第一篇：企业文化手册

三航宁波分公司企业文化手册

目录

经理致辞

第一章 公司概况

第二章 公司文化

第三章 员工权利义务

第四章 员工思想行为规范

第五章 员工培训

第六章 员工沟通渠道

第七章 员工奖惩

第八章 附则

附录

经理致辞

亲爱的员工，您好！

欢迎您加盟我们的团队，您的到来使三航宁波分公司又增添了一份新的活力。公司以精诚服务、创造美好为核心价值观，以造福员工、回报社会为宗旨，争创同行一流、集团品牌是我们为之奋斗的目标和共同的使命。我们期待着与您一起，以智慧和汗水，描绘公司的美好前景，以我们全体员工的不懈努力，实现我们的崇高理想。

公司致力于培养并聚集了各层次的管理、技术人才，这些人才是公司最宝贵的财富。希望您能把握一切机会，虚心向老员工请教学习，他们的指点会有助您在工作中尽快进入角色，会使您受益匪浅，更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。

公司对全体员工鼓励长期服务，并努力营造公平竞争的环境。“先耕耘，后收获”是公司提倡的价值取向与理念。如果您能从最基础的工作做起，脚踏实地，一步一个脚印往前走，您在本公司将有许多成功的机会，您的人生价值也将得到体现。

这本《文化手册》介绍了公司的文化，同时也是您了解公司，指导工作的行为指南，认真阅读会对您有所帮助。希望您尽快融入公司的文化之中，爱岗敬业，恪尽职守，努力学习，创新奉献，与公司全体员工和衷共济，团结协作，携手共创美好的未来！

祝您在公司这个大家庭中学习进步、工作顺利、事业成功、生活愉快！

第一章 公司概况

一、公司简介

中交第三航务工程局宁波分公司成立于1974年10月，主要承接大中型港口码头、各等级公路、桥梁、海堤工程以及各种混凝土构件预制、土石方施工，同时为航务工程提供技术咨询服务。

公司现有员工1200余人，年完成建筑安装总产值超过10亿元，是浙江省、上海市文明单位，多次荣获全国质量小组活动优秀企业和全国、浙江省“重合同、守信用”企业称号。1998年通过ISO9002质量体系认证。2005年6月通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证。

公司成立30多年来，在上海、宁波、舟山、温州、台州、杭州湾地区承建各类码头泊位190多个泊位，累计泊位长度20000多延长米。承建的工程以工期短、质量优、服务好得到建设单位和社会各界的好评，已有30多个工程项目获市（局）级以上优质工程奖，其中宁波港北仑港区20万吨级矿石码头和三期国际集装箱码头获国家建筑工程“鲁班奖”，20万吨级矿石码头还获得国家建筑工程“詹天佑奖”，三期国际集装箱码头获得“全国用户满意工程”称号。

公司现有各类专业技术人员400余人，中等级技术工人530多人，拥有大型打桩船、高效率水上混凝土搅拌船等各类工程船舶32艘。公司混凝土预制厂占地面积20万平方米，为浙江省之最。

二、公司的管理体制和组织制度

公司实行经理负责制。经理为公司最高行政领导，依照《公司法》和公司制度规定行使职权，全面负责公司的生产经营与日常管理，依法接受公司党委和职工群众的监督。

公司党委领导党的建设企业文化建设、思想政治工作和精神文明建设，参与公司重大问题决策，在企业中发挥政治核心作用。

公司工会在公司党委的领导下，依据《工会法》和《职工代表大会工作条例》行使职权与开展工作。

公司的管理分为三个层级，公司领导为决策层；机关部门和基层单位负责人为管理层，一般员工为执行层。

公司与各基层单位各自设立相应的管理部门和专兼结合的党群工作结构。公司的组织管理体系为：

中交三航宁波分公司组织体系图（略）

三、公司发展简史

1974年10月，按照周恩来总理“三年改变港口面貌”的指示精神，交通部第三航务工程局第四工程处在镇海招宝山下成立（公司前身），凭着“三间瓦房”和手拉肩扛的艰苦创业精神，1975年，完成建筑安装工作量205万元。至1978年7月，宁波港第一座万吨级码头――镇海港区煤码头工程在“三航人”手中胜利竣工。

以建设北仑港区2.5万吨级矿石中转码头为标志，揭开了公司80年代的发展序幕。该工程于1985年12月获得国家银质奖，是公司获得的第一个国家级优质工程奖。这一时期，公司工程建设的重点在上海和宁波北仑，施工领域比以前有较大拓展。开始于八十年代中后期的加强企业管理和进行企业改革，是这一时期的两大特色。《百元产值工资含量包干试行办法》的实施，在以后的一个较长时期里，对公司的经济分配产生了重大影响；公司由“交通部第三航务工程局第四工程处”更名为“交通部第三航务工程局第四工程公司”，实行经理负责制，企业成为独立法人。有较高科技含量的大管桩车间于1988年9月建成投产，大大增强了公司的施工生产实力。1987年12月公司首次荣获浙江省文明单位称号，一年半后，公司隆重召开了第一次党代会。

到了九十年代，在邓小平南方谈话精神鼓舞下，公司加快了发展步伐。1994年，产值突破亿元大关。宁波、舟山成为公司工程建设的两大主战场。北仑20万吨级矿石码头荣获国家“鲁班奖”和“詹天佑”奖，结束了水工工程“鲁班奖”没过长江的历史。纵观整个九十年代，公司涉足路桥工程，尤其是进入跨海大桥领域，是公司建设发展史上的一个里程碑。宁波江厦桥，象山蜊门港大桥，舟山朱家尖大桥、岑港大桥和响礁门大桥（1999年开工）等一座座大桥横空出世，大大加速了公司的发展进程。九十年代后期，公司的企业管理又迈上新的台阶，顺利通过了ISO9002质量体系认证，档案管理达到了国家级标准。2000年6月，公司更名为中港第三航务工程局第四工程公司。

进入新世纪，公司遇到了百年难逢的发展机遇。2001年9月，在公司第四次党代会上提出了跨越式发展目标，随着宁波港北仑四期、上海洋山深水港、大榭招商国际等一批超大工程相继上马，为实现跨越式发展提供了坚强支撑。2004年公司产值突破10亿大关，2005年，公司完成施工产值13.8亿元，完成经营产值20亿元。公司近五年完成的工作量超过前20年的两倍。

进入新世纪以来，公司进一步加大改革力度，“撤处建部”（撤掉工程处，建立项目部）工作在世纪之初完成；项目施工管理实行多样化模式，突破了公司规模做大的“瓶颈”；公司机关进行职能整合，建立“十部二室”；按照局的部署，公司于2002年12月更名为中港第三航务工程局宁波分公司。

进入新世纪以来，公司“科技兴企”战略得到切实贯彻实施：

PHC桩车间建成投产，中承式提篮拱型结构大桥――舟山新城大桥胜利竣工，洋山工程软基处理及高性能混凝土、PHC桩碗型接头、SPHC桩的研制开发等一批具有较高科技含量和自主创新成份的科技产品和成果，大大提升了公司的科技水平，增强了企业的核心竞争力。

以公司被评为上海市文明单位、胡金雄同志荣获全国劳动模范称号、北仑三期集装箱码头荣获“鲁班奖”及“全国用户满意工程”为标志，公司的知名度、诚信度和美誉度达到了一个新水平。

进入新世纪以来，市场竞争日趋激烈，为进一步把企业做大、做强、做精，实现由“从跨越式发展到全面发展”的新目标，公司于2006年3月1日召开了“经营工作会议”，会议决定改变现行的经营管理体制，实行“条”“片”结合和“南征北战”的经营战略。随着经营管理体制的变化，公司的核算、分配及内部供求关系都将发生深刻的变化，公司正面临新的发展机遇和严竣的市场挑战。

第二章 公司文化

一、基本价值理念

公司价值观——精诚服务，创造美好。

公司宗旨——造福员工，回报社会。

公司目标——同行一流，集团品牌。

经营理念——创新为本，诚信筑魂，水陆并举，多元发展。

企业精神——挑战自我，合作进取。

企业道德——公信、诚信、守信。

公司作风——雷厉风行，令行禁止。

管理方针——精心施工、产品优良、顾客满意；

保护环境、健康安全、诚信守法；

以人为本、预防为主、追求卓越。

二、单项价值理念

用人观——知人善用，育人耕心。

分配观——绩效为先，按岗取酬。

执行观——言出必践，行有建树。

学习观——终身学习，快乐学习。

时间观——时间就是资源，时间就是效率。

三、公司标识（目前仍用中港标识，待中交标识出台后再统一）

四、主要庆典礼仪。

(一)公司周年庆典仪式。

公司诞生的整数周年(如20周年、30周年)举行隆重而热烈的庆典仪式。突出宣传企业精神、公司理念和公司的建设发展成果，感谢业主和社会各界给予公司的支持与帮助。

(二)重大工程开工、竣工仪式。(三)重大合同与工程项目的签字仪式。(四)业主联谊会。

公司为稳定和发展良好的客户关系，不定期地与业主单位组织举行联谊活动，答谢、听取业主对公司的关心、支持和意见。

(五)节日联欢会。

公司在一些重大节日(如元旦、春节、中秋)组织举行冷餐会、文艺晚会等各种联欢活动，活跃节日气氛，增进领导与员工，员工与员工之间的交流与团结。

(六)先进表彰会。

公司每年结合职代会和“七一”党的生日，组织召开先进表彰大会。对一年来为公司两个文明建设作出突出贡献的优秀员工、优秀共产党员给予大张旗鼓的表彰和奖励。

第三章

员工的权利与义务

一、员工

（一）与公司签订正式劳动合同的人员均为公司员工。

（二）公司根据发展需要招聘和录用员工。

（三）新员工进入公司，须在指定日期内到人力资源部报到，并提供相应个人资料。

（四）新员工报到后将进入试用期，试用期一般不超过六个月，如是大中专毕业生还将实行一年见习期（包括试用期）。试用和见习期间，将对员工的工作适应程度和表现进行考核。

（五）试用或见习期满，员工工作适应程度及表现符合公司要求，按照转正申请程序，予以转正。

二、员工的权利

(一)公司员工享有中华人民共和国公民的一切权利和《中华人民共和国劳动法》规定的各种权利。

(二)公司员工具有按劳动时间取得工资报酬的权利，其薪酬标准不低于公司集体合同中规定的标准。

(三)公司员工按国家规定享受保险福利待遇。

(四)公司员工享受公司休假制度和法律规定的休息与休假的权利。(五)公司员工有培训学习和再继续教育的权利。

(六)公司员工依法享有劳动保护待遇和使用劳动保护用品的权利。

三、员工的义务

(一)忠实履行公民义务，遵纪守法、遵守本公司的各项规章制度与管理细则。(二)必须遵循公司利益高于个人利益的原则，关心公司发展，保守公司秘密，自觉维护公司的利益与形象。

(三)认可公司文化，实现公司目标，自觉实践公司的价值理念，创造和谐的工作生活环境，建立高效团结的组织团队。

(四)爱岗敬业，自觉履行职责，主动、负责、创造性地做好本职工作，服从领导，积极完成工作任务。

(五)钻研业务，刻苦学习，积极参加各种培训与考核，努力提高自身的操作技能和管理水平。

(六)安全生产，规范操作，严禁违章作业。

第四章

员工思想行为规范

一、思想品德规范

1、爱祖国、爱人民、爱三航。

2、树立正确的世界观、人生观、价值观。自觉信守职业道德、社会公德和家庭美德。

3、解放思想，实事求是，与事俱进，开拓创新，始终保持积极乐观、奋发向上的精神状态。

4、具有市场意识，竞争意识，成本意识，效率意识和效益意识。

5、吃苦耐劳，坚韧不移，永不言败，勇往直前，有克服一切困难的勇气和决心。

6、铸就健康的心理素质，能正确对待荣誉与成绩、挫折与失败。

7、襟怀坦白，光明磊落，严以律已，宽以待人，不拉帮结派，不搬弄是非，不争功诿过。

8、正确处理国家、集体、个人三者之间关系，大局为重，服从组织按排与调配。

9、有紧迫感和危机感，有主人翁意识。

10、富有同情心和爱心，见义勇为，乐于助人。

二、工作行为规范

(一)办公室人员行为规范

1、工作时间，必须佩戴岗位证。

2、正确使用公司的办公物品和设备。

3、及时清理办公桌上的文件、材料等物品。

4、借用的东西，使用后及时送还。

5、办公桌上不摆放与工作无关的物品。

6、在公司以职务称呼领导，同事间以双方的习惯方式相互称呼；外单位来人，有明确职务的，按职务称呼，没有明确职务的称先生或小姐(女士)。

7、上班期间，不做与工作无关的私人事宜，工作时间应尽量避免私人电话，不玩电脑游戏，不浏览与工作无关的网络。

8、对上级交办的事要迅速处理，并及时汇报，遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及时妥善处理。

9、对基层的请示或需要解决的问题，应及时处理，对一时未能解决的事情，须及时向基层说明情况，并积极创造条件予以解决。

10、提倡每天提前五分钟到达岗位，做好上班前的准备工作；下班离开办公室时，清理收拾好文件、资料、办公用品，关掉电脑、空调、饮水器、日光灯等电器设备，检查门窗安全情况。

11、上班时，礼貌接听和接待来宾。具体要求：

(1)电话铃响三声之内接听，接听后先说：“您好”或“请讲”。声音要亲切、平和。结束时要礼貌道别，待对方挂电话后，再放下话筒。

(2)接听电话时，若对方要找的人不在，需礼貌地说明情况。通话尽量简明扼要，提高工作效率。

(3)对不指名的电话，自己判断不能处理时，可以坦率地告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。

(4)有客人来访，应立即起身接待，并让座倒茶，礼貌地询问客人来意。

12、工作期间，应遵守“手机礼貌”，接听不影响别人；参加会议时，要遵守会场纪律，主动把手机调到振动状态。不随便出入会场或接听电话。(二)现场施工管理（作业）人员行为规范

1、施工管理人员要经常深入施工现场了解情况，检查和掌握工程进展情况。

2、进入施工现场必须按规定要求穿好救生衣，戴好安全帽，高空作业还需系好安全带。

3、施工作业时，兼顾前后、左右、上下环境，防止意外伤害他人或被他人伤害；严禁攀爬不允许攀爬的临时设施。

4、在施工现场发现有违反质量、安全操作规程行为的，必须及时加以制止，并对违章者进行必要的教育。

5、发现现场的各种设施有不符合安全规范的，应及时通知有关责任人加以修理和调换，情况严重的，应立即报告领导，采取措施。

6、应经常督促和检查外包队伍文明施工情况，发现有不符合要求的，应立即加以纠正，保证工完、料尽、场地清，材料、设备定置堆（摆）放。

7、在现场发现有被风吹倒或损坏的各类宣传标牌、旗帜、横幅应及时扶正摆好，已损坏的须及时清理，以保持工地的良好形象。

8、工程船舶施工期间，现场施工人员与船上作业人员要团结协作，互相关心；对兄弟公司的船员，更要友好相处，并力所能及地帮助他们解决工作、生活中遇到的困难。

9、严格遵守业主单位制定的有关规定与纪律。

10、保持现场办公室的清洁整齐。安全帽、救生衣统一挂（摆）放，完好无损。

11、在现场遇见业主、监理、公司领导等，应主动招呼，并认真、负责地介绍工程建设情况。

三、礼仪行为规范

(一)工作时精神饱满，保持乐观开朗、积极向上的情绪。

(二)工作时要求仪表端庄、整洁，穿着得体(项目部要求统一穿工作服)。(三)工作时，保持办公场所安静有序，不嬉闹喧华。

(四)注重身体语言，站有站相，坐有坐姿，举止得体，落落大方。

(五)在业主、监理和客人面前，要热情大方，不卑不亢，礼貌应答，并习惯使用“您”、“您好”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。

四、环境意识行为规范

(一)公司保持与创建园林式机关和市、局级文明工地，每位员工都要自觉增强“环保”意识，维护和保持环境的清洁、卫生、整齐。

(二)公司员工要自觉遵守“宁波市民十不规范”。保持办公室、工作区域的环境、设备的整洁，维护公共卫生。以部门(组、室、股)为单位，定期进行卫生大扫除。

(三)施工现场保持道路畅通，定置管理，各类标牌齐全、醒目，(具体要求详见《中交三航宁波分公司文明标化工地建设手册》)。

(四)食堂炊事员必须持有健康证，着工作服，不得佩戴戒指、手镯等饰物操作，每年应体检一次。

(五)集体宿舍是员工的第二家庭，每位员工都要自觉维护。做到：“一清二线三齐三不”。即：室内清洁卫生；毛巾挂放一条线，鞋子摆放一条线；蚊帐挂落整齐，被子叠放整齐，生活用品摆放整齐；不乱拉乱接电线，不使用100瓦以上的照明灯具，不使用任何电器进行烧烤蒸煮。

(六)公司倡导在会议室、会客室、餐厅等公共场所不吸烟，保持清洁、健康的工作环境。

(七)公司提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的局域网进行办公或信息沟通。

(八)节约能源，爱护公共财物，不随意浪费公司财物，保养保管好各类设备和物品。

第五章

员工培训

一、培训内容

(一)上岗培训：凡新进公司的员工均应参加上岗前的教育培训，学习《员工手册》、公司的基本政策与重要管理制度，了解公司的发展历史、文化理念、经营范围、管理规范及行业特点等，使员工尽快熟悉、掌握公司的行为规范和共同语言。

(二)知识培训：指员工完成本职工作必须具备的本专业(岗位)和相关专业(岗位)新知识的培训学习，使员工最大限度地掌握应有的专业知识，有效地开发员工的潜在能力。

(三)技能培训：指员工完成本职工作所必须具备的岗位职责、工艺规范，操作技能与规程的培训。

（四）管理培训：主要指公司中高级管理人员实施企业经营管理所必须的企业经营战略、领导艺术、管理方法、法律法规等相关知识的培训。

（五）素养培训：主要指员工具有自我实现与发展需要的世界观、人生观、价值观和社会公德、家庭美德、职业道德等社会文化与思想道德修养的培训。

二、培训方式

（一）课堂培训：是以集中学习为主的方式，主要包括授课、主题报告、讨论、演示等形式，这是公司员工教育培训的主要方式之一。

（二）岗位培训：是根据工作需要，对员工进行岗位技能训练的主要方式，包括岗位练兵、技术比武、专业讲座等形式。

（三）师徒培训：就是通过师傅传、帮、带（如：师徒结对、拜师学艺等）教授员工的一种学习方式，是岗位培训的一种特殊形式。

（四）脱产培训：由公司选派员工进行脱产学习的一种培训方式。包括去高等院校进修、学习深造及上级有关部门、机构组织举行的各种培训。

（五）参观考察：是公司有选择地组织管理和技术人员到国内外参观考察，学习先进的技术与管理经验。

（六）自我培训：是员工利用各种载体获取学习资源、提高修养、开发自身能力的一种有效方式。

三、培训管理

（一）培训工作由公司人力资源部统一管理，各有关部门协调配合。

（二）公司人力资源部根据公司发展需要和年度工作按排制定培训计划，报公司审核批准后，下发公司各部门和单位。

（三）公司人力资源部负责培训效果的考核与评估，管理外派培训学员，建立培训档案，鉴定学习效果。

（四）员工有义务参加公司安排的各种培训学习，经组织批准的外出短期培训，视为正常上班，享受正常的工资福利待遇。

（五）员工若申请半脱产、全脱产学习，期间的工资奖金发放标准依据公司有关的规定执行。

第六章 员工沟通渠道

一、职代会制度

公司（处、厂、项目部）一年召开一次（或二次）职代会（或员工管理大会），通过职代会（员工管理大会），员工可以对公司和公司（处、厂、项目部）的领导班子提出意见及建议。被公司正式立案的代表提案将形成书面的《代表提案》，职代会专门机构将会督促有关责任部门落实，并在次年的职代会上报告结果。

（二）公司领导接待日制度

公司每个星期都有一名领导接待员工的来访，如果员工对公司的管理及本人的生活、工作有意见、建议和请求的话，可以在指定的接待日向公司领导反映，公司一定会认真考虑员工的建议，努力维护员工正当的权益。

（三）意见箱

员工的各种意见、建议或投诉可以用书面的形式投入公司设立的意见箱中，有关部门和领导会替员工保守秘密，也能根据员工的反映进行严密周详的调查。公司倡导实名制反映，这样可以及时向员工反馈结果。

（四）公司报刊

公司《建港报》是经省新闻出版局批准的内部交流刊物，公司员工可以将您的见解、感受、经验、建议等投稿至《建港报》编辑部。

（五）问卷调查

公司会不定期进行各类问卷调查，征询员工对公司的改革、发展及各种管理工作的意见。

（六）座谈会

公司会经常组织召开各种专题座谈会，征求听取员工的意见和建议。

（七）网站。

员工通过发E-mail等形式，向公司领导提出各种意见和建议。

第七章 员工奖惩

一、奖励规定

公司相信每位员工都能出色完成自己的本职工作，并能对公司的生产、经营、管理、技术改造等方面提出自己的看法，同时，也希望员工的个人价值在公司得到体现。下面列出了一些员工奖励制度（但并不限制其他方面为公司作出贡献的奖励）。公司将根据员工作出贡献的大小决定奖励方式（经济奖励、记功、记大功、晋级、通会嘉奖、授与荣誉称号等）。

（一）为公司创造显著经济效益；

（二）为公司挽回重大经济损失；

（三）为公司赢得重大社会荣誉；

（四）为公司的生产、经营、安全、质量等方面工作作出显著成绩；

（五）为公司的党建、思想政治工作、精神文明建设、企业文化建设作出重要贡献；

（六）提出合理化建议（包括“QC”成果、“五小”成果、“双献”成果）被采纳并取得良好效果；

（七）技术改造，创新管理成效显著。

二、惩罚规定

公司相信每一名员工都能尽职尽责，有条理、高质量地从事自己的工作，出于保护公司和员工利益的需要，公司还是制定了一些惩罚制度（这些制度并不限制公司对于其它有损公司、业主和其它员工利益的行为进行处罚的权利）。下面列出的行为将会受到处分，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度等给予行政处分（警告、记过、记大过、降级、撤职）和经济处罚。

（一）严重违反劳动纪律；

（二）不服从或故意拒绝领导分配的工作，且情节严重；

（三）严重损坏公司财产；

（四）严重违反安全操作规程且造成事故；

（五）滥用职权，并造成不良后果；

（六）玩忽职守，工作不负责任而造成事故或损失；

（七）故意泄露或出卖公司管理、技术、经营策略、财务等机密或向竞争对手提供公司经济情报；

（八）违反社会治安管理规定；

（九）其它严重有损公司形象和公司利益行为。若触犯法律，移交司法机关依法惩处。

第八章 附则

1、本《文化手册》由公司政工部起草，提交公司企业文化建设领导小组讨论审定，经公司经理批准后实施。

2、本《文化手册》未提及事宜，按公司有关规定执行。

3、公司可根据生产经营和管理的需要对《员工手册》的内容进行必要的修订，修订权归公司政工部。

4、本《文化手册》的解释权归政工部。

公司文化解读

一、基本价值理念

公司价值观——精诚服务，创造美好。

解读：顾客满意，终身服务是企业立足市场的一条基本法则。所谓精诚服务，即服务态度要讲“诚信”，公司向顾客提供优良产品是履行终身服务的承诺；服务质量要讲“精心”，公司向顾客提供服务质量以顾客满意作为追求目标。公司以精诚服务为核心价值理念，既是向社会和客户作出的庄重承诺，也是向全体员工提出的严格要求。与此同时，公司还以为，员工是企业的主人，高素质的员工队伍是企业发展的力量源泉，以人为本，促进员工全面发展也是企业发展的目标之一。因此在精诚服务顾客、发展企业的同时，要为员工全面发展提供机遇和条件，还要努力为员工创造美好的生活，包括：美好的物质生活、美好的工作环境、人际关系、和谐氛围等，更要创造公司美好的明天。

公司宗旨——造福员工，回报社会。

解读：公司以满足员工多方面发展为主旨，必须时刻将“利民”、“富民”当作基本关注点，要想方设法增加员工的经济收入，创造成长发展的空间；公司为社会提供满意的产品服务，并以适当的方式参与、从事必要的社会公益活动，有利于社会发展。

公司目标——同行一流，集团品牌。

解读：在激烈的市场竞争中，公司要努力争创同行业一流的技术、一流的服务、一流的质量、一流的员工、一流的企业形象，在此基础上，要努力成为集团品牌，保证公司在市场竞争中立于不败之地。

公司经营理念——创新为本，诚信筑魂，水陆并举，多元发展。

解读：不囿于现有的优势，积极进取，超越自我，用新的思路、举措解决公司发展方方面面的问题；诚实守信是公司及全体员工在生产经营活动中的精神追求和内在支撑；利用多方面、多样化、多种机制的共同发展，增强抵御市场风险的能力。

公司精神——挑战自我，合作进取。

解读：针对当前和今后公司改革与发展的复杂局面，不能囿于既有的市场地位，不能满足以往的管理经验和技术水平，要敢于否定自己，主动自我加压、超越自我，在新的观念和新的层次上推进公司发展。员工也要不断设置新的目标，提升能力和素质；强化整体意识，崇尚以团队竞争取胜，始终用开拓、创新的姿态对待新的机遇与挑战。

公司道德——公信、诚信、守信。

解读：公司应重视建立良好的社会信誉，在维护自身经济利益的同时，承担社会责任，形成公司与社会、自然、人文的和谐统一；公司与各方面的交往，根本是诚实守信，通过服务与负责，建立感情、友情；公司待人接物，入世处事必须信守承诺，言出必践，以信取人，以此建立公信，维护诚信。

公司作风——雷厉风行，令行禁止。

解读：机会稍纵即逝，“态度决定一切”。不论是企业还是员工都必须养成办事严格认真、行动迅速快捷的风格，有“令”就行，有“禁”则止，步调一致才能取得胜利。

公司管理方针——精心施工、产品优良、顾客满意；

保护环境、健康安全、诚信守法；

以人为本、预防为主、追求卓越。

解读：公司的这一管理方针，表达了五层含义：

承诺——作出满足顾客要求的承诺，满足质量、环境、职业健康安全法律方面的承诺，以及持续改进的承诺。

追求——朝着精心施工、追求卓越的方向努力。

守法——遵守质量、环境、职业健康安全的法律、法规。

要求——从质量、环境、职业健康安全三个管理体系方面提出要求，达到产品优良、保护环境、健康安全的要求，实现三个体系整合有效运行。

人文——坚持以顾客和相关方为关注焦点，体现顾客满意、以人为本、预防为主的思想。

二、单项价值理念

用人观——知人善用，育人耕心。

解读：因材使用是公司的选择和目标，但这只有通过获取员工的真心实意方能成为现实。

分配观——绩效为先，按岗取酬。解读：报酬是评判劳动价值后的回报，劳动价值有差别，报酬也不同；鼓励员工靠能力竞岗，用有价值的岗位贡献换取公司满意的报酬。

执行观——言出必践，行有建树。

解读：执行的中心是落实，言必行、行必果，严格按承诺和指令办事，服从大局，维护秩序；落实要体现在每一件事上，不是简单的、被动的服从、照办，而是积极、主动、创造性地贯彻执行。

学习观——终身学习，快乐学习。

解读：学习是大学习范畴。公司员工都要树立依靠知识能力改变命运，依靠学习创造未来的信念；不断前进的时代给企业和员工带来需不断解决的课题，要摆脱被淘汰的命运，就得依靠学习增强生命力，实施永不停止的学习；学习作为基本生活方式会带来渴望和需求，要以愉快的心情从事学习活动。

时间观——时间就是资源，时间就是效率。

解读：时间是企业不可再生的资源，是企业发掘不尽的效益，要珍惜和用好时间；浪费时间是荒废企业的事业，危害企业的生命，要走在时间的前头，掌握自身发展的主动权。

编 后 记

按照公司的部署，由公司政工部牵头、有关部门参与的公司企业文化手册编写组，经过近一年时间的准备与努力，完成了《中港三航宁波分公司企业文化手册》（试行）的编写工作。

能够完成这本手册的编写工作，首先要感谢公司领导的高度重视和悉心指导：王伟明经理主持企业文化建设领导小组会，对公司的企业文化建设及本手册的编写提出了原则意见，毕元元书记对公司的核心理念提出了重要的指导意见，公司其他领导也对本手册的编写提出了很好的意见和建议。

在本手册编写过程中，我们还得到了机关各部门和基层各单位的鼎力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意！

让我们一起在实践中不断丰富和完善公司的企业文化体系，以与时俱进、求真务实的精神不断推进公司的企业文化建设！

公司企业文化手册编写组

第二篇：企业文化手册

企业文化手册

第一篇：企业精神文化 第一章：企业发展历程 第一节：从无到有的阶段

亘古以来，栾川，作为位于亚热带向暖温带过渡地带的内陆深山小县，人们祖祖辈辈以农、林、牧为立业之本，勤劳善良的栾川人固守着稀有而贫瘠的土地，日出而作，日落而息。有史称“旁有井亭园，终朝听辘辘，既无丝竹喧，水声响空谷”。尽管栾川有奇峰、异洞、山泉、瀑布、峡谷、渊潭等众多自然旅游资源，但因缺乏足够的社会条件，缺乏宽厚的政策支持，缺乏超前的思想意识，而“埋没深山千万年，藏在深闺人未识”。

改革开放以来，随着栾川工业、农业、交通、电讯的飞速发展，以老君山－鸡冠洞为代表的栾川旅游，究竟“敢不敢开发，能不能开发”成为人们关注的焦点。

1991年秋，栾川县人民政府县长傅全东陪同洛阳市旅游局局长张占魁，首次到鸡冠洞考察时，认为鸡冠洞极具开发价值，应作为发展栾川经济的又一个突破口，予以考虑。但因为当时财政资金十分困难，最终未能确定具体开发事宜。

同年，栾川县人大常委会常务副主任刘中山、栾川县文化局局长杨清川等人，在多次详细考察鸡冠洞旅游资源的情况下，分别在县委、县人大、县政府、县政协会议上，数次就开发栾川旅游对促进栾川地方经济发展的意义作专题汇报。经刘中山、杨清川等人坚持不懈的努力，开发栾川旅游的提议得到了县委、县人大、县政府主要领导的一致认同。

1992年3月31日，中共栾川县委常委会作出决议，成立栾川县旅游资源开发委员会。由时任栾川县文化旅游民族宗教局副局长常青山，具体负责鸡冠洞景区开发事宜。

没有钱的工作很难干，但没有人的工作根本就没法干。1992年8月前后，常青山利用自己的各种关系，从各乡镇、各县直单位中借调、抽调了8名同志，进驻鸡冠山溶洞，成为栾川县鸡冠山溶洞开发公司第一批员工。当时，一无办公场所，二无开发资金，三无食宿条件，更无日常办公设施。在这种情况下，8名同志，凭借山里人独有的豪气和无所畏惧的胆识，咬牙横下一条心：长城、桂林那么偏僻都能开发旅游，我们栾川也一定能开发旅游，既然要干，就要大干，非把鸡冠洞旅游区干出个名堂来。8名鸡冠洞人，分别找老朋友，老同学，凑了3000元资金，作为办公经费，租了4间民房，作为办公基地，展开了栾川旅游业前所未有的开发筹备工作。

旅游，对于古往今来一直封闭的栾川来说，确实是“新生事物”，而开发旅游，对于世世代代面朝黄土背朝天，或者外出打工的栾川人来说，更属“不务正业”、“吃饱了撑的”、“发天下之大神经”，要吃这个“螃蟹”实非易事，在这人人有怀疑，处处有异议，要钱没钱，要人没人的情况下，鸡冠洞人，硬是找熟人，托关系，请不起专家土法上，设计不起图纸自己搞，一人多管，一人多用，凭着一股子犟劲和韧劲筹备了半个月，于1992年9月28日，举行了虽简单但很隆重的奠基仪式，揭开了开发鸡冠洞一期工程的序幕，吹响了栾川旅游开发的第一声号角。

一个企业的兴衰，与员工的精神风貌和奋斗目标息息相关，公司刚一成立，就深愔这一点。1992年10月2日，公司就召开了由6人参加的全体职工大会，明确制定“团结一致，大干快上，开拓创新，造福后代”的经营宗旨，制定了“发挥当地优势，抓住重点开发，艰苦奋战三年，打开旅游局面”的战斗号角，制定了“九二打基础、九三迈大步，九四攀高峰”的三年规划，制定了“看准市场，全面发展，说了就算，定了就干，大项大上，小项小上，量力而行，跟踪管理，从严把关，苦战三年”的战略思路。从而明确了开发工作的目标的前进的方向。

第一期工程，包括征地、补偿、设计、规划在内的洞内外游览便道、交通公路、台阶、牌楼等共计主要工程24项。原洛阳市委书记郭国三在栾川现场办公时提出：“鸡冠洞要作为洛阳旅游南线重要景点开发，全部工程务必赶在洛阳牡丹花会之前结束（即1993年4月10日）”。工程施工人员，原本就被各种建材东奔西跑、南借北还累的腰酸腿困，原本就被加班加点、昼夜施工累的精疲力尽。而市委领导的讲话，又无疑给鸡冠洞景区的开发建设工作，下了一道没有任何回旋余地的死命令。当即，时间紧、任务重、人员少、资金缺，作为最突出的矛盾，实实在在的摆在了大家面前。

在巨大的困难面前，一种凝重的吼声不约而同的从每个人心底迸出：“我们没有退路了，水浅，我们趟着过，水深，我们还要趟着过！”为保如期完成任务，公司于1992年12月3日召开了由县四大班子领导参加的“奋力拼搏，冲刺难关——8人誓师大会”，会议提出：“为保93410，冰冻三尺不停工，宁可冻坏脚和手，春节不过保工程”。同志们积极响应，纷纷表示坚决执行，不负众望。随即签订了项目承包合同。抛开妻子儿女，扎着背包，卷着铺盖，拿着干粮，带着工具。把溶洞当屋，把工地当家。顶严寒、冒风雪、吃干馍、喝凉水、睡麻袋、住窑洞。攻坚工程中，你帮我，我帮你，出主意，想办法，一步一个脚印，闯过了一道又一道难关，为不误工期，同志们自加压力，在洞口的大石头上歪歪扭扭的写着，离剪彩还有几天，一天一天往下减（现在我们称其为倒计时）。

功夫不服有心人。在常人估计至少需要两年才能完成的开发任务，鸡冠洞人在非常的日子里，在非常的环境中，在非常的条件下，历经158天的日日夜夜、风风雨雨，历经常人难以忍受的摸趴滚打和千辛万苦，终于完成了一期工程的全面开发建设任务！

1993年4月10日，随着浓烈的鞭炮声响起，时任洛阳市市长张世军，亲自为鸡冠洞剪彩！来自省内外旅游界宾朋、各地游人近8000余人纷至沓来，云涌鸡冠山溶洞！省、市、县各级媒体，疯狂采风，竞相报道！据不完全统计，至少有27家媒体集中报道鸡冠洞，其中，洛阳广播电台专题播报“洛阳旅游新秀——鸡冠洞”！河南电视台在黄金时段宣传“河南省第一座喀斯特溶洞——鸡冠洞，面世！”最突出的是，国家级报刊《中国旅游报》竟然在头版头题刊发2500字的纪实性文章——“栾川有了鸡冠洞”！

至此，鸡冠洞在沉睡了亿万年之后，终于揭开了她神秘的面纱！

第二节：从小到大的阶段

（略）

第三节：从弱到强的阶段

（略。）

第二章：企业使命

“让洞穴旅游享有与世界同步的品牌文明”是我们的产品使命！

“牢牢把握科学、客观的发展规律，迅速扩张规模，努力实现资本最大化、利润最大化，效益最大化”是我们的经济使命！

“作大品牌，作强企业，奉献社会，福泽一方”是我们的社会使命！

本着“别人想不到的，我们都想到，凡是所想到的，都努力做到”的思想；牢固树立“把别人认为非常简单的事情，我们坚持持之以恒的、认认真真的、一丝不苟的做到底”的敬业精神。循序渐进、步步为营的“把品牌作大，把企业作强，撑起一片蓝天，繁荣一方经济”。

第三章：企业远景

第四章：核心价值观

第一节：核心竞争力

“用心服务，以情动人”是我们做好服务工作的核心竞争力。也是我们做好服务工作的思想精髓。

第二节：核心价值观

“用服务缔造品牌，让品牌发挥效益”是我们对服务接待工作价值取向的全部注解。我们认为，实现效益最大化的前提，是我们拥有个性化、情感化的精品旅游品牌。而拥有这个富有特色的品牌，则需要我们按照一定的规则，用心去做，用心去一丝不苟的去做。从这个意义上来讲，我们说，我们的服务是在打造品牌。而不是在创造效益，但却是为创造效益，提供条件！

核心价值观包含了我们的价值观念、核心竞争力等内容，是我们景区企业文化的灵魂，是我们的性格，是我们做一切事情的出发点和根本，是我们共同的信念，共同认可的深信不疑的原则。核心价值观使我们有了信任和尊重的文化氛围，使我们景区有了创新变革的勇气。

对核心价值观的坚定信仰，对核心价值观的严格执行，使我们把核心价值观贯彻在每一个员工的一言一行、一举一动中，把核心价值观融化在每一个员工的血液里，使我们从一而终的把核心价值观，体现在战略思考、战略策划和战略执行的行为中。

第五章：企业精神

“与时光赛跑，向机遇挑战，负重奋进、英勇无畏，永不停息”是我们的勇于开创的企业精神！创业艰难百战多，胸存理念气自华。艰苦奋斗是我们鸡冠洞景区企业文化的基石，是洞穴旅游健康发展、快速崛起的原动力。就是因为这种优良的传统和精神，使得鸡冠洞景区在历经各种磨难后，始终能在艰难的创业环境中意气奋发求生存，在艰辛的创业过程中斗志昂扬求奋进，在艰苦的创业条件下坚韧不拔求发展。

第六章：经营理念 第一节：管理理念

“人人有事做，事事有人管，服务无小事，事事必规范”是我们的管理理念！“100－1＝0”是我们服务与管理领域内，恒久坚持的数字法则！第二节：营销理念

1、营销理念的理解：没有质量就没有生命，没有品牌就没有市场

2、整合营销的理念：集中品牌 统筹兼顾 互惠互利 共图发展

3、独立营销的理念：坚持一个中心（一切为了游客）依靠两项一流（依靠品牌和依靠服务）发挥三种力量（发挥真诚的力量、发挥技巧的力量、发挥持久的力量）

第三节：服务理念

微笑每一天，热情每一位，精细每一点，敬献每一刻

让进入景区的每一位游客，都能找到亲切、恬静、舒适、自然的感觉！

第七章：企业风格（企业作风）第一节：信任和尊重

1、信任并尊重每一个人，是我们自始至终坚定不移的信念，是景区发展壮大的基础，我们坚信付出的信任和尊重，回报的必然是责任心和使命感

2、信任和尊重的文化和氛围，让每一个工作着的人或在某一位置上有一定的权力的人；在明确的目标下，最大限度的以自己的方式做事；并积极参与各项事务，积极表达自己的意见，积极以创新的方式完成自己的使命。最终使每一个人的潜能都得到挖掘和释放。

3、信任和尊重的文化氛围，让每一个人都有高度的责任心，都有主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。

4、信任和尊重的文化氛围，派生出好的风气和正气，让员工对事情的判断，和对问题的解决变得简单和直接。

第二节：创新和变革

1、永不满足，不断对自己提出新的要求，不断追求高目标是我们前进和发展的动力

2、高目标不只是我们取得竞争优势战略的要求，也是我们的信念

3、以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，持续改进，不断进步，超越自己是我们的追求，不断超越自己，我们就会超越所有的人

4、鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费

5、适应环境的变化，追求高目标，需要我们有主动变革的勇气，欢迎、甚至热爱变革

6、使命般的激情，全身心的投入和努力使看似不可能的事成为可能，使高目标变为现实

7、在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强

8、将个人自觉融入企业发展过程中，在压力与挑战面前，始终保持工作的热情，勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念；能够从失败中学习，主动改变不适应企业发展的环节和思维方式，具有灵活快速的应变能力。

第八章：用人思想 第一节：人才观念

我们的重才观念是“ 人才是企业最宝贵的财富，企业为员工提供机会 员工为企业创造财富。” 我们的选才观念是“ 不一定要用资历最深的人，也不一定要用有名的人，而要用最需要、最实用的人才。”

我们的用才观念是“真诚求贤、求实用才。你有多大的才能，就给你搭多大的舞台。政治上给成长的空间，生活上给舒适的条件，经济上给优厚的报酬。”

我们的育才观念是“多换思想少换人。以宽容之心纳人才，以爱护之情育人才。不仅要培养“经济人”，还要培养高层次的“道德人”

第二节：目的

景区的可持续发展，从根本上靠的是组织建设和文化建设。因此，用人的基本目的，是建立一支强大的高素质、高境界和高度团结的队伍，以及创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为景区的快速发展和高效运作提供保障。第三节：基本准则

景区全体员工无论职位高低，在人格上都是平等的。人才管理的基本准则是公正、公平和公开。

1、公正

共同的价值观是我们对员工作出公正评价的准则；对每个员工提出明确的挑战性目标与任务，是我们对员工的绩效改进作出公正评价的依据；员工在完成本职工作中表现出的能力和潜力，是比学历更重要的评价能力的公正标准。

2、公平

我们奉行效率优先，兼顾公平的原则，鼓励每个员工在真诚合作与责任承诺基础上展开竞争；并为员工的发展，提供公平的机会与条件。每个员工应依靠自身的努力与才干，争取公司提供的机会；依靠工作和自学提高自身的素质与能力；依靠创造性地完成和改进本职工作满足自己的成就愿望。我们从根本上否定价值分配上的平均主义。

3、公开

我们认为遵循公开原则是保障人力资源管理的公正和公平的必要条件。景区重要政策与制度的制定，均要充分征求意见与协商。抑侥幸，明褒贬，提高制度执行上的透明度。我们从根本上否定无政府、无组织、无纪律的个人主义行为。

4、景区的价值分配体系

我们在报酬与待遇上，坚定不移的向优秀员工倾斜。

我们的工资分配，实行能力主义的职能工资制；奖金的分配与部门和个人的绩效挂钩。致力于探索合理有效的分配机制。我们决不让主人翁吃亏，有功于企业的员工定当得到合理的回报。

景区可分配的价值，主要为组织权力和经济利益。其分配形式是：机会、职权、工资、津贴、奖金以及福利。我们实行按劳分配与按绩分配相结合的分配方式。绩效优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。

按劳分配的依据是：能力、责任、和工作态度。按劳分配要充分拉开差距。按绩分配的依据是：绩效、贡献和工作进展。我们遵循价值规律，坚持实事求是，在景区内部引入外部市场压力和公平竞争机制，建立公正客观的价值评价体系并不断改进，以使价值分配制度合理化。衡量价值分配合理性的最终标准，是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。第二篇：企业行为文化： 第一章：职业道德规范

爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗

公私分明 诚信善良 克勤克俭 宾客至上

热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢

耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘

优质服务 好学向上

第二章：员工行为准则（参考员工手册）第三章：工作礼仪规范 第一节：仪表礼仪

（一）、仪容：仪容是指人体不需要着装的部位，主要指面部、广义的还包括头发、手部以及穿着某些服装而暴露的腿部。

1、面容：

A、要求上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满。

B、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工不留怪异发型，发型美观大方、舒适，头发干净。C、上班前刷牙，上班不吃零食、牙齿清洁美观。D、服务时，精神集中、眼睛明亮有神，不疲倦。

2、化妆：

A、上班前整理面容，女性员工要求化淡妆； B、不浓妆艳摸，无轻挑、妖艳，勿引起游客反感。

3、手：

在正式的服务场合中，手臂尤其是肩部不应当裸露在衣服之外。女性员工手臂的汗毛如果过浓过长，应采用适当方法进行脱毛。在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的，否则为失礼，女性尤为注意。

4、腿：

在正式场合中，不允许光着脚穿鞋，不允许穿拖鞋等等。一般是要求皮鞋，女性以中跟为宜。在正式场合中，男士不允许穿短裤，女士可穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或暴露大部分大腿的超短裙，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露于裙子以外。

5、头发：整洁无头屑，头发软着可用摩丝定型。在工作场合，留长发的女士不披肩散发；

6、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛里不满血丝；

7、鼻子：严禁鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；

8、嘴巴、牙齿：牙齿清洁、无食物残留，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女士不用深色或艳丽口红。

9、指甲：清洁，定期修剪，忌有色指甲油；

（二）、如何穿西装：

1、拆除商标

2、保持西装外形的平整洁净

3、不卷西装衣袖和裤管

4、正确系好西装扣

5、西装口袋，不得因装东西，而使口袋变形。

（三）套裙的穿着和搭配

1、长度适度；

2、穿着到位；

3、扣紧衣扣，正式场合，上衣扣领全系，勿当面随便将上衣脱下；

4、协调妆饰；

5、衬裙；

6、鞋袜；

（四）姿态

1、旅游接待工作中四种规范的站姿：

A、侧放式（男女通用）：脚掌分开呈V字型，脚跟靠拢，两漆并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状；

B、前腹式（女性常用）：脚掌分开呈V字型，脚跟靠拢，两漆并拢，双手交叉放在小腹部； C、后背式（男士常用）： D、丁字式（仅限女性）：

2、坐姿：

入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直，背部距靠背约一拳；男士双腿可分开与肩同宽，双脚平踏于地，双手分别置于左右腿之上；女士双腿并拢且斜放一侧，双手轻握并置于腿面；侧坐，上身直立，臀部偏向一侧，两腿并拢或一脚在前，一脚在后，脚底不得抬起示众，严禁二郎腿。

3、走姿：

A、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； B、双手肘关节不弯曲，摆幅平行；

C、男士足迹在前方一线两侧，女士足迹在前方一条直线上；

D、略用脚尖力量着地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

4、目光：

一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。对女士，通常不应该注视其肩部以下，严禁注视其胸部、裆部及腿部。一般允许注意的常规部位有：双眼、额头、眼部——唇部、眼部——胸部。

第二节：与客人打招呼

一、打招呼的的几种必备要素：

1、点头

2、微笑

3、注视客人

4、身体前倾

5、放慢脚步。

二、打招呼的禁忌：

1、只给管理者打招呼，不给客人打招呼，或者打招呼的热情程度不一样；

2、打完招呼，又从靠近对方的身边走过；

3、没有实效的打招呼；

4、打招呼时没有看着客人。第三节：语言礼仪

一、敬语与谦语

1、谦语：

初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”，请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”，求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，请人看稿说“阅示”，请人改稿说“斧正”，求人解答用“请问”，求人指点用“赐教”，托人办事说“拜托”，赞人见解说“高见”，看望别人说“拜访”，宾客来到用“光临” 送客出门用“慢走”，与客道别说“再来”，陪伴朋友说“奉陪”，中途先走说“失陪”，等候客人说“恭候”，请人勿送说“留步”，称呼老人说“高寿”，归还失主说“奉还”。

2、敬语：

欢迎语：欢迎光临！欢迎您到景区来！问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！祝愿语：祝您旅途愉快！祝您玩的开心！告别语：再见！祝您一路平安！欢迎您再次光临!征询语：我可以帮忙吗？

答应语：好的！是的！马上就来！对不起，请稍等！道歉语：对不起！很抱歉！这是我们的失误！

答谢语：谢谢您的夸奖！谢谢您的建议！多谢您的合作！引路语：请这边走！请从这边上楼！请往左边拐！

二、谈吐：

1、讲究交谈艺术，认真听，缓慢讲。严禁打断对方说话。

2、说话时的口吻、语调要适合自己的身份和当时的环境，语调要高低适中。

3、正确运用表情、手势、眼睛等特殊语言。肢体语言要配合的文雅得体。禁止在客人面前边说话，边梳头发、掏耳屎，抠鼻子。

4、注意说话详略适当，严禁唠叨。

5、提倡谈话语言简洁、明快、诙谐、幽默。

三、称呼：

1、对已知名的客人，按照职务、职称、职业称呼：如：陈局长，王教授。张工，焦律师，李老师。

2、对不知名的客人，穿着讲究，谈吐高雅的，称“先生”，“女士”。一般内地人称大叔、大妈、大爷、老奶奶等等。

第四节：介绍礼仪

1、自我介绍：在对方有兴趣、有空闲、情绪好、有要求时，通常在半分钟内完成自我介绍。自我介绍的主要内容是：公司的名称、职位、姓名。

2、介绍他人：

a:了解顺序：按照“位尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

b:掌握介绍方式：有一般式、简单式、附加式、引见式、推荐式、礼仪式。

C：注意介绍时的细节问题：按照国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍某某总监。介绍时不可单指指人，而应该掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后于对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微微点头示意即可。

第五节：握手礼仪

1、握手的时间：遇见认识人、与人道别、某人进入你的办公室或者离开时、被相互介绍时、安慰某人时。

2、握手的要领：；向他人行握手礼时，应起身站立；握手时应面带笑意，注视对方双眼；握手时双方之间最佳距离为1米左右；握手的时间不宜过长，也不宜过短，以3秒为宜；要先问候，后握手；为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

3、握手禁忌：按照顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手；握手时，另外一只手，不可以拿着东西，或者插在口袋里。握手时手要洁净，忌用脏手、湿手；不要迟迟不握他人早已伸出的手，或者一边握手一边东张西望，或忙于给别人打招呼；与异性握手时要用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。握手要伸出右手，严禁伸左手，去握客人的右手；若带着手套，应先脱去手套；

第六节：交换名片的礼仪

1、名片存放的地方：衬衣左侧口袋或西装内侧口袋，严禁将名片放在裤袋里

2、递交名片的方法：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交与对方的胸前。严禁将名片背面对着对方或是颠倒者面对对方。

3、接拿名片的方法：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片，严禁用左手递交名片。

第七节：电话礼仪

1、打电话：准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措辞和语气、语调；做自我介绍时简要说明打电话时的目的和事项，询问和确认对方的姓名所在部门和职位，详细记录与对方谈话内容，并予确认；如果对方不在而事情不保密时可请代接电话或转告。电话结束时感谢对方或代接电话者并有礼貌的说再见。

2、接电话：接电话时不得让铃声响得太久，若周围吵嚷，应安静后再接电话，讲话时与话筒保持适当距离，说话时大小适度，严禁嘴里含着东西说话，因有急事或在接另一个电话而耽误时应表示歉意；接电话时热情问候并首先报出本单位名称或部门名称，如“你好，鸡冠洞景区营销部”，如果对方打错电话，严禁责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；接电话时要保持良好的心态，即使对方看不 8 到你也会从你欢快的语调中受到感染，留下极好的印象；接电话时确认对方单位和姓名，询问来电事项，按照5W1H的原则记录电话内容（5W1H：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行）；听对方讲话时不能沉默，要有不停地肯定性的语言予以响应；电话结束时要等对方挂断后再挂。

3、如果处理电话投诉：遇到游客投诉电话需准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，及时向有关领导汇报，及时把处理结束反馈给投诉人，与到投诉人情绪激动要牢牢把握的原则是：认真倾听诉说，感谢对方反馈意见，针对错误和失误致歉，积极承诺并有所行动。第八节：餐饮礼仪（这里指中餐礼仪）

1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾探针脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

3、传染病毒携带者应自学谢绝参加餐会。

4、喝汤用汤匙，不出声。

5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。

6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸后着，转回身时说声“抱歉”。

7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

8、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

9、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

10、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

11、忌讳筷子交叉放轩、放反了、一头大一头小。

12、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

13、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

14、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。