此相同，做一个忠诚、踏实的人，会使你获得别人得不到的信赖和回报。

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五 让对方尽快认识自己

 应该捕捉机会将自己的长处和优点展现出来，并注意在展示你的优点和长处时尽可能做到不张扬，以避免给你带来不好的评价。

 很自然地表现出你的长处，实际上是一门处世艺术。公司倡导“低调做人高调做事”，并强调低调做人是走向成功的桥梁。能否做到低调处世，实际上就决定了你能否走向成功。 社会强调合作，只有合作才能取得成绩。一个不被大家接受的人，很难想象其在工作中会幻灯片24 幻灯片25 幻灯片26 幻灯片27 幻灯片28 幻灯片29 取得令人称赞的成绩。

六 学会谦让

社会公理：社会同情弱者。当你是一个强者时，会招来别人更多的攻击；当强者出现问题时，会引来别人更多的快感。

 公司在发展过程中已受到众多同行的关注。此时，对公司长处的宣扬应保持低调，这就是谦让的表现。

 中庸之道是中国文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

 谦让同样是中华文明的精华。谦虚使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

七 不要将意见强加于人

将自己的意见强加于人时，很容易招来别人的反感。

日常工作中，尽可能采用商量和建议的口吻与他人进行沟通和交流，让别人更清楚地了解和理解你的意图，这样才更容易受到别人的欢迎和尊重。

八 换位思考

做每一件事，都应站在对方的立场进行思考，这样会使你的决定更富人性，也更能获得他人的理解和支持。

当别人遇到困难或挫折时，更应站在对方的立场进行思考。这样做可使你真正体会到对方的痛楚，真正了解他最需要得到何种帮助。

九 同情对方的意愿

每个人在困难时都有得到别人同情的心理需求。

特别是当一个人处于低谷时更需要他人精神上的鼓励和道义上的声援。同情对方的意愿，实际上就是尊重对方的需求。重点提示：雪中送炭远比锦上添花更具有感染力。

十 学会激发人的高尚动机

人性公理：人人都有高尚的动机，人人都有在他人面前表现高尚行为的心理需求。

当难以说服对方时，应该把其高尚的动机激发出来。有了高尚的动机，才会让其产生高尚的行为。

实际案例：泰达心血管病医院刘晓程院长曾许诺帮助公司开拓物业市场，但其一直没有切实的行动。后来，通过激发其高尚动机，终于使其迈出了重要的第一步。

十一 给对方一个暗中挑战

案例：泰达侍卫部工作做到很好，主管李阳已将工作触角自觉地伸向管家部、工程部，为

其今后获得更大的发展奠定基础。

 不满足于现状，并着手向更高的方向冲刺，这实际上就是向他人提出挑战。

 小结：机会是给有准备的人准备的。于不知不觉中向他人提出挑战，就等于给自己的发展创造一个取得进步的良机。

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第三讲 如何说服他人与你志同道合

——有效说服他人的八项技巧 幻灯片31

一 说服他人与你志同道合

 基本事实：每一个人最关心的是他自己的生存和发展。

 从生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有这些都离不开金钱。 从发展的欲望看：人人都渴望被重视，人人都有成为重要人物的欲望。幻灯片32 幻灯片33 幻灯片34 幻灯片35 幻灯片3 从管理的角度看：应采取措施逐步满足人们生存和发展的欲望。

在满足相关欲望时应设立相应的条件，让人们在达到这些条件的过程中实现我们的目标。

一 说服他人与你志同道合

基本规律：九重之台，起于垒土；千里之行，始于足下。做任何事，都应明白循序渐进的道理。

社会实情：沿海地区都有一种浮澡病，一夜暴富的人比较多。后来去的人素质较高，总是想不通他们何以过着花天酒地的生活而自己却不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的学生。讲课时发现其素质还不错，会做经济活动分析，字写得不错，且多才多艺。不料，十几年变化特别大，在乡村收蚂蝗，工作十分艰苦。他来深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪门邪道上，后来导致管理的项目直线下滑。

一 说服他人与你志同道合

心态决定命运，实际上就是意识和观念决定命运。

一般情况下，三分之一的人重视地位，另外三分之一重视金钱，剩余的三分之一两者兼顾。有效地分析员工的需求，是做好这方面工作的前提。对工资不满意者，要引导他们如何达到我们的工作要求；对个人发展十分在意者，就应为他设定目标，让他有发展的空间感。

二 从真诚的称赞开始-1 人们常说成绩是称赞出来的。在个人和公司的自然发展阶段，基本符合这个规律。

在目前我们这个团队，自然发展永远赶不上别人。在想在短的时间里超过大公司，必须实现超常规的跳越式发展，做到鞭打快牛。

开会时，领导多一些批评就是基于这个道理，在日常工作中应对此有足够的理解。一切步入正轨后，应采用“多表扬少批评”的管理方式。

二 从真诚的称赞开始-2 管理人员与一线员工接触时，应先肯定他的成绩，之后再提出相关的要求。对三十多岁的人应该对其多称赞，对年青人则可以批评多一些。

年青人刚走入社会，社会经验和阅历都还欠缺，对他们应该以严父一样的胸怀来对待他们的成长。

三 尽可能不要当面批评人

每个人都有很强的自尊心，特别是男性员工，其自尊心更甚。

管理心得：在实际工作中，对年青人如果不伤其自尊，可能就不会引起他们的重视，就很难让他们产生痛定思痛的感觉。

 案例：泰达心血管病医院的王蒙在受了批评之后，感到一股极大的压力，并在这种压力的影响下立即召集人员开会，制订解决当前问题的措施和方法。

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四 顾及对方的面子

 打人不打脸，是社会的一句名言。但一个人在三十岁之前，不要把面子看得太重。 批评你是因为关注你。如果没有注重的前提，就不会产生批评的结果。

 管理心得：对人提出批评时，应事先分析其个人性格、职位影响力及适宜批评的场合。在可能的情况下，尽可能做到既让其心灵受到应有的刺激，又在公众面前保全其应有的自尊和脸面。

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五 鼓励别人获得成功

 基本事实：当你满怀热情鼓励他人成功时，每一个人都会产生出兴奋的感觉。

 在吸引或鼓励下属时，应采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向为下属描绘美好的发展前景，但对其努力过程中存在的过失不姑息不迁就。

 在强调工作责任时，应采取“先小人、后君子”的策略，即：先将不能达成工作目标时可能受到的处罚明确告之于人，当实际出现受罚的情况时，则酌情对其进行处理。

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六 给别人一个公正的评价

 对取得成绩的人，不要忽视其在工作中存在的问题，对其评价不能“一好百好”。 对犯了错误的人，不要忽视其在工作中所做的贡献，对其评价不能“一差百差”。

 案例：对眼科医院王世星的评价，对其工作中做出的成绩和努力应予以肯定，但对其工作中存在的问题和失误则应提出批评。

 管理心得：给人一个客观公正的评价，尤如给人一付奋力腾飞的翅膀。

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七 鼓励更能使人改变错误

 每个人从心理需求来看，都需要得到别人的肯定。

 在别人犯错的时候让其看到自己的优点，可助其解决问题、战胜困难的勇气。

 管理心得：一个人最怕的是其自信心受到伤害、打击乃至摧毁。一个人因犯错而受到指责和批评时，其自信心最容易受到伤害。而适时恰当的鼓励，则无异于一剂拯救其自信心的绝好良药。

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八 用人所长

 公司用人基理：内圈用德，外圈用才。

 世上有四种人：圣人，德才兼备；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，无德无才。 公司用人策略：倚圣人，重君子，轻小人，绝庸人。

 在公司订立的四个用人条件中，首先要求管理人员应具备敬业精神和忠诚度。

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第四讲 成功素质的培养

——成功人士的四项修炼 幻灯片43

一 培养责任感-1  金玉良言：人生诱惑太多，学会了控制自己，你才学会了获得成功的方法。 方法一 控制时间

 一个人工作时间按四十年算，仅14600天。

 把有限的时间放在工作之中，每天进步一点，长此以往，就会获得大的进步。许多人没有实现每天进步一点点，自然就不会有每月的进步，更不会有每年的进步，如此虚度光阴，使自己离成功越来越远。

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一 培养责任感-2  方法二 控制思想

 每个人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正确引导下属该想哪些事、不该想哪些事，是实现管理目标的重要条件。

 毛泽东思想就是统一思想的很好的例子。在公司只有一个思想，上下都做到高度统一才能实现合力，才能产生强大的执行力。

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一 培养责任感-3  方法三 控制接触的对象

 经典古训：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身边的人会不知不觉地影响你。

 不要随意和他人交朋友，交友不慎会浪费你太多的时间和精力，最后却一无所获。 益友特征：爱学习，讲原则，工作勤奋踏实且乐观待人，事事强调尽责尽职。

幻灯片46 幻灯片47 幻灯片48 幻灯片49 幻灯片50 损友画像：不学无术，讲哥们义气，工作得过且过，整天怨气冲天，对父母师长缺乏尊敬，对妻子儿女少尽责任。

一 培养责任感-4 方法四 控制沟通方式

多聆听、多观察、多吸收是控制沟通方式、取得更多成功的捷径。

沟通误区：在许多人眼里，认为与对方高谈阔论才可以获得对方的认同，才可以获得更多成功的因素。

金玉良言：善于倾听他人意见、善于观察他人行为、善于吸收他人长处的人才是真正掌握沟通真谛的人。

一 培养责任感-5 方法五 控制承诺

人生忠告：每个人对人生都应该有承诺，没有承诺的人生是缺乏责任感的人生。重要提示：无论是对自己还是对别人，都应该使你做出的承诺掷地有声、一诺千金。承诺误区：凡是你做不到的事，就不要将其轻易地纳入你承诺的誓言中去，因为只有承诺而没有结果，别人就会藐视你做人的品质。

一 培养责任感-6 方法六 控制目标

要想获得成功，就应该给你迈出的每一步设立目标。善于为自己设立目标的人，才善于获得成功。

设立目标时，首先应从小事入手，比如：每天要看多长时间的书，每周要改正哪些小缺点，每月要与上级、同事或下属交谈哪方面的内容······

对设立的每一个目标都尽力去实现，到某一天你就成了别人眼里实现大目标的人。

一 培养责任感-7 方法七 控制忧虑

基本立场：人生本无常，事事犯艰难，若将忧虑消，定把困难降。

成功秘诀：每个人都有忧虑，不同的是：成功者往往能够控制情绪和忧虑，而普通人则往往被情绪和忧虑所左右。

控制方法：当你忧虑时，可看看书开阔视野，可散散步调节情绪，可与知已倾谈解除心头沉重的心结······但，无论何时不应将你的愁绪暴露在下属面前，因为你的情绪会影响整个团队的士气。

一 培养责任感-8

 方法八 培养责任感  培养责任感的方法

 明确父母妻儿对你的期待和需求  明确上级领导对你的期待和需求  明确客户对你的期待和需求

 明确下属和同事对你的期待和需求

 尽最大努力去实现和满足所有人对你的期待和需求

 事例：每次参加投标时，投标人都会想到父母家人及同事下属期待的目光。倘若没有成功，投标人就会对所有关心他的人产生一种深深的负疚感，这就是责任感的表现。

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二 培养坚忍不拔的毅力

 毅力是成功的隐喻，成功是奋斗的结果。年青人情绪化较重，做事不能坚持，这是年青人获得成功的最大障碍。

 市场经济更需要毅力。总结公司发展的历程，每一步都充满了艰难和辛酸。可以说没有超常的毅力，就没有今天的成功。

 曾国藩的经历值得借鉴：在平定太平军的过程中，曾两次准备自杀，但最终还是放弃。忍字头上一把刀，忍得过来是英豪。

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三 培养学习精神

 先哲之言：知识是人生进步的阶梯。没有知识，就很难成就辉煌的人生。 培养学习精神的方法

 树立吃苦的精神  培养学习的兴趣  确立学习的目标  总结学习的方法

 金玉良言：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。此言告诉我们，只有通过不断地学习，你才可能获得人生美好的事物。

 警示：潜心学习的人正虎视眈眈地看着你，在他的心底早已谋划出淘汰你的目标。

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四 培养必胜的信心-1  必胜的信心就是对自己从事的工作充满100%的肯定和希望。 有了自信，就成功了一半，坚定的信念是产生自信的基础。

 提示：自信不是表面的豪言壮语，不是简单的自我肯定，而是知识、技能和人生经验的丰厚积淀，是对人生目标孜孜不倦地追求所产生出的一种坚定信念。

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四 培养必胜的信心-2  公司目前各方的支持已经到位，且逐渐由卖方市场转化为买方市场，它将给公司带来转折性的变化。较之于其它公司，这是一个不小的优势。

 事例：中行董事长对明喆的快速发展感到惊讶，他当时也想介入医院类物业管理，但由于考虑的风险太多，优柔寡断，缺乏自信，最后失去进入市场的良机。

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第五讲 如何提高管理效率

——高效管理的九大法则 幻灯片56

一 身先士卒别忘指挥众人

 前言摘要：管理者要以身作则才能真正带领员工前进，才能真正唱好指挥众人的三部曲。 第一部曲 分配工作要合理内行

 每项工作都有其侧重点，要做到工作分配合理，首先应做一个行家里手。 努力让下属做到“各行其事、各守其职、各尽其责”是管理者的重要任务。

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一 身先士卒别忘指挥众人

 第二部曲 检查工作要到位

 “勤检查、善分析”是我们管理人员最欠缺的弱项。熟练掌握工作流程和作业标准，是做好此项工作的前提。

 重点提示：工作中如果长期不能发现问题，就会引带来员工的鄙视和嘲笑。

 工作要求：管理者就像一只猫，工作中的不良现象就像鼠，不能抓老鼠的猫就不是好猫。

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一 身先士卒别忘指挥众人

 第三部曲 总结工作要及时

幻灯片59 幻灯片60 幻灯片61 幻灯片62 幻灯片63 幻灯片64 及时总结工作，会让你的成绩变得越来越大；及时分析不足，会让你的失误变得越来越小。“身边事、勤总结、善分析、解症结”说的就是这个道理。

不能及时总结工作中的得与失，你可能永远就像一只无头苍蝇忙忙碌碌劳而无功。

小结：如何提高管理效率是管理者最应关心的事，三部曲是管理工作的灵魂，也是公司的核心任务和根本任务。

二 避免管理错位

要避免管理错位，就应该首先弄明白“我是谁”“我应该做什么”“我不应该做什么”。管理错位，将产生事倍功半的效果。

事例：总经理对自己工作的定位应该是：把握公司的发展方向；负责重大项目的（20万以上）的市场开拓；对重大人事变动进行调整；对各分公司经理及总公司职能部门的工作进行监督和检查。

三 做一个深谋远虑的领导者-1 要成为一个深谋远虑的管理者，就应时刻做到高瞻远瞩、居安思危。

工作现状：人力资源供济呈现青黄不接、后继乏人的状态；培训工作孤军奋战、应接不暇。基础工作还没有做到良性循环；一线作业尚未进入稳定的作业状态；业务骨干的数量远不能满足工作的要求。

三 做一个深谋远虑的领导者-2 管理人员特别是项目经理以上管理人员，在进行工作策划时更应该做到深谋远虑、居安思危。

改进方向：抓紧建立紧密型人力资源配送基地，使人力资源供应源源不断；强化培训工作力度，提高培训工作质量，让深入浅出的培训方式贯穿培训工作的始终。

四 合理的任务分工-1 工作方向：进一步细化和明确各岗位的责权利是目前我们工作的重心。

工作现状：从目前各管理服务中心的工资表可以看出多劳多得的管理机制尚未在管理过程中充分体现出来。长此以往，就不会产生优秀的员工队伍，就不会产生优良的管理业绩。

四 合理的任务分工-2 注意区分三种人：一是跟着感觉做事的人；二是按照制度办事的人；三是拼着身家性命干工作的人。

公司在创业过程中，特别需要“拼命三郎”式的第三种人。要对有上进心的员工担负起责任，就必须做好业绩考评工作。

五 指示必须做到具体明确

 不能给下属下达具体明确的工作指令，会使下属的服务质量不高、作业效率低下，还会产生人浮于事的后果。

 在给下属下达工作指令时，应注意明确以下内容：

 在什么时间、什么地点做什么事。 在做哪些事时应做好哪些准备工作。 在完成工作任务后应达到哪些要求。

幻灯片65

六 必须使口头指示得到执行

 重要提示：要想你的口头指示得到有效执行，你必须养成记录口头指示的习惯。

 工作方法-1：随身携带一个笔记本，将你发出的每一个工作指令都以工作日记的方式记录下来。

 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日记的内容，对没有检查到的工作应及时安排时间检查，对没有执行口头指令的人应及时提醒。

 工作方法-3：不失时机地培养下属强烈的服从意识，让下属清楚地知道好员工首先应该是一个善于执行口头指令的员工。

幻灯片66

七 建立一支有战斗力的团队

 建立一支有战斗力的团队是公司做大做强的必要条件，也是创建百年明喆品牌的重要基础。 具有战斗力的团队应具有的特征

 具有良好的服从意识、服务意识和创新意识  具有简单健康的人际关系  具有业务素质过硬的员工队伍

 具有“有令必行、有禁必止”的强大执行力  能够用最少的人办更多的事

幻灯片67

八 在企业内部保持激烈的竞争状态

 水无活泉少灵性，人无压力一身轻。要彻底消除每个人的惰性，就必须建立“优胜劣汰、不进则退”的竞争机制，使每个人的潜力得到最大水平的发挥。

 有压力才会有动机，有动机才会有行动。建立具有压力的管理机制的主要方法有：

 在部门内部实施末位淘汰制。 定期开展业绩评比活动。

 有计划地提出更高的管理目标。

幻灯片68

九 提高员工工作效率

 提高员工工作效率的四大步骤

 制订明确的工作目标和要求。 确定科学简捷的工作流程。

 通过教育培训提高员工的技能水平。 服务所需的各方资源支持到位。

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第六讲 保持简单健康的人际关系

——保持简单健康人际关系的九种方法 幻灯片70

一 严明的纪律不容忽视

 管理要点-1：令行禁止是企业在发展过程中必须遵循的基本做事原则。

 管理要点-2：在日常管理过程中应首先强调纪律的严肃性，提高员工遵章守纪的观念和意识。

 案例：皇帝要求一个大臣训练宫女，大臣先定出训练规则，之后选出皇帝最喜欢的两个妃子当队长，当其没有遵守训练规则时则立即将其杀掉，以严肃纪律。

幻灯片71  

 

幻灯片72

二 实施正确的纪律约束

基本方法-1：建立系统的行为管理制度，对所有不利于公司发展的行为在管理制度中均能找到相应的约束方法和惩罚标准。

基本方法-2：开展持续的培训活动，使每个员工都清楚地知道工作中产生不当行为时将会受到何种惩诫和处罚。

基本方法-3：当工作中产生不良行为时，按制度要求对其进行处理。管理要点：王子犯法与庶民同罪，任何人触犯制度都应受到相应的制裁。

三 建立先进的职业道德标准

 先进的职业道德规范应具有的特征

幻灯片73 幻灯片74 幻灯片75 幻灯片76  已明确规定先进的做人准则。 已明确规定科学的做事方法。

《明喆服务三字经》就是公司全体员工应遵守的职业道德规范。管理要求：每一个员工都应熟记《明喆服务三字经》，并将其融入每个人的血液之中，将其体现在每个人的具体工作中。

四 一切以工作做到位为原则

衡量工作是否做到位的三项标准

 能熟练掌握本岗位所需的业务知识和技能  能迅速执行上级下达的工作指令  能超出作业标准实现工作目标

管理要求：在考核工作业绩时，应做到一切以绩效为导向，公司的质量方针及管理理念应溶入员工的血液中去。

有纪律的团队其目标是明确的，行为是清楚的，处事方式是公平公道的。

五 熟练掌握训诫下属的方法

训诫下属常用的五种方法：

 暗示：对出现不良工作倾向或自尊心强的员工，应采取旁敲侧击的方式让其意识到相关问题的存在。

 忠告：对工作中已出现小失误，或已出现对工作有较大不良影响倾向的员工，应明确对其提出警示，以防止其存在的问题再扩大。

 提醒：对工作中常出现的问题，应在管理过程中及时提醒，以防下属因疏忽而犯错。 指责：当需要大家重视问题的严重性时，应对产生此类问题的当事人提出严厉批评。 制裁：对屡教不改的人按制度要求处罚。

六 掌握忍让的管理尺度

忍之原义：忍字头上一把刀，能忍过来方英豪。忍之功利：忍一时风平浪尽，退一步海阔天空。忍之效果：容人之过，方显大家本色。

忍之戒律：对过于固执的员工不能一忍再忍，一再的忍让会让其得寸进尺、甚嚣尘上。日常工作中，对那些经反复教育仍不能改变其思想及行为的人，就应该果断地对其进行处理，因为他们的言行会影响其他人员的思想及行为。

七 采取渐进式的处罚方式

基本策略：对不称职的员工，应采取“先君子后小人”的渐进式处罚方式。渐进式的处罚步骤表现为：

     

幻灯片77   口头批评：工作中问题较少且较轻时。书面批评：工作中问题较多时。轻度经济处罚：工作中问题较重时。下岗培训：工作中问题较多且较重时。重度处罚：工作中问题很多且严重时。辞退：经重度处罚依然不改者。

八 害群之马的九大特征

特征一：以我为中心，很难与他人合作。 这种人常常自以为是、自命不凡。特征二：工作缺乏干劲，没有责任感。

幻灯片78 幻灯片79 幻灯片80 幻灯片81  这种人对工作缺少热情，得过且过不求上进。特征三：心胸狭窄，容不下别人。

 这种人嫉妒比他强的人，贬低比他弱的人，根本不知道学会包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

 这种人整天指手划脚、光说不练、缺乏最基本的执行力。

八 害群之马的九大特征

特征五：只会溜须拍马套近乎。

 这种人只会拆台不会捧场，在团队中像这样的人越少越好。

 与这种人接触，常让领导感到很为难，时间一长，难免产生不健康的人际关系，不利于公平对待和处理问题。

 要避免此类现象的发生，就必须在日常工作中与其保持适当的距离。

八 害群之马的九大特征

特征六：牢骚满腹，不满太多。

 这种人不利于团结的事在做，不满的话在说。特征七：拨长弄短，在背后说人家坏话。

 家长里短、拨弄是非是这种人唯一的特长。特征八：心神不定、疑心重重。

 这种人成天想的是别人怎么在评价他算计他。特征九：头脑不清、责任不强。

 这种人自己该干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之马的九大特征

经验之谈：日常工作中应警惕的三种人：

 第一种人：经常借钱的人；  第二种人：经常外出的人：  第三种人：电话特别多的人。 这三种人没有把心思放在工作上，满脑子想的尽是外面的事，是一个团队极不稳定的因素，在日常工作应特别警惕此类人。

九 管理杀手锏—杀一儆百

采用“杀一儆百”的时机

 当管理中出现多人违规违纪的现象时，应及时对违纪较重的人进行重罚。

 当整个团队的工作出现明显的松懈现象时，应及时找出工作中不好的典型对其进行处

理。

 杀一儆百的作用

 可以在短时间内对不符合公司要求的不良群体起到强烈的震慑作用。

 小结：年青人都希望建立简单健康的人际关系，因为在复杂关系的团队，每个人都将会付出高昂的经济代价和人格代价。

幻灯片82

第七讲 员工素质要求

—合格员工与不合格员工的九大区别 幻灯片83

一 面对错误时的处理方式

 正：符合要求的员工会积极从自身寻找产生错误的原因，并努力在今后的工作加以克服和幻灯片84 幻灯片85 幻灯片86 幻灯片87 幻灯片88 幻灯片89 改正。

误：不符合要求的员工会首先想到这不是我的错，或者是别人的错，或者是客观原因造成的。

警示：不敢坦诚地面对和承认错误，会让人感到你不可救药。

二 面对成功时的处理方式

正：符合要求的员工总是很谦虚地把成绩归功为幸运或归功为全体人员努力的结果。误：不符合要求的员工总是将其归功于自己，将成功的结果据为已有。警示：当你取得的成绩越多时，越要记住“高调做事、低调做人”的道理。

三 面对失败时的处理方式

正：符合要求的员工会认为自己努力不够，假如再来一次会修正自己的方法； 误：不符合要求的员工会认为自己运气不好或别人配合不好。

警示：每个人都有经历失败的痛苦经历，聪明的人往往视失败为成败之母，而愚笨的人却往往在失败面前一厥不振。

四 面对问题时的处理方式

正：符合要求的员工首先会勇敢地面对问题，并运用自己的智慧积极找解决问题的方法。误：不符合要求的员工首先想到的是如何逃避问题，若避之不及则会积极地寻找并非自己失误的借口。

警示：问题会伴随我们走过一生，会解决问题的人总是在不断地解决新问题，而不会解决问题的人总是在同一个问题面前徘徊一生。

五 面对工作现状的处理方式

正：符合要求的员工虽然会感觉不错，但却希望通过努力做得更好。

误：不符合要求的员工总是感觉还有人比我更差，满足现状，得过且过，随遇而安，缺少干劲。

警示：逆水行舟，不进则退。在公司目前快步向前发展的大前提下，如果不能自己给自己主动地施加压力去获取进步，说不定明天你就会成为一个主动到劳务市场去苦寻工作的人。六 对时间的使用方式

正：符合要求的员工总是感觉自己在与时间赛跑，总是抓住每分每秒去勤奋工作和学习。误：不符合要求的员工会感觉工作的时间似乎特别漫长，而到了工余时间又会感到无所事事，没有时间感。

警示：时间其实是人生最廉价但却最宝贵的财富。智慧的人会最大限度地利用这笔财富去获取成功，而仅有小聪明的人则会让这笔巨大的财富付之东流。

七 对做事时所采取态度

 正：符合要求的员工认为事情做好了才叫做了，他们的目标是让别人更加满意。 误：不符合要求的员工认为事情做了就算了。

 警示：每一个明喆人都应本着精益求精的态度做事才能真正成为一个成功的人。做事的态度一定要端正，做事的标准一定要精益求精。倘若想要赏识你，你就必须做到这一点。

幻灯片90

八 对比自己优秀的人

 正：符合要求的员工会学习他，把他作为学习的榜样。

 误：不符合要求的员工会排斥他，把他作为人生路上最大的敌人。

 警示：面对比自己优秀的人，聪明者会时刻谨记“三人行必有我师”的道理，并从中汲取养分壮大自己，而目光短浅、鸡肠鸭肚的人念念不忘的则是“既生俞何生亮”的悲叹，并由此而生毁灭自己的邪恶妒火。

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九 看别人时采取的态度

 正：符合要求的员工看别人时会尽量看别人的优点和长处。

 误：不符合要求的员工看别人时会想方设法去找别人的缺点和短处。 警示：“以他人之长补自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待别人时不能采用正确的立场，你可能永远都会陷入固步自封和自以为是的泥沼中无力自拔。

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第八讲 公共关系

——与客户/领导/下属/同事相处的技巧 幻灯片93

一 非正式团体-1  概念：以感情、观念、利益的一致性而构成的非正式团体。它是客观存在的，并在一定程度上、一定范围内左右着员工的行为。

 特征：同乡、同学、志同道合者或兴趣相投者会不约而同地、自发地组织在一起，并自然地产生出团体的核心人物。有的形成了固定的组织，有的较松散，有的甚至连本人都未意识到。

幻灯片94

一 非正式团体-2  案例：政通的范维朝，大家不约而同地围绕在他身边，事实上就已构成一个非正式团体。但这样的非正式团体在工作过程中发挥的是积极作用，是受公司欢迎的非正式团体。

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一 非正式团体-3  非正式团体的积极作用

 有利于企业目标的实现；  帮助企业加强管理；  有利于企业信息的传播。 非正式团体的消极作用

 抵制企业决策；  传播流言蜚语；  滋生不正之风；  有碍员工的大团结。

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一 非正式团体-4  对管理层来讲，应关注非正式团体在组织内所起的正面或负面作用。

 小结：作为一个健康的企业，最好不要产生非正式团体。但一旦产生也不要惊慌失措，只要对其因势利导，就可以使其在工作中发挥积极的作用。幻灯片97

二 如何与客户搞好关系-1  途径一 切实维护客户的权益

 服务好每一个客户，是维护客户权益的关键所在，客户在我