第一篇：题库-加油卡方面

零售线加油卡培训试题

一、单项选择题

1.被置灰的卡片（B）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点进行解灰。

A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡网点受理清户手续日起(D)后可办理账务清算手续。

A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天

3.中国石化加油卡交易系统是以（B）作为运行和数据处理、管理的基本单位。

A、全国 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片区公司

4.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。

A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡 5.办理挂失卡手续后，（C）时间内的加油消费仍旧由客户承担。

A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时

6.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。

A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码 7.中国石化加油卡由（B）统一发行。

A、中国石化集团公司 B、中国石化股份有限公司 C、中国石化各省（市）石油分公司 D、中国石化油品销售事业部 7.限车号加油的加油卡加油时，需要员工输入的是（C）

A、客户密码 B、车号 C、员工密码 D、字母Y或N 8．加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。

A.发卡省内加油 B、全国加油 C.发卡地市加油 D.全世界加油

9.加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。

A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。

A． 用户卡 B． 员工卡 C． 验泵卡 D． PSAM卡

11、一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后，立即拿着支票来发卡点办IC卡，IC卡营业员应如何做（D）

A.立即按支票金额充值 B.请顾客自行进账并凭进账回单充值

C.请顾客自行进账并在二日内确认客户资金到账后予以充值

D.留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好账，待资金到账后充值并通知顾客来领卡。

12、用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）

A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站

C． 回原加油站插入任意一台加油机即可 D． 到发卡省所属各售卡网点办理

13.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。

A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡 14.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。

A．单位多用户卡 B．单位单用户卡

C．个人多用户卡 D．个人单用户卡

15.自售卡网点受理清户手续日起(D)后可办理账务清算手续。

A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天

16．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：（A）

A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油 B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息 D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。17．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（B）A、10元 B、20元 C、30元 D、35元

17.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。

A．额度账 B．备付金账 C．卡钱包 D．卡账 18．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）

A.不予理睬

B.没收该卡，并做好解释工作 C.建议客户到售卡网点更换新卡 D．将卡退还客户，请客户用现金加油 19．加油卡是必须（B）的。

A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先赊销后加油 20.关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）A、营业员不在时操作系统可以由站长使用 B、操作系统密码由营业员和出纳保管 C、操作员对系统登录名和密码负全责 D、营业员可随意更改系统操作员和密码 21.中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。

A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密码最高可设置（D）位数字。

A.4 B.6 C.8 D.10

二、多项选择题

1.不记名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）

A、无需登记客户的个人资料； B、可以办理充值和加油消费业务； C、不能挂失，不能享受积分；

D、可以应客户要求（提供个人资料后），升级为个人单用户卡。2.用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）

A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站没有进行数据通讯 C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯 D、省中心没有处理该灰记录

3.下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）

A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡处理 D、密码解锁处理 4.加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ABCD）

A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向 C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”

5.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）

A、加油卡要远离热源 B、避免加油卡接触水、油污等 C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记

6.哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。（ABC）

A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡 D、密码重置 7.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）

A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设；

C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。

D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；同时也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）

A、充值 B、挂失 C、解灰 D、查询加油卡末十笔交易 9.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。

A、姓名和地址 B、电话和证件号码 C、石化卡客户编码 D、石化卡卡号 10.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）

A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应

D、油机有故障

12.异地加油卡在本省可以通过（BD）查询加油卡末十笔交易。

A、持卡在加油站查询 B、持卡到售卡网点查询

C、拨打发卡省客服电话查询 D、使用读卡器查询

13.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。

A、个人单用户 B、个人多用户 C、单位单用户 D、单位多用户 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）

A、置灰当天在置灰加油机解灰 B、48小时后在本省售卡网点解灰

C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。D、客服电话解灰

15.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。

A、交易安全 B、便于管理 C、查询方便 D、积分增值服务 16.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。

A、加油卡卡帐户余额 B、加油卡额度帐

C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息 D、加油卡有效期、交易明细 18.客服电话可办理的业务有（BCD）。

A、本省卡解灰 B、本省卡预分配 C、本省卡查询密码更改 D、本省卡挂失 19.获得加油卡对账单的方式有（ABC）。

A、持卡在网点打印 B、客服电话自动传真 C、油中感谢网站查询打印 D、加油站管控系统打印 20．处理顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求

21．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。

A、不需要带大量现金 B、加油结算速度快 C、可以挂失 D、可以套取现金 22．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。

A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细

21、以下属于加油站内部卡的是（ACD）

A、员工卡 B、用户卡 C、验泵卡 D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些优势（ACD）

A.加油方便快捷 B.加油不用排队

C.办卡手续简单 D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油

23、不记名加油卡不能享受的功能有（ABD）

A、坏卡处理 B、挂失处理 C、查询余额 D、积分兑奖

24、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站

C． 到发卡省以外的售卡网点办理 D． 到发卡省所属各售卡网点办理 25.加油卡在异地能办理的业务包括（AD）A、加油业务 B、坏卡补卡 C、挂失 D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。

26．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）A．现金、支票收取 B、预分配 C、查找主卡号 D、圈存

27．当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（AD）业务。

A、坏卡补新卡 B、解灰 C、挂失 D、延期或换卡

28．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、询问是否打印加油小票 29．关于IC卡自助加油，以下说法正确的是（BD）A、IC卡自助加油必须是记名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的优惠 C、IC卡自助加油无需监控

D、IC卡自助加油后可以立即在加油机上打印加油小票 30.加油卡客户服务中心受理的内容有（AB）A．接受电话咨询 B．解决客户投诉 C．受理挂失业务

D．受理预分配业务

31.关于加油卡积分说法正确的是（ACD）A．积分按照加1升油，积1分计算 B．所有加油卡都享受积分兑奖 C．积分有效期是18个月

D．资料完整的记名卡才能享受积分兑奖

32．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）A．充值三联单必须签名 B、圈存单必须签名 C、客户领取发票后必须在充值三联单上盖已开发票章 D、营业员必须登记客户信息

33．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡 B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好 C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好 D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好 34．客户凭有效证明可以修改记名加油卡的（AB）等资料。A．姓名和地址 B．电话和证件号码 C．石化卡客户编码 D．石化卡卡号

35．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。A、经办人身份证 B、单位证明 C、持卡人身份证 D、单位营业执照 36.以下说法正确的是（CD）

A．售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账 B．售卡网点营业员需负责填写收款凭证 C．售卡网点营业员负责打印客户对账单 D．售卡网点营业员负责用户卡盘点

37．关于中国石化加油卡正面标语，以下正确的是（ACD）A、持卡加油更轻松 B、持卡加油，优先保障 C、一卡在手，全国加油 D、滴滴积分有回报 38.加油卡类型包括（ABCD）。

A.用户卡 B.员工卡 C.验泵卡 D.PSAM卡。

39.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）

A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证

三、判断题

1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（×）

2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，并出示有效身份证明，留存复印件。（√）3.所有用户卡都可办理坏卡、挂失、清户等卡处理业务。（×）

4.加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。（√）5.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（√）7.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（√）8.客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。（×）9.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（√）10.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（×）

11.加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。（×）

12.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（√）13.不记名卡坏卡处理时，必须同时补办新卡。（√）

14.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（√）

15.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）

注：在中国石化联网加油站才可以加油。

16.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×）。注：原则上，要提醒客户设置密码。

17开卡员日常负责加油卡：开卡、发卡、圈提、圈存、额度预分配、挂失、换卡、清户等业务(√)。

18.挂失或坏卡补卡8天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。

19.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×）。注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。20.个人卡客户可以是增值税发票客户（×）。

21.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。(√)22.密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。（×）注：必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。

23.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。（√）24.加油卡积分是按照客户消费每1元钱积1分的，有效期为18个月。（×）注：消费每1升积1分。

25.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（×）注：IC卡充值时已经一次性开具发票。

26.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通发票客户充值后发票由收款员开具，也可以由加油卡营业员开具。（×）注：由加油卡营业员开具。

28.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（×）注：同时提供单位证明。

29.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（×）

注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。

30.卡帐与卡钱包是异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余额。（√）

31.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（×）32.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（×）33.单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。（×）34.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（×）35.所有的用户卡都可以通过客服电话服务进行挂失处理。（×）36.单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。（√）

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（√）38.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（×）39.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（×）

40.客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（×）41.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。（×）43.黑名单有全国黑名单和全省黑名单之分,加油机都能存储。（×）44.一个身份证只能办理一张加油卡。（×）45.不记名卡可以办理限制信息。（√）46.单用户卡可以直接升级为多用户卡。（×）47.加油卡客服查询密码就是加油密码。（×）48.不记名卡可以通过网点办理升级为记名卡。（√）

49.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（√）50.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（√）51.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（×）52.记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。（√）53.两个单独卡帐户之间不能直接转账。（√）54.加油卡在异地加油需要收取额外费用。（×）55.加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。（√）56.加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（×）

58.办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。（×）59.2008年8月份起，中国石化向所有加油卡用户推出了免费本地救援服务。（×）注：只面向记名卡客户。

60.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（√）

61.圈提是圈存的反向操作。（√）

62.圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（√）

63.中石化用户加油卡挂失生效的日期是24小时。（×）

四、问答题

1.加油卡丢失如何处理？

答：记名卡丢失有两种处理方式：

（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。不记名卡丢失不可以办理挂失。

（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。

2.加油卡在异地能办理哪些业务？

答：加油卡在异地能办理的业务有:1)加油业务;2)办理加油卡解灰3)查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。

3.什么叫灰卡？如何办理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。

4.加油卡能否查询在异省消费情况？

答：可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点查询。

5.卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？

答：加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。如果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。当数据上传到数据中心后，差异消除。

6.为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？

答：由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留0.1升油量误差的原则进行交易处理。因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。

7.用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？ 答：加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。

8.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？

答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。

第二篇：五项技能培训题库(-加油卡方面)

零售线加油卡培训试题

一、单项选择题

1.被置灰的卡片（B）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点进行解灰。

A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡网点受理清户手续日起(B)后可办理账务清算手续。

A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天

3.中国石化加油卡交易系统是以（B）作为运行和数据处理、管理的基本单位。

A、全国 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片区公司

4.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。

A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡 5.办理挂失卡手续后，（A）时间内的加油消费仍旧由客户承担。

A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时

6.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。

A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码 7.中国石化加油卡由（B）统一发行。

A、中国石化集团公司 B、中国石化股份有限公司 C、中国石化各省（市）石油分公司 D、中国石化油品销售事业部 7.限车号加油的加油卡加油时，需要员工输入的是（C）

A、客户密码 B、车号 C、员工密码 D、字母Y或N 8．加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。

A.发卡省内加油 B、全国加油 C.发卡地市加油 D.全世界加油

9.加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。

A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。

A． 用户卡 B． 员工卡 C． 验泵卡 D． PSAM卡

11、一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后，立即拿着支票来发卡点办IC卡，IC卡营业员应如何做（D）

A.立即按支票金额充值 B.请顾客自行进账并凭进账回单充值

C.请顾客自行进账并在二日内确认客户资金到账后予以充值

D.留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好账，待资金到账后充值并通知顾客来领卡。

12、用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）

A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站

C． 回原加油站插入任意一台加油机即可 D． 到发卡省所属各售卡网点办理

13.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。

A．单位多用户卡 B．单位单用户卡

C．个人多用户卡 D．个人单用户卡

14.自售卡网点受理清户手续日起(B)后可办理账务清算手续。

A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天

15．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：（A）

A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油 B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息 D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。16．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（B）A、10元 B、0元 C、30元 D、35元

17.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。

A．额度账 B．备付金账 C．卡钱包 D．卡账 18．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）

A.不予理睬

B.没收该卡，并做好解释工作 C.建议客户到售卡网点更换新卡 D．将卡退还客户，请客户用现金加油 19．加油卡是必须（B）的。

A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先赊销后加油

20.关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）A、营业员不在时操作系统可以由站长使用 B、操作系统密码由营业员和出纳保管 C、操作员对系统登录名和密码负全责 D、营业员可随意更改系统操作员和密码 21.中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。

A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密码最高可设置（D）位数字。

A.4 B.6 C.8 D.12

二、多项选择题

1.不记名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）

A、无需登记客户的个人资料； B、可以办理充值和加油消费业务； C、不能挂失，不能享受积分；

D、可以应客户要求（提供个人资料后），升级为个人单用户卡。2.用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）

A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站没有进行数据通讯 C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯 D、省中心没有处理该灰记录

3.下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）

A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡处理 D、密码解锁处理 4.加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ABCD）

A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向 C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”

5.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）

A、加油卡要远离热源 B、避免加油卡接触水、油污等 C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记

6.哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。（ABC）

A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡 D、密码重置 7.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）

A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设； C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。

D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；同时也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）

A、充值 B、挂失 C、解灰 D、查询加油卡末十笔交易 9.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。

A、姓名和地址 B、电话和证件号码 C、石化卡客户编码 D、石化卡卡号 10.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）

A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应

D、油机有故障

12.异地加油卡在本省可以通过（BD）查询加油卡末十笔交易。

A、持卡在加油站查询 B、持卡到售卡网点查询

C、拨打发卡省客服电话查询 D、使用读卡器查询

13.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。

A、个人单用户 B、个人多用户 C、单位单用户 D、单位多用户 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）

A、置灰当天在置灰加油机解灰 B、48小时后在本省售卡网点解灰

C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。D、客服电话解灰

15.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。

A、交易安全 B、便于管理 C、查询方便 D、积分增值服务 16.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。

A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。

A、加油卡卡帐户余额 B、加油卡额度帐

C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息 D、加油卡有效期、交易明细 18.客服电话可办理的业务有（BCD）。

A、本省卡解灰 B、本省卡预分配 C、本省卡查询密码更改 D、本省卡挂失 19.获得加油卡对账单的方式有（ABC）。

A、持卡在网点打印 B、客服电话自动传真 C、油中感谢网站查询打印 D、加油站管控系统打印 20．处理顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求

21．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。

A、不需要带大量现金 B、加油结算速度快 C、可以挂失 D、可以套取现金 22．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。

A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细

21、以下属于加油站内部卡的是（ACD）

A、员工卡 B、用户卡 C、验泵卡 D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些优势（ACD）

A.加油方便快捷 B.加油不用排队

C.办卡手续简单 D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油

23、不记名加油卡不能享受的功能有（BD）

A、坏卡处理 B、挂失处理 C、查询余额 D、积分兑奖

24、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站

C． 到发卡省以外的售卡网点办理 D． 到发卡省所属各售卡网点办理 25.加油卡在异地能办理的业务包括（AD）

A、加油业务 B、坏卡补卡 C、挂失 D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。

26．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）A．现金、支票收取 B、预分配 C、查找主卡号 D、圈存

27．当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（AD）业务。

A、坏卡补新卡 B、解灰 C、挂失 D、延期或换卡

28．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、询问是否打印加油小票 29．关于IC卡自助加油，以下说法正确的是（BD）A、IC卡自助加油必须是记名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的优惠 C、IC卡自助加油无需监控

D、IC卡自助加油后可以立即在加油机上打印加油小票 30.加油卡客户服务中心受理的内容有（AB）A．接受电话咨询 B．解决客户投诉 C．受理挂失业务

D．受理预分配业务

31.关于加油卡积分说法正确的是（ACD）A．积分按照加1升油，积1分计算 B．所有加油卡都享受积分兑奖 C．积分有效期是18个月

D．资料完整的记名卡才能享受积分兑奖

32．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）A．加油卡预收款凭证必须签名 B、圈存单必须签名

C、客户领取发票后必须在充值三联单上注明已开发票及写上开具发票的号码 D、营业员必须登记客户信息

33．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡 B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好

C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好 D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好

34．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。A、经办人身份证 B、单位证明 C、持卡人身份证 D、单位营业执照 35.以下说法正确的是（CD）

A．售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账 B．售卡网点营业员需负责填写收款凭证 C．售卡网点营业员负责打印客户对账单 D．售卡网点营业员负责用户卡盘点 36.加油卡类型包括（ABCD）。

A.用户卡 B.员工卡 C.验泵卡 D.PSAM卡。

37.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）

A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证

三、判断题

1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（×）

2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，并出示有效身份证明，留存复印件。（√）3.所有用户卡都可办理坏卡、挂失、清户等卡处理业务。（×）

4.加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。（√）5.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（√）7.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（√）8.客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。（×）9.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（√）10.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（×）

11.加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。（×）

12.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（√）13.不记名卡坏卡处理时，必须同时补办新卡。（√）

14.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（√）

15.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）

注：在中国石化联网加油站才可以加油。

16.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×）。注：原则上，要提醒客户设置密码。

17．发卡员日常负责加油卡：开卡、发卡、圈提、圈存、额度预分配、挂失、换卡、清户等业务(√)。18.挂失或坏卡补卡3天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。

19.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×）。注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。20.个人卡客户可以是增值税发票客户（×）。

21.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。(√)22.密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。（×）注：必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。

23.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。（√）24.加油卡积分是按照客户消费每1元钱积1分的，有效期为18个月。（×）注：消费每1升积1分。

25.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（×）注：IC卡充值时已经一次性开具发票。

26.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通发票客户充值后发票由收款员开具，也可以由加油卡营业员开具。（×）注：由加油卡营业员开具。

28.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（×）注：同时提供单位证明。

29.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（×）

注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。

30.卡帐与卡钱包是异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余额。（√）

31.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（×）32.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（×）33.单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。（×）34.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（×）35.所有的用户卡都可以通过客服电话服务进行挂失处理。（×）36.单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。（√）

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（√）38.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（×）39.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（×）

40.客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（×）41.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。（×）43.黑名单有全国黑名单和全省黑名单之分,加油机都能存储。（×）44.一个身份证只能办理一张加油卡。（×）45.不记名卡可以办理限制信息。（√）46.单用户卡可以直接升级为多用户卡。（×）47.加油卡客服查询密码就是加油密码。（×）48.不记名卡可以通过网点办理升级为记名卡。（√）

49.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（√）50.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（√）51.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（×）52.记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。（√）53.两个单独卡帐户之间不能直接转账。（√）54.加油卡在异地加油需要收取额外费用。（×）55.加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。（√）56.加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（×）

58.办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。（×）59.2008年8月份起，中国石化向所有加油卡用户推出了免费本地救援服务。（×）注：只面向记名卡客户。

60.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（√）

61.圈提是圈存的反向操作。（√）

62.圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（√）

63.中石化用户加油卡挂失生效的日期是24小时。（×）

四、问答题

1.加油卡丢失如何处理？

答：记名卡丢失有两种处理方式：

（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。不记名卡丢失不可以办理挂失。

（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。

2.加油卡在异地能办理哪些业务？

答：加油卡在异地能办理的业务有:1)加油业务;2)办理加油卡解灰3)查询加油卡末十笔交 易及查询加油卡余额。

3.什么叫灰卡？如何办理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。

4.加油卡能否查询在异省消费情况？

答：可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点查询。

5.卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？

答：加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。如果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。当数据上传到数据中心后，差异消除。

6.为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？

答：由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留0.1升油量误差的原则进行交易处理。因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。

7.用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？

答：加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。

第三篇：中石化=加油站零售题库(剔除加油卡方面)

零售线培训试题

一、单项选择题

1.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。

A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。

A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖 C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（A）。

A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。

A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 6.上岗之前调心态，（D）。

A、前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、销售好坏有差别 D、良好心情促销售 7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。

A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话

C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别

8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D）。

A、不加就不高兴

B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（A）。

A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的销售是在第四至十一次推销后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位

12.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度

13.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。

A、一视同仁 B、不卑不亢 C、态度真诚 D、加一看二照顾三 14.推销海龙燃油宝要注意问（B）。

A、发动机压缩比 B、行驶公里数 C、汽车排量 D、车辆状况

15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。

A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录 16.上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（C）。

A、别人 B、顾客 C、销售 D、效率

17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。

A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容 18.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。

A、多种 B、一种 C、不限 D、两种

19.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。

A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速

20.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己

21.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品 22.汽油发动机的压缩比一般在（A）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在（B），和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（D），还会引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率上升，油耗减少； D、功率下降，油耗增加。25.发动机点火过晚，会使发动机（C）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗减少。26.压缩比在7.5～8.0应选用（A）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 27.压缩比在8.0～8.5应选用（B）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 28.压缩比在8.5～9.5应选用（C）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 29.压缩比在9.5～10应选用（D）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 30.车用柴油主要的使用性能指标是（D）

A、辛烷值 B、闪点 C、冷凝点 D、十六辛烷值 31.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油机监控中，红色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据 33.油机监控中，绿色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据 34.油机监控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据

35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放标准。

A、欧Ⅰ B、欧II C、欧III D、欧IV 36.粘度指数越大，则油品的粘温性（A）

A、好 B、差

C、无法判断 D、粘度指数与粘温性无关 37.润滑油的密度随温度的升高而（C）

A、增大 B、不变 C、减小 D、不确定 38.油品的危险等级是根据___来划分的。（C）

A、密度 B、馏程 C、闪点 D、凝点 39.温度升高时润滑油的粘度将（C）

A、增大 B、不变 C、减小 D、不确定 40.我国润滑油基础油分类的依据是（D）

A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指数

41.气温在-25OC—30OC时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：（C）

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油适用于（A）。

A.二冲程柴油机 B.四冲程柴油机 C.二冲程汽油机 D.四冲程汽油机

43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（D）。

A、油品、商品质量百分百合格 B、明码标价 C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开 44.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本营销能力”（A）。

A、主动 B、观察

C、询问 D、归纳

45.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧”（C）。

A、问候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客户的技巧

46.年轻人的消费心理特点是（A）。

A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格

47.老年人的消费心理特点是（B）。A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格

48.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A）：

A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价 49.(B)是评定柴油燃烧性能的指标。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝点 D、闪点

二、多项选择题

1.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 2.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）

A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应

D、油机有故障

3．处理顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求 4．不可忽视的销售细节：（ABCD）

A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话 B、与客户交谈中不接电话 C、保持相同的谈话方式 D、让客户感觉到尊重

5．送别顾客注意事项：（ACD）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B、再次推介商品 C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别

6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）

A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号 C、面对镜子进行微笑 D、不上班 7．开启油箱盖前注意：（ABCD）

A、提醒顾客熄灭发动机 B、与顾客确认是加油卡还是现金 C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱

8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）

A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D、让顾客自行排队等待加油 9．销售技巧灵活运用：（ABCD）

A、结合加油八步法

B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

10.热情问候要注意（ABCD）

A、跑动快 B、开口快 C、态度真诚 D、问话短 11．顾客提出异议要（ABC）

A、态度友好 B、迅速反应 C、耐心听顾客说完 D不予理睬 12．向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪 13．问候顾客时的表情要做到（ABD）

A、谦和 B、不卑不亢 C、语出惊人 D、让顾客感到舒服 14．清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ABC）

A、便利店形象的需要 B、激发购买欲 C、吸引顾客促进销售 D、延长设备寿命 15．商品陈列目标（ABCD）

A、丰富多样，整洁美观 B、便于寻找，一目了然 C、易选易取，价目清晰 D、优选搭配，促进购买 16．有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。

A 每次最好只推介一种商品或业务

B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话 17．向顾客推荐商品原则(ABCD)A、商品的特点符合顾客需求 B、站在顾客的角度考虑问题

C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到 18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ABCD）

A、润滑系统存在机油渗漏 B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏 C、气门油封损坏或变硬老化 D、添加机油量过多

19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ABD）

A、观察机油的颜色 B、闻油的气味 C、溶入水中观察分层情况 D、观察机油的透明度 20.发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响

A、发动机状况 B、所使用机油的质量等级 C、使用环境的影响 D、运行条件的影响

21.四冲程和二冲程摩托车汽油机的区别主要体现在（ABC）。

A、配气机构 B、可燃混合气组成 C、润滑方式 D、燃料 22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；

C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油； D、油箱盖沾上尘土；

23.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力”（ABCDEF）

A、观察 B、聆听 C、询问 D、表达 E、记忆 F、归纳 24.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧”（ABCDE）

A、问候的技巧 B、语言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答问题的技巧 E、接近客户的技巧 25.个体消费者主要分为：（ABCDE）

A、理智型 B、时尚型 C、忠实型 D、实惠型 E、无所谓型 F、有所谓型

26.以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。（BCD）

A、注重油品品质，要内心解释 B、关心服务速度，要仔细听其所讲的话 C、关心油品的性价比，是否方便 D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静

27.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证

三、判断题

1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√）6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（×）7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（×）8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（×）10.引车到位可以提高加油效率（√）

11.无铅汽油就是清洁汽油。（×）（√）

13.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。（×）

14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（√）

15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。（√）

18.如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4没有任何差别。（×）20.档次一般的车没必要一定用全合成机油。（√）21.内燃机加入的发动机油量越多越好。（×）22.内燃机油粘度越大，质量越好。（×）23.内燃机油颜色越浅，质量越好。（×）24.内燃机油颜色越深，质量越好。（×）（√）

26.国产车不能盲目使用进口润滑油。（√）12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。

25.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。（√）28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。（×）29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。（×）30.要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。（√）31.对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（√）32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。（×）33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。（√）34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。（√）（√）

36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。（×）（√）（√）（√）

40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004版）》中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。（×）

四、填空题

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指标。它等于与其抗爆性相同的标准燃料中含异辛烷的体积百分数。

2.对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蚀性能。

五、问答题

1．良好的心态对销售能产生怎样的影响？

答：良好的心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高员工的销售量。35.二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物加重。

37.防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。

38.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里左右即可换油。

39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。

2．引车前应注意的现场情况？

答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

3．顾客提出油价高时如何解答？

答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。

（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。

（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

4．如何消除客户对油品数量的疑问？

答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

5.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？

答：一是客户感到你很真诚；