第一篇：金钥匙-酒店对客服务资讯题库

金钥匙-酒店对客服务资讯题库

前厅部题库——题库负责人曾欣 1.厦门岛又被称为什么岛 ： 鹭岛 2.厦门本岛有多大 ：133.54平方公里

3.厦门有几个区 ：6个，思明、湖里、集美、海沧、同安、翔安 4.岛内有几个区 ：2个，思明、湖里

5.机场到酒店要多久 ：25分钟左右；机场到酒店的士费要多少钱 ：35元左右；机场距市中心有多少公里 ：12公里

6.出岛有几条通道，都有那几条通道 ：5条，厦门大桥.海沧大桥.厦门海堤、杏林大桥、集美大桥 7.厦门本岛有几大旅游区 ：3个，万石山.南普陀.鼓浪屿 8.厦门属什么气候 ：亚热带季风性气候 9.鼓浪屿有多少平方公里 ：1.91平方公里 10.万石植物园门票多少钱 ：40元 11.南普陀寺院门票多少钱 ：3元 12.华侨博物馆门票多少钱 ：10元 13.胡里山炮台门票多少钱 ：25元 14.淑庄花园门票多少钱 ：30元 15.厦门博物馆门票多少钱 ：10元 16.海底世界门票多少钱 ：70元 17.日光岩门票多少钱 ：60元 18.皓月园门票多少钱 ：15元 19.螯园门票多少钱 ：10元 20.鼓浪屿船票多少钱 ：8元

21.鼓浪屿晚上22点后船票多少钱 ：免费 22.鼓浪屿是否24小时通航 ：是

23.24点后鼓浪屿多久一班船 ：1小时 24.同安影视城门票多少钱 ：25元 25.鼓浪屿有什么美誉 ：“钢琴之岛”“万国建筑博物馆”

26.集美区的旅游景点有哪些 ：螯园.集美学村.归来堂.天竺山公园.嘉庚公园.陈嘉庚故居.延平故垒.龙舟池 27.同安区有哪些景点 ：梵天寺.同安孔庙.苏颂故居.同安影视城.大嶝三岛.北辰山王公庙

28.厦门有哪些小吃 ：土笋冻、海蛎煎、面线糊、炒面、薄饼、沙茶面、烧肉粽、花生汤、韭菜盒、五香卷、油葱果、虾面、冬粉鸭、海蟹糯米粥。

29.酒店最近的超市是哪一家：禾祥西路，好又多。走到那里要10分钟左右 30.酒店到中山医院要多久：5分钟左右 31.酒店最近的邮局在哪：中山医院对面

32.离酒店最近的咖啡厅是哪一家：玛琪雅朵咖啡 33.离酒店最近的银行是哪一家：农业银行，商业银行 34.酒店对面的悦士便利店是24小时营业的吗：是

35.离酒店最近的麦当劳在哪：禾祥西路，好又多对面，步行10分钟左右

36.酒店附近的茶馆在哪：1山水茗茶在农业银行旁，2古道茶馆在民生银行侧面 37.酒店前的公交车站是什么站：非矿站 38.有几路车可以到厦大、南普陀寺：45 39.有几路车可以到会展中心：30路、123路（在酒店对面车站坐）

40.有几路车可以到中山路：10、23、45、505、501、有几路车可以到轮渡码头：

10、505 41.中山路的商场一般几点关门：22：00 42.酒店后面的湖是什么湖：（筼筜）湖 43.筼筜湖是天然湖还是人工湖：人工湖 44.筼筜湖是咸水还是淡水湖：咸水

45.去大嶝岛的车在那里坐：火车站东南亚酒店前的车站

46.厦门有几个长途汽车站：3个，分别是湖滨南和松柏、梧村汽车站（往漳州方向）47.酒店附近有什么景点：白鹭洲公园

48.酒店附近比较好的海鲜饭店是哪几家：舒友海鲜酒楼（滨北、白鹭洲）、天天渔港、亚珠海鲜大酒楼（禾祥店）

49.酒店附近哪里可以吃到厦门小吃：好清香

50.好清香在哪里，可以走过去吗：在中山医院斜对面，走路要十几分钟 51.礼宾部的金钥匙委托代办要收费吗：要，30元

52.礼宾部可以帮客人买药吗：可以，但一定要有客人亲手写的委托代书和药品名称

53.礼宾部可以帮客人预定出租车吗：不能，因为出租车公司不接受预定，但是可办理租车业务 54.酒店的机场巴士是免费的吗：是

55.酒店的机场巴士需要预定吗：需要，最少提前2小时预定

56.机场巴士时刻：5：20、6：20、9：20、11:20、13：20、14：20、16：20、19：20 57.值机柜台可以办的登机牌：厦航国内航班

58.办理时间：乘厦航上午9：00以前的航班可在前一天下午17：00-21：00办理登机牌，上午9：00以后的需要提前起飞前2个小时办理，起飞前2小时内酒店值机将停止办理 59.酒店的厦门地图多少钱：5元

60.酒店哪里可以买到电话充值卡：商务中心有中国移动的充值卡 61.其它的充值卡哪里能买到：酒店对面的通讯店里能买到 62.酒店附近哪里能够买到茶叶：酒店对面中闽魏氏 63.酒店后方，员当湖畔的雕像是什么：白鹭女神 64.中山路哪里可以吃到厦门小吃：黄则和 65.黄则和最出名的是什么：花生汤

66.海上游金门的船在什么地方坐：旅游客运码头

67.商务中心发送传真收费标准：电话费+15%服务费+5元/页

68.收传真收费标准：非住店客5元/页（A4）纸，住店客5张内免费之后2元/页（A4）纸 69.复印收费标准：A4纸1元/页，A3纸2元页 70.打字服务收费标准（A4）：中文打字30元/页，英文打字15元/页，排版5元 71.扫描收费A4：20元/页

72.打印收费：普通打印（A4）6元/页，彩色打印（A4）30元/页 73.翻译（A4）：视稿件难易程度收费

74.商务中心电话收费：国际长途/国内长途/市话，邮电局基价+15%服务费 75.商务中心上网：15元/小时 76.过塑：（A4）5元/页、（A3）8元/页、5寸2元/页、7寸3元/页

77.国内航班行李托运的最高重量是多少：20公斤；国际航班行李托运的最高重量是多少：40公斤

78.国内航班要提前多久到机场：因国内航班会在起飞前30分钟结关，所以建议最少提前40分钟抵达机场。79.国际航班要提前多久到达机场：因国际航班会在起飞前1小时结关并且手续比较复杂，所以建议最少提前2小时抵达机场。

80.酒店那里可以办理旅游服务：商务中心，可办理厦门一日游和武夷山两日游，与酒店合作的旅行社为厦航国旅。

81.厦门航空宾馆是三星级酒店，位于厦门莲花南路5号，电话（Tel）：（+86 592）5134888，传真（Fax）：（+86 592）5133774，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共102间客房，总经理：许介红。82.泉州航空酒店是四星级酒店，位于泉州丰泽街339号，电话（Tel）：（+86 595）22164888，传真（Fax）：（+86 595）22164777，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共175间客房，总经理：吴韶辉。83.金门湾大酒店是集旅游度假、商务会议、餐饮娱乐为一体的四星级酒店，位于厦门翔安区大嶝岛南路168号，电话（Tel）：（+86 592）7617888，传真（Fax）：（+86 592）7617666，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共93间客房，总经理：陈雄群。

84.厦门白鹭园旅游休闲管理有限公司，位于厦门市西山，电话（Tel）：（+86 592）2027666，传真（Fax）：（+86 592）2027111；共20间客房，总经理：郑晖。85.厦航洗涤中心，位于厦门杏林西路50号，电话（Tel）：（+86 592）6210888，传真（Fax）：（+86 592）6259017；总经理：李少清。

86.厦门航空酒店管理有限公司全国订房统一热线：95557-7。87.厦门航空酒店管理有限公司网站：www.xiexiebang.com。

88.厦航白鹭酒店卡在酒店管理公司的金雁酒店、泉州航空酒店、航空宾馆可积分并可积分兑换；白鹭园会所不能积分，但可以兑换。

客房部题库——题库负责人陈桂煌

89.客房总房间数共有几间？（355间）

90.请问客房无烟楼层有几层?分别在哪里?(三层、23F、24F、15F)91.客房有配几套婴儿床？（两套）

92.婴儿床用于几岁小孩以下？（2岁以下）

93.客房额外服务有哪些？请例出四-五项（换拉链、修改裤脚、鲜花代购、擦鞋服务、托婴服务）94.请问擦鞋服务需要付费吗？（是免费的）

95.请举例出客房服务中心可借10项客房免费借用物品：（手机充电器,电吹风；变压器；放大镜；牙线；印泥；剪刀；CD架；蚊香器；电熨斗；电熨板；鼠标；鼠标垫；闹钟；订书机；小型螺丝刀；多用插座；暖水袋；折叠椅；老花镜；集线器；风扇，暖风机（以上为免费借用）；（指甲刀以代售，5元/把）； 96.请问客房现在有几个小型会议室？（1个）

97.请说出客房小型会议室的地点在哪里？（28F行政会议室）98.请问哪个楼层的每个客房内均配有传真机？（25F）99.客房设有一间残疾房，请问是哪个房号？（2307）

100.请说出洗衣服务有哪两种方式？并说出具体的服务费收取标准（普通送洗服务：服务费加收15%；加急送洗服务：服务费加收50%）；

101.请问行政客房内的传真如何使用？（发送传真：市内传真先拨9，然后拨对方传真号码，直接发送即可；长途传真先拨8，然后拨对方传真号码，直接发送即可； 102.请问客房部备用加床现在共有几部？（共有16部）103.客房内的电话外线拨打如何操作？（市内先拨9，长途拨8）104.请问客房内的宽带上网是否需要收费？（免费）105.请问客房免费托婴服务规定的小孩年龄段在哪个范围内？（2-10周岁）106.客房哪些楼层客房内有配备工艺品及植物?(行政客楼层24F-28F)； 107.客房内是否有配备免费《厦门地图》？ 只有24F-28F有配； 108.酒店是否设有代购水果、鲜花？（有，客房部可代购）109.请问哪里可以帮客人修改衣裤？是否免费？（客房部制服房，若需外送修订要收费）110.加急客人规定在几个小时内送回？（四个小时）111.VIP客人送洗衣服时，是否有何优惠？（VIP客衣均可按加急送洗，但费用按普通算）112.若有客人称床太硬了，该怎么办？（可致电55，让服务中心解决，帮客人铺软床垫）113.客房加床费用为多少？若有客人需要应由总台联系客人；（230元/张）114.客房部共有几个床位？（共为528个床位）

115.请问酒店五楼有哪些设施对住店客人使用是免费的? 健身房与游泳池。

116.请问酒店有为住店客人送麻将到客房服务的吗?是免费的吗? 有,是要收费的,如租用一个晚上是按RMB300, 如果是按时间RMB60每小时免服务费计收。117.餐饮部题库——题库负责人 杨亚珍

118.餐饮部分为几个分部？中餐、西餐、宴会、中厨、西厨 119.金雁厅位于几楼？三楼；中餐厅电话多少？53；

120.金鹰厅位于酒店几楼？四楼；金鹰厅特色是什么？无柱多功能厅 121.宴会部位于几楼？四楼

122.我们有哪些靠湖包厢？旭日厅、栖霞厅、聆波厅、观澜厅、云涛厅、皓月厅，鼓浪厅、海天厅 123.宴会部电话多少？6408 124.西餐厅营业时间是？24小时营业 125.西餐厅电话多少？50 126.送餐电话多少？38 127.大堂吧位于酒店几楼？营业时间？一楼；8：00am-00：00am 128.西餐厅的名称是什么？左岸咖啡厅 129.西餐厅位于酒店几楼？一楼 130.西餐厅是否设三餐自助餐？是

131.中餐厅位于酒店几楼？三楼、二楼、四楼 132.中餐厅有几个包厢？21个

133.举出中餐厅21个包厢名称？白鹭厅、鲲鹏厅、凤凰厅、木棉厅、海天厅、万石厅、松石厅、旭日厅、栖霞厅、聆波厅、观澜厅、云涛厅、陶然厅、沧浪厅、玉绣厅、锦华厅、皓月厅，鼓浪厅、云顶厅、松石厅、凌霄厅

134.餐饮预订位于酒店几楼？三楼

135.餐饮预订电话多少？6305，外线2233913 136.酒店主要会场面积多大？金鹰厅560㎡、望湖厅198㎡、藏海厅91㎡、二楼行政会议室100㎡ 137.金鹰厅最多容纳多少人？500人

138.酒店主要会场宴会、U型、课桌式、剧院式、董事会式分别能容纳多少人？金鹰厅宴会式400人、U型210人、课桌式300人、董事会式72人；望湖厅宴会式100人、董事会式36人、U型48人、课桌式90人、剧院式130人；藏海厅剧院式50人、课桌式36人、U型42人、董事会式30人，宴会式32人

139.酒店主要会场长宽高：金鹰厅长26米、宽21米、高5米；二楼望湖厅长20米、宽9.9米、高2.8米；二楼藏海厅长13米、宽8米、高2.8米；二楼行政会议室长12米、宽8米、高2.8米； 140.宴会部包厢最低消费多少？250元/人 141.员工食堂位于酒店几楼？-1F 142.西餐自助餐营业时间：早餐：6：30-10：00星期

六、日：延长10：30；午餐：11：30-14：00；晚餐：18：00-21：30 143.中餐营业时间？早餐：7：00-9：00午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 144.宴会营业时间？午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 145.请问二楼有哪些会议室？行政会议室 望湖会议室 藏海会议室

146.会议室可以上网吗? 在酒店的各会议室都可以有线上网或无线上网。

147.请问酒店在客用电梯厅播映的显示屏幕是收费吗? 是为会议与宴会客人免费提供的。148.在会议场所里什么时候才打开背景音乐的? 会议前10分钟,会议休息间隙,会议结束后。149.客人有需用到投影仪是否免费提供呢? 不是免费的,按半天RMB400全天RMB800。150.会议场所有提供吸烟区吗？有，在会议场所外我们有设置吸烟区。

151.如果在会议协议书上没有提供会议鲜花，临时要鲜花的话能提供吗？可以，但是要收费的，我们可以代客人定制各种各式的鲜花、送货上门.152.请问会议用的横幅是免费提供的吗？是要收费的，一般情况下横幅每条300RMB。153.请问会议中有提供茶歇的服务吗？有，但不是免费的。正常情况下要提前预定。154.酒店欢迎水牌有几种样式可选，分别是？两种，白底蓝字、红底黑字。155.金鹰厅背景板面积是多少，舞台有几块？背景板7.01*4.01米，舞台有12块 156.望湖厅背景板面积、横幅尺度？背景板6（高）*2.66米（宽），横幅6米（长）*0.75米（宽）157.望湖会议室收费标准？无房会场报价6000元/全天，有住房5000元/全天 158.藏海厅收费标准？无房会场报价4400元/全天，有住房3600元/全天。159.金鹰厅收费标准？无房会场报价13000元/全天，有住房12000元/全天。160.行政会议室收费标准？无房会场报价6600元/全天，有住房2800元/全天。

第二篇：酒店员工对客服务培训

一Smile&Greeting

1)微笑

为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??如何询问？

(4)问候客人

a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语 身体语言

我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

(2)说话时的语音语调

受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：

“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听

积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头

保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题

避免：

打断说话者

东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸

三、回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

（2）提供多种选择

提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？

③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？

观察客人的身体语言 预计客人需求：练习

例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

四解决问题

(1)存在什么问题

要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉

③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认

信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪

(2)通过提问与客人确认

通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认

(3)承担责任并解决问题

①主动承担责任

主动承担解决问题的责任 ②解决问题

当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪

确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：

(4)超越客人期望

多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意

以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性

严惩程度：

①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：

②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：

③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：

④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第三篇：酒店对客用语

目录

全员服务礼貌用语

前台服务礼貌用语

工程人员服务礼貌用语

餐厅服务人员礼貌用语

房务部礼貌用语

前台收银服务礼貌用语

礼宾部服务礼貌用语

总机房礼貌用语

保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16

全员礼貌用语

见到客人：（无论在何种场合见到客人）

——你好

接听电话：（电话铃响三声内接听）

——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）

——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）

拨打电话：

——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见

得到客人（他人）帮助：

——谢谢

和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）

——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见

遇到客人询问：

——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）

需要客人让路时：

——对不起、麻烦让一下。

前台服务礼貌用语

散客入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）

协议公司入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！

团队入住

——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？

——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续

——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）

——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？

——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）

——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）

接待来访者

——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间

号）

——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。

客人寄存行李

——您好，请问您大概寄存多长时间？

——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品

——您好，请问您需要转交给那位？

——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人

——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店

——请您稍等一下，楼层服务员正在查房

——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：

——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语

客房维修（有客人在房间时）

——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面

——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）

餐厅服务人员礼貌用语

欢迎阶段

——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？

点菜阶段

——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？

——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段

——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。

送餐服务

——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。

早餐服务

——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）

——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务

——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快

房务部职业用语

打扫客房

——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）

——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了

客人要求加减物品

——好的，请稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）

——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

客人离店

——好的，请问您是几号房间？

——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台

——敲门，报服务员

——（迅速查房并拨打9023

9999报查房结果）

（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）

客人要求开房门

——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡

——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好

（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了

——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等

了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见

长包房加物品

——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲门），报服务员

——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空

——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了

送洗衣

——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见

接听电话

——您好，XX部门/岗位

——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在

——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话

——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见

如遇客户在地面上拖拉物品

——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！

客人在酒店公共卫生间清洗衣服

——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！

客人在楼道内找房间

——您好，请问您找哪个房间？

——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：

——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢

保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢

前台收银服务礼貌用语

客人入住

——您好，欢迎光临！

——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金

——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！

客人叫早服务

——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时

——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时

——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）

——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。

礼宾部服务用语

迎接客人

——你好、欢迎光临

——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。

——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快

带客进房

——我带您去XX房间

——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？

——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）

搭乘电梯

——电梯在这边 ——您先请 ——这边请

——请慢走，先生/小姐

——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了

在房内

——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？

——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？

——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）

为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请

寄存行李

——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？

——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见

客人要出租车

——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。

——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？

——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。

总机房服务用语

原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。

接到外线

——您好，卡萨国际商务酒店。

接到转前台外线时

——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）

(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：

——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。

接到转房间电话或查询电话时

——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。

（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。

接到转总经理办公室电话时

——请问您贵姓，请问是哪个单位的？

——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。

接到外线询问是谁打的电话

处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。

——您好，请问分机号码是多少

——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。

（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。

接到内线：

——您好，总机！

接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：

——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？

——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。

接到房间打电话到总机需要叫醒时：

——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）

接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：

处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见

当客人要求设置勿打扰或拒查时：

处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？

——好的，我们马上为您服务。

接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。

——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。

——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。

——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。

2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警

——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）

3.如需撤离：

处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。

接到外线转拒查房间时：

处理方法：告知没有这位客人登记。

——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

节日期间报话：

——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！

新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！

保安部服务用语

见面用语

——您好！

——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢

——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！

——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！

电话用语

——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等

——不客气，再见

盘查可疑人员时

——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？

——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。

——谢谢您配合我们的工作！

劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时

——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。

——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。

引导司机泊车

——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。

检查发现车辆有问题时

——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！

第四篇：金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。1．金钥匙概述

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。

金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。

（1）国际金钥匙组织的历史

关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；

另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南德•吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs D'or 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中国饭店金钥匙的发展

1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。

2． 金钥匙的作用

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。

最权威的饭店管理专家认为，金钥匙是高星级饭店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在饭店管理、服务中的作用可用：“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容，具体如下：

（1）“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的饭店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为饭店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与饭店的及时沟通。

在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了饭店最大的财富――员工创造力的发挥。金钥匙在饭店的出现，很好地弥补了这一不足，由于金钥匙提出的“创造性思维”、“越俎代庖”、“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

（2）“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的饭店经营中，明智的饭店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游饭店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表饭店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士高、夜总会等，饭店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与饭店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1000多辆车号，3000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。详实准确的客人信息往往是饭店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（3）“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头

金钥匙在许多饭店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与饭店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育饭店优质服务群体的形成。① 培训员工

金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都有收到其他部门或个人所达不到的效果。

② 对外联络

饭店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做好铺路工作。③ 为前台各部门提供准确、详实的宾客情报和社会信息

在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提

升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。

④ 组织员工的业余活动，增强集体凝聚力

在饭店组织的一些文体活动和联谊活动中, “金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

对于饭店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使饭店“一条龙”的服务进行得更为顺畅，提高了饭店整体的服务质量，进而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。

总之，新世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的饭店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽