第一篇：售后服务部各岗位工作职责

售后服务部各岗位工作职责

（一）主管

1． 以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2． 从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。

3． 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

4． 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

5． 受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

6． 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。

7． 负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

8． 负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。

9． 负责顾客退换货手续的办理。

10． 定期向上级汇报工作情况。

11． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

12． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

13． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

14． 合理分配本区域各岗位人员的工作。

15． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

16． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

17． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

18． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

19． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

20．完成上级交办的其它任务。

（二）主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

（三）总台领班

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。

2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3． 完成主管交办的其它工作。

（二）总台服务员

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4． 接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6． 负责为顾客提供开发票的服务。

7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

（三）还原员

1． 负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

2． 负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

3． 负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5． 协助顾客搬运、装卸商品。

第二篇：超市售后服务部各岗位工作职责

超市售后服务部各岗位工作职责

一、主管

1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。

5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。

2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6． 负责为顾客提供开发票的服务。

7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员

1． 负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。

2． 负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用。

3． 负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5． 协助顾客搬运、装卸商品。

六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程

一、目标

（一）达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

（二）掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。

（三）提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。

（四）提升员工履行职责的能力，改善工作绩效

（五）改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神

二、职责

教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划，各部门员工主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。

（一）公司人力资源部职责：

1、根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

2、制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门贯彻落实。

3、根据公司工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，4、形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。

5、负责制定公司培训的财务预算，并管理调控培训经费。

6、负责培训资源的开发与管理。

7、根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。开展培训的效果评估工作。

8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。

9、负责编写公司培训教材，检查审定各部门培训的讲义和教案。

（二）公司各部门：

1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定培训计划，并组织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：（如下）

1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定培训计划，并组织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：（如下）

三、培训作业流程

（一）培训计划的拟定程序

1、人力资源部每年年底根据公司的下一的业务目标，分析，判断所需要的技能和知识，根据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；

2、与各部门讨论员工所需培训课程的分配，制定出公共课程和特定课程，制作“ 培训计划表”、“ 月度培训计划表”。

3、人力资源部根据各部门计划，统筹年培训计划并上报公司总经理批准

（二）培训实施程序

1、进一步明确课程要求，根据课程要求联络讲师。由讲师设计课程，进行教案设计，制定有效的培训方法

2、人力资源部公布课程大纲。相关部门根据自身需求填写报名表报人力资源部。人力资源部统筹确定学员名单，与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。同时安排讲师做培训前调查。

3、课程实施

①选择适宜的培训地点，保证良好的环境

②准备培训设备及辅助材料

③制备教材

④课堂管理

⑤培训评估 肉类部员工工作职责

1、营业前员工要做的工作

⑪ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。

⑫ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。

⑬ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。

⑭ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。

2、营业中员工要做的工作

⑪ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。

⑫ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。

⑬ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。

⑭ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。

⑮ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。

⑯ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。

3、营业结束后员工要做的工作

⑪ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。

⑫ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。

⑬ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。

⑭ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获

肉类部主管工作职责

老宽 发表于 2006-6-23 12:17:10

1、主管每天的工作内容

⑪ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。

⑫ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。

⑬ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

⑭ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。

⑮ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。

⑯ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。

⑰ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。

⑱ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

⑲ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。

⑳ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。

⑴ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。

⑵ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。

⑶ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。

⑷ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。

⑸ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

⑪ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。

⑫ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。

⑬ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。

⑭ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。

3、主管每月的工作内容

⑪ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。

⑫ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。

⑬ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

肉类部主管工作职责

老宽 发表于 2006-6-23 12:17:10

1、主管每天的工作内容

⑪ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。

⑫ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。

⑬ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

⑭ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。

⑮ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。

⑯ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。

⑰ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。

⑱ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

⑲ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。

⑳ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。

⑴ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。

⑵ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。

⑶ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。

⑷ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。

⑸ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

⑪ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。

⑫ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。

⑬ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。

⑭ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。

3、主管每月的工作内容

⑪ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。

⑫ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。

⑬ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

家乐福生鲜主管的岗位职责

老宽 发表于 2006-6-23 12:17:51 岗位职责：

1． 负责维持本部门优质的顾客服务；

2． 负责本部门的所有商品陈列，保证公司各项标准、规范的准确执行，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

3． 负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等；

4． 严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量，检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品； 5． 执行安全生产的标准，控制营运成本和人事成本；

6． 完成永续订单的订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩； 7． 控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放；

8． 负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生； 9． 实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况；

10． 负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转； 11． 负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，提供劳动生产率，控制人事成本和营运成本。

主要工作：

1． 关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况； 2． 召开晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题； 3． 检查所有商品在开店前是否已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准； 4． 检查进货的质量和数量，特别是优惠促销的商品； 5． 检查通宵班的工作是否已经完成，工作质量如何；

6． 检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准； 7． 检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况； 8． 检查每日变价是否100%正确；

9． 检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内； 10． 检查各部门每日损耗登记表，查找异常情况； 11． 进行生鲜自用品的申购；

12． 完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销； 13． 检查零星散货的收回情况； 14． 检查先进先出；

15． 检查消毒程序是否正确，清洁程序是否正确；

16． 负责本部门所有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；

17． 检查安全操作、安全用水、安全用电、安全用气，加强防火、防盗、防工伤的管理； 18． 负责与其他部门进行沟通协调。

辅助工作：

1． 检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致；

2． 检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；

3． 检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等； 4． 组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的响应措施； 5． 组织安排市场调查，及时调整商品结构与品项；

6． 指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养； 7． 审批各种假单、申购单、考勤表等； 8． 处理突发事件；

9． 月度优秀员工的评选。

面包：

1． 负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜； 2． 负责检查面包生产是否执行公司的配方和标准； 3． 确定每日生产计划和促销计划； 4． 开发新商品；

5． 检查是否正确执行生鲜试吃程序；

6． 检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕；

7． 检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品等是否够用； 8． 检查面包的生产专用设备是否正常运转。

蔬果：

1． 检查本日蔬果的进货质量和数量； 2． 确定每日订货数量、品种和促销计划； 3． 检查保质期、先进先出；

4． 检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确，冷藏柜是否每日消毒； 5． 检查商品的存放条件是否适宜，存放的方式是否正确； 6． 检查蔬果的包扎物料是否充足；

7． 检查蔬果加工间的温度是否符合标准； 8． 检查叶菜的处理程序是否符合标准； 9． 检查部门的损耗情况和商品的调拨情况； 10． 纠正部门的计价错误； 11． 检查垃圾的处理。

肉类：

1． 检查本日白条猪的进货质量和新鲜鸡的进货质量； 2． 核算白条猪的分割毛利；

3． 检查分割、服务、补货等情况；

4． 检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准； 5． 检查是否存在交叉感染的危险；

6． 检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确； 7． 检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；

8． 检查肉类分割间的温度、通风是否正常，是否每日消毒。

海鲜：

1． 检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转；

2． 检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够； 3． 检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用； 4． 检查杀鱼是否遵循安全程序进行； 5． 检查垃圾的处理；

6． 检查水池的水是否需要更换；

7． 检查死的海鲜是否已经正确地处理。

熟食：

1． 检查所有的商品是否在开店前陈列好；

2． 检查所有商品的质量是否符合要求，有无异物存放； 3． 检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否够用； 4． 检查各个生产是否执行公司的配方和标准； 5． 开发新商品，制定促销计划；

6． 负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜； 7． 检查通宵班的日生产计划；

8． 检查是否争正确执行生鲜试吃程序； 9． 检查所有的陈列柜的温度是否保持正常；

10． 检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕； 11． 检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确； 12． 检查有无交叉感染的危险；

13． 检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具； 14． 检查凉菜房卫生标准是否符合要求； 15． 检查有无老鼠、苍蝇、****、蚊子等； 16． 检查生产专用设备是否正常运转； 17． 检查报损商品的品种和总金额。

辅助工作：

1． 安排人员进行市场调查； 2． 本部门营运办公用品的申购；

3． 与供应商人员保持良好的合作关系； 4． 加强保安、防盗、员工安全操作的意识； 5． 加强对促销人员的管理；

6． 审批各种假单、申购单、考勤表等； 7． 处理突发事件； 8． 月度优秀员工的评选。

超市生鲜经理工作职责

老宽 发表于 2006-6-23 12:18:43 卖场巡视

1、巡视生鲜收货区是否正常。

2、端架、促销区、POP指示正确、商品陈列饱满美观、排面整齐、清洁、品质良好。

3、检查值班课长价卡异动执行落实情况。

4、排面货价卡、暂时缺货卡、箭头使用是否正确。

5、课长、课员、驻场工作状况、人力掌控排班是否合理。

6、各课班前会是否按时召开，员工的服仪是否整洁、规范。

7、检查卖场营业中，走道畅通不可停放栈板、空箱。

8、检查生鲜机械设备卫生安全使用及正常运转。

9、孤儿回收及时，生鲜孤儿优先处理、依卖场实际动作状况作调整。

10、检查各课交接班是否正常，针对下午人流高峰及交接班人力足，及时做好二次开店准备。

11、各课破包当日处理完毕。

12、生鲜商品报废处理。

13、检查各课排面陈列方式是否正确，缺货状况。

14、生鲜商品补货是否做到批进批出及先进先出。

15、生鲜商品是否做到及时出清。

16、检阅生鲜值班记录表。

订货前准备

生鲜经理于每日下午13：30集合所有生鲜课长，依据当日业绩、来客数、次日天气等相关参考资料，预测次日与后一日来客数，以准确下单备货。

报表查阅

1、H108本日业绩报表：了解本月至今业绩金额，毛利、客单价占比及本月/本年之达成率、库存金额、五大异常数据。

2、S134印花商品销售分析报表：

（1）本档印花商品之销售、库存量、待收量是否足够，确认是否追加订单。

（2）印花商品之毛利及占比。

3、S133促销商品趋势分析报表：（1）对促销商品的销售情况是否了解。

（2）商品是否追加订单。

（3）促销商品陈列区域合理性检讨。

4、S146促销商品计划报表：

（1）督导课长须将所有商品掌控下单，利用好前七后八。

（2）针对促销商品进行了解，并与课长讨论端架计划。

5、H141总公司商品异动报表：

卖场了解总公司采购对商品是否有异动情形发生。

6、S122库存调整确认：

（1）针对前一日所做之库存调整确认。

（2）若错误，分析原因，并立即更正。

7、S106当日收货明细报表：

（1）了解厂商进货情形，商品到货量是否足够。

（2）课长针对厂商到货量不足，以表格填写知会经理，由经理审核后以电子邮件传送予采购。

（3）课长须对送货不足等商品重新下单。

8、H505-1本月至今分类项进销存报表，了解各分类业绩达成是否理想，调整销售方向。

9、S194卖场售价异动明细报表。

10、S106总公司下单明细报表。

11、S101-1收货更正名细报表。

12、S142促销品项售价异动报表。

13、S192盘点状态通知报表。

14、S190折扣/密芨标签列印记录报表。

15、S108退货明细汇总报表。

16、S145新商品每一次到货通知报表。

17、S202顾客商品退货排行榜报表。

18、S806负库存商品明细报表。

19、S807当日负毛利品项报表。

20、S808日折扣销售明细报表。

21、S809滞销商品明细报表。

22、S810畅缺商品明细报表。

23、S811进入删除商品明细报表。

24、S819顾客商品退货明细报表。

25、SH510生鲜面销商品销售分析报表，了解生鲜各分类是否赚钱，损耗及包材使用状况。

基本工作

1、POP及货价卡正确使用：

（1）依主动线端架及促销区POP吊挂方向正确，规格使用内容正确。

（2）正常排面货价卡，蓝色为正常商品，黄色为促销商品（单白、双黄）。

2、孤儿回收：

（1）早班须确认中班是否将帐管中心孤儿全数取回。

（2）卖场是否有遗漏孤儿未处理完毕。

（3）须确认中班是否将退（换）货中心退货回收正确处理。

（4）营业期间孤儿回收及时，高峰时段增加人力处理。

（5）晚班需在营业结束确保当天孤儿已归位完毕。

3、退货、换货审查：

（1）退货以一家供应商金额满100元以上，方可办理。

（2）退货单、换货单员工课长依据框格内容，必须全部填写清楚。

（3）单据填写完整（不可涂改）后，交经理审核签名方可退货。

4、大宗备货：

（1）依据大宗订货单备送至大宗备货处。

（2）遇备货量差异或规格包装等差异，须及时与业代内勤处联络。

5、人员管理（含驻场人员）：

（1）排定课级人员每月班表。

（2）审核各课人员每月排班表。

（3）确认各课驻场人员排班状况。

（4）关注每日各课人力安排状况。（5）每周一审核上周各课人力工时表，确认无疑签名交人资。

（6）与生鲜各课长沟通异常状况且汇报店总。

6、库存金额管理：库存金额、天数控管。

7、库存区巡视：

（1）库存区商品须贴有库存单，并填写完整。

（2）做到先进先出。

（3）安全门消防箱前不准摆放任何商品。

（4）库存区须留走道、避免堵塞、方便进出货。

（5）库存区不准有散包、开箱之商品。

8、冻藏库巡视：

（1）液压车不可放在冷冻、冷藏库。

（2）商品依分类摆放整齐。

（3）库存是否先进先出。

（4）不良品处理是否及时。

（5）温度是否正常（温度记录表）。

9、五大异常处理：

（1）S806负库存商品明细：要求课长及时查出产生原因并找出处理方法。

（2）S807负毛利商品明细：了解负毛利产生原因、解决办法。

（3）S809滞销商品明细：

A、曾有销售，已20天未再有销售之商品称滞销品。

B、查清实际库存与电脑数是否相符，若已无商品则库存更正。

C、检查陈列位置是否合适，是否出排面，市调价格是否合理，采取相应处理对策。

（4）S810畅销商品缺货明细：

A、均销量≥2以上，库存天数＜3，属畅缺品。

B、畅缺品应下单、催单。

C、检讨畅缺产生原因。

D、状态“5”商品若因进出货号产生，则及时库存调整，非此状态连续出现一周，则要求采购再改状态。

（5）S811进入删除商品明细：

A、进入状态“6”、“8”需有R或P标示。

B、R为退货方式处理。

C、P为降价方式销售。

D、无P、R则10天后以P方式出清。

10、端架计划：

（1）课长依据S146报表在上档前10天做出端架计划。

（2）上档前一周，由店内召开快报布置要求会议，并填写申请书由美工统一策划。

（3）上档前2天开始商品换档。

（4）上档前4天检查到货状况跟催落实。

11、盘点掌握：

（1）跟催物流管理部盘点行程设定是否正确。

（2）抽查各课盘点品项数，每次抽盘2个课，每课抽盘实盘品项的20%，异常状况需查明原因。

（3）S804报表抽查核实后，报店总审批，方可跑S805报表。

12、快报上下档检查；

（1）快报价商品上档前1日（周二）检查POP、货价卡、摇摇牌是否正确使用，商品已陈列于端架、促销背或促销区。

（2）印花商品上档日（周三）检查POP、货价卡、摇摇牌是否正确使用，商品陈列于端架、促销背或促销区。

（3）上期快报下档（周三）检查POP、货价卡是否已全数更换。

13、报废商品：

（1）商品品质因保存不当造成损耗，需报废。

（2）商品包装已损不可修复，无法再销售需报废。

（3）商品已被偷吃，偷用，只剩尸体需报废。

（4）报废单要正确填写，注明报废原因，经理认可签名，方可执行。

（5）报废金额单品＞200元，一次性报废＞500元需由店总签名确认。

14、赠品商品：

（1）厂商赠送品同正常商品，需将赠品单附库存调整单填写正确，以状态“8”搭赠输入电脑。

（2）赠送品，非正常销售商品，需将赠品赠予会员。

15、价差处理：换档错误造成需避免。

16、市调：

（1）生鲜市调固定每周二次，必要时分店可自行增加市调次数。

（2）市调应至指定市调对象处进行，每周二次市调，一次至指定之竞争者处，一次至当地传统市场，课长至少每周一次市调，经理至少每二周一次市调。

17、会议：

（1）每周一参加店内经副理会议。

A、针对上周店总交办事项进行检讨汇报。

B、准备本周部门工作重点事项。

C、准备上周业绩分析，本周业绩预估状况。

D、准备上周人力工时分析，本周人力工时预估。

E、五大异常库存金额分析汇报。

F、接受店总本周工作要求事项。

（2）每周一召开部门会议：

A、检讨上周工作完成状况。

B、检讨上周各课业绩、人力工时状况，预估本周。

C、检讨五大异常库存金额状况，预估本周。

18、PILOT会议：

（1）知道各课对应店总，会议召开日期、议题。

（2）会前须审核课长准备资料。

（3）会后须听课长汇报，阅读会议纪要，督促工作落实。

19、内部转货：

办公用品等所需商品须由物流管理部专人填写转货单，经理审签，周三交人资，周四人资转货。

20、客诉处理：

（1）接到客诉单必须由经理亲自处理，且须在三天之内完成。

（2）客诉单须交店总助理存档。

21、业绩、毛利、客单价：

（1）每月月底预估下月毛利、客单价、业绩目标。（2）每月月初总结上月实际业绩、毛利、客单价5日标值比较检讨。

（3）每年10月制定下业绩、毛利、客单价计划。

（4）每年1月总结上业绩、毛利、客单价。

22、节庆计划：

（1）逢“五.一”、“十.一”、中秋、元旦，提前一个月写出计划，包括：人员、设备、商品屯货、库存区安排、业绩预估。

（2）逢春节提前三个月写出计划，包括：人员、设备、商品屯货、库存区安排、促销区安排、业绩预估。

（3）节后须检讨计划实施完成状况。

23、垂直与平行沟通：

（1）与各课课长、店内其他部门经理及店总例行沟通。

（2）与采购例行沟通相关建议。

某超市蔬果课课长工作职责规范 老宽 发表于 2006-6-23 12:19:31 壹、每日

一、06：00-07：45 开店前准备

1、到班确认

(1)看交接本是否有昨日未完成事项。

(2)员工排班表到勤人员是否正常。

(3)检查总公司价格异动及卖场POP。

2、清洁检查

清洁检查：每日开店前作陈列区域清洁检查与作业区卫生清洁，包括作业人员工作台、机械设备，库存库房是否符合卫生安全。

3、商品巡视

(1)课长至收货区进行商品品质验收。

(2)销售商品品质，鲜度，陈列量检视，以期呈现卖场陈列商品新鲜。

(3)检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况及时做出清处理。

(4)商品价格的确认。

(5)营业?5分钟完成开店准备。

二、07：45-13：30

1、库存区巡视（1）八点钟课长主持员工（包括驻场人员）班前会，并检查员工服仪是否整洁、规范。

（2）抽视库存区是否先进先出，库存单是否填写正确；商品是否堆放整齐。

（3）干货查验是否过期与分区整理，力求可以随时检点。

（4）冷库是否积水及正常运转。

（5）库内商品鲜度及品质是否正常，且须放置在栈板或货架上。

（6）率课员整理工作区及后仓。

2、卖场巡视

（1）检视排面品质、陈列状况，了解顾客所需商品是否有售。

（2）指导课员、驻场工作习惯，并参与调整各工作站不足人力。

（3）商品销售情况。

（4）促销品销售回转率是否正常，是否需下午加订货或加大促销力度。

（5）安排人员午餐。

（6）协助客服处理客诉。

（7）冷藏库、高柜温度是否正常。

三、13：30-14：30

1、报表分析

（1）S103表查阅前日到货明细是否与实际相符。

（2）S146促销商品计划，计划下期促销之端架计划。

（3）S133依据促销商品趋势分析，判断销售强度与陈列是否合理，及下单方式。

（4）H108表查看每日业绩，毛利等是否达成目标并做大中小分类占比分析。

（5）异常管理（负毛利、负库存、滞销）。

2、二次开店

（1）早班针对营业中待办未完成事项进行交接（含会议事项及营业中顾客意见之处理程序）。

（2）针对下午人流高峰及交接班人力足，做好二次开店准备,以提升业绩。

四、14：30-17：00

1、下订单

根据南北干货电脑订单参考报表下单，于14：00时前交物流管理部下单；蔬菜根据S152下订单于13：30时前交物流管理部下单。水果订单于14：00时前交物流管理部下单。

2、卖场巡视

（1）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况及时做出清处理。

（2）商品销售情况。

（3）卖场巡视补货。

3、设备清洁保养

设备使用检视，并查核保养人（资深同仁）是否落实设备清洁保养维护（每半月与维修人员或设备厂商联络，更换耗材与二级保养)

五、17：00-19：00 晚餐安排课员、驻场人员分二批用餐。

六、19：00-21：00 商品出清

1、卖场巡视补货，需出清商品分批及时出清。

2、叶菜不耐保存，不良品质及时出清。

七、21：00-23：00 打烊准备工作

1、工作间及卖场的清洁检视。

2、设备器材清洁消毒检视。

3、冷藏库库存商品检查。

4、冷藏库运转是否正常检查。

5、填写交接本：次日的工作重点，今日异常工作交接。

6、组织员工及驻场人员集合、点名、下班。

贰、每周

一、市调

1、市调固定每周二次，课长至少每周一次，必要时，可自行增加市调次数。以了解竞争对手的贩卖品项、价格、品质、陈列方式、特 殊活动（如快报期、主题促销）。

2、市调对象（含传统市场）如有新产品，应及时将信息反馈给采购，以紧跟市场走向，丰富品项，保持对顾客的吸引力。

二、每周工作追踪

1、一周人力运用检讨-生产量，效率，鲜度比。

2、H505-1分类进销存表销售状况，做商品陈列调整。

3、H134-1印花商品销售分析：比较以前销售状况，记录印花销售状况。

4、S146下期快报销售商品明细-制订端架计划。

5、在职训练：

（1）新进人员训练-资深同仁教导-副课长检核-课长检核。

（2）资深同仁训练，每周择一日，由课长安排或副课长讲解，训练各工作站事务做面销为主之训练课程。

（3）干部训练：针对经营管理课程作训练，如人力运用，商品结构，陈列技巧等课程。

6、周工作计划进度检讨，如卖场商品销售力，设备保养，清洁检核，每周业绩、毛利、占比、客单价讨论。

叁、每月

1、每月工作流程：

（1）月初：当月业绩、毛利、大中小分类占比预估，人力运用，班表检讨，月工作计划拟定（配合计划进度）。

（2）月中：面销商品销售分析H510报表，月排行榜分析（参考促销商品达成率做比较），以指导商品结构组合调整。

（3）月底：当月分类进销存分析H505-1报表。

2、盘点作业流程（每月月中及月末）：

S801盘点单报表设盘-依面销大中小分类进行盘点，实行库存区、陈列区盘点并记录列表；输入盘点资料S802报表，并检查输入资料是否正确；确认S803盘点资料报表，如果确认输入资料正确，则列印S804比较盘点资料报表，列印S804报表后，比较电脑库存量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘，如复盘结果险罚蛟诒冉献柿现行薷呐痰懔浚钜煸蛐胱⒚饔赟804报表上，并附上S801报表，再次列印S804报表，交经理、店总签核后，才可修改电脑资料。

3、卖场安全管理：检视卖场设备或机具，并排定月保养顺序，做到周期保养。

4、工作流程：

（1）年初-检讨上一全课预算达成率，拟 订、修正预算人力运用检讨。

资产设备增添或淘汰申请。

拟订全工作计划与检讨上工作计划执行成效。

（2）年中-检核工作计划执行进度。

检核全课课员绩效评量。

某超市水产课课长工作职责

壹、每工作流程

一、06：00-07：45 开店前准备

1、到班 确认

（1）看交接本是否有昨日未完成事项。

（2）人员、班表到勤人员是否正常。（3）检查总公司价格异动及卖场POP。

2、清洁检查

清洁检查：每日开店前作陈列区域清洁检核与作业卫生清洁包括作业人员机械设备，库存库房是否符合卫生安全。

3、机械设备检查

（1）制冰机及冷库运转是否正常。

（2）制冰量是否足够。

4、商品 巡视

（1）课长至收货区进行商品品质验收。

（2）了解冰墙情况，并要求立冰墙高度15cm，宽度依立冰墙模之宽度。

（3）销售商品品质，鲜度，陈列量检视，以期呈现卖场陈列商品新鲜。

（4）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况下午做回收处理。

（5）商品价格的确认。

（6）营业前15分钟完成开店准备。

二、07：45-13：30

1、库存区巡视

（1）八点钟课长主持员工（包括驻场人员）班前会并检查员工服仪是否整洁、规范。

（2）抽视库存区原物料是否先进先出、冷冻商品库存单是否填写正确。

（3）巡视库存区的商品存放是否整齐、标准。

（4）冷冻库是否积冰及正常运转。

（5）冷藏库是否积水及正常运转。

（6）库内商品鲜度及品质是否正常，且须放置在栈 板上或货架上。

（7）率课员整理工作区及后仓。

2、鲜柜及冻柜巡视

（1）了解顾客所需商品是否有售。

（2）指导课员、驻场工作习惯，并及时调整各工作站不足人力。

（3）商品销售情况。

（4）安排人员午餐。（5）协助客服处理客诉。

（6）冷冻、冷藏库、冷冻卧柜温度是否正常。

三、13：30-14：30

1、报表分析

（1）S103报表查阅前日到货明细是否与实际相符。

（2）S146促销商品计划，计划下期促销之端架计划。

（3）133依据促销商品趋势分析，判断销售强度与陈列是否合理。

（4）H108表查看每日业绩，毛利等是否达成目标并做大中小分类占比分析。

（5）异常管理（负毛利、负库存、滞销）。

2、二次开店

（1）早班针对营业中待办未完成事项进行交接（含会议事项及营业中顾客意见之处理程序）。

（2）针对下午人流高峰及交接班人力足，做好二次开店准备,以提升业绩。

四、14：30-17：00

1、下订单

(1)干货、冷冻货根据电脑订单参考报表下订单，于14：00时前交物流管理部下单。

(2)鲜鱼根据S152订单于14：00时前交物流管理部下单。

2、卖场巡视

（1）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况及时做出清处理。

（2）商品销售情况。

（3）卖场巡视补货。

3、设备保养

设备使用检视，并查核保养人（资深同仁）是否落实设备保养维护（每半月维修人员或设备厂商联络，更换耗材与二级保养）。

五、17：00-19：00 晚餐

安排课员、驻场人员分二批用餐。

六、18：00-21：00

明日商品备货工作

1、卖场巡视，并出清当日冷冻解冻鱼。

2、明日商品之备货准备，尤其是冷冻品，预测第二天半天的销量拉至冷藏库预解冻。

七、21：00-23：00 打烊准备工作

1、工作间及卖场的清洁检视。

2、设备器材清洁消毒检查。

3、冷冻/冷藏库库存商品检查。

4、填写交接本：次日的工作重点，今日异常工作交接。

5、组织员工及驻场人员集合、点名、下班。

贰、每周工作流程

一、市调及客户开发

1、专业客户开发与联络：

（1）水产课除卖场面销特价外，由于大量进货压低成本，吸引一般伙食团、部队等到店大批采购。又由于使用品项与店内面销品项不同，所以专业性备货供应须特别独立生产，低密度的电访或市调，以利与客户间的交流。

（2）以一般联络电话为主，以所属区域消费区分，每周须做5家以上电话，并以市调报告对季节节令特卖品项电话促销，以利业务推广，亲自拜访也为必要工作，由于市场水产行情受进口货干扰，巩固同业间市场占有率渐渐重要，至少一个月须二次以上市调。

2、市调固定每周二次，至传统市场及竞争对手处进行，课长至少每周一次，必要时可自行增加市调次数。以了解竞争对手的贩卖品项、价格、品质、陈列方式、特殊活动（如快报期、主题促销）。

3、市调对象（含传统市场）如有新产品，应及时将信息反馈给采购，以紧跟市场走向，丰富品项，保持对顾客的吸引力。

二、每周工作追踪

1、一周人力运用检讨-生产量、效率。

2、H505-1分类进销存表销售状况，做商品陈列调整。

3、H134-1印花商品销售分析：比较以前销售状况，记录印花销售变化。

4、S146下期快报销售商品明细-配合端架计划，陈列计划。

5、在职训练：

（1）新进人员训练-资深同仁教导-副课长检核-课长检核。

（2）资深同仁训练：每周择一日，由课长安排或副课长讲解，训练各工作站事务做面销为主之训练课程。

（3）干部训练：针对经营管理课程作训练，如人力运用，商品结构，陈列技巧等课程。

6、周工作计划进度检讨，如卖场商品销售力，设备保养，清洁检核周业绩，毛利，占比，客单价讨论。

叁、每月工作流程

一、每月工作流程：

1、月初：当月业绩、毛利，大中小分类占比，预估人力，班表检讨，月工作计划拟定（配合计划进度）。

2、月中：面销商品销售分析S510报表月排行榜分析（参考促销商品达成率做比较），以特别商品结构组合调整。

3、月底：当月分类进销存分析H505-1报表。

4、盘点作业流程（每月月中及月末）

S801盘点单报表设盘-依面销大中小分类进行盘点，实行库存区、陈列区盘点并记录列表；输入盘点资料S802报表，并检查输入资料是否正确；确认S803盘点资料报表，如果确认输入资料正确，则列印S804比较盘点资料报表，列印S804报表后，比较电脑库存量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘，如复盘结果较正确，则在比较资料中修改盘点量，差异原因须注明于S804报表上，并附上S801报表，再次列印S804报表，交经理、店总签核后，才可修改电脑资料。

5、卖场安全管理：检视卖场设备或机具，并排定保养顺序做到周期保养。

肆、工作流程：

一、年初-检讨上一全课预算达成率。

拟订修正预算。

人力运用检讨。

资产设备增添或淘汰申请。

拟订全工作计划与检讨上工作计划执行成效。

二、年中-检核工作计划执行进度。

检核全课课员绩效评量。

超市售后服务部各岗位工作职责 老宽 发表于 2006-6-23 12:20:48

一、主管

1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。

5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。

2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6． 负责为顾客提供开发票的服务。

7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员

1． 负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。

2． 负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用。

3． 负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5． 协助顾客搬运、装卸商品。

促销服务员岗位职责和行为规范 老宽 发表于 2006-6-23 12:21:34

一、岗位职责

1、负责按公司企划案进行促销礼品、券等的认定、登记、发放工作。

2、负责解答顾客咨询。

3、负责按公司活动的要求组织和实施各种促销活动。

4、负责协调处理在促销服务台发生的一些纠纷。

5、负责每日报表的填写、汇总和帐目核对工作。

6、负责突发事件和促销服务台各类问题的汇总和上报。

7、负责促销礼品的领用、发放、登记、盘点等工作。

8、负责每周一次的升旗工作。

9、负责协助本部门其它活动的开展。

10、负责工作中所发生的各项事宜向上级主管汇报。

11、负责公司各种活动、庆典、仪式的剪彩及礼仪服务。

12、参加公司举行的文艺表演活动和职工文化生活中的节目表演。

二、岗位规范

1、应熟悉公司各项企划案的实施时间、程序等内容，能准确向顾客进行解答，并迅速准确地进行认定、登记、发放。

2、做到帐实相符，并确保盘点和交接帐实无误。

3、做到不徇私舞弊，不贪污，不做假帐。

4、严格按“顾客第一”标准进行服务。

5、服务动作柔和，声音甜美，耐心帮助顾客。

6、能做到日清日结。

7、积极监督、揭发其他人员的徇私舞弊行为。

商场客服主管岗位职责

老宽 发表于 2006-6-23 12:23:00 直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：卖场客服部主管

岗位职责：

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

8、制定客服员工排班表；

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；

10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

11、指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；

3、协助前区促销商品的理货、补货。

大卖场的防损耗管理

老宽 发表于 2006-6-24 23:39:30 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。

一、内部原因造成的损耗及防止

由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

2．员工作业管理

虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征--员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保