第一篇：高新技术企业人才流失危机预警的评价指标

高新技术企业人才流失危机预警的评价指标

[摘要]人力资源是企业的战略资源，是企业生存和发展的基础。然而，人才的严重流失导致了人力资源的开发与管理危机，因此建立一套科学的人才流失危机预警评价指标具有重要的现实和战略意义。

[关键词]高新技术企业；人才流失；危机预警；评价指标

[中国分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1007-7723(2007)07-0069-0003

高新技术企业人才是企业核心战略资源，企业能否在市场竞争中立于不败之地，关键在于其能否拥有世界一流的具有创新意识的人才资源。为谋求高新技术企业的生存与发展，高新技术企业应以科学的预警管理系统检测企业人才资源管理过程中的流失现象，以更好地规避高新技术企业人才流失风险，实现高新技术企业人才资源的可持续发展。高新技术企业人才流失预警指标是人才资源预警管理有效工作的基础和关键，一般企业的指标中有些指标不一定很适合高新技术企业，如果完全使用一般指标进行预警，则会影响危机预警的准确性。因此，要通过某种方法，从一般指标中找出适合高新技术企业并且是关键指标用于高新技术企业人才流失的危机预警，这样既能提高效率，又能抓住主要矛盾，有利于解决实际问题。

一、高新技术企业人才流失预警评价指标的主成分分析

企业人才流失危机预警指标体系是结合企业人才流失风险的成因来进行构建的，它包括外部环境因素预警指标体系(A)、企业内部因素预警指标体系(B)和人才个人因素预警指标体系(C)这3个二级指标和29个三级指标。具体指标如下：

A1=政策法规促使人才流动程度、A2=企业所在地人才机制竞争力、A3=企业所在地经济发达程度、A4=企业所在地地理环境和条件；

B1=企业前景、B2=企业目标认同率、B3=企业文化凝聚力、B4=工作挑战性、B5=工作自主性、B6=工作单调性、B7=工作环境舒适度、B8=工作压力、B9=待遇满意度、B10=分配公平性、B11=福利机制、B12=培训与成长机会、B13=晋升机会、B14=绩效考核标准科学性、B15=绩效考核公正公开性、B16=管理层次、B17=集权程度、B18=与上司的关系、B19=与同事的关系、B20=团队合作情况；

C1=年龄、C2=工龄、C3=学历、C4=个性、C5=家庭状况。

经过调查分析，笔者选择湖南6家高新技术企业作为主成分分析的对象，分别为长沙力元、湖南创智、株洲时代、金瑞新材料科技股份有限公司、长城信息产业股份有限公司、南方宇航科技股份有限公司。接下来，将利用6家高新技术企业的指标数据分别对上述3个二级预警指标体系的指标进行主成分分析。

对于上述指标采用德尔菲法进行评分，评分的赋值范围为1～9，1～9的赋值表示该指标的危机指数，“1”是最大的危机指数，为危机态的最值点；“5”是危机指数的中值，是安全态和危机态的临界点，即通常所说的“一般状态”，是一种既不怎么安全但又尚无明显危机征兆的情况；“9”是最小的危机指数，为安全态的最值点；“2、3、4”三个指数表示从危机态到临界点的各种不同的危机程度；“6、7、8”三个指数表示从临界点到安全态的各种不同的安全程度。为了便于专家打分，笔者针对指标将1～9级危机指数进行了等级划分。

专家在对高新技术企业的指标打分前，必须先获得该企业的相关信息。为此，一方面，把待评价企业的背景资料提供给专家；另一方面，进行问卷调查，将调查结果提供给专家。调查问卷的题目主要是围绕企业人才流失危机预警指标体系的29个指标设计的，使问卷具有很强的针对性，当调查问卷回收时，里面包含的都是与评价指标密切相关的信息，专家在对指标打分时就不会被其他不需要的信息干扰，保证指标打分的准确性。在获取了企业的信息之后专家根据所得信息在“1～9危机指数”范围内进行打分。

将原始数据输入SPSS13.0进行主成分分析。A1主成分分析的结果如下：

根据主成分分析的规定，若m个主成分的累计贡献率超过85％，就可以认为前m个主成分基本包含了原来的指标信息。由A主成分分析的结果可知，当m=1时，相关矩阵特征值的累计贡献率≈88.8％，已经超过了85％，所以m的取值为1。因此，第一个主成分为：

F1=0.4507A1+0.550A2+0.550A3+0.5404A4 由上述主成分的表达式可以得知，每项原始变量都有近似相等的正载荷，相差不大。因此，可以把第一主成分看成是四个变量共同刻画的反映企业外部环境状况的综合指标。

由B主成分分析结果可知，当m=6时，相关矩阵特征值的累计贡献率≈93％，已经超过了85％，所以m的值取6。因此，前六个主成分为(为了与前面的主成分衔接，后面各主成分均按顺序依次表示)：

对六个主成分的表达式进行分析。

在第二个主成分的表达式中，在B4、B5、B6、B7、B8上有中等程度的正载荷。因此，把第二个主成分看成是下作满意度的影响。

在第三个主成分的表达式中，B9、B10、B11上有中等程度的正载荷，可以把第三个主成分看成是薪酬福利的影响。

在第四个主成分的表达式中，B12、B13上有较高程度的正载荷，可以把第四个主成分看成是激励制度的影响。

在第五个主成分的表达式中，B14、B15上有中等程度的正载荷，可以把第五个主成分看成是绩效考评的影响。

在第六个主成分的表达式中，B16、B17上有较高程度的负载荷，对F6起着减值作用，B16、B17取值越大，F6的值就越小。可以把第六个主成分看成是组织结构的影响。

在第七个主成分的表达式中，B18、B19、B20上有较高程度的正载荷，可以把第七个主成分看成是人际关系融洽度的影响。

由C主成分分析结果可知：当m=1时，相关矩阵特征值的累计贡献率≈85％，所以m的值取1。因此，这个主成分为：

F8=0.4529 C1+0.4717C2+0.2018C3+0.4960C4+0.2988C5

对主成分的表达式进行分析。

在第八个主成分的表达式中，在C1、C2、C4上有中等程度的正载荷，因此可以把第八个主成分看成是由年龄、工龄和个性三个变量共同刻画的反映人才个人方面的综合指标。

二、结 论

通过以上的主成分分析，我们用原来的29个指标A1、A2……C5，做成了8个新的综合性指标F1、F2……F8，指标个数减少了21个，把29维的问题降低为8维的问题，找出了高新技术企业人才流失危机预警的关键指标，大大简化了高新技术企业人才流失危机预警的分析工作，提高了高新技术企业人才流失危机预警的准确性和有效性。

第二篇：高新技术企业人才流失危机预警的评价指标

龙源期刊网 http://.cn

高新技术企业人才流失危机预警的评价指标 作者：陈 亮 张桂香

来源：《沿海企业与科技》2007年第07期

[摘要]人力资源是企业的战略资源，是企业生存和发展的基础。然而，人才的严重流失导致了人力资源的开发与管理危机，因此建立一套科学的人才流失危机预警评价指标具有重要的现实和战略意义。

[关键词]高新技术企业；人才流失；危机预警；评价指标

[中国分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1007-7723(2007)07-0069-0003

高新技术企业人才是企业核心战略资源，企业能否在市场竞争中立于不败之地，关键在于其能否拥有世界一流的具有创新意识的人才资源。为谋求高新技术企业的生存与发展，高新技术企业应以科学的预警管理系统检测企业人才资源管理过程中的流失现象，以更好地规避高新技术企业人才流失风险，实现高新技术企业人才资源的可持续发展。高新技术企业人才流失预警指标是人才资源预警管理有效工作的基础和关键，一般企业的指标中有些指标不一定很适合高新技术企业，如果完全使用一般指标进行预警，则会影响危机预警的准确性。因此，要通过某种方法，从一般指标中找出适合高新技术企业并且是关键指标用于高新技术企业人才流失的危机预警，这样既能提高效率，又能抓住主要矛盾，有利于解决实际问题。

一、高新技术企业人才流失预警评价指标的主成分分析

企业人才流失危机预警指标体系是结合企业人才流失风险的成因来进行构建的，它包括外部环境因素预警指标体系(A)、企业内部因素预警指标体系(B)和人才个人因素预警指标体系(C)这3个二级指标和29个三级指标。具体指标如下：

A1=政策法规促使人才流动程度、A2=企业所在地人才机制竞争力、A3=企业所在地经济发达程度、A4=企业所在地地理环境和条件；

B1=企业前景、B2=企业目标认同率、B3=企业文化凝聚力、B4=工作挑战性、B5=工作自主性、B6=工作单调性、B7=工作环境舒适度、B8=工作压力、B9=待遇满意度、B10=分配公平性、B11=福利机制、B12=培训与成长机会、B13=晋升机会、B14=绩效考核标准科学性、B15=绩效考核公正公开性、B16=管理层次、B17=集权程度、B18=与上司的关系、B19=与同事的关系、B20=团队合作情况；

C1=年龄、C2=工龄、C3=学历、C4=个性、C5=家庭状况。

经过调查分析，笔者选择湖南6家高新技术企业作为主成分分析的对象，分别为长沙力元、湖南创智、株洲时代、金瑞新材料科技股份有限公司、长城信息产业股份有限公司、南方

宇航科技股份有限公司。接下来，将利用6家高新技术企业的指标数据分别对上述3个二级预警指标体系的指标进行主成分分析。

对于上述指标采用德尔菲法进行评分，评分的赋值范围为1～9，1～9的赋值表示该指标的危机指数，“1”是最大的危机指数，为危机态的最值点；“5”是危机指数的中值，是安全态和危机态的临界点，即通常所说的“一般状态”，是一种既不怎么安全但又尚无明显危机征兆的情况；“9”是最小的危机指数，为安全态的最值点；“2、3、4”三个指数表示从危机态到临界点的各种不同的危机程度；“6、7、8”三个指数表示从临界点到安全态的各种不同的安全程度。为了便于专家打分，笔者针对指标将1～9级危机指数进行了等级划分。

专家在对高新技术企业的指标打分前，必须先获得该企业的相关信息。为此，一方面，把待评价企业的背景资料提供给专家；另一方面，进行问卷调查，将调查结果提供给专家。调查问卷的题目主要是围绕企业人才流失危机预警指标体系的29个指标设计的，使问卷具有很强的针对性，当调查问卷回收时，里面包含的都是与评价指标密切相关的信息，专家在对指标打分时就不会被其他不需要的信息干扰，保证指标打分的准确性。在获取了企业的信息之后专家根据所得信息在“1～9危机指数”范围内进行打分。

将原始数据输入SPSS13.0进行主成分分析。A1主成分分析的结果如下：

根据主成分分析的规定，若m个主成分的累计贡献率超过85％，就可以认为前m个主成分基本包含了原来的指标信息。由A主成分分析的结果可知，当m=1时，相关矩阵特征值的累计贡献率≈88.8％，已经超过了85％，所以m的取值为1。因此，第一个主成分为：F1=0.4507A1+0.550A2+0.550A3+0.5404A4 由上述主成分的表达式可以得知，每项原始变量都有近似相等的正载荷，相差不大。因此，可以把第一主成分看成是四个变量共同刻画的反映企业外部环境状况的综合指标。

由B主成分分析结果可知，当m=6时，相关矩阵特征值的累计贡献率≈93％，已经超过了85％，所以m的值取6。因此，前六个主成分为(为了与前面的主成分衔接，后面各主成分均按顺序依次表示)：

对六个主成分的表达式进行分析。

在第二个主成分的表达式中，在B4、B5、B6、B7、B8上有中等程度的正载荷。因此，把第二个主成分看成是下作满意度的影响。

在第三个主成分的表达式中，B9、B10、B11上有中等程度的正载荷，可以把第三个主成分看成是薪酬福利的影响。

在第四个主成分的表达式中，B12、B13上有较高程度的正载荷，可以把第四个主成分看成是激励制度的影响。

在第五个主成分的表达式中，B14、B15上有中等程度的正载荷，可以把第五个主成分看成是绩效考评的影响。

在第六个主成分的表达式中，B16、B17上有较高程度的负载荷，对F6起着减值作用，B16、B17取值越大，F6的值就越小。可以把第六个主成分看成是组织结构的影响。在第七个主成分的表达式中，B18、B19、B20上有较高程度的正载荷，可以把第七个主成分看成是人际关系融洽度的影响。

由C主成分分析结果可知：当m=1时，相关矩阵特征值的累计贡献率≈85％，所以m的值取1。因此，这个主成分为：

F8=0.4529 C1+0.4717C2+0.2018C3+0.4960C4+0.2988C5

对主成分的表达式进行分析。

在第八个主成分的表达式中，在C1、C2、C4上有中等程度的正载荷，因此可以把第八个主成分看成是由年龄、工龄和个性三个变量共同刻画的反映人才个人方面的综合指标。

二、结 论

第三篇：企业人才流失与危机管理

企业人才流失与危机管理

/转载者: 王捷 发表时间:2005-4-30 13:07:51

案例1：核心员工跳槽引发经营危机

某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会．绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社员工李明，1999大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该旅行社就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢。

一、案例分析

以上两个案例分别从正反两方面揭示了企业人才流失的危机管理问题。案例1中，饭店员工接受培训后，知识、技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了成倍甚至数倍地增长，而此时，饭店却没有意识到这些改变，仍以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效没有挂钩，于是，对饭店越来越失望的员工纷纷离职；还有一些经过培训，能力有了明显提高的饭店管理人员，希望自己有升迁的机会，但是没有得到饭店的赏识，因此，这些核心人才的流失也就成为必然。参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理人员的关注与思考，表明饭店没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制；饭店面对员工离职时，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等各个方面，使饭店陷入全面危机。

案例2中的旅行社面对人才流失，则采取了积极的挽救措施，针对主动辞职员工设立“回聘”制度，这从人力资源管理制度上体现了一种开明的态度，更多地表现了一种对人才的渴望，及时挽留了企业人才，避免了企业危机的发生。

二、人才流失引发企业危机的表现

从企业微观层面看，人才流失意味着企业人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导致产品市场的缩减，这无疑给企业发展带来极大的负面影响。人才流失直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等，具体表现在：

1．人才危机

企业成败的关键是人才，如果人才得不到企业的尊重和爱护，人的才能受到压抑，人的积极性得不到发挥，人的价值得不到肯定，那么伴随而来的必然是人的消极怠工、自由散漫、个人主义等不良现象；如果企业对人才缺乏吸引力、影响力、凝聚力和感召力，就会导致人才流失。案例1中，饭店前三届培训的近百名员工中剩下的只有十余人，这是严重的人才流失，饭店在某种程度上已陷入人才危机。

企业人才危机的表现不仅仅是人才流失，还包括由人才流失导致的人才结构不合理、人才缺口、高层次管理人员匮乏等等。可以说，人才流失是企业人才危机的警示器。

2．信誉危机

企业信誉是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给企业整体形象和名声带来损害，使企业信誉降低，如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危机局面。

案例1中，该饭店员工较高的流失率，极大地挫伤了职工队伍的士气。当饭店其他员工看到流失的人才得到更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，就会开始效仿，甚至以前从未考虑过转变工作的人也会准备转换新工作，从而导致更大范围的员工流失，严重影响饭店对内与对外的形象，危及企业的口碑与信誉。

3．信息危机

人才的流失给企业带来的损失是不言而喻的，尤其是关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是企业重要信息的载体，他们的流动必定引起信息的流失，甚至可能导致企业信息资源落人竞争对手手中，对企业生存形成威胁。

4．财务危机

在市场经济条件下，企业员工流动是绝对的。据调查统计，企业保持8％左右的员工流动率，对增强企业活力、调动员工工作积极性具有积极的作用。但人才的过度流动，无疑会给企业增加过多的人工成本(如，新员工的招聘成本、培训成本以及适应期成本等)，从而给企业带来沉重的经济负担，导致企业财务费用增加，投资收益减少，资金偿还能力不足，企业财务紧张，无法正常运转。

5．经营危机

人才流失造成的岗位空缺，直接影响企业业绩。案例1中，饭店员工在辞职之前已有些征兆，像工作积极性不高、心不在焉、工作绩效下降、服务态度差等等，这些都会导致饭店经营每况愈下；人才流失之后，在替补人员能充分胜任该职位之前，经营岗位的空缺也导致饭店的经营危机。

三、企业人才流失的危机管理对策

所谓危机管理，就是企业为应付各种危机情景，以及针对危机的不同阶段进行决策的过程。企业危机管理就是要在危机发生之前采取措施，及时发现与预防，并在危机发生之时和之后当机立断，找出危机的原因，采取对策，化险为夷，把危机给企业带来的威胁与损害减少到最低程度，使企业健康、持续发展。根据上述分析，笔者就企业人才流失的危机管理提出几点应对策略：

1．危机之前：树立危机意识，建立预警系统

从案例企业的经验与教训来看，危机管理一定要防重于治。在具体的处理过程中，要以员工利益为重，坚持与员工积极沟通，树立人才流失的危机意识，建立危机预警系统。

危机意识是一种超前意识、竞争意识、激励意识和进取意识。企业只有树立人才流失的危机意识，才能有紧迫感，才能提前防范，才能实现企业的持续发展。企业应认识危机，心系危机，建立人才预警系统，确定危机管理的战略战术，加强企业与人才之间的沟通，及时了解人才的异常行为，尽早发现人才的流动意向，并采取合理的改善措施。以下就企业如何防范人才危机提出几点建议：

(1)营造良好氛围，加强与员工沟通。环境对员工是否离去相当重要，良好的环境对员工是一种激励因素。具体来说，企业环境包括制度环境、工作环境、人际关系环境和心理环境等。企业管理者和人力资源部门的工作人员要经常关心员工的工作、学习、生活，帮助员工排忧解难，使员工在轻松、和谐、向上的环境中工作。

案例l中，通过培训，员工综合素质有了全面提高，希望饭店能给自己提供更佳的发展环境，但该饭店仍沿用老做法，忽视薪酬制度的配套改革与和谐人际关系的营造，从而导致饭店员工产生不满而断然辞职。

(2)树立以人为本理念。加强企业文化建设。案例2中，总经理的一番话体现了以人为本的人性化管理思想，在思想上凝聚了人心，在感情上温暖了人心，及时留住了人才。企业应坚持以人为本，在物质上，满足员工的基本需要、力求使员工的付出与所得相符；在精神上，应尊重人才、关心人才、爱护人才，定期对各类人才的需求进行分析，有针对性地开展培训教育工作，增强员工对企业的认同感。

企业文化对员工心理可以产生巨大的影响力，是企业成员共同遵循的价值观、基本信念、经营哲学、道德风气和行为准则。优秀的企业文化具有巨大的凝聚力与号召力，可以起到防止人才流失、聚集优秀人才的作用。企业应培育良好的企业文化，全面树立和落实以人为本理念，营造以关爱人才为基础，以培养人才为宗旨，以企业持续发展为根本的具有强大凝聚力的企业文化。

(3)优化人力资源管理，健全薪酬奖惩制度。不合理的薪酬奖惩制度会使员工产生不平衡感，甚至放弃对公司的信任，企业应制定具有吸引力的薪酬奖惩制度，用待遇留人。针对案例l，要使人才培训后长期留在饭店，关键要在员工的需求和企业的需求之间寻找最佳结合点，使员工接受培训后，能够在企业实践中应用培训成果，能够发挥专长与技能，从而体现自身的价值。同时，饭店应让员工明了他在公司的发展前途，帮助员工规划其职业生涯，为员工提供晋升发展的机会。同时，饭店在报酬方面，应该向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工实行物质重奖或职位提升，让优秀员工的价值得到体现。

(4)建立人才约束机制，完善企业保障体系。建立技术保密、违约赔偿和培训赔偿等有形约束机制，运用经济和法律的手段约束员工行为，保障企业各利益主体的合法权益，使人才流动有法可依，减少人才流失对企业带来的负面效应。

针对案例l，为避免员工在接受培训后跳槽，企业可以要求员工在接受培训前签订《培训服务协议书》，其内容可以规定员工接受培训后在本公司最短服务年限，如果员工未到服务期要求离职的，应由离职员工补偿企业的培训损失，对核心员工流失所造成的企业间接损失，也应由离职员工承担部分责任；或采取首先由离职员工个人承担部分培训费用，然后根据培训效果来决定是否为其报销培训费用等。

2．危机之中：获取有效信息。及时挽救危机

案例2中，面对员工主动辞职，旅行社总经理处乱不惊，把握住了员工的离职心理，及时对员工进行沟通与挽留，使员工感受到企业极大的感召力和对人格的尊重。

在人才流失危机严重时，企业应马上成立危机管理小组，选择那些熟悉本企业员工队伍和本行业内部环境，有较强领导能力、沟通能力、细致严谨、处乱不惊、具有亲和力的管理人员或专业人员来总揽全局，迅速做出决策。此时，管理人员需要沉着冷静，果断决策，而不可拖延时间，否则，危机可能进一步恶化、蔓延，甚至引发其他危机。因此，及时采取有效措施是企业化解人才流失危机的关键。

3．危机之后：分析危机原因。防范危机重来

人才流失可能导致企业的全面危机，案例l就是一个典型，因此企业有必要在危机发生后做出事后总结，进行事后管理。

人才流失的危机事后管理主要包括三大内容：首先，对人才流失的原因和企业采取的相关预防和处理措施进行系统调查，比如案例1中，饭店可以在员工辞职时要求其填写专门的辞职表格，询问其离职原因等；在人才流失一段时间后，饭店人力资源部派人跟踪调查，了解人才流失的真相；其次，在了解人才流失的真正原因后，饭店管理人员应对危机管理工作进行全面评价，包括对危机预警系统、危机决策方案和危机处理后果等各方面作出评价，列出危机管理工作中存在的各种问题；最后，对问题进行分析，分别提出整改对策，督促各部门改进工作，防范人才流失危机的再度发牛。

参考文献：

1．【美】诺曼•R•奥古斯丁等：《危机管理》，中国人民大学出版社，2001年版。

2．魏加宁：《危机与危机管理》，载《管理世界》，1994年第6期。

3．魏卫、袁继荣：《旅游企业人力资源开发与管理》，高等教育出版社，2004年ga．。

4．王爱民等：《加强危机管理提升企业核心竞争力》，载《经营与管理》，2002年第6期。

5．[美】加里•德斯勒，刘昕、吴雯芳等译：《人力资源管理》，中国人民大学出版社，第6版。

第四篇：企业危机公关预警机制探讨

北京交通大学毕业设计（论文）

第1页

企业危机公关预警机制探讨 1 北京交通大学毕业设计（论文）

第2页

研究背景

“企业危机”其实早已成为世界性话题，奥古斯丁（Norman Augustine）是美国一位普通的管理者，由于一生经历了无数的危机事件。他的办公室墙上挂了一幅金字横匾，上面刻着crisisology(危机学)这个他自创的专有名词。管理中的危机确实无处不在，无时不有。

美国著名的管理顾问菲克（Steven Fink）曾对《幸福》杂志排名前500的大公司董事长和总经理，进行过一项关于企业危机的调查。调查资料明：第一，几乎所有的组织都可能会遇到危机，即使被誉为永不沉没的泰坦尼克也难免遇难。第二，菲克的调查表明，对危机有应变计划的公司遭受的损失相对要少些，说明了对危机进行预防的必要性。危机层出不穷，实际上，有调查表明，1978年世界500强企业到1988年只剩下三百多家，而幸存的IBM、柯达等也是历经了种种险情死里逃生的。

危机公关是公共关系中一个独特的领域，也可以说是公共关系学的分支之一。现代公共关系，实际上是从危机公关开始的。公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当成了自己的重要课题，把危机看成是一种机遇。不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。因此，只有牢固的树立公关意识，才能杜绝危机隐患，有效的驾驭危机。

在国内，理论虽然有一定的发展，但是在中国企业界，危机公关、危机事件似乎仍然是一个新概念。一部分经营者仍然认为危机是极少数的偶然事件，然而事实上危机并不因为我们不提及或不愿提及就不出现，恰恰相反，它会因此出现得更频繁更凶猛。市场不相信眼泪，当危机的丧钟敲响，企业将何去何从？无法估量的破坏性，是任何危机都有的基本特点。破坏性大致有两种形式，其一是渐进性破坏；其二是急剧性破坏。前者的典型案例是福特汽车公司，其衰落期几乎长达30年；后者典型案例是80年代美国碳化物联合公司在印度博帕尔工厂泄毒事故，电火中造成2000人死亡，10万多人致伤，给该公司带来了上亿美元的诉讼案件。这两种危机破坏都必然造成财务危机或亏损或两者兼有的结果。

在危机出现时，企业与公众、媒体的关系的处理显得更加重要，处理得当，危机可能会顺利化解甚至可以获得新的商机，处理得不当，本来很 北京交通大学毕业设计（论文）

第3页

小的事件可能直接将企业带入深渊。危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施，使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机的损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。

但是很多企业危机，都是猝然爆发，因其在暴露前没有显性征兆。或虽有预示，因企业组织或管理原因未能引起注意，故而显得突然而出人意料。另外，与企业环境密切相关的外部环境突变，譬如政治原因造成的危机，包括战争，经济政策调整，在外国投资的公司被国有化或被没收等，也会引起突发性的危机。危机的不可预见性和破坏性是如此强烈，以至于能使一个原本很有竞争力的企业突然死亡或者陷入深度休克，这样令人扼腕的例子不胜枚举。那么怎样才能冷静地面对危机进行决策，把危机带来的恶性影响降到最低呢？

安迪·格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”这里的准备，本人认为就是对危机进行预见并制定解决、应对的办法，而当企业将这一行为作为一种日常机制融入正常经营中，就是危机预警机制，这是危机管理的重要组成部分，也是提高危机公关成功率的重要条件。我所进行的研究就是企业应建立规范完善的预警机制，以使企业可以有条不紊的预防和处理危机事件，从而减少损失。文献综述

2.1 欧美学者对危机公关的研究状况

早在1906年，现代公共关系第一人艾维•李就是因为成功地处理美国 北京交通大学毕业设计（论文）

第4页

无烟煤工业公司的矿井崩塌和宾夕法尼亚铁路事故一举成名。其后他又用了较长时间扭转了洛克菲勒的形象危机。因此，有人说现代公共关系是从危机公关开始的。

进入二十世纪八十年代，公共关系发源地美国的企业界正经受着考验外国企业，伴随着现代文明和现代观念的刺激，公众的自我独立意识、自我决策意识越来越强。尤其是在买方市场占主导地位时，这种要求就会更高。尊重公众成为各企业必须要贯彻的原则，在危机发生的紧急情况下能否一如既往把公众的利益放在首位，也成为对企业的一次考验.传播手段的日新月异使危机公关的施行更成为必须。由于媒介对突发事件习惯性的关注，不可能回避或者隐瞒不利于本企业形象的危机事件在公众中间散播.在上述情况下，对危机公关的研究成为美国公共关系学界的热点，也引导了当时国际公共关系学界的研究方向。

这个时代涌现出的危机公关专家，当以英国公关专家迈克尔•里杰斯特(Michael Regester)为代表。作为国际著名的危机公关专家，他有丰富的实践经验。他组建了自己的公关公司，专门承接危机管理业务。里杰斯特在国际上享有“学术型专家”的美誉，他撰写的《危机公关》(Crisis Management)，被英国出版界评价为“是企业管理和传播人员的必读书”。以此书为代表的危机公关著作，有共同的特点。一是常常用案例分析的形式，具体形象。二是偏重操作策略。1992年，里杰斯特曾应邀来华作学术访问。弗兰克林•杰弗金斯是国际著名的公关专家，著述丰富，对危机公关有精辟的论述。公关界最权威的杂志《公关季刊》(Public Relations Quarterly)从法律的角度看待危机事件，新技术冲击下处理危机的新策略。强调企业应事前作危机传播计划等。有的是较新的话题，有的依然是反复强调一些固有的原则和策略。

2.2 我国学者对危机公关的研究状况

我国自八十年代初引入公共关系的思想后，危机公共关系的理论也是渐渐被部分组织认同、接受。早在1989年底，北京恩波(私立)公关事务所 北京交通大学毕业设计（论文）

第5页

与亚细亚商场签订的公关协议执行文本中已明确地把“公关危机事件的处理”作为目标之一。其后九一年的“恩波——亚都协议执行文本”也将“危机公关预警、斡旋、协调”列为“执行课题”之一并确实举重若轻地化解了一次由传媒给亚都带来的公关危机事件。其后九二年上海霞飞3.15危机事件的成功处理荣获中国首届公关案例大赛金奖。随着跨国公关顾问公司在国内迅速成长，专业的公关公司都把危机事件处理当成主要服务项目之一。

从时间上看来，理论界的系统研究在危机公关实践之后。八十年代末九十年代初，我国出版的众多公共关系教材中，对危机公关己有涉及.这时主要是以国外的成果为基础，对危机公关的概貌做出一些讲解。九十年代中期和后期，有更多的著作和文章在介绍和讨论危机公关.1995郭惠民主持翻译了里杰斯的 《Crisis Mmnagement》，可以称得上是我国第一本以“危机公关”命名的书籍。危机与危机公关的相关理论

3.1 危机的定义

人们一直试图全面而确切地对危机下个定义，但是实际上危机事件的 北京交通大学毕业设计（论文）

第6页

发生却有着千变万化的现实场景，很难一言以蔽之。

危机源于医学用语，指人濒临死亡，生死难料的状态，有生的可能，又有死的威胁，后被演绎为描述人们不愿面对、不可预期、难以控制的局面。我们先来回顾一下许多学者从不同角度对危机的理解判断;危机对策研究的先驱赫尔曼曾经对危机下过一个经典的定义:“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。”

福斯特(foster)(1980)认为危机具有四个显著特征:即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。

罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(Pijnenburg)(1991年):“危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。”

巴顿(Barton)(1993年)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

格林(Green)(1992年)注意到危机管理的另一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。他声称:“一旦发生危机，时间因素非常关键，减小损失将是主要任务”格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机中把损失控制在一定的范围之内，在事态失控后要争取重新控制住。

赫尔曼(Hermann):危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。

福斯特(Foster):危机具有四个显著特征:即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。

班克思(Banks):危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。

里宾杰(Lerbinger):对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。

从不同的角度看，以上的定义或多或少都有些偏颇，笔者认为危机是 北京交通大学毕业设计（论文）

第7页

一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。

3.2 危机事件的基本特征

一般地说，尽管危机事件的原因与表现形式各不相同，但都具有如下共同特征：

3.2.1 必然性与偶然性

上文已经阐明，危机不可避免，可以说只要有企业经营活动，就可能会有危机。但同时危机并不是每一个企业、每一个阶段都会发生的，危机的爆发往往是由偶然因素促成的。前文也说到，危机的爆发往往是突然的、令人猝不及防的。危机是必然性与偶然性的结合体，必然性是公共关系作为开放复杂系统的结果，偶然性则决定于企业和社会系统的不可确定因素。对于这些难以预测的在暗中起作用的因素，任何企业都要倍加重视，要有专门的研究、清醒的认识和高度的防范。

3.2.2 突发性

危机具有突发性特征，往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，这也就是说，危机发生之前，很少有人会意识到危机。危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。由于危机来得突然，又有很强的力度，往往使企业措手不及，给企业造成很大冲击。“千里之堤，毁于蚁穴”。通常，危机爆发前都会或多或少有一些征兆，但由于人为疏忽，对这些事件习以为常，视而不见，从而使得爆发显得十分突然。危机的爆发从本质上说，是一个从量变到质变的过程，酿成 北京交通大学毕业设计（论文）

第8页

危机的因素经过一个累积渐进的过程，如果未能得到有效控制，到一定程度后，就会形成危机，认识这一特征，一方面可以使企业加强防微杜渐工作，另一方面则要随时准备应付突如其来的危机。

3.2.3 聚焦性（社会关注性）

突发事件受到高度关注。进入信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。媒体与公众不仅仅关注危机本身的发展，而更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动。有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。

3.2.4 破坏性（严重性）与机遇性

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及可供决策的信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。再加上危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而扩大事态。对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业持续发展的基础，威胁企业的未来发展。但是，在警惕危机的危机威胁的同时，我们也应该意识到：危机是风险与机遇的统一。危机一方面起着破坏作用，企业应该尽力防范和阻止；另一方面，危机既然爆发了，一般足以表明企业中存在不可小看的问题，这就为企业检视自身状况作了最有利的提示，危机的恰当处理也会带给企业新的收获。认识危机的破坏性，企业才不会掉以轻心，麻痹大意；认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静而满怀信心地面对危机，从中寻找并抓住任何可能的机会，重新树立良好的企业形象。一些优秀的企业和决策者，可以成功利用正确处理危机而为企业获得发展的新契机。北京交通大学毕业设计（论文）

第9页

将群情激愤的危机成功化解的经典案例，是强生公司对“泰诺”事件的处理。1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司的主导产品——“泰莱诺尔”突然死亡。后又经媒介传闻死亡者人数上升到250人。一时间闹得满城风雨，人心惶惶，使“泰莱诺尔”胶囊的销售和该药品公司的营业陷人困境。在此之前，“泰莱诺尔”由于疗效独特，产品问世后迅速占领市场40%以上的份额，但此情此景，公司该如何渡过难关?当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。公司面对这种情况，马上成立危机处理领导小组着手调查。第一个星期，公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用“泰莱诺尔”产品。后来警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的“泰诺”上面均有针孔，死亡事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的，由此可以证明是有人有意陷害。于是，“泰诺”又发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新“泰诺”胶囊。第三个星期，“泰诺”公司再次做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。经过三个星期，泰莱诺不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并逐步发展起来。公司将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并向受损失的公司和个人免费提供，在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得当然不是没有代价的，此举使公司损失了50万美元，但若不这样做而引起名誉受损，再去恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持，由于公司的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，使得强生公司在这场危机中转危为安。虽然这是一场悲剧，但正是这一场悲剧让“泰诺”在一时间家喻户晓，企业正确看待危机的态度、危机公关的成功破解使得公司的声誉得到了明显提高。

北京交通大学毕业设计（论文）

第10页

3.2.5 紧迫性

“对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失”。很多危机都是在短时间内猛然爆发，具有很强的急迫性，会像一枚突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，成为公众街谈巷议的话题，成为新闻媒体追寻报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象，引发社会各界的不同反应与关注。因此，危机的发生，往往需要决策者在有限的时间内做出快速的处置反应，但因其与平时情景有异而无法以平日的标准作业程序来处理，且在时间的压力及信息不足的情况下，决策者为了寻求一个快速而简单的解决办法，往往会忽略了其他部属或部门的不同意见而影响决策的质量。面对危机的连锁反应以及新闻的快速传播，如果给公众留下反应迟缓，漠视公众利益的形象，势必会失去公众的同情、理解和支持，损害品牌的美誉度和忠诚度。因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，而这也正是对决策者最严峻的考验，需要企业做出快速决断，若企业控制不力或行动迟缓，必将产生严重的后果，所以企业必须牢记“兵贵神速” 这一兵法格言，同样适用于危机事件的处理上。

3.2.6 不确定性: 密里肯(Milliken,1987)根据决策者在察觉上的不同，将不确定性区分为下列三个方面: 1)状态的不确定性(Stateu ncertainty).2)影响的不确定性(Effectu ncertainty).3)反应的不确定性(Responseu ncertainty), 从密里肯的见解来看，虽然无法对危机爆发时期及状态作准确的判定，但对于危机可能引起的严重威胁却有相同的共识。因此，就决策者而言，可以事先通过危机意识的培养，建立危机预警机制，针对可能出现的 北京交通大学毕业设计（论文）

第11页

危机做出准备，建立一套完备的危机应对计划，相信只要通过此类活动的运作，一定可以将危机发生的反应不确定性予以降低或消除。

3.3 危机的分类：

“风生于地，起于青萍之末。”危机的发生，时常带有一定的突发性，可它却真实地反映了企业在处理与公众的关系时，立意价值取向的严重失衡。处理得不当，或者说企业毫无对突发事件的预防必然会导致企业的措手不及，陷入与公众为敌的尴尬处境。

本人认为，危机分为：

1、形象危机——由于错误的经营思想，不正当的经营方法忽视产品的质量，经营继承过程出现问题，、恶劣的服务态度或不完善的经营服务体制，以及企业某领导、某员工的不妥当或错误的言行，都会造成企业的形象危机，让企业在大众心目中的形象产生动摇。

2、经营危机——这是企业决策者在开发、经营等方面，战略、策略的失误及管理不善，因财务或企业内部沟通不良造成的危机。

3、商誉危机——是指企业信誉下降，忽视经营道德，延误交货日期，公司解约或毁约，失去公众的信任和支持而造成的危机。

4、素质危机——作为素质危机是指企业的生产诸要素通过科学管理，在生产经营中形成的各种能力的总和。企业素质的高低取决于企业人员素质、技术素质及管理素质。由于素质的低下，不适应市场和现代管理的需要，会给企业带来危机。

5、突发性危机——是指人们无法预测和人力不可的强制力量，由于外在自然原因引起或是来自国际事件的冲击。

3.4 危机的成因

企业危机的多样性决定了企业危机的形成原因是多方面的。但不论原 北京交通大学毕业设计（论文）

第12页

因多么复杂，都可以从企业外部和企业内部两个方面进行分析，且现实中企业危机的发生，多为企业内外部两方面因素相互作用的结果。

3.4.1 外部原因

企业危机和形成的外部原因可以归结于企业所处的环境因素。如果企业技术条件不变，竞争战略滞后就有可能带来经营危机。不仅如此企业所处的环境是不断变动的。有的情况下，变动是缓慢的、深刻的;有的情况下，变动是急剧的、突发性的。环境的变动是对企业生存能力的严峻考验。特别是在急剧变动的环境中，有更多的企业面临生存危机与破产的威胁。环境的变动对企业造成的冲击包括许多方面。现就以下主要方面进行分析。

首先，冲击来自不断演进的产业结构和企业所在的行业所处的生命周期。企业间的竞争是一场无休止的战争。即使在竞争强度较弱的行业，企业间在信息、技术、产品、质量、价格及市场投入等方面的竞争也从未停止，任何一方面的疏忽或决策失误都将使其在竞争中处于被动的地位。

其次，冲击来自科技的进步。当今的科技进步使产品市场不断推陈出新，产品更新换代速度达到了一个前所未有的高度。最为著名的是英特尔公司创办人之一莫诺(Moore)先生的名言:计算机芯片的运算速度每18个月将翻一翻。它几乎成了到目前为止该行业所遵循的固定周期。产品生命周期的缩短，一方面给企业带来巨大机会，另一方面也对企业施加了巨大的压力,迫使企业不断地进行技术革新。中国的保健品行业也如此，近几年的兴衰更替真可谓“你方唱罢我登场”，一些曾经如雷贯耳的名字疏忽明灭，小事件的威力往往出乎人们的想象。

另外，冲击来自宏观环境的变动，包括国家政策、法规的变化，国民经济增长速度、经济结构、银行贷款、居民消费水平变动和市场中不断变化的供求关系等。一般而言，企业若能顺应宏观经济环境的变动制定相应政策，则能顺利发展；相反则会受到直接和间接的制约，使其处境艰难。

北京交通大学毕业设计（论文）

第13页

3.4.2 内部原因

如前所述，环境的变动对企业的影响是巨大的，如果企业不做出反应，极易陷入危机。实际上即使管理者能够对变动的环境做出反应，但也可能在该过程中犯下重大错误。企业的内部情况，比外因更贴近危机发生的本质。在同样的外部环境中，同样的竞争压力下，有的企业绩效优良，而另一些却难以为继，决定这一切的，使企业的内部因素。内因的要素有：企业决策者在开发、经营等方面，战略、策略的失误及管理不善；领导集团的分裂、核心技术人员的流失（人力资源危机）、职业道德、管理者的素质。

企业的经营并不是在真空中进行，大部分危机的出现都会有前兆，有一些危机在企业现行的制度下甚至是必然爆发的。但是，能够正确审视企业内部存在的问题，推测可能出现的危机并加以预防的决策者少之又少，在人力资源、领导者的分裂这两个方面，决策者有时就是始作俑者。

在人才流的问题上，本人认为造成人才流失的原因很多，主要可以从企业和员工个人角度来分析。就企业的组织职能而言造成人才流失的原因可能是组织结构本身存在缺陷，主要表现为机构臃肿、管理层次复杂、管理力度不当.就领导职能而言造成人才流失的原因可能是领导者能力不足，主要表现为计划能力、控制能力、协调能力、沟通能力、创新能力不足，也可能是领导者风格、个性原因导致，主要表现为任人唯亲、墨守成规、集权控制等。就计划职能而言造成人才流失的原因可能是目标设定不当、目标管理失效、工作与人员不匹配等；就协调、控制职能而言造成人才流失的原因可能是权责不清、沟通不足、奖惩失当等。

人才流失不等同于人才流动。人才流动的成因是市场驱动，从资源配置的角度来说，只有流动才能优化配置，才能发掘其潜能，才能使人的知识、能力不断“保值”、“增值”，所谓“流”方可“得”。然而人才流失是种不合理的流动，对企业而言，核心管理人才和技术人才的流失往往不仅仅是个人行为，其涟漪效应非常明显，更不用提他们的流失给企业的技术含量、管理质量、人才培育成本、生产率和对企业持续发展带来的恶 北京交通大学毕业设计（论文）

第14页

性影响。

我国著名的乳制品帝国伊利集团公司，其领导集团就是以令人扼腕的方式，由独裁走向了崩溃，其间，许多核心技术和管理人才或“投敌”或另起炉灶，曾经的总裁、如今的阶下囚郑俊怀一手制造伊利的尴尬局面。郑俊怀做了十几年的总裁，走马灯似的换了10个副总裁。郑俊怀对跟自己意见不合的能人总怀有一种戒备心理，这种心理致使伊利人才流失非常严重，业内甚至有人把伊利称作是中国乳业的“黄埔军校”。追根溯源，蒙牛老总牛根生就是被郑俊怀逼出来的。牛根生，1978年成为呼和浩特大黑河牛奶厂的一名养牛工人。后来牛根生来到伊利工作，从一名洗瓶工做到了主管生产经营的副总裁。1998年11月，《中国证券报》刊出公告：伊利股份有限公司鉴于公司生产经营副总裁牛根生同志不再适于担任该职，公司董事会决定对其予以免职。牛根生于1999年，从北京重返呼和浩特，跟他的一帮旧部一起成立了“蒙牛责任有限公司”，蒙牛在5年后成为了伊利最大的竞争对手。2004年的独董事件中，另一位被郑俊怀免职的董事是潘刚。潘刚，伊利集团董事兼总裁。2000年，年仅30的潘刚受命组建和统领伊利液态奶事业部，当年液态奶的产销量即由3万吨一跃突破10万吨，销售收入由1亿元上升到5亿元，创造了乳业市场发展的奇迹。3年后，伊利液态奶的销售收入增长了8倍，达到了40亿元。此时，郑俊怀或许又感受到了潘钢对他地位的威胁。2004年5月份，郑俊怀亲自找董事会的有关人士逐一谈话，商谈罢免潘刚，但没有达成一致。2004年6月29日，伊利举行股东大会，有60名股东代表到会表决，而潘刚已被免去了液态奶事业部总经理的头衔，只剩下集团总裁一职。2004年12月，伊利高层领导涉嫌经济犯罪，经查实后，郑俊怀等人被拘捕，曾经一手遮天的伊利皇帝黯然退场，总裁潘刚全面负责企业经营工作。郑俊怀没能罢免的潘刚，现在被伊利股东大会委以重任。

实力雄厚的企业，强大的市场份额，优秀的人才，却演绎出这么一出悲喜剧。伊利高层领导被捕的丑闻、该机管理人才和核心技术人员被迫离开公司另起炉灶，是由其决策者一步一步造成的。意识不到人力资源危机的存在，管理者任人唯亲，将优秀的技术人才和管理人才推给对手，为了 北京交通大学毕业设计（论文）

第15页

排除异己不惜将企业一次一次推向危机的边缘，这样的人力资源危机发生的原因，是企业缺乏有力的监督机制，无法约束领导的错误决策，即使一部分人看出来危机的潜伏，却不能进行有效的改革。

这说明，在企业的征程运行过程中，危机预警部门、危机处理部门应该拥有可以监督、制约决策者的权利，尤其是在重大人事变动问题上，应该尊重危机处理部门的意见。公司的决策也应该避免权力过分集中，实行集体决策。领导者的独裁，是造成人才流失的一个重要原因，也是企业内部危机出现的重要因素。

外部的突然打击，会使企业疲于应付，而内部管理的失衡造成的危机也将让企业崩塌。危机的无处不在，是给企业经营者的考验，那么该如何应对这些来自原各种方面、不知何时何地就会爆发的危机呢？这就要求企业经营者、决策者有足够的危机处理能力和危机公关能力。危机公关与预警机制

4.1 危机公关在危机处理中的重要性

危机处理主要指事件发生后的一些技术性的措施，例如人员如何调配、记者招待会何时召开、会前准备、选择合适的发言人、善后的处理等等，具体体现为危机处理手册，较危机管理低一个层次。危机处理的作用是:在最短的时间之内，以适当的成本解决危机;与媒体进行有效沟通;与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通;保护企业自身的合法利益，北京交通大学毕业设计（论文）

第16页

如果事件责任与企业无关或只有部分责任。

在危机的处理中，危机公关是企业与公众交流的手段。公共关系管理中将危机公关定义为在组织发生形象受损或预测到即将发生的危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系传播沟通的活动。危机公关是危机处理的危机公关的作用就是在公众心目中还原事件的本来面目，对于被歪曲和无中生有的描述予以批驳，只承担企业应承担的责任。危机公关做得好，企业有可能起死回生，做得不好，则会使企业陷入更深层的危机。“巨能钙”中双氧水超标的传言事件中，巨能钙公司急迫的、强硬的态度以及两位发言人前后不一致的口径，将事情的影响进一步扩大，而高调接受卫生部调查的同时，又通过政府高层表态来压制事态。最后产品被证明无害，却大大影响了消费者的信任度，给公司带来巨大的打击。与前文所说的“泰莱诺尔”事件形成鲜明对比。

危机该怎么公关，这是摆在企业面前的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，而“公关部门人员好比消防队员，解决危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。要正确处理与媒介的关系，媒体在危机公关中的重要性不言而喻。同时要注意与媒体沟通的方法，企业的态度又是决定一切，消费者可以原谅过失但很难原谅恶劣、抵赖的态度。

最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”，因此企业要有一套完善的预警机制。在危机发生之后再去亡羊补牢，固然为时未晚，但在危机尚未到来或者初露端倪时就未雨绸缪，这就能让企业将损失降到最低点甚至避免损失。所谓预警，就是在平时的生产销售中注意防范问题的发生。体现在严把原料质量关，加强技术改造，消灭安全隐患，注重科学管理等方面。

北京交通大学毕业设计（论文）

第17页

4.2 预警机制建立的效用和性质

4.2.1 有效性和预见性

危机预警的核心与重点在于预等系统的构建及其有效性，企业实施危机预警管理的目的在于有效预防各种危机的发生，将危机扼制或消灭在萌芽当中。所以，企业要根据一定的标准，经常列示企业经营管理和外部环境变革等方面可能出现的危机因素，分析可能发生的危机情境，着眼于未雨绸缪，策划应变。弗兰克林·杰弗金斯在《最新公共关系技巧》一书中，以众所熟悉的威斯敏斯特的圣·史蒂芬钟楼为例，上面装置有众所周知的大本钟，列举了可能遇到的危机，如:可能遇到雷击;可能遭受空袭;恐怖分子可能炸毁它;可能倒塌到议院的房顶上;可能猛跌人泰晤士河;可能战时遭遇轰炸或火箭的毁坏;钟可能会停摆或时间可能会狂乱的改变;可能被涂抹或者把旗帜挂在上面;钟摆可能崩落;钟楼可能被大批欧掠鸟所侵袭。他提出编制这种应急表目的办法之一就是查阅有关灾难报道的剪辑再加进刚出现的新型危机。此外请有经验的专家进行预测也不失为一种好办法。同时，企业危机预警管理涉及到企业管理自身各个环节、各工作岗位、各部门以及每个员工，甚至涉及到设备、环境、管理方式和管理职能，是一项复杂的系统工程。不是一些经营者认为的简单的公关行为。

4.2.2 动态性和随机性

此外，由于危机产生的原因不同以及不同阶段具有不同性质，因此，不可能采取统一的模式来处理不同的情况。而且企业的危机因素也始终处在变化中，所以，企业危机预替管理也应当适时地加以动态调整。一是尽可能掌控一切变数，不管是危机预防过程，还是信息处理过程，