第一篇：导购销售技巧——树立榜样

汪文辉，实战营销人，中国零售终端实战讲师，中国员工销售心态培训专家，终端一线“从理念到动作”训练创始人，零售行业经销商、店长、导购培训顶级教练。他提出：树立一个好的榜样，对于提高员工执行力，终端零售者的鼓动作用是很大的。所谓旁敲侧击，比直接灌入式培训效果好的多。

对于对经销商的培训，很多企业十分困惑与无奈，一边是经销商嗷嗷待哺，素质亟待提升；一边是企业绞尽脑汁，效果却往往收效甚微。对经销商的培训果真是费力不讨好吗？以下的尝试也许会让你眼前一亮，“ 原来培训也可以这样做”！

榜样的力量是无穷的培训的目的是让经销商统一认识、了解运作、展开行动，往往是为了推广一项新计划、改变旧有的运作、提升经销商的素质。那么我们不妨换一个视角来思考，经销商对接受培训是怎么看的，他们有何需求呢？

经销商，受众是一群成功或自认为成功的人士，他们在过往经营过程中沉淀了一些经验，有些在某一时期甚至形成了自己独特的经营模式，他们是“摸着石头过河”走过来的，他们宁愿相信实践检验过的东西。对于这一群人，不能以一般的培训方式对待他们。

经过对经销商沟通与观察，我们发现他们对新知将信将疑，却对“榜样”万般追捧。在市场上，竞争对手一有什么动作，他们恨不得马上跟进，你搞一个“购物赠礼”，他就来一个“店庆大优惠”，隔壁那家重新装修了店面，那他也要对门店改头换面。他们在市场上摸爬滚打形成的，因恐惧落伍而生发的条件反射式的模仿行为，是他们的一个共同特点。所以对经销商的培训，因势利导，对症下药是十分必要的。在对经销商的培训过程中要善于使用“样板”的力量。毛泽东曾经说过，“榜样的力量是无穷的。”榜样具有号召力，是发生在身边实实在在的成功，是经过实践检验过的、可以复制的经验。也就是说，“榜样”说的东西，比纯理论，经销商更能接受。其实，与其声嘶力竭的“喊”，不如让优秀经销商现身说法，以“案”代“训”。这种培训方式，被一些企业叫做“样板市场经验交流法”。“样板市场经验交流法”是经销商乐于接受，厂家易于操作的一种培训方式。

“春风潜入夜，润物细无声”。样板市场经验交流法，借“样板”之口，用业绩说话，培训无形，润物无声，以非培训的方式，达到了惊奇的效果。身受经销商培训之困的企业，不妨一试。

第二篇：导购销售技巧

第一章：化解抗拒的原理

一、化解抗拒的三大“误解

1.这个问题不只我们品牌有,可个行业都存在(或其他品牌也有）

示范一

有一天我们终端门店来了一位40岁左右的男性客户,这个客户看产品非常细心,快速找到了我们一套沙发的暗藏拉链,想拉开拉链了解一下我们沙发的内部结构,当客户拉开暗藏拉链时,非常诧异地说道:“你们这十几万的沙发,里面就是这样的哈?”此时我们门店的小伙伴一脸茫然,不知如何是好?恰好我当时在现场,依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回应道:“先生看您对生活的品质追求就蛮高的,这个细节您都观察到了,不过我相信先生您应该也清楚哈,其实家具产业在全行业中相对来说还是比较初级的般家具沙发的内部结构都是差不多的,不要说我们国内的了,像意大利进口的那些品牌其实也差不多,当然咯!对于您来说更重要的还是考虑产品的使用寿命,我们是质保*年,终生维护。”客户回应道“那还差不多！”

示范二

有一天终端门店来了一位王姐,想选实木家具,此时客户提出了一个抗拒:”担心实木家具会开裂”,首先我们要非常清楚的知道只要是实木家具都有开裂的可能,这个题只要客户是想选实木家具,整个行业都会存在这个向题,我们只是要表达出我们品牌的产品开裂概率会低，那我们就可以这样回应道:“是的,王姐,只要是实木家具都有开裂的可能,三分下料,七分工艺,最关键还是在于工艺,那我们**品牌仅木头的干蒸、湿蒸就有九道工序,上次我们去工厂考察的时候,那干操房、湿蒸房就像酒店的桑拿房一样,所以木头的含水率控制的比较好,不宜变形裂,同时了我在这个品牌店已经上班五年了,目前还没有出现开裂的情况!当然咯,算万一开裂了现在的工艺也比较成熟,修复起来也和新的一样!

2.客户的抗拒不一定是真抗拒可能是伪抗拒,所以我们不需要解释,不需要证明！

其实客户很多时候刻意“鸡蛋里挑骨头”,是想通过这种方式来压价,所以客户当时提的很多问题可能是伪抗拒,真抗拒是想压价!

如客户说:“这个布艺的车线不是很正”,那我们就可以这样回应:“一看这个姐对生活品质追求就蛮高的,这个细节您都注意到了,是的!我们品牌都是纯手工“车线”的,可能有时会有一些误差”

3.客户的抗拒只是瞬间的抗拒(瞬间的感受),根本不是决定是否购买的关键因素,所以我们不要紧张和着急。

如客户说:“你们这个产品的纹路不是很好看?”我们就可以这样回应:“是的!这个纯天然的纹路有时是有点不太规则当然咯,这个姐如果您喜欢规则一点的纹路,这几款我个人感觉还不错的”。总之,面对客户很多的抗拒简单的回应即可,因为这些抗拒只是客户当时瞬间的感受,不是真正左右和影响客户购买的关键！

二、化解抗拒的三个核心:

1.以照顾对方感受为核心

2.以塑造品牌产品价值为核心

3.以点到为止为核心

示例

有一天终端门店来了一位比较专业的男性，看产品非常认真和仔细,走到我们的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打开柜门仔细地敲了一下背板和隔层板,又认真的摸了一下五金件,然后说道:“们这么贵的衣柜,咋五金件这么差了?”我回应道:“是的!一看先生对生活的品质追求就蛮高的,也比较专业”,这位先生立刻回应道“那当然哈,我对意大利进口的那些五金件品牌都比较熟悉”,我即刻回应道:“难怪咯!先生,是的,很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了,所以我们品牌今年月份全国经销商大会的时候,我们董事长也强调了接下来会在五金件上做一些优化和升级！”,然后客户回应道“那还差不多!”,最终这个客户那天订购了27万多的产品。当客户在提出:“五金件比较差时”,我想大部分终端门店的销售人员此时一定会和客户拼命解释五金件不差,那这样客户一定会和你开始争论,并且不断强调和强化五金件差的原因,最终客户因为这个“点”没有很好的化解而选择离开！

所以当我们在门店面对客户提出的任何一个问题和抗拒,我们应该先照顾的客户的感受,只有客户的感受好了客户的心情就比较愉快,就相对比较容易引导做购买的决策,所以当客户“提出五金件差时”,我们先肯定“对生活品质的追求蛮高的”,再“强调客户的专业”,这样客户就感觉非常好!同时我们照顾到客户感受之后立刻开始来包装我们品牌和产品的价值,以“很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了”第三方的口吻来强调产品其他方面的优势,毕竟“金无足赤人无完人”,最后了也通过“接下来会改善和优化”给客户传递一种我们做事和做产品的态度,自然会获得客户的好感。

三、化解抗拒的三大流程：

1.先认可对方

2.但不完全认同

3.真实客观的表达自己的观点

我相信大家在终端门店的时候,一定有过这样的工作经历或者说看到过这样的案例场景,有一天,你的终端门店来了一位大姐，然后门店的销售人员很热情地给这位大姐引荐和讲解门店的形象/经典款/热卖款,然后了这位大姐站在这套产品的面前弱弱的来了一句:“这个颜色太深了!”,接下来大家是如何应对的了?我相信大部分的终端门店小伙伴一定会这样应对：“姐,这个颜色不深了!这个颜色经典耐看,三到五年都不过时那这个姐会怎样回应了?我敢保证这个姐一定会接着这么说:“这个颜色还是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的终端门店的小伙伴还会继续和客户争论和解释:“这个姐这个深咖色呀是这两年最经典的流行颜色哈,像意大利米兰、法国巴黎这两年的时尚流行颜色就是这个深咖色”,我敢保证客户这个时候一定会有点不耐烦地回应:“还是不好看,我再看一下吧”,然后客户直接就走了很显然这个客户是被大家给“赶跑”的,客户既然不喜欢那为什么大家还要强推?同时,客户为什么要坚持自己的看法,因为她要维护自己的“尊严”。

所以大家在终端门店和客户对话的过程中,讲得再好没有用客户是否接受才重要,讲得再多没有用,客户是否有听进去才重要！所以面对客户任何的抗拒和问题,我们先认可,只要一认可客户客户就不会再攻击我们,因为一认可客户,我们瞬间就变成了和客户一个立场,这样就不会对立。同时认可之后,接下来要有我们自己的观点,不然我们就被客户彻底引导了,所以我们不要“完全认同”,最后“真实客观的表达自己的观点”

那面对客户的“你们这个颜色太深了”应该如何化解了?我们就可以这样回应:“是的!姐,这一款颜色是相对来说成熟了一点(先认可,但不完全认同、真实客观的表达自己的观点)

示范一

客户说:“太大了”

正确回应:“对,相对来说比较大气”

示范二

客户说:“好大啊!”

正确回应:“对,这个先生,这里面还有经典小款的”

示范三

客户说:“好贵啊!”

正确回应:“是的!先生,相对来说品质比较好!”

四、化解抗拒的三重境界:

1.防患于未然,问题还没有出现,提前化解(把问题系在芽状态)

顾客的疑虑提前化解,门店客户所有的“担忧”提前罗列出来，植入到话术里面,提前化解

2.等问题出现之初再解决

3.等问题完全暴露了再解决

比如:客户在选购沙发的时候可能会有担忧坐垫塌陷,使用寿命不长的抗拒和问题,那我们可以在客户体验产品的过程中就植入相应的话术提前化解:“这个姐我相信您应该曾经看到过有的家里面沙发使用时间长了之后就会有塌陷的现象对吧?因为市面上大部分沙发要么采用好一点的海绵填充,要么采用弹簧,海绵时间久了之后就容易老化,弹簧时间久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷变形了,而我们家采用的是“**材质,这种材质不仅透气性

很强,而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道这个姐,您有没有感受到,我们的坐垫回弹性也会好一点(此时自己体验展示给客户看,引导客户也体验的)。

再比如:成交完毕之后,客户回家的路上仔细看订单的过程中发现某些产品的价格过高,如发现一张餐椅尽然要6000多,此时客户想退货?因为当时在门店的时候,可能由于成交氛围的感染,又加上客户的感性,就快速的做了购买决定,也没有去细看每件产品的价格就很容易出现这样的情况!那我们怎样避免这样的抗拒和问题出现了?所以我们要提前化解,把这个问题扼杀在萌芽状态,当客户成交完毕之后,我们不要急于把客户送走,而是要再次和客户明确一下客户所选的每一件产品、颜色、尺寸、价格,每个单件的价格一定要再次强调一下让客户熟知,同时在强调价格的同时再次塑造好产品价值,当我们在强调每个单件的价格时,就算此时客户意识到单件价格过高,我们也有机会塑造价值,让客户感受和体验到价格背后的价值所在,而等客户离开门店后才意识到,客户就会完全按照自己的意识开始思考,我们就没有机会让客户感受到价值解决这个问题就没有及时性,最终就很容易让这个“煮熟的鸭子飞了”。

具体话术:“这个姐我再次和您明确一下您今天所选的产品,你选的是**、颜色是率*、材质是*、尺寸是*,价格是*,说句实在话,像这个设计感这么强,也比较有质感,放在家里也显大气和高档,*钱我真心觉得值!这个产品我个人也蛮喜欢的,今后我赚钱了,买个大房子也放一套这样的产品,呵呵,还得需要姐你们今后多多支持和照顾哈!”

再比如:大家在终端门店经常会碰到部分客户不愿意“款清交货”,那如何把这个问题扼杀在萌芽状态了,就是大家在成交完毕之后要立刻和客户明确“款清交货”,同时在订单的底部要有相应文字标注。

具体话术:“这个先生我还有个事情和您明确一下,到时您这边的尾款,您看是直接转给我们公司还是方便过来刷卡的?因为我们品牌是工厂财务收到款之后7天内出货的,以免耽误您这边的正常出货”

五、化解抗拒的三大心态:

1.只有客户开口,我才有机会走进对方的内心世界。

2.只要客户一说话,对我成交就有利(因为客户的每一句话背后都隐藏着一个巨大的需求!)

3.只要客户一讲话,我就必须钩住他。

终端门店伙伴都非常害怕客户提出各种各样的问题和抗拒,当客户提出抗拒的时候就会紧张和着急,变得不太自信,这样就很难引导和影响客户。其实我想表达的是“嫌货才是买货人”,因为客户的每一句话(抗拒的、担忧的、认可的)背后都隐藏着一个巨大的需求,比如客户说“太大了”,那么客户背后真实需求就是要“相对来说小款一点的”,再比如客户说:“颜色太深了”,那客户的真实需求就是想要颜色偏浅一点的,再比如客户说:“你们这个款式太老气了”,那客户的真实需求就是想要时尚、年轻活力一点的,再比如客户说:”你们这个纹路太多了”,那客户的真实需求是想

要简单一点的,再比如客户说:”超预算太多了!”那客户的真实需求可能是想要性价比更高一点的!…只有客户开口说话,我们才有机会了解客户,了解客户才能拥有客户,学会倾听客户说话,更要学会读懂客户语言背后的含义。

“客户买的不是产品,而是产品给客户带来的好处

客户不是怕贵,而是担心买贵(消费者本质上是喜欢贵的，因为贵背后代表品质好)

客户不是喜欢便宜,而是喜欢贪便宜的感觉。客户买的不是价格,而是产品的价值”

第二章：门店价格抗拒

1、这套多少钱?

错误回应1:“这套是***钱!”

当我们这样快速回应完客户之后,很显然客户一定会说“好贵啊/太贵了!”,自然进入了比较单调的对话模式,同时我们也已经被客户引导,进入了“一问一答式”的销售方式,接下来就很容易被客户牵制

错误回应2:“这个先生/姐/美女,价格不是最重要的,您先了解一下我们的材质,我们的材质采用是***”。

这是许多所谓的专业老师教大家的方式:“在没有塑造产品价值之前,永远都不要报价格”,但问题是当你这样回应完客户之后我敢保证客户一定会这样说:“不要和我说那么多,直接告诉我这套多少钱?”对吗?那此时面对客户这样的回应,我相信大家一定会非常尴尬和无奈,同时客户体验感也不是很好,那接下来自然引导客户难度就会更大。

化解之道：

首先我们还是来研究一下客户问价格的场景,客户什么时候会问到价格了?有两个场景,场景一:就是客户进店之后,看到某款产品后立刻开始问价格?那此时我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,您指的是1+2+3吗?角几配一个还是两个,茶几就选这个吗?地柜要不要一起带上?”,此时这个客户瞬间就会被我们引导并回答道:“1+2+3的,角几就选两个,茶几就这个,电视柜就暂时先不要的”,当客户这样回应的时候,大家有没有发现客户这种说话的感觉已经直接被我们带到确认产品的环节了,同时给客户传递一种比较专业和职业的感觉,当我们和客户明确完产品之后就可以快速报价了!场景二:客户进店之后对我们的产品材质工艺、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客户开始问价格,那此时我们就直接报价即可!报价的两种方式:、”原价**,全国统一最低折扣价*米”(强调最低)。、”最低折扣算下来是**”(强调最低)

正常情况下采用第一种报价,性格比较直接爽快型的客户采用第二种报价方式,报价的时候一定要坚定自信,声音都要刻意的拉高一点,给客户一种坚定感,同时报价的时候要强调“全国统一最低”,给客户一开始传递一种没有价格的空间和想象,之所以大家在终端门店的时候经常被客户牵制，是因为大家只要进入报价环节的时候就不太自信,那这样就很容易给客户传递一种“心虚”的印象，自然客户就会潜意识的觉得你们产品有价格的空间和想象,那客户接下来就不会不断地压价,所以大家完全被动,被客户牵制!同时大家在报价的时候一定要快速报价,很多终端门店的伙伴习惯性报价的时候说:“那这个先生/姐/美女,您先等一下哈,我这边算下的”,然后了大家就开始写清单、按计算机,算了很久都没有算出来,然后了,客户突然来一句:“老弟/小妹,算了吧!我还是去看一下的!”,大家价格都没有报出来,然后了客户就直接走掉了,为什么客户走掉了?因为客户不愿意等,还有客户的“热度没有了,最主要这样和客户对话的方式就不顺畅。所以熟记每件、每套产品的原价和折扣价是门店销售员最基本的知识。

化解原理:

1、学会正确引导客户,给客户传递一种专业性和职业感。

2、报价的三个关键要素:坚定自信、快速报价、强调全国统最低

2、好贵啊!/太贵了!

错误回应1:“好贵好贵,好才贵呀!

说的很有道理,但客户不太愿意接受,同时这样回答难集有教育客户的嫌疑,自然客户的感受就没有那么好！

错误回应2:“这个先生/姐/美女,其实算下来也是不贵的整个客厅配下来才*钱,像我们这么好的产品,至少要用十年吧!一年才**钱,一年365天,每天才**钱……”

看上去这样回答没有毛病,这也是很多所谓的专业老师教大家分解价格的方式,但我想告诉大家一个真相的是:”此种回应的方式逃避不了有和客户争辩的嫌疑,同时也没有传递出我们对产品的自信和我们自身品牌的底气,因为“贵”本身是没有错的,而大家总是想千方万计的告诉客户便宜,客户其实真的不是喜欢便宜,而是喜欢贪到便宜的感觉,客户也不是怕贵而是担心买贵,甚至如果在客户消费情况容许的前提下,他更愿意选择贵的,因为贵代表品

质比较好。同时,我们也不难发现,一个奢侈品店的销售员一定不会和你这样解释的。

错误回应3:

“先生/姐/美女,你今天定的话,到时我想办法给你优惠点咯！”

只要我们用价格的方式去吸引客户,客户对我们的价格就会巨大的期望值,进入讨价还价阶段我们就会非常被动,这也就是为什么我们在终端门店一次又一次给客户让价,客户最终还不会购买的原因,是因为一开始大家就主动的给客户让价,而不是一次又一的让客户感受和体验到我们品牌和产品的价值,也没有系统性的根据客户家里的现状有针对性的满足客户需求和解决客户的痛点。所以,只要客户没有感受到价值,再便宣客户也不会购买。很显然大

家在终端门店陷入了“卖价格”、“卖材质”、“卖产品”的错误思维,而客户需要的是一个有价值的完整解决方案。

化解之道1：

“ 先生/姐/美女,对的,相对来说品质比较好!您来看一下这个细节…(通过讲解细节告诉客户我们好在哪里,因为客户不会相信他所听到的,但会相信他所看到的)”

化解之道2(中高端品牌可以果用此种回应方式):

“先生/姐/美女,是的,我们可能是这个商场同品类产品中价格最贵的了,应该是其他家的1.5倍-1.8倍!”。

此时当我们这样回应时,客户一定会说:“这个小妹/小伙子还是你比较实在”,此时客户就会觉得我们很真诚,同时也会更加激发起客户对我们产品的兴趣,因为客户内心世界一定会这样思考：“既然是最贵的,那我好好的了解一下”,因为在客户消费能力容许的情况下,他更愿意选择贵的,因为贵就代表品质好,也是中高端消费者身份的需求。当然咯!如果客户此时这样回应:“感觉你们都差不多哈,为什么贵那么多?”,那此时我们就可以这样化解：“不过我相信先生/姐/美女您应该也感受到了,整体感觉上是差不多的,不过细节上还是会有一些区别的,如….(此时讲解我们品牌和产品最大的1-2个细节价值点,同时在价值塑造的过程中点到为止即可!切忌夸夸其谈,王婆卖瓜自卖自夸的。)”

化解原理:

客户不是怕贵,而是担心买贵,所有消费者在消费能力容许的情况下都渴望贵的,因为贵代表品质比较好!同时绝大部分的消费者说:“好贵啊!/太贵了”,他们只是习惯性通过这种说话的方式来试探性的还价或压价,无论他们去看哪个品牌,看哪些产品，只要大家报完价格,客户一定会说“好贵啊!/太贵了”，看到1万的产品会说贵,看到2千的产品依然会说贵,所以我们了解完客户的这种心理之后,面对客户说“贵”的时候,大家不要着急,也不要紧张,因为贵本身是没有问题的,贵有的时候反而是价值体现,所以面对客户的这个问题时我们只需非常坦然、淡定的回应即

可!当然咯!还有少部分的客户可能来到你们品牌店时,价格真的超出了他的预算,也真心觉得贵,但我想告诉大家的一个真相是“只要让客户真正感受到价值,让消费者觉得值,客户依然还是会购买我想大家一定也有过类似的生活经历,明明某一个产品超出了我们的预算,但最终我们还是咬咬牙购买了,因为我们觉得值。其实面对我们终端门店的客户也是一样,不管客户是出于习惯性的说:“贵”，还是真心觉得“贵”,我们唯有让客户真正的感受到价值才是唯一最佳的化解方式。

3、人家都是3折、4折,为什么你们折扣这么高?

错误回应1:“这个先生/姐/美女,人家那是高标低折哈”

当大家在说:“人家是高标低折”的时候,那我想请问的是：客户会不会思考:“你说人家高标低折,难道你们门店就没有高标低折吗?毕竞你们家最终价格也不便宜呀?,那此时客户对你就开始产生相应质疑,自然对你的好感和信任度就会降低,那接下来你要想很好的引导客户成交,自然无形中就加大了成交的难度。

错误回应2:“这个先生/姐/美女,我们这个商场是不可能有三折、四折的”。

你越强调,容户就会越强化他自己的那个观点,客户就一定会再次强调说:“有”,并且会找出无数“有”的理由,此时客户就会说“就楼上那个**区域,人家就是三折、四折的”,那此时客户就会和你开始“对抗”,只要和客户对立和争论,客户体验感就会下降自然就会增加我们成交的难度,我们只有引导客户在轻松愉悦的情况下才能快速成交,成交的氛围和成交的方法同样重要。

错误回应3:“这个先生/姐/美女,三折四折的您也不敢买哈?”

大家这种回应的方式比较生硬,有点“将军”客户的感觉,此时有可能会激怒客户,客户会说:“有什么不敢买的,只要质量过关，品质过硬就可以了,既然你们不能优惠的话就算了吧！”此时客户可能就快速离开了。

化解之道：

“是的,先生/姐/美女,我们这个商场确实是有三折、四折的,不要说三折、四折了,像**(红木)区域、**(欧式)区域一折、两折都有,不过我相信先生/姐/美女,您应该也感受到了,我们**来品牌真的不是靠价格和折扣来吸引客户的,是真正地靠品牌的产品品质和服务来打动客户的,这个先生/姐/美女,您看像这些细节……（此时快速引导客户看关于产品品质和服务的1-2个细节点，这1-2个细节点是你们品牌最大价值点)”

化解原理：

快速和客户同频,同时明确告诉客户我们为什么折扣高的原因，其实客户买的不是产品的折扣高低,而是产品真正的价值,没有价值客户再低的折扣都不会买。同时,唯有先发自内心的认同客户，客户面对你就会处于无力状态,并且莫名好感。只有走进客户的世界,才能有机会把客户带入我们的世界!

4、能不能再便宣一点?

错误回应1:“这个先生/姐/美女,您今天能不能定?”

当大家这样回应客户的时候已经给客户传递了一种有优惠空间的想象,客户对价格就有比较大的期望值,接下来进入讨价价的阶段就会非常被动。同时当我们这样问客户的时候,客户会有两种回应。

第一种回应:“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很显然此种回应的答案不是我们想要的,那我们问客户这个问题就失去了意义,引导错误。

第二种回应:“今天给个最低价我考虑一下”,那我想说的是：“什么价格才算最低价、什么价格才算优惠价?”很显然没有底线,我们也会变得非常被动,最要命的是,大家在终端门店的时候一听到客户说:“今天给个最低价我考虑一下”的时候,终端门店的小伙伴立刻回应:“那这个先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申请一下的”,客户回应道:“你先去申请吧”,然后大家就开始本正经的去打申请电话,打申请电话的时候,戏也演的特别好,然后打完申请电话之后接着和客户说:“这个先生/姐/美女,刚才和我们老板申请了,还能给您让利5个点”,我想此时客户一定会说:“还是太贵了!我再看看吧!”,那大家以为好不容易碰到个非常精准的意向客户,所以不想轻易放弃,这个时候大家一定会乘胜追击接着说:“这个先生/姐/美女,您今天是不是诚心想定?”,这个先生/姐/美女就会回应道:“今天诚心想定呀,只要给个最低价”,然后大家又继续道:“这个先生/姐/美女,要不这样吧!您就在等一下,我再和我们老板去申请一下的”,然后了大家就继续有板有眼的去开始申请,然后再次申请完毕之后就和客户回应:“这个先生/姐/美女,我又和我们老板申请了,他说最低还能让3个点”,此时大部分的客户一定会这样回答:“还是太贵了,要不这样吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再过来的”,然后大家此时只能无奈的让客户又走掉了!大家主动的给客户让了两次价格,客户最终还是没有购买,最主要的大家把价格筹码也基本让掉了,下次要想再次邀约这个客户可能还得给客户点优惠,客户才有可能最终购买,这就是为什么大家在终端门店一次又次的给客户让价,求着客户买,好不容易成交一张单子还没有利润的痛点,因为大家进入讨价还价和成交流程的时候,引导客户的方式方法存在巨大问题。

错误回应2:“这个先生/姐/美女,配全套就会优惠一点的“

这个回答背后也传递能优惠的想象空间,客户对我们价格也就有了优惠的期望,此时客户一定会更加坚定要求:“不要全套,就这个最低能优惠多少?”如果此时大家主动给客户优惠,客户就会要更大的优惠,如果不给客户优惠就会陷入僵局,很显然我们这样回应客户的方式又把自己给带“偏”了!

错误回应3:“这个先生/姐/美女,要不这样,我和我们店长/经理/老板去申请一下……”

只要你说去申请,客户就一定会知道有优惠的空间,不然你不会主动提出来去申请,因为现在的消费者已经越来越精明和理性了,当你申请到优惠之后了?接下来客户就想要更大的优惠,最终不管大家怎样优惠都很难满足客户的“胃ロ”,因为只要一开你主动给了客户优惠想象的空间就会变得非常被动,就会被客户牵制!(强烈建议大家完整的学习老师的《新营销九部曲》,然后一步一步引导客户,最终通过《成交八板斧》来一步一步激发客户,让客户主动购买高折扣签单)

化解之道：

“这个先生/姐/美女,我也很想给您优惠,毕竟我相信您应该也清楚,对于我们做销售的来说都是靠业绩吃饭的,要是能做的话我一定会给您做的！

化解原理：

客户只是在试探性还价,我们一定要坚定立场,坚定品牌和产品的价值,坚定折扣,因为只要消费者没有真正的感受到品牌和产品的价值,就算再优惠,客户也最终也不会购买,同时一旦我们快速给客户让价之后了,我们品牌和产品在消费者心中也会相应大打折扣,很多时候消费者都是以价格来衡量产品价值的,同时一旦快速的给了客户优惠之后,客户内心世界对我们的价格就更加琢磨不透,所以客户就会一次又一次的去试探我们的价格,自然而然客户也不敢轻易的做购买决定,因为他担心买贵。

4、你们订制还要加费用?

错误回应:“行业都是这样的!”

这种回应方式给客户一种“霸王条款”的感觉,不太容易让客户接受,同时客户甚至会和你争论：”某某品牌都不要加哈?“那此时大家就会无言以对,搬着石头砸自己的脚。

化解之道：

“先生/姐,是的!不过我相信先生/姐您应该也清楚,对于工厂来说他还更希望标准化的生产,因为那样效率更高,因为定制的话是需要独立开模生产的,所以需要加一些费用。”当此时客户有可能再提出一个新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是没有加的,因为有的品牌可能提前就已经加进去了,也有的品牌可能是类似定制的单子比较多,干脆就标准化生产了,所以相对成本就低一点”。

化解原理：

客观真实的告诉客户定制费的来源。对于客户来说只要真心喜欢,感受到了品牌和产品的价值感,同时体验到了我们的专业性和服务性,加一些费用客户是能满心欢喜接受的,所以我们要扎实的练好“新营销九步曲”的内功。

6、网上价格要便宜!

错误回应1:“绝对不可能的!”

客户说:”网上价格要便宣”,而大家回应:“绝对不可能”，那很显然此时和客户已经陷入对立的局面,那此时客户一定会找出各种理由来证明他讲的是真的,因为这是人性,也是处于维护自己的“尊严”,所以只要客户和你对立或争论,我们就没有办法很好的引导客户,甚至可能导致客户直接离开,因为他不想在和你争论。同时,我想告诉大家一个真相:“你们自己品牌没有网上销售,并不代表没有类似产品销售或是直接有人模仿你们的品牌和产品在网上进行销售。”

错误回应2：“都是假的”

此种回应方式也容易和客户对立,因为也不一定是“假的”，有可能只是和你们类似或“相同”而已,只是消费者没有做仔细认真的了解,所以我们要从专业的角度和职业的角度来回应客户,给客户传递一种职业性和专业感。

化解之道:

1、“哦,姐/先生,我忘了和您讲了,我们网上是没有销售的,也没有开旗舰店,因为我们是高端品牌,客户也比较高端,所以需要线下体验,至于您在网上看到的,可能是一些我们的仿品,因为近两年的话,我们这个品牌在市面上比较火,所以现在和我们类似的产品还是蛮多的。”(如果网上没有售卖)

2、“姐/先生,一看您心思还是比较细腻的哈,是的!我们在天猫、淘宝都有自营的旗舰店,不过产品和线下的会有一些差别,同时线上性价比确实要高一些,这也是公司的战略,照顾到不同的受众群体。”(如果网上有售卖)

化解原理:

其实客户可能只是想通过“网上价格要便宜”这个理由来试探我们的价格水分,所以我们要客观真实的告诉客户的事实,同时隐喻高端客户和优质的客户都是需要线下体验的,而且线下的家居产品比线上的产品档次相对来说要高一些。

7、超预算太多!

错误回应:“那您的预算是多少了?“

大家这样问的目的是想了解客户的真实预算,然后在通过客户的真实预算来给客户做方案的调整或相应的搭配,大家这样问的目的和初衷是没有问题的!但我想告诉大家一个真相：”当大家在问客户的预算时请问客户会告诉你真实预算吗?很显然是否定的,可能客户真实预算明明是8万,那大家一问之后了?客户一定会说只有4万或5万,那为什么了?客户是想通过刻意说低自己的预算来压大家的价格,所以了我们不但没有得到客户的真实预算,而且客户刻意地说低了自己的预算,那进入讨价还价阶段,大家就会被动。最主要的此时客户已经说出了只有4万、5万的预算,客户也会潜意识的按照4万、5万的标准来和你讨价还价,很显然大家就会陷入和客户卖价格的容境”。同时我还想告诉大家一个真相的是:“当大家这样一间的时候,会给客户传递一种有价格空间的想象,那么客户对你们产品就会有比较高的价格期望,只要一开始客户对你们产品有比较高的价格期望,后期进入讨价还价阶段就会非常被动这也就是目前的终端门店为什么一次又ー次的给客户让价,求着客户买客户最终还不购买的原因之ー”。

化解之道：

”嘿嘿……确实,好一点的产品可能都会超一点预算。这个先生/姐/美女,我估计咱家装修的时候/买房的时候也应该超了不少预算?”

化解原理：

客户有没有超预算都只是客户的一面之词,所以我们不需要纠结,也不需要解释,同时,告诉客户一个不争的事实:“选择好产品可能会超出一些预算”,最主要对我们的品牌和产品也进行了包装和价值塑造。(如果客户还是不断强调超预算太多,那我们就运用“成交八板斧”给客户一套完整的解决方案)

8、人家和你们款式差不多,为什么你们价格贵器么多？

错误回应1:“那一分钱一分货呀！“

这样回应客户会觉得你比较高冷,甚至有点嫌弃客户不起的感觉,客户的体验感就不好,他就不愿意打开心扉的和你通,因为你一句话就把客户“堵”回去了,这样也很容易和客户出现对立和争执,自然引导客户就比较难。

错误回应2:“那品质是完全不一样的!”

这样回应相对来说比较“中立”,还不够委婉和柔和,此种对话的方式相对来说容易和客户对立,也缺乏相应引导

错误回应3:“我们的是大品牌呀!”

你说你们是品牌,那叫”王婆卖瓜自卖自夸”,因为家居类的产品虽然是刚需,但属于低频消费,所以客户对家居类产品的品牌认知还是比较浅的,你说你是大品牌客户不一定了解,你们是不是品牌完全取决于客户进店体验过程中的感受,客户觉得你们家是品牌,那自然就是品牌。就算你们家是品牌,你这样表达也没有体现出品牌的大气和高度,反而会降低客户对你的好感和信任。

化解之道：

“先生/姐/美女,是的,市面上和我们产品款式差不多的确实有蛮多家的,不过最主要还是看我们生活方式的选择!因为我们专注于做这种时尚款式/休闲类型/珍贵木材/高端品牌已经有**(17)年了,这两年我们品牌市场反应比较好,所以市面上也慢慢的多了起来,不过我相信先生/姐/美女,您应该还是能感受到有一些区别的,如：……。(讲细节做竞品分析)”

化解原理：

首先我们要了解客户为什么这么说的心理,如果对方内心深处对我们的产品没有好感,他就不会再深入的体验和了解,同时,如果他内心深入真心觉得我们的产品和其他家差不多,并且还贵那么多,那他一定会掉头就走,客户之所以还这么问,说明对我们的产品有好感,同时也想了解一下具体地差异以及贵在哪里?最主要也是想试探一下我们的价格“水分”。

9、发外地为什么要付运费?

错误回应:“公同规定的!”,此时和客户沟通就比较生硬,并且客户体验感不是很好。其实和客户沟通就像和女朋友谈恋爱一样,最好不要和女朋友讲理,讲理永远都讲不通,只能讲情,和客户也是一样,最好不要和客户讲理,讲理就容易产生情绪,讲情就比较容易打动客户。

化解之道：

首先,假设你们品牌和门店规定发外地不承担运费,或这张单因为价格实在偏低,所以没有办法承担起这个外地的运费,那我们要把这个客户有可能出现的“抗拒”,提前放在营销流程里面化解,普通营销人员是等客户出现问题再解决,营销高手都会把问题还没有出现就提前化解。如:”当客户要求优惠或者要礼品时,把要求客户付运费当做一个门槛和障碍”。

具体话术1:“这个先生姐/美女,因为我们这个门店是工厂的直营店,性价比也比较高,有个事情我得提前和您讲一下:因为刚才您有谈到货到时要发往**城市,如果发往外地的话,运费是需要客户承担的,因为工厂本身就只留了一个制造利润,提前让您知晓一下”。

具体话术2、“这个先生/姐/美女,您也不要再讲了,再讲也真不好意思了,要不这样吧!这个小件了我答应送给您,不过到时您要给我点时间,等我碰到一个大的工程单客户,到时想办法找工厂要一个,到时名义上给这个工程单客户,实际上给到您,同时这个价格真的己经是极限了,到时运费了您这边就自己承担的”

化解原理：

把客户有可能出现的问题提前梳理出来并且主动化解,把我们的“要求”变成客户主动“愿意”,他之所以愿意是因为他觉得他贪到了便宜、占到了好处。

10、什么时候买最便宜?

错误回应1:“今天买最便宜!”,此时客户对我们的价格期望值就比较大,进入讨价还价阶段我们就会比较被动,就算我们今天真正给到客户便宜,客户也不一定会真正购买,因为客户还没有感受和体验到价值,最主要的我们随便就说“今天最便宜”,客户觉得我们品牌没有价值感,因为价格不稳定,就会觉得我们的价格有比较大的水分,而我们也陷入了卖价格的困境。

错误回应2:“什么时候都是一样的!”,此时说话就会比较生硬,很容易和客户对抗上,那客户的体验感就不是很好,最主要的也没有给客户留点想象的空间和说话的余地,也不便于我们后期持续的“连接”客户。

化解之道:

“嘿嘿,这个先生/姐/美女其实都差不多的,因为毕竟是品牌,我们品牌全国有***(100、1000)多家门店都是统一折扣和价格的，最多有时可能会拿一些礼品用来做VIP的活动”

化解原理：

客户只是在试探性的还价,我们必须塑造好品牌和产品价值,因为客户买的是产品价值而非价格,同时通过”礼品”来引诱客户。

11、某某城市/地方比你们要便宣许多!

错误回应:“那是不可能的!”

客户这样说的原因有两种情况:一是想通过这种方式来刻意压价,二是可能客户真的有发现不同城市存在这种差价的情况和现象，所以既然客户会存在以上两种原因,所以我们不能轻易的否定客户,不然很容易出现和客户对立和争论的局面。

化解之道：

“嘿嘿,可能会有一些差别,但整体算下来应该是差不多的，毕竟现在生意都很透明,竞争也比较大,只是每个门店引流的产品不一样,可能这个相对便宜一点,那个又相对贵一点的。(当然也不排除个别经销商为了赚钱,拿别的代工厂生产的,打我们的品牌销售,现在市面上和我们差不多的太多了,甚至一模一样的都有,毕竟现在钱比较难赚,去年我们工厂就査出来一例**城市的)，我给您建议:“不管你在哪家买,在当地买还是要好一些,毕竟品质、服务、售后会更有保障”

化解原理

现在消费者越来越聪明,经常会以这种方式来压价,当然我们要全然接纳,并且告诉客户“真相”,设身处地的为客户着想的同时,顺便达到我们的目的。

12、搞活动会不会优惠一点啊?

错误回应1:“会优惠一点!”

当我们明确活动会优惠的时候,那我们今天就很难引导客户成交,因为客户就会等到活动的时候再购买。

错误回应2:“价格其实都是一样的”

这样回应客户就会觉得你这个人不实在,因为毕竟在客户的认知里面,活动或多或少的会有一些“好处”,只要客户没有感受到你真诚,就很难建立信任,没有信任作为基础,成交就会变得很难。

化解之道：

“嘿嘿,先生/姐/美女,不过我相信您都清楚,活动了,只是部分商家拿出一些礼品或者单品出来吸引人气,其实整体价格上都是差不多的,有的商家针对单值比较大的,可能会有一些赠品或抽奖什么的。所以现在搞活动和平时基本差不多,因为你们都知道是什么回事了,嘿嘿……”。高档客户可以补充:“当然对于您来说，时间成本可能是最重要的”

化解原理：

打消客户“活动在购买再优惠的”念头,同时抛出“赠品”来引诱客户。

13、不是全皮为什么还这么贵?

错误回应1:“其实不贵的啦,一整套才*钱”

客户说:“贵”,而大家回应:“不贵”,很显然就很容易争论和对立,引导客户难度就自然增加,同时也没有正面回客户真正的问题。

错误回应2:“现在非接触面都不是真皮的”

这样就很容易“打脸”自己,因为市面上确实有部分品牌采用的是全皮的。

化解之道：

嘿嘿,这个先生/姐/美女,只是您眼光比较好,一看就看上我们家的产品了!虽然非接触面的不是头层皮,但质保也是**年(15年、10年…)的。”此时,如果客户还是比较介意,那我们就可以继续这样回应:“当然略!如果先生/姐/美女您确实想要全皮的话,我们也是可以定做的,到时只是需要加一些材料费的（如果你们工厂可以定做就可以这样回应)”

化解原理：

客户只是找一个说“费”的理由,所以我们不要刻意去解释和争论,如果客户因为担心不是全皮而对品质有疑虑,我们就通过质保来化解,当然如果这个客户对品质要求确实比较高,我们就给客户最终要“全皮”的解决方案。

14、这个价格可以买红木了!

错误回应1:“那不可能的!”

直接否定客户就很容易引起和客户的争,客户就会更加坚定自己的观点,从而很难引导客户。

错误回应2:“这个价格估计很难买到真正的红木

客户此时一定会说:“买的到的,我有几个朋友是做红木的”,那依然和客户处于争论状态,也没有从根本上化解客户的这个问题。

化解之道:

“应该是可以,不过最主要还是要看我们生活方式的选择,红木了,可能相对来说要中规中矩一点,我们的了,可能相对来说要体闲舒适一点。”此时,客户会说:”红木的会升值呀!”,我们继续回应:“先生/姐/美女,嘿嘿,红木是有升值的空间,不过升这点值对于您来说也是很小的事,像您这样的生活状态应该是好好享受生活的时候了”(从侧面潜移默化的肯定客户的身份,同时给客户一种好好“享受生活”的暗示,那自然”舒适体闲”会成为客户的首选。）

化解原理：

找出两者的本质区别,避开价格的误区,同时,通过对比突出我们的优势,因为高端客户更多的是追求舒适的品质生活。

15、如果这个价格可以,我今天就定了!

错误回应1:“那是绝对不可能的!”

当大家这样回应完毕之后,客户一定会回应:“那不行就算了吧”,此时客户可能掉头就走了!因为这样回应非常生硬,很容易陷入僵局,也没有任何回旋的余地。

错误回应2:“那好吧!”

快速同意客户的价格之后,有一定的风险,因为客户会感知到我们让价比较容易,他会下意识的觉得可能还有更大的价格空间，此时客户难免就会出现再要更大优惠的可能,我相信大家在终端门店一定会有过这样的经历。

错误回应3:“那我和我们老板去申请一下吧”

现在客户变得越来越精明和理性,只要大家主动说去申请,客户内心世界就非常清楚,价格应该是没有问题,既然是没有问题，客户就会想方设法的要求再要点“好处”,所以大家就只能一步步的彻底被客户“控制”。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我们真的不是靠产品的价格和折扣来吸引客户的,真的是靠产品的品质和服务来打动客户的,您看…(讲解细节,塑造好品牌和产品价值,如果客户再坚定要那个价格,我们就正式进入”成交八板斧’)”

化解原理：

首先,我们要非常清楚,很多时候我们给了客户一个他想要的价格,客户最终还是没有下定,核心是因为我们没有让价策略,没有设置好门檻和制造好障碍,同时,没有彻底激发出客户的购买欲望,所以大家务必扎实练好《门店营销解药》中的“成交八板斧”。

16、给个出厂价！

错误回应:这个先生/姐/美女,已经是出厂价了！

虽然面对客户的还价很有坚定感,不过这样表达很难获得客户的信任,同时也没有给自己回旋的余地,因为要想成交客户,很显然最终还是要给客户相应的“台阶”和一些“好处”才能促成成交。

化解之道：

1、“先生/姐,我们这是工厂的旗舰店,已经接近于工厂的出厂价了!(针对一进店就开始还价的客户)”

2、“其实真的己经最低了!能给我们一定会给的,对于我们做销售的来说,本身就是靠业绩吃饭的,有业绩我们一定会做……”（针对进入成交环节的客户,然后再运用”成交八板斧”一步一步激发客户成交)

化解原理：

客户经常会习惯性的试探还价,所以我们一开始一定要给客户一种很难“优惠”的印象,(因为客户都有“优惠之后再想优惠，便宜之后再想便宜的心理”),最后再适当有门槛的给客户一点优惠,客户就会觉得贪到了便宜,占到了好处,成交相对就变得比较容易。

17、你们最低还能优惠多少?

错误回应1:最低还能优惠*个点/顶多最多还能送您一个赠品。

只要当客白开始要优惠时,然后大家就主动给客户优惠,那此时客户一定渴望得到更大的优惠，因为人性是贪婪的，很显然大家接下来就会更加被动。

错误回应2:先生/姐/美女,您今天能不能定?

此时绝大部分客户就算今天不会定,也一定会说:“今天给个最低价我考虑一下”,为什么客户会这么说,因为他们只是想试探一下低价,所以就算大家主动给客户去申请优惠,优惠了之后客户依然会嫌贵,所以在终端门店这样“让价”的策略不但很难促成成交，而且价格的筹码也轻易就让掉了。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,真的已经是最低了!能优惠,我首定会帮您争取。我相信您也清楚:’我们做销售都是靠业绩吃饭的’，有业绩我们一定会做。”

化解原理：

当客户试探性还价时,我们一定要坚定立场,坚定价值，如果客户对我们的产品有好感,我们越坚定,客户就越有感觉,同时他的购买欲望也会增强。当客户坚持执意要求优惠时,我们再给客户有节奏、有策略的一步一步的“台阶”下,具体操作详见《门店营销解药》之“成交八板斧”。

18、钱没有带够(针对成交完毕之后出现的场景)!

错误回应1:“那没有关系的,到时回家再转过来的!”

只要现场客户没有交定,也就意味着这张单子还存在“丢单”的风险,因为客户回去冷静下来之后可能又会有新的想法和思路，同时也很容易受家人、竞品的影响。

错误回应2:“那要您家人帮您转一下的!

此时当要客户要家人转款时,会增加客户做决定的难度,客户会嫌麻烦,同时要客户家人转款时,存在一个不可避免的风险,就是家人要求回去商量一下再定,这个时候就会增加一个无形的“第三者”,导致很容易丢单。

化解之道：

“嘿嘿…一看这个先生/姐/美女就是和我开玩笑的”,如果客户真心是没有带够,继续化解:“先生/姐/美女,没有关系的，现在网络也方便,我们支付宝和微信也是可以的”,如果支付宝、微信也还是不够,继续化解:“嘿嘿,看来大钱还真是给咱家大哥/嫂子保管着哈?先生/姐/美女,没有关系的,先看下微信、支付宝有多少的?其他的到时到家在转过来的。”

化解原理：

协助化解客户的“尴尬”,同时帮客户想解决方案,彻底断掉客户的“退路”。所以只有精准的拿捏好《门店营销解药》中的“成交八板斧”才能让客户“无路可退”,因为“今天必定成交的主张”和“要业绩的理由”让客户无法抗拒。

19、太豪华了,买不起!

错误回应:“那这个先生/姐/美女,这边有价格便宜一点的!”

这样引导看上去没有什么问题,只是碰到那些真正高端客户的时候,客户就觉得我们“不识抬举”,因为他说:“太豪华了,买不起!”只是一个”玩笑话”而已,觉得我们不足够了解他,很难同频,自然客户也不太愿意和你做过多的交流,我们都知道只有同流才能交流,有了交流才能交易!

化解之道：

“嘿嘿,这个先生/姐/美女,就知道和老弟/小妹开玩笑”！如果客户继续回应:“没有和你开玩笑”,那我们继续化解:“嘿嘿……”(此时一笑而过即可,不必太认真!然后再慢慢地引导客户看性价比更高一点的产品)

化解原理：

如果客户买的起,我们这样表达客户就比较高兴(他心理会想：“这你也知道,我买得起”,如果客户买不起,我们这样表达,也给客户一份好感,照顾到了客户的面子)

20、你们这个价格水分太高了!

错误回应1:“哪里有,其实都是差不多的!”

这样回应就逃避不了和客户有争辩的嫌疑,那此时客户一定会说:“楼上有几家,也都是**材料的,价格就比你们便宜至少一半!”,那这样我们就会被客户质疑,很显然就会变得被动。

错误回应2:“不会吧,应该还好吧!”

没有正面回应客户的问题,只要没有正面回应,那客户这个问题就还没得到相应的答案,只要客户没有得到答案，,那自然客户就一直存在这样的一个困惑,那最终也会成为客户做购买决定的一个障碍。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,是的!我们定位相对来说是比较高端的,确实价格和这个商场中其他同品类产品来比的话,算是比较贵的了,不过我相信您应该也感受到了在品质和细节的处理上相对来说也还是不错的,像您看这个…(讲细节来塑造产品和品牌的价值）”

化解原理：

其实价格高不需要刻意的解释,同时还要明确的告诉客户,我们的价格相对来说是比较高,价格高从某种侧面也反映出了产品的价值,其实消费者都有一个普遍的认知:“价格高的背后代表品质好”,因为客户买的是产品的价值而非价格,所以我们只需让客户真正的感受到产品的价值即可!当客户慢慢感受到产品的价值后,自然对价格也会越来越认同！

21、最低多少折?

错误回应:“如果您今天定的话,最低可以打到*折”

给人感觉比较随意,自然给客户传递一种有价格空间的想象，客户对价格就会有比较大的期望,同时给客户传递一种很想要卖给他的印象,客户反而会更加谨慎。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,我们全国统一最低是*折”

化解原理：

客户只是简单的试问或试探性还价,所以要坚定立场、坚定价值,不能轻易给客户让价,客户对价格的期望值越大,我们就越难成交。

22、要跟活动的折扣一起走!

错误回应:“那好吧!”

只要快速让价,客户就会觉得还可以更加优惠,客户就会担心自己买贵,所以不但不会快速的做购买决定,客户可能还会要更大的优惠。

错误回应:“那我和我们老板去申请一下!”

虽然设置了门檻和制造了障碍,但现在的客户已经非常精明,只要说去申请那就基本没有问题,申请下来之后客户有可能要求再次优惠或者说要回去再考虑一下,因为他内心世界非常清楚,这个价格反正可以买到了,就再去对比看看,也顺便再次压一下价格，很显然大家就会非常被动。

化解之道:

“这个先生/姐/美女,我相信您也应该知道:’一年真正的大型活动是没有几次的”,上次真的是工厂全国冲量,因为工厂要快速回笼资金,准备在*月份推出一个新系列,所以力度非常大,就直接让利了*个点,但现在真的没有了,能争取我一定帮您争取的……”

化解原理:

为什么有时我们让价给了客户,客户还是没有成交?,核心在于让价没有策略,凡是很容易得到的,对方都不太珍借,也不会感恩,凡是轻易让价的,对方就觉得有水分,还可以优惠,所以只要让价,就一定要设置门槛、制造障碍,让客户主动去“够”,详见《门店营销解药》“成交八板斧”。

23、不愿意款清发货!

错误回应1:“那好吧!”(答应客户送货安装完毕后再付尾款）

这样就会非常被动,虽然大部分客户不会恶意拖欠尾款,但还是会有个别客户会“鸡蛋里挑骨头”,那这样大家就会非常被动。

错误回应2:“这是公司规定的！”

这样回应有一定强制性,客户的体验感会差！

化解之道1

之所以出现这个问题是营销流程中的节点没有把控好,普通的营销人员都是遇到问题再来解决问题,营销高手

都是会打造好无懈可击的营销流程把间题扼杀在萌芽状态。《门店营销解药》中有完整的讲解成交之后至少要做半小时的冷却,冷却的步骤中就会谈到：“明确尾款的情況”,具体话术:“哦,先生/姐/美女,还有个细节,我和您讲一下:到时那个尾款,您看是直接汇到公司账上还是过来门店现场刷卡的?因为我们工厂是财务收到款之后7天之内

出货的,以免影响您正常货期。”(签单表/合同上要有注明:款清之后7天内出货,成交过程中不要强调,客户刷完定金再明确。）

化解之道2:(问题出现之后的化解方式)

“这个先生/姐/美女,您之所以有这个想法我也能够理解,您担心货物到咱家之后出现货不对板或质量的问题,这点您放心好了,一是我们这么大的旗舰店在这一直经营,有什么问题随时可以找到门店,二是也可以随时找到商场,我们品牌在商场的质保金就几十万的,三是我在这个品牌店做了5年多了,目前真的还没有出现过客户投诉的问题,同时我们**品牌也是属于国内比较好的一线品牌了,一直靠经营消费者的口碑,不会因为您这一单影我们品牌口碑的,所以后期的服务跟踪这一块您放心好了!”。当然如果客户依然执意要货到付款,那我们也可以这样回应:“这个先生/姐/美女,那就这样吧!我也不好意思再和您说了,毕竟是您上次支持了我的业绩,那就这样吧!我暂时先个人帮您垫付上尾款,只是不怕您笑话,我还得刷一部分信用卡,货到之后您再给我的。因为工厂是便于管理,所以全国1000多家门店都是要求统一款清之后7天内出货的,也希望您多理解一下!”

化解原理：

把客户有可能出现的问题都提前设置在营销流程中,并且提前化解,一切就会迎刃而解。

24、开发票！

错误回应：“我们是不开发票的！”

首先，只要是正规的经营都是可以开发票的，只是有没有包含发票的税点的而已。如果大家直接回应不能开发票，给客户传递了一种不正规的感觉，就会降低客户的好感和信任度。

化解之道：

“好的，先生/姐/美女，可以的！只是到时税点要扣您的，我相信您也清楚，您这个价格已经非常优惠了，是没有包含税点的，如果是正常销售价是有包含税点的。”

化解原理：

非常自信的和客户表明立场和态度，有时，为什么我们经常会被客户牵制，核心就是缺乏自信，并且让客户感受到了我们比较“虚”。

25、你们是怎么定价的?

错误回应:“那这个我不知道!”

没有体现出专业感和职业性,那客户就不太愿意和你做更加深入的沟通,那自然我们就很难引导客户。

化解之道：

“嘿嘿,这个先生/姐/美女,这个问题问的好!不过,我相信先生/姐/美女您都清楚啦,现在基本上都是成本定价的,在成本的基础上加上一定比例的营销费用就是最终的价格。”

化解原理：

“成本定价”，意味着价格高就是成本高,成本高的背后就是原材料和工艺比较好,原材料、工艺好就代表品质好。

“什么叫服务,服务就是麻烦

自己,方便客户。只有超出对方的期望才能带来惊喜,设身处地的为客户着想,感受客户的感受，客户的痛点就是我们的痛点,最

后让客户产生亏欠”

第三章:门店服务抗拒

1、质保太短!

错误回应:“这是工厂规定的,我们也没有办法！”

把责任推卸给工厂会降低客户对品牌的信任度,最核心的是没有解決客户内心的这个困惑,只要客户这个问题得不到化解,那这个问题就会成为成交的一道障碍。

化解之道：

建议质保8-10年,终生维护。

a、产品正常使用一般8-10年左右没有什么问题。

b、客户正常使用可能不到8年客户就会选择更换或是换新房。

C、人为因素的损坏,我们协助维护,客户承担相应费用。(当然有部分特殊产品还是要根据实际情况来制定质保的时间)

d、当产品使用3-5年之后,就算产品有质量问题,客户有可能也会嫌麻烦懒得去联系售后,就算想联系售后,可能关于售后的合同不一定找的到。

化解原理：

客户只是当时买的时候会非常在乎各种细节,其实买完就结束了。客户需要的是当时那一刻的感受,所以我们要给他“零风险”如:为什么女孩面对一个男生求婚的时候或真心告白的时候很容易被感动或被“成交”,因为女孩只是当时那一刻的感受,后来发现男朋友/老公的表现远远没有当时说的那么好,可还是并不影响他们生活在一起,当然咯,如果和当时说的一样好,甚至比当时说的还要好,这个女孩的幸福感就会更强。所以不管是品牌厂家、经销商我都希望大家真正的做好产品,因为真正的好产品才会有未来。

2、不愿分批送货!

错误回应:“现在真的没有其他办法了,您只有耐心再等一下！“这个问题出现的关键在于我们,自然客户就很难接受和理解，如果只是简单回应一句“没有其他办法”,那自然客户体验感就会很差。

化解之道1：

正常情况肯定是应该一起送的,为什么会出现需要分批送的情况：

a.有定制的部分,货期需要更长(化解之道:像这种情况，应该在客户交完定、甚至在产品介绍时就和客户明确这个定制产品需要时间更长,同时建议客户,好的产品尽量不要去赶）。

b.下单有误、工厂生产有误、错发漏发现象(化解之道:当我们第一时间了解真相的时候,在还没有正式出货之前主动和客户电话沟通,具体话术先生/姐/美女,是这样的,您那个产品已经生产好了，只是今天工厂师傅在包装的过程中,***产品不小心刮/磕了一下，因为我们质检部是非常严格的,稍微有点瑕疵都是不容许出货的，所以这个产品需要重新加急生产,您看是我先帮你把这些做好的发您?还是等那个产品做好再一起发给您的?同时,为了表达我们对您的歉意,这边我也找老板申请了一份VIP客户的赠品留给您,到时起给您带过