第一篇：论现代企业应对网络舆论危机的策略

华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

浅析我国企业公共关系现状和问题及其管理策略

说明：

1、文章要有眉题，左边写“华东师范大学自学考试20 年本科毕业论文”，右边写论文的题目；

2、论文的标题用小三号字，黑体字，而且居中；

3、论文标题与导言之间要空一行。

引言用黑体字，下同

当今，现代企业所面临的环境已经发生剧烈的变化，频繁爆发的企业公关关系危机正成为现代企业必须应对的课题。本文针对现代企业所面对的企业公共关系危机，一步一步地论述了企业公共关系的含义、特点、现状和原因，并提出了如何建立起一支优秀的企业公关部门的方法，希望能够帮助企业能够在大的环境下能够以不变应万变树立良好的企业形象。

说明：

1、上面的引言必须有，字数一般为250字左右，主要写本文的写作背景、文献综述和拟解决的主要问题或要达到的目标；

2、引言与下面的第一部分之间要空一行。

一、企业公共关系的含义和特点用黑体字，下同

随着我国经济的蓬勃的发展，企业之间竞争日益激烈，为了维护企业各自的形象，确保企业在市场经济竞争激烈的今天立于不败之地，企业纷纷设立公关部门来应对企业内外的公共关系。那究竟什么是企业公共关系呢？以及公共关系的特点是什么？在帮助企业解决公共关系的管理策略之前，让我们先来讨论以下这两个问题。

（一）企业公共关系的含义

企业公共关系（Corporate Public Relations），简称企业公关，英语简称CPR。[1]是指企业在生产和商业行为中所需要面对和处理的公共关系。随着社会的迅速发展和商业贸易的不断深入，经济全球化的发展趋势逐渐逐渐的将本土的公共关系变成了世界经济体间的公共关系。公共关系的价值也意义逐渐被企业所认可和重视。公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

在这里，社会公众并不是一个宽泛的概念，而是有其特定的含义，即对企业具有 1 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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直接影响与作用的社会群体。具体可以分为企业外部公众和内部公众。

为完整、深刻、具体理解企业公共关系的含义，应从以下几方面内容加以把握：

（1）它是有意识、有计划的活动。企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。

（2）它是信息双向交流的过程。企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。

（3）它是一个行为输出的过程。社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。

（4）它将公众利益置于首位。企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。

（5）它是一种管理职能。公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。换而言之，如果不能对企业的公共关系实施有效的管 2 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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理，企业的人、财、物就无法有效和充分地发挥其作用，企业的经营与管理目标就无法实现。说明：

1、除了数据性资料外，引文别人的观点必须要引号；

2、引文的序号必须上标；

3、著作、报告等文献注释必须标出页码；

4、报纸、网络上的资料必须标出年月日；

5、全文的注释必须有10个以上；

6、所引用的资料不要过于集中在某一个文献中；

7、教材、报纸、网络上的文献不宜过多；

8、注释的基本格式与“参考文献”的格式基本相同，另外，也可以是对某个观点、背景的介绍。

为什么近几年中国企业的公关危机频频见诸于报端和网络？从公共关系的角度来看，企业领导者对于内外信息沟通的轻视是“罪魁祸首”——企业的利益相关方对信息公布的透明度有着一定的期望值，当企业不能满足他们的期望，就为公关危机埋下了“定时炸弹”。

衡量一个企业社会责任的真正标准，并非在于它是否是社会变化的领导者，而在于其能否预见社会变化、并对变化做出适当回应。这其中，反应时间是关键。什么时机做出反应并传递信息是企业的重要决策，而公共关系在这方面的作用至关重要。对于迅速反应并主动参与的企业，人们通常会认为他们是对社会负责的企业；而对于那些等到相关法规设定的最后期限才不得不做出反应的企业，通常会被社会公众贴上不良企业的标签 [2]。

（二）企业公共关系的作用

首先，大家对公关有不同的理解方式，根据美国公关协会列出的公关的解释，下面所讲的是根据这个公关解释所讲的。它认为公关是一个组织或个人为了建立和维护和其目标受众之间的友好和共识而采取的有计划和持久的努力。在公关公司工作时，我们帮助客户策划了非常好的开业典礼，但是在这之后，企业就无声无息了，我们花了很多钱和精力帮他做了很多工作，帮他做了很大的社会影响，逐渐逐渐就消失了，这不是一个非常好的公关计划。

公关的作用。公关的目标是制定一个周密的计划，以促使目标受众改变他的态度。它的作用是，对企业和社会创造非常有利的舆论。

第二，将目标受众中隐而不见的消极态度转变为积极的信心。

第三，改变目标的意见。

公关在企业发展和壮大中所起的作用：

（1）帮助制定企业发展的长期目标。在国外，公关行业、公关部门所起的作用就 3 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个世界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。

（2）公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护目标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。大家记得，去年在欧洲爆发二恶英的情况底下，包括可口可乐公司在内一些大的欧美公司都面临一些巨大的挑战。

（3）公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员工、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。

（4）公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。

二、我国企业公关部门的现状及问题

公共关系产生于20世纪初的美国，1904年美国《纽约时报》记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，以此作为现代公共关系诞生的标志。公共关系一经出现，他的实用性和有效性在美国受到极大的重视。大约二十世纪三十年代开始，公共关系传入西欧国家，最初进入英国，其后在其他英语国家流行开来，但二战前还是局限于英语国家，二战后，公共关系才开始迅速扩展到世界各地，当然主要是一些发达国家运用越来越普遍，影响力也越来越大。

（一）现代企业所面对的网络舆论危机的现状

据CNNIC最新的报告，中国网民规模已跃居到世界第一位。越来越多的人正在加入网民这个群体，相信随着这个群体的不断扩大，通过网络所引发出来的舆论危机也将展现出了一种新状态。笔者综合概括了一下，主要有以下三方面：

1．引发网络舆论危机的主体平民化

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从以下的“图一”和“图二”中，我们可以看出截至2008年6月底，中国网民数量已经达到2.53亿，比去年同期增长了9100万人。从其学历分析来看，目前高中学历所占的网民比例最大，占到39%，显现出向下扩散的趋势。网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构靠拢。综合上述，我们可以得出网络正变得越来越平民化。

说明：

1、如果文中有图、表，必须居中，而且要给图或表命名，图的名字在图的下方，表的名字是在表的上方，同时，用黑体字写；

2、如果出现了多个图或表，要给图表标上序号，如“表一”、“表二”；

3、如果是从网上下载的图表必须经过技术处理。

那么，人们如何应用网络的呢？目前排名前十位的网络应用是：网络音乐、网络新闻、即时通信、网络视频、搜索引擎、电子邮件、网络游戏、博客/个人空间、论坛/BBS和网络购物。从“表一”和“表二”中，我们了解到与网络舆论危机关联最为紧密的三大网络应用，即网络新闻、博客/个人空间和论坛/BBS，使用情况分别为81.5%、42.3%和38.8%，这三大应用正是网络言论产生的主要所在。

表一：网络新闻阅读率和变化情况[2]

网络新闻 使用率（%）规模(万人)

表二：网络社区相关网络应用使用情况[3]

拥有博客/个人空间 更新博客/个人空间 论坛/BBS访问 论坛/BBS发帖

[1] [2] [3]2007年12月 73.6% 15,456

2008年6月 81.5% 20,620

半年变化情况 7.9% 5,164

2008年6月比率（%）42.3% 28.0% 38.8% 23.4%

2008年6月用户规模（万人）10,706 7,092 9,822 5,931 CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[E].http://www.xiexiebang.com.2008-7-24 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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从以上两点，我们可以发现正有越来越多的人通过网络获取信息，并在网上发表自己的看法。网络新闻因其传播的快捷性将引起更多的关注，更高的关注度反过来又促使了网络新闻量的增加，两者相互助长。在过去，网民难以通过传统媒体自由发表言论，而网络则不同，网民在网上拥有了更多的话语权。一则企业新闻不断被别人点击、转载、回复，形成大范围讨论，而引发一场网络舆论危机。

网络舆论主体的平民化不仅仅是网民规模的扩大，从企业的角度来看，更深层次地说明了企业正越来越透明地被放置到人们的眼前。

2．网络舆论危机事件的娱乐化

网络最初是由于军事需要而发明的。在全球化的今天，网络的应用已发生的翻天覆地的变化。网络不再是工作场所的办公用品，人们在网上听歌、看电影、聊天、写信等等，它成人们日常生活当中娱乐的工具。在一个全民娱乐的时代中，人们不再只关注于单调乏味的传统新闻报导，更多的是主动参与新闻讨论，甚至是编辑新闻。

当某个企业的新闻被放置到网上，网民们总会以调侃地方式对其加以评论。比如之前所提到的王石“捐款门”事件，热传的 《王石不管你征服多少座高峰，你的心灵却高不过一座坟头》的帖子；又如2008年年初，Dior代言人莎朗.斯通称“中国地震报应说”的事件，网民们用娱乐新名词称她为“脑残”，以娱乐的方式挖苦和讽刺该事件。从某种程度上来说，其娱乐性越高，越能引起人们的关注，更多的关注度意味着有关企业的信息正被不断放大。有些危机恰恰就是这样因此而形成的。

3．网络作为媒介的独立化

以往，有影响力的企业负面消息都是由传统媒体曝光的，网络只起着附属传播的作用。然而，由于网络媒体的发展和变革，它对舆论的影响力正在不断攀升。网络已被喻为现代第四大媒体，在传播领域已拥有了独立传播媒介的地位。

过去，人们总是对网络上的舆论报以怀疑的态度，但事实上，现在传统媒体似乎更容易受到人们的质疑。因为相对于网络媒体而言，传统媒体更容易公关，传统媒体的公信力已大不如从前。在网络上人人都有“发言权”，从而更容易产生各类小道消息，相比较异口同声的“官方”发言，人们似乎更喜欢议论在网上流传的消息，认为它们更贴近事实。因此，企业舆论危机的萌芽总是与网络密不可分，“虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%，但是80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业危机 6 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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有网络媒体的参与”[1]。比如，2007年初的LG翻新事件就是来自网上一个声讨LG在中国有翻新工厂的帖子；又如，2008年的马自达3“半轴门”事件是由车主在网络媒体发起的。同时，在网络舆论危机爆发之后，网络又起着推波助澜的传播作用。由于网络信息具有辐射地域广和留存时间长的特点，网络舆论危机的影响既广泛又久远。从地域上来讲，电视、报纸等传统媒体上的负面报导不光在网络上也查找得到而且还会受到网民的讨论，而网络上热议的话题也会通过传统媒体进一步扩大传播。从时间上来讲，无论人们身何时何地，大量负面的文字图片等资讯通过搜索即可获得。

由此我们可以看出网络已俨然成为一种独立的传播媒体，对舆论危机的产生和发展造成巨大影响，并且这种影响力有继续扩大之势。所以现代企业应当更加重视网络媒体。

从以上三方面，我们可以看出，随着网络大众化的同时，网络舆论必将引起和传播更多的企业危机，这种趋势是不可逆反的，现代企业理应直面现状，采取有效的应该对策略。

（二）网络舆论危机形成的原因

网络舆论危机的产生需要三个条件：一是引发网络舆论危机的事件；二是适于网络舆论危机滋长的社会环境；三是传播舆论的网络和其他媒介。因此，我们可以着手从这三个条件来分析网络舆论危机形成的原因。

1． 从触发网络舆论危机的事件来看

网络舆论危机形成原因主要来自两方面：企业自身因素和竞争企业的恶意传播。在绝大多数情况下，公关危机都是由企业自身引起的，包括企业的产品、消费者投诉、企业对内管理、企业对外管理等。笔者对“《2006年十大企业危机事件解读》”[1]和“《2007年中国十大危机公关事件》”[2]两篇文章的进行了比较，由于企业产品原因造成危机的分别是4起和5起，如2006年著名的SK-Ⅱ含铬事件和2007年的年初的LG翻新事件；由企业对内管理造成的危机分别有2起和1起，如2006年的华为员工过劳死事件和2007年的华为等知名企业因新《劳动合同法》实施而引发的辞工潮事件；由企业对外管理造成危机的各为4起，包括2006年的欧典地板虚假广告宣传、太平洋集团欠款等和2007年的西门子贿赂丑闻、中石油因获由人民网颁发的“人民社会奖”引发的社会责任**。从这里我们可以看出任何危机的出现都是有其合理因素的，俗话说“苍 [1] [1]林景新.危机天盾应对网络危机[J].市场观察·广告主,2007(5):P39

徐云.2006年十大企业危机事件解读[J].公关世界,2007(4):P19—20 [2] 佚名.2007年中国十大危机公关事件[J].公关世界,2008(2):P60—61 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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蝇不叮无缝的蛋”，当企业出现舆论危机的时候，必定是企业自身有某些问题没有做好，即使有别人在网络上散布言论，企业自身也还是最大问题。

当然我们也不能排除有些企业不是想到如何去认真做好企业，而是想方设法在幕后捣鬼的方式来打击竞争对手，为此企业也应当提防类似事件的发生。

2． 从滋长网络舆论危机的社会环境来看

网络舆论危机其形成原因主要来自两方面：网民社会心理的需要和意见领袖的评论。传播是人类社会存在的纽带，作为社会生活一份子的网民是网络舆论传播的主体，其主观素质和心理水平的高低将直接影响网络舆论的表现形式。人们通过各种传播方式进行沟通，舆论整合了社会意见。随着大众传媒，特别网络媒体的发展，舆论获得了更为广阔的空间。社会生活中的每个人都有表达自我的心理需要。他们所表达的不仅仅是对问题的看法，甚至是为了对他人产生影响而获得社会地位的优越感。在现实生活中，各方面都会限制这种表达，但在网络上，人们可以充分发表各类意见和评论，网络舆论也随之形成。从而为散播企业危机的事件提供了环境。

“在传播学理论中有‘二级’传播理论。该理论认为，大众传播中的信息和舆论不是直接流向大众的，而是要经过‘意见领袖’”[1]。一般大家都认为在网络上人人都是传播者，人人都是受众，因此不存在权威。然而人人能说并不代表每个人所说的都能产生影响。有时候，可能因为到处遍布网络言论从而使得人们对他人的言论抱有不信任的态度，所以这个时候就涉及到意见领袖了。那么什么样的人能成为意见领袖呢？我们通常认为网站论坛的版主能成为网络上的意见领袖。但我们不能忽略意见领袖必定是在网络上是具有影响力的人。在网络上有这么一群人，他们擅长写作和评论，并且，经常在网上发表他们的“作品”，我们其视之“网络写手”。他们写作的风格不同，对事件和问题的看法也千差万别。由于网络不像其他的传统媒体一样管理控制严格，所以这些人在网上发表评论的数量远远超过了传统媒体，并将它们通过网络上的不同渠道发布出去。特别是经常写作，拥有一定网民读者数量群的网络写手，对于企业舆论危机的影响更大。甚至有些“网络名人”所表达的意见会受到其他网民盲目热烈追捧，从而更加深了企业舆论危机的非理性成份，扩大了其危险性。

3．从传播舆论危机的当代媒介特质来看

网络舆论危机形成的原因主要有两方面：传播技术的发展和信息传播的失真。从口头传播到文字传播再到电子媒介，现在又迎来了数字网络传播时代，传播技术的发 [1] 燕道成.蔡骐.国外网络舆论管理及启示[J].新闻与传播,2007(7):P64 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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展给人们的交往和沟通带来了深刻的影响。网络媒体的互动性、开放性和匿名性正是由于它的技术特性带来的。国际国内的各种信息都可以通过网络获得，不同地域和不同时间的内容都可以在网上汇总在。比起传统媒体，网络上的舆论有了更多的话题和参考资料。而且各种各样的信息层出不穷，网络舆论总是能够紧跟事情的发展。“初级网作为前所未有的规模宏大、内容不断被更新、又可迅速补充的思想库，为新闻事件及时提供了丰富的背景资料和相关材料，正在唤起人们以讨论的方式解决问题的习惯” [1]。因为网络是成网状传播的，传播路径几乎可以被看成是无限的，即使有政府的法律和政策，以及网站后台的筛选加以限制，但是与海量的信息和无数的传播路径相比，这些“限制”和“筛选”都会存在着漏洞和滞后的问题，这使得网络舆论的自由空间大增加。随着Web2.0的到来，出现了网络搜索引擎、网络博客等。这些新网络应用理念将不断影响着信息传播，从而影响到网络舆论的产生和发展，进而加大了企业危机在传播过程中的危害性。

在网络上信息失真也是促进网络舆论危机的因素。其失真原因主要原因是网络本身的传播特点所造成的，不管是企业通过网络自行公布的信息还是新闻网站发布的新闻，或者是网民发表的消息，凡是内容有价值，就都会经过被转载，比如网站与网站之间，网站与传统媒体之间。在网络上，网络编辑从稿件的初选到编辑上网一般都由一人完成，由于目的、价值观、出发点、对新闻的认识等多方面的不同，对网络新闻进行着随心所欲的自由阐释，并且这种诠释通过网络迅速得以传播。这样随着转手次数的增加，加之网络的开放性和媒体追求新闻效应，信息的真实性就很容易地逐次递减。甚至有些网站为了刺激网民，凭空捏造新闻发到网上，使得信息失真得更为厉害。

三、现代企业应对网络舆论危机的策略

一般来说，网络舆论危机需经过以下三个时期，即爆发期、持续期和痊愈期。因企业在危机中所处阶段不同，应该采取不同的策略对舆论加以引导。网络舆论危机在不同发展阶段会有不同的现象：在爆发期，信息爆发涌现，量多，但是有价值的评论却很少；在持续期，信息量的增速开始放缓，同时网上开始出再有价值的评论，并伴有噪音的出现；在痊愈期，信息量和评论开始逐渐减少，人们将注意力转到新的事件中去。

因此我们不难看出，在遇到网络舆论危机时，企业应将引导的重点应该放在爆发 [1] 刘建明.走向全球唯一媒体的时代——全球化媒体的历史与未来[M].新世纪大众传媒的发展——中俄学者的对话.北京：中国传媒大学出版社,2007,P18 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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期和持续期。

（一）网络舆论危机在爆发期的策略 1．企业应与专业团队合作

当网络上出现了对企业不利的舆论时，企业千万不能掉以轻心，网络的传播速度之快，很可能在短时间演变成一场声势浩大的危机。不论是从前期舆论监测还是中期的危机处理来说，企业都应该交给公关专业团队来完成。

专业团队的结构可依据企业自身的情况和网络舆论危机的特点由管理层决定。通常来说，企业可以联合内部人员组成危机小组，也可以把这个任务交付专业的公关公司完成，或者将两者相结合。但不论企业采用的是何类性质的专业团队，都必须由以下几类人员构成：舆论危机处理最高决策的核心领导，如企业决策层、公关部负责人和企业相关部门负责人；网络舆论危机的参谋人员和执行人员；对外发言人；商业法律顾问；处理日常投诉的基层人员；计算机网络方面的专业技术人员以及相关环节的专业人员，如生产人员、质检人员、销售人员等。如果有必要的话，企业还应聘请公关专家、行业专家等权威人士，当企业与公众的看法相互难以调解时，权威意见能对危机的化解起到关键作用。

那么，专业团队在处理网络舆论危机方面有什么优势呢？首先，专业团队具有敏锐的观察力和判断力，他们能采用系统的方法密切关注企业内部情况和外部舆论环境的变化并预测其趋势，从而更容易发现危机的源头。其次，专业团队更能站在客观、中立的立场上剖析企业存在的公关问题，而不会感情用事。再次，在发生网络舆论危机之后，专业团队能快速有效地制定相应策略，分步骤地对网络舆论危机加以制止，而不是急着哪儿着火就扑哪儿一下。最后，专业团队经验丰富，熟悉国家相关的法律法规和媒体的运作过程，能更有效地与各相关部门进行沟通，如政府部门、专业机构、行业协会等。

因此，企业必须重视网络舆论危机的处理，把危机交给经验丰富的专业人员去操作。这样才能确保以后的每一步操作的有效性，这也是企业化“险”为夷的前提条件。

2．对网络舆论作出快速反应

危机出现时，企业能否在第一时间反应过来是极为关键的。通常来说，危机出现初期，其影响还比较小，容易控制。如果抱着因影响力小会自动消失的心态的话，很多时候恰巧是很小的事件导致了后面巨大的公关危机。这就要求企业必须建立相关的监控机制，不断监测网络上的各种传播平台，如各种有影响力的新闻网站、论坛、博 10 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

客等。留意是否有对企业不利信息的苗子。如果监测出引发网络舆论危机的苗头，企业应该立刻采取措施加化解。在第一时间内以最快的速度与相关机构和群众相互沟通，有力地进行封堵，以防因其他网站的转载引发更大规模的传播。以2008年的可口可乐“广告门”事件为例：可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”（Make It Real）的标语。有位网民形容广告中的三名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网民的说法，誓言从此不碰可口可乐。好在可口可乐反应很快，立刻发布声明称该广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含义，同时快速主动地撤下该广告以避免产生更大误解，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延。

3．找出引发网络舆论进一步成为危机的根源

要找出可能引发网络舆论危机的根源，首先要仔细阅读有关的报导或贴子，因为通常来说，只浏览新闻标题是不够的，如果必要的话，还需了解整个相关版块的内容和与敏感报导和贴子的链接。分析这些报导和贴子所针对的目标和切入点，预测其内容和发展程度的趋势。尽可能在舆论形成初期就与相关的网站做好沟通，获取更多的信息，初步判断网络舆论危机的级别，并及时解决初期的网络舆论危机，防止进一步发展。问题一旦解决之后，任何话题也就失去了进一步炒作的价值了。假设在生活中，某个消费者买了某个产品，发现这个产品有问题，客户服务人员没有解决好，所以他在网上发表对该产品甚至生产企业的负面评论。在这时，只要企业帮助这位消费者解好此事，那么这个话题自然会少了进一步发展的可能了。所以找出网络舆论危机的根源是遏制事态进一步恶化的根本措施。

（二）网络舆论危机在持续期的策略 1．有技巧地封堵不利的舆论信息

网络封堵对企业不利的信息是防止和应对网络舆论危机进一步扩散的第一步，尤其是必须在发现网络舆论危机的初期进行，因为一旦这些信息和舆论在网络上扩散开来，企业就很难仅仅用“封堵”来解决问题了。甚至，封堵不当反而会弄巧成拙。因为在网络上传播平台太多，没有人能够控制得了已经传开的信息和舆论。企业在一边封堵，信息会去另外地方发泄，有可能还会造成一种被刺激了的发泄式传播。但这并不是说企业不能去封堵信息，而是要有技巧地封堵不利的舆论信息。

（1）在第一时间对企业不利的信息进行封堵。这点在本文的同一章节已经加以 11 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

论述过了。在这里要再次强调的是及时是第一位的，不论在网上出现了何种不利的言论，以最快的速度对其封堵，防止进一步蔓延的最重要的策略之一。

（2）对有影响力的网站进行强力封堵。就企业来说，它的资金和人员是有限的，不能把所有的人力、物力一并投到危机当中取。而网络是个无中心的开放的系统，要封堵住所有的网站，删除所有不利的信息显然对企业来说是不可能的。一般来说，小型网站的影响力是有限的，由于它受众面小，即使有不利于企业的信息，也很难广泛地传播开来。真正影响力大的是那些大型的网站或是知名的专业网站，如果不利的舆论信息在这上面传播那就极为可能引起广泛的关注。加之其他的媒体共同炒作，其影响力可想而之。所以在这种情况下，企业应该在能力范围内有针对性地干预影响力大网站发布不良信息，比如与这些网站进行沟通，或者发函要求删除，等等。

（3）除非万不得已，否则不要强行地封堵。其实，对于一般的负面报道或是贴子来说，只要企业与网站进行诚意的沟通相信还是能够得到妥善解决的。如果这个时候强行行事，比如找政府行政部门强制施压，或者过早地诉诸法律，这只会让事情越闹越僵。即便是企业得到了赔偿和道歉，也很难弥补在声誉方面的损失。一来，通过强硬手段会使事件更加新闻化和舆论化，二来企业与媒体从此结怨，从长远来说将置自己于更不利的位置。甚至处理不好还会激起新闻界的同仇敌忾。所以说，不到万不得以，企业千万不要强行封堵信息，这是有百害而无一利的。

2．通过引导使舆论信息形成良性循环

（1）修正已存在的信息。由于网络的开放性，许多网民对自己的言论不负责任，致使许多偏激的甚至错误的信息出现。同时有些网络媒体为了获得点击率，对这些信息听之任之，甚至还会炒作成新闻。所以企业必须对这些不准确的信息予以修正。这里的修正主要指纠正信息不属实的部份和补充信息不完备的部分。先对网上的信息进行搜索，然后严格核实其是否正确并判断它的价值。如果是虚假信息，企业应该坚决予以杜绝。具体的操作方法有：删除贴子、屏蔽关键字等。如果信息不完整，特别是容易遗漏的对企业有利的细节信息，企业应该予以添加，否则网民就可能因此产生错误的价值判断，甚至会得出反向的结论。

（2）引导修复舆论。不同的人对不同的事情会有不同的价值判断，因此引导新的正面舆论和修复企业负面舆论成了重塑企业形象的重要环节。其策略主要分为两方面：一是要“说”；二是要“观”。

所谓“说”是指当企业遇到网络舆论危机时，不光幕后要对网络上进行信息修正 12 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略 的操作，更应该加入媒体当中，表达自己的意见和客观的事实。比如，在合适的时机发布公司声明，邀请领袖、专家、资深媒体从业人员撰写文章，对有争议的意见组织评论等。

所谓的“观”是指视事态的发展决定下一步应该采取什么策略。有时由于在网络上言论量过大，导致事件越来越热，甚至演变成网民非理性地谩骂。如果企业再不停地“说”，只会使事件越来越热，反而平息不了问题。比如2006年台湾富士康科技集团对媒体的负面报道，以新闻报道名誉侵权为由，不仅向《第一财经日报》的两名记者提起上诉，而且还提出3000万元天价索赔。由于众多媒体的关注与报道，这件事情被传得沸沸扬扬使得该事件已经超出了普通经济新闻的范畴，而变成了一条爆炸性的社会新闻。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先不太关心这则新闻的公众都将眼光投向了富士康。企业的错误在媒体舆论之下被无限放大，大量的负面报道将对企业及品牌造成了严重的损害。这时企业不妨静观其变，等待事件渐渐平静下来，找准时机，再切入危机，修复原来的舆论。否则就等于在推波助澜，把原来负面的东西变得更为负面。

3．消除不利噪音，强化有利声音

所谓噪音是一切不利于网络舆论危机处理的因素：包括网络谣言和讽刺、模仿性攻击、恶意的言论等。“消除噪音要遵从‘公开’原则，所谓‘谣言止于公开’。公开谣言展示的是一种积极的处理态度”[1]。但在公开辟谣时有几点要注意：对于谣言要扼杀在其萌芽中，不能待蔓延开来才处理；辟谣的内容要口口径一致，在此期间的网民对有差异的言论尤为敏感；“公开”的信息一定要客观和正面。所谓强化有利声音是指对有助于网民认识事件真像和企业积极态度的声音进行放大，把原来不显眼的变得突出，把突出的予以强调，反复强调企业的责任心和决心。比如，2008年4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网民发起抵制法国企业的号召。之后又有消息指出刚刚成为家乐福的最大股东的路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网民的强烈抵制。之后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他们声明并没有得到广大中国网民的认可，事态被进一步扩大。此时正 [1] 张爱芹.网络论坛对突发事件舆论引导策略[J].新闻与传播,2008(1): P14 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币2000万元，家乐福是外企中属最早进行捐款的一批，并重申支持奥运。同时，他们也在新闻稿中注明了在2003年的SARS和2008年1月中国南方遭受灾害时家乐福各捐赠人民币200万元，并且表明在未来三年内在成都的投资规模将扩大一倍。在2008年6月5日，上海家乐福最新节能型门店开张时，中国区总裁罗伟面对媒体的开场白是：“家乐福热爱中国，我热爱中国。”虽然在这次事件初，家乐福并没有赢得中国人民的谅解，但在灾难发生后，家乐神福立即挺身而出，并以实际行动表明了家乐福对中国的关注和关心，由此使人们相信家乐福是个有社会责任心、有公益心的企业。在专家眼里，家乐福很好地把握了“形象修复点”。“家乐福此次危机公关是近年来外企积极应对危机不可多得的成功案例。其反应速度适当，不断沟通，反复强调立场，动用各方面力量都为其化危机化解起到很好的作用”[1]。

（三）网络舆论危机在痊愈期的策略 1．在网络舆论危机过后进行反思

在网络舆论危机得以缓解后，企业除了通过各种网络媒体让正面信息分散在互联网上，不至于网民在搜索时不仅仅是一堆的负面信息外，我们要记住事后反思是必须要做的事情。比如危机产生的原因，企业在处理危机时有何不妥或者不够完善的方面，是不是有同类危机事件可以拿来借鉴进行横向比较等。当今的网络舆论危机无论从其原因和其形成的状态来看，都比以往更加复杂、多样和多变。因为网络上的事情多如牛毛，有些企业就会忽略反思一些小事件。有时候这些小事件就会成为下次危机的潜伏因素。比如前文提到过的“马自达3半轴门”事件，其实此次事件之前在青岛已经发生过“马自达6撞人”事件，虽然该撞人事件并非是汽车质量问题，也没有产生有影响力的危机，但为此后的“半轴门”事件已打下伏笔，其原因就是厂家和经销商并没有立即采取有效措施和媒体沟通。如果企业当时对该事件进行反思，并采取有效措施，后面的事件是可以更好控制的。

无论处理危机的结果是成是败，其中必定会有要吸取的教训和借鉴的成功经验。即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。当企业没有有效化解危机时，那就更有必要进行反思了，反思为何会失败？不足的地方在哪里？以后又应该如何应对类似危机回暖？等等，避免再有同样情况再次出现。有条件的企 [1] 章凌.危机公关的危机[N].上海壹周,2008.6.18 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

业可以把大大小小各种危机事件编写成册，供以后参考，甚至可以向专家请教，以专业的眼光对事件进行评论。

总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

2．未雨绸缪是关键

未雨绸缪是指企业应时刻预防网络舆论危机，而不是等到问题出现了，才想起要对其进行处理。

一方面，企业在平时应与网络媒体人员和业界的意见领袖们多接触，争取他们对企业品牌的认可。这样在没有发生公关危机之前，可以利用他们的这种认可，为品牌建设助力。一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导舆论。

另一方面，企业应当打造良好的品牌美誉度，一旦网民在网络上发现了与自己意见不同的言论的时，就会更客观地表达意见，甚至出于信任帮着企业“说话”。如在2007年发生的瑞星向媒体批露卡巴斯基查杀瑞星卡卡导致大量用户无法正常升级的声明。在声明中瑞星称卡巴斯基为“误杀之王”，并要求卡巴斯基“在本次声明发布12小时内”，向广大用户和瑞星认错、道歉，否则将披露更多真相。声明末端，瑞星罗列了卡巴斯基从2006年11月到2007年5月期间发生的十多项“误杀事件”。当瑞星不断评批的时候，卡巴斯基却没怎么回应，相反在网络上出现了大量地自发地为卡巴斯基说话的声音。网易科技2007年5月下旬关于“误杀事件是否会打击使用卡巴斯基的信心”的一项读者调查中，仍有40％的读者坚定支持卡巴斯基。这说明，卡巴斯基已在用户的心中建立了足够的美誉度，很多用户信认卡巴斯基。但瑞星由于近年杀毒水平每况愈下，用户时常不得不亲自动手杀毒，导致在消费者心中的美誉度一直在下降，这一次的事件反而使瑞星成为了网民的笑柄。企业一旦在消费者心中树立起了某个品牌印象，另一种印象就很难取代了。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的或者是负面的声誉，这时这种美誉或者“劣誉”就会成为信息效力的助力或阻力。所以说在应对网络舆论危机中，品牌美誉度将影响到企业的未来各种应对措施的效果。

结束语

网络于企业来说就像一把双刃剑，它可以为企业带来名和利，同样也会让企业深陷舆论危机的泥潭之中。如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。15 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

不同的网络舆论危机会有不同的特点和处理方法，企业应当懂得灵活变通。本文通过对网络舆论危机的基本分析和提出一些基本策略希望能帮助企业在以后面对类似问题时有所参考和借鉴。

第二篇：10 企业公共关系危机应对策略

企业公关危机应对策略

任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。

企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。

1、把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。案例

2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。

事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。点评：

该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。

2、发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。

当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。案例：

2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”

不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.：消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元„„”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。

在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：ＳＫ－ＩＩ所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。点评：

至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。

3、比救火的速度更快些 企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。案例

2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。

随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的**平稳的度过。点评：

2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。

2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售；供应商停止供应原材料；国外客户纷纷提出违约赔偿；银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。

4、所有问题一肩挑起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。案例：

2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。点评：

一个漂亮的危机公关案例，雅士利没有急着找国家工商总局理论，也没有找媒体去发布消息，更没有我行我素继续销售产品来对抗，而是采取最负责任的态度与方式，把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响，更证明了其是一家负责任的企业。

5、沟通，沟通，还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。案例：

2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。点评：

及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧？这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

6、让别人为自己说话

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。案例： 2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。

检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。点评：

真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，“老实”的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。

7、转移视线

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。案例：

2007年4月，谷歌（Google）发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。

该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻： 谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪

谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在‚搜索‛一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。

这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为‚凯撒‛。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：‚我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。‛公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。

在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。点评：

谷歌在妥善处理了“输入法事件”后迅速发布了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线，起