第一篇：烟草客户经理问答

01问：客户经理如何做好品牌培育工作？

答： 一要加强对重点卷烟品牌的宣传。重点宣传新卷烟品牌的吸位、包装、价位、生产厂家，宣传新卷烟品牌与其它卷烟品牌的不同之处，来提高重点卷烟品牌的知名度。

二要努力提高重点卷烟品牌的上柜率。一个卷烟品牌在市场上的销量跟其上柜率有极大的关系。事实证明，上柜率高则销量大，上柜率低则销量小。因此，客户经理做卷烟品牌培育必须狠抓卷烟品牌的上柜率。卷烟品牌的上柜率提高了，其销量自然会增加。

三要帮零售户做好重点卷烟品牌出样及摆放。重点卷烟品牌除要摆在显要位置外还要考虑其它综合因素，使消费者一进店就能发现该品牌，从而产生购买欲望。

四要及时掌握动态。随时了解重点卷烟品牌的销售情况，加强市场信息反馈，加强工商企业联手，保证重点卷烟品牌的货源不脱销，共同做好卷烟品牌。

五要和零售户要达成良好的合作关系。在卷烟品牌的培育中，不能忽视卷烟零售户的作用。卷烟零售户一般都有固定的消费群体，零售户对重点卷烟品牌的介绍尤为重要

02问：客户经理要把握节日市场商机加强客户指导？ 答：国庆、中秋节期间是卷烟销售的黄金期。婚、嫁喜事比平时增多，人们利用长假探亲访友，各种喜庆娱乐活动也多了起来，卷烟需求量明显上升，而且增加的都是中高档卷烟。在这个时候，对于经营卷烟的人来说，这就是一个难得的好机会。把握好节日市场商机，合理指导零售户经营，切实提高赢利水平，取得较好的经营成果，是客户经理的工作重点，也是提高客户满意度和忠诚度的关键问题。节日期间，卷烟的消费档次普遍提高，但有些零售客户往往因为资金有限，或者对品牌走势看不准，畏手畏脚不敢大胆订货，这就需要客户经理帮助其分析节日市场需求，合理地组织货源，达到品牌及数量配置最优化。节日期间消费者流动性较大，卷烟需求量波动比较大，客户经理要有充分的思想和货源准备，并要勤跑市场，与零售户保持密切联系，防止客户在销售环节中出现断货。节日期间，各种高档名优烟需求量较大，许多人对喜宴上如何用烟不是很了解，希望得到零售户的“参谋”，此时是培育名优品牌的最好时机，客户经理可以通过零售客户，做好名优品牌宣传工作，合理引导消费。节日期间，也是不法分子活动的高峰期，售假、贩假行为均会有所抬头，客户经理要密切留意市场卷烟经营动向，配合专卖人员净化卷烟市场，推动节日市场消费。

03问：客户经理如何做好亲情服务？

答：作为一名客户经理，对于如何做好服务工作，有以下几点看法：

一、服务工作无大小。本着一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的原则，对客户实行亲情化管理，帮助客户做好市场分析和解决经营上碰到的困难，向他们传授先进的营销理念和好的营销方法，以提高客户的满意度、信任度和忠诚度。对零售户提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。

二、延伸服务内容。对零售户要求的服务，即使在工作时间以外也要认真对待，尽自己的最大努力帮助他们，力争和他们建立起亲朋好友般的关系。

三、优质服务要持之以恒。向零售户提供几天的优质服务并不难，难就难在持之以恒，常年如一日地做到想客户之所想，急客户之所急。当然，替零售户利益着想并不意味着对其一味迁就，对他们的违法违规经营行为熟视无睹，而是要帮助他们学会算经济帐，算违法成本帐。

四、服务工作无止境。我们千万不要认为自己的服务工作做得是最好的，要明白服务工作没有最好的，只有更好的。只有这样，才能在服务工作中严格要求自己，提升自身的服务质量。

04问：客户经理从那方面来指导商户经营？

答：作为客户经理从推销卷烟转向帮助零售客户经营，做零售客户参谋者角色上来说，应做好以下几方面：

1、熟悉本片区零售客户的基本信息。作为客户经理，要想当好客户参谋，指导客户经营，首先必须先要了解客户。例如客户的性格、客户店面所在的位置、周围的消费水平以及购买力等，在充分了解客户信息的基础上才能更有针对性地帮助客户经营，并根据不同的客户做到有的放矢。同时要对零售客户的销售态势、货源安排在不同的时节做好指导和服务工作。

2、做好卷烟销售前的服务工作。客户经理要想当好客户参谋，则应该根据客户自身特点，对零售客户进行指导。例如开展技术交流，让客户更好的了解卷烟特点等。同时更好的展示形象，按照档次和产地摆放卷烟，给人焕然一新的感觉。营销实践充分证明，一个清洁整齐、出样有序的零售门店，有利于卷烟销售。所以，客户经理应当动员帮助客户做到整洁有序。

3、指导客户提高销售技巧和服务技能。不是所有的零售客户都懂得如何正确的对待消费者。因此，当好零售客户的参谋还必须通过客户经理的拜访或专门的培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能。如让零售客户针对不同消费者的口味、产地、品牌爱好推销适合、满足消费者的卷烟。还有，就是帮助零售客户建立诚信经营，树立自己品牌来扩大销售等技巧。通过交流、沟通以及合理化建议，真正当好客户参谋，提高客户经营水平

4、引导客户做好合理化库存工作。客户经理要想当好客户参谋，指导零售客户经营，还应该引导客户合理控制库存。这有利于客户资金周转，也有利于避免因库存积压而引起客户低价销售。作为客户经理要及时了解客户的经营能力和库存周转速度，利用1.5倍安全库存法等各种方法和措施，及时加以引导和调整客户的库存并使之合理化，避免零售客户在经济上受到损失。

5、帮助客户拓宽经营思路。客户经理指导客户经营的重要内容之一就是帮助客户拓宽经营思路。逢年过节、婚丧嫁娶等各种社会活动都会引起消费群体、行为、结构的变化。客户经理要及时提醒客户注意这些变化，主动适应这种变化，挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。

6、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。客户经理要时时关注市场动态，对由于人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，客户经理要及时反馈给零售客户，使零售客户能及时调整自己的经营策略，维护好零售客户的经济利益。

05问：客户经理下步的工作重点是什么

答： 主要是管理市场，对于文书类没必要的工作要适当减少，培育好重点品牌，提高客户满意度。

06问：实施计算机分配货源后，如何给商户公开货源。

答：

一、网上订货户在网上能清楚看到当天供应的货源。

二、针对电话订货户，应提前一天真人告知商户货源，让商户明白和了解公司都有什么样的卷烟。

07问：如何提高网上订货率。

答：走访商户中给商户讲解计算机货源分配网上订烟的好处，尽可能让商户接受网上订货。

08问：计算机分配货源客户经理怎样细分客户等级

答：根据四维（业态、星级、类别、业务级别）和五度（贡献度、诚信度、守法度、配合度、重要度）等，将商户业务级别分成十级和五个星级。

09问：客户经理怎样编制销售计划

答：按照辖区客户的历史销售情况及预期销售目标将任务指导分解到户，做到合理准确。

10问：客户经理怎样指导客户经营

答：指导客户设计店里布局，合理安排库存，调整品牌结构，提供各项经营指导，实现商户利益最大化。

11问：客户经理如何做需求预测工作

答：分析客户历史销售数据，收集抽样客户原始需求信息，分析其他影响客户需求的因素，把数据输入系统，用统一的预测模型进行预测，得出预测基准值，结合各种市场影响因素，用定性的方法对预测基值进行判断和修正，得出预测数据。

12问：客户经理如何制定营销方案

答：制定有针对性的零售客户拜访计划，制定具体的零售客户营销目标计划。

13问：客户经理如何针对新入网客户应做好哪些工作

答：了解相关的自然信息状况，及时在系统中进行维护，为客户提供商品目录，批发价格，零售价格等信息，与客户沟通初步确定购货频次及周期，指导完成第一次购货，对商户进行库存指导，商品陈列，商品知识培训。

14问：客户经理如何做到规范经营

答：严禁参与工业企业不正的促销活动，严禁所要和接受工业企业的财物馈赠，要严禁私自变价销售，严禁向商户吃拿卡要，严禁工作期间夹带私货。

15问：如何提高客户满意度，客户经理应做几个方面的工作 答：努力提升零售客户和烟草公司的关系，尽力为零售客户提供便利，全力追求客户零投诉。

16问：客户经理如何做好品牌宣传工作

答：客户经理要运用对产品知识的充分了解，向零售客户介绍产品特点，卖点，进一步宣传相关品牌知识，提高零售商户对所销售的产品的了解，同时根据卷烟品牌的定位，重点向客户宣传推荐重点品牌。

17问：客户经理如何执行品牌培育方案

答：品牌培育方案的实施过程中，要随时跟踪方案落实情况，及时分析方案的可操作性，适时改进方案不足之处，对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势，市场反应等进行跟踪分析，同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作，灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌的市场份额。

18问：客户经理如何指导客户经营

答：主要是在全面分析客户的基础上，为零售客户提供与卷烟经营相关的指示和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平，帮助零售客户分析存货数量、销售结构、资金占用、销售进度等情况，指导零售客户进货，帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导商户销售，帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营赢利水平。

19问：客户经理如何做好市场信息收集

答：了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场，品牌及客户情况。片区经济实力、消费水平、人口情况、人均收入水平及其变化、大众消费特征、零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假私烟情况、近期销售异常情况等。对市场信息有敏感性，随时收集，准确分析，及时反馈。

20问：客户经理进行市场分析流程有哪些

答：市场信息包括市场价格、市场净化程度、社会活动、重大工程等，市场信息通过客户沟通、报纸、电台、网络等渠道获得，通过信息筛选，发现可能影响客户销售量的关键事件和因素，吧市场机会落实到具体的目标客户，并转化为销售量，通过收集、汇总、分析零散的信息，及时发现卷烟市场带有普遍性的发展趋势，如假烟销售趋势、低档烟销售趋势、农村发展趋势、消费者对卷烟危害性的关注、时尚需求等。

第二篇：烟草客户经理三百问答

目 录

第一篇 市场营销..............................................................1

一、基础知识...............................................................1

1、什么是市场，市场是怎样构成的?........................................1

2、市场营销的定义是什么？...............................................1

3、市场营销观念有哪些？.................................................1

4、市场营销环境指什么，市场营销环境包括哪些因素？.......................1

5、什么是市场营销组合？.................................................1

6、整合营销中的4C是指什么？............................................1

7、目标市场营销包括哪些步骤?............................................2

8、消费者市场细分的因素有哪些？.........................................2

9、怎样理解分销渠道？...................................................2

10、何谓促销，促销方式有哪些?...........................................2

11、国内卷烟的类型有哪几类?.............................................2

12、什么是中式卷烟？....................................................2

14、卷烟质量包括哪些内容？..............................................3

15、卷烟包装标识是怎样表示的，2009年卷烟包装调整的主要内容有哪些?.....3

16、“卷烟上水平”的总体要求是什么？....................................3

17、市场营销上水平主要内容包含哪几个方面？..............................3

18、精准营销的总体思路和工作目标是什么？................................3

19、什么是客户经理“135”工作法？.......................................4

二、消费者分析.............................................................4

20、消费者信息档案包括哪些内容？........................................4

21、建立卷烟消费者信息档案有哪些作用？..................................4

22、消费者档案信息的采集途径有哪些？....................................4

23、如何实现卷烟消费者信息档案管理？....................................4

24、与消费者互动的内容主要有哪些？......................................4

25、如何了解消费者对某卷烟品牌的真实态度和评价？........................5

26、不同年龄段的消费者卷烟消费特点有哪些？..............................5

27、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些？....................5

28、何为“消费者意见领袖”，如何培养“卷烟消费者意见领袖”？............5

三、市场调查...............................................................5

29、市场调查包括哪几个基本步骤？........................................5 30、卷烟市场调查的内容主要有哪些？......................................6

31、市场调查的方法有哪些？..............................................6

32、什么是资料调查法，运用资料调查法应注意哪些问题？...................6

33、什么是询问调查法，询问调查有哪几种？................................6

34、询问调查的技巧有哪些？..............................................6

35、市场调查方案一般包括哪几方面内容？..................................7

36、调查问卷设计的总体要求有哪些？......................................7

37、如何具体设计调查问卷？..............................................7

38、问题设计为什么要避免诱导性？........................................7

四、信息采集...............................................................7

39、开展信息采集有什么意义？............................................7 40、市场信息采集中，对采集对象和采集项目是如何规定的？..................8

41、日常信息采集的途径包括哪些？........................................8

42、市场、品牌、客户状态信息主要有哪些?.................................8

43、如何开展信息采集工作？..............................................8

44、信息采集需要注意哪三个关键点？......................................8

45、怎样做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？......................9

46、客户需求信息失真的表现有哪些？......................................9

47、如何提高库存信息采集的准确率？......................................9

48、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息，应如何处理？....................9

49、采集过程中遇到客户很忙，怎么办？....................................9 50、采集中客户有厌倦情绪，积极性不高，怎么办？..........................9

五、货源供应..............................................................10

51、货源供应的基本原则和供应政策是什么？...............................10

52、货源供应中如何实施总量浮动管理？...................................10

53、怎样实现货源自动分配？.............................................10

54、货源供应中如何进行卷烟品牌分类？...................................10

55、紧俏品牌为什么要限量供应？.........................................10

56、紧销品牌如何合理限量？.............................................10

57、顺销品牌如何实现基本满足？.........................................10

58、货源信息的传递方式是怎样的？.......................................11

59、城市与农村的卷烟货源供应当中应注意哪些问题？.......................11 60、如何消除客户对客户经理有货源分配权的误解？.........................11 61、如何指导零售户合理订货？...........................................11 62、客户经常不订货，怎么办？...........................................11 63、“ 网上订货”推广原则是什么？......................................11 64、推广网上订货需要注意哪些问题？.....................................12 65、网上订货的优点是什么？.............................................12 66、如何向零售户开展网上订货宣传?......................................12 67、如何提高零售户网上订货成功率？.....................................12 68、电子结算对零售户的优势是什么？.....................................13 69、如何才能提高电子结算成功率?........................................13

六、营销分析..............................................................13

70、营销分析从哪几个方面开展?..........................................13 71、客户分析的主要方法有哪些？.........................................13 72、如何对客户的商圈类型进行分析？.....................................14 73、怎样运用存销比对客户的经营情况进行分析？...........................14 74、怎样对客户的卷烟经营结构进行分析？.................................14

第二篇 品牌营销...........................................................15

一、基础知识..............................................................15

75、什么是“532”、“461”工程？.......................................15 76、加快培育全国性重点骨干品牌的指导思想是什么？.......................15 77、加快培育全国性重点骨干品牌的目标任务是什么？.......................15 78、国家局对卷烟零售价格上限的规定是什么？.............................15 79、全国重点骨干品牌有哪些？...........................................15 80、卷烟产品有什么特点？...............................................15 81、卷烟的价类是如何划分的？...........................................15 82、什么是品牌？.......................................................15 83、品牌的基本属性有哪些？.............................................16 84、品牌的三个层次是什么？.............................................16 85、产品与品牌的区别？.................................................16 86、卷烟质量的概念是什么？.............................................16 87、什么是品牌生命周期管理？...........................................16 88、不同生命周期品牌的特点是什么？.....................................16 89、什么是品类？.......................................................17 90、卷烟品类如何划分？.................................................17 91、什么是品类组合宽度？...............................................17 92、品牌与品类有什么区别？.............................................17 93、什么是SWOT分析法？................................................18 94、什么是波士顿矩阵分析法？...........................................18 95、以点带面法是怎样的？...............................................18 96、利差比较法是怎样的？...............................................18 97、价值汇总法是怎样的？...............................................18 98、销售指导法是怎样的？...............................................19 99、概念营销法是怎样的？...............................................19 100、经验传播法是怎样的？..............................................19 101、感情上柜法是怎样的？..............................................19 102、前提条件应用法怎样的？............................................19 103、什么是FABE销售法？...............................................19 104、什么是SPIN法？...................................................20 105、什么是AIDA模式？.................................................20

二、新品培育..............................................................20

106、客户经理如何做好新品牌卷烟上市、上柜和上量工作？..................20 107、客户经理如何做好新品牌新规格培育工作？............................20 108、客户经理如何做好老品牌新规格卷烟宣传工作？........................21 109、客户经理如何提高零售客户向消费者宣传推介品牌意识与能力？..........21

110、如何开展新产品市场调研？..........................................21 111、如何提炼卷烟新品的卖点？..........................................21 112、新品上市前，客户经理应做好哪些准备？..............................22 113、如何指导客户做好新品推介？........................................22 114、怎样做好新品牌的市场跟踪？........................................22 115、紧俏高端品牌如何选点？............................................22 116、卷烟新品动销慢的主要原因可能有哪些？..............................23

三、品牌维护..............................................................23

117、客户经理如何对辖区销售品牌卷烟的价格进行维护？....................23 118、让零售客户参与品牌培育的方法有哪些？..............................23 119、卷烟品牌调查分析主要哪几类？......................................23 120、围绕市场、品牌、客户三个要素主要从哪些相关指标进行分析？..........24 121、如何开展品牌营销分析？............................................24 122、卷烟品牌培育中客户经理工作步骤有哪些？............................24 123、如何开展卷烟品牌消费者调研？......................................24 124、如何寻找品牌培育的机会？..........................................25 125、如何制定片区品牌培育计划？........................................25 126、如何设定培育目标？................................................25 127、如何确定某规格卷烟潜在上柜客户？..................................25 128、如何确定某规格卷烟潜在增量客户？..................................25 129、客户经理如何执行品牌培育方案？....................................25 130、如何进行品牌培育工作效果自我评估？................................25 131、如何做好卷烟品牌退出工作？........................................26 132、品牌上柜率和品牌可见度有何区别？..................................26 133、客户经理如何指导客户做好重点品牌和促销品牌的销售工作？............26 134、品牌上柜没成功的主要原因有哪些？..................................27 135、品牌增量没成功的原因有哪些？......................................27 136、卷烟品牌发生市场异动的主要表现形式有哪些，原因是什么？............27 137、卷烟品牌退出的原因主要有哪些？....................................27 138、客户经理如何解决客户对重点上柜品牌不愿意进购，怕库存积压的问题？..27 139、客户经理如何帮助客户处理滞销品牌卷烟？............................27

四、品牌推介..............................................................28

140、品牌推荐的主要方法有哪些？........................................28 141、应向客户传达哪些品牌信息？........................................28 142、在拜访中如何宣传品牌？............................................28 143、客户经理如何做好娱乐服务类客户的卷烟营销与培育工作？..............28 144、客户经理如何充分发挥标准店作用，做好品牌培育工作？................29 145、针对网上订货客户，客户经理如何做好品牌的宣传及培育工作？..........29 146、客户经理如何在城乡结合部培养高端品牌？............................29 147、客户经理如何正确引导客户进行品牌替代？............................30

五、终端陈列..............................................................30

148、卷烟终端陈列目标是什么，应考虑什么问题？..........................30 149、卷烟终端陈列给利益相关者带来什么？................................30 150、品牌终端展示的方式有哪些？........................................31 151、终端陈列主要常用方法有哪些？......................................31 152、卷烟产品陈列的最佳位置是什么？....................................31 153、如何争取到最佳陈列位置？..........................................32 154、如何说服客户扩大卷烟陈列面积？....................................32 155、客户经理如何做好卷烟陈列，促进品牌培育？..........................32 156．客户经理如何做好卷烟明码标价工作？................................32 157、如何做好品牌文化传播工作，挖掘品牌宣传空间？......................32

第三篇 服务营销..............................................................34

一、基础知识..............................................................34

158、什么是服务，什么是服务营销？......................................34 159、卷烟服务营销主要内容是什么？......................................34 160、为什么说服务是卷烟商业企业的灵魂？................................34 161、什么是客户关系管理？..............................................34 162、什么是客户价值管理？..............................................34 163、什么是客户服务管理？..............................................34 164、什么是客户服务承诺？..............................................34 165、什么是客户让渡价值、顾客总价值、顾客总成本？......................34 166、服务质量是什么，要素有哪些？......................................35 167、卷烟零售客户需求主要包括哪些？....................................35

二、服务准备..............................................................35

168、什么是服务准备？..................................................35 169、什么是客户服务的标准化和个性化？..................................35 170、了解辖区情况，应掌握的营销信息主要有哪些？........................35 171、零售客户分类管理的目的是什么？....................................36 172、.如何做好零售客户分类？...........................................36 173、怎样做好客户分类中的日常维护工作？................................36 174、如何划分客户市场类型？............................................36 175、卷烟零售客户业态及其主要特点是什么？..............................36 176、如何区分食杂店与便利店？..........................................37 177、如何划分卷烟零售客户经营规模？....................................37 178、收集客户信息的方式有哪些？........................................37 179、客户基础信息变更维护流程是怎样的？................................38

三、现场服务..............................................................38

180、什么是现场服务？..................................................38 181、现场服务的主要内容是什么？........................................38 182、现场服务前需要做哪些准备？........................................38 183、现场服务零售客户的方式有哪些？....................................38 184、如何对重点客户进行现场指导?.......................................38 185、如何对中小型客户进行现场指导？....................................39 186、如何做好偏远山区中小客户的现场服务工作？..........................39 187、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼）现场指导应注意哪些事项？........39 188、如何做好新增客户的现场服务工作？..................................39 189、如何把握现场服务重点？............................................39 190、现场服务标准是什么?...............................................39 191、现场服务过程中应注重收集哪些营销信息？............................40 192、及时告知卷烟零售客户的主要信息有哪些？............................40 193、如何做好现场指导?.................................................40 194、如何更好的与客户进行沟通？........................................40 195、如何掌握现场服务技巧？............................................40 196、如何提高现场服务质量？............................................40 197、农忙时节如何提高现场服务效果？....................................40 198、客户分析对客户经理现场服务有何指导作用？..........................41 199、现场服务过程中应注意哪些问题？....................................41 200、如何化解零售户对货源不足的抱怨？..................................41 201、当受到无理投诉时客户经理应如何处理？..............................41 202、如果零售客户要求客户经理为其调剂卷烟，客户经理应如何处理？........41 203、如果零售客户家中有特殊原因急需卷烟，向客户经理求助应如何处理？....41 204、不宜进行现场服务零售客户的有哪些情形？............................42 205、现场服务客户有哪些禁忌？..........................................42 206、如何与“固执型”、“挑剔型”、“怀疑型”、“理智型”的客户沟通？..42 207、客户经理指导客户经营要注意哪些技巧？..............................42 208、如何做现场服务记录？..............................................42 209、客户经理在拜访结束后应做些什么？..................................42

四、协同服务..............................................................43

210、什么是协同服务？..................................................43

211、影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有那些？..........................43

212、如何指导零售户吸引更多的顾客？....................................43

213、如何指导客户培养固定的消费群体？..................................43

214、怎样指导零售户向消费者推介新品卷烟？..............................43

215、如何指导零售客户观察消费者的行为？................................43

216、为什么要帮助客户整理库存？........................................44

217、怎么指导客户开展存销比管理？......................................44

218、如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存和保管？........................44

219、卷烟外包装有何作用？..............................................44 220、如何判断卷烟是否受潮？............................................44 221、客户经理发现零售客户卷烟霉变，应该如何处理？......................45 222、影响卷烟零售客户服务需求的因素有哪些？............................45 223、如何做好节日期间客户服务工作？....................................45 224、当发生网络故障客户无法提报订单的突发事件，客户经理如何处理？......45 225、怎样把握客户服务技巧？............................................45 226、零售客户培训计划包括哪些内容？....................................45 227、新入网客户信息维护流程是怎样的？..................................46 228、怎样做好新客户的维护工作？........................................46 229、客户情感服务应从哪些方面做起？....................................46

五、服务期望..............................................................46

230、什么是服务期望，包括哪几个种类？..................................46 231、什么是客户异议，主要有哪些种类和内容？............................46 232、什么是客户满意度？................................................46 233、处理客户异议的主要方法有哪些？....................................47 234、客户经理影响零售客户满意度的内容有哪些？..........................47 235、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨？................................47 236、客户在订货日期没订上货产生抱怨，怎么办？..........................47 237、处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？..............................47 238、零售客户对盈利不满意，怎么办？....................................47 239、如何应对客户“对门的客户能订××烟，我为什么订不到”的问题？......48 240、客户卷烟被掉包了，客户说烟草公司送的烟有问题，怎么办？............48 241、如何面对零售客户反映新版卷烟口感与改版前味道不一致时该怎么办？....48 242、客户投诉处理的原则是什么？........................................48 243、客户投诉处理的流程是什么？........................................48 244、客户对投诉处理结果不满意怎么办？..................................49

第四篇 内部协作..............................................................50

一、客户经理与市场经理.....................................................50

245、客户经理每天拜访结束后，应及时向市场经理反馈哪些信息？............50 246、客户经理需要市场经理审核哪些主要工作？............................50 247、客户经理的绩效面谈应包括哪些内容？................................50

二、客户经理与品牌经理.....................................................50 248、客户经理如何协助品牌经理做好新品推广工作？........................50 249、客户经理如何协助品牌经理做好品牌调研工作？........................50 250、客户经理如何协同品牌经理做好重点品牌培育工作？....................51 251、客户经理如何协助品牌经理做好品牌监测工作？........................51 252、客户经理如何协助品牌经理做好品牌规划？............................51 253、客户经理如何协同品牌经理建立和维护重点品牌消费者档案工作？........51

三、客户经理与订单采集员...................................................51

254、当电访员（订单员）发现客户未能正常订货时，客户经理应该怎么做？....51 255、当电访员（订单员）发现客户月度订货总量不够时，客户经理应该怎么做？ 51 256、客户不愿配合电访员（订单员）提报真实需求，客户经理应该怎么做？....51 257、客户漏订卷烟或订错卷烟，客户经理应该怎么做？......................51

四、客户经理与送货员.......................................................52

258、客户临时提出变更送货地点，怎么办？................................52 259、客户向客户经理提出送货员送错了货，怎么办？........................52 260、客户向客户经理提出送的货有损坏，怎么办？..........................52 261、客户向客户经理提出货款有误，怎么办？..............................52

五、客户经理与专卖管理人员.................................................52

262、客户经理在拜访中发现零售客户有违法经营行为，怎么办？..............52 263、客户经理在拜访过程中，发现客户拟停、歇业，怎么办？................52 264、客户要求客户经理帮助鉴定卷烟真假，怎么办？........................52

第五篇 自我管理.............................................................54

265、烟草行业职业道德是什么？主要内容有哪些？..........................54 266、客户经理的岗位职责主要有哪些？....................................54 267、客户经理基本行为准则主要有哪些？..................................54 268、卷烟经营中“六不准”是指什么？....................................54 269、制定目标的SMART原则是什么？......................................54 270、月度工作目标应包括哪些内容？......................................54 271、客户经理在工作日工作结束后应做哪些工作？..........................54 272、客户经理月工作总结的重点有哪些？..................................55 273、客户经理的日记、周记和月度分析报告主要的内容是什么？..............55 274、怎样开展时间管理？................................................55 275、客户关系处理应遵循什么原则？......................................55 276、个人形象六要素是什么？............................................55 277、客户经理的着装礼仪有何要求？......................................55 278、男性客户经理的仪表、女性客户经理的化妆应注意哪些？................55 279、客户经理的站姿应是怎样的？........................................56 280、客户经理的坐姿应是怎样的？........................................56 281、客户经理的走姿应是怎样的？........................................56 282、客户经理如何作自我介绍？..........................................56 283、客户经理在传递名片中应注意什么？..................................56 284、握手礼仪应注意什么？..............................................56 285、距离礼仪包括哪些内容？............................................56 286、电话礼仪要点是什么？..............................................57 287、什么是“通话3分钟原则”？........................................57 288、高效沟通的要点及步骤是什么？......................................57 289、沟通中常用语言有哪些？............................................57 290、客户经理忌说哪“六种话”？........................................57 291、客户经理与客户沟通应注意的问题有哪些？............................58 292、客户经理在倾听中，要克服哪四种障碍？..............................58 293、如何利用网络优势加强与客户的沟通交流？............................58 294、客户经理应怎样学习？..............................................58 295、客户经理如何提升自身素质？........................................58

一、与卷烟营销有关的宏观经济指标...........................................59

296、GDP是指什么？....................................................59 297、CPI是指什么？....................................................59 298、什么是消费者收入与个人可支配收入？................................59 299、什么是社会商品零售总额？..........................................59

二、烟草企业中常用的营销指标...............................................59

300、怎样计算卷烟人均消费量？..........................................59 301、怎样计算卷烟市场容量？............................................59 302、什么是吸烟率？....................................................59 303、预测准确率有哪几种？..............................................59 304、怎样计算零售客户订单满足率？......................................59 305、什么是条、包零售价吻合率（度）？..................................60 306、什么是存销比？....................................................60 307、什么是社会存销比？................................................60 308、怎样计算商业存销比？..............................................60 309、什么是覆盖率？....................................................60

310、什么是铺货率？....................................................60

311、什么是单品牌上柜率？..............................................60

312、什么是单品牌动销率？..............................................60

313、什么是客户动销率？................................................60

314、什么是单品牌动销比？..............................................60

315、什么是单品牌客户断货率？..........................................61

316、什么是客户断货率？................................................61

317、什么是单品牌公司断货率？..........................................61

318、怎样计算商业断货率？..............................................61

319、什么是客户毛利率？................................................61 320、怎样计算销量增长率？..............................................61

321、什么是同比、什么是环比？..........................................61

322、什么是叫定基比比率？..............................................61

第一篇 市场营销

一、基础知识

1、什么是市场，市场是怎样构成的? 答：市场是商品交换的场所；市场是商品交换关系的总和；市场是买方、卖方力量的结合;是商品供求双方的力量相互作用的总和。

在市场营销学中，市场是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。用公式表示就是：市场=人口+购买力+购买欲望。

2、市场营销的定义是什么？

答：世界著名营销专家菲利普•科特勒博士的权威定义：市场营销就是通过创造、交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的活动和管理过程。从本质上说，就是“创造和传递顾客价值”。简而言之，就是“满足别人并获得利润”。

3、市场营销观念有哪些？

答：市场营销观念是指企业在开展市场营销活动的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。

企业市场营销观念可以分为：

（1）生产观念。表现为企业生产什么产品，市场上就销售什么产品。

（2）产品观念。这种观念认为企业只要致力于生产优质产品，就能获得好的经济效果，“酒香不怕巷子深”是这种观念的形象说明。

（3）推销观念。这种营销观念是“我们会做什么，就努力去推销什么”。

（4）市场营销观念。认为“消费者需要什么就生产什么、卖什么”，消费者的需要是生产经营和服务的出发点。

（5）社会市场营销观念。这种观念认为企业提供产品不仅要符合消费者的需要与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益。

4、市场营销环境指什么，市场营销环境包括哪些因素？

答：市场营销环境是指与企业营销活动有关的所有力量和影响因素的集合。

市场营销环境分宏观环境和微观环境两大类。宏观环境包括人口、经济、自然、科技、政治和文化六大因素，微观环境包括企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众六大因素。

5、什么是市场营销组合？ 答：市场营销组合就是企业可控制的各个营销因素的有效组合，即企业针对目标市场的需要状况对自己所控制的各种营销因素进行优化组合和综合运用，使之协调配合，扬长避短，发挥优势，以便更好地实现营销目标。市场营销组合中所包含的可控制的因素概括为四个基本变量，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。由于这四个名词的英文字头都是P，所以市场营销组合称为4P组合。

1984年，菲利普.科特勒提出一个新的理论,他认为企业能够影响自己所处的市场环境,不应单纯顺从和适应环境。在市场营销组合的“4P”以外加上两个“P”，即权力（POWER）和公共关系（Public relation），成为“６P”，这种新的战略思想称为“大市场营销组合。”

6、整合营销中的4C是指什么？

答：随着“以消费者为中心”时代的来临，传统的营销组合4P似乎已无法完全顺应时代的要求，于是营销学者提出了新的营销要素，对应传统的4P提出了“4C”：

（1）顾客（Customer）,“4C”理论认为，消费者是企业一切营销活动的中心，企业重视顾客要甚于重视产品。（2）成本（Cost），“4C”理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本，包括企业生产成本和消费者购物成本。

（3）便利（Convenience）,强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要（4）沟通（Communication）,强调企业与顾客的双向沟通。

7、目标市场营销包括哪些步骤? 答：（1）市场细分。营销者通过市场调研，根据购买者对商品的不同欲望和需求，不同的购买行为和购买习惯，把整体市场划分为具有类似属性的若干不同的购买者群体，使企业可以从中认定其目标市场的过程。

（2）选择目标市场。是指企业在市场细分的基础上，经过评价和筛选后找到目标市场，并将其作为企业经营目标而准备进入的特定市场。

（3）市场定位。所谓市场定位就是对公司的产品进行设计，塑造本企业产品与众不同的鲜明个性或形象，并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。

8、消费者市场细分的因素有哪些？

答：（1）地理因素：主要包括地区、城乡、气候、地形等因素。

（2）人口因素：包括年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、国籍、民族、宗教、社会阶层等。

（3）心理因素：包括价值观、生活方式、个性等。

（4）行为因素：包括购买时机、态度、利益、使用者地位、使用频率、对商品的忠诚度等。

9、怎样理解分销渠道？

答：分销渠道也称销售渠道、贸易渠道，它是指产品从生产者到消费者或用户转移过程中所经过的一整套机构或途径。分销的起点是制造商（生产者），终点是消费者或用户。

就卷烟商品而言，卷烟的分销渠道是卷烟工业企业——烟草商业企业——-卷烟零售户——卷烟消费者。

10、何谓促销，促销方式有哪些? 答：促销是促进产品销售的简称，促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望，使其产生购买行为的活动。

促销方式一般有人员推销、公共关系、广告、营业推广。

11、国内卷烟的类型有哪几类? 答：国内卷烟类型有四种，分别是烤烟型卷烟、混合型卷烟、雪茄型卷烟、外香型卷烟。（1）烤烟型卷烟也叫英式卷烟，其配方全部或接近全部采用烤烟为原料，以烤烟香味为主流烟气的卷烟。目前我国市场上大部分卷烟产品为烤烟型卷烟。

（2）混合型卷烟又称美式混合型卷烟，其配方中，除使用烤烟烟叶外，还使用一定比例的白肋烟和少量香料烟与马里兰晾烟。烟质特点是：香气浓郁、吸味醇厚、劲头充足、焦油量低。目前是世界上（不含中国）产量最多的卷烟类型，主要流行于欧美市场。

（3）雪茄型卷烟是以雪茄型晾晒烟叶为主要原料制成的，烟气中具有明显雪茄烟香气的卷烟。雪茄型卷烟原属雪茄烟类，突出特点是具有雪茄烟特有的香气，这种香气主要来源于雪茄型烟叶、亚雪茄型烟叶及其它晾晒烟。

（4）外香型卷烟为我国首创，是指通过人工加香，使烟气中具有独特的外加香香气的卷烟，其特点是突出外加香，但突出的外加香要适宜，不得遮盖卷烟本身固有的香气。这种类型卷烟在打开小包后就可以闻到优美愉快、令人满足的香型风味，抽吸时能和烟香协调挥发。

12、什么是中式卷烟？ 答：中式卷烟是指能够满足中国卷烟消费者当前和潜在消费需要、具有独特香气风格和口味特征、拥有核心技术的卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。

中式卷烟的特点：（1）能够持续满足卷烟消费者需求；（2）具有独特的香气风格和口味特征；（3）拥有自主核心技术；

（4）中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟；

（5）中式卷烟是一个抽象概念，是一个宽泛的范畴，是所有中国卷烟的统称。

14、卷烟质量包括哪些内容？ 答：卷烟综合质量包括包装标识、包装与卷制质量、感官质量、主流烟气指标方面的内容。包装标识包括通用要求和对箱、条、盒不同包装体的相应的标识要求。

包装与卷制质量包括箱装、条装、盒装、外观、熄火、含水率、圆周、长度、吸阻、质量、硬度、含末率、端部落丝量、总通风率的指标要求。

卷烟感官质量包括光泽、香气、协调、杂气、刺激性、余味以及明显异味和霉变。主流烟气指标包括焦油量、烟气烟碱量和烟气一氧化碳量。

15、卷烟包装标识是怎样表示的，2009年卷烟包装调整的主要内容有哪些? 答：包装标识可以用文字、符号、数字、图案以及其他形式表示。2009年1月卷烟包装调整的主要内容有：（1）卷烟包装体上及内附说明中禁止使用误导性语言，如“保健”、“疗效”、“安全”、“环保”、“低危害”等卷烟成分的功效说明用语。“淡味”、“超淡味”、“柔和”等卷烟品质说明用语。“中低焦油”、“低焦油”、“焦油含量低”等描述用语。

（2）卷烟包装体上使用中华人民共和国的规范中文汉字和英文印刷健康警语，健康警语必须轮换使用。

（3）警语区域所占面积不小于其所在面的30%，底色采用原商标的底色（纹）。

16、“卷烟上水平”的总体要求是什么？

答： “卷烟上水平”的总体要求是：全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以全面提升中国烟草整体竞争实力为目标,以培育“532”和”461”知名品牌为重点,坚持以改革的办法、创新的思路、统筹的方法，加快转变发展方式，着力做大知名品牌，不断促进产品优化升级；着力改革资源配置方式，不断提高资源配置效率；着力抓好综合配套，不断提高行业整体素质。通过五年时间努力，全面实现卷烟上水平，保持行业持续健康发展。

17、市场营销上水平主要内容包含哪几个方面？ 答：主要包括：

（1）深化订单供货，营造公平的市场环境。

（2）紧紧抓住品牌培育第一要务，着力培育知名品牌。（3）切实增强服务意识，全面提升服务质量。

（4）全面建设一流营销网络，基本实现传统商业向现代流通转变。

18、精准营销的总体思路和工作目标是什么？

答：总体思路是：以重点骨干品牌为载体，进一步深化客户关系管理，优化供应链管理，强化价值链管理，努力提升卷烟销售的精细化程度，通过实现“三精”（即精确信息、精准投放和精细管理）持续提高行业的整体营销水平，促进重点骨干品牌健康成长。

工作目标是：

（1）整体上实现“三精”，即精确的信息采集与畅通的信息共享、精准的货源投放范围和投放节奏、精细的销售管理。

（2）营销策略上实现三个转变，即品牌发展从总量控制向精确性调控转变、信息渠道从多层节向通道式转变、货源投放从多环节向扁平化方向转变。

（3）效果上实现销售的良好状态和品牌的持续发展，即“全覆盖、动平衡、不断货、不积压、不波动”。

19、什么是客户经理“135”工作法？

答：客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要素，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。工作法以岗位职责为基础，以信息系统为支撑，建立标准的流程和规范，突出体现了“一条主线、三个要素、五个步骤”的特点，故称为“135”工作法。

二、消费者分析

20、消费者信息档案包括哪些内容？

答：（1）识别信息：消费者姓名、性别、年龄、民族、文化程度、工作单位、职务、家庭住址、电话号码、手机号码、QQ号码、邮箱等。

（2）消费信息：个人月收入、烟龄、品牌偏好、日（月）均吸烟量、消费习性、口味需求、购买地点、购买频率等。

（3）个人信息：个人喜好、性格、家庭成员构成、生日及其他基本情况等。

21、建立卷烟消费者信息档案有哪些作用？

答：（1）有利于了解消费者需求变化，便于提供适合消费者需要的卷烟品牌和服务。（2）有利于掌握消费变化趋势，积极主动引导消费，促进卷烟结构的调整。（3）有利于掌握消费者对品牌的评价，更好地满足品牌培育的需要。（4）有利于掌握营销工作效果，不断改进和优化营销策略。

22、消费者档案信息的采集途径有哪些？

答：（1）客户经理采集消费者信息。主要是指客户经理在日常走访市场或开展品牌促销时，注意及时记录消费者信息，并定期与消费者取得联系，及时更新并维护好卷烟消费者的档案信息。

（2）委托零售户采集消费者信息。主要是由零售户通过零售户服务手册、发放消费者信息表的形式收集卷烟消费者的档案信息。

（3）通过消费者营销活动收集信息。定期邀请消费者参加座谈会、恳谈会，通过这种方式收集部分典型消费者的档案信息。

（4）通过互联网收集。通过门户网站、行业网站开展有奖调查的形式或者电子邮件调查的形式收集消费者档案。

23、如何实现卷烟消费者信息档案管理？

答：（1）在发放或回收卷烟消费者信息资料表时，指导消费者认真填写，保证资料客观真实。

（2）为了防止信息失真，要对卷烟消费者信息进行整理和校验。客户经理收集了卷烟消费者信息后，可通过多种方式校验消费者资料的真实性和有效性，如消费者收入与常吸品牌、卷烟日均消费量是否相符，消费者的购买量、购买次数和吸食量是否吻合等。

（3）区分卷烟消费者的信息，一般按随机消费者、忠实消费者、领袖消费者三类，分类建档。

（4）及时整理、汇总卷烟消费者信息资料，并将卷烟消费者信息资料录入数据库，并做好相关保密工作。

（5）在实际营销中充分利用消费者档案，发挥其对引导消费、培育品牌的作用。

24、与消费者互动的内容主要有哪些？

答：（1）收集消费者的信息，了解消费者的卷烟消费情况。

（2）宣传行业法律法规，增强消费者对假烟的防范意识，维护消费者利益。

（3）向消费者介绍焦油含量低对消费者的好处，引导消费者吸食低焦油卷烟产品。（4）介绍重点品牌，提升其知名度、美誉度、忠诚度。

25、如何了解消费者对某卷烟品牌的真实态度和评价？

答：（1）客户经理采用深度访谈、电话访问、问卷调查等形式实地了解。（2）委托零售户收集了解消费者的信息。

（3）与工业企业一起开展某卷烟品牌的评吸活动了解。在这些活动中都应注意保持连续性，可以更为全面客观地了解卷烟消费者对某卷烟品牌的真实态度和评价。

26、不同年龄段的消费者卷烟消费特点有哪些？

答： 年轻的消费者，他们接受新事物的能力强，思维活跃，喜爱新商品，对卷烟品牌的忠诚度低。

中年消费者，一般比较理智，相信自己的判断。有一定的经济基础，卷烟消费习惯相对较稳定，消费的结构、档次较高，对新品牌的接受程度较好。

一般而言，老年消费者，长期以来吸食的是在本地生产的、畅销的老牌号卷烟，消费的卷烟档次较低。人生经历较丰富，不易受包装和广告的影响，消费习惯难以改变，因此他们对品牌的忠诚度相对较高。

27、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些？

答：（1）影响卷烟品牌的选择。通常以固定性消费群体为主的卷烟零售客户对新品卷烟的接受能力较差，以流动性消费群体为主的零售户对新品卷烟的接受能力较强。

（2）影响零售环节的动销速度。以固定性消费群体为主的零售户主销品牌的动销有一定的规律，安全库存相对稳定。以流动性消费为主的卷烟零售户卷烟品种的动销有波动性，容易出现商品断档，可适当加大部分品种的安全库存量。

（3）影响上柜陈列的组合宽度。以固定性消费群体为主的零售户上柜陈列的品种稳定性较强。以流动性消费为主的卷烟零售户上柜陈列的品种要有更宽的选择面，可适当提高经营品牌规格数量。

28、何为“消费者意见领袖”，如何培养“卷烟消费者意见领袖”？

答：所谓“消费者意见领袖”，就是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时施加影响的“活跃分子”，也就是对别人而言影响力大的人。

培养卷烟消费者意见领袖的方法有：

（1）通过实地走访调查锁定特定群体内的有可能成为“卷烟消费者意见领袖”的人。（2）与“卷烟消费者意见领袖”进行沟通，让他们了解卷烟产品与服务，对烟草企业与产品形成好印象，动员“卷烟消费者意见领袖”参与烟草企业的宣传活动与推广活动。

（3）借助“卷烟消费者意见领袖”的影响力，广泛地宣传、推广卷烟品牌与服务，引导卷烟消费潮流，提升营销效果。

三、市场调查

29、市场调查包括哪几个基本步骤？

答：（1）确定调查目标：客户经理应根据调查任务的要求和实际营销工作的需要确定调查范围，选定具体调查项目。

（2）制定调查计划：客户经理应对调查项目进行深入的分析，确定调查内容，选择调查对象和调查方法，设计调查问卷和相关统计表，拟定调查计划。

（3）实施调查工作：客户经理在实施调查前要做好充分的准备工作，在调查过程中，要注意保证所选样本的数量，并具有代表性。对调查过程进行抽查和监控，及时调整或改进调查方法，以确保调查结果的可靠性。

（4）进行调查分析：调查结束后要对所得到的资料进行分类汇总和信息筛选，并围绕调查主题对资料进行分析研究。

（5）撰写调查报告：说明和总结调查工作过程，分析和阐述调查结果，并围绕调查主题 提出相关建议和意见。

30、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

答：（1）营销环境调查：包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查。

（2）卷烟市场