第一篇：导游服务技能无解1

2011年江苏省导游人员资格考试

《导游服务技能》试题及参考答案

一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。)1． 是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程

2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 负责分发房卡。

A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪

4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。

A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。

A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。

A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。

A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事

C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。A．中国旅行社 B．中国青年旅行社

C．中国国际旅行社 D．华侨服务社

9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。

A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10． 是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房

C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。

A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性

13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。

A．欣然同意 B．予以婉拒

C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨

16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。

A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17． 是合格导游员的首要条件。

A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信

18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。

A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流

21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。

A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。

A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂 24．导游服务规范化的必要性不包括。A．保证接待质量 B．保障导游员收入

C．指导导游活动的正常进行 D．规避风险的必要手段 25． 是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。

A．市场调查 B．导游培训 C．交通线路 D．饭店布局 26．导游服务具有社会性这一属性，是因为。A．导游服务的对象来自社会不同阶层

B．导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系

C．旅游活动是一种社会现象

D．旅游活动涉及多个部门、单位和个人

27．在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是 A．景区景点导游 B．自由职业导游 C．区域导游 D．领队 28．发生交通事故后，导游人员应首先。

A．向旅行社汇报 B．做好全团旅游者的安抚工作 C．保护现场并报案 D．组织抢救伤员

29．出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、等部门做好善后工作。A．旅游 B．卫生 C．法院 D．民政

30．旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由 承担。A．导游员 B．旅游者 C．组团社 D．地接社 31．在旅行社的各项服务中，是其中的核心。

A．组团服务 B．导游服务 C．地接服务 D．计调服务 32．导游服务的对外宣传性体现在。A．宣传中国、创收外汇、了解外国 B．求同存异、创收外汇、了解外国 C．求同存异、了解外国、当好民间大使 D．宣传中国、了解外国、当好民间大使 33．中文导游员的服务对象不包括。

A．国内游中的中国公民 B．出境游中的中国公民 C．入境游中的港澳台同胞 D．入境游中的华侨 34．对漏接事故的正确处理方法是。

A．只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过 B．立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理

C．诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务 D．一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张

35．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。这种讲解方法是。

A．制造悬念法 B．触景生情法 C．渗透法 D．突出重点法

36．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是。A．帮他买药 B．劝其及早就医 C．拿自己的备用药给他服用 D．婉言拒绝

37．有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是。A．让游客自己去找饭店行李员理论 B．立即报警

C．帮助其购买必要的旅行生活用品 D．让全体游客帮忙寻找 38．下面讲解方法不属于突出重点法的是。

A．突出景点的特征及与众不同之处 B．突出游客感兴趣的内容 C．突出“„„之最” D．突出景点的特殊物产 39．旅行社的业务流程中，属于产品消费的是。

A．目标市场选择 B．旅游产品促销 C．旅游产品销售 D．旅游接待 40． 不是导游服务的发展趋势。

A．导游服务方式的形象化 B．导游内容的高知识化 C．导游手段的高科技化 D．导游方法的多样化 41．旅游景点讲解不包括。

A．背景知识讲解 B．旅游线路说明 C．途中导游 D．实景知识讲解

42．小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于。

A．错接 B．空接 C．漏接 D．正常

43．旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价 的退票手续费。A．10％ B．20％ C．5％ D．30％

44．游览途中出现游客走失，一般情况下 不参与寻找。

A．地陪 B．全陪 C．领队 D．司机

45．《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是。A．国内旅游业务 B．入境旅游业务 C．边境旅游业务 D．出境旅游业务 46．按照职业性质划分，可将导游员分为。

A．专职导游、兼职导游 B．中文导游、外语导游

C．初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

D．海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游 47．游客要求自费品尝风味餐，导游员应当。A．予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐 B．主动热情地为客人夹菜 C．逐桌向客人敬酒

D．用餐时与游客进行大声交谈

48．中级导游员晋升为高级导游员，至少要 以上。A．2年 B．3年 C．4年 D．5年

49．参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由 部门签发的。A．外交 B．公安 C．司法 D．目的地国家的驻华使、领馆

50． 是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。

A．海外领队 B．景区景点讲解员 C．全陪 D．地陪 51． 一般为旅行社的正式职员。

A．全陪 B．中级导游 C．外语导游 D．专职导游 52．在 的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。

A．旅游者所住客房低于协议标准 B．旅游者不喜欢房间的布局 C．旅游者要住高于协议标准的客房 D．旅游者要住单间 53．民航规定出售儿童半价票的年龄为。

A．2岁以下 B．2岁以上，8岁以下

C．2岁以上，12岁以下 D．2岁以上，6岁以下

54．国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为。A．10公斤 B．15公斤 C．20公斤 D．30公斤 55．机票的有效期为自购票之日起。A．3个月 B．半年 C．一年 D．两年

56．港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的 出境。

A．护照 B．一次性有效的入出境通行证 C．旅行证明 D．港澳同胞回乡证

57．乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过。A．1米 B．1_1米 C．1．3米

D．1．5米 58．欢送词的内容一般不包括。

A．回顾行程，感谢合作 B．表达友谊和惜别之情 C．预祝客人旅途愉快 D．征求意见，欢迎批评

59．旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到 报失并申请办理新护照。

A．当地侨务办公室 B．侨居国驻华使、领馆

C．当地中国旅行社 D．省级公安厅或被授权的公安机关

60．旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应。A．立即将老人背到车上送往医院 B．立即在老人衣袋中寻找备用药物

C．让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D．将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料

二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案．并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。多选、少选或错选均不得分。共50小题。每小题1分，共50分。)

61．导游语言的“正确”是指。

A．语言表达形象、流畅、完整 B．导游讲解内容正确无误 C．导游语言准确标准 D．正确使用敬语、谦语、委婉语等 62．有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。A．不予以满足，因为不符合计划安排 B．让饭店餐厅去处理 C．让游客自己和领队协调

D．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理 63．导游服务的特点包括。

A．独立性强 B．脑体高度结合 C．跨文化性 D．多样性 64．应对旅游者个别要求的基本原则包括。A．认真倾听，尽量满足 B．合理而可能 C．不辞辛苦，热情对待 D．请示汇报

65．有一国外旅游团抵达中国后，地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异，导游员的正确做法是。

A．与旅行社联系，告知情况 B．请求旅行社核实 C．一切照原计划进行 D．征求旅行社意见后，做出调整 66．地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有。A．安排旅游活动 B．作好接待工作 C．导游讲解 D．维护安全、处理问题

67．为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施。A．安排观光路线要考虑当地的交通路况

B．上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修 C．上团前，要把行程向司机作一提前预报 D．为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐

68．首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有。

A．站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 B．对出站旅游团一一直接询问

C．主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D．问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名

69．一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括。

A．告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪 B．劝旅游者让家人给他汇款

C．立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索 D．让旅游者以后不要再去购物

70．为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对。

A．团名团号 B．组团社信息

C．地接社信息 D．游客人数

71．旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，发给来中国 的人员。

A．旅游 B．学习 C．探亲 D．工作 72．尊重领队主要包括。A．尊重领队的人格

B．尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权 C．尊重领队的工作 D．尊重领队的意见和建议

73．导游员对旅游者走失的预防措施包括。A．地陪要主动负责做好旅游团的断后工作 B．做好提醒和预报工作

C．时刻和旅游者在一起，经常清点人数 D．以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者

74．旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间，导游员下列做法中正确的是。A．安排游客到市中心购物，从而一举两得

B．重新落实该团用餐、用房、用车的安排 C．通知下一站地接社做相应调整 D．调整活动日程

75．导游人员身心健康的内涵包括身体健康及。

A．心理健康

B．沉着冷静 C．知识丰富 D．思想健康 76．民航运输飞行主要有 这几种形式。

A．正班飞行 B．加班飞行 C．包机飞行 D．预约飞行

77．仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的 密切相关。

A．思想修养 B．身体条件 C．道德品质 D．文明程度 78．为预防旅游者患病，导游人员应该。

A．分析、研究旅游团成员情况 B．适当减少游览项目及时间 C．安排游览路线时留有余地 D．做好天气预报和行程预报工作 79．服务技能可以分为。

A．语言技能 B．知识技能 C．操作技能 D．智力技能 80．导游服务经历的变化包括。

A．从单一向导到多功能服务 B．从非职业化到职业化 C．从观光旅游到度假旅游 D．从随意性到规范化 81．导游讲解中的类比法可细分为。

A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．时间之比 D．内容近似之比 82．下列各项事故中，属于旅游安全事故的有。

A．交通事故 B．误机事故 C．医疗事故 D．治安事故 83．外国游客中不准出境的几种人包括。A．出现人员死亡的旅游团队 B．在旅途中有不当言行的人 C．刑事案件的被告人

D．公安机关、人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人 84．旅游者的共同心理特征包括。

A．放任心理 B．安全心理 C．猎奇心理 D．审美心理

85．为了保证旅游活动的顺利进行，导游人员在带团中要善于处理一些关系，主要有。A．导和游的关系 B．强和弱的关系 C．多数和少数的关系 D．劳和逸的关系

86．个别旅游者在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应。A．了解原因 B．提供力所能及的帮助

C．告知客房送餐服务的费用由其自理 D．报告旅行社 87．导游词的创作技巧包括。

A．讲解内容的主题要正确、明确 B．精华部分要凸显出吸引力 C．写作内容要新颖、有特色 D．景点揭示要有文化内涵

88．导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的。

A．空间距离 B．观赏角度

C．心理距离 D．观赏时机 89．导游语言的艺术处理包括。A．适中、优美的语言 B．适宜的语言节奏 C．得体的互动交流 D．必要的体态动作 90．导游在行为上应注意的问题包括。

A．保持良好的第一印象和最终印象 B．不得迟到早退 C．不得擅自离团 D．不得有欺骗行为

91．灵活运用导游方法与技巧是保证导游活动顺利完成的重要条件，导游员在导游活动中应该遵循 原则

A．因人而异 B．因地制宜 C．因事而变 D．因时而变 92．导游在带团过程中应注意的细节包括。A．按规定佩戴导游证 B．提醒游客注意安全

C．讲解时不得吸烟 D．等候时不宜蹲歇

93．某旅游团结束了郊外的游览返回市内用餐，快到餐厅时，一位旅游者提出换餐，地陪应该。

A．做好解释工作并向旅游者表示歉意 B．根据情况建议其下一餐换餐 C．直接满足其要求

D．在旅游者坚持的情况下说明综合服务费不退且餐费自理 94．中国海关禁止出境的物品有。

A．濒危的和珍贵的动、植物 B．当代民间手工艺品 C．珍贵的文物 D．内容涉及国家机密的计算机硬盘

95．自然灾害发生后，为了保证受伤旅游者的合法权益，导游员应该。A．突出以人为本的救灾理念

B．采取恰当的应对措施以尽量减少损失 C．带领旅游者积极寻找失踪人员 D．尽快把伤员送往就近的医疗机构救治

96．旅游团在景区游览时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员的错误做法是A．同意其要求，但陪同一起划船 B．尽量劝阻并如实说明情况

C．若游客坚持则不必阻拦，但说明后果自负 D．让游客去问领队，由领队决定

97．旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要。A．告诉他离团后如果发生意外，责任自负 B．配合领队了解情况，尽量做好劝说工作 C．告诉他如无特殊原因，不能退团

D．执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果 98．导游人员第一次亮相，至关重要的是仪容礼仪，应做到。

A．干净利落 B．浓妆艳抹 C．精神饱满 D．充满活力 99．旅游者要求单独外出购物，导游员应。A．予以协助，帮助叫车

B．告知若买到不满意的商品，责任自负 C．做好必要的安全提醒

D．把自己的联系方式告诉旅游者以便联系 100．大众旅游时期导游服务的主要特征有。A．导游职业自由化

B．导游服务商品化 C．导游服务规范化 D．导游职业个性化

101．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应当。A．查明原因 B．婉言拒绝

C．向其解释我方不便单方面不执行合同 D．界定责任 102．导游人员在送站前应该核实交通工具的。

A．时刻表时间 B．离站时间 C．票面时间 D．问询时间

103．一个美国旅游团一行18人到中国旅游，11月5日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后应该。A．协助订购返程机票，联系用车 B．告知未享受的旅游活动费用不退 C．办理签证分离手续

D．立即向组团社和地接社进行通报

104．旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是。A．婉言拒绝 B．请全陪或领队劝阻

C．推荐“加点”项目 D．请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式 105．进入中国国境、可以免签的外国人，须具备 条件。

A．该国已与中国建立外交关系 B．持联程客票搭乘国际航班直接过境 C．不出机场

D．在中国停留不超过24小时 106．以下可以作为购买飞机票有效证件的是。

A．身份证 B．护照 C．港澳居民往来内地通行证 D．暂住证

107．根据海关对旅客携带物品的规定，下列说法中正确的是。A．旅客携带人民币出入境的限额为20000元 B．旅客携带旧货市场购买的文物出境，无需销售证明 C．旅客携带中药、中药材出境前往国外，总值限人民币300元 D．旅客携带购买的纪念品、工艺品出境，需提供发票凭据 108．为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应。A．熟悉饭店楼层安全出口的位置 B．熟悉饭店楼层电梯间的位置

C．提醒游客阅读客房内的安全避难线路示意图 D．提醒游客阅读客房内的服务指南

109．因参观时有几位旅游者走失，发生了误机，导游员的下列做法中正确的是。A．尽快与航空公司联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站 B．一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社

C．稳定旅游团的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜 D．强调滞留期间产生的一切费用由走失的旅游者承担

110．在下面知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有。A．旅行社、饭店知识 B．交通知识 C．急救、护理知识 D．货币、保险知识

三、判断题（判断对的请选A。判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。共20小题，每小题0．5分。共10分。）

111．旅游者的个别要求是一种非计划性、非合同性的要求。

112．旅游者参观完一个旅游目的地后所作的口碑宣传比旅游促销还要重要。

113．由于外联、财务、计调等部门的工作人员处于二线，因此旅游者往往只能通过导游员的表现判断一个旅行社的优劣。

114．导游员接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

115．导游员应该准确地记下每一位客人的房间号码，为他们提供叫早服务。116．地陪应该在客人人住酒店时详细介绍酒店的设施，用餐时应该引领旅游者入座。117．如果导游员的讲解没有吸引力，旅游者对景物的兴趣就会转移。

118．即使旅游者的要求是不合理的，导游人员也应该认真倾听其要求，然后耐心地解释无法满足其要求的原因。

119．散客旅游是目前我国入境旅游的主要形式。120．导游人员在变更活动日程以前，应首先请示领导。121．触景生情法是导游人员沿途导游时使用的重要导游方法。

122．海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境游的旅行社的委派，全权代表代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

123．导游讲解技能体现的是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。124．规范化服务与个性化服务相结合是对导游人员服务的基本要求。

125．班次是指单位时间内飞行的航班数，是根据航空公司的分布情况来确定的。126．旅游产品促销是使旅游产品实现其价值的手段。127．车次前冠有汉语拼音字母“L”的列车为旅游列车。

128．在送乘国内航班离站的旅游团时，当旅游者进入隔离区后，地陪即可离开。129．自2001年开始，机场建设费已包含在机票内。130．礼仪规范反映了导游的个人素质和职业道德水平。

四、综合能力（下列各题的选项中，至少有一个是正确的，请将正确答案涂在答题卡相应的位置上，多选、少选或错选均不得分。共10小题，每小题1分。共10分。）

(一)王先生20年前曾经在南京工作。这次参加一个旅游团故地重游。10月5日晚全团在吃风味晚餐的时候，王先生看到靠窗的一对老年人有些面熟，走近一看，是自己原工作单位的同事，双方相见，十分激动，这对夫妇盛情邀请王先生到他们家做客，但王先生说团队第二天要去参观中山陵，不去非常遗憾，王先生问这对夫妇去过中山陵没有，这对夫妇说：“别看我们在南京住了几十年，还真没去过中山陵。”王先生说：“这样吧，我们旅游车上有四五个空位子呢，我去跟地陪说说，你们明天和我一块儿去中山陵，咱们坐在一块儿叙叙旧，反正你们退休了

也没事。”这对老夫妇说：“好，这是一举两得的事儿。如果导游要收费，我们出。”于是王先生立即找到地陪向他说明了情况，地陪小刘说：“没问题，咱们车上有空座。不过，你的朋友要和咱们团队一起用餐的话，要交餐费，否则其他团员会有意见。”王先生非常高兴，夸奖小刘懂道理，并连声致谢。

131．如果当晚王先生提出了离团活动的要求，导游员应。A．提醒注意安全 B．尽量提供协助

C．要求客人记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联系 D．婉言拒绝 E．请领队帮忙劝阻

132．旅游者要求朋友随团活动时，导游员的正确做法是。A．了解情况

B．征得领队和团中其他旅游者的同意 C．向旅行社汇报 D．收取参团费用

E．坚决不允许旅游者的朋友跟团去外地

133．旅游者要求推迟晚餐时间时，导游员应。A．了解情况

B．与餐厅联系，适当推迟用餐时间

C．说明餐厅员工也要下班，请旅游者理解并配合 D．在不能满足要求的情况下，向旅游者做好解释 E．在不能满足要求的情况下，向旅游者表示歉意 134．小刘对这对老夫妇的正确态度应该是——。A．老夫妇是客人的朋友，可以不予以理会 B．与其它游客一视同仁 C．游览过程中提供超常服务 D．随时陪伴左右 E．提供约定服务

135．导游人员带团过程中，如果遇到客人有特殊的餐饮要求时，导游员应该

A．在订餐时予以落实和确认 B．尽量设法满足

C．如果有困难，请旅游者自行解决并道歉 D．要协助旅游者自行解决用餐问题 E．对临时提出的要求可不予以协助

(二)全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海旅游观光，在他们游览完上海的美景之后，有客人提出来，晚上应该去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走的太远，最好在饭店内或饭店周围，游客们理解了小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒出了黑烟，紧接着燃起了火苗，形势危急。

136．小张应该采取以下哪些应急措施带领旅游团脱离险境?。A．立即拨打火警电话119 B．迅速带领旅游者尽快撤离 C．迅速通过安全出口疏散旅游者 D．引导旅游者自救 ． E．引导旅游者跳窗逃生

137．导游人员在带团的哪些环节需要加强防火意识?。A．提醒旅游者不携带易燃易爆物品 B．不乱扔烟头和火种

C．向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定 D．熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线 E．牢记火警电话

138．导游人员引导大家自救的方法有。A．若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗

B．必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行 C．大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援

D．在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 E．不要搭乘电梯或随意跳楼

139．小张应该怎样处理善后工作。A．及时向领导汇报 B．向每位客人进行赔付 C．脱险后安定旅游者的情绪 D．与卡拉OK厅联系索赔 E．写出书面报告

140．对于旅游者计划外的娱乐要求，导游人员正确做法是 A．提供力所能及的帮助 B．为旅游者订票 C．帮助他们搭车 D．安全提示 E．陪同前往。

第二篇：导游服务技能

导游服务技能

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：

一、非专职性

二、非经济性

三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下

B左右协调

C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化

B宣传地区形象

C反馈旅游信息，促进服务改进

D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况 全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

第一节：导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

(2)指导导游活动的正常进行

(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度

第二节：导游服务集体

广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容：

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务：

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排（2）风光导游

（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。

2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失

四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)

五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务

七、其他服务（1）社交活动

1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合，出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。

二、离店服务

1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)

2、集合登车

1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机

出境：180分钟

火车

团队：60分钟

国内：120分钟

散客：40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续：

1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：

1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

(一)、正确

（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

1手势

○2表情

○3目光）

（三）必要的体态动作（○

第三节：导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

1排比

○2对比

○3递进

○4反复

○5夸张）

（二）鲜明（○

（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在

（四）即兴讲解

即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及

即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动

三、常用导游讲解技巧

（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一

（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解

（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”

（四）触景生情法：

就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法

1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融

○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。

（五）虚实结合法：

就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。

（六）问答法：

就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○

（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”

制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。

（八）类比法

所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法

1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：

致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。

一、致欢迎辞

（一）主要内容

1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事项：

1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○