第一篇：职业生涯中的情绪智力与沟通

职业生涯中的情绪智力与沟通

我们第十八讲跟大家介绍职业生涯终生学习的第三个关键内容，叫做激励与沟通，如何通过沟通 激励。我们都会说话，一岁多的时候，两岁多的时候我们就学会了说话，可是我们真的会沟通吗？什么叫做沟通，沟通这个词来源于平地上挖沟，你在某一地方放上水，它就能联通这就是沟通，沟通的第一个心态是平等，是平等，如果不是平等，那就不是沟通，如果企业的老总在台上哇 哇 哇 哇讲的很多，根本不管底下是不是听明白，是不是爱听，他就使劲讲，这叫什么？这叫灌水，如果群众有很多的员工有很多的意见，从上头嚷 嚷 嚷 嚷，这叫什么？这叫井喷。也没有真正沟通，有的时候老板说我们沟通得挺好啊，大家跟我汇报情况都挺好啊，大家说的都挺好就一定好吗？就真的像一棵树上爬满了猴子，猴王爬得最高，厚望往下一看全是笑脸，那底下的猴往下一看，全是什么？

沟通的第二个心态叫冒险，沟通就是一种冒险，沟通的基本要素我们可以说有表达 倾听和反馈，表达是冒险，倾听是冒险，反馈也是冒险，沟通为什么是冒险呢？表达你要冒表达不清的险，表达不清。倾听的时候也要冒险，首先你要冒不理解，你说些什么呀？你怎么能这么说话呢，你怎么能这么想呢？不理解，或者虽然理解，但是不爱听，行行行，我知道你什么意思了，别说了，你不见得别人说的话你都爱听。等你做反馈的时候要冒更大的险，那是什么？放弃自己的观点，接受别人的观点，沟通是一种冒险啊，沟通是冒险，但不沟通是更大的冒险，我们的出入不在于不沟通，而在于如何去掌握沟通的规律，因为说有的沟通都会产生一些误解，产生一些误解，那这些误解呢？绕来绕去产生很大的误解，因为我们的大脑有一些固有的信息，我们又从外界拿到了一些信息，无论是文字的，是声音的，然后外界的信息和我们大脑的信息化合，才产生判断，你千万别以为是他们说的，不是，如果仅仅是他们说的你就说什么，那你就是个录音机，你可以原封不动的再放出来，问题就是你的脑袋里头原来已经有一些信息了，是别人说的话跟你的信息相结合以后你才产生的判断，因此能产生误解的是有可能是信息来源，也可能是脑子里原来的固有信息，就搅合在一块了。沟通效果是个递减的过程，为什么要加强沟通？因为沟通一次，沟通效果递减，你想表达的内容，有的时候自己就知道也有些表达不出来，那首歌里是怎么唱的，爱你在心 口难开，为什么口难开呢？不知道如何表达我的心情，这就是递减了很多，如果你自己以为会表达的内容嗯？，等你实际表达出来，还会减少，有时你自己认为实际表达出来的正确，并不一定都正确，我刚去法国的时候呢，法语还不太好，但是我觉得日常用语应该没有问题。一次朋友请我到一个餐馆去吃饭，那个餐馆非常著名的一道菜 火腿，那法语还有一个词呢？那就是腿，那发音呢跟那火腿还差不多，那个服务员小姐问我说，先生你要点什么？我本来应该说我想要你们的火腿，那法语里头你们的和您的呢？拼写完全一样，发音也完全一样，我又把火腿说成腿了，她问我想要点什么？我就说成我想要您的腿，那小女孩脸腾地红了，又问了一遍，先生你想要什么？我认认真真的又说一遍，我想要您的腿，后来人家看见我这双纯洁无邪的目光，估计是我有口误了，原谅了我，否则的话还成了个案件了。你表达正确的呢也可能还会造成误解，还会造成误解，有多种多样的理解方式，那即使是表达正确，不会造成误解，沟通效果一定好吗？我这人特别实在，我实话实说，实话实说一定好吗？不一定，有的时候实话实说也容易让人家，上了别人的心，有没有这种可能，也不一定好，这是信息发出的过程，而信息接受的过程呢，更是一个效果递减，因为当我们接受信息的时候，很有可能你准备接受的信息少于别人准备发出的信息，有的信心根本没打算接受，你准备接受的信息变成你接受到的信息，又减少，接受到的信息变成可理解的信息，又减少，可理解的信息变成相信的信息，有减少，相信的信息变成同意的信息，又减少，好不容易都理解了都相信了都同意了还有可能忘记，没记住，忘了一部分，这是沟通一次，就是有这么一个效果递减，你何况再回过头来呢，还是会递减很多，有时再加上语言不通。曾经有一个法国企业呢，到四川呢，去买芦丁，这个法国人呢，当然母语是法语，英语呢对他来说不是很熟悉，但到中国工作呢他还得说英语，个谁说呢？请了一个从香港来的翻译，这个香港来的翻译呢，把这个法国人说的英语翻译成广东话，又找了第二个翻译，把这个广东话翻译成普通话，而这个四川人，还不太会说普通话，他用四川的语言来回答问题，来回答问题，那第一个翻译，还得把四川话想成什么，普通话，再把普通话翻译成什么，英语，再把英语，第二个翻译呢，他是把普通话翻译成广东话，广东话在经过第二个翻译，翻译成英语，哎呀，那个法国人说，我提出一个问题，饶了一圈回答的那个答话呢，跟我提的问题一点关系都没有，你就想想，即使是两个人，语言完全相通的时候还有这么多误解，何况再绕了其他的语言呢，最后是我跟他去的，他说法语，我直接翻译成普通话，虽然四川话我不会说，但是我听的懂，对方说四川话呢，我直接翻译成法语，半个小时就签了合同，这个时候我才知道这个沟通的过程，语言本身和沟通的过程都会产生很大的误解，其中最大的容易产生误解的事情是什么？就是我们在沟通的过程当中，拿到了一部分信息，我们就立刻下一个判断，立刻下一个判断，尤其是立刻下一个否定的判断，当你下了判断以后，其他的信息再给你，你要不就用来证明我的判断是对的，要不根本不接受。我们在职场中经常犯这样的错误。我原来做总经理的时候，有一次我从卫生间出来，用过那个马桶，一用呢，我要求放蓝洁灵，出来是蓝色啊，它没有蓝色，我出来把清洁员找来，一个小女孩，我说这个马桶李莉应该放蓝洁灵，这要求你知道不知道，她说知道啊，我说知道为什么没有放，我就是下了一个结论是什么？她没有放，她说那个程先生，我那个放过来，你还放过了，我刚刚用过，没有出蓝色，你还怎么说放过，还想狡辩吗？她说我跟您解释一下，我说别解释，错了就是错了，解释什么，我说我告诉你，如果下次还没有放这蓝洁灵，这个工作就不用你做了，那个小女孩眼中呢就出现了泪水，低下头不说话了，我一看她老实了，哼，我还挺高兴的，我就昂首阔步回我总经理办公室，我觉得我逮着了一个错，狠批了她一顿，她老实了，看她下次放不放。那段时间我也不太会沟通，也不会用情绪智力，有时候总发火，有的同事跟我说，程先生，你这么总发脾气对你身体也不好啊，他说会不会有的时候批评还批错了，我说我难道会批错了吗？我哪次批错了,我就想，这样吧，请员工们写封信，每人写两个题目，程先生对我最有鼓励的一次表扬，程先生对我曾经有过一次误解，或者是让我最伤心的一件事情，批评错的事情，我说你们写吧，我保证不会打击报复，大家都写，这个女清洁员也写了一封信，写的题目是，程先生让我最受最伤心的一次批评，我一看我来气了，不就是那次没放蓝洁灵被我逮着了，你还伤心，伤什么心，她写，程先生有一次从厕所怒气冲冲地出来，责问我为什么没放蓝洁灵，我说，对的确又这么回事，我想跟他解释，他不想，他不让我解释，还说我，说我狡辩，我说肯定是狡辩了，那会儿说是狡辩，这会儿写还是狡辩，我越看我越生气，看看她到底写什么！她说我们买的那种蓝洁灵呢，是长效蓝洁灵，放到马桶里头呢，需要一段时间才能融化，如果一个人用了马桶，得过一会儿那水才能变蓝，那次程先生去厕所之前呢，刚巧有一个同事刚用过厕所，所以那个水没有马上变蓝，哎哟，我一看，谁错了？肯定是我错了，因为我当时，本来她在当时要跟我解释，可是因为我已经下了一个结论了，就是你犯错让我逮着了，还狡辩什么，不给人家说话的机会，我错了，我当总经理时，我对自己有一个规定，如果我批评一个人批评错了，我就更大的范围内向他赔礼道歉，请求他原谅，这是企业文化。你让员工知错 认错 改错，你自己有错不认错，那别人怎么知错认错改错，好，全体同事都在的时候，我请这个同事来，我向你承认错误，这确实是我批评错了，请你原谅，有的时候，我们在沟通当中的大局是什么？就是我们拿到一定信息以后，马上就下结论，不再给别人说话的机会，一定得注意。有的时候我们觉得这时请太简单了，跟他说一遍他怎么就能做不好呢!有的时候我们觉得自个儿太简单的事情，对于别人来说，头一次呢，他可能真的没理解。举个小例子，我们邻居有个小孩，两岁的小男孩，长得很漂亮，按我们天津话说，叫人见人爱，他妈妈也挺自豪，就跟这个孩子说，以后说要问你你长得像谁，你就说像你爸，记住没？小孩点点头，第二天旁边门的老奶奶捡到这小孩说，哎呀，宝啊，长得真俊啊，你长得像谁啊？那小孩就说，像你爸，老奶奶一听不高兴了，回去找他妈妈去，你小孩怎么那么说话的，我问他长得像谁，他说像我爸，他见过我爸嘛！他妈妈也觉得挺没面子的，跟小孩说，哎呀，我说你长得像你爸，你怎么能说，那小孩就说我是说像你爸，像你爸，到底像谁爸，这逻辑关系还没搞清楚，其实妈妈也想检查很简单，来 来，谁要问你长得像谁，你说像你爸，练习一遍，我问你一遍你回答，有的时候你说这员工怎么这么笨呢！这么点事儿，你都工作多少年了，你受到什么教育，你特别会的事情，你也有一个学习的过程对不对？你也不是上班头一天就这么能力强，你也有一个进步的过程对不对？你的员工可能头一开始一件事没理解，很正常，反复的练习几遍，练习几遍。

所以我们在管理当中，要特别注意管理当中的沟通艺术。比如说，你布置工作，布置完工作以后，让下级去做一件事情，你说觉得这个下级能干得挺好，他如果完成得良好呢，欣赏奖励，如果完成得不好，加入这个事情去应该你做的事情，你交给这个下级去做，他没有干好呢，安慰他，结果不好，承担责任，本来应该是我做的，我请你去做，完成得不好是我的责任，咱们分析是什么原因，下次怎么样做得更好，如果你布置玩工作以后马上就担心了，哎呀，这个工作交给他恐怕它是干不成，他是干不好，我换人执行，你如果换人执行，你事先说明，说对不起，这个事情是我布置得不妥当，谁谁谁，经验了，他做过，要不这次先让他做，你去观察，你做呢恐怕这个做不好的可能性大，我开始考虑不周全，请你原谅，请你谅解，如果你没有跟他商量，马上就换人执行了，打击他积极性，如果时间实在来不及，时候也要说明，当时挺紧张，我觉得呢由他做可能更合适，我来不及通知你，总而言之当你布置任务完以后，有可能，有可能改变人，这时候要特别注意沟通。如果下级给你提了建议，下级提了什么建议，最忌讳的就是不管不问不说，把建议，好，行了，我知道了，或者是放到抽屉里就不管了，下级提了建议，你同意，那就去欣赏，那可以去实施，如果你不同意，过着你搞不定，现在到底行还是不行，那你呢,也可以试，也可以不试，如果不试也向他表示感谢，提建议这个事情做得很好，这建议行不行呢，我们再考虑一下，如果试行呢，只要不给企业带来的太大的经济损失，我们去试一下，如果结果好呢，也去表扬他，那如果结果不好呢，让事实证明这么做是不行的，当然不会给企业带来大的损失，通过这些事情去鼓励你的下级，下次还愿意跟你提建议，我们在管理当中特别注意，对员工的有点要发现和欣赏，对缺点呢要允许和接受，一定要允许接受犯错误，为什么？我们自己不是完美的人，我们不能要求自己的员工是完美的人，我们自己不是完美的人，我们也不能要求自己的上级是完美的人，我们自己不是完美的人，不能要求自己的父母，不能要求自己的孩子是完美的人，所以对自己的缺点和别人的缺点都要允许和接受，表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体。为什么说表扬优点不能太具体，有一次我表扬秘书，说哎呀，你今天这份传真翻译的又快又好，她有些不高兴，我后来才知道，她说我那天翻译得不好，哪天翻译得不快，你表扬人不能太具体，你要夸你的女朋友长得漂亮，你不能说，哎呀，你的左眼真好看，她问，那我的右眼怎么了？右眼没说也不行，但是批评人一定要具体，批评人哪种批评无效？说，你这个人啊工作不热情，对顾客冷淡，对集体不关心，没有事业心，所有这些批评都是无效批评，为什么？不具体，批评人一定要具体，说你刚才对顾客的这些话说得不太恰当，我建议，这么说，你今天这个工作完成的结果不好，一定要改进，批评人一定要具体，批评人不能用这种笼统泛泛的词来说，对优点要扩散和牢记，你在这处表扬他，在别处也表扬他，今天表扬他，一年以后还可以表扬他，对缺点呢，只要他改了，那就是收敛，小范围内批评。或者是只要他改了没再犯就不要提，表扬优点可以当众反复，批评缺点呢，最好是单独一次，除非是值得大家都引以为鉴的事情，才公开批评。表扬优点叫前联后退，什么叫前联后退？如果他至俄格月的业绩销售好的话呢，你怎么表扬他，你这个月的业绩战胜了很多困难，销售的业绩非常好，说你以前的工作也非常努力，业绩一直是在不断地进步，这叫前联，从你这种工作努力态度，我相信你在今年全年的业绩中，一定会做得更好，这叫后退。表扬优点前联后退，批评缺点呢，叫前堵后截，前堵后截，如果他这个月的业绩不太好，说你这个月的业绩不太好，但你以前的工作都非常努力，以前你呢有些时候，有些月份呢，你看看，从几月到几月一直做得挺好，你这个月做的不好不代表以前都不好，而且说虽然你这个月不好，我们想办法去解决困难，我相信你在以后会做得好，这叫后截。批评缺点前堵后截，有的人说是把这种方法一用反那就完了，表扬优点前堵后截，你这个月业绩确实不错，可你忘了你上月，上个月什么德行啊，再说了你这月好不代表你下个月还能好啊，表扬优点一前堵后截，积极性全打完了，等到批评缺点的时候来个前联后退，你这个月业绩不好，也难怪，这几年你都是这德性，我看 你明年也好不了，好，这个月业绩不好，一前联后退，这个员工就被你否定了，所以表扬优点是前联后退，批评缺点前堵后截。表扬优点对事又对人品，说你业绩好，说明做事特别认真，说明对企业特别关心，说明你对客户特别负责，一件事做得好，还可以表扬他人品，但是批评缺点对事不对人品，你不能说这件事没做好，说明你这个人道德品质败坏，完了，一句话说完以后没跟你的关系全都完了，所以批评人的时候对事不对人品。

我们在管理当中要特别注意呢，尽量注意，当等你学了这个管理沟通艺术的时候，注意，不用否定对人的方式说话，什么叫否定对人？有几种说话方式叫，比如说怀疑询问式，你好好干了吗你，这叫怀疑询问式；否定疑问式，你没好好干吧；否定结论式，你不好好干；最具杀伤力的是下面这种否定质问式，你为什么不好好干！你为什么不好好干？你们在这听课，我说你，你为什么不好好听讲！我问你第一遍你的感受是什么？我没不好好听讲啊，有点委屈，我说你还狡辩，我看你刚才就没好好听讲，跟我说你为什么不好好听讲，问你第二遍你会生气，如果再问你第三遍呢？有可能会愤怒，我有一次培训的时候，有个旅游公司的总经理说，你说程先生，我有个同事，我对他特别好，我什么重要的事情都交给他，可是呢他真的没给我干出个好样子来，我有一次把一个重要的团，带团任务交给他，结果他干得一塌糊涂，他回来以后我就问他，真是把我气坏了，我问他结果，他还不跟我好好说摔门而去，摔门而去，出去了，走了以后他自己建立一个公司，他自己见了个公司，就在我们旁边，他建个公司干什么？就是跟我作对，听说我要接哪个团，他就给我搅合，他跟我搅合还不是为了他挣钱，他花钱搭上钱他也跟我搅合，搅合黄了以后，还找我认识的人来告诉我是他搅合的，你说他对我怎么这么大的仇呢，好，他不明白，为什么那个员工对他这么大仇，我说，你跟我说说你跟他那次谈话，谈崩的那次，你那句话说的是什么？哪句话你说完以后他就崩了，他说，我就说我这么信任你，我把这么重要的工作交给你，你为什么不好好干！我说完这句话他就把那些资料 啪，摔到桌子上，门磅摔上就走了。我说，对，就是这句话，这叫否定质问式，你为什么不好好干，这是让人只能生气的话，首先你认定他不好好干，完了你还问他为什么不好好干，他心里头窝囊啊，有的时候上级跟下级的这种情绪对立就是这么问出来的，我们不知道怎么去说话，不知道怎么去说话，对事的说话方式稍微好一点，不对人，对事，询问结果如何？疑问，结果好吗？否定疑问，结果不好吧？否定结论，结果不好。否定质问，结果怎么这么差。这种对事的问话方式，沟通方式呢，也不是最好，但是已经比否定对人要好多了，那最好的沟通方式是什么呢？肯定对人，那保护式是怎么说话，如果是你布置任务，下级没有做好，你可以说这是我的责任，我也有责任，我也有责任，这叫保护式，尤其是在更高一级，上级的面前，你交给你的下级，下级任务没有做好，在你更高上级面前，尽量用这种保护式的说法，你回过头来再批评他都可以，但是在更高一级面前，尽量用保护式。关心询问式，有什么困难吗？安慰式，你已经尽了最大的努力，如果是应该你做的事情你交给下级做，下级呢，也尽力没有做好，那你安慰他，你已经尽了最大努力；帮助式，我建议怎么怎么样；鼓励式，别怕，吸取教训再来。我们以前呢都会说话，以前都会说话，但是如果你在职场中要想让你的职场生涯不断地进步发展，不断地进步发展，我们这些成年人，得第二次学习说话，重新学习说话，千万别以为沟通是一件很简单的事情，有的时候我们人际关系紧张，我们跟客户达不成协议，不是由于那个事情不好，不是那个产品不好，是我们的说话方式，是我们的沟通方式不够好，对部下，还是对孩子，还是对别人，没有起到激励的作用，没有起到激励的作用，当然，刚才我跟大家介绍的这种管理上的沟通艺术，是供大家参考，那有没有绝对的标准呢？也没有，有的人说，我有的部下，我就对他发脾气，就对他鼓励更大，他就愿意接受，那也有可能，也有可能，我如果我对他和颜悦色的说他反而紧张，他说老总您有什么话您就直接说，您别这样，好，确实，管理什么是最好的管理，并不是哪个管理大师，哪个教授说的，管理既是科学，又是艺术，是科学是说它有规律可循；艺术呢？是说它要具体情况具体分析，我们不管是用哪种沟通的方式，目的都是什么？激励我们的同事，激励我们的员工，调动大家的积极性，让我们这个集体能够把我们的事情做得更好，让我们这些成年人第二次学习说话吧，当然我们终生学习，学习了职业伦理，学习了情绪智力，学习了沟通与激励，学习是为了使用，个人职业生涯实践中需要注意的问题是什么呢？我们下一讲继续跟大家解释，谢谢大家。

我们第十七讲的题目是：情绪的魔力

介绍职业生涯中的情绪智力。首先想先问一下各位朋友，你觉得我们人类的主要情绪都有哪些？你可能能举出来很多很多的，我们人类的主要情绪，我们先讨论以下这几种，喜悦 愤怒 悲伤 恐惧 焦虑，平常我们会说喜怒哀乐，但喜和乐有它相似的部分，我们现在说喜 怒 悲 恐和焦虑，我们培训的时候经常让学员做这么一个事情，我说你认为这五种人类主要的情绪当中，比较好的，你喜欢的，你在上面挑个勾，你认为是不好的，不对的，不喜欢的，你就在上面打个叉，很多人在底下挑勾，打叉，我说这个工作做完了吗？大家说做完了，我说做完的请举手，绝大多数人都举手，我说谁做了这个事情谁就上当了，谁就受骗了，啊？我说你们上了谁的当？有的人没说话，有的人小声说，上了你的当，我说你上了谁得当，你上了你妈妈的当，因为从小你妈妈就跟你说笑比哭好，你笑的时候她挺开心，你哭的时候说哭什么哭，哭什么哭，有的时候家长甚至是用武力制止孩子哭，小孩在那儿哭，烦死了，别哭了！笑一定比哭好吗？听说过乐极生悲吧？是不是有的时候笑还不如哭呢，有的时候哭比笑好，会不会？比如说一个即将做父亲的人，他在产房外面焦急地等待，等待着他新生的孩子，孩子一丛母体里出来，大人都希望听到孩子的什么声音？哭声，孩子如果一哭大人怎么样？都笑了，如果相反呢？孩子一丛娘肚子里出来哈哈哈一笑，你敢把他抱回家去吗？到那时候孩子一笑，大人怎么样？大人就该哭了，不一定就是笑比哭好。哭能缓解心情的压力，哭还可以使体内的一些毒素排出去。当然了，你的妈妈以前喜欢你笑，不喜欢你哭，你说你上了她的当，我们上了母亲的当？母亲这么爱我们，她会故意让我们上当受骗吗？绝对不会，她也是上了当，他上了谁得当呢？她妈妈，是我们的什么，姥姥，那姥姥会故意骗妈妈吗？也不会，她也是上当了，她上来谁的当，老姥姥，总而言之，我们上了传统观念的当，我们会认为有些情绪不好，有些情绪好，比如说愤怒，小孩要是生气，大人会说小孩子生什么气，这么点小孩怎么那么大脾气呢！我们生气的时候，孩子生气的时候，大人没有去思考，没有去观察他为什么生气，而是小孩子发什么脾气！那给孩子一个信号是什么呢？我有生气这种情绪是不对的，是不应该的，实际上，一个民族如果失去了愤怒的力量，他们就会受人欺辱。中华民族在19世纪20世纪初受尽列强的欺凌，如果一个人，我们面对的各种丑恶的现象，我们面对的非常不合理的事情，我们不会愤怒，不懂得生气，不能去表达是自己的意愿，那这个人也会被人欺负。加入说一个小女孩在公共汽车上收到流氓的欺负，如果她只会一味的退让，不敢用愤怒来保护自己，那就等于自在自己的脸上挂了一个布条，上面写着，你就欺负我吧。反正我也不敢反抗，这时候只有大吼一声，冲着欺负她的人大吼一声，表达自己的愤怒，那才能够保护自己。

恐惧这种情绪是好是坏呢？很多人都在上头打叉，大人们经常说要勇敢，别害怕，因此我们小的时候可能会把勇敢和别害怕连在一起，什么叫勇敢？勇敢就是不害怕吗？不害怕。那是傻，无所畏惧，那是全傻。真正的勇敢不是不害怕，而是我明明害怕，还去做我应该去的事情，这才叫勇敢，更何况恐惧这种情绪是我们人类所有情绪中，对我们自己帮助最大一种情绪，如果人类不懂得恐惧，人类早就消失了。如果我们的祖先不懂得去躲避火山，不懂得去躲避泥石流，不懂得去躲避海啸，不懂得去躲避那些凶猛的野兽，我们人类根本不能延续到今天，你今天能活这么大，请你感谢恐惧吧，正是因为你有恐惧这种情绪，你害怕很多事情，你才避免受到了伤害，我们上职业生涯开发与管理的课程，有的时候一上三天，有的时候一上四天，我问学员们，你为什么三天四天本来可以去休息，本来可以去玩，去旅游，有很多事情，业务都放下了，你坐下来三天，眼睛眨都不眨的，聚精会神听三天课，为什么呢？有的人说因为我爱学习，没错，你是爱学习，有没有更深层的理由？想一想看，更深层的理由就是由于我们对自己职业生涯未来的发展的不确定性，有一种担心，甚至有种恐惧，这种担心和恐惧让我们老老实实地坐下来三天四天听这课，如果我们没有任何担心，没有任何恐惧，我们坐下来听课的这种精神就会差很多，因此我们感谢恐惧。再一次强调，勇敢并不是不害怕，并不是无所畏惧，勇敢是明明我心里头害怕，我心里头很紧张，但是我还是应该去做我应该做的事情，明白了这个道理，当你自己去做一个新的事情的时候，当你的员工要去拜访一个比较不好说话的客户的时候，当你的孩子去参加期末考试，参加高考的时候，不要说别紧张 别紧张 别紧张，你越说别紧张，他越怎么样，越紧张，因为我们的潜意识不接受否定逻辑。

请大家闭上眼睛，好，闭上眼睛，按照我的要求做，不许想老虎，你不许想那个有黄颜色的脑门上好像写着王字的老虎，不许想路边可能出现的那个张牙舞爪的老虎，告诉我你脑子里出现的是什么？全都是老虎，我告诉你不许想老虎，你为什么想的是老虎呢，因为我们的潜意思根本不接受带有否定的逻辑观念，不接受，你跟孩子说，别紧张 别紧张，他脑子里还是紧张，你不如跟他说，有信心，仔细，也不如跟他说你紧张是有道理的，要是我也会紧张，不过，这个是考试，咱们还是认真地去把它考好，这个工作我们还是把它认真地去做好。

焦虑这种情绪，是好是坏啊？焦虑当然不好，焦虑有什么不好呢？假如说一个父亲正在跟邻居，跟朋友在那儿搓麻将，他的妻子跑来说了还在这玩呢，咱的孩子出去玩半天了，找不着了，是不是得想个办法，去找找去呀！如果你没有这种焦虑感，还说，没事，咱们打完这圈再说，也许你的孩子真丢了，这时候你一焦虑，没心思打麻将了，你赶紧去找孩子。焦虑这种情绪对我们很多帮助，帮助在哪儿？让我们暂时放下不是最重要的事情，让你集中精力，先去处理最主要的事情，最重要的事情，因此我们要是给这几种情绪挑勾打叉的话，我建议怎么样？全挑勾，因为所有的这些情绪本身没有好坏，人类的情绪就像四季变化，自然交替，根本没有好坏之分，只有效果不同。我们有的时候对情绪智力也有一个误解，说那些总发脾气的人是情绪智力不好的人，是坏脾气的人，不一定，我跟你说，该发脾气的时候发不出脾气朝阳是情绪智力低下的表现。

情绪的变化，对我们的职业生涯发展起来很大的作用，那么什么叫做情绪智力呢？什么叫做情绪智力，对于你自己来说，情绪智力是说了解自己的情绪，接受自己的情绪，控制自己的极端情绪，了解自己的情绪，知道自己遇到哪些事会生气，遇到哪些事会高兴，遇到哪些事会悲伤，接受自己的情绪，我们有的时候，真正的问题不在于产生了哪种情绪，而在于不接受有这种情绪，我们真正的痛苦不在于有悲伤这种感觉，而我们觉得悲伤是不应该的，比如说我们哭的时候，经常被人劝阻，你想想看，如果我们也做过劝阻别人别哭，为的是谁，为的是他好吗？你仔细想想，经常的事情是人家难受也好，人家悲伤也好，人家哭，他哭呢，让你心烦，你为了自己不心烦，人家哭得好好的，不让人家哭，这是一种非常自私自利的表现，因此我劝大家，如果你自己伤心想哭，你就怎么，你就使劲地哭，别人劝你，别管他。情绪智力对于别人来说是什么？对于他人来说哦，就是理解他人的情绪，接受他人的情绪，陪伴他人的情绪，影响他人的情绪，这种能力，这是情绪智力。理解他人的情绪，接受他人的情绪，陪伴他人的情绪，影响他人的情绪，接受接纳各种不同的情绪，因为情绪本身无所谓好坏，我们可以去考虑，去思考。为什么他有这样的情绪，如何去影响，如何去陪伴，所谓的提高情绪智力就是我们不做情绪的奴隶，情绪的奴隶是被动接受，受其左右，我们要做情绪的主人，情绪的主人是什么，了解接受 利用享受，对情绪要了解接受 利用享受，我们在职业生涯发展过程中，经常会遇到心情不好的时候，比如说我们工作出了错了，上级批评我们，批评有的时候是一种和颜悦色，批评得非常有艺术，让我们听起来呢特别愿意接受。但是我们大多数的管理人员，没有受过管理沟通艺术的训练，可能他话说得非常直接，甚至说得有的时候有些过分，让你觉得接受起来很难，你会生气，这时候你就要分清你怎么做，有的人会想，我即便是这个事情没做好，你犯不上用这种话跟我说话啊，用得着跟我发这么大火吗？，你要是再用这种态度跟我说话我还不干了呢，那你就不干了。这样你呢，本来是对他对你的批评方式不满意，可是你自己失去了一次学习进步的机会，这时候你能不能分清两个不同的事情，你这样批评我让我很生气，让我很伤心，但是确实我工作没有做好，我一方面接受我伤心，我生气这种状态，同时把主要精力放在哪儿？放在工作上，这时候情绪智力体现在能不能分清楚两个不同的事情。

那在职业生涯中，怎么样才能进步快？我跟大家分享一下我的体会，这也是职业生涯明言，叫做汇报工作说结果，汇报工作的时候别啰哩啰唆，哎呀，老总啊，你昨天让我去见那个客户，我一点半就去了，我去的时候你还没在，后来他来了他说他很忙，让我等一会，别从头讲起，就说，王总，昨天见了客户，合同签了。汇报工作说结果，老板感兴趣，爱，这么难搞的事情你怎么一下就搞定了？请示工作说方案，什么意思？王总，你事还做不做啊？要做我等着您的指令啊，请示工作是，王总，咱们这个工作我有个建议，你看行不行，建议一是 建议二是……如果王总都不同意，你也可以学习提高，所以请示工作说方案。总结工作说什么？说流程，总结一项工作，遇到这类的工作，我觉得我们的工作流程是什么，第一步 第二步 第三步，注意事项是什么，将来回忆工作再说感受，做总结的时候，今年年初那个事情这么难办，我当时心里很紧张 很害怕，但是我还是迎难而上，在那个过程中又遇到挫折，我一天真是连门都不愿意出，连办公室都不愿意进，回忆工作时再说感受。你别工作还没做成呢谁一大堆你情绪上的东西，没有用，我们以前讲过，企业里的事是结果好才算好，在结果好的基础上找什么？找感觉好，很多人把这种事情搞颠倒了，恨不得在工作当中，企业的事情里头先找感觉好，记住，一定是工作上的事情，先找结果好。还有一句明言是，前进路上的困难是绊脚石还是踏脚石，取决于脚放的位置，脚的位置取决于心态和能力。前进路上的困难是绊脚石还是踏脚石，取决于脚放的位置，脚的位置取决于心态和能力。在这里头，能力，包括我们的情绪智力，其实关于情绪智力呢，我们的祖先，早在两千多年以前就有过论述，比如说孙子，在孙子兵法中是怎么讲的，他说主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战，合于利而动，不合于利而止。早在孙子兵法里就有论述，他对一国之君，对一个军队的主帅，都提出了情绪智力的很高要求，而且还把理由说得很清楚，理由是什么？怒可以复喜，愠可以复悦，亡国不可以复存，死者不可以复生。为什么要提高情绪智力？他说的是很清楚的。

现在我们常说商场如战场，职场也如战场，虽然并没有那种你死我活，一定要从肉体上消灭掉的，重大的事情要做，但是那种竞争的激烈，真的让人想到硝烟弥漫的战场，这时候怎么样才能保持自己的情绪智力呢？那就是在情绪波动时候，不做重大的决定。什么叫情绪波动的时候？你感觉有愤怒的时候，有消沉的时候，有激动时候，有兴奋的时候，有沮丧的时候，遇到这种情况下不做重大决定，不做重大决定，但是情绪又很波动，这时候一定要接受自己的产生的各种各样的情绪。如果现在很紧张，心砰砰砰直跳，提醒自己，我现在确实很紧张，我确实很害怕，但是我接受我有这种情绪。我现在很愤怒，我恨不得我砸东西，我去打人的心都有，接受这种情绪，但是去不去砸东西打人呢？不去打不去砸，是不是在这种情况下最一个大的决定呢，不去做。在情绪波动的时候不做重大的决定。

我在做企业总经理的时候也遇到过激烈的竞争，当我们那个药好不容易开发了十几个市场，初步取得了销售业绩的时候，有一个和我们一模一样的一个药品，被投放到了市场，而且竞争对方提出的口号是什么？要用四个月的时间把我们赶出市场，当时我们的同事，整个的团队，确实都很紧张，我是坚持卖药不给回扣，有的同事就说，看来这次程先生不一定顶得住了，人家药品都给回扣，用几个月的时间把我们赶出市场，如果再不给回扣，我们坚持不了多长时间。有的同事确实是还是为我着想，要不咱们先改改策略顶上一段。因为对方的实力比我们强大，资金比我们雄厚，他们整个的攻势非常猛烈，大家呢心情都非常紧张，我在这个时候，我从法国总部回来，大家等着我开会，所有的眼睛都盯着我看，我知道如果我特别紧张 特别害怕，一定会影响士气，我不提那个事情，高高兴兴地还做自己的事，其实我心里也害怕得要命啊，也很紧张，几年的工作可能付之东流。这时候，我请大家搞了一个匿名投票，我说面对着这种强大的竞争，这种短兵相接，我们给不给回扣？同意给回扣的你在小纸条上写上一个Y，不同意的写上一个N，NO，YES还是NO，当时我们只有72个人，那写N的人呢，写NO的人呢，是多少个呢？68个，写Y的人呢？是4个。也就是绝大多数同事还是坚持我们的企业伦理观念，不给回扣。我看到这个统计结果，我的眼泪下来了，我特别感动，大家真正理解和支持，坚持我们的企业文化，坚持我们的企业理论，对方那个竞争的人呢？又到我们公司来，竞争的那个总经理派了天津办公室的主任到我办公室来说，程先生，我们的药品已经上市，我们一盒给两块钱回扣，你给还是不给，如果你要给两块，我们就给三块，你给三块我们就给四块，我们的口号是把你们四个月赶出市场，就真的像，这时候我突然理解到商场如战场，就像古代打战下战书一样，我说，因为那会儿我跟我的导师陈先生学了孙子兵法，也学了一些情绪智力，百战百胜非善之善者也，不战而屈人之兵乃善之善者也。上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵，最后才是攻城，我们争取不战而胜，我说我们还是不给，他说不给那我们就要把你们打垮，我说打垮，我第一跟你们总经理写了一封信，向他表示祝贺，你们比我能力强，第二我关了门，我接着去念博士。他说你关了门，你对得起你的这些弟兄吗？我说对得起，他们出来在这儿卖药挣了一些钱，还学了很多本事，到其他单位也能干得非常好，我说没关系。然后我跟他说，我了解到他也学医，我说你也是学医的，你觉得医生开药的时候，一边开药一边想能拿几块钱，哪个开得多就开哪个，你觉得这么做做得对吗？他说按说也不对，但是现在市场就是这样，我就给他讲我们的企业文化，讲了很多，那次谈话谈了将近四个小时，谈到最后他说，程先生，你跟我们的老板不一样啊，我挺欣赏你这样的文化，程先生，我能不能到你们公司来工作？我说不能，两国交兵，不斩来使，也不留来使，我说我现在聘用你不合适，你也对不起你们老板，后来，由于我的这个稳定，没有采取你降价我也降价，脑袋一热，你降价我也降价，最后我们还是坚持学术推广的道路，最后赢得了这场商战的胜利，现在那个药品呢，在全国仍然非常畅销，市场零售额是四个亿，而跟我们竞争的那个产品呢？已经销声匿迹了。

情绪智力是什么？情绪智力是我们职业生涯怒段发展的催化剂，让我们接受各种各样不同的情绪，让我们能够去做情绪的主人，情绪本身没有好坏，让我们去重视什么时候用什么样的情绪方法，取得最好的效果。情绪智力是我们职业生涯终生学习的第二个关键内容，第三个学习的关键内容是沟通与激励，那么沟通激励之间相互是什么样的关系，又是怎么样相互影呢？下一讲继续跟大家解释，谢谢大家。

第二篇：沟通能力与情绪智力

沟通能力与情绪智力

2005-7-29 19:51:39 本网 菁文 阅读488次

沟通能力与情绪智力

一、对几个案例的反思：

案例1 一位大学生给她的中学老师一封信

于老师：

您好！“一个人可以因为她曾经受到的伤害得到别人的谅解，但是她不能永远因为这件事而得到谅解。”虽然两年了过去了，这句话我一直记得，当时哭得一塌糊涂，因为也许您恰恰真正说到了我的隐痛吧！来到大学，一连多次的挫折，让我又想起那句话，想起了您。

大学一年了，学习和生活都有不尽如人意的地方。先说生活吧，去年“十一”，我们学院学生会竞选，我和两个室友同时去竞选，可结果他们都当上了副部长，而我竞选失败。要不是我的一个舍友极力保荐，我连学习部干事都当不上。可在学习部里，由于和部长不和，我几乎和所有人都不说话，像空气一样。在班里，我和大家沟通也很少，现在甚至有人还不知道我的名字。最近，班里又要改选，我本来想申请组织委员，可是别人做了，一个同学建议我去竞选冷门－－生活委员。我心里很不好受，觉得自己是挺差的，和谁比都没有竞争力，即使竞选，也只够赢得舍友的同情票吧！再有就是学习，以前我挺自负的，觉得自己聪明，就是没好好学，可现在很努力，还是赶不上，弄得我现在很沮丧、自卑，我现在天天都在怀疑自己的智力。上学期，我们宿舍6个人中4个的了奖学金，可是没有我„„

我现在都讨厌我自己，我觉得自己智商、情商都很低。我一直试图改变自己，最近一直在学卡耐基——当众发言、人际关系——可惜没起什么作用。我现在很自卑，心情一直滑落到谷地。我希望您能帮帮我，开导一下我。希望您能有时间，希望„„

你的学生：××× 2001年4 月15日 这是一位北京某大学学生给她的高中老师的信，于老师感慨的说：“上高中的时候觉得自己很聪明的女孩，今天却说：“我现在都讨厌我自己，我觉得自己智商、情商都很低。”小学六年、初中三年、高中三年、大学两年，她在学到了不少知识的同时却丧失了最为宝贵的自信心。她的变化值得我们每一个教育工作者深思：我们的教育，究竟在哪一个环节出了问题？为什么我们的孩子缺乏团队精神？为什么学习成绩优秀的学生不会与人相处？为什么我们的孩子不能承受挫折？„„

案例2 一家报纸曾报道了这样一件事：有一个大学生，以优异的成绩毕业分配到一家单位工作。该生性格十分内向、沉默寡言，平时很少和同事交往，而且心高气傲，十分自负。这样一来，同事对这个人十分反感，处处冷眼相待。在这样的环境中他的性格日益怪僻，终因一件小事与同事吵了起来，而其他同事都站在他的对方一边，并扬言上书领导要把他辞退。他怒火在胸，怀恨在心，发疯似地操起桌面的一把水果刀向对方捅去„„结果他以故意伤害罪被判刑十五年。这场悲剧就是人际关系长期恶化的结果。

这位大学生心高气傲，十分自负的个性使自己自恃过高，不能同他人很好地沟通与交流，必然脱离人群，站在了众人的对立面。当因某事与同事发生矛盾争吵，同事们站在他的对方一边与之对立时，不能控制愤怒的情绪，便产生过激行为。

站在情绪文化与沟通的角度上看待上述所发生的故事，对上述事例中，发生的一些不愉快的事，本来都是能够避免的，之所以能够发生，就是由于不能很好地控制自己的情绪，缺乏理解和沟通所造成的。

现代社会发展的实践告诉人们，个人的能力和智慧必须融于群体之中，与人良好、有效地沟通，才能更好地发挥个体的价值，使自己走向成功。否则，没有社会的协调、合作与他人支持，你的个体能力再高，也是无法在社会中立足的。

二、情绪文化与情商的研究

1、一个长期困惑人们的一个谜的破解

为什么经测定智商高的人，有些人不一定在社会上做出好的成绩，而有的人经测定智商平平却能取得引人瞩目的成就呢？人们并不能给出一个科学的答案，成为长期以来一个难以破解之谜，这也成为世界学者们感兴趣的研究和探索的课题。● 传统智力测验所造成的误区

多少年来人的智能高低，往往通过一些心理学家编制的智力测验来证明。心理学家所编制的智力测验题目，实际上只局限在测定人们的数理逻辑能力和言语能力的商数。这样以来，长期就给人们造成了这样一个误区：即智能高的人，就是经智力测验智商高的人。由于这种误导的影响，教育战线上把考查智商作为招考命题的主要依据，“智商”高的人理所当然的就成为各类学校录取的对象了。80年代初，美国一些心理学家开始对原智力测验的内容进行质疑，他们曾对伊利诺州一所中学81届81位优秀毕业生进行过跟踪研究，这些学生的平均智商是全校之冠，他们上大学后，成绩也不错，但到近30岁时，大都表现平平。毕业10年后，他们之间只有四分之一的人在本行业中达到同年龄最高阶层，而很多人还不如一般的同学。波士顿大学教授凯伦•阿诺针对这项研究所调查的结果指出：“面对一位毕业致词代表，你唯一知道的就是他考试成绩不错，面对一位高智商者，你所知道的也是他在回答某些心理学家们所编制的智力测验时成绩不错，但我们无法对他未来的成败做出准确有效的预测。” 传统智力概念的内涵过于狭隘，实际上在客观上起到了具有破坏性的社会效果，严重浪费了人类的潜能

我国某名牌大学少年班曾有这么一位学生，他进校时，经专家测得智商高达160分以上，属于超天才型。然而，此人自命不凡，性格孤僻，言语刻薄，无法与同学们处理好关系，以至于终日里深情落寞，忧郁寡欢。后来他迷上邪教，独自一人走入茫茫深山之中，去修炼什么仙去了，从此一去不返。若论智商，此人是很高的，但是，不懂得与人沟通和交流，最终选择了可悲的道路。

● 情商的概念的提出使难以破解之谜大白于天下

进入80年代，情绪对人生的影响越来越被研究者所重视，情感与思维的相互作用也成为研究的重要课题。研究者发现人的情绪在人们生存与发展过程中成功与失败影响甚大，对传统智力测验所测的内容进行了研究，不断致力于拓展智力概念的内涵。因为通过传统智力测验所得来的智商无法真正反映一个人的智慧能力。

1995年，美国《纽约时报》的专栏作家哈佛大学教授尼尔•戈尔曼总结了学术界十多年来的研究成果，出版了他的新作《情绪智力》。此书一出版，在美国社会掀起轩然大波。一个新的概念——EQ出现，揭开了长期困扰人们难以破解之谜，即为什么经测定智商高的一些人却不能在社会取得成功，而智商平平的人却能在事业上取得了引人瞩目的成就？现在终于有了科学的答案： 因为缺乏情商，缺乏情商方面的教育。（情商是情感智商的简称，简称称EQ。）

戈尔曼笔下的“情商”的内涵包括以下5个方面：

(1)自我意识 通过自我感觉来认识自己的情感，并从情绪中脱离出来的能力。当处理他人的情绪时，不被自己的情绪所左右，乃至产生过激的行为。

积极的自我意识包含着对自身素质的清醒认识，对自身素质的有意识运用能促进自我的发展，也就是说“人贵有自知之明”。善于自我意识的人，就能把平凡的才能发挥到异乎寻常的高度。罗斯福说过：“杰出的人不是那些天赋很高的人，而是那些把自己的才能尽可能地发挥到最大限度的人。”中国古代的韩信、法国的拿破仑就是清醒的认识到自己身上的“最出色的军事家的素质”，从而成为优秀的军事家。如果一个人缺乏自知之明，那么他的行为是低效的。

我一个同学的女儿初中以前学习成绩很差，说自己比别人苯，大人也是这样认为，无意之间发现自己不是母亲亲生，当时对孩子打击很大，一度情绪非常低落，后来在母亲的影响下，为了展示自己比其他本家孩子强，发愤学习，成绩直线上升，以优异的成绩考上河北省医科大学。由于情绪的变化，使他在学习过程中，重新认识自己的潜在力量，积极的自我意识使她在学习上一个飞跃。

(2)情绪控制 情绪控制就是针对具体情况的恰当的表达方式。一个人的气愤、焦虑或者抑郁等情绪都是人之常情，但如果找不到合适的表达方式，他们可能会导致情绪低落或反社会行为。每个人的情绪随时都可能发生，学会控制情绪是我们成功和快乐的要诀。

例如，某司机可能对插到他前面的司机感到气愤，并用一些不文明的词语作为回应。这样，他可能气消了。然而有时气愤变得难以控制，并可能转化为暴力。如果这个司机加快车速并冲撞插到他前面司机的车尾，他就失去了控制。

“儿子远行母担忧”，父母可能对自己的孩子出外旅行、开车等等都非常担心，以至于父母都不能入睡，除非他们能控制自己的忧虑。

当你失去友情、失去爱人、失去自尊心时，感到伤心的时候；当你恐怕受到伤害，而表示焦急、忧虑、恐惧、紧张的时候；当别人得罪了你，你在愤怒的时候；当你应该办的事而没有办成，或是愤怒没有发泄而感到内疚的时候„„你的心里是不可能平静的。因为你的情绪随着事情发展的轻重缓急而随之波动，特别那些不愉快的情绪对健康会产生不利的影响。例如愤怒的情绪会使生理上激增能量，如果不释放出来会影响健康的，一切情绪都必须等它消了才会好。(3)自我激励 自我激烈是树立目标并努力去实现它。人们本来就有人心的软弱，无论是多么大的伟人都是有与常人一样的缺点和错误，但是不同的是，他们善于战胜这种人心的软弱。

软弱的一面是永远存在的，你要生存和发展，就必须每天都要进行自我激励，战胜人心的软弱。

对奥林匹克运动员来说，保证赢得奖牌使其一生追求的目标。他们所做的很多事情都是乏味和重复的，并且经常受到训练者和教练的批评，若在国际大赛中输了还不免受到国人的责骂。运动员如果没有自我激励，是不会坚持下去的。

很多自我激励包含抵制冲动。例如，当你为硕士研究生的考试积极准备的时候，你可能受到打开电脑与某个朋友聊天的诱惑。如果你屈服于这种冲动，你可能会全神贯注于电脑之中，以至于你完全忘记了即将来临的考试的紧迫感。

抵制冲动是强化自我激励的关键因素，自我激励和抵制冲动是一对孪生兄弟，当你定好目标，通过自我激励去完成的时候，就要克服一切影响达到目标的诱惑给你形成的冲动。唐僧西天取经就是一个自我激励和抵制冲动的典型故事，取经路上经历了“九九八十一”难的磨练，最终取得了真经。我们每个人都要学习唐僧这种矢至不渝的精神。

(4)认知他人情绪 就是富有同情心，称为感情移入，就是认知和分享他人情感的能力。当我们在行走的路上发现一个受冻挨饿的孩子，用乞求的眼光看者你的时候，你的心中不由激起一种同情的感受，就想帮助他，这是感情移入。感情移入对人们之间的相互关系是非常必要的，它来自于倾听人们的真正思想，并且很多是通过理解如手势和面部表情这样的形体语言，以及由一种特定的音调所意味的内容来感知的。

情感移入具有强烈的道德含义，能够认知和分享他人的痛苦意味着你不会伤害他。例如，打扰和干涉孩子的人就是缺乏感情移入的人。与他人相互之间情感移入，也意味者你能伸出手来帮助他们。

(5)组织沟通能力 就是人们通过语言、非语言符号系统与人交往、交流和相处的能力。人际沟通实际上能反应出个人情商水平高低的一个重要尺度，如果一个人与别人缺乏沟通，不但与同事很难相处的好，甚至连邻居、亲戚关系、家庭关系、夫妻关系也搞不好。即使这个人很聪明，也很难在事业上取得成功。所有成功的人大都有一个共同的特点，就是善于与人进行沟通，人缘就好，朋友也多。一个嫉妒心强，小心眼，事事计较，常常“以小人之心度君子之腹”的人；一个心境低沉、消极的人都很难得到他人的喜欢和信任，也不会有真挚的友谊和相处好的朋友。一个心境豁达、开朗或是轻松的人，肯帮助别人的人，身边必定都有许多值得信赖的朋友。情商用最概括的一句话说：就是人们情绪的自我认知、表达、理解、调节他人情绪和与他人相处、合作的能力。

据权威的《工商管理硕士就业指南》（1995年英文版）所载，经过对全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的3种能力是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，“专业技术” 和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。可见，良好的沟通能力在人们的一生中具有多么重要的意义。

研究者由此而得出一个惊人的结论：在人生发展的过程中，智商决定人生的20%，情商则主宰人生的80%。

2、人的情绪状态对人们行为的影响

中国古代有七情说：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。（扎记）《中庸》中四情喜、怒、哀、乐。

目前心理学家普遍认为的基本情绪有四种：快乐、恐惧、愤怒、悲伤。

在我写的《现代沟通学》中介绍了情绪的各种不同状态10种：有快乐、愤怒、忧虑、嫉妒、恐惧、悲伤、仇恨、希望、爱情、拒绝、厌烦等等。

经研究：情绪的激烈波动，会使生理产生变化。如：

呼吸。人在平静时每分钟一般呼吸20次，而愤怒时每分钟可呼吸40～50次，消极悲痛时每分钟呼吸9次。突然惊惧时，人的呼吸中断；狂喜或悲痛时，会有呼吸痉挛产生。

血液循环：在吃惊、恐惧情绪的状况下，血液循环加快，一个外在表现是，脸涨得通红，心率比平时增加20次，血压也会增高，这种现象女性表现得比男性激烈。

脑电反应：当人们紧张和忧虑时，脑电波波幅降低，波动频率增大。

皮肤电反应：皮肤电反应在情绪的刺激下，加强了皮肤电阻的变化，使皮肤的导电性加速波动。

内外分泌腺的反应：在悲痛或过于高兴的情况下人会落泪；焦急或恐惧时会冒汗；紧张时唾液腺等消化腺的分泌活动受到抑制，会使人口干，食欲减退等。

情绪是一种相对独立的心理过程，它既可以有自身的信息加工过程，又可以参与到认知加工中去。这都对情绪本身、认知和人的行为有驱动的作用。

当一个人激烈情绪到来的时候，如果不能很好地控制和调节，不理智的状态就会导致不正确地判断，其行为就是低效的，甚至出现一些过激行为。就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，可以说沟通无处不在，无时没有，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称为有效的沟通，有的沟通并没有发挥作用反而出现一些不好的结果，这些都是受情绪的影响，称为不良沟通。

不认识字的人，我们称他为文盲，不懂科学的人，被称之为科盲，不懂得控制情绪的人，不能很好地与人沟通的人，是否应该称其为“情盲”呢？

第三篇：情绪智力与学习

情绪智力与学习的关系及应用

班级：应心1班 学号：1114040111 姓名：李丹丽

摘要：基于多年的情绪智力相关理论基础探索其与学习的关系，并对学生的情绪智力培养进行应用方法和技术的实践摸索。①情绪智力是反映一个人把握和控制自己的情绪，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及承受外界压力，不断激励自己和把握自己心理平衡的能力。②情绪智力培养不仅提高了学生学习的质量、学习主动性及学习成绩,而且对提升学生的心理健康水平、建立良好的人际关系及提高综合能力有极大的促进作用。③情绪智力可从学校教育、家庭教育和个人提升三方面进行。

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一、情绪智力的含义及理解

（一）情绪智力的由来

“情绪智力”是德国人Barbara Leuner 1966年在其论文《情绪智力与解放》中首次使用的,而首次正式提出“情绪智力”(Emotional Intelligence)的概念的是Salovey和Mayer。

1995年Goleman正式出版了专著《Emotional Intelligence》，他用通俗的语言提出了自己的情绪智力理论，也正是由于该书的出版,使得有关情绪智力的研究和讨论迅速风靡全球。

（二）情绪智力的涵义

以戈尔曼、巴昂为领导的实务派，将预测成功作为导向，试图在传统智力以外找出能够预测成功的所有重要因素。

尼尔·戈尔曼(Goleman)认为情绪智力是反映一个人把握和控制自己的情绪，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及承受外界压力，不断激励自己和把握自己心理平衡的能力。它包括五个方面：

(1)认识自身情绪的能力，是情绪智力的核心所在，即具有理解自我及心理自觉感知的基本能力;(2)管理与控制自身情绪的能力。以上述认识为基础，对自身的情绪进行妥善的管理与调控，使其有效地适应各种变化的情况;(3)自我激励的能力:指不断为自己树立目标的自身动机和使其情感专注的能力;(4)认识他人情绪的能力:指导对他人的情绪感受进行感知与理解的能力;(5)维系良好人际关系的能力:即调控与他人的情绪反应的技巧，和谐互动的能力。Salovey和Mayer在1997年、2000年对情绪智力的概念相继进行修订,又重新界定为:精确的知觉、评估和表达情绪的能力;接近或产生情绪来促进思维的能力;理解情绪和情绪知识的能力;调节情绪以促进情绪及智力发展的能力。

国内学者给出的情绪智力定义,大多与Mayer、Salovey的相似。许远理等认为,情绪智力是加工和处理情绪及情绪信息的能力,侧重从信息加工论的角度来界定情绪智力内涵。张进辅、徐小燕认为,情绪智力就是人们在学习、生活和工作中影响其成功与否的非认知性心理能力,包括情绪觉知能力、情绪评价能力、情绪适应能力和情绪调控能力以及情绪表现能力。王垒认为,情绪智力是平衡情绪和理性的情绪意识、情绪管理的技能。卢家楣把情绪智力界定为:“人成功完成情感活动所需的个性心理特征”。这一定义从本质上反映了情绪智力是能力的一种,并明确指出了情绪智力的操作对象是情绪、情感。情感智力就是人以情感为操作对象的一种能力。个人认为Goleman对情绪智力的概念更为系统。

（三）情绪智力的基本结构与功能

情绪智力包括一系列相关的心理过程，这些过程可以概括为三个方面:准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪;适应性地调节和控制自己和他人的情绪;适应性地利用情绪信息，以便有计划地、创造性地激励行为(Salovey & Mayer，1990)。

二、情绪智力的重要性

情绪智力理论告诉我们,情绪智力是一种能力,而能力是可以通过训练而提高的,因此情绪智力不是一成不变的,每一个人的情绪智力都可以挖掘和培养。青少年时期是训练和培养情绪智力的关键时期。实证研究表明,情绪智力培养不仅提高了学生学习的质量、学习主动性及学习成绩,而且对提升学生的心理健康水平、建立良好的人际关系及提高综合能力有极大的促进作用。

1.情绪智力影响学生心理健康。情绪智力反映了一个人控制自己的情绪,承受外界的压力,把握自己心理平衡的能力。一个具有良好情绪智力的人,即使在承受巨大压力时,也能尽快调节自己的情绪和行为,保持乐观、开朗、积极的心态;反之,会导致心理长期处于失衡状态,从而影响智力的正常发挥,给一个人的事业和前途造成不利影响。

2.情绪智力影响学生人际关系。有关学生情绪智力水平与人际交往质量的相关性研究表明,情绪智力与人际关系水平存在相关。

3.情绪智力影响学生学业成绩。研究证实,情绪、情感在学生智力活动中有巨大的作用,它对学生的学业成绩有重要的影响。Goleman(1995)认为,情绪智力能解释学校、家庭、工作等诸多领域的成就差异,也表明情绪智力可以促进青少年的学习。Schutte(1998)以64名大学一年级学生为被试,统计分析表明:情绪智力分数与学年末的成绩分数存在相关。

4.情绪智力提高学生综合能力。情绪智力可以强化学生的适应性,密切人际关系,还可以调节情感和情绪,使情感、情绪直接服务于其能力的形成,是学生发展能力必不可少的构成要素。高情绪智力者更可能形成较高的发展能力和自我评价能力,同时也更可能在社会竞争中获得更大的成就。

三、情绪智力与学习的关系

情绪智力主要表现为对自己情绪的体验、对他人情绪的揣摩以及对待挫折的承受能力。在情商概念提出以前,人们已经注意到单凭智力因素判断一个人成功可能性的局限性,因此提出了非智力因素的概念,非智力因素包含了影响成功的因素中除智力因素之外的其他心理因素。智力因素、非智力因素再加上客观条件等于成功,这很容易使人理解,我们的教育中也十分强调对学生的非智力因素的培养。但有些研究提出智商加情商等于成功,甚至认为情商决定了人生成功的80%,情商高低是否影响学生的学习成绩? 国内外的许多分析研究都表明,智商和情商都与学习成绩存在一定的内在联系,都会影响学生的学习成绩的高低,而情绪智力水平的高低对学习成绩高低的影响更大一些。情商的高低影响学生的学习成绩,学生的情绪智商高,能更好地处理各种人际关系,控制自己的情绪体验,面对挫折,从容不迫。