第一篇：第一太平关于金地广场物业管理方案及预算20120628[范文]

北京金地广场——

物业服务方案

2012年6月28日

目录

一、项目概述———————————————————————3

二、物业公司简介—————————————————————3

三、服务模式建议—————————————————————4

四、物业服务内容—————————————————————5

五、物业服务保障体系及管理目标——————————————9

六、物业服务阶段性介入——————————————————10

七、物业管理处建设————————————————————14

八、物业管理处管理运作——————————————————17

九、金地广场物业管理费用支出测算依据——————————18

十、金地广场物业管理费支出粗略测算———————————25

十一、附件————————————————————————30 2

一、项目概述项目

物 业 名 称

： 北 京 金 地 中 心

座 落 位 置

： 北京东长安街，占据中央商务区核心位置

总 建 筑 面 积

： 1 5 0 0 0 0平方 米

商业面积

：2 9 0 0 0平方 米

地 下 数 量

： 地 下 车 位5 6 5个

物 业 类 型 ： 综 合 预计开业日 ：2012年9月8日

二、物业公司简介公司

金地广场物业管理单位系“第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司”特为金地中心组建的专业物业管理团队——“第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司朝阳分公司金地中心管理处”。

第一太平戴维斯是一家国际知名的物业顾问行，业务范围包括物业中介、物业评估、市场调查及研究、设施管理、城市规划及工程管理服务等，历史悠久、信誉超卓。

第一太平戴维斯于 2000 年 4 月起正式成为在英国伦敦上市的物业管理集团成员之一，近年来积极拓展全球业务，至今集团已发展成为一家领导性的国际级物业顾问集团。同期，与美国著名房地产顾问Trammell Crow 形成全球性的战略伙伴，并于伦敦成立合资公司，通过全球性的网络为商户提供一体化的综合物业服务和全球化的解决方案。

物业管理是第一太平戴维斯的一项核心业务，经过长期的发展，积累了丰富的管理经验，并取得了国际认证的ISO9001优质管理认证及国际认证的ISO14000环保管理证书。第一太平戴维斯在香港管理的项目有全港最大的商场西九龙中心、甲级办公楼力宝中心、尖沙嘴新文化中心及佐敦的伦敦广场等。

在国内业务发展方面，第一太平戴维斯更是最早的一家以外资公司身份进入国内市场，并将专业的技术及概念带给国内项目的专业物业管理公司，迄今为止，已在北京、上海、广州、天津成立了合资公司，并将业务范围辐射到华东、华南、华北等其他众多城市。

多年来，第一太平戴维斯在广大的商户间建立了良好的信誉，为不同的楼盘提供度身定做的服务内容，得到了业主和客户的认同。

三、服务模式建议服务模式

首先，可由投资商成立商业管理公司或招商运营管理部门对项目进行经营管理，其主要任务是：随着市场需求的变化，优化业态结构；进行品牌招商及组合；商家回访、联谊；大型节日装饰；重大活动、参观、促销组织等工作，从而为开发商、商户创造最大的经营收益和商业价值。其次，商业管理公司或招商运营管理部门下辖物业管理部，委托单一物业管理机构进行统一、专业的管理，对“金地广场”环境、绿化、工程设备设施、建筑进行规划和管理，同时，物业管理机构还可配合投资方提供大型活动配合、商户管理、开闭店管理、商户资料管理、商户的入住迁出管理、日常沟通、投诉处理、费用收取等有关运营方面的服务。

四、物业服务内容物业服务

根据项目业态特点，基于专业管理原则，物业管理处拟在商户服务、工程管理、3 环境管理、安全保卫管理、消防管理、意外事件防范意外事件、商业形象推广及活动配合活、停车管理几方面向金地广场提供物业服务。

1、商户服务

商户收楼前，场地的预检和问题整改跟进； 办理入住收楼手续、发放《商户手册》； 办理装修手续、发放《装修手册》； 商户开店、闭店管理；

对商户日常经营行为进行监督管理；

接待并处理商户投诉，听取商户意见和建议，定期进行商户满意度调查和回访； 租金、管理费等费用收取及催费工作； 商户档案管理；

促销信息播放或分发配合；

积分兑换、免费停车券兑换工作； 寻人、寻物服务；

客用品，如雨伞、急救药箱、轮椅、儿童车等租借服务； 商户退租管理；

商户内及商场公共区域维修接待服务； 背景音乐播放服务；

签署物业服务协议，为商户提供电话/网络/入室保洁/车位 租赁等办理服务； 提供邮件分发服务。

2、工程管理

电力、空调、电梯三大设备系统的日常运行管理；

建立并实施一套包涵物业规划红线内设备设施的维护、保养和修理作业程序和制度；

及时对商场灯光、装饰、铺面设施以及各承租商户的报修问题进行处理；

节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物的制作安装； 收集和管理所有工程图纸、档案资料；

对商场的二次装修进行审图及现场监督管理； 定期清洗公共厨房烟道；

制订并施行科学的能源管理方案。

3、环境管理

制订完善的服务内容、工作程序及清洁标准； 建立健全检查及奖惩制度；

保洁服务人员技能及礼仪礼貌培训；

按照职业健康及环境管理体系的要进行废弃物分类、存放及外运；

定期清洗外墙及外窗；

大理石、饰面、不锈钢扶手、玻璃等的定期专业养护、打蜡、抛光、清洗；

公共区域的绿化与植物的养护、调整； 定期消杀以及化粪池的清掏。

4、安全保卫管理

金地广场人流、物流动线管理； 24小时保安人员值班巡逻；

安排便衣保安及防损人员在商场营业期间的场内巡逻； 处理“防扒”和货品防盗以及营业场所各种突发事件； 商场每日打佯前进行严格清场； 商户出入货品管理；

安排专门保安人员对门前车辆停放和店外秩序进行维护管理；

选拔优秀合格的保安员负责重点部位（黄金珠宝等柜）的安全管理； 积极配合公安机关做好打击和防范各种犯罪活动，及时处理在商场发生的各种治安事件；

利用电视监控、红外报警、磁性防损门禁系统、无线对讲联系等保安技术装备，配合训练有素反应快捷的保安队伍、缜密实用的作业程序、严格的制度化管理，对“金地广场”进行全方位的安全防范，为顾客购物提供安全放心的环境，确保商家货品不被偷盗，减少各种货品损失率。

5、消防管理

建立消防合格证制度及消防工作监督检查制度；

确保自动喷淋、烟感报警、防火卷帘等消防设备运行完好； 确保消防通道畅通；

组织成立一支义务消防队，在出现消防事故时能够及时自救； 拟订一套紧急情况下的应急方案，保证出现消防事故后最大限度的实现有秩序的救援和最大限度的减少损失；

定期对经营商户、员工进行消防知识的培训；

根据消防法和国家有关规定要求协助成立消防安全领导组织机构，接受消防管理机关的监督管理和业务指导；

定期组织消防骨干例会和消防演练等，以实现“警钟长鸣”、防患于未然。

6、意外事件防范

与开发商、警方、消防和社区组织保持密切联系，协助其开展工作； 及时办妥财产一切险和公众责任险，规避可能发生的各种意外； 制定各种紧急事件处理预案，确保商场在意外发生时，能采取紧急应变补救措施。

7、商业形象推广及活动配合 协助商场内外装饰及布置工作； 配合开展商场整体的促销活动； 配合协调商场各经营者的关系；

配合开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动； 协调管理者与经营者之间的关系。

8、停车管理

设定科学的交通流向；

完善各种交通及车场标志、标识； 维护管理车场收费系统； 维护各出入口交通秩序； 引导并检查车辆停放；

保证道路畅通，做好安全防范。

五、物业服务物业保障体系及管理目标

金地广场的管理，物业管理处将遵照“5.3.4.1”服务保障体系及现行质量管理、环 5 境管理及职业健康安全管理体系的要求设定管理目标，并按照“三标”要求策划综合服务管理手册、建立高效率的运营机制，为开发商提供高水平的物业管理服务。

1、“5.3.4.1”服务保障体系

2、物业服务及管理目标

六、物业服务阶段性介入

1、物业管理筹备阶段——交付使用前两个月 贯穿整个开发阶段，交付使用前或运营的前期管理十分重要！项目竣工并从承建商处接管时物业公司的介入，能更好的使贵我双方均处于 有利的位置，物业服务人员可从容进行相关前期筹备工作及熟悉各工程系统；提前作好物业的包装、基础人员的培训、配合发展商施工管理、交接验收及工程跟进、商户装修管理、商场整体开荒清洁等工作，求得双方工作效率最大化！具体工作内容如下：

2、物业管理服务阶段——正式开业运营前一个月

具体工作内容如下：

七、物业管理处管建设

1、物业管理处组织架构

2、物业管理处全员配备（130人）

3、物业管理处商场人员配置（32人）

4、金地广场外包保洁配置(32人)：1名主管、3名领班、28名保洁员

5、金地广场外包保安员、司梯工配置（26人）：20名外保人员、6名货梯司梯工

八、物业管理处管管理运作

1、制订《管理手册》，包括手册颁布令、管理体系组织结构图、管理方针、管理目标、管理职责、管理承诺、人力资源、基础设施、工作环境、服务的实现和策划、采购、监视和测量设备控制等内容。

2、制订《程序文件》，包括文件控制、记录控制、人力资源管理控制、基础设施管理控制、采购控制、相关方管理、清洁服务管理、维修服务管理、保安服务管理、二次装修控制、消防控制、停车场管理、顾客满意度测量控制、信息交流控制、固体废弃物管理控制、化学品管理、应急准备和响应、事件事故调查控制等程序。

3、制订《行政管理制度汇编》，包括员工手册、公司对内/外行文管理办法、印章管理办法、合同管理办法、物资管理办法、招标管理办法、会议管理规定、考勤制度、工服管理办法、出租车费报销管理、员工更衣室守则、计算机及网络应用管理规定、档案管理制度、通讯费管理办法、员工招聘管理规定、培训管理办法、培训管理执行细则、员工调动/晋升/离职管理规定、绩效考核管理规定等。

4、制订《应急预案汇编》，包括火灾/紧急疏散应急预案、发生交通意外应急预案、跑水应急预案、停电应急预案、防汛应急预案、防风应急预案、发生刑事 6 治安案件应急预案、客人拥挤/发生踩踏情况应急预案、发生自杀或企图自杀/突然死亡应急预案、接到恐吓电话应急预案、发现可疑爆炸物应急预案、发生精神病人/无故滋事应急预案、发生高空掷物/外立面装饰物脱落事件应急预案、发生地震应急预案、疫情防控应急预案、扫雪应急预案等。

5、制订并汇总相关记录文件。

九、金地广场金地物业管理费用支出测算依据

1、测算依据

本预算测算时间分为两部分，2012年8月1日至2012年12月31日和2013年1月1日至2013年12月31日。

鉴于金地广场仍属在建工程，部分设备或设施未有数据，相应部分支出暂参考物业管理处经验数据；另外，有关建筑面积数据系依照简介得来，如有更为准确的面积测绘结果将相应调整。

本预算假设金地广场整体委托同一家物业管理公司提供服务；商业部分委托专门机构或自行成立招商运营部门负责商业经营，物业管理公司主要提供公共及中央设备运行与保养维护、公共区域保安、清洁等方面 服务，同时提供部分商场运营的配合工作。

2、营业时间

预计金地广场运营时间10：00—22：00；制冷期为4月1日～10月20日（含公共假期及每周双休日计200天）；采暖期为当年11月15日～次年3月15日。

3、管理酬金

商业的运营和物业管理是不同的两个概念，商业的运营属于拓展，比如商业定位、招商、项目推广、促销、业态调整等，一般是由开发商成立专门的商业运营公司负责管理，也有一些项目由开发商成立专门的商

业运营部来管理，主要负责的工作有： 负责对租户开展工作，包括租户联络、咨询服务、信息收集、资料

维护、签约项目的跟踪落实、进场退场管理等；负责商场运营人流、物流动线的制订和调整；

负责商业开店、闭店的管理；对商家销售业绩的数据收集、分析、反馈，帮助商家制定销售计划；

租约签署和管理、租金收取与管理、欠费管理；

督导商家现场服务质量、环境质量、产品质量、现场工作纪律； 负责监督商家的投诉处理、退换货服务、物价和商品陈列等； 负责策划、组织和设施商场推广方案。

商业的物业服务侧重的是“对内”服务，如：

接待报修；

咨询台服务、路线指引服务； 保障设备设施正常有效运行； 做好安防、消防工作；

保障清洁卫生、做好虫控工作； 商场区域绿化管理。

第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司向金地中心提供专业物业服务已一年有余，双方打下了良好的合作和沟通基础，为配合金地广场如期开业、打造精品商业品牌，物业管理处应开发商要求，在提供商场 物业基本服务的基础上，进一步拓宽服务范围，致力在商场运营方面提供更加全 7 面的服务，如：

工装期商户二装图纸收集及现场管理； 配合投资方提供大型活动配合； 商户管理； 开闭店管理； 商户资料管理；

商户的入住迁出管理； 日常沟通、投诉处理； 费用收取；

欠费商户管理等。本测算假设金地广场的物业管理运作采取酬金制形式，按商场可租赁面积13828平方米、物业管理费60元/月/平方米计算，月度酬金约为月物业管理费收入的4%，即33000元/月（其中固定酬金30000元/月、浮动酬金3000元/月）。

鉴于商场拟2012年9月初开业，物业管理处收取管理酬金亦自2012年9月开始收取。

固定酬金在物业管理处提供合法发票及付款通知后，金地中心于次月20日前进行支付；浮动酬金按季度结算，物业管理处提供合法发票及付款通知后，金地中心于次季度20日前，根据对物业管理处上季度的考核进行支付。

4、其他费用 一般管理费 员工薪金支出

员工薪金包括员工的工资及国家要求的各项社会劳动保险及养老保险、失业保险、医疗保险及住房公积金，另外还包括为员工单独上的顾主责任险、人身意外伤害保险、工伤保险和商业医疗保险。

考虑到金地广场斥重资重新亮相，为配合新广场形象，提高服务品质，物业管理处拟为金地广场区域配置内保人员均须形象良好、身高在1.80米以上、普通话流利、有较强服务意识和安全意识的安检巡视员，其工装样式与客户服务助理无异，其要求熟悉商场日常运作、熟悉商户情况，参加全套商场物业服务培训，故8名安检员薪金设定为3500元/月（不含社保福利），其具体任职要求如下：

另，鉴于北京市服务市场人工费用上涨趋势，自2013年4月起，物业管理处基层员工月薪均有所上调。

行政费用

行政费用是指正常运行的一些必要的行政性支出，包括：印刷费、办公用品及文具、交通费、员工招聘费及存档费、电话费（含移动话费）、日常办公易耗品、业务招待费、鲜花礼品费用等。

法律及审计费用

法律费用是指在管理期间对可能出现的法律纠纷（包括劳务纠纷、民事纠纷等），向律师事务所咨询而支付的费用；审计费用是指为了执行物业管理处物业管理账目公开、公正的原则，对每个会计年度的财务运行状况进行审计，并且接受会计室事务所发表的独立、公正、专业审计意见而支付给会计师事务所的费用。制服制作及洗涤

工服制作是指员工统一制作工服的费用以及日常新加入的员工工服制作费用，工服洗涤是指员工工服的日常洗涤费用。

营运费用

工程维护与保养

工程维护与保养是指项目的各设备系统及项目公共区域日常维护费用。

清洁服务

清洁服务是公共区域的日常保洁、外墙定期清洗、公共区域的杀虫服务、化粪池的定期清掏以及所属街道收取门前三包费用等。

商场保险 财产一切险

财产一切险是为整个项目缴纳的保险，此保险的计算基数为项目的估算造价的保险费率。

公众责任险

公众责任险即第三者责任险，是项目需要承担过失或者客户损失而缴纳的保险。

机损险

机械损坏险是为项目机械意外故障损坏的保险。

不可预见费

此费用是指为应对不可预测的自然灾害及突发事件的费用，以及保险赔偿以外范围，侧重于公共安全方面，如突发流行性疾病等。

公共事业费 电费 水费 采暖费 燃气费 其他

——室内/商户内的电费、水费、燃气费另行收取。

——根据北京市关于企业治安保卫的有关规定，预算中外保、保洁人员为外包服务公司人员，故人员工资中不含外包人员的福利及相关费用。

——各外包商合同签约截止日均为2013年3月31日，考虑到北京市用工市场人工费上涨趋势，自2013年4月起，各外包商人工费用单价均有所上调。

——为配合金地广场全新亮相开业，提高服务品质，物业管理处拟为金地广场区域配置外保人员均须形象良好、身高在1.80米以上、普通话流利、有较强服务意识和安全意识，故其中10名外保人员（含领班一名）薪金设定为3800元/月（内含社保福利），其具体任职要求如下：

十、金地广场金地物业管理费支出粗略测算

1、金地广场开办费预算（不含人工及税费）

2、金地广场物业管理费支出粗略测算（2012年8月1日-12月31日）

3、金地广场物业管理费支出粗略测算（2013年1月1日-12月31日）

4、金地广场物业管理费支出粗略测算（2012年8月1日-2013年12月31日）

十一、附件

1、《金地广场工作手册》及记录清单

2、《金地中心应急预算汇编》及记录清单

第二篇：金地广场VIP维护方案

VIP客户开发、维护提要

一、开发

1、和汽车4S店建立会员联合互动模式，以获取其大量的会员资料。2、3、4、5、6、7、8、和学校建立合作平台，为教师、学生家长办理特色卡。给医护人员办理特色卡。其他行业的特色卡。

利用简洁方便的二维码扫描，获取一些信息资源。通过我们正常的现场办卡渠道。

通过一定的宣广、赠送手段吸引客户来办卡。

采取一些变通方式，利用别人的平台，实现我们对资源的有效利用。比如，凡是持有大润发会员卡的客户，在我们商场同样享有打折优惠。

9、二、逐步完善VIP客户资料，统一归口到信息部。

通过以上方式方法的有效实施，能够在短期内大量的获取资源，实现办理卡片数量上的突破、真实度上的提升。为了下一步有效赛选、利用资源，应该逐步完善客户资料。

1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格、消费习惯、消费能力、其他方式方法。日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观

三、增加服务手段，提升服务水准。

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质服务对于顾客忠诚度非常重要。1、2、3、增加几名礼仪迎宾小姐 提供一些免费服务 建立微信平台，抢枪红包

三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知VIP客户，以便客户能调整时间，针对重点的VIP顾客给予亲自己电话沟通，其余类别VIP进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信/微信全体发送，体现公司的整体实力

短信分为

生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成

换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市

情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次

店铺/产品推介：

四、有VIP活动或者有VIP优惠专场，及时通知到每位VIP

五、VIP特定回馈活动：

如生日回馈：每逢生日给VIP准备生日贺卡，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在VIP未来店铺的情况下给予设立VIP生日小礼物（礼物必须精心挑选），此礼物随同生日贺卡一起邮寄VIP家中，邮件发走后立即通知VIP客户

六、推行每月及每季度VIP专享聚会或旅游

每月可推行一次VIP聚会或外出旅游（一年最少四次）：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，如举行“产品推荐”（可在公司举行）活动、“亲近自然”的登山活动、或“女性保养”、“美丽妆容与服饰完美搭配”等活动

七、VIP月、季、年销售冠军的回馈活动

每月累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客的支持、询问顾客对品牌的建议。

每季累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客的大力支持及对品牌提出的建议

每年累计消费金额最高的顾客，由部门经理及区域主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客一年来对品牌的支持，并可制定出VIP年外出旅游的名额

八、消费回访

九、感情投资

建立“自己人效应”，通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售后期服务跟进表和节日或生日贺卡，小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道

十、贴心服务

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如夏天到店后给予送上一杯冰茶水或者饮料，下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们

第三篇：金地物业管理公司2003工作总结

金地物业管理公司2003工作总结

类别:物业管理 评论(0)浏览(158)2009-12-08 15:31 标签：物业管理

金地物业管理公司2003工作总结

——李江生总经理在公司2003总结表彰会上的讲话

2003年，在集团公司的正确领导及大力支持下，在公司领导班子的带领下，面对激烈的市场竞争和全国范围内抗击非典的严峻形势，公司全体员工团结一致、开拓进取，紧紧围绕年初制定的工作目标开展工作，取得了抗击非典和经营发展的全面胜利，管理工作持续改进，服务品质稳步提升，全年实现主营业务收入共计9669万元，较上年同期增长23%。税前利润、净利润分别比去年提高14.4%和8.8%，圆满完成集团公司下达的各项经营指标。

一、全力配合集团地产开发，小区管理品质不断提升

今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进集团开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此，公司进行了一系列的调整：首先强化了领导分工，由总经理直接分管、各副总协助参与集团开发物业的管理服务工作，并专门设立了集团开发物业周工作例会制度，缩短发现问题和解决问题的周期；优化人力资源配置，调换部分管理处负责人；收支实行“取之于集团物业，用之于集团物业”的政策，作为整体不提利润要求。同时，重点抓好以下几方面工作：

第一，抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”，以集团开发物业小区为试点，并向各全委小区全面推广封闭式管理；加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位实施安全防范，采取各项防攀爬措施；实行管理处主任-安全主管-分队长的安全管理组织架构，安全总监-安全管理部-安全主管垂直领导，通过测评考核确定安全主管人选 34 人；通过理论考核和现场实操，从114名保安骨干中确定分队长人选76人；根据工作岗位的变化，合理调整，分流保安骨干18人，为安全管理工作迈上新台阶打下了坚实的基础。

第二，调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和纪律性，以及对值班时各类事件的处理规范，特别是外来人员车辆管理及各种异常情况的处理办法。全年保安培训时间达126小时/人。

第三，加强对保安工作和生活的关心。对保安工资实行了大幅度的调整，解决了保安的社会保险问题，平均增幅达200元/人·月；同时投入20余万元资金，完善保安宿舍物品的配置工作；开设公司职工食堂，解决队员的吃饭问题；配置了报纸、金地期刊、金地物业报、金地保安园地等报刊杂志，极大地丰富了保安员的业余生活。

第四、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度，防止私自外出；实行严格的查岗查哨和晚点名制度；加大检查督导的力度，查处睡岗26人，脱岗13人，其它违纪31人；增大处罚力度，受处罚70人次。

今年，公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，率先在深圳业内提出并推行“7Ｘ24”服务模式，力求最大限度地满足业户需求；推出入户维修免费服务，集团开发物业全年上门维修4107次，得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。公司全年组织了15次有关职业技能和行为规范培训，共28项内容，培训课时达56小时/人。据集团公司三季度对开发物业进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了100%。

在销售配合方面，筹备成立上海、武汉分公司和深圳管理部，克服非典困难及异地资源短缺问题，全力投入深圳翠堤湾、北京格林小镇和国际花园、上海格林春晓和春岸等项目的前期介入和销售配合工作，全面展示金地物业管理良好形象，满足集团地产销售配合工作的需要。

今年，针对北京格林小镇存在的问题，公司先后从深圳总部抽调2名工程师、2名客服主管、15名维修人员及2名客服人员充实到管理处，给予人力资源的支持。同时派出客服人员参与和组建应急维修队，在地产客服中心统一调度下统一工作，全力参与地产维修整改工作，使小区工作各项管理步入正轨。海景方面，积极配合地产公司做好业户走访工作，“黄牌”数量从高峰时期的130户270块，减少到目前的2块（字朝里放置于阳台内），最大限度地降低了在社会上形成的负面影响，减弱和抑制了对翠堤湾的销售工作产生的不良影响，有力地配合了地产公司的品牌策划和销售工作。翠堤湾方面，面对销售、入伙、装修、业主生活同时并存的环境条件，公司全力以赴提供一流的销售现场管理、入伙前与业主的主动沟通及规范的入伙手续办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复杂环境下的封闭式管理和快速反应的维修服务，使已入伙业主的生活成为潜在客户看得见、摸得着、信得过的促销样板，使得翠堤湾在5月份便基本完成了全年的销售任务。

今年以来，翠盈嘉园、芳邻等6个小区先后成立了业主业委会，金地花园业委会完成改选。金海湾、金地花园、金地翠园等9个管理处完成了物业管理合同的续签工作。金地海景顺利通过安全文明小区的复检工作；翠堤湾、彩世界、太阳新城小区通过市级安全文明标兵小区的考评；彩世界通过深圳市物业管理示范小区考评；嘉多利花园通过广东省物业管理示范小区考评；公司通过质量体系认证复审，同时被沙头办评为环卫工作标兵单位。太阳新城、嘉多利花园两个小区清洁工作实施外包；碧华庭居、金地翠园消防系统进行了外包。金海湾花园电梯签订了外包协议。为公司相关外包工作进行了有益的尝试。

二、品牌宣传效应显现

今年，为配合公司市场营销工作，公司切实加大了品牌宣传。根据“管理项目树品牌，顾问项目创效益”的思路，以开发商、中介公司和物业管理同行为重点宣传对象，一方面打造塑造精品小区，通过让客户参观小区以及接受业务培训等方式，亲身感受金地物业的管理，达到业务拓展的目的，仅金海湾花园，全年共接待公司、地产、集团、置业的参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。2003年公司共出版《金地物业管理》报12期，平均发行数量为11000份/期，发行范围遍及27个省市。公司内外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章616篇，在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。《金地物业管理信息》也于今年下半年面世，以每10天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广。在11月底举行的住交会期间，我们接待了来自全国28个城市的43批客户，为明年市场拓展打下了坚实的基础。

三、市场拓展频创佳绩

2003年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线。自去年实现写字楼顾问管理市场突破后，今年再接再厉，取得了写字楼（万基大厦）、酒店式公寓（白领公寓）、学生类公寓（重庆学府大道69号）以及中心区顶级豪宅（熙园）等业务的拓展，尤其是万基大厦与白领公寓的接管，实现了该业务市场零的突破，标志着公司产品结构开始进入真正意义上的调整。

今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签22个项目，其中：全委项目 6 个，顾问项目 16 个。新拓展项目的管理面积243 万平方米，其中：全委项目 64.2 万平方米，顾问项目 178.8 万平方米。目前，公司共接管项目 118 个。其中：全委项目 34 个、顾问项目 84 个；管理总面积 1648.6 万平方米，其中：全委项目 389.4 万平方米，顾问项目 1259.2 万平方米。

至此，公司管理项目已发展到全国 31 个城市，其中今年新拓展城市 8 个，分别为洛阳、厦门、佛山、宜兴、烟台、潍坊、海口、镇江。

四、管理工作改进明显

进一步强化清单式管理，推行月度工作计划考核网上填报和考核，网上工作日记填报、顾问项目管理信息填报等，规范提升了管理的力度和效率。

完善顾问运作工作指引，强化前方项目经理，后方专家顾问团的运作，保障并进一步提升项目管理品质。

积极搭建金地物业管理网上办公平台，先后开发包括计划考核、项目管理、物流管理、人力资源等在内的十余个模块，为公司办公信息化建设奠定了坚实的基础，提升了公司形象和管理效率。

加强分支机构财务核算、稽核、审计管理力度，建立了公司经济效益测算模式、对分支机构业务管理及指导的体系，改变了财务部原简单的核算职能，确立了财务管理在日常工作中的作用和地位。

品质管理体系的健全完善，作业操作文件体系的修订、品质检查方法的改进、质量问题的整改跟踪督导，逐步形成兼顾、覆盖各地管理的管理体系建设。

完成会所移交工作，改进会所经营管理，有效的改变各会所长期亏损的局面，逐步形成良性运作。

安全管理工作的改进提高，保安人才的建设、小区封闭式管理的实施、安全管理垂直管理模式的探讨和尝试，保安员社保、工资改革、居住伙食条件的改善，推动安全管理的有效实施。

小区设备管理模式的探讨和实施，工程部在业务管理地位的明确，强化了各小区的设备日常维护工作，改善了设备运行效果。

狠抓制度执行落实，通过月度工作计划和考核、工作日记、着装、劳动纪律等的检查，确保公司各项制度得以执行。

分公司基础管理工作的强化及区域运作模式的总结。

五、人才队伍建设效果显著

今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素质人才引进奠定了基础。一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格，积极选拔内部人才，共晋职晋级169人。另一方面大胆引进外部人才。通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共招聘管理层员工 96人，本科以上占 31.2 %，其中硕士生1人，本科生 29 人；主办以上占 48%，其中主管11人，主办35人。同时加大对项目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘项目管理人员24人，保安骨干20 人。

推进保安招聘与基地化建设。通过多种渠道，与多个学校、人才市场建立了长期合作关系，进一步完善保安的基地化建设，共招聘518余名保安员。

在公司内部推行三级培训管理，公司级培训共计16次；职能部门组织对口培训共计24次；部门内训约计774次。管理员培训时间达121.5小时/人年，保安人员培训时间达126小时/人。

六、企业文化精彩纷呈

这里特别值得一提的是，在2003年，我们遭遇了前所未有的非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员工身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与细心指导下，积极投入到抗击非典的工作中去，以无私奉献的高尚品质，为防抗“非典”做了大量的工作。如长期坚持对小区进行消杀、消毒，向全体业主宣传抗“非典”知识，努力为业户创造一个健康安全的生活环境。尤其是在北京成为非典重灾区，碧华庭居、彩世界管理处分别出现一例疑似病例的情况下，我们的员工没有退缩，他们克服自身的恐惧，忠于职守，不顾个人安危，一如既往地坚守在工作最前线，表现出优秀的职业素养和崇高的思想品质，赢得了开发商和业主的嘉许和赞誉，也展现了金地物业公司强大的企业凝聚力。

虽然遭受了非典，2003年公司企业文化活动和社区文化活动依然有序进行。公司组织了女员工“三八”节旅游，先进员工赴韩国旅游，并成功举办了“司庆杯”篮球赛。同时，公司还积极参与集团组织的各类活动，先后参加了集团“创新杯”保龄球赛、“诚信杯” 足球联赛、“激情杯”游泳大赛、“共享杯”羽毛球赛等，并在足球、排球、篮球三大球赛事中夺冠，展示出公司员工精诚协作、团结互助的良好精神风貌。

小区的社区文化活动方面，公司利用五一、六

一、国庆等重大节假日，在各小区组织开展了多种形式的社区文化活动，如举办各类赛事、展览、讲座、少儿活动以及晚会等，丰富了社区生活，增进了与业主的交流，得到了小区业主的好评。

七、反思与展望

各位领导、全体同事，2003年工作改进业绩让我们坚定了发展的信心，我们也清醒的知道，成绩是在集团领导正确领导下，全体员工努力拼搏的成果。与2002年相比，我们在业务类型、赢利能力、企业规范建设、基础管理、人才引进等方面取得了一定的成效，但我们仍然存在很多的问题和不足：金地物业管理品牌品质与集团地产的精品要求有差距；在行业中的领先地位、优势不是很明显；基础工作仍然不够规范、扎实；管理执行力与目标要求的差距较大；跨地区的业务管理能力较弱，人才队伍建设不能满足发展的要求，等等，这些都是公司发展面临亟待解决的问题，也是公司今年的重点改进工作。

我们在过去取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。2004年，我们还有很多事情要做，我们的工作还需要不断地改进：公司住宅小区的物业管理，除了继续做好封闭式管理，今年还将全面推行定岗定编，小区开支预算分类分级管理，改进配套的物资配送和财务报销程序；顾问管理要大力推进在线式顾问工作平台建设，完善、改进顾问项目的作业流程，建立科学的运作体系，通过任职资格认证、在岗培训，通过顾问工作指引、项目任务书、顾问报告专家组，提高顾问项目品质受控性；市场拓展要强化甲方意识，建立起市场拓展模板和潜在客户档案；加强人员素质提升，大力加强员工专业能力培训，培养本地人才，引进专业人才，尤其是拥有丰富物业管理经验的骨干成员，强化终端管理能力；推动计划考核体系调整完善，使工作计划与岗位职责结合起来；品质管理要抓好文字规范和行为规范，通过流程规范去实现品质与成本目标；加强分公司基础管理，强化职能部门对分公司工作的指导与支持；等等。

根据公司所处发展阶段特点和建设改进型企业的要求，我们将2004年确定为“纪律年”，并提出了“以纪律提高效率”的口号，要求各个部门、各个员工必须不折不扣地执行公司制度、计划与决策，严明纪律，提高公司整体工作效率和协作效率。今天我们将在此与各部门签订2004年工作目标责任书，也是出于加快工作节奏，提高工作效率的考虑。在座的各位都是金地物业的管理人员，是推动公司发展的原始动力，希望大家要有危机感、紧迫感，适应公司发展、改进的需要。

各位领导、各位同事，2003年是集团快速发展、硕果累累的一年，无论是经营效益还是企业品牌，都充分得到社会、市场、客户的认可，集团领导也因为他们卓越的贡献得到社会的高度评价，在2003年由建设部科学技术委员会、中国房地产与住宅研究会、中国房地产业协会城市开发专业委员会联手推出的2003CHIC中国房地产推动力人物榜中，集团凌克董事长被推为“中国房地产十佳产业推动人物”，张华纲总裁位居“中国房地产十佳品牌人物”榜首，赵汉忠副总裁则以其在上海地产界的出色表现而成为“中国房地产十佳创新人物”，作为金地员工，我们深感自豪和信心，当然我们也倍感压力，那就是集团快速发展对物业公司发展的要求、集团地产品牌对物业管理服务品牌的品质要求。

各位同事，新的目标、新的任务、新的挑战，面对机遇和挑战,我们有理由相信在集团公司的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的精诚努力，协同奋进，开拓进取，金地物业管理未来发展前程似锦，在跟随集团公司发展的同时金地物业管理公司以及公司全体员工将得到更大的发展，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的可持续性发展。

第四篇：第一太平戴维斯物业管理质量手册

FPD QMS MANUAL

第一太平戴维斯物业管理质量手册

行政人事部手册 1.0

序言 岗位职责

2.1人事行政部岗位职责

2.2劳资主管岗位职责

2.3培训主管岗位职责 3.0

人事管理制度

3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度

3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度

4.0 行政管理制度 5.0

行政人事管理部表格

6.0物业管理外部管理制度

1.0

序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。

1． 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。

2． 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。

3． 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。

4． 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。5． 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。

所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。岗位职责

2.1行政人事部经理岗位职责

认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；

全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

中国物业服务网·物业管理人的网上家园！组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；

对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设； 抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；

6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；

按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核； 按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。

2.2劳资主管岗位责任

1． 根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益，编制工资计划，合理使用工资基金； 2． 负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作； 3． 负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；

4． 按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析，提出建设性意见供领导决策时参考；

5． 按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；

6． 严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况； 7． 负责编制劳保、福利用品发放名单； 8． 负责全部员工参加劳动保险的工作；

9． 负责各部门的考勤管理，统计和编报劳动出勤报表，经常检查各部门的劳动纪律，及时向领导提供劳动出勤情况；

10． 负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作； 11． 完成人事部经理交派的其他任务。2.3培训经理岗位责任

热爱物业管理处工作，对培训工作认真负责，积极主动，耐心细致，全心全意，作风正派，不谋私利，为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力；

2、在物业管理处总经理的直接领导下，负责物业管理处的培训工作。按照物业管理处经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作； 负责培训计划的实施方案并组织实施；

负责物业管理处调进、招聘、招收干部、工人的培训及业务技术的考核工作；

负责审核干部、职工培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材，制定培训文件，负责培训计划的组织、实施和管理工作；

负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作； 编造培训预算报总经理。控制每年的预算支出； 安排教学仪器设备的保养、维修及购置；

对物业管理处外派学习的员工，按物业管理处规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟查与考核业绩的工作；

负责制定、审查对外招生培训教学计划的制定、实施及费用核算；

组织本部门员工的业务学习，监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与表现。

中国物业服务网·物业管理人的网上家园！3.0 人事管理制度

物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。采用人员能进能出，能上能下，工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。3.1 员工招聘制度

招聘包括招募、选拔、录用三个过程。

签约是人事部根据《劳动法》规定与正式录用员工签订的劳动合同书，劳动合同书应包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任。劳动合同前面规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。物业管理公司与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个原则：一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。

劳动合同必须由员工亲自签名或盖章，企业代表签章，并加盖人事资源管理部门印章及注明签约的日期后方可生效。双方签署后，交由政府劳动法律部门签证。3.2员工入职管理（包括试用期）

从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物资卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报道。3.3员工规定制度管理

物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质的内容的岗位（工种），制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定。有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。《员工手册》内容包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。3.4员工调职升职管理

行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表，经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一般在三个月后确定新职位，进行晋级加薪。

3.5员工的档案管

员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。人事统计的主要内容包括：

员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计。

员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其他方面的统计。员工出勤情况统计。员工奖惩情况统计。员工接受培训情况统计。

人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，以统计资料的系统加工与综合，对统计资料的计算与分析。

3.6

员工的辞职程序

员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求--由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告--经审批后转行政人事部门、财务部门备案。行政人事部门出具离职还物表--员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经有关部门会签--由财务部结清员工工资及其他帐目--在行政人事部门

中国物业服务网·物业管理人的网上家园！办理离职手续。

3.7

辞退员工程序

辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告-经由最高管理部门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案-员工归还发给的全部物品-财务部门结清有关帐目-行政人事部门办理退工手续-通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入 公司。

3.8

报酬管理

如何建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题。确定工资水平

在确定工资水平时，应考虑以下几个因素： A

要建立具有竞争性的工资比率； B 失业率也会影响到一个单位的工资水平。C

物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。D

生产效益问题。

E

本单位不同工作的工资比率问题。

2． 工资和工资结构

一般来说，一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。

3． 工作分级和考核制度

工作分级就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。3.9福利的形式和内容

福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施（如浴室、理发室、阅览室等）、教育培训福利等。上述这些福利，为员工工作、学习和生活提供了方便，既减轻了员工的经济负担，又丰富了员工的文化生活，对加强员工的凝聚力、向心力起了较大的作用。3.10

为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平等”。奖励 A 奖励条件

员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励： 对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的； 在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；

在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的； 为公司节约资金和能源的；

防止或挽救事故有功，是国家和人民利益免受重大损失的；

一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 其他应当给予奖励的。

B 奖励形式 1． 口头或通报表扬； 2． 晋升工资或晋级； 奖惩制度

中国物业服务网·物业管理人的网上家园！3． 通令嘉奖； 处罚方式 口头警告

书面警告：员工如有重复触犯甲类过时或首次触犯乙类过失行为，有所在部门填写《员工犯规警告通知书》列明违纪事实、处理意见；

员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，公司经理审批后，可取消书面警告处分。

降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况填写《奖惩建议申请书》，报公司经理批审后再给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分。

辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；由所在部门填写《奖惩建议申请书》，经公司办公室对实施进行调查核实，并征得工会意见和经经理办公室讨论通过后执行。公司正式工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁。责令停止履行职务（岗位）职权。

在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失金在员工本人工资中扣除。3.11培训工作的内容和任务 3.11.1 人事部在培训中主要任务

制定并执行公司的培训计划。

制定培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。

确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制定相应的训练计划。组织实施各种培训课程与活动。做好员工的培训档案管理工作。

做好培训资料，编制符合公司经营特点的基础教材。维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。3.11.2 培训内容

新员工入职培训。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观物业 以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。

专业培训课程。这是对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行军训、政训，由保安部门制定具体计划，行政人事部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专题培训，最后由部门所有学员讨论、交流学习心得、并撰写培训小结。

部门实务培训。公司内经常开展部门岗位培训，由行政人事部门配合各业务部门做好计划安排。

3.12员工绩效考核制度

员工绩效考核办法

（主管级）

姓名 部门 职务 考核内容

定义与说明

考核结果

公司及本部门设定目标达成率 是否达成预期的各项目标和

OR/HR-30

中国物业服务网·物业管理人的网上家园！所交付的任务；进度是否按 时完成。

2．成本管理和控制

对直接和间接成本（人力、物力、时间等）的掌控是否 得宜； 3．工作质量

衡量工作的正确性、完整性及 时效性，是否合乎要求。4．专业能力 在工作范围内，是否有专业 知识、技能及经验，是否运用 于组织及工作相关的业务上，足以解决问题。5．组织能力 能否按计划组织实施，并根据 实际情况做适当调整 6．解决问题能力 在任何情况下，是否有能力迅

速而准确地掌握问题。7．沟通协调能力 是否有效利用各种资源，达成

合作（对上级、同事、下属及 与其他部门间）8．管理部属能力 在组织内，是否有效地指导、鼓励、支援部属，并在管理过程 中，有效授权。9．工作责任感 对待工作，态度是否积极进取，勇于负责，并能主动地改善工

作质量

员工绩效考核办法

OR/HR-31（工程技术人员）考核内容

定义与说明

考核结果 本部门设定目标

达成率 对所交付的任务及工作，是否能在规定时间内完成，是 否令人满意。

2．工作质量

衡量其完成工作的正确性、完

中国物业服务网·物业管理人的网上家园！整性、实效性及质量改善程度； 3．工作量

衡量其工作是否合乎职务的要求

，与同级别人员工作量相比如何。4．专业能力 在工作范围内，是否达到本职务

要求的丰富的专业知识、技能及 经验。5．解决问题能力

针对不断产生的技术问题，能否 积极探索解决之道，以保证工作 项目的完成。

6．实际操作能力 是否具有足以解决问题的实际操 作能力。

7．沟通协调能力 在工作范围内，是否能达成有效

沟通协调及相关部门的合作，足以解决工作问题。8．成本控制意识

考 核 总 分 初评总分 评估人 复评总分 复核人 核定总分 核定人：

员工绩效考核办法

OR/HR-32（行政人员级）考核内容

定义与说明 考核结果 1．工作效率

对所交付的任务