第一篇：家具公司导购培训手册

目 录

一、公司简介

二、品牌简介

三、产品材料介绍

四、导购程序

五、产品卖点描述

六、营销技巧

七、售后服务

八、目前主推广产品

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兴利睐家私

一、公司简介

在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立；历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业；拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名；兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线；从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关；兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》，中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等；产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。

二、品牌简介

SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。

经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。

正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。

三、产品材料介绍

布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。

皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨，手感及透气性极好；

外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量≤14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感

内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量≤14%。油漆：人性化高质环保特亚油漆。海绵：优质高弹棉，达到出口标准。

丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。

公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。

弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。

四、导购程序

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兴利来家私

第一步：站立店面门口迎宾——便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象

第二步：请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品

第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能（语言和动作相结合）——便于吸引客户，引发其购买的欲望

第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心

第五步：双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉

第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心

第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受

第八步：客户定单的签定或当场未签定

客户定单的签定——仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档

客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系

第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的

已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾

未成交的——欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会

五、产品卖点描述

详见《推广产品一览表》

六、营销技巧

仪态：

着装整洁、大方；微笑、礼貌待客；三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、服务要快；

语言：

请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局（如地面、顶、面积等）、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式（无任是否当场签单）、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语；

导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。

导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。

第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。

心理：

顾客年龄层次：

年轻顾客 容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。

中年顾客： 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。

老年顾客 在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误（人老心好强，容易争执）——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：

不同性格顾客的购物心理：

理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。

情绪型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。

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兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。

自以为是型顾客 这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角；在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚；多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。

挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如

意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼；不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。

动作：

客户刚进门做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）；双手端水杯；单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作（如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等）；单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产 品；及时添水；拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围；签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）请其慢走，感谢其光临或下次光临；

服务5原则

微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和 愉快；

迅速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准； 诚恳： 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则；

灵巧： 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品；

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兴利来家私 研究：平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。

正确认识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象

导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。

顾客是自己事业发展的基础

好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。

顾客是生意伙伴

导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。

以良好的态度对待顾客 主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。

尊重顾客——在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质 服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。

以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。

对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。

以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客

建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人

寻找话题、具备专业知识

常说礼貌用语、关心顾客的情绪

解释说明原因——通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购

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兴利来家私 员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助

设身处地体谅顾客

鼓励顾客试用商品 成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品；二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。

说服顾客 利用商品特性说服

每一种商品都有它的特性（卖点），商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。

商品展示说服

展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。

实例说服

诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价 格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。

实例要清晰明确，避免笼统

所举例子要恰当，可以证明具体论点

说服顾客时应注意以下几点：

要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求； 找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处；

商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威 一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。

异议处理 辨别不同种类的异议

顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议；顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。

准备应对的技巧

把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。

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兴利来家私 承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。

由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。用事实解答异议——在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。

间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。

用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。

处理异议的时机 提前回答

导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解 答。

立即回答

立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。

先冷处理，再回答

无法提供令顾客满意的答复 立即回答不利于推销的进行 不想反驳或需要回避 不同类型的异议处理

商品质量异议的处理

强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。

强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。

专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。

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兴利来家私 强调商品的差别优势。顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求

引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。

比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。

顾客财力异议的处理 认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。

轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。

服务异议的处理

首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满；同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略；最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。

价格异议的处理

充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格 中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。

传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。

运用合适的销售技巧 说服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值

坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。

促成交易 克服成交障碍

顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程 度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强

导购员不正确的心理态度

畏难心理

急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，第9页

兴利来家私

甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。

不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪.辨别把握成交的时机

当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时；

当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后； 在介绍了商品主要的优点之后； 当顾客独立默默思考时； 当顾客反复询问某个问题时； 导购员妥善处理顾客异议后； 顾客对某一销售要点表示赞许后； 当顾客谈话涉及到售后服务时。促成成交的策略

保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。

掌握主动权——先提供信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时，可以继续后面的过程，如果不一致，则重新讨论，直到双方达成一致。

考虑顾客的特点

促成成交后应注意事项：

保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。

诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意，成交时他的心情就会舒畅而又轻松。

缔结成交的方法 直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买，归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处，概括顾客购买的原因，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样？”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，如果发现顾客心理压力大时，可以适当减压。

选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这

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兴利来家私

种方法是最常用的一种方法。

印证法——当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不肯做出决定时，可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消 除顾客的疑虑。

小点成交法——在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。

优惠成交法——利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心，使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。

七、售后服务

客户资料的归档——建立客户信息文档资料

定期电话或登门回访客户——

面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》

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第二篇：伊思莱家具公司专卖店营销导购指导手册》(32页)[范文]

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

伊思莱专卖店营销导购手册

目录

第一部份：实力篇 企业简介 第一篇 前言

第二篇 伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点 第三篇 营销导购基本原则 第四篇 专卖店员工守则 第二部份：基础篇 第一章 导购代表的涵义 第二章 导购代表的职责 第三章 导购代表的要求 第四章 我们的顾客 第三部份：实训篇 第一章 销售沟通实战技巧 第二章 专卖店摆场管理规范 第三章 安装与售后服务技巧

伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

第四章 加盟店管理规范

企业简介

深圳伊思莱家具有限公司始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。

公司旗下品牌“伊思莱”“太空家园”

推出的：太空家园：布艺系列

真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。

伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。

第一篇

前言

作为知名企业，伊思莱家具有限公司在全球家私领域享有盛誉。品牌优势明显，并不断向用户推出通过国际权威机构论证的，畅销海内外的家居产品。公司设计研发资源丰富，保障了时尚、新颖的产品源源不断的得以开发。产品的品质直接决定着产品的吸引力、说服力和竞争力。公司汇集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面的高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念与欧陆风尚的家居文化，并深刻洞悉中国的家居产业发展趋势和目标顾客潜在的需求，保障优质的产品和服务。

伊思莱家具秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了先进的“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大限度地满足社会各个阶层人士对家居业投资的需求。

深圳伊思莱家具始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。公司旗下品牌伊思莱“太空家园”推出的：太空家园：布艺系列

真皮系列在全国市场上市七年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。

十年的实践表明，伊思莱家具运用““EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越的商业价值已经得到了充分的印证。为此，公司正积极筹划在成都投资逾千万建立伊思莱家具在国内的产品设计、研发中心暨“伊思莱家具有限公司华东营销中心”，以借助中国的传统文化与欧陆风尚相结合，引进国际先进的设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求的高环境、高品质家私产品，积极促进具有中西文化特色的家私产品在中国大陆的社会文化进程，并力争在5年内成为国内家私顶级品牌，实现与合作伙伴共赢的目标。

时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

潮流，伊思莱家具凭借规模性连销机构、独家的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。

近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。在这种严峻的市场条件下，伊思莱家具在全球建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。

导购工作在伊思莱家具的市场营销体系中占有重要的位置。这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。

导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务”，并且服务的质量直接影响着附加价值的大小。而导购员在这个交易中扮演着非常重要的角色，他（她）们是：

一、企业的代表者

导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店内的导购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

二、树立产品形象的作用

在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。

三、商品销售作用

导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业发展奠定良好的基础。

四、信息的传播沟通者

导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供给顾客特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。

五、信息的收集者

导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。

此外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和服务方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。

第二篇

伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点

■ 品牌介绍

伊思莱家具在新千年推出的全新品牌（伊思莱·太空家园），以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着伊思莱家具产品！4C”的设计理念

【沟通】

要保持“伊思莱”沙发设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通能够，了解成功人士对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。

【创意】

创意是设计的灵魂，“伊思莱·太空家园”拥有国际化的设计师团队，在精研世界最优秀的沙发设计艺术的基础上，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。

【舒适】

沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，“伊思莱·太空家园”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于欧洲家具名师的经典设计，款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。

【关注】

“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。

■ 产品特点：

“伊思莱·太空家园”立足现在、创造未来，源自北欧的浪漫风情，推崇时尚、健康、环保，倡导“以人为本”的消费理念。引领高端沙发的新潮流，充分满足现代人追求个性、品位及对沙发的舒适要求，简约而富有艺术的风格、精湛的制作工艺、大胆的设计创意，严格依据人体功能学结构力学原理的多功能沙发设计，打破了传统家具设计的束缚，演绎出精雅脱俗的品位追求，营造出轻松、自然、惬意的健康生活。以最人性化的设计、最完美的售后服务为您营造休闲、时尚、环保、舒适的完美之家。

■ 伊思莱家具服务使命、理念：

我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。伊思莱家具有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家具行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关怀售后”真正做到超越客户期望，打造沙发世界家私产品知名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务。

● 服务目标：让用户百分之百满意；

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● 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑； ● 服务理念：主动、及时、专业、高效； ● 服务承诺：一年保修，终生维修；

■ 伊思莱家具售后服务：

伊思莱家具对客户承诺提供“一年保修、终生维护”之服务

1． 自提货日起一年内因质量原因导致产品无法正常使用者，伊思莱家具提供免费维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，伊思莱家具将收取自提货之日起按结算价每天1‟的折旧费；

2． 所提供的三包服务顺序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可予以更换同种产品；如果没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可予以退货；

3． 在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，伊思莱家具为客户提供维修服务，仅收取服务工本费；

4． 在产品使用期限外，任何原因导致的产品损坏，伊思莱家具可提供优质低价维修服务，但不予以更换或退货；

5． 如顾客需要，伊思莱家具可提供产品的重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；

6． 在接到投诉电话24小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地区五天内上门服务。伊思莱家具安装工人在为顾客实施上述服务之前，须循例请顾客出示购货合同或收货凭证，以确定是否属于服务范围。

7． 本承诺不适用于已标明无三包服务之特惠产品。

■ 伊思莱家具产品系列沙发的基本保养常识

1：本公司系列沙发皮料、面料绝大部分选用进口真皮、布料，与其它皮料、面料相比，具有如下特性：

A、厚度为：纯天然头层黄牛皮0﹒93MM之间；加厚黄牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之间；布料均采用天然环保的棉、麻混纺材料（粗线和细线两种），背包面料90%均采用进口工艺的织绒材料、10%左右采用高级工艺的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉”作为填充物； B、所用颜料无毒性，符合环保标准；

C、在真皮揉制过程中，使用的溶剂及有关的染料、涂料等均为有机溶剂；

D、采用植物油脂作为填充剂，无残留，无毒性，不与其它物质产生化学反应，而且真皮柔性好；布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水； E、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。

2：为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不同密度和软度的填充物（进口工艺和技术的优质海绵）。我们使用的优质海绵具有如下特性：

A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，具有高回弹性。

B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回弹“独立袋装弹簧”与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充分利用了力学中的“伸张力” 伊思莱家具有限公司专卖店营销导购手册

来保障坐感的舒适度和回弹持久性。

3：弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理的进口优质蛇形簧（部分产品采用），大部分产品还采用了高回弹力的“坐松”俗称“松紧带”，固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好的坐感。

4：沙发内架的木料采用天然实木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固。沙发外架及装饰木线是以优质实木（橡木、桤木）为主要材料，通过技艺精湛的手工艺人全人工雕刻而成，并让其经过纤维分离、成型、高压等多道工序制成。5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三种，其有害物质含量低于国家标准GB18581-2001的要求，符合欧共体系环抱标准且具有耐变黄、变硬、耐热性能。

6：木料拼接主要用木胶粉和白乳胶，喷胶用于海绵的粘接定型。以上粘合剂不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。

■ 伊思莱家具（伊思莱·太空家园）皮、布沙发系列产品皮革、布料知识介绍

伊思莱·太空家园真皮知识介绍：头层皮与二层皮：按皮革的层次分，有头层和二层，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分水牛二层和黄牛二层皮等。粒面革：在诸多的皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹差。它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。本公司沙发全青皮系列高档沙发既是使用此种皮革为原料制作出优质的高档家私沙发产品。

修面革：是利用磨革机将表面轻磨后进行涂装，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原由的表面状态；

全粒面皮革特性：分为软面革、皱纹革、正面革等。特性为完整保留粒面，毛孔清晰、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，是一种高档皮革。由此牛皮制成的皮革产品。使用舒适耐久且美观。

半颗面皮革特性：其在制作过程中经设备加工修磨成只有一半粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，一般采用等级较差的原料皮。所以属中档皮革。因工艺的特性其表面伤残或疤痕且利用率较高，其成品不易变形，所以一般用于面积较大的沙发家私系列或皮质大公文箱类产品。修面牛皮特性：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特性为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一种高档皮革。特别是亮面牛皮，其光亮耀眼、高贵华丽的风格，是时装皮具的流行皮革。

特殊效应牛皮特性：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加珍珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品具有各种光泽，鲜艳衬目，雍容华贵，为目前流行皮革，属中档皮革。

压花牛皮特性：用带有图案的花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制各种图案，成一种风格的皮。目前市场流行有“荔枝纹牛皮”，其就是利用一志带有荔纹图案的花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。

二层皮：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或内贴膜等系列工序制成二层革，它的牢度耐磨性较差，是同一种类皮革中最廉价的一种。

二层牛皮特性：其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。

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其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等到特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。■ 沙发的基本知识

一、沙发的含义：

沙发应该是从英文sofa翻译过来的‘外来词’。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫的靠背椅。沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性，安全、舒适、美观为顾客提供个性化的先择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求。

二、沙发的基本构成材料

沙发的材料主要有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成。

三、沙发及特点：

沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功能沙发。●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合大众消费。近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来越为大众所喜爱。现在厂家使用率高的布料有以下几种：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、起毛、起球且不产生静电；欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗入三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。

●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。更好的还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多。

●皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。●功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主。另有功能沙发以多种款式任意搭配组合为主题。

四、沙发的基本制造工序：

钉木架-粘棉-裁（面料、皮）-车（面料、皮）-扪皮-安装-成品包装。

五、沙发结构特性：

●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余部分是配料革，只是颜色与前部份非常接近。因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，则价格较高。●布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为再上等的面料，都经不起来回拆洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，即便是我公司沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗。

1：沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板。

2：使用前应用干净软布揩净表面的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁精”倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干洗公司进行清洗。3：教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。

4：避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，防止划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。

5：避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。

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6：日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品的表面质量和使用寿命。7：定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面料缩水影响产品使用。

第三篇营销导购基本原则

一、目的：

利用规范化的服务标准和方法，严格控制操作程序，体现品质服务理念。

二、范围

实用于伊思莱家具“佩洛·别墅世家”专卖店营销导购。

三、营销导购的职责

1、热爱本职工作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；

2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；

3、服从店长和主管的安排，认真完成公司下达的工作目标和任务；

4、保持专卖店内外清洁、整齐，爱护公司财产，如有损坏要及时通知店长；

5、熟悉所有产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方式及价格；

6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功能、保养办法、设计理念有充分的了解及认识；

7、学习卖场设计、灯光、饰品等的搭配，力求销售现场获得展示最佳效果；

8、做好销售日记帐工作，帐目清楚、数字准确，做好日常库存管理工作，所有报表不得弄虚作假，做到帐实相符；

9、注意竞争品牌市场动态，及时向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；

10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。

四、营销导购在工作中应信守的基本原则：

1、对工作满怀使命感和责任心；

2、建立对公司、客户和消费者的诚信度，恪守职业道德；

3、充分了解消费者的品味和需求；

4、珍惜消费者的需要、要求和意见，并主动及时地将收集到的信息反馈给公司；

5、以充满活力的笑容投入工作，并善于寻找和享受营销导购工作的乐趣。

五、导购工作全程控制：

1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向顾客介绍产品；

2、积极做好专卖店的品牌、服务理念及产品的推广；

3、灵活运用各种销售技巧、方法，促使顾客购买；

4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完毕后协助安装人员收回余款；

5、做好顾客的售后服务工作。

六、营销导购应具备的基本素质：

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——仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感 ——举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心的尊重

——待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解，怀疑和不安心理。——善于热情：与顾客交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径。——态度诚恳：诚实的人易被顾客信任，容易建立良好的关系。——动作利落：快捷、高效的服务，会给人以高品质的感觉。

第四篇专卖店员工守则

一|、工作时间

1、专卖店自身实际情况制定专卖店员工具体上下班作息时间，按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心态准备上岗。

2、到刚后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作氛围。

3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；

4、须参加早会，并熟记上级指示要点；

5、迟到，早退，旷工，有事需向店长书面请假。

二、服装穿戴

1、统一服装上岗，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便，不得穿华丽刺目的服装；

2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；

3、扣子应紧扣，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；

4、穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；

5、鞋子要每天刷洗，保持干净、鞋带系好，不可拖拉于地上。

三、佩带胸卡

1、胸卡是企业员工身份的标志，店员应为佩带它而感到自豪和肩负重任，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；

2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；

3、如果胸卡丢失，应立即报告主管补办新的胸卡。

四、仪表仪态

1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；

2、男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；

3、男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；

4、女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化装品；

5、女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹；

6、不可在店内吃有异味的食物，如大蒜类等，保持口气清新。

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五、礼仪

1、同事之间也保持恰当的礼仪；

2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“**先生”“**小姐”；

3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；

4、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。

六、身体健康

1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好；

2、注意定期健康检查，确保身心健康，如有不适，尽早治疗。

七、工作态度

1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和诚实；

2、尊重上司，信赖与关心同事；

3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方的人格，尊重他人劳动；

4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和头脑清醒；

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽以待人；

6、严格遵守各种规章制度。

八、语音表达

1、工作中使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；

2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；

3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；

4、高声喧哗会影响他人，与对方谈话，不能影响到第三者；

5、与工作的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；

6、根据对方身份和场合，正确使用尊称；

7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。

九、工作要求

1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作； 2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；

3、对工作始终高标准要求；

4、工作应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫；

5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；

6、工作中出现的问题要敢于向上级反映；

7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；

8、努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；

9、合理分配、使用时间；

10、乐于接受上司和同事的检查和监督。

十、接受任务

1、准确把握任务，不能心存疑问；

2、任务要点应做好记录，以免遗忘；

3、按质、按量、按期完成任务；

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4、任务结束后要有汇报。

十一、文书

1、准确使用文字，必须使用简化字，不能有错别字；

2、行文力求通俗易懂，书写规范、条理清晰、措词严谨；

3、数字、计量单位、代码等按规定标准；

4、多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；

5、文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字；

6、寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；

7、自己较长时间外出时，有关文书应找他人托管；

8、发到外单位的文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或涉及商业秘密的文书，禁止携带外出，作废的文书应该及时处理掉。

十二、办公室守则

1、办公室必须安静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响他人工作；

2、本人的办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；

3、工作时间慎讲与工作无关的话；

4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；

5、抽屉中的物品应存放整齐，私人物品一般不能放入；

6、共用物品使用完毕后，应马上归位。

十三、通道、走廊和楼梯

1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行；

2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；

3、因为急事要从顾客之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步横冲直撞；

4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；

5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉；

6、在通道、走廊和楼梯上发现纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。

十四、离岗

1、除休息时间外，尽量不要因私事离岗；

2、确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间；

3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；

4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。

十五、用餐、休息及吸烟

1、为保持工作的特殊性，员工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般在指定地点就餐，方便传唤；

2、因工作需要，休息也采取轮流形式，且可自由灵活安排；

3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整洁；

4、不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。

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十六、会客

工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作

十七、外出

1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘与疏漏；

2、外出之前，必须事先与有关单位联系；

3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出；

4、外出后，因情况变化而不能按时回归时，要与单位取得联系；

5、不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。办完事后应立即返回公司；

6、公事办完后，只要在下班前能赶回公司，就应回公司述职。

十八、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，员工应静心休息，以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作；

2、休假和倒休之间，必须向单位主管申请，与同事打招呼；

3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系；

4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施；

5、因病缺勤须出具医师诊断证明。

十九、公告栏

单位公告栏发布是与员工勤务有关的通告，员工应经常留心阅读。

二十、公私之分

1、在工作时间，不