第一篇：导游实务综合

导游实务综合试题

1、高质量的导游服务是（）有机结合的结果。（D）

A.态度、知识和服务技能 B.语言、知识和服务意识 C.知识、技能和心理素质 D.语言、知识和服务技能

2、导游人员的情操培养应以（）为中心。（C）

A.思想品德 B.敬业精神 C.导游服务 D.健康身心

3、导游人员在工作中加强道德修养有利于（）。（B）A.提高导游服务水平B.规范自己的行为 C.协调相关方面的关系 D.进行自我心理调适

4、不断进行知识更新属于导游人员加强（）的范畴。（D）A.学风修养 B.气质修养 C.情操修养 D.文化修养

5、全陪、地陪和领队合作共事的基础是（）。（C）A.旅行社利益的追 B.自身利益的追求 C.旅游协议书的规定 D.旅游法规的规定

6、全陪、地陪和领队建立良好协作关系的前提是（）。（A）A.互守信用 B.友好相待 C.密切配合 D.相互学习

7、对散客小包价旅游团的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。（D）A.安排好散客组合旅游团游客的住宿 B.了解散客组合旅游团游客的不同需求 C.做好散客组合旅游团游客的提醒工作 D.驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客

8、欧美国家旅游经营商的主要业务是（）。（C）A.包价旅游产品的批发 B.包价旅游产品的零售 C.旅游产品的批发兼零售 D.单项委托业务

9、旅游安全事故善后处理应遵循的第一位基本原则是（）。（B）A.尊重当事人的意愿 B.保护旅游者的权利和利益 C.尊重领队和游客的要求 D.尊重当事人的风俗习惯

10、在处理旅游安全事故时要尊重当事人意愿的主要原因是（）。（C）A.不要引起经济损失的扩大 B.不要影响其他游客游兴 C.不要激化矛盾 D.不要影响旅游形象

11、旅游安全事故的处理要尽可能尽早开放现场的目的是（）。（A）A.减少外界的无端猜疑 B.减少对其它工作的影响 C.减少处理人员的精神消耗 D.减少对其他游客的影响

12、正常标价的航空客票有效期是自旅行开始之日起（）内有效。（D）A.1个月 B.3个月 C.半年 D.一年

13、在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有出入，地陪的处理办法应该是（）。（D）

A.以领队、全陪的计划为准 B.以地陪手中的计划为准 C.以双方商定的计划为准 D.及时报告接待旅行社

14、一日本旅游团由西安飞乌鲁木齐，由于乌鲁木齐天气原因飞机不能降落，使该团在新疆的旅游计划被迫减少了一天，此时应由（）决定并通知新疆接待旅行社。（A）A.该团组团社 B.西安接待社 C.西安地陪 D.该团全陪 15、1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”这一口号说明，高质量的员工是高质量旅游的（）。（B）A.条件和目标 B.前提和基础 B.C.基础和方向 D.力量和源泉

16、下列国家货币中，可在我国境内兑换的是（）。（C）A.俄罗斯卢布 B.印度卢比 C.菲律宾比索 D.新西兰元

17、同接待团体游客相比，接待散客对（）要求更高。（B）A.组织安排 B.服务效率和质量 C.语言水平D.服务技能

18、导致误机的下列原因中，（）属于非责任事故。（B）A.接待社有关人员出现差错 B.途中交通严重堵塞 C.出发前地陪安排了自由活动 D.地陪未认真核实机票

19、某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》，导游人员应协助游客到（）挂失。（D）

A.遗失地公安局 B.遗失地中国旅行社 C.遗失地侨办 D.遗失地派出所

20、北京时间为12时，当地时间为同日5时的城市是（）。（A）A.巴黎 B.伦敦 C.纽约 D.洛杉矶

21、作为导游语言特点之一的“宽”指的是导游语言的（）很宽。（C）A.语音 B.语义 C.语域 D.语调

22、作为导游语言特点之一的“活”指的是导游语言（）具有灵活多变性。（B）A.艺术形式 B.表达方式 C.叙述技巧 D.传播方法

23、导游语言的节奏感是通过（）来实现的。（C）A.语音音量强弱的变化 B.语速快慢把握上的变化 C.声调和语调的变化 D.语感分寸把握上的变化

24.作为导游语言艺术基本要求之一的“适中”指的是在导游语言的运用上要把握好（）。（D）

A.用词的准确性 B.词语的达意性 C.说话的连续性 D.说话的分寸 25.从语言的角度说，导游讲解中作适当停顿的目的是用来强调（）。（A）A.语义 B.语气 C.语感 D.语音

26、导游人员要使自己的语言表达贴切自然，应该（）。（B）A.运用好逻辑思维 B.克服不良口语习惯 C.恰当地运用修辞 D.避免使用冗长句子

27、下列修辞手法的表述中，对应正确的一组是（）。（C）

A.比拟是把相关或相反的事物并列在一起以形成鲜明对比的修辞手法 B.借喻是根据想象将物比作人，或将人比作物的修辞手法 C.暗喻是把某事物比拟成和它有相似关系的另一事物的修辞手法 D.映衬是用另外的事物来比拟所讲事物的修辞手法

28、“大熊猫是世界上著名的珍稀动物，有动物界„活化石‟之称”的句子采用了（）这一修辞手法。（C）

A.明喻 B.借喻 C.暗喻 D.比拟

29、“黄浦江有两个孩子，一个叫浦东，一个叫浦西”的句子采用了（）这一修辞手法。（A）A.比拟 B.比喻 C.映衬D.夸张 30、“欢迎大家来岳阳八百里洞庭，领略湖光山色，一起走进沙鸥翔集、平沙雁落、鹤鸣九皋、鸳鸯戏水的水禽自然博物馆。”该句采用了（）这一修辞手法。（C）A.比喻 B.比拟 C.映衬 D.夸张

31、导游讲解中引用的名言、名句主要起（）作用。（B）A.导引 B.映衬 C.渲染 D.比较

32、“拔地而起的山峦，像一只雄狮蹲于山顶，威震峡江”的句子采用了（）这一修辞手法。（D）A.比拟 B.借喻 C.映衬 D.明喻

33、作为导游语言艺术基本要求之一的“灵活”是指导游语言表达的（）。（C）A.及时性 B.随意性 C.机动性 D.针对性

34、导游讲解在属性上是导游人员与游客之间的一种双向的（）。（D）A.思想交流 B.文化传播 C.思维沟通 D.情感交流

35、导游讲解的基本属性是（）。（B）

A.思想性 B.知识性 C.情感性 D.艺术性

36、导游讲解方式、方法和讲解艺术的创造都必须遵循导游讲解的（）。（A）A.基本原则 B.基本精神 C.基本内容 D.基本形式

37、导游讲解无论采取何种艺术形式，在内容上都必须（）。（D）A.通盘考虑 B.面面俱全 C.兼顾游客需要 D.反映客观实际

38、导游讲解的针对性原则要求导游人员的讲解要从游客的实际出发，其中最重要的是从游客的（）出发。（B）

A.社会阶层 B.文化层次 C.职业类型 D.身份地位

39、某导游人员讲解清东陵无数次，但每次讲解都不尽相同，其中侧重讲为“砍去丽妃手脚装入瓦罐”的慈禧平反针对的游客对象主要是（）。（D）A.机关公务人员 B.企业管理人员 C.专业技术人员 D.普通百姓

40、导游讲解的鲜明性要求导游人员在讲解中对人、对事、对物要（）。（A）A.态度分明 B.叙述明确 C.反映实际 D.评价适中

41、突出重点的讲解方法要求导游人员善于（）。（C）A.抓住事物的变化征兆 B.运用导游语言艺术 C.抓住事物的主要特征 D.分清导游讲解层次

42、导游讲解的生动性要求导游人员的讲解能够（）。（D）A.表达主人的好客态度 B.加深主人与游客的感情 C.对游客产生启迪作用 D.对游客产生感染作用

43、陈述式是指按照先后顺序或（），对景物进行的有条不紊的讲解形式。（C）A.逻辑结构 B.思维方式 C.因果关系 D.思维习惯

44、分段讲解是按照（）将景点分成几个部分进行的讲解。（D）A.游览时间的长短 B.日程安排的松紧 C.游客人数的多少 D.游览线路的顺序

45、分段讲解的不足之处是（）。（B）

A.难以概括景点的总体特征 B.难以集中所有游客的注意力 C.难以激发所有游客的游兴 D.难以做好各部分之间的衔接

46、分段讲解的优点是（）。（C）

A.可展示景点规模的宏大 B.可展示导游人员的讲解水平C.可将讲解与游览互相穿插 D.可将游览中的劳和逸密切结合

47、直叙是导游人员根据事物的（）逐步展开、逐步深入的一种讲解形式。（A）A.发展逻辑 B.发展变化 C.面貌特征 D.因果关系

48、直叙讲解形式的不足之处是比较（）。（D）A.纷繁、复杂 B臃肿、冗长 C.繁琐、累赘 D.枯燥、单调

49、直叙讲解形式的优点是讲解的逻辑与事物的（）基本一致。（B）A.发展变化 B.发展逻辑 C.外延内涵 D.概貌特征

50、倒叙是导游人员先讲事物的（），然后逐步分叙的讲解形式。（C）A.共同性见解 B.个体性见解 C.结论性见解 D.脉络性见解

51、倒叙讲解形式的优点是能对游客起到（）作用。（C）A.形象生动、回味无穷 B.简明扼要、说服力强 C.先声夺人、引人入胜 D.内容翔实、感染力强

52、陈述式讲解形式的不足之处是（）。（B）A.游客缺乏游览激情 B.游客缺乏参与热情 C.导游讲解难以深入 D.导游讲解难以生动

53、问答式讲解形式的不足之处是导游人员（）。（D）

A.讲解的心情会受到一定的约束 B.讲解的内容会受到一定的限制 C.讲解的效果会受到一定的影响 D.讲解的思路会受到一定的干扰

54、概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行（）介绍的方法。（B）A.全面性 B.轮廓性 C.总体性 D.合理性

55、概述法通常适用的场合是规模（）景点的游览。（D）A.一般 B.中等 C.较小 D.较大

56、突出重点法对导游人员讲解的好处是使讲解（）。（D）A.条理清楚 B.层次分明 C.结构严谨 D.主旨鲜明

57、从旅游活动安排上说，采用突出重点法可以较好地处理（）与景点讲解的关系。（A）A.游览时间 B.游览线路 C.景物分布 D.游客游兴

58、采用触景生情法的目的是以景物为依托，通过讲解将游客的思绪和感受导入特定的意境，从而发挥导游讲解的（）。（B）A.亲和力 B.感染力 C.原动力 D.影响力

59、采用触景生情法对导游讲解的好处是可以增加导游讲解的生动性和（）。（C）A.情感性 B.能动性 C.形象性 D.神奇性

60、运用触景生情法进行讲解，导游人员必须使（）与所观景物保持一致。（B）A.讲解的层次 B.讲解的内容 C.游客的心情 D.游客的智力

6、由点及面法是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的（）讲解方法。（B）

A.层层递进 B.借题发挥 C.层次分明 D.表里结合

62、运用由点及面法对导游人员的要求是要利用所讲之事、所见之景扩展讲解的（）。（D）A.范围和意境 B.内容和力度 C.方式和效果 D.范围和深度 63、采用虚实结合法的好处是能使导游讲解产生较好的（）。（C）A.感染作用 B.情感作用 C.艺术效果 D.悬念效果

64、采用设置悬念法对导游人员的好处是可在导游活动中掌握（）。（B）A.话语权 B.主动权 C.决定权 D.控制权

65、设置悬念的讲解方法实际上运用的是一种（）的艺术手法。（A）A.欲扬先抑 B.先扬后抑 C.欲抑先扬 D.又抑又扬

66、导游人员在运用设置悬念的导游讲解方法时要注意的问题是悬念的设置不能（）。（D）

A.本末倒置 B.喧宾夺主 C.先声夺人 D.随心所欲

67、导游人员运用类比法进行导游讲解的好处是可达到（）的效果。（C）A.先声夺人 B.众望所归 C.事半功倍 D.完美无缺

68、画龙点睛法是一种用（）来概括游览景点突出特征的讲解方法。（B）A.华丽的词藻 B.精辟的词语 C.象征性语言 D.规范性语言

69、导游人员在景点游览之前运用画龙点睛法进行讲解的好处是可对游客起（）作用。（C）A.带动 B.启迪 C.导向 D.吸引

70、妙用数字法有助于增强导游人员的讲解的（）效果。（D）A.知识广度 B.知识深度 C.知识运用 D.知识传递

71、创新立意法的运用要求导游人员不仅对景点景观非常熟悉，而且要富有丰富的想象力和（）。（C）

A.广博的知识功底 B.驾驭知识的能力 C.深厚的文化底蕴 D.精纯的文化涵养

72、导游人员做好导游服务工作的根本是要树立（）。（D）A.服务意识 B.全局意识 C.市场意识 D.质量意识

73、实现导游人员所代表的旅行社与游客双方最佳利益的途径是双方要（）。（A）A.相互信赖、相互配合 B.相互了解、友好相待

C.彼此尊重、相互学习D.利益分享、共担责任

74、构成导游人员与游客建立友好合作关系强化剂的因素是（）。（C）A.利益因素 B.形象因素 C.情感因素 D.信息因素

75、导游人员与游客之间进行意见沟通的重要前提是（）。（B）A.友好相待 B.相互了, 解 C.相互尊重 D.热情服务 76、利用因势利导的方法来劝导游客所采取的主要手段是在尊重游客个性的前提下（）。（D）A.循循善诱 B.赞扬鼓励 C.旁敲侧击 D.巧摆事实

77、手指语中用拇指与食指弯曲形成一个圆圈表示“钱”的是（）。（C）A.法国人 B.巴西人 C.日本人 D.泰国人

78、若北京时间为上午时，纽约则为上一天（）。（C）A.7时 B.9时 C.2时 D.23时

79、若华氏为95度，则对应的摄氏度数为（）度。（B）A.33 B.35 C.37 D.39 80、若摄氏为26度，则对应的华氏度数为（）度。（B）A.77.8 B.78.8 C.79.8 D.80.8

8、导游人员在导游讲解时，其目光注视的方式应是（）相结合。（D）A.平视与仰视 B.正视与斜视 C.斜视与环视 D.正视与环视

82、姿态语是以导游人员身体姿势的静态和动态来传递信息和表现（）的一种体态语言。（A）

A.气质 B.格调 C.情绪 D.风范

83、“千里彜山变成了歌舞的海洋、欢乐的世界”的句子采用了（）这一修辞手法。（D）

A.比喻 B.比拟 C.映衬 D.夸张

84、“盛夏时节，„接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红‟成了夏季西湖一道独特的景观”，这句导游词在引用名言名句中使用的是（）。（D）A.明引 B.喻引 C.意引 D.暗引

85、“叠彩山是距今一千多年前唐朝桂管观察使元晦首先开发的。在半山的摩崖《叠彩山记》中，他写道：„山以石纹横布，彩翠相间，若叠彩然，故以为名。‟”这句导游词采用了引用名言、名句中的（）。（A）

A.明引 B.喻引 C.意引 D.暗引

86、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象产生不好的影响。这说明导游服务具有（）。（C）

A.纽带作用 B.标志作用 C.扩散作用 D.反馈作用 87、正确的人际交往握手顺序是（）。（D）

A.下级先伸手，上级后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年幼的先伸手，年长的后伸手 D.女方先伸手，男方后伸手 88、在部分东南亚佛教国家中，通常盛行的见面礼是（）。（C）A.接吻礼 B.鞠躬礼 C.合掌礼 D.握手礼

89、与团队旅游相比散客旅游发展更快的主要原因是（）。（C）A.旅游需求更旺盛 B.旅游产品更加丰富 C.自主旅游意识更强 D.旅游方式更加多样

90、一位旅游者在商店看中了一种丝绸布料，告诉导游人员他要买8英尺，导游人员应该告诉售货员，这位旅游者要买（）这种布料。（D）A.3.2米 B.2.7米 C.3.5米 D.2.44米

9、旅游团因故推迟离开某市一天，该市地陪首先应（）。（D）A.适当延长该团在主要景点的游览时间 B.酌情为该团增加游览景点 C.及时将该团行程变化通知组团社 D.为该团重新落实用餐、用房、用车事宜 92、半包价旅游是在全包价旅游的基础上扣除（）的一种产品形式。（D）A.参观游览费 B.导游服务费 C.文娱节目费用 D.午、晚餐费用

93、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组是（）。（C）A.货币、首饰、刀剪、贵重物品 B.珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C.刀剪、录像带、常备药品、食品 D.存款单、现金、食品、录像带 94、在导游带团中，游客的乘机座位分配工作通常由（）来做。（C）A.地陪 B.全陪 C.领队 D.团长

95、北京时间为零点，当地时间为6：00的城市是（）。（A）A.伦敦 B.纽约 C.汉城 D.巴黎

96、入境旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该（）。（C）A.婉言拒绝 B.表示同意

C.首先征求旅游团领队和团员的意见 D.首先向接待社领导汇报

97、入境客人丢失了进关时已登记并需要复带出境的贵重物品，经多方查找，仍未找到时，导游人员要协助失主（）。（D）

A.向公安部门报案 B.向境外保险公司报失 C.向中国保险公司索赔

D.持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验 98、在带团过程中，见有少数旅游者一再迟到，导游人员应该（）。（C）A.向其提出警告 B.顺其自然 C.设法予以引导 D.敦请领队处理

99、一位旅游者看中了饭店客房内摆设的一个漆器，想买下作纪念，找导游人员帮忙，导游人员应（）。（B）

A.请客人直接与饭店服务人员商量 B.协助客人与饭店有关部门联系 C.表示饭店不会出售 D.带客人到别的商店寻购相同或相似的纪念品 100、为做好团队中儿童的服务，导游人员可以（）。（D）A.为其购买一些食品和玩具 B.单独带其外出活动

C.在讲解中穿插儿童感兴趣的故事 D.在儿童生病时，建议家长送其就医 101、以下关于旅游者办理机票退票手续的说法中正确的是（）。（C）A.旅游者因家中有事可以全额退票 B.旅游者因病不能乘机可全额退票 C.由于民航原因，旅游者退票可免收手续费

D.旅游者在飞机离站前1小时之内退票，应收取票价50％的退票手续费

101、导游人员在向旅游者介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而逐一讲解湖中景物。这种讲解方法称为（）。（B）

A.突出重点法 B.分段讲解法 C.画龙点睛法 D.虚实结合法

103、以下关于导游人员对待刁难的旅游团领队的做法中，欠妥当的是（）。（C）A.要有理、有利、有节地同其讲道理

B.在做好工作的前提下，争取大多数团员的同情和谅解 C.对其刁难不予理睬，继续按接待计划带团活动 D.与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性

104、一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游时，部分游客提出当晚不在计划安排的苏州住宿，而更改在上海，这时导游人员应（）。（B）A.告知客人日程已安排好，不能改变

B.请领队来做这部分游客的工作，说明更改确实有困难 C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D.征询所有游客的意见，最后由领队决定

105、以下关于导游人员对旅游者提出的特殊饮食要求的做法中，正确的是（）。（D）A.已订妥的风味餐，对旅游者在临近用餐时不想去，导游人员可立即退餐

B.对旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C.对旅游者提出送餐到客房的要求，导游人员应告知其只有生病客人才享受此服务项目 D.旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，综合服务费不能退

106、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该（）。（C）A.告知老人，您失散多年朋友的地址很难找，我爱莫能助 B.告知老人，明天您可以不随团活动，去找您的朋友

C.设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 D.在第二天亲自去帮助寻找，把带团工作委托全陪代理

107、导游人员运用虚实结合手法讲解古建筑，其中“实”是指有关建筑物的（）。（B）A.历史沿革，名人轶事 B.建筑布局，功能用途 C.结构风格，民间传说 D.建造地点，神话故事

108、某旅游团抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店后，开始与领队商定第二天该团在杭州的日程安排。小王发现领队的计划和自己的有出入，这时小王应（）。（D）A.对出入的内容予以婉言拒绝，说明不能违反合同

B.对出入的内容向领队做详细解释说明工作，设法将其说服

C.执行按照领队所持的计划，但应事先向领队说明，并按规定收取费用 D.及时报告旅行社，查明原因，分清责任，协商确定合理的计划

109、旅游团乘旅游车外出游览时，由于司机不慎，发生交通事故造成游客重伤。在该事故的善后处理中，应遵循的第一位的原则是（）。（B）A.保护旅行社的合法权益 B.保护旅游者的合法权益 C.保护旅游车公司的合法权益 D.保护司机的合法权益

110、某旅游团定于当日15：30乘机离开某市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该（）。（C）A.陪同旅游者一同前往

B.提醒旅游者带上饭店标志以便返回 C.劝阻旅游者去购物 D.告诉旅游者如果误机，责任自负

111、将地陪和全陪的工作职责集于一身的导游人员是（）。（C）A.景区景点导游人员 B.自由职业导游人员 C.区域导游人员 D.旅游团领队

111、下列游客中，不属于中文导游人员服务对象的是（）。（B）A.国内游中的中国公民 B.出境游中的中国公民 C.入境游中的港澳台同胞 D.入境游中的华侨 113、旅行社的业务流程中，属于产品消费的环节是（）。（D）A.目标市场选择 B.旅游产品促销 C.旅游产品销售 D.旅游接待

114、参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由（）部门签发的。（B）A.外交 B.公安 C.司法 D.目的地国家的驻华使、领馆

115、旅客持全价票乘坐国内航班公务舱的免费行李额为（）。（D）A.公斤 B.15公斤 C.10公斤 D.30公斤

116、旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游人员应陪同其持护照遗失证明到（）报失，以便申请办理新护照。（D）

A.当地侨务办公室 B.侨居国驻华使、领馆

C.当地中国旅行社 D.省级公安厅或被授权的公安机关

117、旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游人员应（）。（C）A.立即将老人背到车上送往医院 B.立即在老人衣袋中寻找备用药物 C.让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D.将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料

118、下面关于导游服务属性的表述中，（）是世界各国导游服务均具有的共同属性。（C）A.经济性、文化性、公益性、社会性、涉外性 B.经济性、服务性、公益性、社会性、涉外性 C.经济性、服务性、文化性、社会性、涉外性 D.经济性、宣传性、公益性、社会性、涉外性

119、海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，其主要职责是（）。（B）

A.介绍情况和全程陪同旅游团、落实出境旅游计划、旅游团的组织和团结工作、旅游团转移过程中的讲解服务

B.介绍情况和全程陪同旅游团、落实出境旅游计划、旅游团的组织和团结工作、旅游过程中的联络工作

C.介绍情况和全程陪同旅游团、转移过程中的讲解服务、组织和团结工作、旅游过程中的联络工作

D.介绍情况和全程陪同旅游团、转移过程中的讲解服务、落实出境旅游计划、旅游过程中的联络工作

110、在去旅游景点的途中，导游人员应做的工作是（）。（A）A.重申当日活动安排、进行风光导游、介绍游览景点、活跃途中气氛 B.重申当日活动安排、进行风光导游、介绍游览景点、带领游客购物 C.重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃途中气氛 D.重申当日活动安排、进行风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘

111、由于社会制度不同或政治观点差异，若有海外旅游者站在敌对立场上对中国的方针政策进行攻击和诬蔑时，导游人员应（）。（D）A.将其扭送公安机关 B.置之不理 C.委婉解释 D.严正驳斥

111、我国铁路旅客列车中，有一类一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，其车次前所冠字母是（）。（A）A.Z B.D C.T D.K 113、从1007年4月18日起，我国在运输繁忙的干线铁路上运行的多节动力列车的车次前冠以字母（）。（B）

A.Z B.D C.K D.N 114、航行在我国沿海和江湖上的大型客轮的舱室一般分为（）。（C）A.三等 B.四等 C.五等 D.六等

115、我国民航旅客运输飞行的主要形式是（）。（A）A.班期飞行、加班飞行和包机飞行

B.班期飞行、不定期航班飞行和季节性航班飞行 C.加班飞行、包机飞行和季节性航班飞行 D.班期飞行、加班飞行和不定期航班飞行

116、旅游团在游览太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游人员应该（）。（B）A.同意其要求 B.拒绝其要求 C.陪同其一起划船 D.请领队决定

117、在游客参观完十三陵定陵陈列的出土文物后，导游人员说“若想知道中国皇帝的坟墓是什么样子的？万历皇帝又是怎样入葬的？那么请大家随我一道去参观地宫吧。”这样的讲解运用手法是（）。（D）

A.自问自答法 B.虚实结合法 C.突出重点法 D.制造悬念法

118、导游人员在向旅游团概述了故宫的基本情况后，集中讲述了北京故宫的宏伟建筑，这种讲解运用的方法是（）。（A）

A.突出重点法 B.概述法 C.虚实结合法 D.触景生情法

119、“不识庐山真面目，只缘身在此山中” 表现的是观赏者与景观之间在（）上的失衡。（D）

A.观赏时机 B.观赏距离 C.观赏角度 D.心理距离

130、一旅客携带总价值100元人民币的麝香前往香港地区，按照海关规定，该物品（）。（A）A.不准出境 B.凭发票放行 C.可随身带出 D.准许托运带出

131、一对夫妇带着一名身高1米，一名身高1.1米，一名身高1.5米的三个孩子由北京前往南京旅游，根据铁路客运相关规定，他们应该购买（）张硬座车票。（C）A.1 B.3 C.4 D.5 131、偏爱风光秀美的旅游景点、欢欣愉快的旅游活动和参与性强的旅游项目多属（）型旅游者。（B）

A.稳重 B.活泼 C.忧郁 D.急躁

133、CA1561代码指代的是（）。（B）A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班 B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班 C.中国南方航空公司自北京去南京的去程航班 D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班 134、一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游人员帮他退换，导游人员应（）。（B）A.让游客自己去退 B.积极协助，必要时陪同前往 C.告知不属于自己的工作范围 D.告知商品卖出后不能更换 135、“眼睛是心灵的窗户”，导游人员常用的目光语是（）。（B）A.俯视 B.正视 C.仰视 D.斜视

136、精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。这说明导游词的创作要具有（）性。（C）A.准确 B.鲜明 C.生动 D.具体 137、导游讲解方法和技巧要根据不同的景点和景观类型、同一景点在不同的观赏角度或空间条件变动的情况下灵活运用，这体现了导游讲解方法与技巧运用（）的原则。（B）A.因人而异 B.因地制宜 C.因时而变 D.移步换景 138、在送入境旅游团出境时，地陪要待旅游团（）后方可离开。（D）A.到达机场 B.办理托运手续 C.办理登机手续 D.进入隔离区 139、我国香港特别行政区为加强对导游的管理，从（）年起，开始实行导游人员持证上岗制度。（C）A.1997 B.1000 C.1004 D.1007 140、导游人员资格认证，导游服务质量标准制定和导游从业监督管理，都是导游服务（）的需要。（C）

A.商品化 B.自由化 C.规范化 D.职业化 141、“于细微处见真情”体现了导游服务的（）。（D）A.知识性 B.能动性 C.常态化 D.人情化 141、导游人员向旅游者表示歉意最常用的方式是（）。（A）A.微笑 B.赠送纪念品

C.使用正式道歉语言 D.免费提供服务项目

143、我国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（）元。（D）

A.0 B.150 C.100 D.300 144、某地陪，一日之内三上滕王阁，为缓解疲劳，最后一次只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。其行为与旅游职业道德规范中要求的（）不符。（C）A.一视同仁、不卑不亢 B.热情友好、宾客至上 C.敬业爱岗、忠于职守 D.团结服务、顾全大局 145、导游人员资格证书颁发机关是（）。（B）

A.国家旅游局 B.省级旅游局 C.市级旅游局 D.县级旅游局 146、在下列介绍他人的顺序中，错误的是（）。（A）A.把女子介绍给男子 B.把年轻人介绍给长者 C.把未婚女子介绍给已婚女子 D.把下级介绍给领导 147、下列关于握手的说法中正确的是（）。（A）

45、初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B.无论性别，导游都应首先主动伸出手 C.可以一脚门里一脚门外与他人握手 D.为表示亲热，可边握手边拍对方肩头 148、出境旅游团领队带领旅游团抵达机场后，应迅速办理（）等手续。（A）A.卫生检查、证照检查、海关检查 B.行李检查、证照检查、海关检查 C.行李检查、机票检查、海关检查 D.证照检查、机票检查、海关检查 149、导游人员在处理旅游突发事件时，应采取的态度是（）。（A）A.及时、积极、主动 B.迅速、热情、量力 C.及时、主动、慎重 D.积极、热情、量力

150、游客在浙江海宁盐官镇观看汹涌澎湃的钱塘江水迅速溯江而上的壮丽景色属于（）观赏。（B）

A.动态 B.静态 C.动静结合 D.随意

第二篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

第三篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

第四篇：导游实务

第一节 导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的.英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节 导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。第一节

导游人员及其分类

一，导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范 一，导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二，导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三，导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节 导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节 地陪服务规程

一，前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二，接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车 三，欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语 四，送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付 时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件 送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五，召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。第三章 导游人员的带团技能

一，带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二，有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜 三，及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。四，不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧 阶段 心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段 求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强)轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段 求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段 情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六，怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七，与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八，导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章 一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。）②要求购买中药材、中成药。

二，要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三，错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四，误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表 城市 时差数 当地时间

城市

时差数 当地时间

纽约-13 前一天23时 悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时-6 6时 多伦多-13 前一天23时 东京 夏威夷-18 前一天18时 首尔 洛杉矶--16 前一天20时 开罗 马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡-0.5 11时30分 曼谷

-1 11时 柏林-7 5时 新德里-2.5 9时30分 巴黎-7 5时 莫斯科-5 7时 罗马-7 5时 德黑兰-4.5 7时30分 日内瓦-7 5时 伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物； 安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物； 为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合； 当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守； 嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往 游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下 送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾