第一篇：店长管理实务手册

店长的岗位职责

一、店长职责

1、认真完成公司领导交给的各项任务。

2、宣布并执行公司下达的各项指令和规定。

3、负责解释公司制定的各项制度。

二、落实完成各项经营的指标

1、营业额的指标。

2、费用控制指标。

3、厨房成本毛利率，店长需要根据各项经营的指标，结合本店的实际的情况，制定周、月、季、年度的计划。

三、员工的安排与管理

1、每日对于员工的考勤、仪容仪表、服务规范执行的情况进行监督和管理。

2、对各岗位的员工的工作进行合理的安排以及分配。

3、抓好员工队伍的基本建设，熟悉的掌握员工的思想动态。

4、形成良好的工作状态，使员工具有强烈的责任心和进取心。

5、加强员工专业知识的培训，以促进员工整体的服 水平，从而提高员工的工作效率。

6、协调店内员工的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，加强员工的凝聚力。

7、对于新入职的员工前10天，要保证做到每天找员工沟通，了解员工工作以及生活的情况。

四、维护店内的卫生清洁以及店内的安全工作。

1、监督跟进故障的修理与更换，确保不影响正常经营的工作。

2、保证店内设备、设施的有效使用，如冰箱、冰柜、厨房用具、电脑、以及其他器具的检查。

3、店内设施、设备如需维修、更换第一时间上报公司的领导，待批示后可以执行。

4、店内的环境卫生清理的工作，按区域安排责任落实到人，由店长带领店长助理和调汤师进行跟进和检查。

5、营业结束后店长应该对店内进行安全检查，排除隐患确保安全工作万无一失。

五、监督和审核店内每日营业额的核对以及成本控制的工作。

1、严格有效的控制成本以及收银工作的监督，并保证营业额的安全。

2、日常的成本和日常支出以及低质易耗品的使用。

3、制定成本控制标准并执行跟进。

六、宣扬公司经营理念和企业的文化

1、根据店内的餐饮形式，经营范围和市场情况制定相应的促销活动计划报给公司的领导批示后执行。

2、经常组织员工培训学习企业文化，使员工加大对企业的了解和自身的提高。

店长应知应会: 在一个月内必须熟知本公司各项规章制度。

一、员工工资发放程序

1、员工入职以后需上交公司人事部身份证复印件和农业银行卡卡号。

2、每月的10号发放工资，直接打到卡里。

二、应聘简历表

1、新应聘员工先在店面试工作3天，然后办理入职手续、店长、需公司领导再次面试，面试通过后可办理入职通知上班。

三、员工考勤记录

1、店长每日必须检查考勤记录。

2、如果考勤出现纰漏所导致的后果由店长承担。

3、每个月2号必须将考勤上交到公司人事部。

四、公司的规章制度

1、对于公司的规章制度了如指掌，以身作则。

2、并执行好公司的各项规章制度。

五、烟道的清洗

1、平时清理好烟道的卫生，每年由专业公司大清洗一次，店长亲自监督从里到外必须干净整洁，保留好清洗记录单，以备有关部门的检查。

六、报税买发票

1、各店根据税务局发的报税程序逐步操作，不得出现无发票给客人开收据的情况。

2、熟知发票机流程，如出现错号、废票等情况造成的损失由店长负责。

七、燃气购买

1、熟知买燃气的时间，如出现因燃气购买不及时，导致停气的情况由店长承担全部的责任。

2、携燃气卡到燃气公司买气，然后带上燃气公司开的票据到指定的银交款，再回燃气公司领卡。

3、回来后将卡插入燃气表，30秒后拔卡，确认燃气已经冲入即可。

八、水电缴费

1、店面的水电气费，按照每月缴纳的时间，预估用量，提前到公司财务预支，收到票据后尽快到公司财务办理清款手续，因水电气费缴纳不及时，造成店面无法正常运营的一切损失，由店长承担。

2、员工宿舍水电费由店面备用金支付，然后到公司财务报销。

九、店面备用金

1、店面1000元备用金，用于店内急用不可私自挪用。

2、店长正式任命以后可使用备用金，将使用后的单据发票，上交公司财务报销，并说明使用原因和情况后单据上签字确认。

十、垃圾费用

1、垃圾费用是指店内所有的出售的废弃物品，所得的费用。

2、每天出售的废用物品，所得由吧台做明细账目记录，由收银员保管。

3、垃圾费用可归用于店内员工伙食费

十一、收银备用金

1、收银备用金是指，收银留的现金零钱，每个店是2000元。

十二、音乐开放的时间

1、店内的音乐必须统一播放规定的音乐（杨国福公司统一的背景音乐）2、8:30上班后，可以开始播放音乐至20:00结束。

3、店内音乐声音控制在2米之内能听到，店外控制在4米之内能听见为最佳，不能出现扰民的现象。

十三、酒水的盘点

1、酒水有收银员负责每日进行盘点，并做好盘点记录。

2、店长每天跟进盘点工作的检查与核实。

十四、灯箱的开放时间

1、春、夏的晚上从18:30----00:00关闭。秋、冬晚上从17:00----00:00关闭，特殊的天气，要按照实际的情况操作。

十五、空调开放的时间

1、跟进店内需要开启空调，开启时间为上客高峰期的前半个小时，根据店内的温度控制关闭的时间。

2、由店长指定人员负责，如出现使用不当浪费的情况下，按情况进行处罚。

十六、证件、执照

1、营业的执照、税务登记证、卫生许可证、电卡、燃气卡、宿舍电卡、报税卡、优盘、门前三包。

十七、店内的资产

1、空调、电脑、点钞机、POS机、监控器、冰箱、桌椅、消毒柜、操作台、备餐柜、玻璃器、维修工具、灶台、微波炉、热水器、叫号器、榨汁机、出单机、收餐台、电子秤。

店长工作流程

一、布置好一天的工作计划

1、检查前厅、厨房夜班的收尾工作的完成的情况，记录存在的问题进行说明。

2、组织员工召开例会、对于前一天的工作做出总结、说出需要改进的工作不足，表扬优秀员工的典型的案例。

3、跟进安排当日的工作的计划和工作的任务，落到实处。

4、传达并执行公司的各项规定和要求。

二、检查督促开市卫生清洁工作以及餐前的准备工作

1、检查并督促各岗位卫生工作的完成情况。

2、定期或不定期的抽查各岗位的工作，并对于不规范的环节进行指导，并做好记录和事例分析。

3、跟进各岗位区域的准备工作和整体的人员的安排。

三、了解客人对于菜品和服务质量的评价

1、第一时间了解客人对于菜品提出的问题和要求，及时与厨师沟通拿出解决方案。

2、及时的发现服务环节中出现的问题，及时与店员沟通说明所存在的不规范的服务，并交给方法落实跟进。

四、总结当日工作的情况并及时的汇报

1、总结当日工作中存在的问题，并拿出解决的方案，主要问题和棘手的问题及时的汇报上级领导。

2、主动与公司相关的领导沟通店内经营方面的事宜。

3、每半个月组织员工参加一次员工大会，对于整体经营工作进行总结。

4、每天与前厅员工进行沟通了解客人对于菜品的意见以及建议，做好记录，并逐一落实解决。

5、加强各部门工作的分工与合作、不断的提高员工的团结合作的精神。

相关的表格一览表

1、店长工作日志表

2、门店日结单

3、门店调汤记录表

4、麻酱登记表

5、饮料统计表

6、门店月营业额统计表

7、门店报废物品明细

8、蔬菜采购统计表

9、原物料订购单

10、物品退货单

11、物料退货单

12、物品采购申请单

13、设备维修记录表

14、原物料泡制时间表

15、门店考核标准

16、门店检查表

17、员工的报到单

18、制服申请领用单

19、门店上传小视频检查表 20、门店上传小视频总表

21、服装仪容仪表检查表

22、门店活动统计表

23、门店面类统计表

24、调汤手册

25、门店工资单

26、新品测试报告

27、店长工作接单

28、名片的申请单

29、固定资产采购单 30、门店文件交接单

31、门店完工交接单

32、文化宣传制作登记表

33、贵宾客户用餐记录表

餐厅日常管理中注意事项

1、对于调汤的比例必须的严格的按照比例操作，需要注意的是、放主料以及三椒包的顺序、火候的大小、打奶粉的方法等等都需要检查、绝对不能因为懒散省略步骤，例如泡椒不剪开直接熬制汤品。

2、前一天晚上必须将第二天开市运营需要的所有菜品以及物料都要准备好以及用量充足，避免上客高峰时菜品供不上卖。

3、对于店内的安全问题要时刻警惕，尤其是电和煤气。

4、在炸制辣椒油（麻椒油）的过程中：要随时测量温度，避免温度过高引起着火等问题。

5、餐厅内的蚊虫以及苍蝇老鼠及时的做好预防及消杀的工作。

6、餐厅周日大搞卫生时要清洁彻底，无死角，要求所见之处干净，无灰尘。

7、菜品摆放要美观整齐，不要过于凌乱，注意颜色搭配。

8、在餐厅内、注意节约节能、及时的关水、关灯。

9、菜品的切配上要严格的要求、大小、薄厚、长短要尽量一致，不要块非常大。避免在煮制时间过长。

温馨祝福

希望每一位店长都将企业视为自己的“家”你现在俨然已经是一名大家长了！需要关心您的员工，把他们当做自己的家人，原谅他们所犯的小错误，引导她们变得更加优秀，可想而知的是：一个团结有爱的队伍，力量是庞大的！遇事需要冷静、换位思考、避免意气用事。

坚信在未来的美好时光里，我们都会在杨国福留下美好的回忆和满满的成绩！与杨国福事业风雨同舟、甘苦与共。放眼未来，我们一直在改变。杨国福告诉你：你的选择没有错，命运掌握在你手中，此刻只差你的努力，我们就可以共赢！

细节决定成败

付出就有回报

双手改变命运

上海鑫绪餐饮管理有限公司

第二篇：旗舰店店长工作实务手册

旗舰店店长工作实务手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长的具体工作

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、店面货物的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的考核

本手册是帮助各旗舰店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务

一、店长的身份

1、公司旗舰店的代表人

此时此刻你已经是一名店长，位置已经改变，思维也要马上改变，现在的你不再代表你自己，你代表了公司，你就是公司的名片，代言人，你必须站在公司的立场上，时刻严格要求自己和员工，维护公司形象，实现公司和员工双丰收。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，相当一部分是依赖你的个人的优异表现。

3、旗帜店的大脑

一个旗舰店就是一个集体，必须要有一个指挥者，要有一颗转动的大脑，那就是你，你是店里的核心，你不但要发挥自己的才能，还要发现和挖掘人才，发挥每一个人的积极能动性，共同创造更大的奇迹，用你自己的行动来带动身边的人，有勇有谋，敢为人先。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，发现人才的优点，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并有计划的帮助员工提高能力和素质，比如提高技师的服务意识，定期给他们确定方向。

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标而必须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，决策力，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、旗舰店的经营能力

指旗舰店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力，更多的时间用于管理，确定方向

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己，单干。

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

10、思想陈旧，不愿意改变，安于现状

四、店长的具体工作

1、每周一向旗舰店总部汇报上周销售情况，制定本周销售计划；每月1日总结上月销售情况，并根据公司下达的销售计划制定实施方案。完成销售收入指标，毛利润指标，2、洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略；提出销售方案，报经旗舰店总部审批执行。

3、协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；每周利用空闲时间例如下雨天至少培训一次，包括专业技能、理论知识、产品知识、服务意识。

4、晨会安排、工作小结，前厅监管，巡查，协助员工销售。

5、员工考勤，检查卫生无死角，员工形象着装符合公司要求。

6、策划促销活动，制定书面计划，活动结束后进行书面总结，每月至少一次亮点促销活动。

7、组织布置店内的商品布局；保持店内的新颖和变化性；每周一次调整。

8、建立客户资源档案，定期向上级提交客户状况分析报告，监督客

户部回访，确保每周1次。

9、加强员工沟通，了解员工实际情况，解决员工关心的问题。

10、库存商品清理，库存商品及时更新

11、每月5日上交上月工作总结

12、店面的突发事件处理得当，无客户投诉。

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、店面货物的管理

定期确认库存，建立安全库存量，库存报表及时更新，仓库出货量与店面销售额定期核对，店面货物摆放合理，及时更新，月底盘点货物，缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在向总仓库下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，每一种产品合理使

用，比如一瓶抛光使用的蜡平均次数是多少，用完后妥善管理等，控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨电脑有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向总部订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况----核对出货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（4）作业错误的损耗 *美容操作失误没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（5）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是保持良好心情的重要条件，现代汽车美容竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理 A：促销前：

（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：

（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：

（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：

（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。

示范、研究、竞赛、总结、评分

对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数

（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目（1）洗车不彻底

（2）美容没有达到预定的效果（3）机修返工太多（4）产品缺货

（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）店员抛下顾客，做个人社交活动

B：处理顾客投诉的方法：

（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2）学会倾听，了解事件的过程

（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾

客一个明确的解决日

（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本

（2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃，特别是洗车间里面的插座要保护好，谨防进水

B：人员安全：防止店员因不必要的意外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到具体的产品负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的技术操作过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的考核1、2、3、营业额完成情况 营业额上升趋势 店面服务质量

4、店面的清洁程度

5、店面投诉量6、7、8、店员的精神状况 营业损耗的降低 对公司的忠诚度

第三篇：店店长管理手册

店店长管理手册

一、店长的职责

二、店长的角色

三、店长的自我修练

四、管理技巧

五、团队的建设

六、管理工具的应用

一、店长的职责

店长的职责店长的职责店长的职责

1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。

2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。

3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。

4、指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。

5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。

6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。

二、店长的角色

1、“二传手”纽带和桥梁：

A准确的传达公司命令和通知。

B正确的领会公司的意图。

C及时传达绝不拖延。

D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。

2、“缓冲带”缓解和消除冲突：

A 客观理智的分析问题。

B 要有勇气对不合理的地方谏言

C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。

3、员工的“老师和家长”：

A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。

B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。

三、店长的自我修炼：

1、进行角色转换

――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同

――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。

2、改变固有的思维模式

对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”）

把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员）

考虑事情全面，事情之间是有联系的。

客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。

3、转变观念

提升高度，着眼大局。

4、养成良好的习惯：

强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。

四、店长必备能力的培养

1、执行力执行力执行力执行力 店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。

科学的程序是执行的保障：

（1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。

（2）要是明确的时间表，（3）事情要有轻重缓急。

（4）指令一定要明确简明。

（5）要员工作承诺。

(6)要跟进。

（7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因： 没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店内制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、2、沟通协调能力

做好沟通协调要把握好四个环节：

尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。

了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。

给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。

合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。

3、不断进取的创新能力：

观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。

技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完善，由量变到质变。

组织创新：店内人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规范行为和调动积极性。管理创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。

4、管理能力：

拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工

5、决策力：

在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。

6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听

五、管理技巧：

1、授权

（1）授权原因：授权是店长抓全局的需要。

授权是店员快速成长的捷径。

授权是调动店员积极性的方法之一。

（2）授权的原则：

适度授权、充分交流授权、信任、权责相应、有目的授权

（3）如何授权：

选定需要授权的工作、选定能胜任工作的店员

2、激励

（1）激励的行为：

解决实际问题、爱动脑筋、对工作提出实效意见、勇于承担风险、工作数量和质量超出你的想象、坚决的执行力。

（2）激励的品质：

团结合作的精神、对工作和客户的责任心、默默无闻的奉献精神、严格的组织纪律、良好的职业道德、工作的坚韧性等。（3）激励的手段：

工资激励、奖金激励、奖品激励、发展空间激励、竞争激励、关怀激励、榜样激励、分享激励、反向激励、授权激励

3、批评

（1）批评的出发点和动机：

以批评的方式说服员工并帮助其改正错误。达到 “团结－批评－团结”的效果。

（2）批评如何达到效果：

批评之前要深入了解调查，找出错误的本质。分清主观和客观因素。保证公正不脱离实际。运用适当的批评方式。首先做自我检讨。提出改进意见和时间。批评之后要鼓励。（3）批评对象不同所采用的不同方式：

对脾气暴躁、性格内向、爱发牢骚、固执的员工采用商讨式批评

对性格坦率直爽、性格开朗采用一针见血的直接批评

对自尊心、虚荣心、依赖心里比较强的人采用渐进式的批评依

对头脑灵活、增强好胜、反应敏捷、接收能力强的人采用提示性的批评 对软弱、自卑心里的人采用柔和鼓励式的一对一批评 对狡猾的人采用真心话来批评（4）表扬

（5）布置检查工作

（6）主持会议

六 团队建设

1、团队的概念（1）、什么是团队？

在英文中，团队是用TEAM work来表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互协作)

A(Aim目标)

M(Member成员)我很喜欢的一个定义是“团队即是乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。”具体而言，即是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。进一步解释：

① 一群人不等于一个团队。例：大楼突发火灾，众人纷纷救火。有共同的目标，且自发参与，但他们称不上是团队，仅仅是一群人，他们缺的是组织和协作。

② 当然，我们定义的是理想团队，在现实生活中很少存在，现实团队到理想团队需要一个建设过程。例：中国共产党是一个最好的团队，在新中国创建过程中，其成员乐意奉献知识和技能，甚至生命。

③ 乐意是团队建设的基础，而队员是否乐意取决于工作环境、人际环境、以及公司价值观中是否与个人需要一致的更多。换句话，重合部分越多，团队成员越乐意奉献。我们在团队建设中应注重人的协调而不仅仅依靠制度。现实环境中制度不可能涵盖每一个领域与细节，经常会有很多的制度盲点，领导不可能事必躬亲，所以队员乐意奉献其知识与技能显得尤为重要。

④ 关于协作、分工：

足球队是根据队员的特长进行分工，有时会出现空位，但其他队员会及时补位，充分体现了团队的分工与协作。我们在日常的操作中会涉及到销售、沟通、资源利用、后勤事务、客户投诉等一系列具体的工作，那么就需要店员之间有分工和协作。

⑤目标一致的目标是团队成功的必要条件。1994年，巴西和意大利两支足球队争夺世界杯冠军。但在比赛前胜局似乎就已经定了。意大利队在入场时由队长带队入场，每个人表情严肃，双手交叉抱在胸前。而巴西队是在队长的带领下手拉手进入球场。前者像是由才华横溢的个体组成的群体，后者则俨然是有共同目标的团队。

当我们的团队面对竞争时，团队内部同样存在竞争，但我们要清楚地知道：内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，这是我们共同的目标，这就需要我们团结合作。提问：为什么要使用团队？

使用团队是因为团队具有巨大的潜力，以团队为基础的工作方式已经取得了比任何人所预言的都要深远的效果。团队工作大大改善了公司的经营状况，并增强了员工的凝聚力。管理学家们提出： 创造团结精神（集体精神）。团队的成员希望也要求相互帮助和支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。通过以下几种方式可以激发团队精神：

1、让队员了解他们为何会被选中担任被赋予的工作；

2、树立一个共同的团队目标和几个特殊目标，以激发团队力量；

3、鼓励团队开展交流，并始终采用奖励的办法；

4、向团队征求建议，并让队员们目睹采纳建议的行动；

5、花时间详细地回答来自团队的报告和信息。在动物界中蚂蚁是团体精神的象征—一个蚂蚁的力量是微乎其微的，但一群蚂蚁能够将他们体重几十倍甚至上百倍的事物从远处抬回家中，靠的就是团结—联合起来才有力量。使管理层有时间进行战略性思考。采用团队形式，使管理者得以脱身去做更多的战略规划。当改变以往救火队长的形象，把精力转而主要集中在诸如长期发展计划等重大问题上来。提高决策速度

团队有一定决策权，能使公司在作出决策方面具有更大的灵活性。团队成员更接近市场，离问题更近。因此，采用团队形式，决策常常更迅速得多。促进员工队伍多元化

“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，有不同背景不同经历的个人组成的群体，看问题的广度要比一个人更大。同样，由风格各异的个体组成的团队所作出的决策要比单个个体的决策更有创意。提高绩效

团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩效，同时，工作团队方式可以减少浪费，减轻官僚主义作风，积极提工作改进建议并提高工作质量。

（2）团队与工作群体的区别

我们经常称团队是一个大家庭，很多新员工入司听到这样的称谓也很亲切，但很快会发现，情况没想象那么好。不知各位有没有这样的感受，我们很多所谓的团队不过是一群一起工作的人，也称工作群体（work group）。那团队和工作群体有什么不一样？ 带着这些疑问，我们先分析团队与群体的差别。群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个目标而结合在一起，成员们共享信息，作出决策，每个成员承担起自己的责任。团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，技能互补，有组织有计划的去完成共同认可的目标。并受到相应的奖励和惩罚。

当然，我们真正意义上要组建的是团队，值得注意的是在工作群体向团队转化过程中，存在很多风险，其中之一就是成为伪团队一群人被别人称为团队或自称为团队，也具有团队潜力，但就是在实际工作时根本不协作或根本没有集体责任感。许多高级管理团队就是如此，尽管他们的成员称其为团队，但他们只单纯地干自己的活，或仅与自己所在的部门联系，仅仅关心自己的责任。这只不过是名义上的团队，是伪团队。潜在团队是介于工作群体和真正团队之间的群体。这样的群体已认识到有必要改善其表现，并确想有所行动。但由于缺乏明确的共同目标，也由于他们仍把工作重点放在个人责任上而没有形成协作的风气，因此阻碍了发展。如果有合适的领导和恰当的管理，它们能很快转变成真正的团队。真正的团队真正的团队真正的团队真正的团队是由较少的具有互补性技能的人组成的，他们为着同一个目的工作，有共同的目标，团队中的每个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责。他们在一起工作，他们创造出的东西比以工作群体为基础，或者各自为政创造出的东西多得多。

表现出众的团队。表现出众的团队的成员不仅对自己团队的成功负责，也关心其他人的成长和发展。这种团队经常能达到看起来不可能达到的目标。

2、团队规范

俗话说，没有规矩，不成方圆，在一起生活、工作的人总会有一些自己的行为规范和价值观念。规范是触摸不到的，也难以用语言表达，但却是真实存在的。规范能够使群体成员之间采取积极、一致的行动。团队价值观中包含着团队具有共同的任务，并且每个人的工作都对整个目标做出贡献的思想。所以，每个人的工作都被看作会对别人的工作发生直接影响。以任务为核心，遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为。只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的（不违反客户价值法则）团队鼓励以任务为中心的交往。因此，插手帮助别人，或与其他团队成员共同讨论解决问题的方案都被看作是正常的行为。团队认为完成任务需要多方面的技能，承认不同技能的人的价值，而且善于吸收专家的意见来完成任务。

3、团队凝聚力

有了规范是不是就可以建立有效的团队呢？我们首先要弄清楚如何形成团队凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一个团队一样工作就没那么简单，因此必须建立起团队凝聚力。建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一个工作团队中，成员们具有不同的技能、专长、责任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，团队的任务才可能高效地得到执行。团队成员应该清楚地了解，每一个成员都为整个团队作出贡献，因此，他们需要有效的交流。一支团队的内部交流如何，由团队的大小和队员的分布决定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想点，队员们可以直接的随意接触。有资料表明，物理距离对团队成员间的交流有着巨大的影响。研究显示，如果队员座位间的距离小于10米，那么他们约有30%的机会至少每周交流一次。当距离增加到20米，机会便减少到5%，而当距离增加到60米，就几乎为零了。所以，店长可以创建一些经常在一起的机会，加以利用例会、午餐、等方式，鼓励同事间的自由交流。

一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间：提供了寻找共同的兴趣和观点的机会。

独立：可以使人们感到该团队是特殊的，且不同于其他群体。

压力：压力强调了相互依赖的重要性，并且可以使团队得到巩固。

大家都知道，海绵在通常情况下总是呈极度扩张状态，占有最大的空间，但当我们用手指或其他重物挤压海绵时，它就会收缩成团。人也是这样，在可能的情况下，都要拥有自己最大的“势力范围”，与他人保持一定的距离，并且有时候还往往因为一些矛盾与他人产生对立。但当出现困难，危及到群体共同的利益或生存发展时，人们就会像海绵一样抱成一团，以共同应对挑战。举例：在一次小学生夏令营活动中，营员们因为一些问题发生争执，形成了两个对立的“帮派”，“帮派”的成员间壁垒分明，互不来往，还时常有意地制造一些对抗，给整个活动带来很大影响。为了化解矛盾，组织者设计了一个方案以化解矛盾。在一个雨天，开始了营地的搬迁，并故意用人力车来运送行李。由于道路泥泞，车子经常陷入泥坑中不能动弹，而仅靠一个“帮派”的力量是无法把车子拉出来的。在困难面前，需要两个帮派共同努力，团结一致，才能解决问题。一开始，大家还相互观望，后来一起推车但不讲话，最后，他们一起商量如何解决问题。在这次搬迁之后，两个“帮派”中的营员们开始有意无意地相互寻找话题进行沟通，最后帮派界限消失了，小营员们忘却了他们之间的不快，并且更加深了他们之间的友谊。困难让他们消除了隔阂。所以，当团队面临压力和威胁时，团体精神就回迸发出来。

规模：小型团队往往比大型团队更具凝聚力，因为这可以使成员之间进行更多的相互交往。如果团队成员多于12人，他们就很难顺利开展工作。他们在相互交流时会遇到许多障碍，也很难在讨论问题时达成一致，甚至形成一些小帮派。一般说来，如果团队成员很多，就难以形成凝聚力、忠诚感和相互信赖感。所以，要塑造富有成效的团队，一般应该把成员人数控制在12人之内

激励：以团队为基础进行绩效评估、利润分享、激励等，可以在成员之间产生一种以团队为核心的合作观念。

4、高效团队的特征 清晰的目标

高效团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道自己做什么以及怎样共同完成任务。相关的技能相关的技能相关的技能相关的技能

高效团队是一群有能力的成员组成的。他们具有实现组织目标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品格，从而出色完成任务。后者尤为重要。

相互的信任

成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。在日常的人际关系中信任是相当脆弱的，它需要花大量时间去培养而又很容易被破坏。如果我们崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。

一致的承诺

高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了使团队获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致的承诺。其表现为对团队目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。

良好的沟通

这是高效团队一个必不可少的特点。对于团队建设的凝聚力，沟通是唯一最有效的因素。团队成员通过畅通的渠道交流信息。此外，店长与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于店长指导团队成员的行动，消除误解。最重要的是让其他成员为整个团队做出的贡献持一种理解的态度。

沟通的信息包括：工作信息、能力、技术信息、成功与绩效信息，让所有团队成员对团队都有一副清晰的图画，并且承认他们自己的贡献和他人的贡献。

讨论：沟通的每一种信息包含的内容。更深层次的沟通，分享共同的，即团队的价值观。谈判技能

对于高效团队来说，其成员角色在不断进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能，面对和应付团队中时常变换的问题和关系。恰当的领导恰当的领导恰当的领导恰当的领导

有效的领导能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，为团队指明前途所在，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导与支持，但并不试图去控制它。内外部支持

要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境，从内部条件来看，团队应有一个合理的基础结构。其中包括适当的培训，一套易于理解的员工绩效评估系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。从外部条件看，应该有完成工作所必须的各种资源。

5、团队建设

（1）团队建设原则

该原则包含五项内容：树立共同目标、完善成员技能、分配团队成员角色、建立内部激励机制、培养相互信任精神。

树立共同目标

共同目标能够为团队成员指引方向和提供动力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群体充满活力。

你的团队是否具有其成员渴望实现的有意义的目标？这种目标是一种远见，比具体目标更宽泛。有效团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队成员指引方向、提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。

成功团队的成员通常会用大量的时间和精力来讨论、修改和完善一个被大家接受的目标。这种共同目标一经确定，就能起到为团队指引方向的作用。当然，成功的团队会把他们的共同目标转变成具体的可以衡量的现实可行的绩效目标。目标能提高绩效，也能使群体充满能力。具体的目标可以促进沟通与合作。

完善完善成员技能

要有效地运作，一个团队需要3种不同技能类型的成员。第一，需要具有技术专长的成员。

第二，需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后作出有效选择的成员。

第三，团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。如果一个团队不具备以上三类成员，就不可能充分发挥其绩效潜能。对具有不同技能的人进行合理搭配是极其重要的。一种类型的人过多，另两种类型的人自然就少，团队绩效就会降低。但在团队形成之初，并不需要以上3方面的成员全部具备。在必要时，一个或多个成员去学习团队所缺乏的某种技能，从而使团队充分发挥其潜能。

分配团队成员角色

团队一词容易使人想起运动员在接力赛中的形象，或者足球队在球场踢球的形象。这些形象都表明，不同的团队成员担任不同的角色，并都对最终结果作出贡献。测试：团队角色自测

大家的分数是怎样的？自己所有得分中最高的是？ 团队角色： 主席—CO的分数高，协调员，决策型人才，善于将目标分类，进行角色、职责与义务的分配；连接群体结论 推动者—SH的分数高，实施型人才，寻求群体讨论的方式，促使群体达成一致并做出决策 智多星—PL的分数高，做事原则求新求好，往往标新立异，喜欢提出进一步的建议及新思想，洞察行为过程，在团队中起出谋划策的作用 监督员—ME的分数高，习惯从另一个角度分析复杂的问题与看法，评估别人的贡献，在团队中不断纠正方向 实干家—CW的分数高，将思想和语言转化为实践行动，凝聚者—TW的分数高，真正的团队工作者，给予个人支持并帮助别人，倾向于了解所有人的看法，他们尽力在所有团队成员之间建立起合作关系。他们认识到，其他成员可以为提高团队绩效作出各自的贡献，尽管可能存在差异，他们会努力把人和活动整合在一起。在团队中起粘合剂的作用 外交家—RI的分数高，消息灵通人士，引入远端信息，与外部谈判完成者—FI的分数高，强调任务的时间性并完成任务，追求完美 团队每个角色都非常重要，就象在足球队中，门将与前锋的作用同等重要，各个位置的队员通力合作，为自己球队的胜利作出贡献。对角色的了解可以使主管一方面在与队员沟通时注意使用不同的风格，另一方面，在团队业务（或任务）的完成上充分利用每个人的优势，使工作任务分配与成员偏好的风格一致，使团队成员各尽其能。

建立内部激励机制

前面曾提到，对团队的激励可以促进团队凝聚力的形成，而内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，团队主管可以考虑除了公司根据个人业绩贡献进行评估和奖励之外，用队员对团队的其他贡献进行团队评估、激励及其他方面的措施，来强化队员的团队精神。

培养相互信任精神

这是团队建设的核心。培养信任感的方法有：

1、表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的利益在工作。

我们每个人都关心自己的利益，然而，如果别人认为你是在利用他们，利用你的工作，利用你所在的组织为你个人的目标服务，而不是为你的团队、部门、公司利益服务，你的信誉就会受到损害。

2、成为团队的一员，用言论和行动来支持你的工作团队。当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。

3、表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。

不信任来源于不知道自己面对的将是什么。思考一下你的价值观和信念，让它们在你的工作中起指引作用。行动与目的一致，而一贯性就能够赢得信任。

4、公平。在进行决策或采取行动之前，先想想别人对决策或行动的客观性与公平性会有什么看法。

在进行绩效评估时，亦应该客观公平、不偏不倚。在分配奖励时，更应注意其平等性。

5、说出你的感觉。

说出你的感觉，别人会认为你是真诚的、有人情味的，他们会借此了解你的为人，并更加尊敬你。

6、开诚布公。

开诚布公，可能带来信心和信任。因此，应该让人们充分了解信息，解释你作出某项决策的原因，对于现存问题则坦诚相告，并充分展示与之相关的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信赖和依靠的人，因此，如果别人告诉你一些秘密，他们必须确信你不会泄漏这些秘密。如果他们认为你会把私人秘密透露给不可靠的人，你就会失去信任。

8、表现出你的才能。

表现出你的专业和技术才能能引起他人的尊敬。另外，还应注重培养和表现你的沟通、团队建设和其他人际交往能力。

（2）团队建设的阶段

通常，团队建设可以分为四个阶段 形成期：从混乱中理顺头绪 团队成员由不同动机、需求与特性的人组成，此阶段缺乏共同的目标，彼此之间的关系也尚未建立起来，人与人的了解与信任不足，尚在磨合之中，整个团队还未建立规范，或者对于规范尚未形成共同看法，这时矛盾很多，内耗很多，一致性很少，花很多力气，产生不了相应的效果。此阶段团队关系方面要强调相互支持，相互帮忙，此时期人与人之间关系尚未稳定，因此不能太过坦诚。（例如：领导问一位新员工，你有何意见？如果新员工认真指出缺点与问题，哪怕很实际，也许会得不到肯定与认可，所以，最好的回答是：我还需要多多学习，请领导多指点。）此阶段的领导风格要采用控制型，不能放任，目标由领导设定，清晰直接的告知想法与目标，不能让成员自己想象或猜疑，否则容易走样。此时期也要快速建立必要的规范，不需要完美，但需要能尽快让团队进入轨道，这时规定不能太多太烦琐，否则不易理解。凝聚期：开始产生共识与积极参与 经过一段时间的努力，团队成员逐渐了解店长的想法与公司的目标，相互之间也因为熟悉而产生默契，对于公司的规矩也渐渐了解，违规的事项逐渐减少。这时日常事务都能正常运作，店长不必特别费心，也能维持一定的生产力。但是队员对店长的依赖很重，主要的决策与问题，需要店长的指示才能进行，店长一般非常辛苦，如果其他事务繁忙，极有可能耽误决策的进度。在此阶段，在成员能接受的范围内，提出善意的建议，如果有新员工进入，必须尽快使其融入团队，部分规范成员可以参与决策。此时期的领导重点是在可掌握的情况下，对于较为短期的目标与日常事务，能授权部属直接进行，只要定期检查，与维持必要的监督。但在逐渐授权的过程，要同时维持控制，不能一下子放太多，否则回收权力时会导致士气受挫，配合培训是该阶段的很重要的事情。激化期：团队成员可以公开发表不同意见 店长努力建立开放的氛围，允许成员提出不同的意见与看法，甚至鼓励建设性的冲突，目标由店长制定转变为团队成员的共同愿景，团队关系从保持距离，客客气气变成互相依赖，坦诚相间，规范由外在限制，变成内在承诺，此时期团队成员成为一体，愿意为团队奉献智慧，创意源源不断。这时店长必须创造参与的环境，并以身作则，允许差异与不同的声音，初期会有一阵子的混乱，许多店长害怕混乱，又重新加以控制，会导致不良的后果，可以借助建立共同的愿景与团队学习，调和差异，运用创造力，有效度过难关。此时期是否转型成功，是能否长远发展的重要关键。收割期：品尝甜美果实 由于过去的努力，形成强而有力的团队，所有人都有强烈的一体感，团队爆发前所未有的潜能，创造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度满足客户的需求。此刻，要运用系统思考，综观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长，避免老化。

（3）团队建设的方法

1、建立良好的人际关系法

人际关系：其目的是保证团队成员可以在一种诚实的个人层次上进行交往。良好的人际关系强调团队工作中的人际特征。认为如果人们相互之间能足够了解，将会有效的在一起工作。其基本原则是：开放而公正地对关系、矛盾、“地下议程”进行讨论，产生相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队。人际关系可以帮助团队成员学会如何相互倾听，或者如何了解团队中其他成员的经历，更好地理解彼此的个性以及彼此进行有效交流，使人们把其他成员看成是“我们”，而不是仅仅看成不得不与之工作的人。这将有助于人们共同工作。在团队建设初期，或经过重组，或有新人进入阶段开始进行。

2、进行角色定义

明确每个人对自己的期待、整个群体的规范以及不同成员所分担的责任 运用团队每个人的角色作为起点，其团队建设的原则：

1.每个团队成员既承担一项工作，又担任一种团队角色 2.团队需要根据任务在职责与角色之间取得最佳平衡

3.团队的绩效取决于团队成员认同团队内的各种相关力量，以及按照各种相关力量进行调整的程度

4.有些成员比另一些成员更适合某些团队角色，这取决于他们的个性与智力

5.一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源优势

3、形成价值观

团队要形成明确的价值观，要得到全体成员的共同承认，并因此能够以一种一贯的、合作的方式指导并影响个人的行为。

价值观是要发展团队成员间的相互理解，但重点是成员对其正在做的事的整体立场，以及他们所采取的价值观。在这一模式中，团队管理最基本的特征是：形成明确的“任务说明”，由所有参加团队的人进行协商。通过确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作目的反映这些价值观，团队成员就能够有效地共同工作，并且能够感知到自己的个人行为是如何为团队的共同目标作出贡献，并如何反映团队的共同价值观念的。

建立一支有效团队的一个首要任务是在团队成员之间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致，形成团队共识。

明确

必须明确确立团队的目标、价值观以及指导方针，这些事可能要经过多次讨论。

鼓动性价值观

这些观点必须是团队成员相信并且愿意努力工作去实现的。

力所能及（可行性）

团队共识必须是团队确实能够实现的——确定不现实或无法达到的目标是没有用的，因为这只会使人们更想放弃。

共识（共享）

所有的团队成员都支持这一观点是很重要的，否则，他们不大可能在彼此相反的工作目标中进行工作，无法调和基本冲突。未来潜力

团队共识必须具有在未来进一步发展的能力。拥有固定的无法改变的团队共