第一篇：中石油加油站工作总结

中石油加油站工作总结

篇一：20XX年勐拉加油站年终工作总结

时光的流逝可能会使许多记忆渐行渐远，渐渐模糊，但20XX年这几个字，却深深地烙进了勐拉加油站的集体记忆，因为20XX年是勐拉加油站发展进程中很不寻常、很不平凡的一年，也是一个注定要在加油站史册上写下浓重笔墨的年份。石油石化受20XX年的金融危机影响后，20XX年的石油石化市场成为变化多端的年份，加油站成品油的销售经历着严峻的考验，然而，我们依然在峰回路转中写下了绚丽篇章。

20XX年公司给勐拉加油站总共下达了2518吨的轻油销售任务和吨润滑油任务，20XX年勐拉加油站完成轻油销售吨，超指标吨，比去年的吨增加吨，增长率为%，其中93#轻油完成吨，0#柴油完成吨。其中93#汽油的销售比重占总销售的%，润滑油销售吨，欠任务吨，比去年的吨增加吨，增长率为%。6至12月勐拉加油站发105张IC前，IC卡充值金额为1240400元，比公司下达的295万元欠1709600元，持卡比例为%，比往年的持卡比例有了大幅度的提高。非油品销售主要以香烟、燃油宝和水，20XX年非油品销售达元，其中，燃油宝销售1560元，香烟销售元，占非油品销售的%，非油品销售逐年提高。

1、经营创收工作

1-10月份，在努力创收工作中，我们抓优质服务，努力争取客户，对进站的每一位客户我们做到了“来有迎声、走有送声”、热情周到；对有困难的客户及时给予力所能及的帮助，以努力实现“以客户发展客户”的目的；对客户提出的建议认真采纳，争取效益，尽全力加大了油料的销售。

6月份开始，勐拉加油站利用发IC卡的方式来稳定老客户，同时积极发展新客户，并取得了一定成效。

10-12月份，进入油荒期间，我们及时调整工作思路，在努力保老客户的同时，积极发展新客户，做好了限量和客户解释工作，在解释中，我们“动之以情、晓之以理”，细致、耐心，得到了客户的理解和支持，客户都按规定进行排队、限量加油，站上秩序井然，平均日销柴油1000升，较好地控制住了油品销售量。

对内，我们积极开展“比、学、赶帮超”活动，形成“在学中比、在比中帮、在帮中赶、在赶中超”的氛围，逐步把“比、学、赶、帮、超”活动引向深入。全面提高加油站服务质量和服务水平。夯实加油站基础管理，提升零售员工队伍整体素质，树立中石化品牌形象，达到以服务提升经营质量，以服务实现扩销增量，量利双赢的目的。

总之，20XX年，我们加油站根据不同市场形势和上级要求，采取灵活的工作思路和措施，较好地完成了全年工作任务。

2、安全管理工作

安全工作对于加油站来讲，重要性不言而喻，因此，我站始终把安全工作作为第一要务，一是从思想上，努力提高全站人员的安全意识，逢会便讲、时刻注意互相提醒、互相监督，还以“我要安全”“百日安全无事故”活动为契机，通过消防培训、演练等形式切实提高人员的安全意识和技能；二是从制度上，严格落实上级下发的各项安全管理制度规定，严格执行安全的制度管理，如；禁止向塑料桶加油、摩托车下车加油等；三是从检查上，勤检查、重整改、杜绝隐患，我们坚持值班站长每天检查安全，坚持站员交接班时检查安全，发现加油枪、加油机内部或计量孔等部位有渗漏情况时及时处理，杜绝了各种隐患；四是从设备设施的维护保养上，对设备进行“四定”管理，重保养、重维护、重防范，确保设备设施的正常运行。

3、规范管理工作

以《加油站管理规范》为蓝本，建立以检查和指标完成的考评制度，对零售指标完成情况、客户管理、油品管理、HSE管理设备设施管理、员工形象等进行规范化管理。采取内部检查、公司季度检查和神秘顾客暗访相结合来考评员工。并以“加油八步法”为主要内容，规范员工的加油操作。对加油站实施标准化管理、统一规范、统一设置、提升管理水平。另外，为了进一步加强加油站的执行力，提高加油站的管理水平，在省公司的统一安排下于20XX年11月初到江西南昌参加站长培训，为加油站的规范化管理和加油站团队建设打下坚实基础。

1、优势分析、最近两年香蕉、橡胶的价格较好，勐拉地区大量扩大其产业，拉香蕉的车辆逐年增多，勐拉地区的油品需求量也逐年增多。另外，勐拉地区的摩托车、轿车逐年增多，其市场潜力较大。

蛮金二级公路的修建，加大了金平地区0#柴油的需求量，积极与二级路施工方的联系、沟通成为提高加油站销售量的又一新举措。XX年勐拉加油站将修建便利店，成为汽车休闲的驿站，我们可以将借此机会提高服务质量，加大油品、非油品的销售量。

我站可以依托IC卡，加大IC卡的宣传力度，结合中石化的品牌服务，提高服务水平，稳定老客户的同时积极发展新客户，对新、老客户进行动态管理，加强与客户的沟通、了解，促进加油站的油品与非油品的销售。

2、劣势分析、距离勐拉加油站3公里处的平安加油站，平安加油站平均每天的销售在XX——3000升，其油价比我们低元，特别对部分客户进行优惠政策，还时常搞促销活动，另外，平安加油站常年搞积分活动，每加一升油为一分，当加油达到一定数量时就可以兑换相应的奖品，若加1000升油就可以兑换500元的现金，对勐拉加油站的成品油销售影响较大。

、由于金水河加油站主要进中石油、中石化两家油，其油质与勐拉站没有太大的差异，加之金水河地区离勐拉也有7、8公里，致使原有金水河地区的客户流失较大，从而极大地影响了我站的成品油销售量。、由于我站地理位置的局限性，大车进出不方便，致使许多拉香蕉的大车大部分到锦丰南、北站加油，这对我站销量的提高有一定的影响。、由于勐拉加油离油库较远，还有金平至勐拉的路段正修二 级路时常堵车，到20XX年12月正常通车，致使油品不能及时送达，93#汽油时常出现脱销现象。

20XX年公司下达了新的任务，公司下达指标也比往年增加许多，对加油站站长的考核力度进一步加大，轻油、非油品、零配、润滑油及加油站的管理等也成为站长的考核的对象。XX年，加油站的经营管理任重而道远。

面对20XX年新任务、新目标，我们将采取新措施：

加强面对市场竞争，不依靠价格战，而要细分用户群体，实行差异化营销，针对今年公司下达的经营指标，将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。

强化服务意识，提升营销服务质量，面对XX年的严峻形势，我们一如既往地执行“服务管理年”的策略，以服务带动销售靠管理

篇二：中石油工作总结

从20XX年2月1日进入中石油抚州资溪分公司至今已有6年多之久，在此期间，我不断向同事学习，时刻遵守公司的章程，积极响应公司的行动号召，在工作岗位上力争向前，争取不断进步。平时忙忙碌碌，没有太多时间和机会坐下来好好总结自己做过的工作，现在静下心来总结多年工作中的得失、查找自己的不足，为未来的工作做好安排和计划。

作为一名加油员，我明白虽然我是在最基础的工作岗位，但是顾客朋友们却很容易从我们身上留下对中石油公司的第一印象，因此，我对每一位顾客保持微笑，为公司留下良好的形象。因为中国石油的标志“宝石花”需要我们每一个员工用心去爱护，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，能像阳光那样灿烂，相信“宝石花”就一定能在中国大地光芒四射。同时，由于我们的工作性质，加油员这份工作也要求我们做事小心，切不可加错油。记得刚加入中石油期间，又一次我由于个人的疏忽，将柴油误以为#93汽油加错了，最后在同事的帮助下度过了这个难关。但是错误仍旧受到了站长的批评，我也牢记心中，在以后工作的这几年中，我时刻用这次失误来提醒自己，因为我明白万一加错了油，有可能会照成我难以想象的后果。在我当值期间，我总是提前一个小时到岗，打扫营业厅以及加油岛处卫生，现在我作为一名老员工，我也时常将自己的经验与新老同事交流，以期进一步提高自己。

当一名加油员，首先就必须遵守加油规范，即“加油十三步曲”。所谓加油十三步曲：第一步，站立迎候；第二步，指引车辆；第三步，开启车门；第四步，微笑招呼。第五步，热情询问。第六部，开启油箱。第七步，归零预置。第八步，提枪加油。第九部，收枪复位。第十步，简易擦车。第十一步，提示付款。第十二步，礼貌送行。第十三步，盘整清洁。记得刚开始时候，我很难将这十三个动作做到位，后来在站长的帮助下，我通过不断练习，终于能够熟练掌握。

在生活中，我与同事们和谐共处，团结互助。我明白加油站工作的正常运行和加油站各位员工是紧密联系在一起的，不管遇到什么问题,不管出现了什么问题,我们都要实事求是及时反应，多方援助、灵活处理。此外，沟通交流也是也是非常重要的一个问题，因为我们不是一个人在工作，而是一个团队在工作，一个人工作不到位会影响整个团队情绪，顾客也要加强交流，不要理解错误、不要自以为是，一定要问清楚对方要什么、要多少，以免产生不必要的麻烦和损失。我知道我仍然存在许多需要改正的缺点，但在自我总结之后，我会努力改正，在以后的工作中我一定更加爱岗敬业，争取为公司奉献自己的一切光和热，为顾客服务，让中石油的“宝石花”绽放在每一个人的心中。

汇报人：XXX

篇三：20XX年度加油站工作总结

在公司领导和站长的亲切关怀和大力支持下，以强化内部管理铸造精品站为重点，以降本减费为中心，确保加油站安全生产无隐患为目的，一年来在我们全体员工的积极努力和紧密配合下，加油站在站容站貌，规范服务，以及员工素质都有了较大的改善，综合水平得到了全面提升。销量也大幅度提升，我现近一年来的工作汇报如下。

首先，从思想上来确定自己在工作中的心态，本人自今年进入石油公司以来，在单位领导的精心培养下，通过自身的不断努力，无论是思想上还是工作上都有较大的收获；自觉遵守公司设立的各项规章制度，服从领导安排，认真执行上级安排的工作和任务

今年公司严把数质量关，给我站经营提供了良好的保证，同时凭着中国石油质优量足的品牌形象，并在站领导细致的管理上，XXX加油站打动来来往往的每一位顾客，并能及时处理顾客提出的力所能及的问题，从而形成了紧密融洽的客户关系，如“加油为什么不能打手机”，“为什么200升油箱能加240升油”等问题能为顾客科学的解答。赢得了八方顾客的信赖和赞扬。完成年计划的。目前，我们正向前着更高的目标冲刺。

1、站长在保证安全生产的平时，对我们进行安全教育，强化我们的安全责任感，要求我们在做每一件事情前，先做到风险识别，要求我们做好本职工作，把安全工作做的更主动更积极，发现隐患及时整改，避免事故的发生，要在我的脑海中牢固树立“安全第一”的思想，坚决落实加油站的各项安全制度，时刻将安全知识教育穿贯到日常的工作中，在日常的工作中落实安全责任制，设施设备每天检查，做到“以防为主、防消结合”，每天在交班时要讲是否有安全隐患，哪些方面还存在不安全的因素等。

2、加强了加油站的预案演练，在演练中熟练自己的职责与分工，加强了同事之间的团结和配合。

1、从现场服务水平来看，我们加油的服务水平在不断提升，现场服务能 三人以上，做到车到人到，服务以“微笑服务”、“三声服务”为主导，以“加油十三步”和“收银六步曲”为标准,在服务中与每一位司机拉近距离，让一路劳累的他们稍感一丝温暖，使他们在我们站加满油，也许在这不经意间多了一位回头客。我们要牢记“顾客就是上帝”是亲人、是朋友的理念，在服务中做实事感到顾客。俗话说“有耕耘才会有收获”，为顾客提供帮助、顾客必然给你回报。、帮助加油站的老顾客办理中石油加油卡，是他们能在这里的消费既省钱又方便。

在今后的工作中，我会总结经验，寻找差距，克服不足在工作中更上一层楼。我要一步一步的踏踏实实的走好未来的路。不辜负领导和同志们对我的期望，为我们的企业才能像种子一样在阳光下发芽，茁壮成长，为实现“国内一流”的企业，为此目标而努力奋斗。

20XX年在中国石油化股份有限公司领导的亲切关心和大力帮助下，以强化内部管理为重点，以提高积极效益为中心，确保加油站安全生产无隐患为目的。一年来在分公司各位同仁的帮助下，在广东湛江石油分公司南亭加油站全体员工的积极配合下，南亭加油站在站容站貌、规范服务、以及员工素质都有了较大改善，内部管理水平得到全面提高。今年南亭加油站的主要工作有以下几点：

今年师分公司加强加油站数质量管理，油品统一购进，密度统一执行。严把数质量关，给我加油站的经营提供了良好的保证，同时凭着中国石油质优量足的品牌形象，并在站领导细致的管理上，南亭加油站打动来来往往的每一位顾客，并能及时处理顾客提出的力所能及的问题，从而形成了紧密融洽的客户关系，如“加油为什么不能打手机”，“为什么180升油箱能加200升油”等问题能为顾客科学的解答。赢得了八方顾客的信赖和赞扬。

当春耕时节，我公司一方面核准春耕油品需求预期，提前制定春耕油品供应应急预案，并根据实际情况，提前进行油品调配，延长油品供应周期，有效控制了销售节奏；一方面充分利用媒体，宣传中国石油在支持地方经济建设中所履行的“三个责任”，广泛宣传中国石油品牌和服务承诺，保证了春耕油品供应平稳。

一年来，我公司坚持以提高加油站综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平，综合效益水平为工作目标，从细节抓起，使加油站管

理更加制度化、规范化，服务工作更加特色化、亲情化、职业化。同时逐步建立以客户为中心的销售业务运行机制，建立客户档案，按照客户消费情况进行分类，对重点工程客户实“关键客户管理责任”，实施“点对点”竞争策略，销售有了新的突破，从20XX年万旭升托管站到现为止，南亭加油站共销售成品油750吨，完成全年计划的115．23%，被广东省石油企业湛江石油分公司评为20XX先进加油站。目前，我们正向前着更高的目标冲刺。

一个加油站的管理水平不仅仅体现在销售量上，应该反映在多方面、多层次。因此，我站在XX年，根据管理需要，进一步建立健全各项规章制度和奖惩管理办法，并坚持严格按制度办事，做到制度面前人人平等。加油员实行末位淘汰制，用人性化来管理。给全体员工一个紧迫的危机感，强化员工的工作效率、服务水平，优质服务，塑造油站新形象。

2企业发展不是一个人的事，只要我们南亭加油站全体员工同心协力把公司的各项经营管理方针认真落实到位，我们的企业才能像种子一样在阳光下发芽，茁壮成长，为实现“国内一流”的企业，我们为此目标努力，加油奋斗，为社会作出应有的贡献。

中石化广东湛江分公司

南亭加油站

二零XX年十二月二十日

第二篇：昆明中石油加油站

中国石油加油站更多信息 » 云南省昆明市官渡区二环东路辅路2.7 公里 东南 加油站（云南省教育厅南）更多信息 » 云南省昆明市官渡区金马路3.0 公里 东 加油站（大观公园北）更多信息 » 云南省昆明市官渡区二环东路附近2.7 公里 东北 中国石油昆明沙朗加油站更多信息 » 云南省昆明市西山区日新中路5.4 公里 西南 A.中国石油加油站 滇池路, 昆明市, 云南省‎-

6.9 公里 西南 B.中国石油加油站 龙泉路附近, 盘龙区, 昆明市, 云南省‎10 公里 东南 D.加油站（格林威治西北）云南省昆明市官渡区二环东路辅路‎2.9 公里 西北 F.加油站（金马路）云南省昆明市官渡区金马路‎4.6 公里 西 H.中国石油(加油站)二环东路附近, 官渡区, 昆明市, 云南省‎0871-8301549‎5.4 公里 西南 广

第三篇：中石油加油站管理规范

中国石油加油站管理规范

总则

第一条指导思想

对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条服务宗旨

为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第三条服务承诺

质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。第四条管理模式

资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。

第五条适用范围

本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。

第一章人力资源管理

第一节定岗、定编、定员

第六条岗位结构（见图1-1）第七条岗位设置

1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。

2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。

3.班长由加油员或收银员兼任。

4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设核算员或记帐员岗位。

5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。

6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。

7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。

第八条定编定员

1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表： 注：①本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。

②使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。

③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。

④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。

⑤在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。

⑥实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。

⑦设有非有偿服务项目的加油站，可在标准定员的基础上增加不超过20%的人员。

⑧中心城市的主要加油站，实际用工可在标准定员的基础上提高5%-15%。2.加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。

3.设有其他经营项目或服务项目的加油站，其他项目人员的定编由各省（市、区）公司根据本区域实际情况制订定编标准。

第九条程序与权限

站长根据本节有关规定，结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素，申报加油站的岗位设置及定员情况。地（市）分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。

第二节岗位职责

第十条站长（经理）岗位职责

1.负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。

2.负责加油站商品的进、销、存和数质量管理，保障供应，提高销量，确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。

3.加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。

4.负责制定加油站防火预案，落实加油站HSE管理体系文件，开展安全教育，完善安全设施，落实安全措施，实现安全生产。

5.熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，合理调配人力；指导、监督、检查各岗位工作。

6.必须在营业现场，直接进行现场管理，并定时或不定时对加油站进行全面巡检。若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。

7.负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。

8.组织员工开展“达标创星”活动，不断提高服务质量和综合管理水平。

9.负责站内设备设施管理，组织人员进行维护、保养，使之处于良好状态。

10.负责员工的思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风。

11.根据第九条规定，负责向上级主管部门申报加油站的岗位设置和定员情况，负责收集和填制其他员工的个人档案。

12.秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的积极性。

13.根据授权处理事故和其他突发事件。

14.完成上级交办的其他工作。

第十一条班长岗位职责

1.严格遵守公司和加油站的规章制度，协助站长组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。

2.确保当班期间加油站的正常营运，保障供应，提高销量，努力完成本班的油品和便利店销售目标。

3.认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。

4.负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作。

5.带领本班员工，认真做好交接班工作，确保当班账表及时、完整、真实、准确并按时归档。

6.在站长授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向站长报告并协助处理。

7.完成站长交办的其他工作。

第十二条会计岗位职责

1.严格遵守公司和加油站的规章制度，恪守会计人员职业道德，清楚了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。

2.编制加油站预决算并组织落实，搞好加油站财务分析。

3.负责本站固定资产、应收应付账款、税金等管理。

4.监督现金盘点，检查出纳的现金、银行存款日记账，审核银行存款余额调节表，确保资金安全。

5.填制和审核会计凭证，按规定设置会计科目和会计账薄，及时，准确地记账，按期编制会计报表，并确保账账、账实、账表及账证相符。

6.按照公司规定审核支付凭证，协助站长控制费用，如有问题，应及时向站长及上级财务部门反映。

7.按公司规定审核便利店商品月结表，便利店商品支付凭证，参加油品、便利店商品盘点；

8.建立会计档案，妥善保管各种会计凭证，会计账簿，并对所有报表、记录和报告的真实性承担责任。

9.完成上级交办的其他工作。

第十三条出纳（核算员）岗位职责

1.严格遵守加油站的规章制度，恪守财务人员职业道德，了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。

2.现金、票证的结算做到日结日清，当班期间的现金必须当日交存；及时填报各种报表，正确反映商品流转情况，做到账账、账物相符。

3.熟悉本岗位安全防范知识，负责当班货款的及时交存，妥善保管本站现金、账册、凭证、单据及有关印章。

4.协助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低成本。

5.完成站长交办的其他工作。

第十四条计量保管员岗位职责

1.按照炼油销售分公司《成品油计量管理暂行规定》的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作。

2.负责加油站的油品接卸和计量验收工作，并确保卸油安全。

3.负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有无渗漏；发现非正常损耗或溢余，应及时上报。

4.负责每月的计量盘存工作。

5.负责每周对加油机进行自检和记录技术监督部门对加油机的检定情况。

6.妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。

7.已安装液位仪的加油站，每周进行一次人工计量比对。

8.完成站长交办的其他工作。

第十五条质量监督员岗位职责

1.协助站长做好加油站质量管理工作。

2.油品运输车辆到站卸油时，负责进行质量验收，判断油品是否与发货票相符，确认无误后方可卸车。

3.每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，及时清除油罐中的积水，防止水杂随油品发出等意外情况发生。

4.大雨、大雪天发油时，应注意检查售出油品的外观质量，发现问题应及时解决，不能解决的要立即上报。

5.对罐存油品定期进行检测，其中轻质燃料油为3个月，润滑油（脂）为6个月。

6.负责对油罐每隔3～5年一次的清洗进行监督。

7.负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应及时上报。第十六条加油员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班加油工作。

2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。

3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。

4.负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。

5.熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。

6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

7.做好交接班工作。

8.完成站长交办的其他工作。

第十七条收银（开票）员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班收银工作。

2.熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。

3.熟悉商品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。

4.妥善保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失。

5.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

6.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。

7.完成站长交办的其他工作。

第十八条安全员岗位职责

1.模范遵守加油站安全管理规定，协助站(班)长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。

2.负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。

3.进行安全巡检，提高安全防范意识。

4.定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。

5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。

6.完成站长交办的其他工作。

第十九条设备管理员岗位职责

1.负责经常性的设备巡回检查，发现问题应及时汇报并尽快处理。

2.加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到勤检查、勤维护、勤保养。

3.参照《石油库设备维护检修规程》的有关规定编制设备检修计划。

4.做好设备的检修记录，建立完整的设备、设施档案。

5.完成站长交办的其他工作。

第二十条洗车员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，为顾客提供快捷、细心、热情的洗车服务。

2.负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。

3.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

4.主动与顾客交谈，了解顾客需求，积极为顾客排忧解难。

5.遵守操作规程，负责车辆安全。

6.控制能耗，节约水电。

7.完成站长交办的其他工作任务。

第二十一条便利店售货员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作。

2.熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。

3.负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。

4.负责便利店的交接班和月盘点工作。

5.负责商品的防盗工作，商品缺少时应承担赔偿责任。

6.爱护本岗位的各项设备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环境整洁。

7.完成上级交办的其他工作。

第三节用工制度

第二十二条用工机制

根据国家有关法律法规和股份公司劳动用工制度改革的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。

第二十三条招聘权限

1.加油站站长、会计和出纳由地（市）分公司负责招聘（区外公司由大区公司下属二级分公司负责招聘）。

2.独立核算的加油站的其他员工由董事会负责招聘，招聘结果报地（市）分公司备案；非独立核算的加油站的其他员工由地（市）分公司直接招聘。

第二十四条任职资格

1.站长：40岁以下、大专以上学历（区内各销售分公司可适当放宽），熟悉油品知识，有两年以上销售管理或零售、服务业工作经验，良好的组织及领导能力，良好的协调及沟通技巧，良好的顾客服务意识、安全意识，良好的独立工作能力，能熟练操作电脑。

2.财务人员：45岁以下，中专以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，一年以上相关工作经历，能熟练操作电脑，良好的独立工作能力和服务意识。

3.加油员：高中（技校或职高）以上学历，年龄在18～40岁之间，诚实、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、安全意识和语言表达能力。

4.其他岗位的任职资格参照加油员岗位作相应增减。

第二十五条招聘程序

1.加油站新开业或因业务等原因有人力需求时，应向地（市）分公司提出招聘申请。

2.地（市）分公司人事部门根据人员定编情况审核人力需求计划，并确定由加油站自行招聘报公司审批或是公司统一招聘。

3.确定招聘条件，选择招聘途径，发布招聘信息。

4.具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料→审查应聘者的基本资料→初试→复试→核实证明材料和背景材料→确定候选人名单。

5.总结招聘情况，将已确定的候选人资料上报地（市）分公司人事部门，地（市）分公司人事部门审核有关资料，决定是否录用。独立核算单位由董事会决定是否录用。

6.通知被录用者。如未被录用的应聘者询问相关情况，应礼节性地予以回答。

7.在公司指定医院或县级以上人民医院进行体检。

8.办理录用手续。

第二十六条招聘方法

通过省、地市级人才劳动力中介机构向社会公开招聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校、职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。

第二十七条背景调查与担保

录用加油站站长、收银、出纳等重要岗位人员时，应做背景调查，被录用者必须要有担保人，并签订担保合同。担保人可以是有一定经济实力的当地人，也可以是公司的正式员工。

第二十八条劳动合同

1.具有独立法人资格的加油站应与被录用的员工签订劳动合同。不具备签约条件的加油站，由具有签约能力的主管公司与员工签订劳动合同。

2.加油站站长的合同期限一般为1年（不超过3年），试用期为1个月（不超过3个月）。其他员工的合同期限为1年，试用期为1个月。

3.劳动合同签订后必须到当地劳动行政部门进行鉴证。

4.劳动合同的变更、终止和解除及与此相关的事宜，由合同双方根据《劳动法》在合同中进行约定，未有约定的按照《劳动法》有关规定执行。

5.合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解，调解无效，当事人可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁不服的可向人民法院提起诉讼。

第二十九条辞职

员工有辞职的权利，但必须提前1个月向公司主管部门提出辞职申请。

未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。

第三十条人力资源档案

加油站站长及其他员工的个人档案由地（市）分公司人事部门负责收集和保管（或委托当地人才中心保管）。站长负责收集和备份其他员工的个人档案。员工个人档案的保存期限为长期，待聘人员求职资料和被解聘人员档案的保存期为1年。员工个人档案主要包括：

1.招聘记录：个人简历；个人学历证书、身份证（户口簿）、计生证及失业证复印件；面试记录表；背景调查记录；体检合格证明；录用通知书副本。

2.培训记录。

3.考核记录。

4.工资及职位变更记录。

5.奖励与处分记录。

第四节培训管理

第三十一条培训机构

1.炼油与销售分公司对加油站培训工作进行统筹安排、监督、检查与评比，负责编制加油站员工培训教材。

2.省（市、区）公司和地（市）分公司应指定某职能部门负责加油站培训工作，设专职（兼职）培训师，负责辖区内加油站管理人员的培训，并负责编制加油站一线服务人员的培训教案。

3.站长负责加油站员工的日常培训工作。

第三十二条培训体系

1.站长每月对加油站全体员工进行至少1次培训。

2.省（市）分公司每年至少对下辖加油站站长进行1次培训，对其他岗位员工每两年轮训一遍。此外，还可不定期开展优秀站长的提高型培训。

3.炼油与销售分公司每年至少对省（区、市）级加油站主管人员及万吨级加油站站长培训1次；每年定期对各省（市）分公司上年的培训情况进行总结和交流，并下达当年的培训计划安排。

第三十三条岗前培训

1.所有新入职员工必须经过不少于40课时的岗前培训，考核合格后，方可正式上岗

2.岗前培训主要包括：理论知识培训、实践操作培训、企业文化培训和培训考核四个部分。新开业加油站的岗前培训由地（市）分公司专职（兼职）培训教员和加油站站长共同负责，营业中新入职员工由加油站站长负责培训。

第三十四条在职培训

1.在职培训主要包括：岗位培训、转岗培训、脱产培训、团队训练、制度学习等。

2.岗位培训和团队训练是确保加油站员工在顾客面前保持公司统一的服务标准和视觉标准的根本保证。岗位培训和团队训练的方式主要有：自我教育、树典型、业务交流、讨论会、专家培训、言传身教、参观学习等。

第三十五条培训内容

1.站长岗位培训的主要内容包括：加油站主要业务流程和管理规范、企业管理、安全管理、市场营销（市场调查、市场细分、市场定位、促销、客户管理等）、连锁经营、基本财务理论、计量与质量知识、工程与设备知识、协调与沟通技巧、领导艺术培训等。

2.加油员岗位培训的主要内容包括：行业知识、公司介绍、企业文化、规章制度、服务意识、职业道德、加油操作规程和服务规范、主要设备的工作原理及常见故障的排除方法、HSE知识、油品知识、车辆知识、道路知识、顾客接待以及顾客投诉处理知识、团队精神培养等。

3.其他岗位员工培训的主要内容参照站长和加油员的培训内容做适当增减。

第三十六条培训考核

1．培训考核包括对被培训者进行考核、对培训师进行考核、对培训组织者进行考核三个方面。

2．培训考核的最终标准为：提升中国石油的品牌形象，提高服务质量，提高管理水平，增加加油站效益。

第五节薪酬福利制度

第三十七条吨油含量工资

1.加油站实行吨油含量工资分配制度（具体内容见附件1-1）。

2.主管公司根据加油站的月定额销量和该站全体员工月工资基数确定该站吨油含量工资，进而确定该站应发工资总额。

3.站长在公司批准的应发工资总额内享有本站员工的工资分配权。工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则，重大的分配要经过站全体职工大会或站务委员会通过。具体分配结果须经主管公司人事部门核定后再予发放。

4.试用期内员工工资水平按照本岗位平均工资标准的80%确定（不得低于当地最低工资标准）。

第三十八条休假和加班

1.员工的休假按照《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定执行，倒班员工的休假以加油站的排班计划为准。

2.加油站如因生产或业务需要，可以安排员工加班。加班必须符合《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定，并以实际加班时间安排补休或按照国家有关规定计算加班费。

第三十九条社会保险

加油站员工的医疗保险、养老保险和失业保险按照国家以及当地政府和劳动行政管理部门的有关法律法规执行。

第六节员工考核

第四十条试用期考核

1.一线员工的试用期考核由站长负责，财务人员的试用期考核由上级财务部门和加油站站长共同负责，站长的试用期考核由上级加油站管理部门负责。

2.试用期满后，考核合格者签订用工合同，考核不合格者不予雇用。

第四十一条平时考核

1.各岗位的平时考核由其直接上司负责（站长考核班长、班长考核一线服务人员），考核遵循公开、公平、公正的原则。

2.加油站设置员工考核记录本，记录员工每日的工作表现和考核评分情况。

3.加油站以每日的员工考核评分为基础，进行“月度优秀班组”、“月度优秀员工”的评比。

4.奖励“月度优秀班组”和“月度优秀员工”，并以此作为先进评比的依据。

5.对连续3个月考评分最低的员工予以离岗培训或解除劳动合同。

第四十二条绩效评估

1.绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。

2.绩效评估结果作为年终奖金发放和评比的依据。3.绩效评估结果作为加薪、晋升或处罚的依据。第四十三条考核参数

1.销售量：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗等。

2.吨油费用：重点考核加油站预算执行情况、加油站的吨油费用情况等。

3.综合管理水平：重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、安全、公共关系等管理的水平和状况。

本考核参数适用于对加油站站长的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。

第四十四条 360度考核体系

1.站长负责对下属员工进行考核，并以此为奖优罚劣的依据。

2.每半年，上级主管公司和该站的员工共同对站长进行测评，被测评为“不合格”的站长应下岗，“不受欢迎”的站长应换岗。

第七节奖励与处分

第四十五条奖励形式

1.员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖。

2.嘉奖应给予一定的奖金。

第四十六条通报表扬

有下列情形之一者，由主管公司给予通报表扬。

1.连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。

2.工作努力，模范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。

3.热心服务，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上（有具体事实）。

4.积极向上级提合理化建议，并被采纳的。5.拾金不昧。第四十七条嘉奖

有下列情形之一者，由主管公司给予嘉奖。

1.连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。

2.坚守工作岗位，及时发现隐患，并积极采取有效措施避免事故发生。

3.获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。

4.热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。

5.拾金不昧，数额累计在500元以上。

6.对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得一定成效的。

7.遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，处理得当，避免或减少公司损失。

8.阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益。

9.有发明创造，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加。

10.对公司做出其他重大贡献。

第四十八条处分形式

1.根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、辞退四种级别的处分。

2.在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。

3.错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。

第四十九条责令改进

有下列情形之一者，责令其立即改进。责令改进不记入员工个人档案，但作为员工考核的依据。

1.未按照公司规定提供标准化服务。

2.未使用文明礼貌用语。

3.上班时间吃零食。

4.未经同意使用公司电话办理私人事务。

5.工作时不穿全套制服或衣着不当，或不佩戴胸卡、不修饰仪表。

6.带传呼机或手机等无线通讯设备上岗。

7.不服从所属主管指示，影响团队建设的。

8.工作时于营业场所阅读与工作无关的报刊书籍或听收音机。

9.违反加油站安全、环保、健康和其他规定但未造成损失的。

第五十条警告

有下列情形之一者，给予警告处分。警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。

1.被责令改进拒不执行，或改进后再犯。

2.服务不佳，一个季度内连续2次被顾客投诉。

3.加错油后被及时发现，未造成严重后果。

4.收款时短款50元以上。

5.发表虚假或诽谤言论，影响公司、客户或其他员工声誉。

6.未经批准擅离工作岗位超过半小时。

7.在工作时间饮酒或带有醉意上班。

8.旷工1天，或一月累计迟到或早退或离岗3次。

9.在考勤签到记录上弄虚作假，代人打卡或请人代打卡或签到。

第五十一条严重警告

有下列情形之一者，给予书面严重警告处分。严重警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。

1.受到警告处分后，3个月内再犯，足以给予警告处分者。

2.加错油，造成严重后果。

3.违反公司计量和质量管理规定，短斤少两或以次充好。

4.卸油时溢罐。

5.无正当理由造成断油。

6.油品盈亏严重超过规定标准。

7.当班时睡觉。

8.蓄意限制销售量，疏于职守或怠工。

第五十二条辞退

有下列严重违反公司工作纪律和规章制度、严重失职、营私舞弊情形之一，或给加油站利益造成重大损害的，公司可依据《中华人民共和国劳动法》第二十五条的规定对员工作出辞退处理，同时解除劳动合同并不作任何补偿。

1.受到严重警告处分后，三个月内表现仍达不到公司要求。

2.严重违反公司财经纪律。

3.严重违反加油站业务流程或操作规范，给公司造成严重损失。

4.上班时携带或收藏任何禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物）。

5.未经批准私自兼职，或休假期间另谋职业或兼职。

6.在禁烟区吸烟，或吸食毒品及违禁药品。

7.有偷窃、欺骗或不诚实行为，或接受任何形式的贿赂，或触犯国家任何刑事法律。

8.参与任何形式的赌博、煽动、教唆或打斗。9.未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。10.伪造公司记录或文件。

11.蓄意破坏公司或客户财产。

12.连续旷工3天（含）以上。

13.其他严重违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。

第五十三条处分的行使权限

1.班长有行使“责令改进”的权限。

2.站长有行使“责令改进、警告、罚金”的权限，并有“严重警告、辞退”建议权。

3.加油站上级主管机关有行使“责令改进、警告、严重警告、辞退、罚金”的权限。

第五十四条上诉和申辩

被处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩，公司将视情况需要，会同其直属上司研究裁决，并在一个月内给予答复。第八节考勤

第五十五条倒班制度

1.加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择，并报上级主管公司批准。

2.排班计划是加油站的作息时间准则，所有员工必须遵守，任何员工不得私自调班或连续工作两个班次。

3.员工的工作时间必须符合《中华人民共和国劳动法》的有关规定。

第五十六条考勤管理

1.实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。

2.由站长负责本站员工的考勤管理。

3.上级管理部门应对加油站的考勤管理定期或不定期地进行检查。

第五十七条请假手续

请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休都需提前以书面形式申请，并在得到批准后方可休假，否则按旷工处理。如因事情紧急未能提前申请，则需事前电话通知并得到口头批准，事后补办手续。所有休假申请均需由站长记录及存档。

1.病假。3天以内病假，站长由加油站主管部门批准，其他人员由站长批准。3天以上病假，一律由加油站主管部门批准。病假结束以后，需由本人填写销假申请，销假申请必须附上正规医院的病历和医院出具的建议休假证明。

2.事假。3天以内事假，站长由加油站主管部门批准，加油站其他人员由站长批准。3天以上，一律由加油站主管部门批准。

3.婚假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受婚假、产假、丧假。婚假和产假必须提前10天申请，经主管部门批准后方可休假；丧假也必须经主管部门批准后方能休假。

4.育儿假。加油站正式女职工修完产假后，经个人申请、站长同意、公司批准并签订专项协议后可休1～3年的育儿假。休育儿假期间，按本人工资的70%发生活费。当所在单位效益不好、在岗员工普遍减发工资时，其生活费也相应减发。

5.年假。员工享受年假，需提前10天申请，并经主管部门批准后方可休假。

第二章服务与客户管理 第一节服务要素

第五十八条员工形象

1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。

2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后（见附件2-2）。

3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。

第五十九条服务态度

1.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

第六十条服务语言

1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2-3。

2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

3.提倡使用普通话。

第六十一条服务效率

1.熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。

6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。

7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。

第六十二条商品质量

1.加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2.如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按本规范第一二四条规定的程序办理。

第六十三条商品数量?

1.加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2.若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二三条规定的程序办理。

第六十四条商品价格

1.所有商品必须明码标价。

2.严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。

3.若顾客对商品价格有疑义，应耐心给予解释。

第六十五条安全保障

1.在加油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识（见附件2-4）。

2.发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。

第二节现场管理

第六十六条管理职责

1.班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。

2.值班站长必须在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。

3.站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件2-5。

第六十七条工作纪律

1.明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何情况下不得擅自离岗。

2.上班时间不做与工作无关的事情。

3.站长应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。

4.现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。

第六十八条形象标识

1．加油站的形象标识必须符合《中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册》的要求，标识牌应醒目、完好、洁净。

2．站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌、广告。

3．安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现有缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保持完好。

4、加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。

第六十九条营业氛围

1.装饰。装饰应保持永远的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。

2.照明。站内照度应达到75～100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。

3.通道。车辆通道要保持通畅；地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。

4.噪声。应保持设备正常运转，可采取建立隔音墙或种植树木的方法避免或减弱噪声。

第七十条环境绿化

1.应因地制宜地绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。

2.绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。

3.站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。

第七十一条卫生管理

1.卫生清扫应分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。

2.对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况安排定期清扫。

3.建立卫生责任制，分片包干，责任到人。

4.卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。

第七十二条物资和工具管理

1.对物资和工具实行定位、定员、定责管理，所有物品（细化到垃圾桶等卫生用具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。

2.物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台账交接，两者缺一不可；对交接中存在的异常情况应立即查明原因，并及时处理。

3.物资及工具台账（见附件2-6）应详细记录物资和工具的领用、摆放、使用、交接、保管、报废等情况。

第七十三条进站须知

1.石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚集静电荷的特性。

2.站内严禁烟火。

3.严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业。

4.不准在加油场地检修车辆。

5.不准敲击铁器和加油设备。

6.严禁在加油现场穿、脱、拍打化纤服装。

7.严禁直接向塑料容器内灌装汽油。

8.所有机动车必须熄火加油。

9.不得携带危险品进站。

10.站内禁用手机、BP机。

第三节客户管理

第七十四条市场调查

在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查，并建立加油站目标市场调查表（见附件2-7）。目标市场调查主要项目和参数包括：

1.道路情况和车流情况：道路情况包括道路等级、路况、车道数量、是否有隔离带和辅道、是否有交通灯、收费站距离、道路规划等；车流情况主要包括车流总量、车流结构（政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车等）、车流高峰期、车流速度、进站概率、车辆加油周期等。

2.地域情况和市场情况：地域情况主要包括位置类型（市中心商业区、住宅区、工业区、郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、乡村）、当地的发展规划、外部环境、地形地貌等；市场情况主要包括加油站供油半径、供油半径内商业密度、人口密度、人口质量、以及非车辆用户（包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油等）情况等。

3.市场容量和市场竞争程度：市场总容量、油品消费主体结构（车辆用户、非车辆用户）、油品消费结构（汽柴比）、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能分到的份额。

4.顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式、所喜欢的礼品等。

第七十五条竞争对手调查

加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案（见附件2-8），经常了解竞争对手的动向，并及时更新竞争对手档案。竞争对手调查的主要项目和参数包括：

1.加油站概况：详细位置、位置类型、加油站权属情况（所有者、经营者、期限）、土地情况（土地性质、面积、土地使用权人）、人力资源情况（职工人数、管理者、工资水平、培训与考核等）、是否存在规划风险等。

2.油品销售情况：销售品种、油品定价、油品来源、日销售量、销售的平稳性、油品销售结构（汽柴比）、主要客户结构（固定客户消费比例、各类型车辆进站比例、非车辆用户消费比例）、经营方式、促销方式等。

3.设备设施：建筑物（加油棚、营业厅、广告牌、车道、加油岛、辅房等）、加油站CI形象包装、加油设备（加油机、油罐、管线、液位仪、潜油泵等）、进出路口的拐弯半径、收银系统、消防设施、办公设施等。

4.便利店情况：是否有便利店，便利店面积、便利店装修及设施、商品品种、商品陈列、商品进销存、商品定价、日销额等。是否有洗车、汽车美容、充气等其他经营或服务项目，如果有则详细调查。

5.加油站竞争力评价：硬件水平、服务态度、管理水平、在顾客中的形象和位置、SWOT（强项、弱项、机会、威胁）、在同一竞争区域内加油站中的竞争力。

第七十六条客户调查

加油站市场细分的主要方式有：

1.以消费主体的性质来分：车辆用户和非车辆用户。其中非车辆用户可再细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户、农业用户等。车辆用户可再细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车、摩托车等。

2.以消费主体的忠诚度来分：固定客户（回头客）和流动客户。其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又可细分为非车辆用户、政府机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司、部分长途货车公司等。

3.以消费主体的地域来分：本地客户和过境客户。

4.以顾客的结算方式来分：现金结算客户、支票结算客户、IC卡结算客户、记账客户等。

第七十七条市场定位

在充分了解目标市场和竞争对手基本情况的基础上，结合加油站的位置类型、规模、外观形象、设备设施等实际情况，分析加油站的SWOT（强项、弱项、机会、威胁），确定加油站的市场定位。

加油站市场定位具体包括：

1.客户定位：确定本加油站的重要客户、次重要客户、一般客户、其他客户（或品牌导向型客户、质量导向型客户、价格导向型客户、服务导向型客户），以及各类型客户的比例（数量比例和消费量比例）。

2.营销定位：主要包括价格定位（高价、平价、低价）；产品定位（一般产品、低烯烃汽油、高清洁柴油、是否需要油品添加剂等）；促销手段定位；客户管理定位等。

3.竞争定位：确定加油站的市场竞争地位（与供油半径内其他竞争对手比较是市场领导者、市场影响者，还是市场追随者、市场边缘者或其他？）

第七十八条专业化服务