第一篇：物流客户管理作业[范文模版]

如何提高物流呼叫中心的客户服务水平

班级：物流0933 学号：G20096023346 姓名：韦俊

[摘要]面对飞速发展的市场，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。在进行这些系列的转型过程当中，企业将自己的关注转向客户，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系，客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心成为提供优质客户服务必不可少的重要途径。

呼叫中心在物流行业的应用，正是适应竞争的结果；那么，物流行业如何充分地运用呼叫中心的资源，来提升整体客户服务质量呢？借鉴TNT、Fedex等跨国物流企业的经验，结合目前国内物流行业运用呼叫中心的运营情况，就此提出我的一些观点。

对物流行业而言，行业的核心产品就是服务，客户服务是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口，同时也是体现企业优质客户服务的窗口。对于呼叫中心的客服代表来说，为客户的服务不仅仅局限在“预定收件、跟踪查询及其它咨询”方面，将扩展到如何满足客户个性化的需求，提供客户满意的个性化服务。如何提升客户服务质量，需要掌握有效的客户服务技巧。而客户服务技巧主要由三方面构成：客服人员优质客户服务的技巧、客户关系的维护、客户情绪管理。

一、优质客户服务的技巧

首先来分析一下客服代表提供的优质客户服务一般具有哪些特征：

优质的客户服务主要有以下三方面的特征：态度、知识、技巧

态度：服务过程中要热情、友好、微笑、理解。

知识：除对所提供的服务要熟悉并且深刻理解外，对客户的情况也应有一定的了解；同时对于公司的运作流程、经营状况都要有基本的了解。

技巧：客户服务过程中所运用的方式和方法。

通过以上列出的特征，如何让呼叫中心的客服代表运用有效的技巧来提升客户服务的水平，从下面客户服务的准则和技巧中，可以获得一些提示。

1、客户服务的基本准则

10种客户服务的好习惯

A、准时。

B、主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。

C、对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。

D、主动提供帮助信息，提供额外的服务。

E、提供服务时，尽量向客户提供选择的余地。

F、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。

G、把关心客户作为工作中最重要的部分。

H、把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。

I、将自己的姓名和服务工号主动告诉给客户，以备联系。

J、提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。

2、提供优质客户服务的技巧

（1）服务过程的一些箴言

A、为客户解答问题的过程当中，尽可能一次性妥善处理客户的问题，不要互相推诿，不负责任地承诺。

B、沟通过程中要学会积极倾听客户的声音，还应不时给予积极的反馈，表现出对客户的尊重和理解。不要沉默不语，让客户感觉对他是在置之不理。

C、以积极的、具有建设性的态度处理客户的投诉和抱怨，尽可能让客户满意而不是一遇到投诉就退避三舍，牢骚满腹，不愿接到此类电话。

D、与客户沟通时应表现出自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。对业务、服务流程的不了解都会引起客户对客服代表的怀疑，愈是怀疑就愈是会降低公司的品牌形象，因此应加强自身的专业知识水平；向客户提供主动性的帮助，简化其他同事与客户的再交流，让客户对公司的信誉和能力充满信心。

E、主动性的帮助可以使得客户更加认同公司的服务，从而提高公司的口碑。

（2）客户服务代表在客户服务中应学会缓解自己的压力

A、在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户服务的质量，切记不要马 上去接第二个电话，留点时间给自己休息放松一下，做一个深呼吸；也可以选择在不打扰他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友倾诉，让同事或好朋友给一些建议，缓解一些压力。

B、健康的饮食和适当的运动可以保持自身的健康，听听轻音乐也可以陶冶情操，减少精神上的紧张和舒缓压力。

（3）理解服务的3A法则

态度：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情

手段：自信、有知识、理解、欢迎

表现：声音、肢体语言、微笑、目光接触

3、挽留客户的服务技巧

（1）检验满意度的技巧

对客服代表来讲，在结束服务之前，检验客户对自己工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检验通常是用一些标准服务用语来表现的。像目前我们在结束语之前经常会讲的一句话就是：“请问还有什么可以帮到您吗？”，就是这个用于检验满意度的标准用语；如果直白地用：“您对我这次服务满意吗？”，客户往往会顾忌到你的面子做出违心回答，而达不到预期的目的。因此，当这句标准用语一旦说出，意味着服务即将结束。

（2）向客户表示感谢

作为客服代表，要及时为客户与公司的合作表示感谢。不论他是新客户，还是已经合作很长时间的老客户，我们都应该尊重和感谢客户对我们的青睐。这一点是必须做到的，因为这一点正是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就更应

该表示出对他们提出意见和建议的感谢之情。客户的抱怨就象是难得的礼物，一个客户不满的背后，很有可能已经产生了一大批有着同样不满体验的客户。也正是由于有些客户说出了他们的不满，企业才有机会去改进服务品质和流程，挽留那些没有把不满说出来，但已经准备流失的人。客服代表应该时刻记得，抱怨的客户往往是因为他很在乎和我们的合作，才会花时间去表达内心的感受，才会呼吁让我们重视这些负面的问题，为此，对他们的反应投以最衷心和诚恳的感谢，不仅可以获得解决问题的机会，更可以在客户心中树立良好的品牌形象。

（3）与客户建立联系的技巧

在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话进来投诉也好，作为客服代表，都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种紧密的联系。

如何与客户建立联系呢？例如可以对客户说：“如果下一次您再遇到类似的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事。我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”当客户听到服务代表愿意为他的问题多花时间和精力，愿意再次为他提供优质的服务，甚至为他的服务感到荣幸时，客户会被征服，从而容易与客服代表建立起稳固的信任关系。

（4）与客户保持联系的技巧

如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以 避免客户被其他公司抢跑。如果一家企业长时间不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就无法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。

二、客户关系的维护

为了最大限度地获得并维系客户资源，必须进行科学的客户关系管理和维护。在实际工作当中，客服代表要想提供让客户满意的服务，首先要理解客户的需求，然后针对客户的需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案，对客户的需求给予满足，尽量使客户能获得超出其原先期望的服务，让客户对服务工作感到满意。从收集客户资料到建立客户数据库，客户数据库的构建，将保证客户服务工作的内容充满活力，可以帮助实现客户关系管理。

三、客户情绪管理

1、与客户情绪沟通的7个要点

A、时机

与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违，比如说，在与客户沟通的过程中，话语的开头和结尾常常给人留下深刻地回忆和印象。

B、思维习惯

了解客户的思维习惯，沟通的过程当中才不会出现适得其反的情况。

C、方式

和客户沟通的时候，采取的方式需要精心策划、构思，以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

D、分寸

让客户感觉愉快并不等于一味热情，去拉近与客户的关系；保持适当的距离很重要；过于热情的建议、诱导，让客户觉得别扭，令客户紧张，往往给客户带来心

理负担，产生反感和抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，自然会让客户更乐于接受。

E、真诚

客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快地感受，说了做不到，说假话，都比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。F、关注细节

现在人们一提到海尔就认为服务是最好的，但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟，用户肯定会接到公司的电话询问，来安装的结果如何？不要小看这些细节，它恰恰最让用户记忆犹新。那换言之，从物流行业的角度来讲，预约收件、投诉处理是否及时，采用定时回访的方式，同样能带来这种效果。G、体验客户的情绪

企业要给客户良好的情绪感受，该学会一件事----“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差，许多时候，企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。

“穿客户的鞋子”，就是说，把自己放在客户的位置，去实际体验一下实地的感受。

2、客户情绪管理必须注意的三个问题

A、客户情绪的管理只是察言观色吗？

客户情绪管理，是以“情绪”为启动点，提供最能让客户觉得满意、愉

悦的服务，简单地把客户情绪管理错误地理解为：拉近与客户之间的距离，逢年过节打个电话、送个货卡，来获取客户的信任和好感，则未免浅薄。这种看法只会导致注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对客户来说，不是重要定性因素。需要的服务必须能够满足客户的真正需要，否则客服代表再怎么礼貌有加都不能引起客户的关注。

B、必须让100%的客户高度满意吗？

几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标。问题是我们真的需要所有的客户吗？100%的客户满意度是一个值得追求的目标吗？果农们都知道这个道理----摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再做适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源----客户，客户服务部门也需要对它进行适当地分类和筛选，这样才能实现人力物力的最好回报。19世纪意大利经济学家帕累托曾提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，即后来成为“80/20”定律，也称帕累托定律。企业80%的利润来自20%的客户，这个数字也已经被企业经营的事实证明，少量的客户为企业创造了大量的利润，每个客户对企业的贡献率是不同的。因此，企业不应忽视这一部分少量客户，要让这些对企业利润贡献显著的客户获得更好的保障和贴切的服务。

C、要让客户满意，就要一切听客户的吗？

大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，从而出于知识或信息的限制而做出错误的决策，如果能在客户做出决定之前，给予他们专业的指导意见，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的，才能

真正让客户满意。

根据上述种种打造优质客户服务的方式、技巧，如果我们的客服代表掌握其中的精髓，为公司所有的客户提供非常完善的后续服务，根据客户的不同期望值进行定期回访，就能够为公司创造出新的利润和价值，达到整体服务水平提升、实现优质客户服务的目标。

本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者单位深圳市顺丰速运公司

第二篇：物流管理作业

1沃尔玛简介

如今，在“每天平价”的氛围中，每天都有数以十万计的人进出那栋装满各种商品的蓝色大房子挑选自己需要的物品，他们大多难以相信这么一家供应日常生活用品的大卖场，就是传说中的世界500强之翘楚。

沃尔玛的巨大成功，与其卓越的物流管理思想及实践密切相关。信息带动物流

2．3沃尔玛的物流系统一般模式

高效的配送中心系统：干货 食品 山姆会员店 服装 进口 商品 退货 强大的通讯系统完善的门店系统先进的供应链系统 6沃尔玛的物流系统特征

沃尔玛公司共有六种形式的配送中心：

第一种：是普通的配送中心，也称作“干货”配送中心，该公司目前这种形式的配送中心数量最多。

第二种：是食品配送中心，包括不易变质的饮料等食品，以及易变质的生鲜食品等，需要有专门的冷藏仓储和运输设施，直接送货到店。

第三种：是山姆会员店配送中心，这种业态批零结合，有1/3的会员是小零售商，配送商品的内容和方式同其它业态不同，使用独立的配送中心。由于这种商店1983年才开始建立，数量不多，有些商店使用第三方配送中心的服务。考虑到第三方配送中心的服务费用较高，沃尔玛公司已决定在合作期满后，用自行建立的山姆会员店配送中心取代。

第四种：是服装配送中心，不直接送货到店，而是分送到其它配送中心[1]。

第五种：是进口商品配送中心，为整个公司服务，主要作用是大量进口以降低进价，再根据要货情况送往其它配送中心。

第六种:是退货配送中心，接收店铺因各种原因退回的商品，其中一部分退给供应商，一部分送往折扣商店，一部分就地处理，其收益主要来自出售包装箱的收入和供应商支付的手续费。

8沃尔玛物流管理的特点

1．物流系统。沃尔玛十分重视其物流运输和配送中心，在物流方面投入了大量的资金。物流运营过程中，沃尔玛逐步建立起一个“无缝点对点”的物流系统。(所谓“无缝”即整个供应链链接非常顺畅，沃尔玛的供应链是指产品从工厂到商店货架的整个物流系统，这种产品的物流应当是尽可能平滑。)

2．物流循环。沃尔玛物流的循环与配送中心是联系在一起的，配送中心是供应商和市场的桥梁，供货商直接将货物送到配送中心，从而降低了供应方的成本。(沃尔玛的物流过程，始终注重确保商店所得到的产品与发货单上完全一致，精确的物流过程使每家连锁店接受配送中心的送货时只需卸货，不用再检查商品，有效降低了成本。)

3．指导原则。沃尔玛施行统一的物流业务指导原则，不管物流的项目是大还是小，必须把所有的物流过程集中到一个伞形结构之下，并保证供应链上每个环节的顺畅。(这样，沃尔

玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络当中的一部分。完善合理的供应链大大降低了物流成本，加快了物流速度。)

4．电子数据交换（EDI）技术。20世纪70年代后期，沃尔玛采用了EDI技术，对所有产品制定统一的代码即UPC代码，商品的运送与销售都要扫描该码，可以清楚地了解商品的供应及销售情况，合理地预测未来的行情。(EDI技术使得订单处理实现了无纸化，提高了自动补货系统的准确度。商品的信息直接传送到总部，减少了信息扭曲，有助于上层领导作出正确的决策。)

5．零售链接。供应商与沃尔玛的计算机系统互相连接，供应方可以了解其商品的销售情况，并对未来生产进行预测，来决定生产策略，从而丰富了供应方的市场信息，减少不必要的博弈成本

10沃尔玛物流硬件系统

11沃尔玛在物流管理方面还有一些使人耳目一新的做法，其中之一就是由供货商来负责相关商品的库存和物流管理。供货商通过零售商提供的销售信息，能十分高效地安排自己的生产计划和送货计划，这样，双方都能降低库存成本。

12沃尔玛的物流作业系统

运输：沃尔玛使用一种尽可能大的卡车,沃尔玛把卡车装得非常满，产品从车厢的底部一直装到最高，这样非常有助于节约成本。24小时全天卸货，目的是提高运输效率，缩短时间，降低成本。

储存：入库管理：功能包括预期入库单制作、理货、入库、自动码放、手工码放等 包括盘点、库存移动、库存调整、库存冻结/释放、库内交易、安全库存预警等

配送,包装，装卸搬运，流通加工：在中国，沃尔玛百分之百采用公路运输，就是卡车把产品运到商场，然后卸货，然后自动放到商店的系统当中。在沃尔玛的物流当中，非常重要的一点，沃尔玛必须要确保商店所得到的产品是与发货单上完全一致的产品，因此沃尔玛整个的过程都要确保是精确的，没有任何错误的。这样，商店把整个卡车当中的货品卸下来就可以了，而不用把每个产品检查一遍。

16沃尔玛的物流信息系统

1．对于信息系统的大力支持

沃尔玛领先于竞争对手，先行对零售信息系统进行了积极投资的经典事例： 1969 年，最早使用计算机跟踪存货；1974 年，全面实现 S.K.U.单品级库存控制； 1980 年，最早使用条形码；1984 年，最早使用 CM 品类管理软件；1985 年，最 早采用 EDI；1988 年，最早使用无线扫描枪；1989 年，最早与宝洁公司（Procter&Gamble）等大供应商实现 VMIECR 产销合作。

2．保持应有的风险意识

1981年，沃尔玛开始试验利用商品条码和电子扫描器实现存货自动控制。公司先定几家商店，在收款台安装读取商品条码的设备。两年后，试验范围扩大到25家店。1984年，试验范围扩大到70家店。1985年，公司宣布将在所有的商店安装条码识别系统，当年又扩大了200多家。到80年代末，沃尔玛所有商店和配送中心都安装了电子条码扫描系统。一

个系统从试验到全面应用相隔差不多十年时间。其风险意识之强由此可见一斑！

3．建立与信息系统相适应的控制活动

在沃尔玛总部，高速电脑和各个发货中心及各家分店的电脑联接，商店付款台上的激光扫描器会把每件货物的条形码输入电脑，再由电脑进行分类统计。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑会发出信号，提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后，送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。这样，从商店发出订单到接到货物并把货物提上货架销售，一整套工作完成只要36个小时。这保证了它在拥有巨大规模的同时仍保持高效。

4．监督。

沃尔玛有一个统一的产品代码叫UPC代码（Universal Product Code），可以对它扫描、阅读。经理们选择一件商品，扫描一下该商品的UPC代码，不仅可以知道商场目前有多少这种商品，订货量是多少，而且知道有多少这种产品正在运输到商店的途中，会在什么时候运到。这些数据都通过主干网和通信卫星传递到数据中心。管理人员不但能实时的对销售情况、物流情况实时等进行监控，还可知道当天回收多少张失窃的信用卡、信息卡认可体系是否正常工作，并监督那天做成的交易数目。

5．信息与沟通

卫星系统每天可将销售点的资料，快速、直接地传递给4 000多家供应商，以便供应商及时备用，适应市场需求。比如说，皇后公司和沃尔玛的合作。两公司的计算机进行联网，让供应商随时了解其商品在沃尔玛各分店的销售和库存变动情况，据此调整公司的生产和发货提高效率，降低成本。

22物流与供应链管理

23苹果公司总裁乔布斯曾经说过，如果全球的IT企业只剩下三家，那一定是微软、Intel和戴尔，如果只剩下两家，将只有戴尔和沃尔玛。这显然只是玩笑话，沃尔玛虽是零售业的翘楚，但无论如何还算不上IT企业

24在物流运营过程中尽可能降低成本，把节省后的成本让利于消费者，这是沃尔玛一贯的经营宗旨

配送中心的一端是装货的月台，另外一端是卸货的月台，两项作业分开。看似与装卸一起的方式没有什么区别，但是运作效率由此提高很多

25物流系统简评及建议

一体化的物流管理可以提高效率，降低营运成本

先进的电脑系统、配送中心和运输队伍给零售业带来成功

沃尔玛作为零售业物流管理的先行者，将为商场和消费者提供优质低价的商品而作出不懈的努力。

建议

1.充分的信息共享，同所有的供应商建立真正意义上的战略伙伴关系，从而达到双赢。

2.为关键供应商在店内开辟适当的空间，让其产品充分展示在顾客面前；也可让供应商自行设计自己商品的展示区，突出特色，从而保证商品的销售量。

3.在一定程度上，利用自身的优势，提供适当的技术帮助供应商进行商品的改造，从而保证商品的质量和低成本供给；也可以跟供应商合作开发新产品，从而巩固供应商的竞争地位。

第三篇：物流管理概论作业

《物流管理概论》作业

第一章

1.物流活动进行的计划、组织协调与控制。供应链管理市一中集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等只能。2，物流管理是供应链管理的一个部分，都是有供应商、制造商、分销商以及零售商组成，都是以现金的电子信息技术作为自我实现的前提、基础和保证，都是跨越企业、部门甚至是国别的。他们之间也存在着许多不同之处：供应链管理是把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售等职能成为一个协调发展的有机体。它关心的并不仅仅是物料实体在供应链中的流动。它强调的是把主要精力放在企业的关键业务上，充分发挥其优势，同时，与全球范围内的合适企业建立战略合作关系，把企业中非核心业务结合作企业来完成该，而现代物流管理强调的是从原材料的调配、成平的销售到包装物等废弃物品的回收以及退货所产生的物流活动的有效性。供应链管理是基于战略伙伴关系的企业模型，它可以利用信息共享、服务支持、并行工程、群体决策、柔性与敏捷性等现金的技术和手段来进行企业的流程再造。而现代物流管理是基于物流关系的企业合作管理，无法从根本上进行制造企业内部的流程再造。供应链管理不仅仅具有自己的合作机制、决策机制、激励机制和自律机制，hi阿尤自己的理论模型、设计原则以及几次奥评价指标体系，因此，它比现代物流管理设计的范围更广、层次更高、更加完善的管理模式。供应链管理的目标是通过管理库存和合作关系，去达到对客户的快速反应和整个供应链上的交易成本最低。而现代物流管理是通过各种协调手段、寻求把产品迅速、可靠地送达用户手中所需要 的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最有的库存投资源。3，（1.传统的管理模式仅仅局限于一个企业内部采购、生产、销售等部门的管理。它以一个企业的资源为主，所考虑的都是本企业制造资源的安排问题。供应链管理则涵盖整个物流的，从供应上到最终用户的采购、生产、分销、零售等职能领域的全部过程。它更注重于利用整个供应链的资源，以使整个供应链的成本将各地，效益提高。（2。在传统的管理模式下，各 企业的目标是自身利益最大化，而很少考虑其他企业和最终用户的利益和要求；而在供应链管理模式下，遵循的原则是个体利益服从集体利益，即供应链管理模式下，遵循的原则是个体利益服从集体利益，即供应链中所参与这的首要目标是整个供应链的总成本最小，效益最高，共同以使最终消费者满意为己任，这是所有参与者制定决策的首要标准。（3.在传统的管理模式下，通常是一个实力雄厚的企业处于支配性地位，而其他企业则处于从属于地位，它们的生产、采购、销售等决策的制定都是被动的，因此它们与那个支配企业的地位是不平等的，虽然通常通常也存在一个核心企业，但它更多的是帮助其他企业节点企业，它们之间更多的是合作关系与互助的关系，而非支配与被支配的关系。（4。在传统模式下，企业都是独立运作的，体现的更多的是竞争。在供应链管理下，强调得更多的是供应链哥节点企业的合作与协调，提倡在各节点企业之间建立战略伙伴关系，变过去企业之间的敌对关系为紧密合作的伙伴关系。（5.供应链管理不再是孤立地看待各个企业及各部门，而是考虑所有相关的内在练习题——供应商、制造商、销售商等，并把整个供应链看成一个有机联系的整体。5.物流管理的目标从财务和实际运作两个角度讨论，主要包括快速反应、最小变异、最低库存、整合运输、产品质量以及升级周期支持等。供应链管理目标是通过贸易伙伴间的密切合作，以最小的成本和费用提供做大的简直和最好的服务。企业供应链管理的目标可以分为长期与短期两种。无论是从财务角度，还是战略角度，物流管理与供应链管理的最终目标都可以归结到满足客户服务要求，增强企业市场竞争能力，保持企业竞争优势上面来。

第二章

1，物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需唯一的物料、包装设备、装运搬运机械、输送工具、仓储设施、相关人员以及通信联系等若干相互制约的动态要素构成的具有特定功能的有机整体。物流系统的目的是实现屋子的空间效益和时间效益，在保证社会再生产顺利惊醒的前提条件下，实现各种物流环节的合理衔接，并取得最佳的经济效益。2，（物流系统由人、财、物、信息和组织管理等要素组成、包括输入、转换、输出、制约以及反馈五个环节，其特征有目的指向性、时空序列性、开放动态性、人机复合型、大跨度性、可分离性、复杂性多目标函数性）3，（供应链管理更注重整体，供应链管理的范畴更大，供应链管理能增加企业竞争力，战略出发点不同，供应链管理体系更完善，目标不一致）4。答：物流系统建模的目的是，客观实体系统很难作试验，或者根本不能作试验，可利用系统模型代替；对象问题虽然可以作试验，但是利用模型更便于理解；模型易于操作，利用模型的参数变化来了解现实问题的本质和规律更经济方便。物流系统建模一般应当遵循以下原则：准确性、可靠性、简明性、实用性及反馈性原则。物流系统建模一般采用的思路有直接分析、数据分析、实验分析、主观想象及人工实现等方法；建模的常用方法有GRAI、IDEF、Petri网、GIM及SIM法。物流系统建模一般步骤是：弄清问题、搜集资料、确定因素之间的关系、构造模型、求解模型和检验模型。

5答：物流系统方案涉及面广，除了包括技术、经济因素外，还涉及政治、国防、社会、生态环境、自然资源等多方面因素。不同层次的物流系统方案还需要与组织结构、运行机制与管理方法等方面因素相匹配。在对物流系统项目进行了分析，并提出了多项解决方案之后，需要对这些方案进行综合评价，详细比较这些方案的优劣，从而选择最优方案付诸实施，以确保项目经济可行地达到预期效果。不仅在择优物流系统方案时需要评价，而且在方案实施之前，也需要进行评价，以便及早发现和解决潜在的问题。物流系统评价一般遵循以下步骤展开：明确评价目的和评价内容，确定评价因素，确定评价指标体系，制定评价准则，确定评价方法，单项评价，综合评价。目前几种常用的物流系统评价方法有：经济分析法、层次分析法、模糊综合评判法和专家评价法。

第三章

1.说明物流过程的合理化与物流各环节的合理化的关系。（物流各环节的合理化是物流过程合理化的前提和基础）

2.配送与运输的区别？（运输功能包括供应及销售物流中的车、船、飞机等方式的运输，生产物流中的管道、传送带等方式的运输。配送功能要素是物流进入最终阶段，以配货、送货的形式最终完成社会物流并实现资源配置的活动。）

3.说明配送的功能和作业流程。（集货功能、储存保管功能、流通加工功能、分拣功能、配送功能、信息处理功能。配送中心的作业流程：进货入库作业、在库保管作业、加工作业、理货作业、配送作业和送货作业）

4.生产性企业和服务性企业的物流组织结构应管理哪些活动，两者之间有什么根本性的不同？答：企业采取何种物流组织结构，除了企业对物流活动的重视程度，即其组织结构发展的阶段因素外，还在很大程度取决于企业内部物流活动的特点、以及物流成本产生的环节等因素。而这些因素在行业上则表现出很大的相似性，下面就分析物流组织结构的行业特点。

1）生产性企业：

（1）采掘业企业生产基本原材料，主要供应其他行业生产。其物流活动主要涉及确保生产中所需的各种材料，如资产设备和辅助材料，采购和运输是其物流活动的首要内容。采掘业企业输出的产品一般品种少、价值低、并适用大批量运输。物流管理考虑的主要因素仅限于运输方式与路线的选择、设备的充分利用等，因此这类企业一般不会有独立的物流部门。

（2）制造业企业的主要活动是多处采购原材料、零部件，再组合加工成为具有更高价值的商品。其物流活动从供给和需求角度看都涉及许多物流活动，因此一般来说应设置物料管理和物资配送的独立性较强的物流部门。

2）服务性企业

（1）服务行业则将有形的输入转化为无形的服务产出，并且这些采购来的输入品一般要被完全消耗。因此服务业企业主要关注自身的供方物流活动，采购和库存管理最为重要。由于很多时候要求供应商按运到价格供货，因此运输管理并非其考虑内容，较高的物流成本多发生在供货方。对于服务业企业物流管理组织主要涉及物料管理。

（2）销售行业企业主要是为了再销售而进行采购。从地理区域来说，采购面大而销售面相对较小；对同一产品来说，一次采购量大而一次销售量相对较小。物流活动包括采购、向内运输、库存控制、仓储、货物分拣和运输等诸多环节。这时物流管理的组织机构就非常重要并涉及物料管理和物资配送两个方面，但可能对物资配送更为侧重。

第四章

1.物流系统成本管理中需要注意什么问题？答：成本管理是物流系统控制中的重要管理环节，成本的大小直接影响到物流系统运行的绩效和整个企业的运行成本，并最终与企业的竞争能力直接相关。根据物流系统在不同企业中的重要程度不同，其成本管理的重要性，也有所不同。但多应当注意以下三个问题：

1）总成本分析

2）成本最小化策略

3）外购的决策

2.运输管理的基本原理是什么，在物流系统管理中，主要通过什么手段来降低运输成本？答：运输节约来自于集中运输，其手段就是通过建立仓库来调节运输流量。这些仓库包括单一的仓库，也包括仓库网络。当通过仓库集中转运的运输总成本低于直接运输的时候，就需要建立仓库点。随着运输网络中仓库集运点的增加，总运输费用会减少，但是在超过一定数量的仓库设置后，总运输成本会上升。这种成本上升的原因在于能够被转运的数量减少。因此从仓库集运的角度看，应该存在一个运输成本最小化的仓库布置的合理数量。

3仓库的部署与物流成本的关系如何？答：在物流系统中提前部署库存可以改进服务响应时间。随着仓库部署的增加，总库存成本会上升，但是同时由于仓库网络的布置，使得单个仓管哭的零食库存储备要求降低，从而使总成本的升速降低。

4.确定型存储模型的特点是什么？答：就是假设货物需求是不随时间变化的，因此需求量、提前订货时间是已知的相对确定的值。实际上，当我们所面临的货物需求问题，其参数波动性不大时，一般可以使用确定性存储模型。具体如经济订货批量模型、非瞬时进货模型、允许缺货的EOQ模型等。随机型存储模型的几个主要问题是订货点的确定、安全库存量的确定等。

第五章

1.物流业务主要有几种模式有何特点？答：企业物流一般可以分为生产阶段的内部物流和采购销售阶段的外部物流，内部物流包括生产过程中的库存控制、机器调度和运作质量控制等等，外部物流包括客户服务、运输、库存管理、信息流动和订单处理等等。一般的物流概念主要指外部物流，按照企业外部物流的实现形式，一般可以将它分为企业自营物流、第三方

物流、物流联盟和第四方物流等几种模式。自营模式主要指企业自备仓库，自备车队等，企业拥有一个自我服务的体系。第三方物流指企业利用一家外部的物流公司完成其全部或部分物料管理和产品配送职能。物流联盟指企业选择少数稳定且有较长时间业务往来的相关企业与之形成长期互利的、全方位的合作关系，通过彼此之间的优势互补，实现各自的物流目标和战略。第四方物流指一个物流集成商，他调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，以提供一个综合的物流解决方案，它是建立于第三方物流和物流联盟基础之上并发展而来的一个新的物流模式。

1、第三方物流具有什么经济效益？答：对制造企业来说，第三方物流可以带来巨大的经济

效益。选择第三方物流无语可以极大地节约物流作业成本；可以减少对物流设施的投资，把有限的资源集中在核心业务上；可以通过外包的形式利用第三方物流公司的专业技术，克服内部劳动力效率不高的问题；还可以极大地提供服务水平，第三方物流的类型和特点？答：从全球范围内看，第三方物流服务商可以根据其核心能力和历史背景分为以基于运输服务的、基于仓储/配送服务的、基于货运代理服务的、基于港口/铁路终端服务的、基于信息与系统集成的等五大类。集货配送型；散货配送型；综合配送型

2、集装单元化技术的优点？答：是采用装箱器或采用捆扎方法，把物品组成标准规格的单

元货件，以加快装卸、搬运、存储、运输等的物流活动。集装化已运用于物流过程的各个环节，按集装化的具体方式，集装化主要可以分为集装箱化、托盘化、货捆、网袋、框架、滑板、半挂车等7种方式。

3.流通加工与生产加工的区别？1.对象不同：流通加工的对象是进入流通过程的商品，具有

商品属性，而生产型加工的对象是原材料、零配件、半成品 2.加工程度不同：流通加工大多是简单加工，是对生产加工的一种辅助和补充，生产加工则是辅助加工、深加工、精加工 3.目的不同：流通加工不是创造物品的价值和使用价值而是在于完善起使用价值，并在物品不做大改变的情况下提高价值 4.组织者不同：流通加工是有流通企业完成，而生产加工是由生产企业完成第六章

1、一个有效的供应链的特点是什么？答：一个有效的供应链应该具有良好的客户价值创造能力、柔性、响应度、市场渗透力等，如何提高这些能力，并在成本和效益之间取得合理的平衡，需要对供应链进行设计。一个设计上有缺陷、先天不足的供应链系统，很难有好的绩效。供应链管理包括两种重要模式，后推模式(push)和前拉模式(pull)。

2、供应链有哪些重要模式和运行机制？答：有后推模式、前拉模式、，运行机制包括合作机制、决策机制、激励机制、自律机制

3、在网络环境中，供应链的管理机制有什么特点？答：1.在全球范围内寻找原材料或成品 2.全球战略与地方执行能力的结合 3.在线实时的信息处理能力 4.跨越部门、产品、企业的信息管理 5.供应链上的作业流程和方法的完全整合 6.有效的成本管理 7.形成高效能团队

4、供应链中的需求变异放大原理是什么？有什么意义？答：当供应链中的企业根据其下游企业的需求量来确定其生产决策时，需求信息的不确定性就会沿着供应链逆流而上，而其不确定性就会逐级放大，达到最上级供应商时其需求的变异系数远大于位于供应链下游的经销商和零售商，传统的库存管理模式不能解决需求变异放大的问题

5、传统的采购模式存在什么问题？答：1.采购双方的信息不对称 2.质量控制的难度大 3.供求双方竞争多于合作4.对客户需求的反应较慢

第七章

1、什么是整合物流系统 答：就是将与物流有关的各项活动、角色和信息等综合在一起，从一个系统的角度来进行分析和管理 其管理特点是什么？答：整合物流系统包括内部整合物流部分和对外正好我物流部分。内部整合物流系统包括企业内部的配送、制造和采购物流的一体化系统，这个系统把企业与上有的供应商和下游的客户单位连接在一起，对外整合物流系统，是将物流系统的管理扩展到整个供应链来进行考虑，关注在整个供应链企业群体中的物流作业的一体化协调，从而在更广泛和更深入的层次上提高物流系统的运行绩效。

2、物流系统中的信息流有什么特点？答：是物流系统内部的有关需求分布的信息流动。这些信息包括哥哥额环节对订货数量、存货的可得性、运输的紧急性等方面的运输要求，通过对这些信息的共享，可以降低不同环节之间的不协调性，从而提高整个物流系统的运行效率。

3、物流系统的周期是如何组合的？答：包括配送完成周期、制造支持周期、采购完成周期

4、物流系统的管理目标包括哪些？答：快速响应、最小变异、最低库存、整合运输、质量改善、物流循环

5、如何管理物流系统中的不确定性问题？答：降低不确定性，当发现偏离较大时，需要做出相应的运作方式调整或资源配置调整。通过这些努力，管理者可以在较低的库存条件下降低时间上的不确定性）

第八章

1.子商务和INTERNET技术在哪些方面提高了物流的效率？答：电子商务和以Internet技术为代表的信息技术，极大地提高了物流管理的效率。互联网提供一种双向的、推拉互动的、多媒体的、实时的全新的信息传播模式。在电子商务环境下，消费者可以跨越空间的限制，实现需求的多样化和个性化。传统的市场营销模式是根据购买者的某些特征，将市场区分为若干相关群体，以确定目标市场，生产的起点在于企业在预测的基础上主动向消费者的主动供给。而在电子商务环境下，生产的起点在于顾客的定单，是由顾客的需求拉动的。企业在网上寻找合适的供应商，理论上讲具有无限的选择性，这种无限的选择性导致市场竞争的加剧，并带来了供货价格的降低。由于网上客户可以直接面对制造商并可以获得个性化服务，所以传统物流渠道中批发商和零售商等中介将逐步淡出，或转变为供应链上的一个部分。

2.电子商务环境下物流系统的特征？答：1.整个系统具有无限的开放性 2.物流节点普遍 实行信息化管理 3.信息流在物流过程中起引导和整个作用 4.系统具有明显的规模优势

3．如何解决部门效率和整体最优的目标冲突？答：高度激发销售人员的决策，另外提高服务和降低物流总成本之间存在“效益背反”的关系，减少库存点并尽量减少库存补充变得频繁，因而增加了运输次数。物流需求、制造需求和草狗需求之间的不一致会使得设施与处理无效率，降低了整体的优化程度。要实现整体最优，必须采用信息技术，将包含信息在内的各种软件和硬件资源进行整合，统一规划，才能有效协调传统方式下企业部门之间的矛盾，协调企业上下游之间的矛盾，从而实现整体而不是局部最优。

4.分析描述物流管理信息系统的基本结构。答：订货子系统、配送管理子系统、进货管理子系统、运输管理子系统、库存管理子系统

5.物流管理信息系统支持企业计划和运作的要求是什么？答：1.可用性 2.精确性 3.及时性 4.异常处理能力5.灵活性 6.适当的形式化

第四篇：物流管理概论作业

《物流管理概论》作业

第一章

1．物流管理与供应链管理的基本概念是什么？

答：物流是供应链的一个重要组成部分，在满足客户需求的整个过程中，它通过计划、实施、和控制，使产品、服务及相关信息能够从起始点到消费终点有效并高效的流通和存储。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制职能等。

2．物流管理与供应链管理有何区别与联系？

答：区别：①供应链管理是把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体。②不仅仅是物料实体在供应链中的流动，还包括：供应商关系，供应链产品计划、设计、供应与需求等。③把主要精力放在企业的关键业务上，充分发挥其优势。④是基于战略伙伴关系的企业模型。⑤它比现代物流涉及的范围更广、层次更高、更加完善的管理模式。⑥两者的目标不一致。联系：它们都是由供应商、制造商、分销商以及零售商组成的，都是以先进的电子信息技术作为自我实现的前提、基础和保证，都是跨越企业、部门甚至是国别的等等。

3．供应链管理与传统管理模式的区别何在？

答：①传统的管理模式仅仅局限于一个企业内部，供应链管理则涵盖整个物流。②前者各企业的目标是自身利益最大化，后者追求供应链的总成本最小，效益最高。③前者的核心企业处于支配性地位，后者是合作与互助的关系。④前者企业都是独立运作的，后者强调的是供应链各节点企业的合作与协调。⑤前者是孤立的看待各个企业及各个部门，后者是把整个供应链看成是一个有机联系的整体。

4．物流管理与供应链管理的目标分别是什么？它们之间是何种关系？

答：物流管理的目标：从财务角度而言，是通过发展物流活动组合能力使企业在长期内得到尽肯能高的投资回报。从企业实际运作角度讲，主要是快速反应、最小变异、最低库存、整合运输、产品质量以及生命周期支持等。供应链管理的目标：短期目标为提高产能、减少库存、降低成本及减低产品销售循环所需之时间；长期目标主要为提高顾客满意度、市场占有率以及公司收益。关系：它们之间的目标基本上是保持一致的。无论从财务角度还是从战略角度，都可以归结到满足客户服务要求，增强企业市场竞争能力，保持企业竞争优势上面来。

第二章

1．什么是物流系统？它与物流有何区别？

答：物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物料、包装设备、装卸搬运机械、输送工具、仓储设施、相关人员以及通信联系等若干相互制约的动态要素构成的具有特定功能的有机整体。物流是指物料或商品在空间与时间上的位移。物流系统是建立在物流的基础上。

2．物流系统由哪些要素构成？其特征有哪些？

答：构成要素：①人是物流的主要因素，是物流系统的主体 ②财是物流系统中不可缺少的资金要素 ③物是物流系统中的基础要素 ④物流信息是物流系统的决策要素 ⑤组织与管理是物流系统的支持要素 特征：①目的指向性 ②时空序列性 ③开放动态性 ④人―机复合性 ⑤大跨度性 ⑥可分离性 ⑦复杂性 ⑧多目标函数性

3．物流系统分析的目的是什么？怎样进行物流系统分析？

答：目的：在与为决策者提供依据 过程：①界定系统分析的范围 ②确定系统目标和标准 ③提出可行性方案 ④建立分析模型 ⑤方案选择 ⑥系统综合评价

4．物流系统建模的目的是什么？如何进行物流系统建模？

答：目的：①准确性 ②可靠性 ③简明性 ④实用性 ⑤反馈性 步骤：①弄清问题，掌握真实情况 ②收集资料 ③确定因素之间的关系 ④构造模型 ⑤求解模型 ⑥检验模型的正确性

5．为何要进行物流系统评价？如何进行物流系统评价？

答：在对物流系统项目进行分析并提出了多项解决方案之后，需要对这些方案这些进行综合评价，详细比较这些方案的优劣，从而选择最优方案付诸实施，以确保项目经济可行到达到预期效果。步骤：①明确评价目的和评价内容 ②确定评价因素 ③确定评价指标体系 ④制定评价准则 ⑤确定评价方法 ⑥单项评价 ⑦综合评价方法：⑴经济分析法，又包括①成本效益法 ②追加投资回收期法 ③价值分析法 ⑵层次分析法 ⑶模糊综合评判法 ⑷专家评价法

第三章

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1．说明物流过程的合理化与物流各环节的合理化的关系？

答：物流活动基于作业功能可分为基本活动和支援活动，基本活动包括运输、保管、装卸、包装等，支援活动则有流通加工和物流信息活动，它们共同构成了物流的环节。运输是物流各环节中最主要的部分，是物流的关键。保管在物流系统中起着缓冲、调节和平衡的作用，是物流的另一个中心环节。装卸是物流各环节中出现最高的一项活动，装卸活动的合理化对于物流整体的合理化至关重要。包装是物流的起点和必要的中间环节。流通加工是物流过程中不可缺少的一个环节，它是流通过程中辅助性的加工活动。物流信息是连接物流过程其他各环节的纽带，它是物流活动顺利进行发保障和物流活动取得高效益的前提。

2．配送与运输有什么区别？

答：运输配送长距离大量货物的移动 短距离少量货物运输据点间的移动 企业送交顾客地区间货物的移动 地区内部货物的移动卡车一次向一地单独运送 卡车一次向多处运送，每处只获得少量货物

3．配送中心的功能和作业流程是什么？

答：功能：①集货功能 ②储存保管功能 ③流通加工功能 ④分拣功能 ⑤配送功能 ⑥信息处理功能作业流程：①进货入库作业 ②在库保管作业 ③加工作业 ④理货作业 ⑤配送作业 ⑥送货作业

4．生产性企业与服务性企业的物流组织机构应管理哪些活动？它们之间有什么根本性的不同？

答：生产性企业的主要活动是多处采购原材料、零部件，再组合加工成具有更高价值的商品。其物流活动从供给和需求角度看都涉及许多物流活动，因此一般来说应设置物料管理和物资配送的独立性较强的物流部门。服务性行业则将有形的输入转化为无形的服务产出，并且这些采购来的输入品一般要被安全消耗。因此服务性企业主要关注自身的供方物流活动，采购和库存管理最为重要，它的物流管理组织主要涉及物料管理。

第四章

1．物流系统成本管理中需要注意那些问题？

答：成本管理是物流系统控制中的重要管理环节，成本的大小直接影响到物流系统运行的绩效和整个企业的运行成本，并最终与企业的竞争能力直接相关。对于一些实物运输量较大的企业，物流成本的高低直接与企业的生存发展能力有关，物流成本的高低直接影响价格竞争优势的强势。总成本分析：在分析一个企业的物流系统成本时，要有总成本的概念。在具体的成本控制工作中，要根据企业业务特点的不同，采取不同的成本最小化策略。成本最小化策略：运输节约与运输成本最小化；库存成本最小化；总成本最小；服务与成本。外购的决策：就是将本来由自己进行的物流活动交给外部企业来进行，物流系统成本控制与是否外购的决策直接相关。考虑的因素有经济因素；战略因素；成本收益分析。

2．运输管理的基本原理是什么？在物流系统管理中主要通过什么手段来降低运输成本？

答：基本原理：规模经济原理和距离经济原理通过正确的运输决策可以提高运输资源的利用率，从而降低运输成本。包括：①运输分析决策：规划路线和计划运输设备的使用时间，从而在满足客户需求的基础上使车辆和人员的使用效率最高。按其影响的时间长短可以分为战略性决策和战术性决策。②运输分析技术：路线和时间的分析计划是运输分析的重要问题。可以分为试错方法、精确方法、迭代方法和组合方法。③运输分析数据：包括道路网络数据、运输需求数据和运输能力数据。

3．仓库的部署与物流成本的关系如何？

答：在物流系统中提前部署库存可以改进服务响应时间。随着仓库部署的增加，总库存成本会上升，但同时由于仓库网络的布置使得单个仓库的临时库存储备要求降低，从而使总成本的生速降低。

4．确定型存储模型的特点是什么？

答：确定型存储模型就是假设货物需求是不随时间变化的，因此需求量、提前订货时间是已知的相对确定的值。实际上当我们所面临的货物需求问题的参数波动性不大时，一般可以适用确定型存储模型。有经济订货批量（EOQ）模型、非瞬时进货和允许缺货的EOQ模型3种。

第五章

1．物流业务主要有哪几种模式？各有何特点？

答：按照企业外部物流的实现形式，物流业务可以分为： ⑴自营物流，特点：①直接支配物流资产，控制物流职能；②保证货物畅通和顾客服务质量，保持企业和顾客的长期关系；③防止企业商业秘密的外泄和扩散；④充分利用企业的自有资产和物流管理水平优势。⑵第三方物流，①是提供多种服务功能的物流活动；②要求建立长期战略合作伙伴关系；③是非常个性化的物流服务；④既是战略投资人，又是风险承担者。⑶物流联盟，①开拓全球市场；②降低企业风险；③降低物流成本；④强化运作管理；⑤增强技术力量。⑷第四方物流，①提供了一个综合的供应链解决方案；②实现供应链过程协作和供应链方案的再设计；③为整条供应链上的客户带来利益。

2．第三方物流具有什么经济效益？

答：选择第三方物流服务可以极大地节约物流作业成本；可以减少对物流设施的投资，把有限的资源集中在核心业务上；可以通过外包的形式利用第三方物流公司的专业技术，克服内部劳动力效率不高的问题；还可以极大地提高服务水平。

3．第三方物流有哪些类型？各有什么特点？

答：①基于运输服务的第三方物流公司，一般由海运、陆运和空运公司等运输部门建立起物流能力，充分利用广大的运输终端网络提供仓库和转运服务，并在提供运输服务发基础上提供全面的、一系列的增值服务。②基于仓储/配送服务的第三方物流公司，一般是在仓储公司的基础上发展起来的，其提供公用的或共享的仓储服务，通过与承运商和/或独立的船队的关系提供配送服务。③基于货运代理服务的第三方物流公司，通常并不拥有可以用于物流服务的资产，主要侧重货运过程的协调，寻求通过管理实物、财务和海关/管制制度来提供“综合物流服务”的机会，在此基础上提供增值服务。④基于港口/铁路终端服务的第三方物流公司，主要基于终端运作服务，并将业务延伸至运输和配送，其通常为散货、消费类和工业类产品提高仓储、转运、分运以及终端配送服务。⑤基于信息与系统集成的第三方物流公司，主要是致力于建立系统的系统集成商，现在开始转向管理信息系统的外包业务，在为可给客户增加更多的价值的同时，系统集成商也主动提供有关电子商务、物流和供应链管理的工作。

4．集装单元化技术有哪些优点？

答：集装化是指用集装箱器具或采用捆扎方法，把物品组成标准规格的单元货件，以加快装卸、搬运、存储、运输等的物流活动。按集装化的具体方式集装化主要可以分为：集装箱化：以集装箱作为货物单元的一种集装化形式，集装箱具有足够强度，可长期反复使用的运输设备，适宜于一种或多种运输方式运送，途中转运时箱内货物不需换装。是目前国际上运用最广泛的设备之一。托盘化：是以托盘作为货物单元的一种集装化形式。托盘是用于集装、堆放、搬运和运输的放置作为单元负荷的货物和制品的水平平台装置。是物流系统化的重要装备工具，对现代物流的形成起了很大的作用。现在托盘和集装箱形成了集装系统的两大支柱。货捆化：适用于木材、钢材、建材等货物流通。网袋化：容积小，既不占很大空间，又便于回送，可以很方便的实现各种散货的集装化。框架化：适用于管件、玻璃等各种易碎品的运送。滑板化：它既有托盘的优点又解决了托盘材料消耗大、流通周转复杂等问题。适用于纸装箱食品、纺织品等包装一致、比重较小的货物。半挂车：相当于一种带轮的大型集装箱。

5．流通加工与生产加工有什么区别？

答：①从加工的对象不同来说：流通加工是进入流通领域的商品，而生产加工是原材料、零部件和半成品。②从加工程度的深度来说：流通加工大多为简单加工，是生产加工的一种辅助与补充，而生产加工则较为复杂。③从加工目的不同来说：流通加工是完善商品的使用价值，并在对商品不作大的改动时提高其价值，而生产加工是创造价值和使用价值。④从组织加工者不同来说：流通加工的组织者是从事流通工作的商业

企业或物流企业，而生产加工的组织者是生产企业。

第六章

1．一个有效的供应链的特点是什么？

答：①是一个由多家企业组成的网链机构；②实现物流转换和转移功能；③供应链两端连接原材料和用户。

2．供应链有哪些重要模式和运行机制？

答：有两种重要模式：①后推模式push：以供应链后端（制造商）开始推动，根据其预测来安排整个供应链中的产品存量。②前拉模式pull ：供应链前端（消费者）的购买记录是拉动供应链运行的主要依据。运行机制：①合作机制：在企业之间和企业内部各功能部门之间建立有效的合作，从而实现企业内外资源的集成和优化利用。②决策机制：有效利用供应链系统的各信息来源，在信息共享平台的基础上各伙伴企业的群体决策机制。③激励机制：包括评价和激励两个方面。④自律机制：供应链中的各企业和部门通过与领头企业、竞争对手、同行和企业内部的对比，主动向高水平标准靠拢。

3．在网络环境中，供应链的管理机制有什么特点？

答：①在全球范围内寻找原材料或成品；②全球战略与地方执行能力的结合；③在线实时的信息处理能力；④跨越部门、产品、企业的信息管理；⑤供应链上的作业流程和方法的完全整合；⑥有效的成本管理；⑦形成高效能团队。

4．供应链中的需求变异加速放大原理是什么？有什么意义？

答：当供应链中的企业根据其下游企业的需求量来确定其生产决策时，需求信息的不确定性就会沿着供应链逆流而上，而其不确定性会逐级放大，达到最上游的供应商时，其需求的变异系数远大于供应链下游的经销商和零售商。传统的库存管理模式不能解决需求变异放大的问题。

5．传统的采购模式有什么问题？

答：在传统采购模式下，采购企业比较重视通过向多个供应商的询价，在价格比较的基础上确定选择供应商，对质量和交货的控制主要依靠事后把关。具有以下4个问题：①采购双方的信息不对称；②质量控制的难度大；③供求双方争竞多于合作；④对客户需求的反应较慢。

第七章

1．什么是整合物流系统？它的管理特点是什么？

答；整合物流系统就是将与物流有关的各项活动、角色和信息等综合在一起，从一个系统的角度来进行分析和管理。包括内部整合物流部分和对外整合物流部分。管理特点：内部整合障碍（需要考虑各种影响整合的因素，包括各种与组织结构、评价系统、存货要求、信息技术和知识转化）和不确定性管理（是物流系统管理的关键）

2．物流系统中信息流有什么特点？

答：信息流是物流系统内部的有关需求分布的信息流动。这些信息包括各个环节对订货数量、存货的可得性、运输的紧急性等方面的运输要求，通过对这些信息的共享，可以降低不同环节之间的不协调性，从而提高整个物流系统的运行效率。信息流根据其内容不同可分为协调流和作业流。

3．物流系统的周期是如何组合的？

答：综合物流系统的基本单位是完成周期。整个物流系统就是由多个完成周期组成。基本的完成周期类型包括配送完成周期、制造支持周期和采购完成周期。这些周期相互组合就构成了整个物流系统及其内部的动态变化。

4．物流系统的管理目标包括哪些？

答：快速响应、最小变异、最低库存、整合运输、质量改善和物流循环六个方面。

5．如何管理物流系统中的不确定性问题？

答：不确定性管理是整合物流系统管理的关键，其主要目的就是降低不确定性。这些不确定性往往与作业的技术手段、市场环境、工作量、管理方式、资源条件等有关。系统管理的目标就是使得实际表现在平均时间点附近，不能偏离太远。当发现偏离较大时，需要作出相应的运作方式调整或资源配置调整，通过这些努力，管理者可以在较低的库存