第一篇：话务转正考题

Question 1

分数: 1

在UNIX环境下，对一个文件或者设备文件名file1，做软连接（符号连接），连接到文件file2，所使用的命令是（a）选择一个答案

a.ln-s file1 file2

b.ln file2 file1

c.ln file1 file2

d.link file1 file2

Question 2 分数: 1

命令ls-lrt不能显示出的信息有(a)①文件大小 ②文件所属用户 ③隐藏文件 ④文件类型

⑤子目录下的文件 ⑥文件创建时间 选择一个答案

a.③⑤

b.③④⑤

c.③④ d.①③④

Question 3

分数: 1

你用vi编辑器编写了一个脚本文件shell.sh，你想将改文件名称修改为shell2.sh，下列命令哪个命令可以实现？（b）选择一个答案

a.ls shell.sh >shell2.sh

b.mv shell.sh shell2.sh c.ll shell.sh >shell2.sh

d.cp shell.sh shell2.sh

Question 4

分数: 1

以下哪个grep用法可以忽略大小写过滤关键字,即可以过滤出类似LOCAL的关键字()选择一个答案 d a.ps-ef |grep-v local

b.ps-ef |grep-d local

c.ps-ef |grep-s local

d.ps-ef |grep-i local

Question 5 分数: 1

当你使用操作系统命令来安装软件包时，必须知道你所使用的UNIX系统类型，查看UNIX操作系统的类型，所使用的命令是（d）选择一个答案

a.hostname

b.type

c.hostid

d.uname-a

Question 6 分数: 1

硬件设备在Solaris主机上是如何表示的?(b)选择一个答案

a.作为设备插件

b.作为特殊文件

c.作为数据库项

d.在控制面板表示

Question 7

分数: 1

使用gzip命令压缩后,压缩文件的格式是(b)选择一个答案

a.*.bz

b.*.gz

c.*.Z

d.*.bz2

Question 8

分数: 1

在solaris中，查看自己机子的IP地址，子网掩码等网络适配器的配置、状态，所使用的命令是（d）选择一个答案

a./usr/sbin/ifconfig

b./usr/sbin/ipconfig

c./usr/sbin/ipconfig-a d./usr/sbin/ifconfig-a

Question 9

分数: 1

对文件file1打包成file.tar，所使用的命令是（d）选择一个答案

a.tar-xvf file1 file.tar

b.tar-xvf file.tar file1 c.tar-cvf file1 file.tar

d.tar-cvf file.tar file1

Question 10 分数: 1

在UNIX系统下，修改文件的属主所使用的命令是（b）选择一个答案

a.chgrp b.chown

c.chmod

d.chroot

Question 11

分数: 1

运行级别5的使用目的是什么?(d)选择一个答案

a.硬件维护状态 b.初始多用户状态

c.系统管理状态 d.关闭电源

Question 12 分数: 1

从vi编辑器中，保存修改过的文件并退出，所使用的命令是（c）选择一个答案

a.:w!

b.:q!

c.:wq!

d.:q

Question 13

分数: 1

在UNIX环境下，从一个用户切换到另一个用户操作，所使用的命令是（c）选择一个答案

a.groupmod b.usermod

c.su

d.ch

Question 14 分数: 1

下面哪一个文件存放了系统可以登录的用户名和用户登录时所使用的SHELL（a）选择一个答案

a./etc/passwd

b./etc/mnttab

c./etc/shadow

d./etc/inintab

Question 15

分数: 1

对一个文件file1，其权限是r-xr-xr--，现在要修改其权限为所有者可读可写，同组可读，其他人可执行，所使用的命令是（a）选择一个答案

a.chmod u=rw,g-x,o=x file1

b.chmod u+w,g=r,o=x file1

c.chmod 642 file1

d.chmod u=rw,g-x,o-r file1

Question 16 分数: 1

哪一个文件决定了要装载的内核模块和内核参数？（b）选择一个答案

a./etc/modules/.conf

b./etc/system

c./etc/conf/.modules

d./etc/default/login

Question 17

分数: 1

在SUN系统的OBP(OpenBoot PROM)模式下，哪个命令用来显示系统从哪一个默认的启动设备上启动？（d）选择一个答案

a.probe-scsi

b.banner

c.devalias

d.printenv

Question 18

分数: 1

在UNIX系统中，如果要修改telnet服务的端口为8088，哪么要修改哪个文件？（a）选择一个答案

a./etc/services

b./etc/nsswitch.conf c./etc/telnetd

d./etc/inetd.conf

Question 19 分数: 1

查看当前操作系统上sys用户的所有进程所使用的命令是（b）选择一个答案

a.ps-elu sys

b.ps-ef sys

c.ps sys d.ps-elt sys

Question 20

分数: 1

在Solaris操作系统中，取消不必要的服务，需要修改什么文件（a）选择一个答案

a./etc/inetd.conf

b./etc/.inetd.conf c./etc/.confige

d./etc/.profile

Question 21

分数: 1

哪一个Solaris 8 命令在/devices目录下创建专门的设备文件，在/dev下创建其逻辑连接？（d）选择一个答案

a.ports

b.devlinks

c.disks

d.devfsadm

Question 22

分数: 1

SUN的系统中，哪一个表示的物理设备是/pci@1f,0/pci@1,1/ide@3/dad@0,0？（a）选择一个答案

a./dev/dsk/c0t0d0

b./dev/dsk/c0t0d1

c./dev/dsk/c0t1d0

d./dev/dsk/c1t0d0

Question 23 分数: 1

命令cp a b report,则report意味着什么？（b）选择一个答案

a.An option

b.A directory

c.A user name

d.A file

Question 24 分数: 1

控制用户可以使用cron的文件是（b）选择一个答案

a./var/spool/cron/crontabs/cron.allow 和 /var/spool/cron/crontabs/cron.deny

b./etc/cron.d/cron.allow 和 /etc/cron.d/cron.deny

c./etc/crontab/cron.allow 和 /etc/crontab/cron.deny d./var/spool/cron.allow 和 /var/spool/cron.deny

Question 25

分数: 1

在solaris中，查看系统中已经安装的patch情况，所用的命令是（c）选择一个答案

a.patchchk

b.patchadd c.showrev-p d.patch

Question 26

分数: 1

下面关于关系数据库标准语言SQL语句功能的叙述错误的是（b）选择一个答案

a.能够实现对数据进行插入、删除操作 b.不能实现对数据的求和、计算平均值等

c.对单个或多个基本表和视图进行数据查询 d.能够对查询的结果进行多关键字排序

Question 27 分数: 1

在SQL数据库中，关于视图的说法错误的是（c）选择一个答案

a.用户可以用SQL语言对视图操作

b.视图并不对应于存储在数据库中的文件，因此视图实际是一个“虚表”

c.视图是从一个或多个基本表导出的表，用户不可以在视图上再定义视图

d.面向用户的模式对应于视图和部分基本表

Question 28

分数: 1

SQL语言中，删除一个表的命令是（d）选择一个答案

a.REMORE

b.CLEAR

c.DELETE

d.DROP

Question 29 分数: 1

下面有关索引的描述正确的是（a）选择一个答案 a.创建索引是创建一个指向数据库表文件记录的指针构成的文件

b.建立索引以后，原来的数据库表文件中记录的物理顺序将被改变 c.使用索引并不能加快对表的查询操作

d.索引与数据库表的数据存储在一个文件中

Question 30 分数: 1

在oracle中，在手工创建数据库的情况下，执行CREATE DATABASE语句前应当执行以下哪条命令来启动实例？（）选择一个答案

a.STARTUP MOUNT

b.STARTUP NOMOUNT c.STARTUP RESTRICT d.STARTUP INSTANCE

Question 31

分数: 1

现要从学生选课表中查找缺少学习成绩(G)的学生学号，课程号，相对应的SQL语句如下，将其补充完整,正确地选项是()SELECT S#,C# FROM SC WHERE ____b_ 选择一个答案

a.G=NULL

b.G IS NULL

c.G=0

d.G<=0

Question 32

分数: 1

在创建数据库表结构时，为该表中一些字段建立普通索引，其目的是(d)选择一个答案

a.改变表中记录的物理顺序

b.加快数据库表的更新速度

c.为了对表进行实体完整性的约束

d.加快数据库表的查询速度

Question 33 分数: 1

在INFORMIX数据库中，下列所述状态不是数据库所处的状态的是（b）选择一个答案

a.offline

b.quiescent

c.onmode

d.online

Question 34

分数: 1

在oracle中以下哪个语句可以成功创建一个用户？(c)选择一个答案

a.CREATE USER susan;

b.CREATE NEW USER susan DEFAULT;c.CREATE USER susan IDENTIFIED BY blue;d.CREATE NEW USER susan IDENTIFIED by blue;

Question 35

分数: 1

在oracle数据库中，数据库在运行过程中，不需要使用的文件是（）选择一个答案

a.归档重做日志文件 b.联机重做日志文件

c.数据文件 d.控制文件

Question 36 分数: 1

在oracle中，你需要永久的删除STUDENT表中的所有数据，并且在以后你还要用到STUDENT的表结构，你将用哪一个语句？（c）选择一个答案

a.TRUNCATE TABLE student;KEEP STRUCTURE;

b.DROP TABLE student;

c.DELETE * FROM student;

d.TRUNCATE TABLE student;

Question 37 分数: 1

关于关系表，下面哪一个是正确的？（b）选择一个答案

a.The subset of all the rows and columns in the table that are visible to all users in the database system

b.The one column that uniquely identifies a row in the table

c.The ID and password needed to access the table

d.A minimal subset of columns that uniquely identifies a row in the table

Question 38 分数: 1

下列SQL语句中，哪一个能够正确的查询出每一个部门中每一种工作类型的最大工资？（b）选择一个答案

a.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id,job_cat,salary;b.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id,job_cat;c.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees where salary > max(salary);d.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id;

Question 39

分数: 1

分析下面的SQL语句，当执行时会产生一个错误。下面哪个选项可以纠正这个错误？（d）SELECT i.id_number, m.id_number FROM inventory i, manufacturer m

WHERE i.manufacturer_id = m.id_number ORDER BY inventory.description;选择一个答案

a.在 WHERE 子句中删除表的别名

b.在 WhERE 子句中用表名替换表的别名

c.在 ORDER BY 子句中，删除表名，仅用列名

d.在 ORDER BY 子句中使用表的别名

Question 40

分数: 1

什么时候一个索引将减慢查询的速度？（c）选择一个答案

a.表的数据量非常小

b.索引列被用在了where子句中

c.索引列包含了大量的空值

d.索引列包含了大量的不同的值

Question 41

分数: 1

评价下面两个sql语句，下面描述哪个是正确的？（c）Select last_name,salary from employees order by salary;Select last_name,salary from employees order by 2 asc;选择一个答案

a.different result

b.the second statement returns a syntax error

c.the same result

d.the first statement returns a syntax error

Question 42 分数: 1

你想以“20051110 14：44：17”格式来显示系统时间，你将用哪一个SELECT语句？（选择一个答案

a.select to_date(sysdate,'yyyymmdd hh24:mi:ss')from dual;b.select to_char(sysdate,'yy-mm-dd hh24:mi:ss')from dual;c.select to_date(sysdate,'yearmmdd hh:mm:ss')from dual;

d.select to_char(sysdate,'yyyymmdd hh24:mi:ss')from dual;

a）Question 43

分数: 1

用户SCOTT正在执行UPDATE语句，使用以下哪几种方法可以关闭实例？（c）选择一个答案

a.SHUTDOWN NORMAL

b.SHUTDOWN TRANSACTIONAL c.SHUTDOWN IMMEDIATE

d.SHUTDOWN

Question 44

分数: 1

关于视图的描述，下面哪个是不正确的？（b）选择一个答案

a.视图可以简化查询的书写。

b.视图可以限制对数据的访问。

c.视图可以提高系统的性能。

d.让不同的用户看到不同的数据。

Question 45 分数: 1

设有一个关系Student(学号，姓名，系名，课程号，成绩)，查询至少选修了四门课程的学生学号、姓名及平均成绩的SELECT语句应该是： SELECT 学号，姓名，AVG(成绩)AS平均成绩 FROM Student GROUP BY __4__ HAVING __5__ 题中GROUP BY子句应填入的内容是（d）选择一个答案

a.学号 b.姓名 c.系名 d.课程号

Question 46

分数: 1

ORACLE server对哪两种约束隐含的创建一个惟一索引？（b）选择一个答案

a.check and primary b.primary and unique c.not null and primary d.foreign key and unique

Question 47 分数: 1

设有一个关系Student(学号，姓名，系名，课程号，成绩)，查询至少选修了四门课程的学生学号、姓名及平均成绩的SELECT语句应该是： SELECT 学号，姓名，AVG(成绩)AS平均成绩 FROM Student GROUP BY __4__ HAVING __5__ 题中的HAVING子句应该填入的内容是（a）选择一个答案

a.COUNT(课程号)>3

b.COUNT(DISTINCT 学号)>3

c.COUNT(课程号)>=3

d.COUNT(DISTINCT 学号)>=3

Question 48

分数: 1

连接到数据库返回错误消息 “ORA-01034 ORACLE not available.”的原因？（）选择一个答案

a.指定无效的用户名

b.无效的用户口令

c.例程未运行

d.没有监听器

Question 49 分数: 1

关于事务的故障与恢复，下列描述正确的是？（）选择一个答案

a.系统故障的恢复只需进行重做(Redo)操作

b.对日志文件设立检查点目的是为了提高故障恢复的效率 c.事务日志是用来记录事务执行的频度

d.采用增量备份，数据的恢复可以不使用事务日志文件

Question 50 分数: 1

在oracle中，你将使用哪个命令增加NAME列的长度到25？（c）选择一个答案

a.ALTER employee TABLE MODIFY COLUMN name VARCHAR2(25)

b.ALTER employee TABLE MODIFY COLUMN(name VARCHAR2(25))c.ALTER TABLE employee MODIFY name VARCHAR2(25)

d.ALTER TABLE employee RENAME name VARCHAR2(25)

Question 51 分数: 1

你想显示一下没有被安排任何部门的员工，分析下面的SQL语句，下列表述哪一个是正确（informix中执行会报错）

SELECT EMPNO,SAL,DEPTNO FROM EMP WHERE DEPTNO = NULL;选择一个答案

a.The operator in the WHERE clause should be changed to display the desired results.b.The column in the WHERE clause should be changed to display the desired results.c.The WHERE clause should be changed to use an outer join to display the desired results.d.The SQL statement displays the desired results.52

分数: 1

修改表inventory的字段price,使其精度减少到6位，带小数2位,当在插入数据时，PRICE字段没有值时，价格$5.00默认自动插入。表inventory中没有记录。你将使用哪个语句？ 选择一个答案 b a.ALTER TABLE inventory MODIFY(price NUMBER(6,2)DEFAULT 5)

b.ALTER TABLE inventory MODIFY COLUMN(price NUMBER(6,2)DEFAULT '$5.00')

c.You cannot reduce the size of a column.d.ALTER TABLE inventory ADD OR REPLACE(price NUMBER(8,2)DEFAULT 5)

Question 53

分数: 1

以下哪块内存区域用于存储数据字典信息？（）选择一个答案

a.PGA

b.共享池

c.数据高速缓存

d.重做日志缓冲区

Question 54 分数: 1

IP地址由一组多少位的二进制数字组成。(c)选择一个答案

a.8位

b.16位

c.32位 d.64位

Question 55

分数: 1

关于IP协议，以下哪种说法是错误的?(d)选择一个答案

a.IP协议为传输层提供服务

b.IP协议定义了IP数据报的具体格式

c.IP协议是一种互联网协议

d.IP协议要求下层必须使用相同的物理网络

Question 56 分数: 1

在下面的IP地址中属于C类地址的是(d)选择一个答案 a.3.3.3.3

b.23.34.45.56

c.141.0.0.0

d.197.234.111.123

Question 57 分数: 1

路由器必须对IP合法性进行验证，如果IP数据包不合法，则(b)选择一个答案

a.丢弃

b.要求重发

c.接受，但进行错误统

d.不考虑

Question 58 分数: 1

由于连接多台计算机之间的线路结构可能是复杂的，因此决定分组如何从通信子网的源结点到达目的结点时需要使用()选择一个答案

a.排队算法

b.差错控制算法

c.路由选择算法 d.拥塞算法

Question 59

分数: 1

网络122.21.136.0/24和122.21.143.0/24经过路由汇聚，得到的网络地址是()选择一个答案

a.122.21.136.0/21

b.122.21.143.0/22

c.122.21.128.0/24

d.122.21.136.0/22

Question 60 分数: 1

在使用路由器 R 的 TCP/IP 网络中，两主机通过一路由器互联，提供主机 A 和主机 B 应用层之间通信的层是()选择一个答案

a.IP层

b.网络接口层

c.应用层

d.传输层

Question 61 分数: 5

In recent years, one of the more popular topics for panel discussions at computer conferences and trade has been the “RISC versus CISC ” debate.RISC processors feature a small number of instructions that each executes in machine cycle.CISC processors use complex instructions that can take several cycles to execute.The RISC versus CISC debate won't be decided by panel discussion;it will be won in the marketplace.And the deciding factor may have little to do with of instructions and registers.and more to do with parallelism.Since their conception, RISC processors have been evolving toward microparallelism , incorporating parallel-processing features the processor, RISC processors feature pipelining, whereby many instructions can be decoded while one instruction executes.RISC processors, however, are moving toward pipelines for each unit of the processor.CISC processors also employ pipelining.They have many integer instructions that execute in one cycle, but the varying execution times of CISC instructions the effectiveness of parallelism.Question 62

分数: 5

DOM is a platform-and language-API that allows programs and scripts to dynamically access and update the content, structure and style of www.xiexiebang.common Operation,（2）、CM Operation,（3）、PM Operation,（4）、FM Operation 选择一个答案

a.34

b.13

c.1

d.1234

Question 81 分数: 1

数据采集完成后，通过同步程序，数据同步到（d）选择一个答案

a.tpa表

b.tac表

c.tpc表

d.tpd表

Question 82

分数: 1

性能数据采集算法修改需要修改哪个文件？b 选择一个答案

a.cfg文件

b.mapping文件

c.invoker程序

d.ini文件

Question 83 分数: 1

在汇总整个过程中，参与到汇总的相关表，包括（b）（1）tcc_ne_snap(2)tpd_XX(3)tpc_XX_ne(4)omcdn2int 选择一个答案

a.24

b.123

c.234

d.12

Question 84 分数: 1 停止队列管理器WNMS3_QM，用哪个命令（a）？ 选择一个答案

a.endmqm

b.exit

c.end

d.stopmqm

Question 85

分数: 1

下列哪些模块属于性能采集中的核心控制模块（b）？

(1）TaskManager（2）Gen_task（3）DataCheck（4）Sync_PM(5)TaskCente 选择一个答案

a.234

b.1 2

c.45

d.1234

Question 86 分数: 1

汇总通常是通过定时任务（d）来通知Task_Center调度和触发汇总的。选择一个答案

a.Task_Manager.pl

b.Daemon_monitor.pl c.Gen_task.pl

d.Task_Start.pl

Question 87

分数: 1

1.我们查看一条120消息或者1406消息时，如何来判断这条告警是活动告警或者是清除告警？（b）

(1)120消息或者1406消息中，这条消息中的active_status字段是1，则表示这条告警是活动告警；

(2)如果这条消息中的active_status字段是0，则表示这条告警是清除告警(3)如果这条消息中的active_status字段是1，则表示这条告警是清除告警（4）如果这条消息中的active_status字段是0，则表示这条告警是活动告警 正确的是

选择一个答案

a.34

b.12

Question 88 分数: 1

性能数据底层表汇总至中层表的配置文件是？d 选择一个答案 a.frame*.cfg b.demo*.cfg c.serv*.cfg

d.unify*.cfg

Question 89 分数: 1

怎样启动CORBA（a）选择一个答案

a.%> runconsumer

b.%> runoperation

c.%> startoperation

d.%> startconsumer

Question 90

分数: 1

显示队列管理器中所有队列，使用的命令（c）？ 选择一个答案

a.list ql（*）

b.desc ql（*）

c.disp ql（*）

d.more ql（*）

Question 91 分数: 1

JFMhandler需要JAVA____a____版本以上支持 选择一个答案

a.1.5 b.1.3 c.1.4 d.1.2

Question 92

分数: 1

某地联通要求接入中兴厂家的OMC和BSC设备，经过与厂家协商，厂家提供数据库的方式与综合网管对接，对接后测试采集，采集完成后，在采集日志里查看，哪些日志是可能不存在的？（d）

(1)INVOKER日志(2)FILECOLLECTOR日志(3)PARSER日志

(4)ODBC日志(5)ADAPTOR日志 选择一个答案

a.15

b.345

c.12

d.23

第二篇：网管转正考题

u第一部分

单选题

（每题选择一个正确答案）

1.TCP、UDP、SPX属于OSI模型的那一层（）A、网络层 B、传输层 C、会话层 D、表示层

2.给您分配一个B类IP网络172.16.0.0，子网掩码255.255.255.192,则您可以利用的网络数为（），每个网段最大主机数（）A、512 126 B、1022 62 C、1024 62 D、256 254 E、192 254 3.如果C类子网的掩码为255.255.255.240，则包含的子网位数、子网数目、每个子网中的主机数目正确的是（）A、2 B、3 C、4 D、5 4.10.1.0.1/17的广播地址是（）A、10.1.128.255 B、10.1.63.255 C、10.1.127.255 D、10.1.126.255 5.为了确定网络层所经过的路由器数目，应使用什么命令（）A、ping B、arp-a C、stack-test D、tracert E、telnet 6.OSI中，哪些不是表示层功能？（）A、数据加密

B、数据压缩

C、密码控制

D、数据格式转换

7.一个A类地址，其子网掩码是255.255.240.0，有多少位被用来划分子网？（）A、8 B、12 C、20 D、24 8.对于访问控制列表条件的判断语句中，与子网掩码类似的32位比特的数字字符串称为（）A、IP地址 B、主机地址 C、网络地址 D、通配符

9.一个子网掩码为255.255.240.0的网络中，（）为合法网段地址。A、150.150.0.0 B、150.150.0.8 C、150.150.8.0 D、150.150.16.0 10.PPP使用哪种协议建立和维持点到点的连接（）A、HDLC B、LCP C、LADP D、IETF 11.以下哪种情况不会造成过多的广播（）A、客户大量查找服务的请求包 B、服务器大量的服务响应包 C、大量的路由表更新数据 D、过多的网络分段

12.在七十年代末，国际标准化组织ISO提出了开放系统互连参考模型（OSI）。协议分层大大简化了网络协议的复杂性，在OSI模型中，网络层的功能主要是（）A、在信道上传输原始的比特流

B、加强物理层数据传输原始比特流的功能并且进行流量调控 C、确定数据包从源端到目的端如何选择路由 D、确保到达对方的各段信息正确无误

13.RFC文档是下面哪一个标准的工作文件（）A、ISO B、ITU C、IETF D、IEEE 14.IP地址190.233.27.13/16所在的网段地址是（）A、190.0.0.0 B、190.233.0.0 C、190.233.27.0 D、190.233.27.1 15.IP首部的长度是（）A、20至60字节长 B、20字节长 C、60字节长 D、取决于MTU 16.当一台主机从一个网络移到另一个网络时，以下说法正确的是（）A、必须改变它的IP地址和MAC地址

B、必须改变它的IP地址，但不需改动MAC地址 C、必须改变它的MAC地址，但不需改动IP地址 D、MAC地址、IP地址都不需改动 17.当交换机接收到分组的目的MAC地址在交换机的映射表中没有对应的表项时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片 C、向其他端口广播该分组 D、以上答案均不对

18.小于（）的TCP/UDP 端口号已保留与现有服务一一对应，此数字以上的端口号可自由分配。A、199 B、100 C、1024 D、2048 19.ARP协议的作用是（）A、将端口号映射到IP地址 B、连接IP层和TCP层 C、广播IP地址

D、将IP地址映射到第二层地址 20.10BASE-T是指（）A、粗同轴电缆 B、细同轴电缆 C、双绞线 D、光纤

21.如果要将两计算机通过双绞线直接连接，正确的线序是（）A、1--

1、2--

2、3--

3、4--

4、5--

5、6--

6、7--

7、8--8 B、1--

2、2--

1、3--

6、4--

4、5--

5、6--

3、7--

7、8--8 C、1--

3、2--

6、3--

1、4--

4、5--

5、6--

2、7--

7、8--8 D、两计算机不能通过双绞线直接连接

22.路由器的数据链路层收到报文的MTU大于该路由器将要发出接口的最大MTU时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片

C、向源路由器发出请求，减小其分组大小 D、直接转发该分组

23.当路由器接收到IP报文的TTL值等于0时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片 C、转发该分组 D、以上答案均不对

24.当路由器接收到IP报文的目的地址在路由器路由表中没有对应的表项时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片 C、转发该分组 D、以上答案均不对

25.命令ip route-static 0.0.0.0 0.0.0.0 10.110.0.1 代表的是（）A、默认路由 B、直接路由 C、间接路由 D、以上都不对

26.与10.110.12.29 mask 255.255.255.224属于同一网段的主机IP地址是（）A、10.110.12.0 B、10.110.12.30 C、10.110.12.31 D、10.110.12.32 27.某公司申请到一个C类IP地址，但要连接6个的子公司，最大的一个子公司有26台计算机，每个子公司在一个网段中，则子网掩码应设为（）A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.192 D、255.255.255.224 28.224.0.0.5 代表的是（）地址 A、主机地址 B、网络地址 C、组播地址 D、广播地址

29.与二进制数01010101等值的十六进制数是（）A、55 B、A5 C、AA D、AB 30.1GB=（）A、1024B B、1024MB C、1024TB D、1024KB 31.以下最大的存储容量衡量单位是（）A、KB B、MB C、TB D、GB 32.字节是数据存储的基本单位，一个字节等于（）个二进制位 A、1 B、8 C、32 D、64 33.下列软件中属于系统软件的是（）A、PowerPoint B、Word C、UNIX D、Excel 34.微型计算机中，I/O设备的含义是（）。A、输入设备 B、输出设备 C、外存储器 D、输入输出设备

35.计算机网络最突出的优点是（）A、安全保密性好 B、数据的可靠性高 C、存储容量大 D、资源共享

36.在计算机网络中，通常把提供并管理共享资源的计算机称为（）A、服务器 B、工作站 C、网关 D、网桥

37.计算机通信协议实际上是一组（）A、接口 B、规则 C、译码 D、呼叫

38.在网络互联中，数据链路层实现互联的存储转发设备是（）A、中继器 B、网桥 C、网关 D、路由器

39.计算机网络协议定义的是（）A、网络计算机之间进行通信的规则 B、一般网络用户使用网络所必须遵守的规则 C、网络软、硬件操作规定 D、编写通信软件的语言约定 40.OSI参考模型中的第二层是（）A、网络层 B、数据链路层 C、传输层 D、物理层

41.为了唯一识别Internet中任何一台计算机，规定给每一台连入网络的计算机分配一个用（）位二进制数字组成的IP地址 A、8 B、16 C、32 D、64 42.为了书写上的方便，IP地址通常按位数平均分为四组，组与组间用（）隔开，并把各组的二进制数转换成一个十进制数 A、小数点 B、分号 C、冒号 D、逗号

43.域名服务器DNS（Domain Name Server）的作用是（）A、实现域名地址与IP地址的转换 B、接受用户的域名注册 C、确定域名与服务器的对应关系 D、解释URL（Uniform Resource Location）44.以下关于IP地址的说法中，（）是错误的 A、IP地址由网络地址和主机地址两部分组成 B、网络中的每台主机分配了唯一的IP地址

C、IP地址只有三类：A类地址、B类地址、C类地址 D、IP地址是Internet上主机地址的数字形式

45.Internet上许多不同的网络和不同类型的计算机赖以互相通信的基础是（）协议 A、ATM B、TCP/IP C、Novell D、URL 46.正确的E-mail地址格式是（）A、域名@用户名 B、用户名@域名 C、用户名@机构名 D、地址@用户名

47.在E-mail服务中，邮件收发程序和发件服务器之间通过（）协议，用户主机可以把电子邮件发送到指定的发件服务器 A、SMTP B、POP3 C、FTP D、URL 48.在E-mail服务中，要从收件服务器收回自己的电子邮件使用的通信协议是（）协议 A、SMTP B、POP3 C、FTP D、URL 49.主机域名netlab.fudan.edu.cn由多个子域组成，其中表示主机名的是（）A、netlab B、fudan C、edu D、cn 50.IP地址是由4个字节组成的，其中B类地址首字节的最高两位是（）A、00 B、10 C、01 D、11 51.下列有关光缆的描述中，不正确的是（）A、抗干扰能力强 B、安全保密性好

C、数据传输性能低于双绞线 D、传输距离长

52.ARP应答是（）到（）A、广播；所有主机 B、多播；一个主机 C、单播；所有主机 D、单播；一个主机

53.将FAT32转换为NTFS分区的命令是（）A、Convert D: /fs:FAT B、Convert D: /fs:NTFS C、Chang C: /fs:NTFS D、Chang C: /fs:FAT 54.网卡MAC地址长度是（）个二进制位 A、12 B、6 C、24 D、48 55.查看编辑本地策略，可以在开始/运行中输入（）A、edit.msc B、gpedit.msc C、regedit32 D、regedit 56.手动更新DHCP租约，可使用ipconfig命令，加上参数（）A、/release B、/renew C、/all D、/setclassid 57.目前，我国应用最为广泛的LAN标准是基于（）的以太网标准 A、IEEE 802.1 B、IEEE 802.2 C、IEEE 802.3 D、IEEE 802.5 58.在ISO定义的七层参考模型中，对数据链路层的描述正确的是（）A、实现数据传输所需要的机械，接口，电气等属性 B、实施流量监控，错误检测，链路管理，物理寻址 C、检查网络拓扑结构，进行路由选择和报文转发 D、提供应用软件的接口

E、提供端到端数据传输的链路建立机制

59.OSI参考模型是由下列选项中哪个组织提出的（）A、IEEE B、美国国家标准局（ANSI）C、EIA/TIA D、IBA E、ISO 60.下列所述的哪一个是无连接的传输层协议（）A、TCP B、UDP C、IP D、SPX 61.PING命令使用ICMP的哪一种code类型（）A、Redirect B、Echo reply C、Source quench D、Destination Unreachable 62.下面哪一类服务使用了滑动窗口技术（）A、可靠数据传输 B、面向连接的虚电路 C、高效的全双工传输 D、流量控制

63.高层的协议将数据传递到网络层后，形成（），而后传送到数据链路层 A、数据帧 B、信元 C、数据包 D、数据段

64.当数据分组从较低的层移动到较高的层时，其首部被（）A、加上 B、去除 C、重新安排 D、修改

65.TCP协议通过（）来区分不同的连接 A、IP地址 B、端口号 C、IP地址+端口号 D、以上答案均不对

66.数据分段是OSI七层模型中的（）完成的 A、物理层 B、网络层 C、传输层 D、接入层 E、分发层 F、数据链路层

67.下面哪一个不是TCP报文格式中的域（）A、子网掩码 B、序列号 C、数据 D、目的端口 68.DNS工作于（）A、网络层 B、传输层 C、会话层 D、表示层 E、应用层

69.在运行Windows系统的计算机中配置网关，类似于在路由器中配置（）A、直接路由 B、默认路由 C、动态路由 D、间接路由

70.在Windows操作系统中，用来察看主机路由表的命令是（）A、arp-a B、tracert C、route print D、netstat 71.一个B类网络，有5位掩码加入缺省掩码用来划分子网，每个子网最多（）台主机 A、510 B、512 C、1022 D、2046 72.一个IP报文在路由器中经过一番处理之后，TTL字段值变为0，这时（）A、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并继续转发该报文 B、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并停止转发该报文 C、路由器继续转发报文，不发送错误信息

D、路由器直接丢弃该IP报文，既不转发，也不发送错误信息 E、以上四种说法都不完全正确，要视具体情况而定

73.目前网络设备的MAC地址由（）位二进制数字构成，IP地址由（）位二进制数字构成 A、48，16 B、64，32 C、48，32 D、48，48 E、64，48 74.交换机工作于OSI参考模型的哪一层（）A、传输层 B、网络层 C、数据链路层 D、物理层

75.第一次对路由器进行配置时，采用哪种配置方式（）A、通过CONSOLE口配置 B、通过拨号远程配置 C、通过TELNET方式配置 D、通过哑终端配置

E、通过FTP方式传送配置文件

76.（）是IP层的安全协议，它只提供完整性和身份验证 A、AH B、PGP C、ESP D、IPsec 77.在TCP处于（）状态，服务器处于数据传送状态，能够接受和发送数据 A、LISTEN B、TRANSFER C、ESTABLISHED D、OPEN 78.在Windows下使用ping命令ping一台主机，发出的是（）报文 A、TCP请求 B、TCP应答报文 C、ICMP Echo请求报文 D、ICMP Echo应答报文

79.下面属于物理层的设备是（）A、网桥 B、网关 C、中继器 D、以太网交换机

80.ARP是一个使用广播的地址解析协议，并且使用了ARP高速缓存，原因是使用广播会耗费大量带宽（）A、TRUE B、FALSE 81.某公司申请到一个C类IP地址，需要分配给8个子公司，最好的子网掩码设应为（）A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.240 D、255.255.255.224 82.对于一个没有经过子网划分的传统C类网络来说，允许安装多少台主机？（）A、1024 B、65025 C、254 D、16 E、48 83.IP地址中网络号的作用有（）A、指定了主机所属的网络 B、指定了网络上主机的标识 C、指定了设备能够进行通信的网络 D、指定被寻址的网中的某个节点 84.C类地址最大可能子网位数是（）A、6 B、8 C、12 D、14 85.UDP使用（）提供可靠性 A、网际协议 B、应用层协议 C、网络层协议 D、传输控制

86.RARP的作用是（）

A、将自己的IP地址转换为MAC地址 B、将对方的IP地址转换为MAC地址 C、将对方的MAC地址转换为IP地址

D、知道自己的MAC地址，通过RARP协议得到自己的IP地址 87.IP地址219.25.23.56的缺省子网掩码有几位（）A、8 B、16 C、24 D、32 88.SNMP依赖于（）协议工作 A、IP B、ARP C、TCP D、UDP 89.TFTP服务端口号是（）A、23 B、48 C、53 D、69 90.在数据链路层哪个子层用于管理在一条链路上设备间的通信（）A、LLC B、MAC C、BIGMAC 91.数据在网络层时，我们称之为（）A、段 B、包 C、位 D、帧

92.在以太网中,工作站在发数据之前,要检查网络是否空闲,只有在网络不阻塞时工作站才能发送数据,是采用了（）机制 A.ip B.tcp C.ICMP D.CSMA/CD

第二部分

多选题

（每题选择一个以上正确答案）

93.关于HUB以下说法正确的是（）A、HUB可以用来构建局域网 B、一般HUB都具有路由功能

C、HUB通常也叫集线器，一般可以作为地址翻译设备（NAT）D、一台共享式以太网HUB下的所有PC属于同一个冲突域 94.对于这样一个地址,192.168.19.255/20,下列说法正确的是（）A、这是一个广播地址 B、这是一个网络地址 C、这是一个私有地址 D、地址在192.168.19.0网段上 E、地址在192.168.16.0网段上 F、这是一个公有地址

95.保留给自环测试的IP地址是（）A、127.0.0.0 B、127.0.0.1 C、224.0.0.9 D、126.0.0.1 E、127.0.0.121 96.流控有哪三种方式？（）A、抑制技术； B、缓存技术； C、窗口机制

97.路由器在执行数据包转发时，下列哪些项没有发生变化（假定没有使用地址转换技术）（）A、源端口号 B、目的端口号 C、源网络地址 D、目的网络地址 E、源MAC地址 F、目的MAC地址

98.在局域网中应用第三层设备有哪些好处（）A、允许将局域网段作为独立的物理和逻辑网络 B、过滤数据链路广播和组播，可提供到广域网的连接 C、提供网络的逻辑结构 D、减少路由跳数

99.以太网交换机端口的工作模式可以被设置为（）A、全双工模式 B、Trunk模式 C、半双工模式 D、自动协商模式

100.下面有关NAT叙述正确的是（）

A、NAT是英文“地址转换”的缩写，又称地址翻译 B、NAT用来实现私有地址与公用网络地址之间的转换 C、当内部网络的主机访问外部网络的时候，一定不需要NAT D、地址转换的提出为解决IP地址紧张的问题提供了一个有效途径 101.网络常见的拓扑形式有（）A、总线 B、星型 C、树型 D、环型 E、网型

102.关于VLAN下面说法正确的是（）A、VLAN可以隔离广播域

B、VLAN间相互间通信要通过路由器

C、VLAN可以限制网上的计算机互相访问的权限 D、VLAN只能对同一个物理网络上的主机进行逻辑分组 103.下列关于地址转换的描述,正确的是（）A、地址转换解决了因特网地址短缺所面临的问题 B、地址转换实现了对用户透明的网络外部地址的分配 C、地址转换能够为内部主机提供一定的“隐私” D、地址转换使得网络调试变得更加简单

104.关于IP报文头的TTL字段，以下说法正确的有（）A、TTL的最大可能值是65535 B、在正常情况下，路由器不应该从接口收到TTL=0的报文 C、TTL主要是为了防止IP报文在网络中的循环转发，浪费网络带宽

D、IP报文每经过一个网络设备，包括集线器、二层交换机和路由器，TTL值都会被减去一定的数值 105.VLAN的划分方法有（）A、基于设备端口 B、基于协议 C、基于MAC D、基于物理地址

106.局域网中的一台PC机，其IP地址为10.10.10.1，掩码为255.255.224.0，则主机在完成下面的（）动作中，有可能用到ARP协议 A、从PC机Ping目的地址：127.0.0.1 B、从PC机Ping目的地址：10.10.20.1 C、从PC机Ping目的地址：10.10.30.1 D、从PC机Ping目的地址：10.10.40.1 E、从PC机Ping目的地址：129.0.0.1 F、从PC机Ping目的地址：224.0.0.1 107.关于IP路由的说法，以下正确的有（）A、路由是OSI模型中第三层的概念

B、任何一条路由都必须包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 C、在局域网中，路由包括了以下两部分的内容：IP地址和MAC地址 D、IP路由是指导IP报文转发的路径信息 108.端口号的目的是（）

A、跟踪同一时间网络中的不同会话 B、源系统产生端口号来预报目的地址

C、源系统使用端口号维持会话的有序，以及选择适当的应用

D、源系统根据其应用程序的使用情况，将端口号动态分配给一个特定的会话 109.逻辑上所有的交换机都由（）和（）两部分组成 A、数据转发逻辑 B、交换模块 C、MAC地址表 D、输入/输出接口

110.UDP协议和TCP协议的共同之处有（）A、流量控制 B、重传机制 C、校验和

D、提供目的、源端口号

111.以下应用层协议中，用于邮件服务的协议有（）A、TFTP B、SMTP C、SNMP D、HTTP E、POP3 112.UDP报文中包括的字段有（）A、源端口/目的端口 B、源地址/目的地址 C、长度和校验和 D、报文序列号

113.下面哪些是ACL可以做到的（）

A、允许125.36.0.0/16网段的主机使用FTP协议访问主机129.1.1.1； B、不让任何主机使用Telnet登录； C、拒绝一切数据包通过；

D、仅允许某个用户从外部登录，其他用户不能这样做。114.下列MAC地址表示方式正确的是（）A、00-e0-fe-01-23-45 B、00e0.fe01.2345 C、00e.0fe.-012.345 D、00e0.fe112345 115.用来检查到一台主机的网络层是否连通的命令是（）A、PING B、TRACERT C、TELNET D、IPCONFIG 116.下面选项中哪些是数据链路层的主要功能（）A、提供对物理层的控制 B、差错控制 C、流量控制

D、决定传输报文的最佳路由

117.以太网使用的物理介质主要有（）A、同轴电缆 B、双绞线 C、电缆 D、V.24电缆

118.对全双工以太网的描述正确的是（）A、可以在共享式以太网中实现全双工技术 B、可以在一对双绞线上同时接收和发送以太网帧 C、仅可以用于点对点连接 D、可用于点对点和点对多点连接

119.下列所描述的协议哪些属于OSI参考模型表示层协议（）A、ASCII、EBCDIC B、IP、ARP C、MAC、LLC D、MPEG、MIDI E、NFS、SQL F、PICT、MPEG 120.以下哪些路由项由网管手动配置（）A、静态路由 B、直连路由 C、缺省路由 D、动态路由

121.国际上负责分配IP 地址的专业组织划分了几个网段作为私有网段，可以供人们在私有网络上自由分配使用，以下属于私有地址的网段是（）A、10．0．0．0/8 B、172.16.0.0/12 C、192．168．0.0/16 D、224．0.0.0/8 122.下面哪一些选项是物理层的基本功能（）A、在终端设备之间传送比特流

B、建立、维护虚电路，进行差错校验和流量控制 C、定义电压、接口、线缆标准、传输距离等特性 123.Tracert功能是（）A、用于检查网管工作是否正常 B、用于检查网络连接是否可通 C、用于分析网络在哪里出现了问题

问答题：

（请回答下列问题）

124.请按顺序由下而上写出OSI 7层模型 答：

125.试将以下所述的功能与七个OSI层中的一个相对应 可靠的端到端的数据传输

（）网络选择

（）定义帧

（）给用户提供服务，如电子邮件和文件传送

（）在物理媒体上传送位流

（）

126.若主机A需要知道主机B的MAC地址，则属于ARP的工作流程为（）（排序）A、主机A在网络中广播ARP请求报文

B、主机B接收到请求报文后将自己的IP地址到MAC地址的映射发送给主机A C、主机B收到请求报文后将主机A的IP地址和MAC地址映射存储到自己的CACHE中 D、主机A缓存主机B的IP地址到MAC地址的映射 答：

127.C/S、B/S的含义是什么

128.请写出568A的线序

129.请写出下列服务使用的默认端口 POP3，SMTP，DNS，windows远程终端，DHCP服务。

130.你在局域网内想获得IP 192.168.1.2的MAC地址，在XP系统的命令提示符中如何操作？

131.网络地址172.16.22.38/27 请写出此地址的子网以及广播地址，此地址所处子网的可用主机数？

132.ISO/OSI 7层模型和TCP/IP四层协议都是什么？并简单画出二者间每层的对应关系及每层运行的协议（左侧ISO/OSI，右侧TCP/IP，用连线方式把对应关系画出）

133.在TCP/IP中，网络层和传输层之间的区别是最为关键的：________层提供点到点的服务，而________层提供端到端的服务

（下文所提及linux都是基于REDHAT）系统IPTABLES（防火墙）问题

134.在书写IPTABLES规则语句时，所有链名必须（）写，所有表名必须（）写，所有动作名必须（）写，所有匹配必须（）写（请在括号中填书写格式是 大/小 写）

135.请解释这条语句的作用

echo “1” >/proc/sys/net/ipv4/ip_forward 答： 136.IPTABLES 中几个常用链的作用

INPUT： 位于filter表，匹配目的IP是本机的数据包 FORWARD： 位于filter表，匹配穿过本机的数据包 PREROUTING： 位于NAT表，用于修改目的地址（DNAT）POSTROUTING： 位于NAT表，用于修改源地址（SNAT）答：

137.VI编辑一个文件，将文件中字符 AAA 换成字符 aaa 方法，将文件中 /usr/bin 换成

/bin 的VI命令是什么？ 答：

138.如何在命令行查看一台linux机器的CPU、内存、SWAP分区信息 答：

139.如何修改linux主机名（不重启的情况下）指出都要修改哪些文件即可，写出各文件的绝对路径。答：

140.如何查看系统分区的容量使用情况？如何查看/var/log目录的使用容量？ 答：

141.Linux命令行下如何解压扩展名zip文件。答：

附加题：

142.局域网内出现另一台DHCP服务器与你做的DHCP冲突，你会采取什么技术手段将其捕获？ 答：

143.公司使用网络接入线为一条3M光纤，随着业务的扩大，人员的增多出现网络拥挤状态，为解决此问题，采取两种方案：一，将现有带宽增至6M，二，再申请一条3M带宽。如果此事由你决策 你会选择哪一种方案 并写出原因。答：

第三篇：话务工作总结

话务工作总结

话务工作总结1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第x天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的`话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有xx分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第一，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第二，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第三，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。

话务工作总结2

20xx年是人保财险股份制改革上市后的第二个。这一年，是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。

20xx年，我司实收毛保费****万元，同比增长*%，已赚净保费***万元，净利润***万元，赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20xx年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾业务。

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续

保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的`冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

**地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代

理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而**地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。

话务工作总结3

回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、克服自身条件

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的'用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

四、升职值班长

今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

以上是我的工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

话务工作总结4

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的'，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务工作总结5

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我