第一篇：注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析

【案例

一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。

因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

【案例

二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。

问：你认为物业公司应如何处理此类案例？

【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

【案例

三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？

【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。

【案例

四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？

【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此物业管理员的管理要求是错误。

【案例

五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？

【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。【案例

六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。

【案例

七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例

八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

【案例

九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。【案例

十、175 】

例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1．各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元 2．共用部位、共用设施设备的运行维护费 20万元 3清洁卫生费 15万元

4．绿化养护费 10万元 5．公共秩序维护费 10万元 6．办公费 5万元 7．固定资产折旧 2万元

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元 9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元

计 120万元

若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。

【案例

十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

【案例

十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。【案例

十三、126

】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？

1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。3．建立供配电系统技术档案。4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8．做好节约用电工作，降低损耗。9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。

【案例

十四、127

】给排水系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？

1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。

4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。

7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。9定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

注意事项1．应保证消防用水的基本储备。

2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪 池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。【案例

十五、128 】消防系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？

1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。

2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控

制中心的要安排24小时值班。

3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图

纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。

4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说

明书制定。

5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调

查分析，采取措施避免错误的再次发生。

6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。注意事项1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

【案例

十六、130 】电梯系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？

1．按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国

家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。

2．根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安

全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。

3．建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。4．备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。

5．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。6．电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。7．电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。

8．将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。9．电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。【案例

十七、131 】空调系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？

1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。2．建立空调系统技术档案。

3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。

6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。

7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。

9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；

（2）清理各管道内的灰尘；（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；

（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。

10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，空调系统保持在最佳运行状态。

注意事项1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；（2）保证和加强相关管道的保温；（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；（4）保证冷媒液的恰当用量；（5）冷凝水的回收等。

2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。

3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。【案例

十八、164 】火警事件的处理

1．确认和了解起火位置、范围和程度。2．向公安消防机关报警。

3．清理通道，准备迎接消防车入场。4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。【案例

十九、164 】燃气泄漏事件的处理 1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4．情况严重时，应及时疏散人员。

5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患 【案例

二十、164 】电梯故障事件的处理

1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。

2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。

3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。

5．将此次电梯事故详细记录备案。【案例二

十一、165 】噪音侵扰事件的处理

1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。

3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。【案二

十二、165 】电力故障事件的处理

1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。

5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况 【案例二

十三、166 】高空坠物事件的处理

1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2．尽快确定坠落物来源。

3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

4．事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

【案例二

十四、166 】交通意外事件的处理

1．在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2．有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。

3．如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。4．安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5．协助有关部门尽快予以处理。

6．事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。【案例二

十五、166 】刑事案件事件的处理

1．物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。

2．如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3．禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。

4．若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5．

积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

第二篇：注册物业管理师实务案例分析题

案例分析题参考

案例分析题

（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

编号

意见与建议

部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3

小区内停车秩序混乱，建议加强管理

小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5

常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 6

楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 7

某部电梯安全隐患严重，需要大修

建议小区外墙全部翻新

小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 10

小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

部分业主要求减免物业服务费 12

希望提供家政服务

部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 14

建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工，培训等管理成本的增加）？（5分）

问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）

问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）

问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）案例分析题

（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）

问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）

问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）

问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）

案例分析题参考答案

案例分析题

（一）问题1答案要点及评分标准：

⑴需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。⑵其中第1、6、9项应在物业服务费中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。问题2答案要点及评分标准：

⑴第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）⑵物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。问题3答案要点及评分标准：

⑴可能原因有：环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。

⑵应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理，化学生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）问题5答案要点及评分标准：

⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训 ⑵调整优化管理服务工作流程

⑶加强安全管理，公共秩序管理

⑷加强小区共用设施设备的更新改造工作 ⑸加强小区卫生管理工作

⑹加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析题

（二）问题1答题要点及评分标准：

⑴上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）

⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由 建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准

⑴乙物业管理公司的做法不妥当（1分）

⑵该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分）积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）

⑶同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准

答2005年7月31日24时或2005年8月1日零时均可以得分（3分）问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：

⑴乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。

⑵自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。

⑶乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。

三、案例分析题

1.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。因此，王先生将物业公司告上法庭。

石桌桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的挖槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。

庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是他自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。请问王先生的女儿受伤，物业公司是否要承担赔偿责任？王先生是否也应该承担部分责任？（1）王先生的女儿受伤，物业公司要承担赔偿责任。

根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。（2）由于王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。

2.张老太太住在某家园的7层。一天晚上，张老太太下楼时，因楼道灯损坏，张老太太在漆 黑中摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，是因为楼道灯不亮造成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。

请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任？该物业公司是否应对张老太太进行赔偿？

（1）该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。

物业管理的依据是服务合同。根据《物业管理条例》相关规定，物业管理企业负有保证小区楼道、道路等处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，导致张老太太身体受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。

（2）同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

3、王先生在某小区购买了一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，王先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼藉。王先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，王先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。王先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，王先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持王先生的诉讼请求？为什么？

法院不会完全支持王先生的诉讼请求，但会部分支持王先生的诉讼请求。

失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏王先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。

4、某小区入住已五年。业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业，一直未能顺利进行，物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付物业管理公司的物业管理费。物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为物业管理公司能胜诉吗？为什么？

能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。

合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业管理企业，也没有订立新的物业服务合同，物业管理公司作为小区的管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。

5、付先生对新房进行验收。发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。付先生经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。但是物业公司要求交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管 理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取？为什么？

（1）物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。

付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

（2）根据《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。

案例分析：

装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任

案情简介：原告:小区业主

被告:小区物业公司

原告诉称居住在原告上层10A的业主前年重新装修房屋，由于改变房屋建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水，导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。而且被告聘请未取得职业资格证书的人员从事物业管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告违反相关物业管理规定，未能履行物业管理服务合同的约定，管理、维修、养护不善，造成业主损失，依法应当赔偿损失。故诉至法院，请求法院判令：1.被告为原告的住宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。

被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作为物业管理单位，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻1OA业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，应予以驳回。

法院在审理过程中，依法追加上层业主为本案第三人。法院经过审理认为：

一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，因此是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵权纠纷。

二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原告房屋受损。物业公司对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自主进行的，作为物业公司，其义务就是告知业主在装修过程中不得有改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予以制止。

至于装修的质量问题，物业公司不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。

三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据《物业管理条例》的规定，被告作为物业管理单位，管理的范围是公共区域和共用设施设备，不包含业主私人所有的设施。原告认为:引起原告房屋损失的水管属于1OA业主所有，应由第三人负责维修。作为物业公司只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。

四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的原因，是由于相邻1OA业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有职业资格证书与原告房屋漏水没有因果关系。

五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是10A的业主。由于原告在诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出诉讼请求，依法不予受理。

综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。简要分析

一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位已经依法履行了职责，不存在因为失职经原告造成损失的事实。

被告在1OA业主装修时，依法履行了对装修的管理，监督1OA房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责，10A房屋装修不存在改变建筑结构的行为。

被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系1OA业主，协调原告与1OA业主的关系，督促1OA业主进行维修事宜。被告的物业管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了记录。被告为维护原告的利益，已经积极协助相邻业主进行相应的维修工作，被告的值班记录中有明确的记录。

原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地履行自己的职责。

二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉讼。这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业公司的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业公司无关或不属于物业公司法定义务和合同义务范畴的事宜，强加于物业公司，因此物业公司最紧要的是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理人性化、规范化和法律化，避免和回避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。

本案中，被告提供的证据——装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据。物业公司应从此案件中吸取有关的经验。

物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时，应加强对物业管理服务相关法律法规和具体案例的宣传，提高业主的法律意识，减少争议处理的成本和损失。

6.案例：某业主4年前购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。

该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。

物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失里应由业主承担。

请问楼上业主长期未居住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必须的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？

（1）首先，根据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号）的规定：房地产开发企业过管道渗漏保修期不低于2年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房 屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化断裂造成的损失应由该业主个人承担。

但根据实际情况，也并不排除物业公司承担连带责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。（2）物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担（此案的收益人是楼下业主）。

紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主嫁给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。

此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。

7.甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任？

602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？

（1）根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受读后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

（2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排除，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

8.寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。某小区居住的张女士在小区内锻炼，突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。

请问物业公司对小区内的树木是否有管理义务？

对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？（1）物业公司对小区内的树木有管理义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，树木属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的树木有管理义务。

（2）对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。

树木上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为树木的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪或放置警示标志等），故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

9.某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业公司彻底解决环境问题，否则将拒交管理费。

问题

1、造成该小区老鼠较多的主要原因有（）。

A．垃圾收集点周围卫生没做好

B．周围有空罐头盒

C．垃圾桶没上盖

D．周围饭盒乱丢给老鼠提供食物

E．周围积水 答案：（ACD）

问题

2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。

A．旁边工地有凹洼积水

B．小区内有垃圾收集点

C．垃圾桶周围未硬化

D．周围环境有空饭盒及空罐头盒

E．垃圾未及时清理 答案：（AD）

问题

3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，会造成（）孽生。

A．蚊子

B．蟑螂

C．老鼠

D．苍蝇

答案：（D）

问题

4、要彻底解决该小区存在的环境问题，下列哪些是必须做的（）。

A．消除旁边工地积水或在积水中投放杀蚊药物

B．清理周围饭盒及罐头盒

C．严禁在小区内设垃圾收集点

D．规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面

E．垃圾桶上盖 答案：（ABDE）

问题

5、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地面的清洁保养工作，下面哪些设备应予以考虑购置（）。

A．扫地车

B．晶面处理机

C．高压水枪

D．抛光机 答案：（BD）

问题

6、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（）。

A．楼顶垃圾杂物及积尘

B．大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘

C．电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况

D．公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴

E．各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘 答案：（BCDE）

10.某别墅小区的绿化主要由大量的绿篱和草地组成。

问题

1、为了做好小区绿化管理质量控制，应（）。

A．根据该小区的档次制定较高要求的质量管理标准

B．对小区内的绿化管理人员进行充分的质量标准培训

C．做好绿化改造工程计划和设计

D．制定检查路线及检查抽样方法、检查周期

E．根据质量标准对园林绿化定期进行检查，发凡问题及时纠正。答案：（ABDE）

问题

2、在对绿篱进行日常质量检查时，下面哪些是检查重点（）。

A．病虫害情况

B．修剪造型情况

C．有无枯黄枝、空膛、空脚现象

D．植物开花结果情况

E．有无寄生或杂生植物

答案：（ABCE）

问题

3、为了做好草坪管理，主要应做好（）。

A．攀爬及寄生植物清理

B．灌溉

C．施肥

D．修剪

E．杂草防治

答案：（BCDE）

11、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒的主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定的责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任，若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

12.阅读下列案件，指出该公司保安员做法的不妥之处；及安全管理漏洞，简要列出安全管理应具备的主要内容。

某日上午9时，犯罪嫌疑人赵