第一篇：OTC培训教程

OTC培训教程

前言

在市场营销的要素中，促销行为实际上分为“推”和“拉”两个过程：推动与拉动，二者缺一都会使营销行为效果大打折扣。事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。只有推拉结合才能最有效地实现销售。本文重点总结“推”的过程与管理。

一、终端营销工作内容

（一）概述

1、医药终端的含义

广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端（医药公司、代理商、分销商等）、零售终端（医院、药店、诊所、计生系统等零售场所）和消费者终端。狭义的终端指零售末端、零售现场。

它具有以下特点：

1)是指商品与消费者直接见面的地方； 2）实现商品与货币交换的地方；

3）使顾客、商品、金钱三项要素的连接点； 4）是卖的终结场所。

在通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场。

2、医药保健品终端的类型

1）场所分类法：a、各类型零售药店：（连锁、国有、集体、股份、个体药店）

b、各级各类医院（如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院）

c、个体诊所或社区医院门诊部

d、商场及宾馆药柜

e、企事业单位卫生室

f、计生系统用药市场

g、三陪场所（夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等——男性病、妇科药品市场）

h、疗养院等

2）功能分类法：可分为硬终端和软终端

硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。

软终端：指针对零售场所从业人员的各项工作。工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等（在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等）。其中工作的关键是做好联络、沟通工作。工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。

3、终端售点密度决策与管理

终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。

1）布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。

2）促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。

4、零售终端的特点

1）以售带医：药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。

2）自诊选购：即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。

3）顾客重效用而重轻价格：药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。

4）准顾客多：踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。

5）专业知识要求：要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。总之，终端OTC营销工作的内容就是：

1）让顾客看得到、买得到、买得乐（买得轻松、愉快、放心）、买得好（好找、好挑好拿）。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，以提高顾客接触我们产品的机会。

2）让店员有的卖（铺货陈列到位）、卖的乐（乐于尽力去卖）、卖的好（知道如何去卖）、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。

（二）终端工作的一般内容

1、产品店头工作

A、货物管理

1）铺货：

对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的零售点，然后把产品铺入。

铺货的方式：

a、拜访直铺

比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。

b、订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、了解政策、接受铺货的目的。

铺货的作用：

a、抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提。

b、铺货是开展广告运动的前提。

c、铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。

d、铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也会降低对对手的进货。

e、铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。2）理货

产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。

陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在 人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。

货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。

3）送货与补货

零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货，OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。

B、信息管理：店头信息传播与信息收集工作 1）店头各种POP广告传播活动

布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店 关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。a、定期回访

☆对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。☆拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。

☆对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放顾问等服务工作活动。

☆最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。

b、自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品。

c、提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品。

d、积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。

e、对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学。

f、赠送礼品、包括生日礼品、加深感情。

g、调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动 ★注意：个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的：

■个体店有两个需求 一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。

■国有药店：他们无非两个需求——高收入和工作稳定。

但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的。一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。

二、终端营销工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。

1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线。

2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等。

3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况。

4、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策。

6、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策。

7、陈列管理：1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；2）整理货架，保持产品醒目、卫生；3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：4）价格标签是否影响陈列面。

8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。

9、探询营业员需求，给予关心，协助其解决。

10、适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等。

11、结款、补货，售后服务等。

12、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

（二）终端营销工作的量化考核

1、产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。

2、饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上

3、回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。

4、推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%；

5、产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡

6、拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作

7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈

8、POP广告张贴与布置指标

9、终端理货与库存管理指标

10、店员服务与沟通指标

三、终端人力资源管理

（一）招聘人员，建立机构、长期坚持

1、招聘

招聘是终端工作的 确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。

（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案

一套独特有效的POP张贴布置方案、一个最佳的货柜位置、一个良好的终端关系、一个长期持久的服务体系、一个良好的进销存、回款与信息的反馈。

（四）确定考核标准

把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法。

1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理；

2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；

3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等

（五）人员储备

方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分； 方法二：

第二篇：OTC代表业务培训教程

OTC代表业务培训教程（上）

前序

一、认识自己

二、认识你的客户

三、认识自己的OTC药品及自己的公司

四、销售的步骤

五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推销的原则

七、培养积极的性格

八、OTC代表的自我组织力

九、怎样建立谈生意的方法

十、怎样处理你日常的工作--服务

十一、对客户反对问题的处理

十二、对投诉的处理方法

十三、会客前的准备

十四、困难的推销环境

十五、怎样增加客户

十六、如何争取见面机会

十七、和客户面对面

十八、排除困难和阻碍

十九、药品陈列

二十、继续跟进

二

十一、公司和员工的关系

总结

前序

OTC代表，欢迎您！

从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。

（1）OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的OTC代表。

（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。

（3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。

（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。

（5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。

（6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。

（7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。

一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。

（8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。

许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。

一、认识自己

你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的OTC代表。

以下有八个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下：

健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好象很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。

整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。

说服力——每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。

热诚——一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。

自信——每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。

殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。

坚忍——OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。

忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的OTC代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。

如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。

以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。

（a）常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。

（b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。

（c）和善的声音——美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

（d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。

（e）守信——你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。

（f）尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。

（g）给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。

二、认识你的客户

如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。

为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类：

（1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。

（2）冲动客户——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人。

（3）让我考虑一下的客户——他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“你想失去和别的药店竞争的机会吗？”

你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。

（4）自大客户——对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。

（5）友善客户——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？”

（6）呆板客户——他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。

（7）粗鲁客户——许多OTC代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。

粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

OTC代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜浪费了。

担忧的恶果：

使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心对付。

一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。

“行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。

练习分析事物：

分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。

归纳精力因素，我们明白到：

一、正常生活使你获得体力。

二、小心计划使你节省体力。

三、你可以获得脑力。

四、你可以不浪费脑力。

机会因素：

看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。

抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？

归纳机会因素如下：

一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。

二、他制造将来交易的机会。

三、他不浪费机会。

四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。

五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。

三、认识自己的OTC药品及自己的公司

认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位OTC代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。

怎样以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清楚这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……”

没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。

认识自己的公司——对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。OTC代表有一基本的原则，就是“对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司：

（a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（l）卫生和检查，（m）公司的一切行政措施等。

四、销售的步骤

每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。OTC代表看来好象是独立的，但其实要有充分的合作，才能事半功倍。

由于长年累月的工作，OTC代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。

面对面的销售技巧——你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议：

（1）怎样去接触药商。

（2）怎样把握药商的注意。

（3）怎样引起他的兴趣。

（4）引起他的欲望去购买。

（5）使他采取行动购买。

现在，让我们详细的解释一下以上五点：

（1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。

（2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。

（3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。

（4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。

（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了，否则的话，他可能会说：“你所说的可能都是真的，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个OTC代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要知道，一个客户的随从，和创造性的OTC代表分别是很大很大的，但并不是说你要当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊，或是拾取订单的人。

或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面——进取和退步，积极和消极，强硬和软弱，给与取，依附和独立，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。

如果说OTC代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但无论如何，他们该比普通性格高出一点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢和他交易的，他才是成功的OTC代表。

推销术是可以教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的OTC代表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人愿意和你交易吗？

当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯继续和你交易。

㈠OTC代表必须是一个人：

OTC代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？”

一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的OTC代表的，当然他一定有别的专长（例如：良好的药品知识），使别人不计较他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。

如果有客户需要和你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。

㈡OTC代表必须建立信用：

大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，如果每笔业务都要经过繁杂的“签署，对印和证明”，那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。

在许多情况下，客户拒绝和一家公司交易只因为：“我们对他们失了信用。”

如果客户能够这样对OTC代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已经在客户心中建立了信用了。

换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的OTC代表。

㈢OTC代表必须供给资料：

如果OTC代表不能时常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不知道。”

业务愈大，客户希望获得的资料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地购入货物的啊！

只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。

㈣OTC代表必须引导选择：

任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样懂一些。

来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。

一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定，只要这个OTC代表肯负全责的话。

㈤OTC代表一定要做记录表：

不幸地，许多OTC代表忘记了记录，这是说，OTC代表必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出货物之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意。

有些OTC代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。

六、一些推销的原则

推销是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。

㈠“推销不应如此的”

推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。

推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多的OTC代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。

㈡“高压的弊处”

在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在“欺负”他，如果你要他购买他不需要的药品，或者买得过多，或者价钱过份，你只有使他觉得你在“杀猪”，对你反感而已。

㈢“自卫作用”

人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。

㈣“推销术是——或者应该是——什么”

推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。

推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销售更多的药”了，良好的OTC代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的推销，同时建立双方的良好关系。

㈤“为什么要建立良好关系”

良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”，没有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？

㈥“找出真正的客户”

OTC代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的OTC代表双方的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。

㈦“推销ABC”

任何种类的推销都可分作三大类，那就是：

自动的

更好的

创造的

最好的当然是创造的推销，因为“如果没有我，根本就没有这笔生意。”

㈧“推销的四要素”

这是：

一、有东西卖；

二、有地方去卖；

三、有推销的人；

四、有买主。

把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：

一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的“销售环境”去卖，三、我们是最好的OTC代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。

㈨“基本原则”

推销的基本可以分作一大原则和十二条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。”

这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的推销困难问题。

“十二理由”下面的十二理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。

（1）攻心：你必须知道心理学是推销的基本科学，而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。

（2）创造的推销必须发掘三个销售来源，那是：

一、更多的客户；

二、对原有客户作更多销售；

三、找出推销上的缺点。

要获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分满意，推销是最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销，但别忘了找出推销上的不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估计的生意，你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去，尤其是如果这个客户是女性的话，你完了！

找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户损失就更大！

（3）找出购买的目的：

对于成功的OTC代表来说，这是十分重要的，为什么在这地方这时间这货物会销出呢？如果你找出来，你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。

许多推销上的失败就是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。

不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。

（4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法：

一、设立良好的情谊，使客户乐于再和你见面；

二、介绍一种可以为你的客户——或者是你客户的客户——“解决问题”的产品；

三、表现出如何会替客户经济着想；

四、制造一批新的客户。

这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。（5）别只顾推销，想一下购买：

一个OTC代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，OTC代表对小小的业务不感兴趣，或者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此必须习惯去为客户着想。OTC代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他会对你怎样想法？

长远计，少销一点比多销来得聪明。

（6）每一个客户都有两种购买力量——可见的和潜力

客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，如果遇到适当的OTC代表，后者力量当然更大。

同样我们可以说客户有两种购买力量——现在和将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的，他可能影响到其他的业务成功。

许多OTC代表犯的错误就是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。

（7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的，每一年花费在药品的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！

只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。

（8）把原有的生意改观：

客户都愿意买一点东西，只要不太过分，我们可以使他尽能力购买，我们关心的是：

一、如果任由他自己他会买些什么？

二、如果我们运用创造的推销他会买些什么？

（9）没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。

良好关系是要使客户愿意继续和他们交易，这良好关系并非空中楼阁的名词，是有金钱价值，可以买得到，也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。

（10）个性是推销的要点：

别以为OTC代表是天生的，“天才”OTC代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。

（11）推销的完结是接待客户的开始：

坏的OTC代表在做成生意或获得定单后就——“谢天谢地”做完了。但客户却说——“现在开始了。”如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。

“除非客户完全满意，推销并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。

（12）最后决定留给客户去说：

虽然客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，如果他说：“不！”我们也没有办法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。

以上的推销基本原则和十二理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓“穷则变，变则通。”

以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案：

（1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了。”

你可答道：“可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。所以，减少这些存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们的药品。”

（2）“我和××在××公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。”

答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，如果你向我们公司订货，他一定会明白你的。”

（3）“多谢了，我曾经和你公司的一个OTC代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是怎样的，你是一个聪明人，我们亦不希望损失任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。”

七、培养积极的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作：

A外表

B头脑

C性情

适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的OTC代表必定要懂得见风使舵。

社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当OTC代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。

野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。

和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。

你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。

自发：能够时常当发起人是OTC代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。

热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多OTC代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧！

耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！

机警：推销必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。

如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。

推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉——客户需要从OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：这对于OTC代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。

自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。

自我表达：OTC代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。“口若悬河”已经不再是OTC代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我组织力

明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。

做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，OTC代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”

时间因素：

当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。

OTC代表的双重责任：

OTC代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。

最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。

OTC代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。

非推销活动：

非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。

你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。

精力因素：

精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。

金钱因素：

克服金钱上的困难是你注意要做到的。

你的金钱只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、给予你安定和精神上的平静；

三、使你有个人进展的机会；

四、使你获得快乐和丰足。

归纳一切：

学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。

尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。

九、怎样建立谈生意的方法

我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法：

记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。

你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。

我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。

实习能够更加完美——有些OTC代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个OTC代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。

很多OTC代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。

现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。

首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。

对“反对”的答复——以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。

最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。

虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。

有计划的售卖——记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表，和使你能够赚到更多的奖金。

早有准备的“推销方法”会有很多好益处。

你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。

十、怎样处理你日常的工作——服务

服务有三要点：

一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。

二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。

三、和终端打好关系。

紧记以下三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。”

为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。

每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。

这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。

（1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。

（2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。

（3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。

（4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。

（5）检查药品的存货是否清洁。

（6）计算药店在库房的存货。

（7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。

（8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。

（9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。

（10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。

你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。

通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。

使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。

你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个OTC代表都必须具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。

当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。

公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。

帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。

一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。

你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。

十一、对客户反对问题的处理

当经销商提出“反对”问题，有些OTC代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。

你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。

一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”

二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”

三、“我为什么要储存你的产品？”

四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。”

一个新入行的或未受训练的OTC代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！

“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。

反对问题会是药商维护自己的一种方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。

决定——任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。

反对的问题可分为两大类：

一、真正的反对；

二、伪装的反对。

分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推