第一篇：如何搞好医患关系（本站推荐）

如何搞好医患关系—防止医患冲突的发生

北京大学医学部医学心理教研室 吴任钢

一、医患关系的现状

PPT3显示的是一家医院门口，医务人员不堪忍受医闹，集体拉开横幅“惩治凶手，打击医闹，维护正常医疗秩序” 进行抗议。

PPT4显示的是哈医大一院实习医生王浩 的 追悼会。PPT5显示的是杀害王浩的凶手。PPT6显示的是医学院里很多年轻学生对目前的医患关系现状感到很悲哀，集体拉出横幅 抗议。

PPT7显示的是南方的一家医院，医务人员为表达对目前医患关系现状的不满，以及可能受到的威胁，都带上钢盔来工作。

PPT9显示的是 患者拿着凶器绑架了医务人员，对医院进行要挟。

PPT10显示的是一位 医务人员被患者伤害，躺在医院急诊室的床上，家属很悲痛。PPT11 显示的是 被患者伤害的医务人员。

从上述的照片上我们可以得到一个感性的认识，下面我们来看一下更具体的数据。中华医院管理学会曾对全国 270 家各级医院进行了专项调查，全国有 73.33% 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63% 的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件； 76.67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48% 的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性事件。

二、医患关系的紧张现状

（一）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。

（二）医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。

10年前或20年前医疗纠纷的性质特点多是由于治疗过程中医疗服务出现的一些小差错而引发医疗纠纷，而现在很多事件并不是医疗差错，如患者不幸死亡，患者家属到医院和医务人员不依不饶，导致医患的纠纷和冲突。

（三）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。过去的医疗纠纷或冲突，问题的解决都发生在医院和患者之间，双方进行谈判，最后给患者或家属一些补偿。而现在一旦出现纠纷，更多的是打官司，变成以法院为主体。

（四）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件。

这些刑事案件，医疗鉴定委员会或医疗事故处理委员会已无权处理，需要刑警，按照国家刑事法律的标准来处理。

（五）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。月 30 日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依据《治安管理处罚法》，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。

《治安管理处罚法》 对于保护医务人员的人身安全确实有很大帮助，但它不是一把万能钥匙，不应作为维持医务人员与患者关系的纽带。

三、医患关系不好甚至冲突的影响因素

（一）怎样认识现在的患者 现在的患者具有以下特点： 1.患者的不良情绪被积蓄

包括 3个 方面的原因：看病难，看病贵，媒体效应。社会不公使患者的不良情绪被积蓄，容易在和医务人员交流时被激发。

2.患病对一个人生活的影响越来越大

患者的生活、事业都会受到重大影响，而产生各种强烈的情绪反应，如果医务人员不加以重视，只关注疾病，恐怕这时的医患关系也不会太好。患者一旦得病，不仅会有病感反应，还会随之产生多种与疾病有关的心理社会需求。医务人员在接待患者时，是把 他 当作待治疗的器官，还是作为待治疗的人，还是作为一个待治疗的社会人，这是需要我们考虑的。

（二）案例回顾

下面我们分析一下一件杀医案。2010 年 9 月，17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医大一院就医。李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号，“ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针，“ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。

2011 年 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。

2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧，“ 高烧到 41℃，烧了 8 天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。” 李禄说。

随后，李某转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。

一、血案的原因

2010 年 9 月，17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医大一院就医。李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号，“ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针，“ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。

2011 年 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧，“ 高烧到 41℃，烧了 8 天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。” 李禄说。

随后，李某转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。

2011 年 7 月中下旬，爷孙俩第四次来到某医大一院，“ 从扎兰屯直接到某医大一院，风湿免疫科住院医师大夫接待的，说必须找主管大夫。” 李禄说，主管大夫当时不在医院，于是在电话中告诉他，回家再吃 3 个月口服药，再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想不通，“ 去了又让回去。”

2011 年 12 月结核病没好，风湿病加重。到去年 12 月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙俩第五次来到某医大一院。“ 在医院拍了片子，医生认为李某结核还没好。” 李禄表示，还特意拿了片子给哈尔滨胸科医院看。这次用药就用到 2012 年 3 月份，爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎却越来越严重，李禄说，“ 拍片子（显示），膝盖头磨薄了，骨头要坏死。”

2012 年 3 月，爷孙俩第六次来医大一院住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。某大夫说让爷爷进去，不让患者李某进。这个环节看出李某不满意，脸色和原先不一样。

据李禄介绍，大夫先看了胸科医院的片子，说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下，吃不吃口服药无所谓。要我们休息3 个月，再来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还未痊愈，打类克确实不行。

李禄说，自己出来后，将情况告诉了李某，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。李禄买了刀去到医院，捅杀大夫，甚至与李某根本没有接触过的医务人员也成了殉葬品。

很明显，医院的医生只把患者当成一个疾病、一个器官来治疗，而没有把他当作一个人，更没有当成一个社会的人。

二、现在的患者

（一）怎样认识现在的患者 1.患者对医生逐年形成了对立猜忌心理。2.患者维权意识增强。

维权意识的增强是一个社会的进步，但是跟随着这个进步，医务人员要学会更好的尊重病人。

（二）怎样认识部分存在对医疗认识错误的患者

1.对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过错。

医疗服务和大多数的社会医疗服务存在本质的区别，金钱有时并不能挽回生命或延续生命，所以对于医疗的高风险性，很多患者认识不清或不愿意承认，一旦无法医治或患者去世，患者或家属便变得不理智，这是一种错误。

2.患方认为医方收取货币就理所当然要治好病，把医疗做为纯粹服务行业。3.有时会误把一些治疗中的正常不适反应或个体差异当做治疗事故。

（三）怎样认识少数“危险”的患者

这里所说的危险是指容易做出过激行为，需要医务人员加以警惕。1.品德低下，不尊重医务工作者。.对社会的绝望，那医生开刀，报复社会。3.少数精神疾病患者。4.心理不健康患者：

（1）内向：人际交往和沟通能力有限。

（2）冲动：思考问题方法简单狭隘极端，做事极端不考虑后果。（3）不幸的生存或成长环境。（4）没有受过良好的教育。

2013 年 10 月 25 日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3 名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。

患者名叫连恩青，在温岭市第一人民医院医院做了喉部手术，手术很成功，但是很遗憾，手术后患者一直觉得 “鼻子难受 ”。他再次来到医院就诊，医生经仔细检查后认为手术非常成功，没有任何问题，但患者仍觉难受。于是又去其他医院找其他医生检查，都得到同样的结论，认为手术没问题。

今年 8 月，他首次也是唯一一次接受精神疾病治疗，入院时，他的症状为“躯体不适，猜疑被害，烦躁易怒”，医生对其的诊断结果为“持久的妄想性障碍”。家人说，连恩青精神出现问题，恰是在那次手术后。

在连恩青妹妹看来，哥哥最大的纠结就在于“鼻子难受，但所有的检查结果都是好的，没有人回答他的疑惑。”哥哥之所以变得多疑和暴躁和医生的态度有关。“哥哥说，医生不管他说身体难受，只是强调检查结果没问题，后来去找的次数多了，医生嫌他烦了。

衡阳第三人民医院杀害女医生事件。经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，24 岁，湖南省衡南县人。据其本人交代，2010 年，他曾因身患肺结核病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病预防控制中心进行过免费服药治疗。2011 年 7 月～ 8 月，在衡阳市第三人民医院住院治疗 28 天，花费治疗费 8600 余元(新农合报销后自费 4000 余元)，但病情未能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，对生活失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。4 月 23 日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺 28 刀，致其动脉大出血当场死亡。

从以上 几个案例，我们可以得出以下结论，少数品德低下、对社会绝望、心理不健康的患者，到医院就医时如果医疗过程不顺利，就有可能酿成医患纠纷或刑事案件。

三、医患冲突中的医院及少数医务人员

我们绝不能把医患纠纷都归咎于患者，在很多医患纠纷或医患冲突中，少数医务人员具有不可推卸的责任。

（一）特定的治疗状态 1.出现医疗或抢救失败。2.急诊治疗。急诊室最容易出现医患纠纷。因为 患者及家属情绪易波动； 患者及家属认知范围变得狭窄，不能理智看待问题；病情变化快，医疗服务相对“慢”；急诊环境不好，病人多，医务人员少，病人又很着急，势必造成急诊室大声说话、哭泣、吵闹等。

（二）少数医务人员缺乏责任感

不按制度规章办事或治疗操作不到位、不认真，导致了医疗差错、误诊等。我们看一个由于医务人员手术过程中以及手术后不认真造成的医患纠纷。这是一个“宫颈管及宫颈癌”手术，律师根据诊疗经过，认为被告在诊疗过程中存在以下过错：

（1）手术损伤左输尿管：广泛全子宫 + 双附件切除手术应当保护输尿管，而医院在手术过程中没有尽到谨慎的注意义务，导致左输尿管损伤梗阻，严重损害左肾功能。

（2）手术后延误左输尿管损伤诊断：手术后第三天（7 月 23 日）出现左肾区叩痛，而医生此后 2 天内没有关注该体征。7 月 25 日病程记录却记录“双肾区无叩击痛”。“手术后第三天出现左肾区叩痛”，在 9 月 11 日的院内会诊记录和出院志均如实反映该体征。如果提前 3 天诊断和手术治疗损伤的左输尿管，左肾功能可能不至于严重损害。

（3）疏忽下肢深静脉血栓预防：对于广泛全子宫、双附件切除手术以及左侧输尿管吻合术等，术后应该采取预防下肢深静脉血栓的措施。而医院在手术后没有采取相关措施，导致术后出现左下肢静脉血栓，现在需要抗凝治疗。

（三）同行互相贬低

记者从成都市公安局了解到，砍伤李宁医生的妇女名叫陈文轩，56 岁，系成都某中学会计。

李宁向记者介绍，陈文轩丈夫尚承文是退休干部，2002 年 7 月在这治疗晚期肝癌。“我们把多种治疗方法的特点、利弊告知了患者，患方经过 4 天的充分考虑后，于 2002 年 7 月 29 日强烈要求进行冷循环射频治疗，也就是通过局部加热杀死癌细胞的无创疗法，暂不考虑手术治疗。这些在患者的病历中均有相应的记录，我们还有患者家属签字表示同意的材料。”

但陈文轩见其丈夫的治疗效果并不理想，便隐瞒了在李宁医生的治疗过程，带着丈夫及相关基础病历重新到华西医院门诊求治。当时坐诊的一位老教授根据尚承文的病情和病历判断，“射频治疗”方案不但无效，反而延误了治疗，从而导致病情恶化。

陈文轩听后大惊，想方设法又找了一些成都治癌专家和医疗机构咨询求证，听到了相似的说法，有专家甚至认为“射频疗法”还处于试验阶段。

陈文轩说，老伴一年半前查出晚期肝癌，经过李宁治疗，目前又出现了肝腹水等症状，认为这是当初李宁治疗不当造成的，所以要其“一命换一命”。

（四）医患沟通出现障碍 1.医务人员的冷漠（1）致使患者频繁换科。（2）多次就医，一次不交待清楚。

（3）解释不到位，对患者的问题爱搭不理。（4）医疗出了问题就回避。2 ． 言辞不当

包括书写病历不认真，使患者对医务人员产生不满或误解。

（五）某些医务人员的私心贪欲

如小病大处方，让患者花无用的钱，又承受药物的副作用；让患者做不该做的手术，让患者不仅承受经济上的负担，还承受肉体上的痛苦。

四、医院管理的原因

（一）规章制度执行力度不够。

对于一些不负责任的医务人员，医院的处惩力度不够。

（二）小作坊式、口号式管理。

（三）重经济效益轻医疗服务。

（四）医疗服务过程的不方便和不规范化。

（五）不重视如何搞好医患关系。

一、政府的因素

（一）医务人员的待遇很低 医务人员只能靠开大处方，或吃回扣、收红包等不正当手段来增加个人收入，为医患纠纷埋下隐患。

（二）政府、社会赋予医务人员的政治地位太低

医务人员为自己说话、争取个人权利的声音和内容非常少、非常薄弱，而相反媒体上指责医务人员几乎形成了主流声音，这是不公平的、不公正的，会降低医务人员的责任感。

（三）少数媒体报道将医务人员的工作过度“神化”，言过其实

二、重塑医患关系，促进医患和谐

重塑医患关系，促进医患和谐，首先提出两个词：“医者仁心” “仁者医心”，意思是医务人员首先要有一颗仁爱之心，在给患者治病时，不仅仅要关心躯体疾病，还要关心因为疾病而受到伤害的心灵。

在医患关系紧张的环境中，同时也存在着另一种现象，很多患者对医务人员非常尊重、非常佩服，而且这种现象并不少见。

（一）良好的医患关系会促进医疗服务

搞好医患关系，绝不仅是为了医务人员不受伤害，而是为了促进医疗服务，这才是高尚的目标。

1．使医疗服务措施有效执行，有助于患者对医疗决策的配合。

2．提高患者对医生的信任度，包括安全的信任、专业的信任和情感的信任。3．适合“动态医疗服务”。

4．减少服务盲点（有专家称患者是我们最好的老师）。

我们可以看一个案例：患者因反复发热、咳嗽、咳痰3年，近来症状再次发作入院。无吸烟史。3年前因受凉后发热、咳嗽、咳黄脓痰首次住院。白细胞总数及分类中性增高，胸部X片提示左下肺炎，经敏感抗生素治疗2周后肺炎吸收。但以后反复发作，反复住院。患者逐渐对医方不满意。但医务人员很有耐性，一方面安抚病人，一方面做认真的治疗。突然有一次患者跟医师说，自从年龄了以大后总是感到口干，这句话引起了医务人员的注意，医生马上对其做了其它方面的检查。结果发现是腺体分泌系统出现了问题，导致呼吸系统局部菌群失调，引发感染。医生对其腺体分泌的问题进行治疗和干预，结果肺部的感染不再发作。

5．改善患者因患病而导致的不良心理状态。

不良的情绪反应会反过来影响患者的身体健康，甚至加重躯体疾病，所以医务人员有义务帮助患者克服心理的不良反应。搞好医患关系，是一个双赢的理念，“患者之赢，医方之赢”，患者从中受益，医务人员也从中受益。

（二）平时如何搞好医患关系

现在流行的一种提法: “五多”和“五避免”。

“五多”是指 多听病人的询问； 多向病人介绍病情，治疗和检查目的；多关心病人在治疗过程中的不便；多向病人通报治疗费用；多留意病人及家属情绪。

“五避免”是指 避免强求病人即时接受； 避免使用刺激性语言；避免使用病人不懂的专业词汇；避免强求病人改变观点；避免压抑病人情绪。

“五多”和“五避免”基本是 较合理的，但同时也存在着很大的漏洞。比如，多向病人通报治疗费用，一天一通报，可能会引起病人的误会，认为医生只认钱。而且中国的医院病人非常多，有的根本没有时间做到以上的几点要求。

（三）具体的措施和方法

搞好医患关系并不复杂，可能只是几句话，一个眼神，甚至一个动作，都可以取得患者的信任。

妇产科鼻祖林巧稚医师医术非常高明，同时她也非常注意搞好医患关系。在对待病人时，除给病人进行认真诊治外，有时还会与病人简单沟通一下，比如你害怕不害怕呀，家里的人怎么看你的病，但没有花很多语言去安慰病人，但她有一个很典型的行为就是问完后经常拍拍病人的肩膀，拉拉病人的手，以示亲热、鼓励、安慰，非常简单。说明只要我们有一颗爱心，也可以通过一些简单的方式和病人建立良好的沟通，促进医患关系。

著名的心脏病专家胡大一，给自己的门诊拟了一个很有意思的名字——双心门诊，他的解释非常明确，第一，要治疗患者的心脏，第二要治疗患者的心灵。我们不能只关注患者的局部器官，还要注意患者的心理反应，努力搞好医患关系，促进医患和谐，使患者的双心都得到康复。

1.学会换位思考，让患者感到被理解和被关爱。2.给患者一份尊重，做好医患沟通。

3.向患者提供有效的医疗信息和医疗服务，让患者感到可以信赖。4.做好感受性医疗服务。5.做工作还是做事业。

通过医务人员对患者的态度，通过对患者的一言一行来达到上述五项目标。

一、学会换位思考，让患者感到被理解和被关爱

（一）换位思考是一种态度

希望每一位医务人员都能具备换位思考这样的一种态度，学会站在患者的角度来考虑问题。

1.理解患者对于疾病和治疗的无知。

2.理解患者对治疗的期望和担心（特别是对治疗过程的担心）。

3.“ 己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人。”这是 邱蔚六院士所推崇的一句话。

（二）换位思考强调的是一种思维方式

医生的医学与患者的医学并不一样，对于一个同样的问题，医生和患者的思维方式不一样。

1.医生想 要

早点听到患者的主诉和病史； 找到有关的 “ 证据 ” 以便准确地作出诊断；让患者明白服药或其它治疗的医嘱；要患者依从自己的医嘱。

2.病人想要

知道自己的健康出了什么问题； 确信医护人员能够帮助自己；听到自己疾病的预后；知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。

（三）换位思考需要掌握一些语言技巧 1.请了解一些门诊常见“忌语”（1）快讲，哪里不好。

（2）怎么连自己的病都讲不清楚。

（3）为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看病了。（4）太啰嗦了，你到底想说什么。

（5）你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是神仙。（6）要不要再来，你自己定，我们不好说。2.请掌握一点门诊正确沟通语言

（1）我理解你的焦虑，如果我得了这种病，或久治不好，也会 „„，我们会尽力。（2）请问哪里不舒服。

（3）你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗。（4）不要难过，你的病经过治疗是可以缓解治好或好转的。（5）我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的尽可以问。（6）请放松，不要紧张，我给你做个检查。（7）回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊。

（四）学会换位思考，理解患者对治疗的期望和担心（特别是对治疗过程的担心）比如怎样向患者谈手术措施，第一，首先向患者谈手术的必要性和其它方法的次效果性；第二，怎样介绍手术效果；第三，怎样谈手术并发症。

（五）“己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人 ”

一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话 : “这个手术对病变有多大作用？ 对患者有多大作用？ ” “ 手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？” “ 这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？”

二、给患者一份尊重，做好医患沟通

请注意：告知与沟通是不一样的。需要强调的是要给患者一份尊重，要给患者一个表达的机会。了解患者的心理状态，对疾病和治疗的认识，对于搞好医患关系同样很重要。给患者一个表达的机会，可以这样问患者： “ 你怎样看待自己的病？ ”“ 对于治疗你有什么担心？有什么愿望？ ”“ 家属有什么担心？ ”“ 对于可能或者说将要采取的治疗，我们要对你有治疗了，你有什么想法？ ”

给患者一个表达的机会目的：第一，表示我们对患者的尊重，我们不是在给动物做治疗，更不是在修机器，即使是在主动治疗的过程中，也要表达对患者的尊重。第二，让患者有一个心理准备。第三，可以提高患者的自信心。第四，让患者把自己的担心或愿望讲出来，医务人员便可了解患者的真正想法，可以更有针对性进行心理上的支持和帮助，更有利于促进医患关系。

搞好医患关系语言很重要，同时行为也很重要，可以起到很好的促进作用，但反之也可以起到很严重的破坏作用。

从简单的医患接触，到诸如打针到复杂手术的医疗行为过程，语言沟通与医疗行为应该互相协调，具体的内容包括安慰支持性行为、解释性行为、设计引导性行为、治疗操作性行为。

安慰支持性行为，如拍拍病人的肩膀，拉拉或握握病人的手。解释性行为，可以做一些示范性动作。治疗操作性行为，如最常见的打针、输液、望诊、触诊、叩诊。

三、让患者感到可以信赖

良好医患关系的基础是建立在患者对医生的专业信任上，医患纠纷大多也是源于患者对医疗服务的不满意。

搞好医患关系，仅靠安慰、鼓励，支持的词藻是不够的，还需要有过硬的医疗本领、有效的医疗信息和医疗服务。所以要搞好医患关系，医务工作者应该尽量做到能够向患者提供：专业知识及临床经验；专业的治疗方法；对疾病的专业预见性；专业的情感性支持。

专业的情感性支持包括： 要事先了解患者在患了某种疾病后常见的心理反应特点，能够理解患者的感觉特点，能够理解患者的认知特点。

一、向患者提供个性化服务 向患者提供个性化服务，个性化服务包括治疗方法、治疗费用、疾病对生活的影响、考虑到患者的个体差异等。

例如面对10位高血压患者，作为医生应对10个人做出具体的、不同的判断，如病因的判断，开出10种降低血压的药物或其他的方法，这就是个性化的服务。总之，有效的医疗信息是靠医生的经验和责任感产生的，这对促进医患关系同样有着很大的帮助。

二、做好感受性医疗服务

绝大部分患者是医学知识的门外汉或半个门外汉。他们对医疗服务的满意度多取决于他们的亲身感受，治疗上的失败绝不是患者对医疗不满意的唯一原因。但是感受性医疗服务绝不是作秀。

（一）案例分析

女性患者，45岁，因发热、咳嗽、咳痰3天来呼吸科门诊。当班医生未按挂号顺序看病，患者挂5号却等了近1小时。医生询问病史简单，未做血常规，胸透检查就开药，“左氧福沙星”静脉输液3天。第2天患者双上下肢出现少量皮疹，患者又来呼吸科问另一名医生，医生未做正面回答，要患者下次问接诊医生。第3天上午患者出现全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，到皮肤科就诊，诊断“药物性皮疹”停左氧福沙星。给予激素、外用药治疗，3天后皮疹消退。患者予以投诉。

分析患者不满的原因—— 来自患者对医疗过程的每一步感知

（1）当班医生未按挂号顺序看病，患者挂5号却等了1个小时（感觉医院管理混乱）。（2）医生询问病史简单，未做血常规，胸透检查就开药，“左氧福沙星”静脉输液3天（感觉医生看病过于草率，对医生产生不信任感）。

（3）第2天患者双上下肢出现少量皮疹，患者又来呼吸科问另一名医生，医生未做正面回答，要患者下次问接诊医生（感觉医生忽视患者，对医疗服务不满意）。

（4）第3天上午患者出现全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，到皮肤科就诊，诊断“药物性皮疹”停左氧福沙星。激素，外用药治疗，3天后皮疹消退（感觉对药品使用和质量的质疑）。

（二）患者的医疗性感受 患者的 医疗性 感受可以分为两个方面，第一是心理性感受，第二是躯体性感受。1.心理性感受

包括是否被接纳，是否有安全感，是否感受到医疗的专业权威性，是否感受到环境卫生的舒适感。

2.躯体性感受

包括： 治疗性症状降到最低，疾病性躯体症状缓解，躯体功能恢复。

美国最大的一家非营利性私人医院——梅奥诊所，医院的CEO写了一本关于医院管理的书，里面有一句很有名的话，我们的医院是全美最大的非营利性医院，但我们医院里并不把最先进的药物、手术方法应用到临床当中，我们靠的是为病人很好的全心全意的服务，靠的是病人至上的理念，一切为病人着想。

梅奥诊所 精心安排了三种类型的质量线索：

（1）功能性线索：主要指展示给患者的医疗内容有哪些。

（2）机能性线索：展示给患者的医疗技能怎样，包括患者看到的和体验到的。（3）人性线索：医务人员的口头、肢体语言，热情度和合适的着装等。

所以，搞好医患关系绝不是仅仅会说几句安慰的话，它贯穿在整个医疗服务环节中。搞好医患关系也许是几句话，或一个眼神，或几个动作。

三、做工作还是做事业

（一）对工作有兴趣、不满足现状

象福尔摩斯一样“侦探”每一位患者和他们的疾病。

（二）医生职业认同感

对自己从事的医生职业感到光荣，有价值感，有信心。

“ 今天上班了，明天还想上，这是事业，今天上班了，明天还得上，这是工作。” 如果一个医生对病人很感兴趣，越复杂的病、越疑难的病，他越感兴趣，认为做医生是一件很光荣的事，那么他的医患关系就不会差。如果一个医生，患者的疾病越复杂他就越感到烦，认为医生只不过是一个赚钱的饭碗，那么他的医患关系就很容易出现问题。

四、建立医院文化和现代管理 医患关系也是一项医疗服务。搞好医患关系体现在医疗服务的每一个环节。搞好医患关系绝不是某个医务人员的事情，而要靠医院及全体医务人员。鼓励那些热心做好医患关系的医务人员。

五、医务人员怎样防止医患冲突的发生

（一）医疗纠纷的处理流程

幻灯 22 显示的是医疗纠纷的处理流程，如果出现医患纠纷首先科内解决，科内无法解决时，上报医政科，医政科解决不了时上报医疗纠纷调解中心，调解中心无法解决时，上报人民法院，县级法院调解失败时，交由中级人民法院，直至问题解决。

幻灯 23显示的是医疗纠纷处理的 第二个流程图，从上往下看，发生医疗纠纷时，由科主任或接诊医师就相关问题进行解释说明，并与患者进行沟通，如果不满意，转医疗医患沟通中心，可以当场答复，如果不能当场答复，可组织专家讨论，七日内将讨论结果并答复患者。如果患者对处理结果不满意，则送医疗损害技术鉴定，市法律调解中心或民事诉讼。

以上的两个流程都显得很机械，没有从患者的内心感受来考虑，而是就事论事。北京已经向医院建议成立医院应急事故处理系统，上至副院长，中是医务科主任，至下科主任，一旦出现医疗纠纷并且发生了冲突，应立即启动医疗事故应急处理系统。

（二）一旦发生医患纠纷，医务人员要做的事情

1.安抚患者，不要急于和患者对质争辩，给患者一个表达的机会。2.安抚患者的情绪，不可回避患者。

给患者一个表达的机会，可以让患者感到被尊重，有利于缓解愤怒的情绪。3.必要时请出上一级的医生。

4.加快医疗节奏，同时派专人尽量安慰患者。

在急诊的环境下很容易出现医患纠纷，我们一方面要解决医患冲突，一方面还要尽快加快医疗节奏，保证对患者的救治。

5.确认患者的病情情况、治疗情况和检查结果，确认患者或家属的需求。要避免强制压抑患者或家属的情绪，避免强制患者即时接受事实。这时要留意患者的心理特征，比如认知能力、情绪特点和行为等。

（三）启动医院应急事故处理系统

1.由专门的院领导科室负责人出面到专门的处理事故的地点

不应让患者或家属在医院的门诊大厅、病房起冲突，因为一方面会给医院造成很不好的影响；第二，在众多围观者的环境下，患者或家属无法理性地讨论医疗纠纷或医疗事故，即使是患者的错，他也不会认错，只能使事件向坏的方向发展。这时应该把相关人员请到专门的办公室，有利于稳定患者的情绪。

2.实施已经事前计划好的一些措施（1）上级有关领导到场。

上级领导的出现表达了对患者及其家属的尊重。（2）把患者请到办公室。

（3）倾听患者申诉，并表示情感上的认同。医疗事故初期的处理不要和患者硬碰硬（4）承诺立即展开调查处理，近期给予答复。3.同时现场马上给予有效处理。

六、总结

1.医患关系也是一项医疗服务。

2.搞好医患关系体现在医疗服务的每一个环节。

3.搞好医患关系绝不是某个医务人员个人的事，而要靠医院及全体医务人员。4.要鼓励那些热心做好医患关系的服务人员。

第二篇：浅谈医患关系

浅谈医院给我们的感受

医院对于我们来说都不陌生，我们每个人都无可避免的的会生病，因此，对于医院都有着或多或少的了解。每个人对于医院的感受也各不相同。有的人认为，冰冷、压抑是医院的代名词，有的人认为时常充斥着消毒水的味道是医院的一大特征，还有的人认为医院似乎是一个温暖的地方，时时充满着爱，刻刻充满着温情。仁者见仁，智者见智。

无论是新事物还是旧事物都需要我们用一颗诚挚的心来仔细察看，细细感受，慢慢认识。每一个机构都由一个个部门组成，医院作为一个事业单位同样也是。住院部，门诊都是大家所熟知的。无论是住院部还是门诊，都从各个不同的疾病类型再次划分。不同的区域给人的感受也截然不同。当你站在妇产科门口是，你的周围是一个个焦急同时又满含喜悦的颜色。在这里你能感受到一个新生命的诞生时那种奇妙而又美好的感觉。想象着一个新生命的到来，让你顿时就充满了希望充满了快乐。每一个新生命都是上帝赐予我们的最好的礼物，每个新生命的诞生都给医院带来了一份希望，让这个地方充满了爱。当你走进急诊室，你会感受到一种沉闷，压抑的充斥着整个房间，这里是每个生命发生突发状况的转折点。不禁让人想起了莎士比亚的一句至理名言：To be or not to be, this is a question.在这里，你会看到一个个顽强的生命在与病魔做着殊死搏斗。活着或是死亡有时就在那一念之间。也许那么一瞬之后，一个生命得到了延续，也许那么一瞬之后，一个生命走向了死亡。这是一个考验生命顽强度的地方，一个重病的病人在向我们展示着一个生命的伟大，一个生命的坚强。那些重症病人满身插着管，躺在床上一动不动，你唯一能听到的，唯一能感受到的就是他微弱的呼吸声，一吸一呼演绎着生命的强大，有什么困难能比努力活着延续生命更难呢？活着就是一种希望，活着就是力量，努力活着就是一种精神。

医院就是一个极喜极悲的地方，充满希望的同时又在体验着绝望，发生温情的一幕时又在上演着离别的情形。珍惜生命，积极乐观，努力向上，学着热爱生活，何乐而不为？

第三篇：医患关系调查报告

医患关系调查报告10篇

医患关系调查报告1

调查时间：

20xx年8月1日-20xx年8月20日

调查地点：

上海市各大医院

调查目的：

了解医患关系产生的原因和怎样建立和谐医患关系

调查对象：

医护人员患者及家属

调查方式：

口头调查

在这次的社会实践调查报告中，我采取口头访问的方式对上海市几个大医院进行了医患关系的实地调查。分别对医护人员和患者及家属进行了调查。

“医患关系”本是指医生，医务人员以及医疗机构等与疾病患者和患者家属之间的关系，这是一个中性词。但是医与患存在怎样的关系才能有利于医学和社会的发展的呢？大家都知道“和谐”这个词在当今世界出现的频率是越来越高了，自然的和谐，人与人之间的和谐，社会的和谐，校园的和谐等等的和谐，那么说到医患关系，我想我们也应该用“和谐”这个词来形容，那么什么样的医患关系是和谐的医患关系呢？

可是，尽管近年来医院总体服务质量上升，就医环境、设备及医技水平等改善提高，但医患间的“信任度”却越来越低。服务态度欠佳，缺少沟通理解等，被诸多患者和医护人员列为影响医患关系的负面因素。

医患纠纷的特点：

1、医患纠纷的数量有逐年增加的趋势；

2、患者医疗索赔金额逐年增加；

3、采取医学鉴定或者司法途径解决纠纷的比例明显上升；

4、医闹分子介入，出现暴力事件；

5、处理难度越来越难；

6、医疗纠纷医患双方受到损失。

不良医患关系产生的原因：

1、政府资金不足：医院的资金投入不足，导致医院过度市场化。

2、医疗资源配置不合理。

3、医院缺乏统一管理制度。

4、服务质量的问题：患者在医院里治疗，医务人员服务态度的好坏直接关系到医疗效果。

5、对医院过高要求：现在患者对医疗服务的要求和期望值越来越高，有时已经超出了现代医学所能达到的水平。

口头访问调查

（一）医护人员

首先医护人员对执业环境，认为目前执业环境一般的占回答医务工作者的54％，认为很差的占38％，认为恶劣的占总参与人数的6％，而认为目前医师执业环境很好的只占了总参与人数的2％。由此可见，目前绝大部分医务工作者对自己的工作环境是非常不满意的。

在医务人员与患者关系的问题上，有一半的人认为二者仅限于医疗的供与求关系，有20%的人认为彼此之间如同朋友，和睦相处，有少部分的的人认觉得说不清楚，而有极少的人认为他们之间存在利害关系，病人影响医务人员的生计。

至于如何重新树立医务工作者在公众心中的形象，有的医务工作者希望社会各界站在公正的角度来看医务人员，有的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，有的人希望患者多了解一些医学基本常识，扫除各种沟通障碍，有的人希望医院加强管理，改善医务人员的工作环境，有的人希望医务人员提高业务水平，加强工作能力，有少部分的人选择了其他。由此看来，大部分医务工作者依旧是希望社会各界，以及民众们对从事医疗行业的人们更多一些理解。

随着医疗纠纷的显著增多，医患矛盾也不断激化并呈现暴力化倾向。究竟是什么导致医务人员执业环境越来越差？

1、医患纠纷触目惊心

根据20xx年中国医师协会对114家医院进行的调查显示，20xx年至20xx年间，每家医院平均发生医疗纠纷66起，发生打砸事件5件，打伤医师5人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元。尽管医疗设施越来越完善，医务人员的医学水平和学历都越来越高，但医患纠纷事故依然存在，并且逐年升级，以至于开始上演一场场

医患之间的“武打剧”。

2、医务人员人身没有保障

根据中国医师协会调查，很多医生对自己的执业环境感到不安，有的甚至恐惧。从北京协和医院王任直教授被患者家属围攻殴打，到四川华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王凯被患者用菜刀砍伤致残，以及湖南中医学院著名血液病专家王万林教授被其所救治的患者连捅46刀，不幸身亡，各地医生所受的人身侵害可谓事件愈演愈烈。

3、医疗风险危及医院生存

医疗风险已成为医院头号危机。现在医院院长们普遍有“三怕”：一怕要命、二怕闹事、三怕赔钱。医院和医生普遍感到的压力，使得他们在遇到危、急、重症患者时畏首畏尾，严重影响了及时有效的救治。

由以上可以看出，医疗纠纷始终是影响医患之间关系的主导因素，而由医疗纠纷产生的后果已经严重影响了医生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多数医务人员都感受到了极大的精神压力，并严重影响医疗工作的正常秩序。

（二）患者及家属

说起在就医过程中与医务人员的关系，有45%的人认为关系一般，33%认为跟医务人员的关系比较好，而非常融洽的占2％，有14%的人则认为比较差，5%则在就医过程中跟医务人员相处得非常糟糕。整体看来大部分患者在就医过程中与医生相处的还算较好，并没有发生过大的纠纷甚至冲突。

在对医院的选择上，有18%的人以价格是否公道为优先选择条件，而有37%的人选择了医疗技术领先这一项，有11%的人选择了交通方便或者离家近，有25%则以服务态度佳，口碑良好为先决条件，37%选择大型设备完善，资金雄厚，仅仅只有1%选择了听信广告宣传。大部分人在就医的时候，还是会选择医疗技术好，设备完善，资金雄厚的大医院，而这也许就是一些大型医院医患纠纷频发的原因之一吧。

当患者遇到医疗纠纷时，有27%的人选择面对面投诉医护人员，有17%会向医院设立的举报电话进行投诉，有5%选择往医院公设的意见箱投信，有xx%的人通过第三公正方投诉，有38%的人只会向家人或者朋友倾诉，而不会采取一般的投诉手段。调查看出，大部分的`患者已经学会使用自己掌握的方式，对自己受到的不公

平待遇采取合理合法的手段进行投诉，但依旧有1/3左右的人面对自己的遭遇而只向家人或朋友诉说，不采取投诉手段。

在就医的过程中，有15%人曾经受到过医务人员的恶劣服务态度，有35%难以与医务人员的沟通，有21%当遭遇到医患纠纷时苦于无处投诉，9%遇到医患纠纷问题能够得到解决，而有20%没有遇到过医患纠纷问题。

至于如何重新树立医务工作者在公众心中的形象，有13%希望医务人员能学学心理学，理解患者心理，38%的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，8%的人希望能够让自己多了解一些医学基本常识，扫除各种沟通障碍，18 %的人希望医院加强管理，改善医务人员的工作环境，20%的人希望医务人员提高业务水平，加强工作能力，有5%选择了其他。

调查总结

一直以来，医患关系是医务工作者和患者共同关心的敏感话题。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，日益紧张的医患关系引起了广泛关注，医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。对于患者来说，医疗资源分布的不合理，患者享受医疗服务的公平性差，医疗保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者们心中充满了怨气。对患者而言，看病本身就是一件相当痛苦的事，在承受病痛的折磨的同时同样要承受现今的医患关系，他们不仅仅希望得到的是身体上的健康更需要的是心理上的安慰。创造和谐的医患关系，要靠医患双方的共同努力，“以人为本，以和为贵”，医护人员能站在患者的角度上，多为患者着想，多一些耐心，多一些沟通；患者也应对当前的医疗环境审时度势，少一些高要求，少一些烦躁，少一些怨气。

现在各行各业都在宣扬“以人为本”，但在医疗环境来说，真正要做到以病人为中心，站在患者的角度上，多为患者着想，多一些耐心，加强医患双方的沟通。创造和谐的医患关系，要靠医患双方的共同努力，医务人员肯付出更多一些，收效就会更好一些。

医患关系调查报告2

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的一种特殊关系。近年来，我院医疗纠纷和医闹事件时有发生，医患关系矛盾突出，给正常的医疗秩序带来了严重的影响。在行业评议中也处在末尾，为了缓解紧张的医患关系，构建和谐医院，我院开展了关于改善医患关系的调研，通过与患者及医护人员的交流，现将调研有关情况报告如下：

一、我院产生医患关系紧张的原因：

患者多数认为：

1、医院收费高

2、环境差

3、技术力量薄弱

4、服务质量差。

针对上述问题医务人员想法：

1、我们是差额单位，要想开满足额工资，就需要指标，产生经济效益。

2、硬件环境设施的改善，医院没有能力承担。

3、一个医务工作者的技术，来自于很多阶段，如上学(专科3年，本科5年)，进修(1年)，考级(每年要进行)，院内学习(每周)，科内学习(每周)，外出培训，外院交流，书写论文等。因为我们的时间也是有限的，也要照顾自己的家庭。而且技术不但要不断学习，也需要大量资金的投入。就进修1人为例，进修费4000元，住宿费1200元，每月生活费1200元，交通费1000元(不包括给老师礼物费用)。虽然医院有相应补助政策，但是职工还要自己拿出一部份钱来完成学习。所以职工长期外出学习的积极性不高，技术提高也就慢。，医院没有优惠的政策，不能保障医疗技术人员的利益，使医疗技术人员大量外流。自—20xx年，我院有近30名医疗技术人员调出本院，内科执业医生外调就达6人。

4、每日重复单调的工作，每日对待不同人群的解释，有理解的，有不理解的，解释繁琐。本地区医务人员收入低，付出与回报不协调，难免工作中存在情绪，这使医患之间产生矛盾。

二、我院医患纠纷的特点：

1、医患纠纷的数量有逐年增加的趋势;

2、患者医疗索赔金额逐年增加;

3、采取医学鉴定或者司法途径解决纠纷的比例明显上升;

4、医闹分子介入，出现暴力事件;

5、处理难度越来越难。

6、医疗纠纷医患双方受到损失。

三、总结不良医患关系的产生：

1、政府资金不足：医院的资金投入不足，导致医院过度市场化。我院定位是公益性事业单位，但事实上我院部分是自收自支的“半企业化”管理单位，财政投入相对不足。既然是自收自支单位，那么理所当然地存在追求经济利益的倾向，医院正常运行主要来源于医疗收入，医院的生存与发展就过分依赖市场化的医疗利润来维持，导致了我院与全国医院以药养医，以医养院，甚至于以医养防(疫)现象的产生。这样，医院的管理就以经济效益为主导，医生的待遇就依赖于多开检验、检查单，开大处方来增加收入，因而加重了病人的经济负担，产生了看病贵现象。

2、医疗资源配置不合理：我院子xx年至今没有分来几名大学生，现仅有的几个高级医生和大多数的中级卫生技术人员都是近年聘请和考录的，年轻医务人员缺乏，设备落后，现只能完善临床基本要求的设备，技术力量还存在差距，科室尖端项目不够突出。这样自然留不住病人，最后病人都往大医院跑，就导致看病难。再加上医疗保障覆盖不足，患者的经济负担日益加重，产生了看病贵现象，因此广大患者对现有医疗体制产生强烈不满情绪，而医院和医务人员首当其冲地成为患者及全社会发泄不满情绪的直接对象。可以说医患关系的恶化与目前的医疗体制分不开的。近年我院涌现一批年轻技术强的医生，但还远远满足不了患者的需求，我们还要在专科上多下功夫，突出特色，打造自己的品牌，巩固原有成绩，开发适用经济型的新技术。

3、本地区医院缺乏统一管理制度：市几所医院，没有统一的管理制度，都是摸索着自己学习、自己管理、使医院缺乏一整套的规章制度，这使我们在医疗活动中出现问题，发现问题难以解决，制度不健全，或者制度执行不力，这样难免会出现一些管理上的漏洞，容易引发医疗纠纷的发生。

4、服务质量的问题：患者在医院里治疗，医务人员服务态度的好坏直接关系到医疗效果。医务人员责任心不强，工作疏忽大意也容易出现医疗差错，形成医疗纠纷。本地区医务工作者经济收入与其工作强度和风险相比不相称，无法体现工作价值，就产生了部分医生收红包回扣现象，同时也造成了医生在大家心目中唯利是图的偏见，再加上医生工作量较大，往往疲于应付，无暇回答患者提出的疑问和作必要的说明，在客观上也造成了医患关系的紧张。

5、对医院过高要求：现在患者对医疗服务的要求和期望值越来越高，有时已经超出了现代医学所能达到的水平，患者不能理解病情的变化和疾病发展的自然规律，不能正确认识医疗工作的高风险性和不可预知性，当医疗结果与期望出现偏差时容易情绪激动而导致医患矛盾激化。因此，只要在医院里死了人，就被认为是发生医疗事故，现在社会上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在医院抢救过或治疗过，就是其家属索取赔偿的理由了，并且一定要赔到钱为止，否则就不罢休。

6、处理纠纷的复杂性：保护弱势群体，举证倒置等医改政策，让医疗纠纷把患者与医院的距离加大了，经过权威卫生部门医疗鉴定，法院调解判决，使患者和医院都进入了一个慢性等待期，双方耗费大量人力物力。医患纠纷调解过程中患方漫天的要价和医闹的介入，破坏了医院正常工作秩序，有的甚至辱骂院长，推打医生，以致医院要通过法律手段解决医患纠纷，其方法又给医院带来很大负面影响，经济又带来多余负担。

医患关系如果趋向紧张，以致医闹的恶性发展，不仅扰乱了正常的医疗秩序，构成对医务人员及其家属的人身安全威胁，而且影响政府的工作和社会的'稳定，甚至会使医务人员怕担风险而对一些重病例及疑难病例不敢作进一步地治疗探究，从而影响了医疗事业和医学科学的发展。为此，我们为缓解紧张的医患关系提出如下几点建议。

(一)增加投入改善医疗硬件设施：

我院硬件设施比较落后，近年刚刚更换了使用20xx年—的设备，其中超声，ct机及一些仪器为职工融资购买。还有用房简陋面积小，房舍布局不合理，患者就医流程复杂，医务人员开展工作难。市政府领导也来我院视察此情况，并开了现场会议。医疗仪器设备陈旧，诊断误差就要大，会给患者带来不利因素，诊断出现差错将导致医疗事故的发生。并且技防设施不全使患者人身财产安全得不到保障。所以，政府和有关部门要加大对我院资金投入，更新医疗仪器设备，确保诊断准确，改善我院基础设施，使患者有个良好的就医环境，以免医疗事故发生，这样就有利于避免医患纠纷发生。医院还应创造条件，按规定配备保安室或警务室，以防意外事故发生，有利于医患关系的和谐。

(二)资源合理配置满足患者就医需求：

卫生部门观念要创新，盘活医疗资源，合理布局医疗机构，根据全市人口状况布局医疗网点，特别要在人口集聚地加大投入。要加快社区卫生服务中心和服务站的建设步伐，按正规化的要求，优化整合医疗卫生资源，形成全面覆盖的基层医疗体系，满足当前人民群众的基本医疗卫生服务需求。要从注重建设高素质的人才梯队入手，切实把培养医技人才工作摆上重要日程，采取有效措施，吸收、鼓励医学院校的毕业生和高级在职技术人员到我们基层服务，缓解基层卫生专业人才紧缺矛盾，同时，要加强卫生技术人员的业务和技能培训，提高卫生技术人员的学历层次和业务水平，使卫生人才资源更加优化合理。

(三)健全医疗运行机制提高服务质量：

群众看病难、看病贵的问题，关键是改革目前的医疗卫生制度。我院为公立医院，不能推向市场。医院要进行运行机制的改革，完善医院各项制度，医院的发展不能只靠自身的收入来维持，要实行收支两条线，政府就要加大投入，这样才会减轻病人的负担。要将医疗服务和公共卫生服务，作为公共服务内容，由政府来承担。要让老百姓真正接受“小病在社区、大病进医院”的合理就医理念。这样才能从根本上解决“看病难、看病贵”的问题。卫生行政部门要加强对医院的领导和管理，开展好“六项活动，四个评比”创建活动。

一、要在创建活动中，健全完善诊疗规范，建立完善行之有效的各种医疗制度，规范医疗操作规程，严格执行医院管理规章制度，防范医疗风险。

二、在活动中要继续加强对医务人员培训，提高业务技术水平，杜绝无证上岗，防范救治医疗纠纷。

三、要进一步改善服务态度，转变工作作风，学会有效沟通，融洽医患关系。

四、要简化就医流程，控制医疗费用，方便病人就医，尽最大努力降低群众看病的成本费用。活动宗旨是为群众创建良好的就医环境，提高优质的医疗服务，解决群众看病难，看病贵的问题，建立良好医患关系，使社会健康和谐发展。

(四)加强宣传营造有利于医患关系和谐的良好氛围：

卫生及有关部门要利用各种载体宣传有关卫生方面的法律法规，提高广大人民群众的法律意识，能使患者和医务人员通过法律来保护自己的合法权益。新闻媒体作为社会舆论导向和社会监督的重要载体，要本着对社会和人民群众高度负责的精神，客观公正地报道医改动态，公共卫生事件，医患纠纷案，多报道医疗卫生方面的好人好事，如近几年的医务工作者踊跃为抢救危重病人义无反顾地献出自己的热血事迹;医院职工自发组织为病人捐资医疗费;医务人员为灾区捐款;非典时期医务工作者的英雄事迹;医务人员义务为群众体检;体检流感来了医疗工作者站到第一线;以此作为改善医患关系的切入点，向群众宣传有关卫生健康知识，转变就医观念，正确引导医患关系向着健康、和谐的方向发展。

(五)社会共同保护就医环境：

医疗机构本是履行救死扶伤，保障人民生命健康的重要社会公共场所，任何单位和个人不能以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。卫生系统要成立医疗纠纷机构，处理纠纷，以防事态扩大和矛盾激化。本地区建立医疗事故纠纷风险金，承担责任赔偿，不要让医院承担过重负担，以利于医患关系趋向缓和。

调研结果，加强医患沟通，努力提高医疗质量。

改善医患关系的调研报告的延伸阅读——调研报告的写作内容

1、题页题页点明报告的主题。包括委托客户的单位名称、市场调查的单位名称和报告日期。调查报告的题目应尽可能贴切，而又概括地表明调查项目的性质。

2、目录表

3、调查结果和有关建议的概要这是整个报告的核心，匝简短，切中要害。使阅读者既可以从中大致了解调查的结果，又可从后面的本文中获取更多的信息。有关建议的概要部分则包括必要的背景、信息、重要发现和结论，有时根据阅读者之需要，提出一些合理化建议。

4、本文主体部分包括整个市场调查的详细内容，含调查使用方法，调查程序，调查结果。对调查方法的描述要尽量讲清是使用何种方法，并提供选择此种方法的原因。在本文中相当一部分内容应是数字、表格，以及对这些的解释、分析，要用最准确、恰当的语句对分析作出描述，结构要严谨，推理要有一定的逻辑性。在本文部分，一般必不可少地要对自己在调查中出现的不足之处，说明清楚，不能含糊其辞。必要的情况下，还需将不足之处对调查报告的准确性有多大程度的影响分析清楚，以提高整个市场调查活动的可信度。

医患关系调查报告3

为了对目前医患关系进一步深入了解，我和同学们（梁文欢，萧展鹏，刘蕤）到医院对患者采用问卷的方式进行调查。

经调查，我们发现医患矛盾最严重的当属医疗费用问题，由于患者对国家目前的医疗制度的不了解及医学知识缺乏导致片面的看待医院收费问题，总认为医院一心只为盈利，为了牟利榨取老百姓的财产，例如一些“多余”的检查，开一些过贵的药。其次为对医生态度的不满，或许有的医生对待患者的态度确实不是很好，例如大声讲话，没认真听完患者陈述等等，但是也有很多时候患者对医疗方案的不满和并不遵守医院的规章制度导致的，当然如果医生有较好的医患沟通技巧能避免不少此类情况的发生。排在第三点的则是对医生水平的怀疑，特别是在医生开出多项检查的处方时患者一般都会对医生心生疑问，且大部分时候还认为这样的检查只是为了骗取他们的`财产。当面对一些年轻的医生时，患者更是不满，大部分人总会认为年轻医生经验不足，容易误诊或治疗不到位。至于其他部分小问题，病患一般也不是很在意，当然这也不是我们医务工作者放松的理由，也应用心对待。

鉴于此，我个人认为医务工作者应该严格要求自己，不仅要提高自己的医疗技术，还要学会和病患的沟通技巧，有效的沟通往往可使我们事半功倍，博得患者信任的同时能够取得良好的医疗效果。

医患关系调查报告4

近年来，全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。医生与病人之间缺乏信任和理解，打乱了正常的医疗秩序。这主要表现在：

(1) 医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。

(2) 医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。

(3)处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。

(4)医疗纠纷易于引发社会的反应，并构成了社会各界关注的焦点。

(5) 医疗纠纷的赔款额越来越高。

中国医师协会《医患关系调研报告》显示，将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人,单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员土气低落。然而，医疗纠纷数量上升的同时，医疗事故数量并没按比例上升。艾力彼认为，医疗技术并不是纠纷的主要的原因，医患矛盾有其更深刻的社会根源。

再让我们来看这样的事例。深圳山厦医院因为病人家属冲击医院，影响正常医疗秩序，医护人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下，发给临床一线医护人员每人一项钢盔，以求自保。

我想，只要是一个关心国家前途命运的人都不希望看到这样的局面持续下去，因为它将影响到我们国家的未来和发展。从这个