第一篇：餐饮如何处理突发事件

餐饮如何处理突发事件

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）碰头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

第二篇：酒店餐饮常见突发事件处理要点

酒店餐饮常见突发事件处理要点

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安臵在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

第三篇：餐饮如何处理突发事件(早班收银)

餐饮如何处理突发事件

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东/商场联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东/商场解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调冰。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证糕点和简单产品的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨冰。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将原材料拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗碗间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

四、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

第四篇：餐饮对各种突发事件之处理方法

餐饮对各种突发事件之处理方法

各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件及逃避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,客人经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:

一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服务员是无法赢得任何从争论内得到的利益的。若当服务员是错的时候，那一定是无法与客人争辩。当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争论上的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。

二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服务员最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但服务员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向客人解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应该对客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。

三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good service 以取得信任。）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应亲切地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告给主管，主报经理。

四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：

以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严重问题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需要时，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务员应注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。

五、对客人衣服被破损之处理：

若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务员不得向客人提出任何赔偿之方法。但服务员首先有礼貌地向客人致歉，并立即向上级领导汇报，寻求解决结果。

六、对饮料或食物溅在客人身上或餐桌上的处理方法： 若发生在餐桌时，服务员必须先向客人道歉及立即弄干及清洁任何泼溅物，若被影响范围很少，只需用清洁的餐巾盖于餐桌便可，若被溅物的范围很大，必须请客人移往另外一张空的餐桌，而请被溅污的餐桌应立即清理及重新安排另外客人，若饮料或食物溅在客人身上时，无论是客人自己弄污或由服务员弄污，必须应立即给客人以干布清理一下，若意外发生由服务员而起或客人有部分责任，饭店方面将给予客人干洗服务。

七、对客人过分亲热或粗鲁的处理方法：

应保持礼貌及服务员的尊严，避免与该客人作长时间交谈，应于适当时候给予所需服务，对客人反唇相讥是会令自己降低人格及无异于粗鲁客人。同时服务员可向领班主管反映并申请临时调班岗位。

八、对爱发牢骚的客人处理方法：

当此类客人来光顾时，我们应高兴地欢迎他，留心聆听他的不满投诉，但不能加以鼓励及推波助澜，客人可能孤独或缺乏朋友，我们应多注意他的要求及举动，每人都有情绪低落的时候，可能客人都事事不满意，若我们提供给他满意的服务，客人可能因此而回复愉快的心情。

九、吵闹的客人处理方法： 服务员绝对不能与客人争论，应用温和的语气劝告客人，在有可能的情况下先拒绝此种客人进入饭店范围及应阻止此等客人骚扰其他客人。正面冲突，若客人是有意打闹可报上级，交由安全部处理。

十、对有醉意及表现不平衡的客人处理方法： 当客人未有明显的不妥当表现，但服务员知觉感到他们有酒意时，应对此等客人保持礼貌及进给予最快妥善的服务，若发觉客人醉意毕露时，应立即停止供应有酒精的饮料，应给予热茶或咖啡等，若客人因醉而开始骚扰其他客人的话，服务员应立即通知当值经理、大堂副理或保安等。

十一、当客人携带小孩的处理方法：

不要把小孩抱起来逗着玩。若小孩年级太小应给予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物应了先奉上，以便客人可以先行给予小孩喂食，或用比较小的器皿盛放，以便小孩提取，服务员绝对不能抱起小孩及不能让小孩在餐厅内奔跑。若有此情况，将有可能发生危险的情况告知小孩的父母，以便他们处理。不得吓唬小孩，当客人用膳后，应给客人湿餐巾或毛巾以便替小孩清理。

十二、对残疾及行动不便的客人处理方法：

应帮助客人开门，进入升降机，当客人进入餐厅后必须安排客人在行动方便的地方就位，免使其他客人对该残疾客人指以目光，服务员应适当地去帮助，但不能使他觉得他自己完全缺乏行动力而感自卑，应提议客人点比较容易进食的菜及最好通知厨房将食物切成粒状或碎状，以便该客人进食，各服务员绝对不能提示他的不便，及绝对不能跟其他客人或服务员讨论谈及该客人的情况。

十三、对客人携带的宠物的处理方法：

所有鸟类及动物应绝对被禁止带进餐厅及所有饭店内之餐饮场所，服务员应对客人进入餐厅前礼貌地向客人解释饭店方面之规则，若客人因失明需要由领路狗带领，则应通知当值经理处理。

十四、客人询问饭店所拥有的设施时的处理方法： 各服务员应对饭店内之设施清楚了解，若客人有询问时应介绍清楚，若需要亲自带领前往客人所要到的地方，能将公司的设施介绍给客人而使客人满足，实为一般服务员工作上应办到的职责，可以显示该服务员对工作之态度正确。

十五、对客人留下物件之处理：

所有客人留下物件必须立即送交大堂副理，失物管理部作处理。以使客人回来询问或用电话询问关于失物时可以尽快回答或直接交还，（如是皮包交给SUP，值班经理，必须二人以上找开）部门应有遗留物品登记本。

餐饮服务员行为守则

1、在餐厅、厨房及整个饭店范围内都不得打架：

（1）在餐厅、厨房及整个饭店范围内或应客人之间起矛盾误会等不得打架斗殴；（2）员工不得与外界人员打架斗殴。

非因工作关系或关于工作事情，不得随意集体谈话和靠拢：（1）在工作时间内员工之间不得聚堆聊天；（2）非因工作关系不得过于客人亲近；

（3）非因工作关系不见得与客人谈论和酒店有关的事情。

不得挑牙、挖鼻、擦头发及身体，若有需要必须到没有客人出现的地方：

（1）在工作时间、工作区域不得不得挑牙、挖鼻、擦头发及身体部位，如果需要必须回避客人到员工休息区域或洗手间。

当要咳嗽、打喷嚏时应避开客人，用手或纸巾掩口，不得随地吐痰：

（1）当要咳嗽、打喷嚏时应避开客人，用手或纸巾掩口，事后应洗手；（2）在酒店范围内不得随地吐痰，如有需要应吐在纸上扔进垃圾桶内。在餐厅内、外不得大哭，不得奔跑：

（1）在餐厅及整个范围内员工不得嬉闹大哭；

（2）在餐厅及整个范围内不得奔跑，如有急事应加快脚步走急步。在饭店范围内不得赌博：

（1）在上班时间员工不得在酒店范围内聚集赌博；

（2）在下班时间或休息期间员工不得在宿舍或在其他公共区域场所赌博。在当值时不得吸烟：

（1）员工在上班前1 小时不得吸烟；（2）员工在当值时不得吸烟；（3）在酒店范围内员工不得吸烟。不准吵架，若有难题请报告主管以便处理：

（1）在餐厅或酒店范围内不得与客人发生争吵；（2）在餐厅或酒店范围内员工之间不得争吵；

（3）在酒店范围内如有争执应立即汇报部门主管，以便处理。在任何情况下，不得推碰，尤其是在比较狭窄的通道上：（1）在上班时间员工之间不准推碰；

（2）尤其在狭窄的通道上或员工手持托盘时员工搬运物品时不得推碰。不得将手放在袋内：

（1）在酒店范围内、工作时间内不得将手放在袋内。当生意比较清闲时，站立时应直立，不准靠墙边，当值时不要靠拢桌子或椅子及其他服务台：（1）站立要端正，收腹部挺胸抬头，面带微笑、眼睛平视、环顾四周；（2）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，左手应放在右手上保持随时为客人提供服务的姿态；

（3）站立时双手不能环抱在胸前，更不能双手叉与腰间；

（4）女性服务员站立时，双脚略微张开程V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽读大概星等；

（5）站立时要保证重心在脚上，不可偏左或偏右，身体不能倾斜，疲劳时上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大甚至叉开很大；

（6）站立时不准靠墙、服务过程中不准靠拢桌子、椅子及服务台等。在工作范围内不准唱歌及吹哨：

（1）在工作范围内或服务期间，在操作过程中不得唱歌及吹哨；（2）在工作范围内不准跟着背景音乐唱歌。

13、（1）若客人碰到疑难问题时，问服务员，当服务员也不知道的情况下，不得随意答复客人：“请稍等，我帮你了解咨询一下！”；

（2）如客人所需物品，你不清楚是否有的情况下，不得随意答复客人；（3）如客人要加菜，这道菜但又比较受欢迎时，不得随意答应客人，应说：“请稍等，这道菜比较受欢迎，不知道是否售完，如有的话马上为您加上。”

14、任何掉在地上的物品，不得给客人使用，应退回厨房或管事部：

（1）当食品掉在地上要及时处理食物，以免油渍留在地上防止客人滑倒；

（2）如菜未上桌应把食品拿回厨房、管理部，重新做一份同样的食品给客人使用；（3）如小毛巾、口布及餐具掉到地面上的应马上捡起，给客人交换干净的物品。

15、在饭店范围内，尤其是餐厅及公众地方，不准粗言污秽：

（1）在酒店范围内员工应注意自己的形象，因为个人形象代表酒店整个形象

知己

21:00:34（2）当班期间不能离岗、窜岗、不能聚众聊天；（3）不能在餐厅内大声喧哗、打闹、跑。

16、经常保持笑容：

（1）微笑是服务人员在与宾客交往中的神态、举止等面部表情；（2）微笑能把你的友好关怀有效地传递给宾客；

（3）微笑可以消除宾客心理上的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁；（4）微笑增强了信任感，能感染宾客的兴许、创造和谐交往的基础；（5）微笑是心灵的钥匙，也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质。

17、走路时要快捷，但绝不能奔跑，尤其是在餐厅及厨房范围内：（1）走路时要在快捷的基础上要轻要稳；

（2）抬头时眼要平视前方，面带微笑，两肩自然前后摆动，肩部要放松；

（3）在人多的地方或在厨房及公众场所和营业范围内更应该注重脚步放慢，切记在任何情况下不得奔跑，以免与其他人碰撞。

18、当不说话时，表情要自然，面带微笑，嘴巴不许乱动；不要张口嘴巴做咀嚼状态，当值时不准吃口香糖。

19、当客人呼叫服务员时，应立即回答客人，有礼貌地问客人是否需要帮忙，坚持有声服务：（1）如客人不知道方向的时候；

（2）如客人有特殊情况需要帮忙的时候；（3）本包厢服务员不在的时候；

（4）在酒店内只要当客人呼叫服务员的时候，无论哪位服务员听到都要立即回答：“您好！需要什么帮忙吗？”

20、当与客人谈话及上菜时必须目视客人，不得东张西望。必须直立及注意客人，不得凝视客人：

（1）目视客人时看三区；

（2）与客人谈话及上菜注意力应集中，并提示客人打扰了；（3）根据客人的言行举止，预测客人的需要；

21、不要在餐厅内外围拢谈话,因客人会以为你们是在谈及他们.应与客人保持友善态度,但不能过分亲昵:（1）如有特殊事情需要与同事交流,时间不宜过长(1分钟之内);（2）客人应保持适当距离，但不能疏忽对客服务；

22、经常保持整齐与清洁：（1）着装应保持规范、整洁；

（2）注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗头和勤理积习难改、勤洗澡和修面，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。

23、每位服务应牢记，经常检查自己，明确自己的职责，举止态度女士、有礼貌及有女士的判断力及常识为成功之三大因素：

（1）对客服务要热情、主动、周到；（2）对周围事物要有敏锐的观察力；

（3）多阅读与本行业有关的书籍，多学习增强自身的业务能力与水平；

（4）遵守餐厅各项规章制度、不违章、不犯法，做一名优秀的服务员。

24、女士、老人和小孩优先服务；所有的饮料食物必须从客人的右面上；上菜时由上菜位开始工作：

（1）及时为小孩提供小孩；

（2）对如刀、叉、筷等和高脚杯之类的物品要撤离小孩的地方；

（3）对老年人安排位置时应靠餐厅门口较近的座位，取拿食品较方便；

（4）当客人需要时应协助客人取拿食品，切割食物，客人站起来及时给予帮助；（5）避免在老人与小孩的位置上菜。

25、不要在客人面前碰撞和刮脏的碟子：（1）对客服务时应轻拿轻放；

（2）撤下的脏餐具应及时送往洗碗间撤下。

26、所有食物、空盘、杯子必须从客人的后面撤下。

27、经常给客人添加酒水，除非客人不要：（1）当客人酒杯里的酒只剩于1/时，应询问客人添加；

（2）给客人添酒水时，red wine:1/2 white wine:1/3 beer:8分满

白酒：8分满；（3）给客人服务时，要有继续推销的意识。

28、收菜、放菜必须要用四指手指托着盘子的底，大拇指放在盘子上面的边上，不能移置到盘内，或食品上：

（1）收菜、放菜时提醒客人；

（2）收菜、放菜时应保持盘子的平衡，以免汤汁之类食物滴落在客人的身上。

29、置放不锈钢器皿必须拿在柄上并保持器皿的光亮：（1）置放器皿时须轻拿轻放，不宜发出响声；（2）不锈钢器皿应用餐厅专用清洁剂进行擦洗；

（3）定期对不锈钢餐具进行抛光和消毒，保持餐具的光亮；（4）置放餐具不宜拿在餐具切割食品的地方，以免不卫生。

30、拿高脚杯时，不能将杯子拿离桌面，使用高身杯斟倒酒水、饮料，以免滑倒，应放置在餐位上，不要将杯子拿离桌面；

31、置放冰水或饮料在有台布的桌面上，必须放上杯垫：（1）美观、整洁；

（2）提高酒店档次；

（3）让宾客感到是受尊重的；（4）防止洒在台布及客人身上。

32、上菜时，必须在宾客右手边上，酱油壶放在托盘上倒酱油：（1）为自己服务方便有正确的目标；

（2）让客人感到有服务标准；

（3）上菜时不得从客人的头上递过；

（4）倒酱油的原因是为了桌面台布及餐具保持清洁，怕斟倒时不小心外洒。

餐饮服务162个怎么办

1、客人烟头烧坏了台布，但拒绝赔偿时怎么办？ 婉转礼貌告诉客人台布的损坏需要照价赔偿。根据客人的心情及心态安慰客人，站在客人的立场替客人考虑。同时也让客人能考虑到我们。如“先生/小姐，您看您对我们的服务也看得出挺满意的，我们也对您的服务也比较周到、热情。如果您真不能承担这笔费用，这将会由我们服务员自己承担的。我想您也不愿意看到，要不这样，我再次询问餐厅经理。看能否按照酒店的成本价赔偿给您，您看可以吗？”

2、客人就用餐过程中讲自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么办？ 安抚客人及时上报餐厅最高销售人员。了解情况。（禁止服务员擅自报110，客人自己报除外。）及时通知安全部，根据客人所说的情况告知监控室人员，查看可疑人员并由保安人员对各营业区域通口进行检查。客人对你的服务很满意，要给你小费时怎么办？

婉转谢绝客人，告知客人餐厅拒收小费，但不可以一口拒绝客人。根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。

如有收下时，要对客人表示感谢。同时要将此事上报给区域管理人员。

3、当你看到客人喝了洗手盅里的水该怎么办？ 不能直接告诉客人，可以当作自己没看到。找个合适的时间将洗手盅撤掉。

最好的办法是在上洗手盅的时候告诉客人其的作用。

4、餐厅有客人打架怎么办？

服务员给予劝告并立即报告上司。并移开餐具、酒具等易碎物品。如客人不听劝告继续闹事，则立即告之保安部。（严重的报告公安部。）事发严重的，一定要保护现场以便办案取材，统计、清点餐厅物品破损赔

5、客人在餐厅里睡觉时怎么办？

礼貌的叫醒客人并婉转的告诉客人餐厅内不可以睡觉。及时倒杯茶给客人以提神。

给客人以建议可以在酒店内开房入睡。

6、当你看见客人穿着鞋蹲在椅子上吃饭时怎么办？

礼貌待客婉转的告诉客人不可以穿着鞋子蹲在椅子上吃饭。请客人脱掉鞋子。（如客人不方便坐着吃饭）

7、在大厅有个女士被香烟熏得受不了怎么办？

向客人致歉，立即为客人点上蜡烛排烟，有窗户的打开窗户排烟。客人提出要更换位置时，要视情况妥善安排。

8、服务中客人打了你怎么办？

保持冷静及时上报餐厅上级，不可还手。

如服务不到位，即时调换人员提供优质服务，并给予道歉。如客人无理取闹，调查原因，及时通知保安部。

9、临桌收台，随手将一次性火机扔进了热烫碗里，引起了爆炸，声音和飞溅的汤汁惊动了周围尚在用餐的客人怎么办？

立即安抚客人，表示歉意上报上级。及时收拾并擦拭干净周围的汤汁。

询问客人是否有受到身体上的伤害，做好全面检查。

10、客人头顶吊灯小灯泡突然爆炸怎么办？

安抚客人给予道歉，上报上级餐厅最高负责人，同时知会相关负责人进行维修。询问并检查是否有客人受伤，并知会医务人员。

让客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉进了菜肴或扎伤客人。及时清理现场并查找爆炸的原因。

11、客人在谈私人话题不方便让你听到，让你离开怎么办？ 客人提出让你离开时则应及时离开。

离开前需告知客人如有需要服务时，请出门叫一下等，让客人清楚。服务员随传随到，这样即不影响客人谈话也不至于使我们的服务不到位。

12、客人买单现金不够，又不能刷卡怎么办？

首先我们不能着急，同时让客人不着急，千万不能让客人这个时候感觉很没面子，否则有可能出现投诉事件。

建议客人是否能通知家人送钱过来，或者客人在允许的情况下由领导安排陪同客人到最近的银行取钱。建议之前将该事反映给上级领导得到同意后方可。

13、宴会中有客人需要非主人规定的酒水怎么办？ 首先让客人稍等，须征求主人的意见。如主人同意则以最快的速度为客人送上。

如主人不同意则应礼貌婉转的告诉客人并建议客人用其他主人规定的酒水。同时可以婉转建议客人自费。

14、客人指名让某服务员服务时怎么办？

如客人因是对该服务员的服务肯定才让服务的则应表示感谢。该服务员在岗时应立即叫该服务员为其服务。

如该服务员不在岗时则予以表示歉意，推荐其他优秀服务员为其服务。

15、如在营业快结束时有客人来用餐时怎么办？

也应热情迎接客人，同时查看厨房人员是否已下班，是否可以正常出菜。如厨房员工保证出菜无问题时，应按照正常接待方式接待客人。如无法出菜时（员工已经下班）应礼貌婉转告诉客人，希望得到客人的理解。同时通知客人到别的餐厅用餐。（做事先安排，迎领客人到其它餐厅用餐）

16、遇到衣冠不整着、欠缺礼貌的客人到餐厅用餐怎么办？ 给予热情周到的服务，尽量安排在不太显眼的位置上。要以优质的服务良好的礼貌来引导客人感化客人。引坐员服务员适当的时候应向客人提供善意的建议，说明餐厅用餐的有关规章，欢迎客人穿好衣着再次光临，并对客人的理解表示感谢。

服务员可以迎领客人至洗手间穿戴整齐。

如果是礼貌欠缺的首先服务员应保持自己应有的素质不与客人计较。

其次用我们的语言感化客人，同进应婉转礼貌地告诉客人请客人说话礼貌。

17、开餐时两边客人同时需要服务怎么办？

应先照顾好急需服务的那一桌，同时应口头告诉另一桌客人立即前往希望他们能稍等片刻。服务好一桌去另一桌服务时应首先问候“让您久等了！”并迅速为其服务。让客人谅解的同时表示满意，或是叫旁边的服务人员协助一下。

18、用餐时米饭供应不上怎么办？ 对客人首先要表示歉意以得到谅解。到厨房了解米饭的做熟程度。

建议客人是否可以用其它的主食（年糕、面条、粉干等）

如客人不愿换主食询问客人是否可以等一会儿，待米饭有的时候立即送上来。

19、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？ 首先立即交菜肴撤下桌面。

为此应即时给予道歉，因服务员不小心而错上的。同时在服务上应做得更好，应及时将他们的更好的菜端上来，希望能在服务上得到客人的谅解。

20、客人把剩的食品、酒水等留下要求服务员代售怎么办？ 遇到这事尽量礼貌婉转的让客人能自带回去。

如客人不愿意，坚持要保管，则根据客人的食品、酒水是否能保管而定，一般情况食品是不可以保管的，24小时后就不可能食用的则需告诉客人。如是可以保管的食品与酒水，必须与客人当面点清数量，并双方检查确认。了解客人大概什么时候来取。并给客人一张清单，凭数量清单过来取走。

21、用餐时客人急于赶车赶船时怎么办？

应先迎领这些客人，应将他们的菜先上，以“快”字为先。

22、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系？ 川菜

粤菜

鲁菜

苏菜

23、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型？ 茅台

贵州茅台镇

酱香型

五粮液

四川宜宾

浓香型 古井贡 安徽

浓香型

汾酒

山西汾阳县杏花村 清香型

24、西餐的特点是什么？ 取材丰富、用料讲究、选料精细。西餐烹饪注意营养价值。

西餐服务具有多样性特点，一般分为“英式、美式、法式、俄式”

西式用餐讲究用餐的循序：Appetizer-Soup-Main-course-Dessert-Coffee/tea

25、礼节的概念是什么？

礼节是人们生活当中特别是交际场合相互表示尊重、祝贺、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助和照料的常用形式，礼节是关于对他人态度行为的规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。

26、撤换烟灰缸的方法是怎样的？ 将两个干净的烟灰缸放入托盘，右手持一个干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面（以防烟灰四飘），一起放入托盘内，再将另一个干净的烟缸放在客人的餐桌上。

27、斟酒的站姿是什么？

斟酒时服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。

身体不要贴靠宾客，要掌握好距离。以方便斟倒为宜。身微前倾，右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。

28、世界上三大饮料是什么？ 茶、咖啡、可可。

29、礼貌的概念是什么？

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重和友好的表现。30、餐巾的作用是什么？

就餐用的保洁方巾，以免菜汁弄脏衣服。标志出宾主的席位便于入座。提高服务质量和突出宴会气氛。

31、正确持酒瓶的姿势是怎样的？

左手持一块洁净的方巾（酒布）右手握酒瓶的下半身，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，身微前倾。右脚伸入两椅之间是最好佳的斟酒位置。

32、酒按其酿制的方法大致可分为哪三类？ 蒸馏酒

配制酒

酿造酒

33、中餐分菜顺序是怎样的？

先宾后主，即先给主宾分菜，然后按顺时针方向依次分菜，如在宾客左侧操作也是先给主宾分让，然后按逆时针方向依次分让。

34、中餐宴会上菜的顺序是怎样的？

一般先上冷菜以便下酒，然后视冷菜食用情况，适时上热菜。最后上汤菜点心和水果。

35、公用勺、筷如何使用？

服务员站在与主人位置成90度的位置上，右手持公筷，左手持公勺，想到配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

36、用餐途中突然停电怎么办？

一般情况，停电几秒后就有饭店应急电源供电，同时服务员应沉着，不应惊慌或者惊叫。应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前有应急照明灯。如没有应急照明灯，及时点燃蜡烛。恢复供电后应巡视餐厅向客人致歉。

37、如还没上完菜，客人要买单时怎么办？ 向客人说明还有几道菜未上，并向厨房了解菜肴的制作时间。建议客人打包。如客人等不住，建议客人存在这里，不过要先买单并说明存菜期限。最后表示谢意。

38、服务过程中有事需要离开值台区域时怎么办？ 向客人说明将离开做什么事情。

请旁边的同事或者上级帮助代看一下。

39、服务过程中客人对你有暧昧行为时怎么办？ 你可以这样说：“谢谢您对我的关心，我感到非常荣幸。”并保持适当距离或者报告主管。40、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 应礼貌客气地安慰客人而不能责备。

帮助客人清理破损的物品，并适时向客人说明物品赔偿价格，酌情让客人赔偿。若客人不肯赔偿或对于个别客人有意损坏物品的应报大堂副理处理。

41、发现未付帐的客人已离开餐厅时怎么办？ 故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐费。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人反而不承认，给工作带来更大的麻烦。

42、如何上拔丝类甜食？

必须配上凉开水。用公用筷将甜食夹起，迅速放入凉开水中浸一下。然后送入宾客的碗中，分让的动作要边贯、迅速做到即拔、即上、即浸、即食。注意拔丝的效果。

43、开餐过程中客人发生争吵怎么办？

立即上前制止隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受损。报告上司、保安部和大堂副理。

44、客人点完菜时因有事不要怎么办？

询问客人是否还需要保留，及说明保留时间。

如不需要菜单作废由管理人员签字，通知相关岗位

知己

21:02:13

45、服务员上菜前应该如何把关？

校对台号、菜名、规格及要求，复合后方可上菜。做好划单工作。

46、客人之间在相搭中用餐，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 询问客人是否是一起的及结帐方式，是否同意搭菜用餐。区分下单并注明要求向服务员交代好。可以根据客人的特征为客人点菜或者上菜。如有可能则可问清姓氏为客人服务。

也可根据客人坐的方法，来为客人点菜上菜。

47、给客人送菜时客人反映菜冷了怎么办？ 首先向客人表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足客人的要求。退回厨房重新加热。如果不能进行二次加工的则向客人询问说明其原因。菜肴本身是热的，拆掉的保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下发出热气，不用向客人讲解。

48、什么是餐厅推销？

借助店名、建筑风格及其装饰，地理等餐厅特貌或自然状况做推销。

49、什么是零点服务？

是以接待散客为主，客人多而杂。各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此在服务上要突出周到、细致、体贴，把好迎送、点菜、上菜结算几个环节，做到迅速、快捷而不乱。

50、中餐斟酒的特点是什么？

斟酒时间掌握在宴会开始前5分钟左右内进行，先斟红酒（饮料），再斟白酒，以便客人入席即可举杯祝酒，待宾客落座后，根据宾客的不同需要再斟酒或其它饮料。

51、上翅羹或汤之前，上一小汤碗，待宾客吃完后送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐具。吃完带骨的食物之后，吃完芡

汁的食物之后要更换。

上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小汤碗。上水果之前换上干净餐碟和水果刀叉。

残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟要随时更换。宾客失误将餐具跌落在地的要立即更换。

撤换餐碟是要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤和换要交替进行。要按先主宾事其他宾客的顺序进行。站在宾客右侧操作。

52．在服务过程中碰到小孩子怎么办？ 把客人带到远离通道的地方。马上为小孩取一张儿童椅。

摆易破损的餐具、杯具、花瓶时注意不要靠近桌沿，送服务饮料时应注意配上吸管。为客人分汤时汤碗应放在小孩、家长的右手边，避免小孩直接接触。餐厅适当准备一些下海的玩具以稳定小孩的情绪。53．客人点完矮要求我们送外卖该怎么办？ 在不忙的情况下要尽量满足客人的要求。

送外卖要收取响应的瓦费和车费，询问客人是否同意。询问客人送的地址以及什么时候送到及用餐的人数。什么如有餐具破损应该赔偿。

备好餐具与相关部门联系及时收回餐具。54．若客人在用餐过程中划破嘴唇怎么办？ 立刻通知上级、医务人员前来检查给予关心。想客人了解具体情况，给予道歉。加强服务，作出响应补偿。

55．用餐的过程中如果客人喝醉酒了怎么办？ 服务过程中服务员要随时视察客人的情况，如果认为客人已接近醉酒，便要有礼貌的谢绝其要求的服务，或给他介绍一些不含酒精饮料，如咖啡、果汁等。如客人在餐厅醉酒，应想领导汇报，同时主动送上热毛巾，如偶呕吐及时清理呕吐物。如是本店住客，应派专人送他到房间休息，并告之可放值班服务员。

56．若客人认为你的服务质量很好，要求你敬酒时该怎么办？ 对服务的评价表示感谢。

解释上班不能饮酒，以茶或者饮料代酒。

客人一定要求个人饮酒的上报上级同意后方可。57．若客人出口侮辱你怎么办？ 保持冷清。

在服务过程中不能有情绪，应报上级调查。提供比前面更好的服务。

要求领班作出相应岗位的调动。

如是客人不对的，上级要给员工关心安慰。

58．在服务过程中要上的菜太多而无法上时该怎么办？ 查看桌上的菜肴建议客人换小盘，留出空为上菜。询问客人是否同意现场分餐。通知厨房停菜。59．若客人投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ 解释酒水进货的程序。讲解如何鉴别真酒和假酒。

如客人还是要坚持投诉，可叫客人想工商局投诉。

60．客人买了我们的香烟，抽了一支说不正宗，要求退货怎么办 了解情况并检查香烟是否是本酒店售出。请客人稍等，查明详细再给予答复。向吧台调查是否正宗。

向客人解释我们通过正常经营不会售假烟。如客人还是不同意，请客人可以向工商局投诉。61．在肥沃过程中不小心上错菜怎么办？

应向客人表示歉意，撤下来，说明原因退厨房（菜肴刚上时）

客人已经吃了一半时发现，首先表示歉意，以婉转的语言让客人接受。若客人坚持不要不可勉强客人。再用打折的方法向客人推销。通知厨房重新制一份到其他桌。

62．若客人投诉我们这里环境不好，太吵该怎么办？ 认真听取客人反馈的意见。

能与其他客人调解的或能解决的立刻告诉客人。征询客人同意重新安排位置 表示歉意给予关心加强肥沃。

63．若客人投诉服务员笑容不够怎么办？ 想客人道歉，调换服务员

加强微笑服务，感谢客人提出宝贵建议。64．客人投诉海鲜饭量不够怎么办？ 认真听客人投诉，不要打断客人的讲话。立刻到厨房去了解是否缺斤少两。如没有应向客人作解释。

如有缺斤少两应该向客人做响应的解释，立即补上。询问客人对我们现在的做法是否满意。65．怎样为要求分帐的客人点菜？ 如客人提出分单应询问清楚分单形式。记录好客人所坐的位置，并从主宾起按逆时针方向记录点菜内容。

对照点菜记录分别另开订餐单，并作好餐位标记，将台号分餐顺序通知有关服务员。当客人提出添加菜肴或者饮料时，应分别记录在个人的帐单上。办开单服务员亲自前往为客人结帐，从而降低出错的概率。66．宴会临时加位怎么办？

服务员应视增加人数的过少摆上相应的餐具。征求宴会组织者的意见是否需要加菜，如需要应立即与营业部联系开单，无需要则要在原有的菜肴上增加相应份数。

记住结帐时要加上所加人数的有关费用。67．宴会临时减位怎么办？

如果宴会标准高，减少人数不多，最好请客人不要减菜。因为厨师已备好料或者已经把菜式加工成半成品。

如宴会标准高，减少人数较多，餐厅减菜会引起客人的不满情绪，建议服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人的要求。/ 结帐时要减去减量的相应费用。

68．当客人要点菜单上没有的菜时怎么办？

首先要向厨师了解该菜能否做莫如厨师有原料，厨师又愿意配合做的应尽量满足宾客的要求。

如厨房暂时没有原料，不能马上做的要向宾客说明烹制时间。或者建议宾客预订，同时想宾客道歉，推荐类似的菜肴。69．客人问的话服务员听不懂怎么办？ 先向客人道歉，请客人再复述一遍。如还是不理解客人的话，可请客人稍等。请领班等人来解释。

70．客人急着赶路来用餐时怎么办？ 首先要强调一个“快”字。以最快的速度安排客人就餐，并问清客人能够接受的等候时间立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品，同时告诉客人这道菜肴服务所需要准备的时间。

提醒服务员优先服务，把菜单送进厨房时应向厨师长说明客人的需要，希望得到配合。加速每道菜的服务速度，并且提前准备帐单 71．客人投诉我们的杯具不干净时怎么办？ 向客人道歉。立即更换。

做好记录不让同类的事情再次发生。

72．客人投诉开水不开，茶叶泡不散的时候怎么办？ 想客人道歉：立即更换，不必做解释。

如有小飞虫之类的东西，可调节气氛，说这是野生的等之类语言。73．客人投诉茶叶质量不好，等级不够怎么办？ 首先向客人说明餐厅提供的是礼貌茶。好茶也有问是否消费。如需消费应及时提供。

74．客人在买单时要求打折怎么办？ 首先向客人说明菜已经很便宜了。

如坚持要求应该向上级汇报，但向客人说明酒水香烟是不可以打折的，如上级说可以，还应该征询客人（您好，我们这样做可以吗？）让客人感觉此饭店很尊重他们。

75．进餐过程中客人不小心碰破杯具怎么办？

首先以客人为主关注客人的安全，如是否有划伤，有的话应立即进行医疗处理（创口贴或者是诊所包扎）

其次，若只是碰破杯具，这时服务