第一篇：2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第三章 物业项目承接查验

物业承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。

物业承接查验分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。第三章物业项目承接查验

第一节新建物业承接查验

第二节物业管理机构更迭时的承接查验 第一节新建物业承接查验

承接查验时间点：在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前。

知识点

一、物业承接查验与工程竣工验收的区别（重要考点）

物业承接查验是物业服务企业在承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。

竣工验收是指建设工程项目竣工后，开发建设单位会同设计、施工、设备供应单位及工程质量监督部门，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格资料、数据和凭证。具体而言，物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。1．目的不同

工程竣工验收的目的是确认物业项目工程质量是否合格，能否交付使用，取得进入物业产品市场的资格。物业承接查验目的主要在于分清各方责任，维护各方利益，减少矛盾和纠纷，以利于业主使用和物业管理顺利进行。2．参与主体不同 工程竣工验收是建设单位将建设的物业项目交由政府行政主管部门或行业管理单位进行竣工验收并备案。物业承接查验是前期物业服务合同双方当事人在业主参与并接受行业主管部门监督下进行的。3．对象不同

工程竣工验收是对项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验。物业承接查验是对物业共用部位、共用设施设备的接管查验。

知识点

二、物业承接查验的依据和原则

（一）物业承接查验的依据

1.法律依据：《物权法》、《合同法》和《物业管理条例》等法律法规。承接查验的内容与标准主要依据《物业承接查验办法》。2.合同依据：

新建物业以前期物业服务合同为依据； 正常物业以物业服务合同为依据。实施物业承接查验，主要依据下列文件：（1）《物业管理条例》；（2）《物业承接查验办法》；（3）物业买卖合同；（4）临时管理规约；（5）前期物业服务合同；（6）物业规划设计方案；（7）建设单位移交的图纸资料；

（8）建设工程质量法规、政策、标准和规范。

（二）物业承接查验的原则

物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。

（三）物业承接查验涉及的法律主体

主要包括建设单位、物业服务企业、业主大会和业主委员会。1．新建物业共用部位、共用设施设备承接查验的主体 交验方：物业的建设单位 接管方：物业服务企业

2．新建物业购买人的专有部分物业承接查验的主体 交验方：物业的建设单位 接管方：物业专有部分的购买人

知识点

三、新建物业承接查验应当具备的条件（重要考点）

（1）建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

（2）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；（3）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

（4）道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

（5）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

（6）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；（7）法律、法规规定的其他条件。

知识点

四、物业承接查验的程序

（一）确定物业承接查验方案

（二）移交有关图纸资料(现场查验20日前)

（三）查验共用部位、共用设施设备

现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当有建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。

（四）解决查验发现的问题

书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并组织物业服务企业复验。

（五）确认现场查验结果，签订物业承接查验协议

（六）办理物业交接手续

建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。

物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续： 1.前期物业服务合同 2.临时管理规约 3.物业承接查验协议 4.建设单位移交资料清单 5.查验记录

6.其他承接查验有关的文件

知识点

五、承接查验的准备与实施

（一）确定物业承接查验方案的程序

建设单位应在物业交付使用前至少50日根据国家有关规定完成物业的竣工验收，取得质量合格证书，完成备案后，完全达到物业交付使用的条件后，书面通知物业服务企业进行物业承接查验，并约定时间召开物业承接查验协调会议。物业服务企业接到建设单位的书面通知后，应主动与建设单位联系，并查看物业承接查验应具备的条件的相关文件，即：（结合“物业承接查验应具备的条件”内容理解记忆）

（1）关于工程质量合格证和规划、消防、环保认可及准许使用文件的备案文件；（2）供水、供电、供气、供热等专业公司的供用合同与计量表具的相关文件；（3）教育、卫生等公共配套设施的竣工验收文件；

（4）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

（5）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

（6）物业买卖合同、临时管理规约等法规规定的物业管理必需的文件；（7）物业竣工图纸及竣工资料。

双方根据以上条件，约定物业承接查验的时间，共同制定物业承接查验方案。

（二）物业承接查验方案的内容 1．组建物业承接查验小组

由物业服务企业和建设单位各抽调数名工程技术人员（包括土建与安装专业）及管理人员组成物业承接查验小组。2．列出各专业工程实施查验的技术依据 主要包括：（1）国家、行业和地方标准与规范；

（2）建设单位提交的物业与物业竣工图纸资料清单；（3）设施设备供货厂家安装、调试、维修及使用说明书；

（4）物业买卖合同约定的物业共用部位、共用设施设备的配置标准；（5）建筑、安装工程施工与质量验收系列丛书（实用手册）。3．确定物业现场查验的内容

（1）物业共用部位、共用设施设备的现场查验。

（2）物业管理中的有关合同、共用设备的专用工具和机配件等。4．拟定物业共用部位、共用设施设备现场查验方案

主要包括：查验项目、内容、标准、方法、时间与进度、问题的收集与处理、工具与器材、参加人员、记录人、负责人等，编制物业设施设备现场查验计划与进度。

5．物业承接查验物资准备

包括：查验人员的组织与培训、设备、仪器仪表、工具、防护用品、记录表格等。6．现场查验风险及预防措施（略）

（三）物业资料的查验与移交

物业共用部位、共用设施设备现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）供水、供电、供气、供热、电梯、消防、环保、防雷、通信、有线电视等准许使用文件；

（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（5）房屋、共用设施设备清单；

（6）承接查验所必需的其他资料（如物业产权资料、客户资料、保修资料等）。

（四）物业共用部位、共用设施设备的现场查验 1．现场查验的方法（1）核对。（2）观察。（3）使用。（4）检测。（5）试验。

2．现场查验应当形成书面记录。

（五）物业现场查验发现问题的解决 1．书面通知建设单位及时解决，并进行复验

2．建设单位必须派人参加物业现场查验，并确认查验结果，签订物业承接查验协议

知识点

六、物业共用部位、共用设施设备的交接

建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其他物业共用部位、共用设施设备。

知识点

七、其他

1．办理物业承接查验备案

物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续：（1）前期物业服务合同；（2）临时管理规约；（3）物业承接查验协议；（4）建设单位移交资料清单；（5）查验记录；（6）交接记录；

（7）其他承接查验有关的文件。

建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知业主。告知方式应在《前期物业服务合同》中约定。2．其他

物业承接查验可以邀请业主代表以及物业所在地房地产行政主管部门参加，可以聘请相关专业机构协助进行，物业承接查验的过程和结果可以公证。

知识点

八、物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任（重要考点）

（一）物业承接查验存在的问题由建设单位负责解决，否则应承担相应的法律责任

（二）物业交付物业服务企业管理后，物业服务企业应当按前期物业服务合同的约定和有关法规的规定履行维修、养护和管理的义务，否则亦要承担相应的责任

（三）建设单位应当按照国家有关规定，认真履行物业的保修责任，否则应承担相应的法律责任

知识点

九、物业承接查验中其他法律责任

（一）当事人双方均应承担不履行协议的违约责任

（二）建设单位应承担的物业承接查验的违约责任

建设单位不得凭借关联关系滥用股东权利，在物业承接查验中免除自身责任，加重物业服务企业负担，损害物业买受人权益。

建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。

（三）物业服务企业应承担的物业承接查验的违规责任

物业服务企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任。

（四）业主在物业承接查验中具有知情权、监督权 物业承接查验活动，业主享有知情权和监督权。

（五）房地产行政主管部门的监管责任

物业所在地房地产行政主管部门应当对物业的承接查验进行有效监管，并及时处理业主对建设单位和物业服务企业承担查验行为的投诉。

知识点

十、争议的解决

物业承接查验中发生的争议，可以申请物业所在地房地产行政主管部门调解，也可以委托有关行业协会调解。

知识点

十一、新建物业承接查验注意的问题

（一）人员选配要精干

（二）验收立场要明确

（三）遗留问题要备案

（1）对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求建设单位提出补救和解决措施并备案。

（2）承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促移交人对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

（四）保修事宜要落实

（五）特殊信息要收集

（六）管理配套要关注

（七）产权界定要证明

（八）管理权限要清楚

（九）查验手续要齐全

（十）拒接未经查验的物业

第二篇：2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第五章房屋及设施设备管理

第一节物业设施设备管理概述

知识点

一、物业设施设备

物业设施设备，是指房屋及附属于房屋建筑业主共用的各类设施设备的总称，它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础与必要条件。

物业设施设备主要分为：房屋与设施、强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

知识点

二、物业设施设备管理

（一）物业设施设备管理的目标

1．具体目标：保持设施、设备完好，满足其使用功能；确保物业及使用人的安全；促进物业保值增值。

2．衡量物业设施设备管理质量的三个指标

（1）房屋完好率

（2）危房率

（3）设备完好率

3．物业设施设备完好的基本标准

（1）结构与零部件完整齐全；

（2）设施设备运转正常，满足使用功能；

（3）设施设备技术资料及管理记录齐全；

（4）设施、设备整洁，无跑、冒、滴、漏现象；

（5）防水、防冻、保温、防腐、安全、标识等措施完整有效。

（二）物业设备管理的意义

（1）可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。

（2）是延长物业使用年限、降低设备寿命周期费用、提高物业价值和使用价值、使物业保值增值的有效手段。

（3）是城市经济和社会管理及文明建设和发展的需要。

（4）能提高物业服务企业的服务质量，为企业树立良好的企业形象，同时也能促进物业管理行业的健康发展。

知识点

三、物业设施设备基础管理

（一）物业设施设备档案管理

1．物业设施设备档案的建立

（1）新建物业项目设施设备基础管理档案的建立。

①设施设备原始技术档案的建立。

主要是在物业项目设施设备和系统承接查验双方交接时由交验方提交的物业清单，物业竣工图纸、竣工资料和技术资料，设备生产厂家的安装、维护、使用说明书与合同书等。

②设备基础管理档案的建立。

主要包括：《房屋清单》《共用设施清单》《设备登记卡》《设备清单》《设备台账》《设备卡》等。

③设备管理的相关法律、法规、规范与标准等强制性文件。

（2）设施设备使用管理档案。

①设施设备使用维护档案。设施设备使用维护档案的保存年限一般为3～5年，可定期处理。主要包括：设备运行日志、故障处理记录、巡检记录、事故处理报告、维修保养计划、维修保养报告、设备完好率检查评定、设备系统状态参数测定记录、设备系统的专业安全检验报告等。

②设施设备修理、改造档案。主要包括：设备、设施、系统的专项修理，大修、中修，改造计划，实施合同，实施报告，验收报告等。

③设施、设备报废档案。主要包括：设施、设备的报废申请、评估、报废记录等。

2．物业设施设备档案的管理

原始档案资料应统一编号，规范管理、分录类归档、严格管理，原件不得带出资料室，由资料员保管和复制供应。

（二）实施标准化管理

（三）计划管理

（四）专项对外专业委托分包管理

为了实现高水平、最经济合理的管理目标，物业项目设施设备的专业化维修保养和大、中修改造，亦可以采用专项对外专业委托分包管理的方法，即对专项外委分包管理。

（五）施工管理

1．施工许可管理

任何单位需到物业项目内进行施工，必须按规定办理有关审批手续，并到物业管理处办理施工登记手续，提交相关证件和资料。

2．施工过程管理

施工管理过程要全面记录，归档保持。

（六）安全管理

1．建立完善安全管理制度

2．完善落实各类设备运行、维修安全操作过程

3．建立完善各类设施设备突发事件的应急预案

4．加强设备安全专业培训，提高全体设施设备管理、操作员工的安全意识和应急处理能力。

5．设施设备故障处理

6．设施设备事故管理

（1）设施设备事故及其类别。设施设备故障所造成的停机时间或修理费用达到规定限额者为设施设备事故。其分类如下：

一般事故，修理费用一般设备500～5000元，重要设备1000～10000元，造成停电、停水、停气、停冷（暖）10～30分时，为一般事故；重大事故，修理费用一般设备在5000元以上，重要设备10000元以上，造成停电、停水、停气、停冷（暖）30分以上时，为重大事故；特大事故，修理费用在10万元以上，或造成停电、停水、停气、停冷（暖）两天以上时，为特大事故。

（2）设施设备事故的性质。由于人为原因造成的事故，称责任事故；

因设备的设计制造、维修质量不良和安装、调试不当引起的事故，称质量

事故；

因各种自然灾害造成的事故，称自然事故。

（3）设施设备事故的调查分析及处理。

设施设备事故发生后，应立即切断电源、水源、气（汽）源，保护现场，逐级上报，及时进行调查、分析和处理。

事故的处理要遵循“三不放过”的原则，即：

事故原因分析不清——不放过；

事故责任者和群众未受到教育——不放过；

没有防范措施——不放过。

（4）设施设备事故报告及原始资料。

应在三日内认真填写事故报告单上报。

第三篇：2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义

第四节 物业工程质量保修管理

一、工程质量保修的含义

（一）含义

所称的质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

（二）工程保修服务内容

物业服务企业依据《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》在质量保修期内对工程质量问题进行协调处理。在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年；

（6）其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。知识点

二、工程保修各方主体责任

（一）业主和建设相关单位的责任

在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。

因使用不当或者第三方造成的质量缺陷和不可抗力造成的质量缺陷不属于保修范围，由业主承担责任或向第三方追索。

建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。

（二）物业服务企业和相关管理部门的责任

物业服务企业未履行保修协议约定，按协议约定承担违约责任，造成损失的按协议约定赔偿损失。

知识点

三、工程保修流程及要求

（一）保修管理准备

（1）在入住前，物业管理处应要求建设单位组织关于建立工程保修关系的协调会议。

（2）拟定工程保修方案。（3）准备保修管理资料。（4）公示保修流程、保修须知。

（5）对物业管理处保修人员进行培训，熟知保修流程、保修控制要点、装修违规事项处理；物业管理处在集中保修阶段可以通过组建保修管理小组来加强保修管理。

（二）维保流程

维保流程如图4-3所示。

1．维保信息收集 2．维保派工 维保人员应每天至少一次将现场确认了的工程质量遗留问题开具《维保工单》，并将《维保工单》派发给承建商维保联系人和建设单位维保联系人，送达后应由收件人办理签收手续，签收联应归档，以界定维保责任。3．跟踪管理

（1）保修人员应分别对业主专有物业保修和共用部位与共用设施设备保修发出的工单按楼栋或单元建立台账并进行管理。

（2）保修人员应对工程质量遗留问题处理进行现场巡查，并做好工作日记。（3）保修人员应定期对工程质量遗留问题的报修情况、处理情况和关闭情况进行统计分析并形成报告，报送上级部门、建设单位和承建商。

（4）保修负责人应积极与建设单位和承建商建立良好的工作关系，参与维保工作例会，主动将工程质量遗留问题与相关方沟通。

（5）物业管理处应将物业项目的重大工程质量遗留问题或集中出现的工程质量遗留问题及时报告建设单位。4．维保验证

承建商维修完毕将工单返回后，维保人员应及时进行现场查验，查验合格的应将查验结果记录和整理，并通知业主进行现场验收；查验不合格的应要求承建商进行返修。5．业主验收

业主专有物业保修工程应由业主或其书面委托的代理人作为最终验收人进行验收。

业主验收合格的工程维保问题，保修人员应请业主或其书面委托代表人在《工程维保工单》中签字确认。6．维保资料存档

知识点

四、工程保修注意事项

（1）工程保修责任为承建商，保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行保修责任的管理工作，不得对业主作出任何未经建设单位书面明确的承诺。

（2）争取建立工程维保款结算联合会签制度，在物业服务企业未签字时，建设单位不与承建商结算保修工程款，以推动工程保修问题获得最终处理。（3）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算，但实际交付时间会滞后，尤其是滞销房屋，为避免纠纷，建议保修期一般是从交付业主之日起约定，在签订工程施工合同应适当考虑滞后交付的时间要求。知识点

五、常见工程遗留问题处理

（一）未完工工程

未完工程是指尚未施工安装或正在施工但尚未达到竣工验收标准的工程项目。1．常见未完工程遗留问题（1）水电未完工程。（2）配套设施未完工程（3）弱电未完工程。

2．未完工程对物业服务的影响

（1）水电未完工程对物业服务的影响：临时水电或商业用水电价格高导致物业管理成本上升；配电室未移交导致建设单位与物业服务企业之间扯皮推诿，管理混乱；无法对公共能耗进行分类分项管理。

（2）配套设施未完工程对物业服务的影响：垃圾中转房选址难度大，业主意见不统一；项目整体环境效果差，业主缺少休闲场地；物业服务提供场地无法保障；无法实施封闭式管理，危及业主人身财产安全；秩序维护岗位增加，增加物业服务成本。

（3）弱电未完工程对物业服务的影响：业主出入不方便；无法控制人员出入，存在安全隐患。3．未完工程处理对策

（1）水电未完成处理对策：（略）

（2）垃圾中转房设立：尽快督促建设单位在规划设计位置建成垃圾中转房，向建设单位说明越早建设对建设单位越有利，业主的干扰越少。如前期未规划地址，可以推荐建设单位选择地下室或项目中远离业主住宅、僻静、背风处；地下室垃圾中转房必须考虑接电、通风、污水排放、清洁水源、垃圾清运车限高与行走路线等因素。

（二）未交付工程

未交付工程是指已完成施工安装，但尚未通过竣工验收或虽然通过竣工验收但尚未正式向客户交付使用的工程。1．常见未交付工程遗留问题（包括但不限于）

（1）未通过竣工验收：项目未通过竣工验收备案；电梯无检验合格证；消防系统未通过验收；人防工程未通过验收；规划未通过验收；环保工程未通过验收。（2）停车场未交付使用：停车场未通过验收不能投入使用；未设立单车、摩托车停放处。

（3）会所未交付使用。

2．未交付工程对物业服务的影响

（1）未通过竣工验收对物业服务的影响：导致业主投诉与维权并拒交物业管理费用；存在安全隐患与管理风险。

（2）停车场未交付使用对物业服务的影响：地面停车秩序混乱；导致业主与物业服务企业管理矛盾。

（3）会所未交付使用带来物业服务影响：导致业主投诉与维权；业主拒交物业管理费用。

3．未交付工程处理对策

（1）对于消防系统、电梯等未通过验收项目，存在重大管理风险，不应承接该项目，如特殊原因，必须双方签订书面协议，明确由建设单位承担由此带来的一切风险；

（2）停车场、会所未验收的首先与建设单位明确交付使用承诺日期；（3）与建设单位协商临时停车解决方案，如指定临时停车位及划线并向业主公布。

（三）质量缺陷工程

质量缺陷工程主要是从房屋实体、功能、环境等方面的实际状况与国家地方相应标准或合同约定内容是否一致予以确定。1．质量缺陷工程遗留问题（1）本体质量缺陷（2）给排水质量缺陷（3）供电质量缺陷（4）共用设备质量缺陷（5）共有设施质量缺陷 2．质量缺陷对物业服务的影响

导致业主房屋装修损失；返修不及时导致业主投诉与维权；业主拒交物业管理费用；导致业主物业使用不便与安全隐患；导致车辆出入受阻。3．质量缺陷工程处理对策

（1）为保证维保工作质量与效率，建设单位、承建商、物业服务企业应签订三方维保协议。首先，明确承建商保修期满结算工程质量保证金须经物业服务企业验收确认；其次，物业服务企业通知承建商维保，但承建商不及时履行义务的，物业服务企业有权另行指定维保单位组织实施，费用由承建商承担。（2）一般性质量缺陷按工程维保流程进行处理。

（3）重大缺陷首先明确责任，主动与业主说明情况；其次要求建设单位组织协调承建商给出完善的时间计划。例题1：

某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费？请问：(1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么？(2)假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理？ 【答案】

(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。

因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。

例题2：付先生2004年购买了一套120㎡的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问：

(1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？

(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？ 【答案】

(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。

第四篇：2011年物业管理师考试管理实务精选讲义

第1讲

备考建议

1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》，另一个是《考试大纲》。

2、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度，复习过程中不要走弯路，“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。

3、熟读考试大纲：注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广度。

4、把复习的内容分为三个档次：ABC，以此来区分考试的重点和要点。在考试大纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次，分别对应ABC三个档次，另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中，就需要在该部分画一个星号（*），如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现，还需要增画一个星号（*），根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。

5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。

不同的考题所考核知识的要求是不同的，例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度，而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。

单选题：单选题要求在备选的4个答案中，能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。

多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。

一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。

综合分析题：是全面检验考试者分析判断能力的题型，单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三，灵活运用所掌握的知识，分析解答考题。

6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用；考试大纲里面要求“熟悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判断；考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基本含义、能够进行判断和应用。否则，考试的内容很多，不加以区分，完全去记忆是很难做到的。

7、要制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习，整个过程应当在考试前一个月完成，余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。

8、复习备考建议2-3人共同进行，这样有利于提醒、讨论、交流和互助。内容提要及考试要求

一、内容提要

1．物业管理企业的类型及特征 2．物业管理企业的常见模式 3．物业管理企业的设立程序(1)工商注册登记(2)资质管理

4．物业管理企业的组织形式与机构设置(1)物业管理企业的组织形式

(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素(3)物业管理企业组织机构设置的要求(4)物业管理企业职能机构及其职责

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求

掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。

熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。

考题类型要求

本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。

三、内容辅导

物业管理企业概述

一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：

第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义

享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类（了解）

物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

(一)按照投资主体的经济成分来划分 1．全民所有制物业管理企业

全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。2．集体所有制物业管理企业

集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。

3．民营物业管理企业

民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。4．外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。5．其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

(二)按股东出资形式来划分 1．物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。2．物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。3．股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。

三、物业管理企业的常见模式

(一)房地产建设单位的附属子公司或部门 房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。(二)独立的物业管理企业

独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。(三)物业管理集团公司

物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门；子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。

四、物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

一、物业管理企业的工商注册登记（分为六个步骤）

根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。

(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：(1)总则，包括公司名称和地址等；(2)企业的经营范围；(3)公司注册资本；

(4)股东的姓名或名称；(5)股东的权利和义务；

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则；(8)公司的法定代表；

(9)公司解散事由和清算办法；(10)职工录用方式、待遇、管理方法；

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

五、物业管理企业的资质审批及管理

(一)物业管理企业的资质条件（注意：谁审批、谁颁发、谁管理）

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件 如下：

1．一级资质

(1)注册资本为人民币500万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： 1)多层住宅200万m2； 2)高层住宅100万m2；

3)独立式住宅(别墅)15万m2；

4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2．二级资质

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： 1)多层住宅100万m2； 2)高层住宅50万m2；

3)独立式住宅(别墅)8万m2；

4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。注：计算基数如何算

计算时，将资质规定中的分类面积数放在分母，将企业的该类物业实际管理面积数量作为分子，然后加和。

例：有一家企业想申报一级资质，管理多层住宅60万m2；管理高层住宅80万m2；管理工业厂房80万m2。

计算：（60/200+80/100+80/50）×100%=（0.3+0.8+1.6）×100%=270% 因此，该企业在这一项上，符合一级企业资质申报要求。3．三级资质

(1)注册资本为人民币50万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)有委托的物业管理项目。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

表1-1物业管理企业资质等级比较

资质等级注册资本(万元)从事物业管类型（种类）物业管理面积要求(万平方米)企业管理制度和标准；企业信用档案系统企业经营业绩要求专业管理人员(人数)其中，中级以上职称管理人员对财务、工程人员持有中级职称要求

一级资质≥500≥2本档计算基数之和的100%有要求优良业绩≥30≥20有 二级资质≥300≥2本档计算基数之和的100%有要求良好业绩≥20≥10有 三级资质≥50≥1无要求有要求无要求≥10≥5有(二)在申请资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：(1)营业执照；(2)企业章程；(3)验资证明；

(4)企业法定代表人的身份证明；

(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

(三)物业管理企业的资质管理（内容）

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。

六、物业管理企业的组织形式与机构设置

一、物业管理企业的组织形式（熟悉）

物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。

(一)直线制

直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构(如图1—1所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

(1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。(2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。(二)直线职能制

直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图1—2所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。

(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。(三)事业部制

事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如图l—3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。

(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强

了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。

(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。

(四)矩阵制

矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1—4所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。(1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。

(2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。

七、物业管理企业组织机构设置的影响因素（了解）

(一)企业战略因素

战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。(二)外部环境因素

外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。(三)技术因素

技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。

(四)组织规模及所处阶段

组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。

八、物业管理企业组织机构设置的要求（了解）(一)按照规模、任务设置

物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业管理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。(二)统一领导、分层管理

物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。这样才能避免多头领导和多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。(三)分工协作

在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业管理企业组织结构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。(四)精干、高效、灵活

物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。

九、物业管理企业的机构设置（掌握）

物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。

一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：(一)总经理室

总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理

助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。(二)人力资源部

人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。(三)行政管理部

行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。(四)财务部

财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。(五)品质管理部

品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

(六)市场拓展部

市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。(七)经营管理部

经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。(八)工程管理部

工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。(九)安全管理部

安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全

管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。(十)环境管理部

环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

复习思考题

1．简述物业管理企业的概念、特征。2．简述物业管理企业的类型。

3．物业管理企业注册登记包含哪些要点? 4．物业管理企业资质分为哪些等级?应由哪些机构颁发相应的资质证书? 5．新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料? 6．简述设置物业管理企业组织机构的要求。7．简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。8．简述直线职能式组织机构的主要优缺点。

第2讲

一、内容提要

1．物业管理招标投标及其特点

2．物业管理招标投标的原则与要求 3．物业管理招标投标的策划与实施 4．物业管理招标